Построение бизнес-модели. Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами – это т.н. каналы пассивных продаж, приводящие к нам новых покупателей или позволяющие удерживать старых клиентов и стимулировать их на новые покупки. Например, к «приводящим» каналам взаимодействия относятся реклама, «сарафанное радио», участие в выставках и конференциях, сайт компании, интернет-сообщества, проведение семинаров и вебинаров и другая PR-активность компании. Смысл этих каналов – показать себя и донести до потенциальных покупателей ценностное предложение компании. Здесь еще никаких продаж не происходит. Только привлечение новых клиентов, а точнее лидов, которые могут стать реальными покупателями. Но для этого должны включиться каналы активных продаж. Например, потенциальный покупатель зашел на сайт нашей компании (канал взаимодействия), почитал, заинтересовался, позвонил в отдел продаж (канал сбыта) и что-то купил. Вместе с тем, каналы взаимодействия могут быть настроены не только на привлечение, но и на удержание клиентов. Например, к «удерживающим» каналам можно отнести поддержание личных отношений или персональную поддержку клиентов, когда клиент может напрямую обратиться к представителю компании и получить от него помощь в процессе использования товара.

Построение бизнес-модели. Каналы сбыта

Третий блок шаблона бизнес-модели - каналы сбыта. Под каналами сбыта будем понимать каналы активных продаж, когда мы сами «идем» к покупателю и предлагаем ему приобрести те или иные товары. При построении бизнес-модели крайне важно выбрать правильные каналы сбыта. Это своеобразные «точки контакта» компании с покупателями, где и происходит собственно продажа товара. Мы можем сами выбирать, какие каналы сбыта лучше использовать для разных групп клиентов. Это могут быть каналы как собственные, так и партнерские; как прямые, так и непрямые. Например, собственными каналами могут быть отдел продаж фирмы или наши торговые агенты (прямые каналы) либо розничные магазины, которыми владеет или управляет компания (непрямые каналы). Партнерские каналы – это самые разнообразные непрямые каналы сбыта: розничные сети, оптовые компании, call-центры и т.д. Партнерские каналы – менее прибыльные, но позволяют добиться большего охвата рынка и расширения известности компании. Используя партнерские каналы, мы фактически отдаем функцию продаж на аутсорсинг, опираясь на сильные стороны наших партнеров. Собственные каналы – более прибыльные, но обходятся дороже и нуждаются в постоянном внимании и управлении. На практике важно найти правильный баланс между собственными и партнерскими каналами, обеспечивающий компании максимальную прибыль и удовлетворенность наших покупателей.

Что такое бизнес-модель?

Любые изменения в системе управления организацией, в том числе создание и развитие системы KPI, следует начинать с анализа и оценки бизнес-модели компании. Бизнес-модель показывает устройство нашего бизнеса и отражает логику действий организации для получения прибыли. Наша бизнес-модель – это картинка того, как мы работаем и зарабатываем деньги. Это своеобразный «каркас», в пределах которого протекают процессы управления организацией. Можно очень эффективно управлять компанией в рамках неудачной бизнес-модели. Результата не будет. А бывает и так, что даже без какого-либо разумного управления, компания имеет бешеную прибыль. За счет удачной бизнес-модели.



Построение бизнес-модели – отправная точка и для разработки стратегии. Честно построив бизнес-модель своей компании «как есть», а не «как хочется», мы видим свой бизнес как «на ладони», понимаем, что у нас есть, а чего нет, и часто приходим к выводу, что дальше так жить нельзя. Осознание – двигатель прогресса! Только осознав этот мир, мы можем изменить его к лучшему. И это верно для всего, в том числе, для мира людей, организаций и бизнеса. Поэтому и размышления о стратегии также следует начинать с рефлексии по поводу существующей бизнес-модели организации. Что же это такое?



