Контроль проекта проектным менеджером — часть всех существующих стандартов управления проектами. О том, как построить систему контроля проекта, рассказано в статье «Контроль инновационных проектов. Как руководителю контролировать идущие проекты?». Однако, если по каким-либо причинам нет возможности построить полноценную систему контроля, но есть срочная необходимость прямо здесь и сейчас разобраться в том, что происходит на проекте, можно посоветовать использовать инструмент под условным названием «шестиугольник контроля»
«Шестиугольник контроля» определяет шесть основных направлений экспресс-контроля проекта.
Объем работ. Каковы цели проекта и ожидаемые результаты? Где описаны требования к результатам (техническое задание, технические требования, спецификация)? Каковы географические рамки и количество пользователей? Наконец, вопросы технологии: архитектура системы и используемые технологии.
Бюджет. План (кем утвержден), факт и прогноз. И, соответственно, каково расхождение плана и факта?
Качество. Какие есть критерии качества выполнения работ, критерии качества получаемых результатов? Кто должен принимать результаты? Где это прописано?
Выгоды. Какую проблему решаем? Какие выгоды ожидает заказчик от проекта? Как именно результаты проекта помогут решить проблему заказчика и/или принести ему выгоды (финансовые/нефинансовые, измеримые/неизмеримые)?
Ресурсы. Каков состав проектной команды, подчиненность, процент загрузки и есть ли проблемы с людьми? Насколько им нравится работать на проекте? Подрядчики: кто работает, как и кем были выбраны?
Сроки. Каковы этапы и основные вехи проекта? Есть ли полный план работ (кем утвержден), факт и прогноз?
Что конкретно нужно сделать для экспресс-контроля проекта? Надо получить проектную документацию, ознакомиться с ней и затем, сев на пару часов с проектным менеджером, пройтись с вышеприведенными вопросами по основным направлениям, расширяя при необходимости глубину обсуждения.
Если есть время и возможность, то шесть основных направлений экспресс-контроля можно дополнить шестью дополнительными направлениями контроля.
Руководство проектом. Кто основные лица, вовлеченные в принятие решений по проекту: владелец проекта, ответственный от бизнеса, ключевые пользователи? Как часто они собираются и каким образом принимают решения? Как они оценивают ход проект?
Утверждения. Кто участвует в согласовании и утверждении документов? Где это прописано?
Риски. Где описаны? Как отслеживаются? Как часто пересматриваются?
Открытые вопросы. Какие есть вопросы/проблемы и где они зафиксированы? Какие предложены варианты решений? Кто и когда должен принять решение?
Коммуникации. Есть ли план коммуникаций? Какая информация кому и когда передается? А действительно ли она передается и когда передавалась в последний раз? А точно ли она передается?
Изменения. Были ли изменения? Как отслеживаются и кем утверждаются? Ведется ли журнал изменений?
Предложенный подход даст не полную, но вполне целостную картинку по проекту и его состоянию. Но все-таки наибольший эффект дает создание системы контроля проектов (см. статью «Контроль инновационных проектов. Как руководителю контролировать идущие проекты?») и ее включение в общую методологию выполнения проектов в компании.
Современный бизнес, независимо от его масштабов, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.
Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.
Сложности
Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один сотрудник ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится не меньше времени, чем на основную работу. В итоге, кроме того, что руководителю придется сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.
Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.
Что такое CRM система
CRM система – это программа, подстроенная под специфику бизнеса, призванная стандартизировать и упростить процессы взаимодействия с клиентами. Также программное обеспечение помогает вести учет и управление, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами».
CRM система
Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинговых, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе. Это позволяет проще анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.
Суть CRM-системы и как она работает
По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.
Суть
Сейчас десятки разработчиков внедряют CRM. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами.
Корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.
Чтобы разобраться, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату, когда был получен первый звонок, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.
Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно настроить (запрограммировать) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:
Выгоды
Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше времени заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
Удержание и повышение лояльности клиентов. Менеджеры быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.
