Эффективное взаимодействие в команде: инструменты и техники

 

Ольга УдальцоваРуководитель проектного отдела

В самых лучших командах сотрудники эмпатичны и умеют не просто слушать, но и слышать друг друга. Ведь общение — основа эффективной работы, а причина многих проблем в компании — следствие его дефицита. Например, плохая коммуникация в команде может стоить бизнесу до 1,2 триллиона долларов в год. Поэтому руководителям так важно активно работать над этим сложным и многоплановым процессом. О том, как развивать коммуникативные навыки сотрудников и научить их справляться с конфликтами, рассказываем в статье.

Как понять, что межличностное взаимодействие сотрудников нарушено

Нарушение коммуникаций может проявляться в различных формах. Вот несколько признаков, которые могут указывать на проблемы:

• работая над задачами, сотрудники часто задают одни и те же вопросы или, наоборот, молчат до последнего, не понимая, что именно нужно сделать и какой результат нужно получить на выходе;
• «глухой телефон», нечеткое выполнение задач, падение продуктивности;
• токсичная атмосфера, пассивная агрессия в рабочем чате, частые споры и конфликты в команде; 
• люди не хотят посещать корпоративы и тимбилдинги;
• недостаток инициатив от сотрудников по повышению эффективности работы;
• сотрудники всеми правдами и неправдами избегают командных проектов.

Причины низкого уровня коммуникаций в команде

Ключевой причиной проблем внутреннего взаимодействия сотрудников чаще всего является взаимное недоверие. Это проявляется в том, что люди скрывают свои ошибки и не делятся сомнениями, что мешает двустороннему обсуждению рабочих ситуаций, не просят друг друга о помощи и не обращаются к экспертному опыту коллег. Все это негативно сказывается на отношениях и результатах работы команды.

Создаем доверие

Кроме взаимного недоверия, низкий уровень эффективности коммуникаций может быть вызван рядом других факторов:

• члены команды не имеют ясного представления о своих обязанностях и ролях, а также не осведомлены о глобальных целях компании и своей роли в их достижении;
• конфликты личности из-за различий в их характерах, ценностях и стилях общения;
• неправильно выстроенные коммуникационные процессы, например, нерегулярные или неэффективные командные встречи.
• сотрудники боятся негативной реакции на свои ошибки и боятся высказывать идеи;
• удаленный формат работы может снижать возможности для неформального общения и взаимодействия, что негативно влияет на уровень коммуникации, поскольку виртуальные каналы не всегда обеспечивают такой же уровень взаимодействия, как личные встречи.

5 ключевых коммуникативных навыков

Для достижения различных целей требуются различные инструменты. Это также относится к развитию и применению коммуникативных навыков. Обсуждение рабочих процессов с коллегой — это одно, а проведение лекции или презентация проекта — совершенно другое. Ситуации различны, но есть универсальные навыки, которые подходят для каждой из них.

1. Способность слушать и слышать. Слышать — физиологический процесс восприятия звуков. Это означает, что уши регистрируют звуковые волны. А умение слушать — активный процесс, который включает понимание смысла и контекста.

2. Умение ясно и лаконично доносить свои мысли помогает избежать недопонимания и способствует лучшему взаимодействию.

3. Невербальная коммуникация. Язык тела, мимика и интонация играют ключевую роль в восприятии сообщения. Большая часть информации воспринимается невербально, что влияет на впечатление о собеседнике.

4. 
   

Как оценить уровень коммуникаций в команде

Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».

Виды невербального общения

4. Эмпатия. Способность понимать эмоции и чувства другого человека помогает установить более глубокую связь.

5.Стрессоустойчивость. Умение сохранять спокойствие и разрядить обстановку в напряженных ситуациях позволяет избежать конфликтов и недопонимания.

Как оценить уровень коммуникаций в команде

Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».

Метрика «Коллеги» на платформе Happy Job

После завершения исследования руководитель и HR получат исчерпывающие отчеты с пошаговым планом работ и рекомендациями по улучшению проблемных метрик.

Другие преимущества онлайн-платформы Happy Job:

• анонимные опросы способствуют более честным и открытым ответам, так как сотрудники не боятся последствий;
• можно собрать мнения большого числа сотрудников за короткий срок, что дает более репрезентативные данные;
• PR-материалы для побуждения сотрудников к участию в опросе;
• геймификация и анимация в опросах для снижения когнитивной нагрузки;
• огромная база отраслевых бенчмарков по отраслям и по функциям (более 800 клиентов из 30 отраслей);
• возможность сравнить свои показатели с показателями конкурентов с помощью бесплатного инструмента Бенчмаркинг для еще более детальной аналитики.