Бизнес-модель описывает ключевые элементы реальной бизнес-системы и связи между ними:
1.     Целевые группы клиентов. Для кого мы создаем ценностное предложение? Какие клиенты для нас наиболее важны?
2.     Взаимодействие с клиентами. Как мы привлекаем и удерживаем клиентов? Какие отношения с ними установлены?
3.     Каналы сбыта. Какие каналы сбыта желательны для наших клиентов? Как мы с ними взаимодействуем? Какие из них наиболее выгодны?
4.     Ценностное предложение. Какие ценности мы предлагаем потребителю? Какие проблемы помогаем решить нашим клиентам? Какие потребности удовлетворяем? Что важно для наших клиентов?
5.     Виды деятельности. Каких видов деятельности требуют наши ценностные предложения? Что мы делаем? Какие продукты производим? Какие услуги оказываем?
6.     Ключевые ресурсы. Какие ключевые ресурсы нужны для нашего бизнеса? Какие мы имеем нематериальные активы, инфраструктуру, технологическую базу?
7.     Партнеры и поставщики. Кто является нашими ключевыми партнерами? Кто наши основные поставщики? Какие ресурсы мы получаем от партнеров и поставщиков? Чем они занимаются?
8.     Структура доходов. За что клиенты действительно готовы платить? За что они платят в настоящее время? Каким образом платят? Как они бы предпочли платить?
9.     Структура расходов. Какие наиболее важные расходы предполагает наша бизнес-модель? Какие виды деятельности и ресурсы требуют наибольших затрат?



На практике удобно ответить на эти вопросы, заполнив шаблон бизнес-модели. Это лучше делать в управленческой команде, привлекая к обсуждению всех ключевых руководителей и специалистов компании. Такой шаблон был впервые предложен в известной книге А.Остервальдера и И. Пинье «Построение бизнес-моделей»[1], и он действительно служит весьма удобным инструментом для сбора и отображения идей участников обсуждения. Обычно использую его при работе со своими клиентами.

---

[1] А.Остервальдер, И.Пинье. Построение бизнес-моделей. Альпина Паблишер. М., 2013.

http://kulagin-oleg.livejournal.com/48692.html

6 Conflict Areas Between Teams

Often conflicts within teams are not the team itself, it is the needed work and support from another team in a different department within the organization. For example, the organization has defined a goal for an improved quality and response time to customer needs; this goal requires a Customer Service team to work with a Sales and Production team.

There are many areas where interdepartmental teams can have agreement and disagreement. Much of the difference stems from the different tasks, goals, rewards, time constraints, and current behavior that arise when teams work together.

The success point for Senior and Team managers is developing a processand systems that encourage these different teams to work together.

When consulting and coaching management teams I often ask,

Can you share with me the management interface goals?

Interface goals are what-by-whens that the Director or Executive team have with a focus on how the departments work together. It is where the work overlaps, not where they do their departmental work but where each department overlaps for the overall success of the organization.

The interface is where the executive management team can have the greatest impact. This impact on the organization and their teams happens because they have the authority, accountability and access to resources that can improve the interface between departments, and this is where you find and excess or deficit of capacity within an organization.

UNDERSTANDING THE CHALLENGE

Understanding an interdepartmental team as two or more separate teams have a shared goal, and they must collaborate for each to achieve shared and individual objectives and key results.

An inter-departmental team development process is appropriate when one or more of the following conditions are observed:

• The shared product or result that both teams are working towards is delayed, decreased, blocked or altered, to the dissatisfaction of one or both team’s managers.
• One team is not asking for services or information that it needs from the other team.
• One team does not satisfactorily perform services that the other team needs.
• Team members blame the other team for many of their problems and feel resentment as a result of working with the other team.
• Team members feel frustrated, rejected, or misunderstood by members of the other team that they must work with to achieve the objective and key results.
• Team members spend more time complaining about or avoiding interaction with the other team than they spend working through mutual challenges.

When one or more of the challenges above happens there must be some intervention early on, and this intervention will be most effective when it is in the context of the interface goal mentioned above. The team’s respective managers need to be a part of developing a team development process. It is necessary to get agreement from both teams, that a challenge is evident, and they want to improve. If the managers start team building without agreement from the teams, there will be lots of resistance.

14.3. Кредит как инструмент социализации финансовых отношений

Термин «кредит» (kredo) первоначально происходит из латинского языка и дословно переводится — «верю». Кредит означает различные экономические процессы. На ранних этапах развития товарно-денежных отношений сделка в качестве купли-продажи с отсроченным платежом представлялась кредитом[1, с. 376]. Кредит был известен несколько тысячелетий до нашей эры. Он имел натуральную и денежную форму. Эти формы развивались как параллельно, так и в дальнейшем расходясь постепенно по уровню значения и масштабам проявления. Более развитые формы и содержание кредит приобретает в условиях капитализма. На современном этапе функционирования рыночной и смешанной экономики немыслимо рассматривать кредит без ссудного капитала или фонда и процента.

Ссудный капитал (фонд) представляет собой экономические отношения формирования денежных средств, которые предназначены для использования заемщиком на определенный срок и за плату в виде процента. Одной из форм проявления ссудного капитала служит кредит. Потенциальное содержание данной формы включает вторую часть определения ссудного капитала, которое выражает возможность проявления отношений по использованию заемщика денежных средств кредитора на определенный срок за плату в виде процента. Поэтому кредит, как экономическая категория, полностью зависит от исходных условий существования ссудного капитала.