Для чего нужны CRM-системы и какие задачи они решают
Грамотное внедрение CRM-систем – это не просто личная прихоть начальства или способ отстроиться от конкурентов. Программа действительно поможет отразить в базе документооборот, проще и удобнее формировать, систематизировать отчеты, а также увеличивать доход всей компании за счет следующих изменений:
менеджеры работают быстрее, т. к. не тратят время на поиск информации о заказах, клиентах;
сотрудники занимаются в основном продажами, а не бумажной волокитой;
работники быстро обрабатывают новые заявки и оформляют документы;
увеличивается средний чек, растут продажи, KPI, рейтинг компании.
Сегодня CRM – это «офис в кармане». С помощью нее можно не только работать с клиентами, но и организовать комплексное управление бизнесом. Вот, какие задачи решают эти сервисы.
Назначение
Продажи
Автоматический учет всех новых заявок и любых обращений пользователей по различным каналам.
Формирование и ведение клиентской базы, учет потенциальных клиентов, которые связались, однако еще не сделали заказ.
Автоназначение менеджера для обработки каждой новой заявки.
Внесение данных по всем текущим и закрытым сделкам: кто ответственный, на какой ступени воронки продаж находится проект, история всех контактов и т. д. Если один менеджер уходит в отпуск либо на больничный, другой может продолжить полноценную работу с его базой.
Стандартизация работы отделов продаж: кто и что делает после получения заявки (по телефону, с сайта или соцсети, по email), в каком порядке, в какие сроки.
Контроль процесса работы менеджеров по продажам, общая оценка каждого сотрудника.
Автоматическое формирование отчетов на основе данных, которые внесены в CRM-систему.
Зашита клиентской базы от утечки или «слива» данных сторонним лицам. Каждый менеджер видит информацию только о тех клиентах, которых ведет.
Финансы
Фиксация финансовой информации по каждой сделке, отслеживание объема проплат и других финансовых операций.
Анализ платежеспособности заказчиков, выявление категории клиентов, с которыми будет проводиться работа по расширению сотрудничества.
Расчет стоимости привлечения каждого покупателя или лида.
Создание индивидуального предложения для каждой категории покупателей.
Как узнать, нужна ли компании CRM
Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не происходит. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна CRM в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно сделать вывод, что данный инструмент управления будет полезен:
Нужна ли
фирма работает в сфере торговли или оказывает услуги клиентам;
бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
есть отдел продаж;
менеджеры общаются с покупателями на личных встречах, по телефону, по email, пользуясь мессенджерами;
есть потребность в общей базе с данными о покупателях и лидах, а также в хранении истории общения с клиентами;
есть крупные бизнес-процессы, которые включают более мелкие подпроцессы;
есть много мелких и часто повторяющихся задач;
привлечение лидов – одна из ключевых задач компании;
с клиентской базой работают разные сотрудники или менеджеры постоянно меняются;
менеджеры не всегда вовремя видят новые заявки с сайта, забывают перезвонить клиенту.
Например, без CRM-системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским конторам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и другим похожим предприятиям.
Однако есть ситуации, когда бизнес может обойтись без CRM-системы. Вот пара примеров.
Когда нет необходимости в поиске новых заказчиков. Компания длительно работает с одними и теми же клиентами, не планируя расширяться, или ресурсы производства используются на полную.
Когда невозможно собирать информацию о потребителях. Обычно это розничная торговля, где лояльность клиента прямо зависит от качества товара, цены, ассортимента и личных качеств продавца.
Но и в этих случаях CRM может пригодиться для автоматизации процессов. Гибкость сервисов позволяет выполнять их настройку практически под любые бизнес-задачи.
Цели внедрения CRM
Прежде чем выбирать систему и заниматься ее внедрением, необходимо разобраться, для чего она нужна и кто будет в ней работать.
Классическая CRM-система является идеальным вариантом для отладки процесса продаж. Ее инструменты направлены в первую очередь на повышение продаж, обработку заявок, удержание клиентов. Для крупных корпораций со множеством параллельных процессов, не связанных с продажами, больше подойдут многофункциональные ERP.