Рекомендуем проводить опросы 1-2 раза в год, чтобы поддерживать высокую мотивацию и продуктивность сотрудников.

Правила экологичного взаимодействия сотрудников

Ключевым аспектом лидерства становится налаживание экологичной коммуникации как вертикально (внутри команды), так и горизонтально (между сотрудниками). Поэтому руководитель должен донести до команды следующие правила, а также придерживаться их, демонстрируя личный позитивный пример:

1. Уважение. Экологичные коллективы характеризуются атмосферой уважения, где каждый сотрудник может свободно высказывать свои идеи и предложения.

2. Четкая постановка задач. Задачи нужно формулировать по принципу SMART, не забывать прикладывать необходимые материалы и ТЗ.

3. Конструктивная обратная связь, а не критика. Обратная связь должна быть сформулирована в дружелюбном тоне, указывая на решения, а не только на проблемы.

Принципы конструктивной ОС

4. Право на ошибку. Важно относиться к ошибкам с пониманием, чтобы не демотивировать коллектив. Указывать на ошибки нужно без лишних эмоций и аргументировать свои замечания, ни в коем случае не критиковать личность. 

5. Цифровой этикет. В деловой переписке нужно обращаться к коллегам по имени, понятно формулировать задачу или вопросы, соблюдать четкую структуру письма, избегать пассивной агрессии.

Не стоит отправлять голосовое сообщение без согласия собеседника и писать ему после окончания рабочего дня. Рекомендуется также отвечать на сообщения в течение 15-30 минут.

Зафиксируйте правила в гайде, чтобы коллегам было на что опираться.

Способы развития коммуникативных навыков

Лекции, семинары, тренинги

Традиционные методы, такие как лекции, семинары и письменные задания, которые организует компания, помогают развивать языковую культуру и речевые навыки.

Примеры тем: «Основы эффективной коммуникации», «Активное слушание и эмпатия», «Деловая переписка и цифровая коммуникация» и прочие. Для закрепления теории важно включить в лекции практические задания для отработки навыков, групповые дискуссии, case-study, групповые обсуждения или ролевые игры.

В каких случаях необходимы коммуникативные навыки

Лекции можно проводить очно или онлайн в зависимости от возможностей компании. Оптимальная длительность — 60-90 минут с учетом времени на вопросы слушателей.

Бизнес-игры

Игры делают обучение более увлекательным, а, значит, более эффективным. Кроме того, такой формат позволяет снизить уровень стресса и помогает лучше запомнить информацию благодаря эмоциональному вовлечению и ассоциациям, которые возникают в процессе.

Примеры игр для развития коммуникативных навыков:

* Угадайте эмоцию. Суть игры напоминает классического крокодила, но вместо слов необходимо угадывать. Участники делятся на две команды и записывают на бумажках различные эмоции, такие как отвращение, страх или гнев. Каждая команда выбирает одного игрока, который вытаскивает карточку и, не произнося ни слова, демонстрирует написанную эмоцию. Важно засечь время: команда должна угадать эмоцию за определенный период. За правильный ответ команда получает 10 очков. Игра проходит параллельно в обеих командах, и в конце подсчитываются очки. Побеждает команда с наибольшим количеством очков.

* Сценка. Простая игра, где участники сами выбирают тему для импровизации. Это может быть как реальная жизненная ситуация, так и что-то фантастическое, например, звонок в службу поддержки или политические дебаты на Венере. Главное — определить суть конфликта до начала игры и не стремиться к определенной концовке, а импровизировать. Это развивает коммуникативные навыки и помогает получить удовольствие от процесса.

• 

• Коммуникационные оригами. Цель игры — продемонстрировать, как по-разному люди воспринимают одни и те же слова. Для участия понадобится группа людей и листы бумаги формата А4. Игра начинается с того, что каждый получает лист бумаги. Ведущий (это может быть HR или руководитель) объясняет, что для успешного выполнения задания участники должны следовать его инструкциям, но с закрытыми глазами и в полной тишине, без возможности задавать вопросы. После того как все поняли свои задачи, начинается основное упражнение: участникам предлагается сложить лист несколько раз, разорвать его, а затем развернуть и сравнить результаты. Несмотря на одинаковые инструкции, у каждого получится уникальный результат. Это подчеркивает, что восприятие информации может сильно различаться. В конце игры необходимо обсудить, как возможность наблюдать за действиями других или задавать вопросы могла бы повлиять на конечный результат в контексте рабочих задач. Игра наглядно иллюстрирует, что эффективность коммуникации зависит не только от слушания, но и от интерпретации информации.