Исторически ссудному капиталу предшествовало ростовщичество, которое имело широкое распространение в рабовладельческом и феодальном обществе. Ростовщики предоставляли деньги и не богатым людям для того, чтобы те не уплачивали старые долги, а чтобы покупали их товары по завышенным ценам; господствующей знати — для строительства дворцов, покупки предметов роскоши, покрытия карточных и других долгов за высокие проценты[2].

Ростовщичество препятствовало становлению и развитию капиталистической экономики, однако зарождающий новый класс предпринимателей-капиталистов повел упорную борьбу за снижение ссудного процента. Предприниматели испытывают потребность в заемном капитале (кредите) в освоении природных ресурсов, строительстве хозяйственных объектов, модернизации действующих производств, накоплении производственных ресурсов сезонного значения, закупке сырья. При капитализме крупное машинное производство обусловливает высокую капиталоемкость, поэтому собственных средств у предпринимателей не хватает. Особенно заметна сейчас тенденция к значительному увеличению заемных средств на капиталовложения в Японии, Италии, Франции. Японские фирмы за счет привлеченных ресурсов финансируют до 4/5 всех средств на расширение производства. Капиталистическое производство предопределяет, с одной стороны, спрос на денежные ресурсы, с другой стороны, их предложение. В процессе кругооборота промышленного капитала у хозяйствующих субъектов возникают временно свободные денежные средства: часть выручки от продажи готовой продукции; средства из фонда амортизации основного капитала; часть прибыли, идущей на накопление и в личный доход...

Рынок ссудных капиталов возник в условиях капиталистического способа производства. Предметом купли-продажи на рынке инвестиций выступает денежный капитал. Деньги приобретают дополнительное свойство — способность приносить прибыль. В данной сделке принимают участие два лица: собственник-кредитор бездействующего (свободного) капитала и бизнесмен-заемщик, желающий пустить этот капитал в оборот для извлечения прибыли. Здесь продается право использования свободных денежных ресурсов в течение определенного времени и за определенную плату. В современных условиях основными источниками ссудного капитала служат денежные средства, высвобождаемые в процессе воспроизводства. К ним относятся:

-  амортизационный фонд хозяйствующих субъектов, предназначенных для обновления, расширения и восстановления производственных фондов;

-  часть оборотного фонда, высвобождаемая в процессе реализации продукции и осуществления материальных затрат;

-  денежные средства, образующиеся в результате разрыва между получением денег от реализации товаров и выплатой заработной платы;

-  прибыль, идущая на обновление и расширение производства;

-  денежные доходы и сбережения всех слоев населения;

-  денежные накопления государства в виде средств от владения собственностью, доходы от производственной, коммерческой и финансовой деятельности правительства, а также положительное сальдо центрального и местных банков[3].

Эти источники свободных денежных средств и потребности в них со стороны бизнеса становятся необходимым условием развития кредита. Он является одной из форм проявления и функционирования ссудного капитала. Кредит также служит в системе финансовых отношений инструментом, направленным на расширение общественного производства, экономический рост и социализацию рыночного хозяйствования. Кредит позволяет приобретать жильё, машину, телевизор, средства связи и коммуникации, компьютер, бытовую технику, улучшать условия жизни и повышать благосостояние граждан. Здесь можно отметить, что в высокоразвитых странах кредитом охвачена основная масса населения. С одной стороны, граждане являются заемщиками, когда покупают товары в кредит, но с другой — они становятся кредиторами, в случае откладывания собственных денежных средств и открытия депозитного счета в банке. За последние десятилетия (20–30) в качестве источника ссудного капитала и кредита преимущественно активизируется использование сбережений населения. Такая тенденция присуща для Англии, Германии, Франции, Италии, Канады, США, Японии, Южной Кореи и других стран. Обычно, население сбережения хранят в банках, пенсионных фондах, страховых компаниях, финансовых учреждений и в качестве ценных бумаг[2]. Кредит входит в состав финансовых отношений (системы). Поэтому выделять понятие как «финансово-кредитные отношения (систему)» будет не корректно, хотя в различных экономических изданиях оно встречается[4, с. 654]. Совокупность кредитных отношений с субъектами её реализации составляют структуру кредитной системы. Функционирующая структура кредитных отношений и представляет кредитную систему, которая служит подсистемой финансов. Современная кредитная система — это функционирующая совокупность кредитных отношений различных институтов, осуществляющих аккумуляцию денежных ресурсов и действующих на рынке ссудных капиталов. Функционирование кредитной системы реализует сущность и функции кредита.