Чтобы узнать, внедрения и интеграции какой системы требует ваш бизнес, нужно:
составить список бизнес-процессов, которые предстоит учитывать в ходе проведения оптимизации с помощью сервиса;
разработать план, по которому персонал сможет перевести свои задачи в программу;
посчитать экономический эффект внедрения CRM системы;
разработать стратегию внедрения.
Процесс продажи в CRM
Современные версии CRM-систем, в т. ч. бесплатные, помогают бизнесу повышать продажи. Их работа заключается в том, чтобы собрать данные о клиентах и о каждой сделке, настроить воронку продаж.
Процесс продаж
Сбор данных о клиентах
Любая CRM хранит список клиентов с контактами и другой информацией каждого юридического и физического лица, с которым когда-либо работала компания. Программа собирает заявки пользователей и автоматически добавляет их в базу в определенном формате благодаря интеграции с разными каналами связи:
Для каждого клиента заводится персональная карточка, куда добавляется новая информация о нем. В карточке могут содержаться следующие данные:
контакты (ФИО, телефон, e-mail, ссылки на аккаунты в соцсетях в открытом доступе, корпоративный сайт);
тип клиента (частное лицо, магазин, оптовик);
дополнительные сведенья (приоритет, регион, ответственный менеджер, наличие подписки на рассылку и т. д. – можно поставить неограниченное количество полей для заполнения в программе);
реквизиты для копаний (ИНН, фактический и юридический адреса, банковские реквизиты, данные о руководителе, адреса доставки).
CRM позволяет фиксировать все взаимодействия с клиентом за историю взаимоотношений: звонки и личные встречи, переписку на почте и в мессенджерах, этапы транзакций с указанием статуса, суммы оплаты.
Сбор информации о сделках
Программа автоматически ставит новую задачу ответственному сотруднику по каждой сделке. В специальной форме фиксируются все договоренности с клиентом и результат выполнения конкретной задачи. Настройка некоторых из них производится автоматически (например, оповещение менеджера о поступлении заявки и необходимости позвонить или написать клиенту). Другие данные вводятся вручную. Также сотрудник может оставлять комментарии по ходу работы с контрагентом.
Каждая сделка предполагает запланированное действие: позвонить, напомнить, выслать документы. По мере выполнения одного действия программа ставит следующее.
Сервис позволяет:
ставить приоритет в зависимости от конверсий менеджера, например: чем больше сделок закрывает, тем чаще назначается ответственным на новые заявки;
распределять лиды с учетом истории взаимодействия с клиетом, т. е. сделку получает тот менеджер, который уже общался.
Ведение воронки продаж
Все этапы, которые предстоит пройти клиенту на пути к закрытию сделки, – это и есть воронка продаж. Это основной инструмент маркетинга, с его помощью можно понимать и выявлять проблемные участки в процессе продажи продукта, чтобы попробовать их устранить. Компания сама создает и улучшает воронку.
Поля сделки в CRM:
компания, контакт;
дата начала;
этап сделки;
бюджет (сумма денег);
комментарий и т. д.
CRM-система самостоятельно формирует отчеты по нужным параметрам, например, по продажам или менеджерам.
Как выбирать CRM-систему
Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, нужно выбрать CRM-систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Есть много бесплатного софта. Тем не менее, важно убедиться, что присутствуют все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности.