Активное слушание

Активное слушание – способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Основные принципы активного слушания для руководителя:

1. Реагировать спокойно на все высказывания собеседника, избегая негативных оценок и критики.
2. Формулировать свои мысли в утвердительной форме, избегая вопросов, которые могут восприниматься как допрос.
3. Предоставлять собеседнику время для обдумывания своих мыслей и чувств.
4. Поддерживать зрительный контакт.
5. Наблюдать за реакцией сотрудника на свои слова, предоставляя ему возможность высказать свою точку зрения, делая паузы в речи.

Приемы активного слушания

1. Эхо. Дословное повторение основных идей собеседника с вводными фразами (например, «Насколько я вас понял...»).
2. Резюмирование. Подведение итогов или объединение мыслей говорящего (например, «Таким образом, мы выяснили, что...»).
3. Логическое следствие. Вывод логического следствия из высказываний собеседника (например, «Если исходить из того, что вы сказали...»).
4. Уточнение. Запрос на уточнение отдельных моментов (например, «Не могли бы вы уточнить, что для вас означает...»).
5. Сопереживание. Присоединение к собеседнику на эмоциональном уровне (например, «Я вижу, что вас что-то беспокоит...»).
6. Побуждение. Применение побуждающих высказываний для поддержки собеседника (например, «Я с вами абсолютно согласен», «Вы правильно подметили»).

Похвала

Похвала способствует формированию позитивной рабочей среды, где люди чувствуют себя комфортно. Это снижает уровень стресса и способствует более открытому и конструктивному общению.

С точки зрения психологии и по нашим наблюдениям, человеку для вдохновения на работе необходимо получать благодарность от руководителя, коллег или партнеров не реже, чем раз в неделю. Поэтому важно сделать похвалу частью коммуникаций, используя для признания заслуг все каналы внутренней коммуникации — электронную почту, мессенджеры, корпоративный портал, личное общение и другое. Однако важно помнить о том, что похвала должна быть обоснованной, иначе от нее не будет положительного эффекта.

Также можно внести в расписание управленческих действий специальные дни для выражения признательности подчиненным и коллегам. Пример такого регулярного мероприятия — «День благодарности». Можно организовать отдельную встречу и на ней выразить признательность членам команды за их усердие и заслуги. Подобная активность хорошо влияет на общий психологический микроклимат в коллективе. Сотрудники учатся не только принимать признание от руководителя и коллег, но и выражать его.

Обучение навыкам ведения переговоров

Обучение навыкам ведения переговоров — это процесс, направленный на развитие у участников способности эффективно общаться, достигать взаимовыгодных соглашений и разрешать конфликты в различных ситуациях. Этот вид обучения включает изучение различных стратегий, тактик, методов, которые помогут достичь взаимовыгодных, долгосрочных соглашений в процессе встречи.

Важным аспектом является постановка вопросов, поиск компромиссов и альтернативных вариантов, а также способность добиваться взаимопонимания и принимать оперативные решения.

Как справиться с эмоциями: техники мгновенной релаксации и снятия напряжения

В завершение хотим поделиться SOS-техниками мгновенной релаксации и снятия напряжения, которые помогут сотрудникам справляться со стрессом и негативными эмоциями:

1. Дыхание. Нужно найти тихое место или просто закрыть глаза на несколько секунд, сделать глубокий вдох через нос, задержать дыхание на 3-5 секунд и медленно выдохнуть через рот. Повторить 5-10 раз.

2. Прогрессивная мышечная релаксация. Необходимо напрячь каждую группу мышц (начиная с ног и заканчивая головой) на 5 секунд, а затем расслабить.

3. Медитация. Необходимо найти 5-10 минут для медитации, сосредоточившись на своем дыхании, или просто наблюдать за своими мыслями, не оценивая их.

4. Дневник рефлексии. Полезно записать свои мысли или переживания на бумаге. Это помогает освободить ум и снизить уровень стресса.

5. Прогулка. При возникновении конфликтных ситуаций на работе одним из эффективных способов снять стресс является прогулка в парке. Исследование, опубликованное в журнале Frontiers in Psychology, показывает, что 20-минутная прогулка значительно снижает уровень кортизола — гормона стресса.

6. Визуализация. Необходимо закрыть глаза и представить себе спокойное место (пляж, лес и т. д.). Важно постараться «погрузиться» в это место и ощутить его атмосферу.

7. Прослушивание спокойной музыки. Музыка способствует снижению уровня стресса, вызывая ощущение счастья и ассоциации с позитивными образами и эмоциями.