Кредит выполняет следующие функции:

-  сокращения трансакционных издержек;

-  аккумуляции и мобилизации денежных средств;

-  перераспределения денежного ресурсов;

-  экономии издержек производства, обращения, воспроизводства;

-  ускорения концентрации и централизации капитала;

-  содействия в регулировании и социальной ориентации рыночной экономики.

Данные функции и сущность кредита реализуются на основе принципов кредитования, которые представляют во взаимосвязи содержание кредитного механизма.

К принципам кредитования относятся[5, с. 603]:

1.  Целевой характер кредита. Он означает, что кредитор не выдаст ссуду, если не будет знать цели заемщика, на что намерен он истратить эти деньги. Кредитор должен удостовериться в реальности расчета и ожидания клиента.

2.  Возвратность кредита. Данный принцип вытекает из отношений собственности, где кредитор в качестве собственника ссудного капитала имеет полное право его возмещения, что гарантируется материальной или финансовой обеспеченностью заемщиком.

3.  Срочность кредита. Этот принцип вытекает от предыдущего, поскольку заемщик должен вернуть кредит. Срок кредита зависит от цели заемщика: обновления основных средств производства или увеличение оборотного фонда, расходы на новое строительство.

4.  Платность кредита. Отношения собственности в системе рыночной экономики обусловливают за предоставленную услугу использования судного капитала кредитора оплату заемщиком в форме судного процента.

Далее предлагается пятый принцип «материальная обеспеченность кредита»[5, с. 603]. Однако данный принцип представляется составляющим элементом содержания «возвратности кредита», поскольку она не осуществима без материальной обеспеченности клиента... Кредит имеет две основные формы реализации: коммерческий и банковский. Эти формы отличаются друг от друга составом участников, объектом ссуд, величиной процента и сферой их функционирования. Коммерческий кредит выражает отношения по предоставлению услуги в виде продажи товаров с отсрочкой платежа одними функционирующими фирмами другим. Экономическим инструментом такого кредита является вексель, который будет оплачен через коммерческий банк. Традиционно объектом коммерческого кредита выступает товар, который обслуживает кругооборот промышленного капитала, движение продукции из сферы производства в сферу товарного обращения и потребления. Здесь особенность коммерческого кредита заключается в том, что ссудный капитал в данном случае сливается с промышленным. Главной целью коммерческого кредита становится ускорение реализации товаров и заключенной в них прибыли. Процент по данной форме кредита обычно ниже, чем по банковскому.

Инструментом осуществления коммерческой кредитной сделки служит вексель, который представляется разновидностью ценных бумаг. Вексель-это документ, письменное долговое обязательство, дающее право его владельцу получения в нем указанного количества денежных единиц через определенный срок. Существуют в основном два вида векселя: простой и переводной [1, с. 377]. Простой вексель представляет собой обязательство субъекта, выдавшего его для уплаты определенной суммы владельцу данного документа в указанный срок. Переводной вексель (тратта) — это письменный приказ векселедержателя (трассанта) плательщику (трассату) о выплате суммы денег, обозначенной в данном документе третьему лицу (акцептанту), берущему на себя обязательство платежа по векселю. Эти виды документов представляют элементы кредитного механизма, служащие реализации отношений собственности и функции кредита...

Банковский кредит предоставляется банками и другими финансовыми институтами юридическим лицам (промышленным, транспортным, торговым компаниям, фирмам и организациям сферы услуг), населению, государству, иностранным клиентам в виде денежных ссуд. Банковский кредит отличается от коммерческого тем, что превышает границы последнего по направлению, срокам, размерам и имеет более широкую сферу применения. Банковский кредит является более эластичным, динамика роста преобладает и повышается обеспеченность. Объем коммерческого кредита зависит от циклического развития производства и товарного обращения. Банковский же кредит определяется состоянием долгов в различных секторах национальной экономики. Вместе с тем данный вид кредита обусловлен также циклическим колебанием в макроэкономике.

Основная масса кредита осуществляется через банки, которые имеют собственную двухуровневую структуру и делятся на центральные и коммерческие банки. К ресурсам банков относятся собственные, эмитированные и привлеченные средства. Основные денежные средства банков привлекаются в форме депозитов (вкладов), корреспондентских и контокоррентных счетов. Другую незначительную часть ресурсов современных банков составляют собственные средства.