Как выбрать
Речь идет о возможностях ПО, например:
интеграция с телефонией – здесь может быть два пути: когда звонок поступает непосредственно из браузера и проходит через систему и когда телефонию можно интегрировать с дополнительными сервисами (avaya, asterisk и подобные);
APIинтеграция – играет роль наличие готовых решений;
интеграция с внешними сервисами (сайт, соцсети, 1С, email- и смс рассылки, мессенджеры,чат-боты, рекламные кабинеты) – благодаря ей CRM собирает заявки, записи разговоров и прочие данные из разных источников и распределяет их по карточкам клиентов;
планирование задач и работа с ними;
импорт данных из CRM – позволяет работать с массивами данных, а не переносить контакты вручную по одному;
присутствие локализации;
распределение пользователей по уровням доступа – важная функция для компаний с большим отделом продаж, с ее помощью каждый менеджер сможет посмотреть и работать только со своей базой клиентов;
лицензирование – проприетарная архитектура или Open Source;
контакты и справочники клиентов – обычно рассчитаны на базу физ. лиц, бизнесу, который работает в сегментеB2B, может понадобиться более широкий функционал карточек и каталогов;
календарь и планировщик задач – помогает удобно планировать звонки, встречи с клиентами и другие события, следить за расписанием и выполнением задач подчиненными;
отчеты и статистика – с помощью этой функции можно формировать разные виды отчетов, которые помогут в решении вопросов аналитики и корректировке стратегии продаж;
аналитика – функция позволяет проследить путь каждой заявки, оценить статистику эффективности каналов, прогнозировать продажи;
стоимость системы, в т. ч.ценалицензии, тарифы на перенос данных в базу CRM, доработку и сопровождение системы;
стоимость лицензии: бесплатная, бессрочная, подписка на конкретный период, копия программы для инсталляции;
стоимость доработки и запуска CRM – здесь могут быть дополнительные расходы на установку ПО, настройку прав доступа по уровням и групп пользователей, интеграцию с другими программами, включая сервисысквозной аналитики, перенос данных из других источников, регистрацию дополнительных пользователей;
сопровождение: SaaS-системы обычно не требуют постоянной поддержки, т. к. хорошо отлажены, узкоспециализированный функционал ограничен, а интерфейс интуитивно понятен.
Сегодня доступно 3 вида CRM-систем:
Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, использовать его могут в основном крупные компании для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, делая их лояльнее.
Комбинированные – такая версия ПО включает элементы всех перечисленных выше систем одновременно. Именно эти CRM обычно выбирают крупные компании, которым важны не только продажи и коммуникации с клиентами, но также и автоматизация, аналитика, возможность передавать информацию между отделами.
Сейчас бесплатно доступны демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также можно ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценной интеграции и длительного испытания. Если в организации находится компетентный сотрудник, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она соответствует всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.
Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.
Облачные CRM
Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Облачная версия предполагает, что работа с CRM осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК. Также пользователи могут использовать специальное мобильное приложение.
Плюсы
Минусы
Небольшая абонентская плата
Экономия на содержании собственного сервера
Не нужны дополнительные сотрудники для интеграции, обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым решением
ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса
При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
Нет возможности работать с такой версией CRM без доступа к Интернету
Так, облачные CRM оптимальны для небольших фирм, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.
«Коробочные» CRM
Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. В «коробочной» версии все функции по интеграции, обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.
Плюсы
Минусы
Есть возможность доработки имеющегося решения в соответствии с текущими задачами бизнеса
Доступен полный набор опций
Платить за «коробочный» программный продукт нужно один раз – при покупке
Пакетные CRM продаются по высокой цене
Нужны собственные серверы и специалист для их настройки и обслуживания с соответствующими затратами
«Коробочная версия» подходит для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные решения облачных CRM.
Набор обязательных модулей
Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:
Модули
учета клиентов;
автоматизации бизнеса;
управления продажами;
аналитики;
интеграции.
Теперь подробнее.
Модуль учета клиентов
Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется с тех пор, как пришло первое обращение пользователя (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых указана и наглядно отображается вся информация на текущий момент времени.
Модуль автоматизации бизнеса
Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также осуществляет напоминание о событиях, создание и выполнение рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.
Модуль управления продажами
Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Управление продажами позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.
Модуль аналитики
Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Модуль аналитики актуален для руководителей, их заместителей, руководителей отделов.
Модуль интеграции
Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.
Этапы внедрения CRM-системы
Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:
Внедрение
Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
Составление технического задания.
Доработка и утверждение технического задания.
Подбор CRM-системы.
Внедрение CRM, реализация ТЗ.
Обучение персонала.
Запуск системы.
Что должно быть в техническом задании
Чтобы подобрать систему, которая будет четко отвечать задачам бизнеса, необходимо разработать техническое задание и расписать в нем основные моменты. Какие именно – читайте далее.
Подробная структура построения бизнес-процессов для последующего перенесения в CRM: процесс работы менеджеров с клиентами, механизмы поступления заявок, где ведется клиентская база.