Роль лидера в управлении коммуникацией

Лидерство требует не только профессиональных навыков, но и способности создавать среду, в которой сотрудники хотят работать и развиваться. При возникновении проблем в коммуникации важно проанализировать причины и выявить, что именно мешает эффективному взаимодействию. Это может быть связано с различиями в стилях общения, недостатком доверия или неясностью в распределении ролей и обязанностей. Лидеры должны быть внимательны к таким признакам и активно работать над их устранением.

Одним из первых шагов в решении проблем коммуникации является открытое обсуждение возникающих трудностей. Лидеры могут организовать встречи или группы для обмена мнениями, где каждый сможет высказать свои мысли и предложения. Это не только помогает выявить проблемы, но и укрепляет командный дух, создавая атмосферу взаимопонимания.

Также стоит обратить внимание на обучение сотрудников этике взаимодействия и навыкам эффективной коммуникации. Это может включать тренинги по активному слушанию, управлению конфликтами и конструктивной обратной связи. Подобные инициативы не только развивают профессиональные навыки, но и способствуют созданию более гармоничной рабочей среды.

Кроме того, важно установить четкие правила взаимодействия внутри команды, чтобы избежать недопонимания и снизить уровень стресса, связанного с неопределенностью. Лидеры должны также быть примером для своих сотрудников, демонстрируя открытость и готовность к диалогу.

https://tinyurl.com/2dbjt4x4

Brand Essence Wheel – «Колесо бренда»

 

Колесо бренда и его компоненты

Колесо бренда (англ. brand wheel) — это модель, которую применяют для определения сущности бренда на основе его особенностей и характеристик.

Суть модели в том, что бренд рассматривают как набор из пяти компонентов, вложенных один в другой: 

• Атрибуты — совокупность очевидных и неочевидных характеристик продукта. 
• Преимущества — физический результат, который получает клиент. 
• Ценности — эмоции, возникающие у потребителей при использовании продукта. 
• Индивидуальность — присущие компании «человеческие» характеристики. 
• Сущность — центральная идея, которая предлагается потребителям.

Каким образом использовать Brand Essence Wheel?

На рынке  B2C вызывающий эмоции бренд – единственный способ достичь обоснованной и устойчивой дифференциации.

Бренд – это больше, чем просто  название продукта. Если ваш бренд вызывает у потребителей эмоции, их лояльность и ваша маржа будут выше. Отличный пример – футбольные клубы, болельщики которых всегда поддержат их, даже если они 5 лет висят внизу турнирной таблицы. Они плохо играют, но вы все равно поддерживаете их «в горе и в радости» из-за своей эмоциональной привязанности.

В сегодняшнем мире жестокой конкуренции трудно долго удерживать лидерство, достигнутое теми или иными инновациями. В периоды, когда вы потеряете это преимущество, эмоциональная привязанность к бренду  удержит лояльность потребителей до следующего инновационного прорыва.

Поддержка эмоционального бренда требует чрезвычайной согласованности многочисленных контактов с клиентами.

Создать и поддерживать эмоциональный бренд трудно.  Вы в своей отрасли конкурируете не за «долю любви» клиентов.  Все бренды хотят получить все – и они засыпают потребителей своими эмоциональными призывами. Очень трудно прорваться через этот информационный  шум и сформировать позитивный образ своего бренда в  потребительской голове.  

Чтобы быть привлекательными, бренды должны  доносить  квинтэссенцию своей сути  во время  каждого контакта с клиентом.   Контакт может быть в магазине, на телевидении, на странице бренда в социальной сети или когда  потребитель использует продукт. Особенно это важно в разобщенном мире социальных медиа.  Бренды должны  выражать свою сущность с кристальной чистотой, постепенно усиливая ее  во времени, средствах массовой информации и  географически, чтобы наконец сформировать ее  видение в голове потребителя.

Колесо бренда  помогает достигнуть такой  согласованности в крупных компаниях.

Небольшие  организации  (например – нишевые товары лакшери) пытаются достигнуть такой согласованности благодаря так называемым «хранителям бренда», держащим в голове полную картину бренда и блокирующим любое использование бренда, нарушающее  согласованность его использования.

Этот метод работает, но не масштабируется. По мере роста организации количество принимаемых решений нарастает и «хранители  бренда» становятся узким местом, затрудняющим развитие.

Для более крупных организаций бренд должен быть донесен через всю компанию, так чтобы каждый мог действовать в соответствии  с  ним.  

Колесо бренда – это метод, позволяющий структурировать и передать концептуальную картину из головы «хранителя бренда» всем остальным в таком виде, чтобы каждый мог ее понять.