Центральный банк имеет право и выполняет следующие функции:

-  эмиссию денег;

-  организации денежного обращения и кредита;

-  хранения государственных золотовалютных резервов;

-  хранения резервного фонда коммерческих банков и других кредитных учреждений;

-  стабилизации денежных единиц;

-  контроля деятельности коммерческих банков;

-  денежно-кредитного регулирования национальной экономики.

Для эффективного функционирования Центрального банка в высокоразвитых странах существуют механизмы, которые не дают права правительству свободного распоряжения ресурсами данного банка в финансировании бюджетных расходов. Однако Центральный банк должен быть под контролем парламента и работать во благо страны. Коммерческие банки относятся ко второму уровню. Они обеспечивают обслуживание юридических и физических лиц в кредитных и расчетных операциях.

В настоящее время существует несколько форм банковского кредита:

-  Потребительский кредит. Он предоставляется банками, специализированными финансовыми институтами, торговыми компаниями населению для приобретения товаров и услуг с рассрочкой платежа. Такого рода кредит позволяет реализовать товары длительного пользования (автомобили, мебель, бытовую технику и другие).

-  Ипотечный кредит. Этот вид кредита выдается на приобретение или строительство жилья, покупку земли. Ипотечный кредит имеет особенно высокий уровень развития в США, Канаде, Англии.

-  Государственный кредит. Его нужно разделить на собственно государственный кредит и государственный долг. В первом случае финансовые институты государства кредитуют различные сферы экономики. Во втором случае оно заимствует денежные средства у банков и других финансовых институтов на рынке капиталов для финансирования государственного бюджетного дефицита и долга.

-  Международный кредит. Этот вид кредита носит как частный, так и государственный характер. Он отражает движение ссудного капитала в меж- государственных экономических отношениях.

-  Ростовщический кредит. Он сохраняется ещё в ряде развивающихся стран, где слабо развита кредитная система. Вообще такой кредит предоставляют отдельные лица или меняльные конторы, а также некоторые банки. Данному виду кредита характерно чрезвычайно высокие проценты.

Современная кредитная система высокоразвитых стран за последние десятилетия (40–50) претерпела качественные структурные изменения. Возросла роль финансовых институтов как страховых, инвестиционных компаний, пенсионных фондов и т.д. Этому способствовало снижение влияния банков в развитии кредитных отношений. Данный процесс характеризуется ростом общего числа новых финансовых институтов и увеличением их удельного веса в совокупных активах всех кредитных и финансовых институтов. Такая тенденция эволюции кредитной системы начинает наблюдаться и во многих развивающихся странах.

К особенностям развития современной кредитной системы высокоразвитых стран можно отнести:

концентрацию и централизацию банковского капитала;

усиление конкуренции между различными субъектами реализации кредитных отношений;

продолжение сращивания крупных кредитных и других финансовых институтов с промышленными, транспортными, торговыми компаниями;

ускорение интернационализации деятельности кредитных и финансовых институтов.

В современных условиях благодаря кредиту происходит огромная концентрация капиталовложений в ключевых, прогрессивных отраслях экономики. Только крупные банки и финансовые компании могут осуществлять кредитные операции в обеспечении потребности денежным капиталом промышленных, транспортных, торговых и других корпораций. Кредит играет важную роль в разрешении проблем реализации товаров и услуг. В период становления рыночной экономики для развития малого и среднего бизнеса имеет смысл кредитовать предпринимателей — производителей с государственных ресурсов в большей степени на уровне международных процентных ставок, а при необходимости обязывать частные банки в пределах 40–60 % их финансовых ресурсов предоставлять по льготным ставкам кредиты для развития предпринимательской деятельности на основе полной или частичной гарантии государства.

Большой рост потребительского и ипотечного кредитования населения расширил рынок потребительских товаров длительного пользования и сыграл заметную роль в формировании и развитии социальной ориентации рыночной экономики. Данному этапу высокоразвитых стран свойственно более полное разграничение функций между финансовыми институтами внутри кредитной системы. Резко меняется её структура, где важнейшие позиции начинают занимать страховые компании, в частности, компании страхования жизни, пенсионные и инвестиционные фонды, и другие специализированные компании. Они становятся основным источником долгосрочного капиталовложения, вытесняя с рынка ссудного капитала коммерческие банки. В то же время такое изменение удельного веса коммерческих банков не снижает их роли в национальной экономике. Банковские учреждения продолжают выполнять основные функции кредитной системы, в частности, расчетные операции, депозитно-чековую эмиссию, краткосрочное и среднесрочное, и определенную долю долгосрочного финансирования.