Требования к программе. Например, сервис должен быть рассчитан на работу с базой из 100 000 контактов, прием оплаты онлайн, интегрироваться с сайтом, соцсетями и IP-телефонией, ставить задачи сотрудникам.
Пошаговая воронка продаж с обозначением действий, которые персонал выполняет вручную и тех, которые требуется автоматизировать.
Функции системы, распределенные по принципу от самых важных к тем, от которых можно отказаться. Это необходимо для точного выбора CRM под свои задачи.
Разослав ТЗ поставщикам услуг, нужно собрать предложения и отобрать сервисы, которые соответствуют всем пунктам, затем сравнить решения по стоимости и набору дополнительных функций.
Вариант, который лучше других подходит по инструментарию и цене, следует проанализировать более детально. В частности, узнать:
какие опции входят в базовый пакет, а за какие предстоит доплачивать;
есть ли инструкции по интеграции, материалы для обучения персонала работе с системой;
есть ли пробная (бесплатная) версия для тестирования CRM, сколько длится бесплатный период.
ТЗ
Если есть возможность, стоит протестировать разные системы с участием менеджеров, руководителя отдела продажи только потом выбирать одну, которая подошла больше всего. Данный этап поможет избежать неправильных представлений о CRM, в т. ч.:
заниженных требований, что приводит к неполному использованию потенциала системы;
завышенных ожиданий и представления, будто в CRM все автоматизировано и делается по нажатию одной кнопки.
3 основные проблемы внедрения CRM
Незаполнение или неправильное заполнение клиентских данных. Чтобы этого избежать, должна быть создана единая инструкция по работе в системе.
Недовольство персонала. Те недостатки работы менеджеров, которые ранее не были заметны, CRM быстро выявляет. О сотрудниках, которые склонны к безделью или некачественному выполнению обязанностей сразу же становится известно руководству.
Игнорирование новых требований. Если не требовать от персонала отчетов в CRM, многие продолжат работать по старинке, записывая клиентов в блокнот и забывая перезванивать. Избежать этого можно, если оплата труда сотрудников будет зависеть от их эффективности в системе.
Ошибки внедрения CRM
В процессе внедрения CRM-системы бывают вполне типичные ошибки. В этом разделе статьи мы хотим помочь вам избежать их.
Неразбериха в процессах внутри компании. Если нет четкого разделения обязанностей, то внедрение CRM не поможет устранить хаос, поэтому важно предварительно навести порядок.
Слишком много этапов в воронке продаж, неверно назначенные статусы лидов. Ошибку избыточности обычно допускают фирмы, которые только начинают работать с системами CRM.
Нет инструкций по работе с CRM. Без нее персоналу будет трудно перестроиться на новую систему.
Работа в CRM не контролируется. Ошибочно считать, что система сама будет контролировать персонал.
Сотрудники не понимают, насколько важна CRM. Руководству следует разъяснить людям, чего оно ждет от внедрения, какие преимущества получат работники и вся компания после автоматизации ряда процессов.
К системе не подключены все средства коммуникации. Использование только отдельных инструментов для общения с клиентами приводит к тому, что часть из них уходит искать более удобных для себя конкурентов.
Слишком много полей для заполнения в CRM. Поначалу все они могли казаться важными, но на деле лишь усложняют работу. Лучше удалять все лишнее, чтобы процесс работы с клиентом стал проще.
Стоит ли разрабатывать свою CRM
Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет программного продукта, соответствующего заявленным требованиям, или который может быть под них подстроен. Поскольку разработка ПО с нуля обойдется достаточно дорого.
Собственная CRM
Сегодня программисты CRM предлагают множество вариантов софта, которые предоставляют решения не только большинства типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.
67 CRM-систем по сферам применения
Сегодня существуют узкоспециализированные CRM, в т. ч. бесплатные, для различных сфер. В этом разделе мы рассмотрим различные направления и для каждого обозначим подходящие для использования системы.
