Построение бизнес-модели. Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами – это т.н. каналы пассивных продаж, приводящие к нам новых покупателей или позволяющие удерживать старых клиентов и стимулировать их на новые покупки. Например, к «приводящим» каналам взаимодействия относятся реклама, «сарафанное радио», участие в выставках и конференциях, сайт компании, интернет-сообщества, проведение семинаров и вебинаров и другая PR-активность компании. Смысл этих каналов – показать себя и донести до потенциальных покупателей ценностное предложение компании. Здесь еще никаких продаж не происходит. Только привлечение новых клиентов, а точнее лидов, которые могут стать реальными покупателями. Но для этого должны включиться каналы активных продаж. Например, потенциальный покупатель зашел на сайт нашей компании (канал взаимодействия), почитал, заинтересовался, позвонил в отдел продаж (канал сбыта) и что-то купил. Вместе с тем, каналы взаимодействия могут быть настроены не только на привлечение, но и на удержание клиентов. Например, к «удерживающим» каналам можно отнести поддержание личных отношений или персональную поддержку клиентов, когда клиент может напрямую обратиться к представителю компании и получить от него помощь в процессе использования товара.