Формирование международных условий воспроизводства происходит в большой степени под влиянием и развития кредитных отношений, и деятельности банков на мировом уровне. Они способствовали развитию международных экономических отношений. В XIX веке кредитная система Англии была наиболее развитой и разветвленной. В данное же время лидером являются США, страны ЕС, Япония. Многие развивающиеся государства стремятся перенять организационные формы и методы кредитных и финансовых учреждений высокоразвитых стран, в частности, страховых и инвестиционных компаний, пенсионных фондов, учреждений потребительского кредита[3]. Однако мировой экономический кризис начала XXI века показал многие изъяны западных финансовых систем. Поэтому международные экономические эксперты находятся в поиске путей коренного изменения функционирования финансовой системы во благо прогрессивного развития мировой экономики. Они, видя позитивные результаты исламской экономики, опыт Китая, намеренно стали обращать внимание на пути развития экономики стран Востока.

Особо нужно отметить кредитную систему построенной на принципах деятельности исламских банков. Она отличается устойчивостью развития, альтернативными принципами кредитования, основанными на законах шариата из священной книги «Коран», которые предопределяют не только обычную жизнь мусульман, но хозяйственную, торговую, финансовую деятельность. В Коране написано: «Те, которые жадны к лихве (процентам — поправка К.С.), воскреснут такими, какими воскреснут те, которых обезумила сатана своим прикосновением. Это будет им за то, что они говорят: «лихва то же, что прибыль в торговле». Но бог позволил прибыль в торговле, а лихву запретил. Тот, к кому придет это наставление, и он будет воздержен, тому будет за то снисхождение: деятельность его пред Богом. А те, которые обратятся к прежнему, — те будут страдальцами в огне, в нем останутся вечно. Бог выводит из употребления лихву… Бог не любит ни одного нечестивца, ни одного законопреступника» [6, с. 85]. А.Джабиев, — объясняет: «… Ислам заботится о глобальной справедливости: считается, что если одна сторона продает деньги другой без участия в рисках, без партнерства получает некую выгоду независимо от результата этой сделки, то есть элемент эксплуатации, есть элемент несправедливости. То есть деньги необходимо зарабатывать, создавая трудом, а не получать проценты. …Существуют общие принципы, которые никто не оспаривает, поэтому есть ряд операций, одинаковый для всех исламских банков»[7]. Банки, действующие на исламских принципах, не имеют источника прибыли от разницы между процентом по выданным ссудам и процентом по привлеченным средствам. Но они имеют также три источника прибыли, как «мушарака», «мудараба» и «кард уль хасан».

Мушарака — это сотрудничество, когда стороны объединяют свои капиталы для финансирования проекта, деля прибыль по вкладу каждого участника и убытки в заранее определенном порядке.

Мудараба — это договор между двумя сторонами, где одна сторона предоставляет финансовые средства для проекта, а другая (известная как мудариб) берет на себя управление по реализации проекта.

Кард уль Хасан — благотворительный кредит, предоставляемый как материальная помощь нуждающимся лицам, организациям, краткосрочная субсидия на конкретную деятельность фирмы, часто являющейся партнером банка.

Механизм определения прибыли исламскими банками является более устойчивыми, стабильными и справедливыми по сравнению с западным подходом. Он более объективен в определении степени участия каждого партнера в реализации намеченного проекта. Западное же банковское дело не контролирует использование капитала. А исламские банки занимаются покупкой и продажей товаров, здесь деньги выполняют основную функцию — меру стоимости.

В современных условиях развития мировой финансовой системы «западные банки, такие как Ситибанк и «Сосьете Женераль», уже предоставляют клиентам услуги по принципам исламских законов. И в ближайшем будущем в России вполне могут появляться банки, работающие по исламским принципам», — резюмирует А.Джабиев[7].

Таким образом, кредитные отношения, являясь формой движения ссудного капитала, способствуют развитию национальной и мировой экономики, расширению её масштабов и служит одним из экономических инструментов, воздействующих на повышение благосостояние граждан и социализацию рыночной экономики при условии, где нацелены на реализацию программы гармонизации индивидуальных и общественных, государственных интересов.

Понятия и термины

Кредит; ссудный капитал; ссудный процент; коммерческий кредит; банковский кредит; вексель; депозит; потребительский кредит; ипотечный кредит.

Рассматриваемые вопросы

1. Социально-экономическая природа возникновения и развития кредита.