Продажи и маркетинг
CRM, «заточенные» под продажи, представляют самую крупную группу узкоспециализированных сервисов. Они подходят для оптовых торговых предприятий, розничных магазинов и сетей, а также интернет-магазинов. Системы автоматически принимают заказы, упрощают учет остатков товара и управление онлайн-кассами, интегрируются с сайтом, собирают данные о действиях покупателей, позволяют настраивать сценарии взаимодействия.
Freshsales;
RetailCRM;
Sales Creatio;
Microsoft Dynamics CRM;
РосБизнесСофт;
Pipedrive;
Marketing Analytic;
Carrot quest;
SendPulse;
Пачка;
Capsule CRM;
Worksection;
Мой склад;
Flowlu;
KeepinCRM;
Бизнес.Ру.
Туризм
CRM для туристических фирм направлены на более удобное управление бизнесом. Они автоматизируют и упрощают подбор туров, покупку авиабилетов и страховок, оценивают эффективность менеджеров и собирают статистику по продажам. Туристическим компаниям стоит обратить внимание на следующие системы:
U-ON Travel;
ТурКонтрол;
CRM Travels.
Ресторанный бизнес
Предприятия общественного питания имеют свои нюансы работы, которые учитывают CRM, предназначенные для данной сферы. Здесь и система бронирования, и привязка официантов к столам, а также печать счетов, анализ эффективности персонала и расчет зарплаты с учетом этих данных.
TouchBistro.
Бьюти-индустрия
В этой сфере важно не только автоматизировать запись к мастерам, но также вести учет свободных и рабочих часов специалистов, параллельно фиксировать расход материалов, напоминать клиентам о предстоящих процедурах и т. д. CRM-системы, которые обеспечивают комфортную работу салонов красоты:
Yclients;
EazyWeek;
Клиентикс;
Beauty Pro;
SalesapCRM;
Арника.
Фитнес
В CRM, предназначенных для данного сегмента, есть все необходимое для работы не только с клиентами, но и с сотрудниками. Помогают наладить процесс системы автоматических напоминаний клиентам и расчета зарплат тренерам, полная интеграция с сайтом, модуль записей, учет клубных карт и т. д.
1С:Фитнес клуб;
Клиентикс;
SalesapCRM.
Медицина
CRM для медицинских учреждений представляет собой полноценную систему учета пациентов, включая электронную медицинскую карту каждого человека. Также сервис позволяет вести актуальное расписание врачей и запись пациентов.
Medesk;
Denta-Pro;
EazyWeek;
Клиентикс.
Недвижимость
Узкоспециализированные CRM способны значительно сократить объем рутинной работы в компаниях, которые занимаются недвижимостью. Они позволяют вести многочисленные базы объектов (квартир, домов, офисных и других помещений), а также обеспечивают быстрый доступ к ним и поиск по ключевым параметрам. Такие системы будут очень полезны риелторским агентствам, застройщикам, а также фирмам, специализирующимся на купле-продаже недвижимости.
Contactually;
Lite PMS;
Real Geeks;
Wise Agent;
StecReality;
HomeCRM;
SalesapCRM.
Юриспруденция
Адвокатским и юридическим конторам CRM-системы помогают упростить прием клиентов и значительно сократить бумажную волокиту за счет автоматизации большинства процессов. Обработка корреспонденции, отправка писем, ведение дел – все это становится проще со специализированным сервисом.
Law Ruler;
Interaction.
Образование
Образовательные учреждения, онлайн-школы нуждаются в специализированном ПО для внутренней работы и учета учеников. CRM позволяют удобно составлять расписание и считать часы преподавателей, вести онлайн-дневник по каждому ученику.
Мой класс.
Разработка ПО, IT-сфера
Такие CRM представляют собой управления проектами. В них удобно работать командой. Сервис упрощает контроль сроков, помогает распределять исполнителей по группам и организовывать работу каждой из них.
Worksection.
Производство и логистика
Складская логистика и производственные предприятия требуют особых возможностей от CRM. Такие системы автоматизируют учет сырья и продукта и ведение документации, упрощают навигацию по складу.
РосБизнесСофт;
RetailCRM.