2. Механизм функционирования кредитных отношений.

3. Виды кредита в современных условиях.

7.2 Адекватность контроля

Большинство менеджеров всех уровней управления хотят иметь систему адекватного* и эффективного контроля, помогающую обеспечивать соответствие происходящих событий плановым. Вместе с тем необходимо учитывать, что хотя основной процесс и теоретические принципы контроля универсальны, практическую систему контроля следует создавать с учетом специфики конкретных условий:

наличия планов и служебных постов;
личных качеств руководителей;
необходимости повышения результативности и эффективности.

Адекватность системы контроля планам и служебным постам

Существует множество методов и систем контроля. Однако все они должны соответствовать одному общему требованию — отражать планы, для выполнения которых созданы. Каждый план, каждый вид и этап деятельности имеют уникальные, только им присущие особенности. Поэтому каждый руководитель должен иметь такую информацию, которая отражает ход выполнения плана, за который он несет ответственность. Вполне естественно, что информация, необходимая для контроля за осуществлением программы маркетинга, будет существенно отличаться от информации о ходе выполнения производственной программы. То же самое можно сказать о необходимости соответствия системы контроля положению должностного лица, которое его осуществляет. Что годится для вице-президента, курирующего производство, совершенно не подойдет мастеру цеха. Кроме того, система контроля на малом предприятии совсем иная, чем на крупной фирме. Сама природа контроля указывает на то, что чем больше в его системе учитываются конкретное содержание и структура плана, тем более эффективно она будет удовлетворять требованиям управления. Отсюда следует вывод: поскольку контроль преследует цель обеспечить выполнение плана, он должен быть четко привязан к нему.

Система контроля должна соответствовать также и организационной структуре, так как последняя является средством четкой расстановки кадров на предприятии и помогает распределить ответственность за эффективное выполнение плана. В этой связи система контроля должна быть соизмерима с организационной структурой.

Адекватный (от лат. айаеаиаЫз — приравненный) — равный, соответствующий, тождественный.

Это означает, что чем выше степень увязки системы контроля с определенным блоком в организации, где сосредоточена ответственность за те или иные действия, тем легче корректировать отклонения от плана. Например, если схема распределения затрат не соответствует организационной структуре и менеджеры всех уровней управления не имеют сведений о затратах каждого подразделения на единицу продукции, а фактические затраты предприятия существенно отличаются от данных сметы, то ни один из менеджеров не увидит в этом своей вины.

 

Адекватность системы контроля личности менеджера

Мы уже акцентировали внимание на том, что системы контроля и информации создаются в помощь менеджеру при выполнении его контролирующей функции. Если они построены так, что не могут быть и не будут понятны менеджерам, то они бесполезны. При этом, как свидетельствует практика, совершенно неважно, что является причиной — неспособность или нежелание менеджера освоить методику контроля и разобраться в информации. И в том, и в другом случае результат одинаков: менеджер не владеет методами контроля и не использует поступающую информацию.

Важно, чтобы система контроля учитывала индивидуальные особенности руководителя. Например, статистики и счетные работники предпочитают, чтобы нужная им информация была представлена в виде сравнительных таблиц и распечаток. Менеджеры производственных профессий предпочитают получать информацию в виде графиков, на которых аргументы имеют различную функциональную зависимость.

Отметим, что в практической деятельности менеджеров различных уровней управления и разной производственной направленности известны многочисленные факты, когда сложная методика планирования и контроля (например, сетевое планирование) не достигала своей цели, поскольку была либо непонятна тем, для кого предназначалась, либо оказывалась слишком сложной. Отсюда следует практический вывод: важна не форма, а цель — довести необходимую информацию до сознания менеджера для соответствующего его реагирования.

 

Контроль по отклонениям в критических точках

Создавая на предприятии систему контроля по критериям результативности и эффективности, необходимо предусматривать, чтобы эта система информировала об отклонениях. Это означает, что такая система контроля, сосредоточивая внимание на расхождениях с запланированным курсом действий, позволяет менеджеру выявлять участки, где требуется его вмешательство.

Принцип контроля по отклонениям должен сочетаться с принципом контроля по критическим точкам. Мало просто искать отклонения, нужно искать их в этих точках. Чем больше при контроле менеджеры сосредоточиваются на отклонениях, тем эффективнее контроль. Наилучшие результаты будут достигнуты тогда, когда внимание будет обращено на точки, являющиеся критическими для оценки эффективности всего производства. В подтверждение отметим, что иногда несущественные расхождения в одних областях имеют большее значение, чем существенные в других. Например, при 5 %-м отклонении от сметы расходов на содержание аппарата управления предприятия и 20 %-м отклонении от сметной суммы на почтовые отправления первое должно вызвать серьезное беспокойство руководителя, а на второе он не обратит внимания.

Адекватная система контроля позволяет выявить неполадки в производстве, ответственных за них и позаботиться об их устранении.

Производственная практика свидетельствует о том, что контроль оправдан лишь тогда, когда обнаруженные или предсказанные отклонения от планов корректируются с помощью дополнительного планирования, организации, подбора кадров, регулирования ресурсов и др.

How Startups Can Connect Customer Experience to Growth

This proven formula enables startups to get their customer experience right from day one.

BY JOHN WHITE

 

Founder and CMO, Social Marketing Solutions

Jeanne Bliss pioneered the role of the Chief Customer Officer, holding the first-ever CCO role at Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker and Allstate Corporations. Today, she runs CustomerBliss where she helps companies all over the world, "build theircustomer-driven growth engine."

For over 20 years, Jeanne has helped business leaders connect the dots between improving their customer's lives and increasing profitability. Jeanne is a globally recognized authority on the subject and is the author of three best-selling customer experience books, (Chief Customer Officer, Chief Customer Officer 2.0, and I Love You More than My Dog: Five Decisions that Drive Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad).

Recently, I had the chance to catch up with her.

John White: In terms of customer experience, what do you see startups neglecting and what would you recommend prospective entrepreneurs do instead so they can get it right from day one?

Jeanne Bliss: The key is to find the time to think through - what will be your "marquee" moments that you alone can deliver? Deliberately craft the type of people you do and do not want serving your customers. Know and execute on your "voice" or tone in communications. These are the things that set companies apart. Yet, it takes time and the ability to find that time that is often elusive to startups.

What advice would you give to startups about scaling their customer experience?

Jeanne Bliss: When I was at Lands' End in the early days (we were about $100 million in sales, growing forty percent a year at the time), founder Gary Comer said to us over and over again, "think small, getting bigger will take care of itself".

What he meant was attitudinally to take care of one customer at a time, which was a critical approach for the human-centric catalog and phone service model Lands' End was.

But the company was efficient as well, which allowed those front line people to take the time they needed. So the key here is to know the moments when your customers need you to be reliable. Especially with social media, if you don't have consistency, customers won't tell your story.

Then put systems and processes and the people in place who will keep that critical experience engine stable. As you grow, without that strong foundation, you will immediately create customer displeasure and your growth trajectory will suffer.

What would you recommend startups focus on to keep their customers happy and prevent churn?

Jeanne Bliss: Startups need to do something simple which I call, "honoring and managing customers as assets." That means numerically, doing simple customer math; meaning know in whole numbers the volume and value of incoming customers and subtract from that the volume and value of lost customers.

The sum of that equation is your net customer asset growth.

This is customers voting with their feet. It is true and proven that just focusing on acquisition will not "earn" long-term growth. So, yes, as you are growing acquisition will be important, but earning the right to the future advocacy and sales of existing customers is the fuel for sustaining growth.

The other thing to wire in from the beginning are practices that honor customers (your asset of your business). Resist and put into place a decision-making lens to ban thinking of short term profits for you that dishonor or discredit customers.

Or adding extra fees to things because you run the numbers and can get more out of every sale. That type of approach will seep into your business and others you hire will see those practices and embed them into how you treat customers.

And they are habits that repel, don't build customers who love you and advocate for you.

How would you recommend startups use social media from a customer experience perspective?

Jeanne Bliss: I believe the most powerful social media is to use it to find a way to express who you are as people in your company supporting customers' lives. Find your voice and tone. Be responsive.

Provide information that adds value, with no strings attached. Operate from the approach that the more you give, the more that customers will be magnetically drawn to you.

What would you recommend startups do from day one so that they can prevent the types of customer experience pitfalls you've seen in the many organizations you have worked with?

Jeanne Bliss: There are two things that companies can do to earn customer growth:

• The first one is to "fix the customer." That means "whack a mole" work to over and over and over again solve problems as they come in. You may have solved an issue, but that one-off is not solving the systemic issues that caused the customer frustration in the first place.
• The better approach is to "fix the company." Solve the issues that cause the frustration. Easier said than done of course, but here's an easy way to go about this:

Be proactive with customers. Solve for the entire experience. But don't "boil the ocean," and try to fix everything at once. The enormity of the work will overwhelm and customers can sense that.