Сервисные центры, услуги ремонта
Для автоматизации и управления бизнес-процессами ремонтных мастерских, сервисных центров разработаны специальные CRM-системы. Они помогают грамотно строить отношения с клиентами, вести учет принятого в ремонт оборудования, бухгалтерию.
РемОнлайн;
Gincore.
Колл-центры
Работа колл-центров требует грамотного управления клиентами, предполагает телефонные продажи и ведение обширных баз. Для решения этих задач разработаны специализированные системы, которые легко интегрируются с АТС и IP-телефонией.
Mango Office;
Zadarma.
Цветочные магазины
Коммерческая флористика имеет свою специфику работу, отличную от обычных продаж. Для цветочного бизнеса есть CRM, облегчающие работу в этой сфере.
FloraPOS.
Универсальные CRM-системы
Это CRM, которые настраиваются под цели предприятия и могут использоваться для любого бизнеса в России. С помощью них можно автоматизировать ряд рутинных процессов в компании. Такие программы ведут базу клиентов и журнал событий, ставят задачи сотрудникам, рассылают напоминания о предстоящих действиях, записывают звонки и многое другое. К ним относятся:
AmoCRM;
Pipedrive;
Zendesk;
Bitrix24 (Битрикс24);
Hubspot;
Salesforce;
Мегаплан;
FreshOffice;
Agile CRM;
Insightly;
Carrot Quest;
OneBox CRM;
Copper;
Простой Бизнес;
Brizo;
ClientBase;
SugarCRM;
WireCRM;
S2 или Salesap;
Trello;
A2B;
Яндекс.Коннект (не совсем CRM – больше онлайн портал для совместной работы команды).
Сравнение популярных CRM-систем
На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.
Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM-систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и определиться, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.
На первоначальном этапе следует разобраться в рабочих процессах компании, построить воронку продаж с описанием и постановкой задач менеджеру на каждом ее этапе, затем определиться с опциями системы, которые должны закрыть текущие потребности в процессе работы.
Существуют CRM с ежемесячной и единоразовой оплатой лицензии. В первом случае система будет облачная с полной поддержкой, гибкой настройкой под любые задачи и хранением данных на серверах поставщика. Для работы в ней достаточно иметь интернет и оплатить услугу на месяц вперед. Такой вариант идеален, когда компания имеет множество удаленных сотрудников или нет времени на настройку отдельной системы и обучение персонала.
Одноразовую оплату лицензии имеют обычно коробочные CRM, которые требуют времени и специалистов для внедрения на предприятие и интеграции с уже имеющимися системами. Коробочные CRM предполагают ограниченный набор функций, хранение данных на своих серверах, работать с ними можно только из офиса.
Вопреки расхожему мнению, CRM может не все, хоть и является большим помощником в бизнесе. Вот задачи, которые нельзя переложить на систему в полном объеме:
После того, как ключевые точки в компании будет покрывать CRM, работа менеджеров станет прозрачной и более эффективной, в частности:
образуется единое пространство для хранения информации о клиентах;
действия в отношении клиентов будут планироваться;
будет известно, на каком этапе сделки находится клиент.
Руководитель сможет:
получать информацию о каналах коммуникации с клиентами;
оценивать результаты работы менеджера по каждому клиенту и его общую активность;
оценивать, насколько хорошо работает компания в целом;
оценивать эффективность прохождения всех стадий воронки;
владеть информацией о конкретной сумме продаж каждого менеджера;
собирать и анализировать статистику по задачам, менеджерам, лидам и сделкам.
Видеоинструкция
Заключение
CRM-система – незаменимый инструмент для малого бизнеса и крупных компаний. При грамотном подборе и внедрении этот сервис способен минимизировать рутинные задачи практически в любой сфере. Для многих отраслей разработаны узкоспециализированные, в том числе бесплатные CRM, которые позволяют автоматизировать ряд специфических процессов в компании, тем самым сокращая затраты труда и времени персонала. Сотрудники при этом могут переключиться на выполнение задач, которые требуют непосредственного участия. Руководители, в свою очередь, получают наглядную картину об эффективности работы каждого сотрудника и всей компании.