 Зачем используют колесо бренда

На современном переполненном рынке трудно привлечь внимание клиентов без какого-то уникального отличия. Колесо бренда решает эту задачу, раскрывая сущность бренда — основную выгоду для потребителей от взаимодействия с компанией.

Примеры сущности бренда: 

• Disney — «Веселые семейные развлечения».
• Nike — «Инновации и вдохновение».
• Ritz Carlton — «Леди и джентльмены обслуживают леди и джентльменов».
• Volvo — «Безопасность». 

Сущность — это не обязательно слоган для коммуникаций с аудиторией. Иногда это только внутренняя формулировка основного предложения, на которую ориентируются при разработке стратегии развития. 

Колесо сущности бренда было разработано в 1995 году рекламным агентством Bates Worldwide Agency как инструмент для формулирования уникального торгового предложения (УТП). Его задача состояла в определении единственной причины, по которой потребители выбирают продукцию компании среди конкурентов. 

Сейчас модель применяют для того, чтобы определить идентичность бренда — совокупность отличительных особенностей, ценностей, визуальных и эмоциональных характеристик. Именно идентичность определяет то, как потребители воспринимают компанию и её продукцию. 

Если потребитель знает про компанию, следит за ней и даже рекомендует друзьям, то с высокой вероятностью у этой компании сильный бренд. Положительные ассоциации и образы, связанные с ней, не возникают случайно. Они тщательно продуманы и выстроены бренд-менеджерами.

Колесо бренда создают, чтобы: 

• найти преимущества, которые нужно развивать; 
• выявить нежелательные ассоциации, от которых нужно отстроиться; 
• сформулировать отличительную особенность бизнеса; 
• установить ориентиры для будущего развития; 
• определить характер компании и её позиционирование для потребителей.   

Пример колеса бренда

Некоторые бренды более харизматичны, чем другие. В ряду российских брендов ювелирных магазинов «Принцесса Греза» относится к наиболее дифференцированным и сильным брендам.

Пример Brand Essence Wheel

Как построить колесо бренда

Создание базового варианта колеса бренда предполагает описание атрибутов компании. Затем на их основе выстраивают преимущества и ценности. Далее эту информацию дополняют характеристиками индивидуальности компании, а потом формулируют сущность бренда. 

1. Определите и перечислите атрибуты, которые выделяются больше всего

Это могут быть функциональные возможности, физические свойства, эмоциональные ассоциации. Например: комплектация, географическое расположение, цвет, вкус, запах, ценовая категория, дизайн. 

Атрибуты автомобиля BMW: немецкий, дорогой, отлично спроектирован, высокие эксплуатационные качества.

2. Выявите преимущества для клиентов

Для начала определите свою целевую аудиторию, её потребности и требования. Далее тщательно проанализируйте свой продукт. Найдите те преимущества, которые решают задачи потребителей и одновременно отличают вас от конкурентов. 

Преимущества — то, на чем основаны ваши продажи, то, что помогает людям делать выбор: купить у вас или пойти к конкурентам. Преимущества бывают рациональными и эмоциональными.

Рациональные — это технические характеристики вашего продукта, которые качественно отличают его от конкурентов, реальная выгода, очевидная польза.

Эмоциональные — то, что человек получит, пользуясь вашим продуктом. Это эфемерная выгода, уровень чувств и ощущений.

Преимущества Apple: рациональные — технологичность и удобство, эмоциональные — демонстрация своего статуса, чувство причастности к определенному комьюнити.

3. Найдите ценности, с которыми ассоциируют ваш бренд

Подумайте, какие эмоции и чувства возникают у людей при использовании вашего продукта. 

Ценности «ВТБ»: доверие клиентов, надежность, открытость, универсальность.

4. Опишите индивидуальность бренда

Представьте, какой бы была ваша компания в образе человека и какие «человеческие» характеристики ей присущи. Такой образ называют бренд-героем, и его тщательно продумывают. Важно понять, сколько ему лет, как он выглядит, как себя ведет, чем увлекается и даже есть ли у него особенный запах. 

Индивидуальность Coca Cola: общительный, молодой, счастливый человек, оптимист, ценит семью и друзей.

5. Сформулируйте сущность бренда

Выделите главное из всех атрибутов, преимуществ, ценностей и индивидуальных характеристик. Найдите основную идею. Чаще всего, формулировка сущности бренда не превышает пяти слов.

Сущность Starbucks: «Ежедневные моменты удовольствия». 

 

Пример колеса бренда Mercedes-Benz:

• Атрибуты: немецкий, элитный, дорогой, высшее качество, долгая история. 
• Преимущества: надежный автомобиль, гарантирует максимальную безопасность при использовании, превосходит по качеству многие другие модели авто. 
• Ценности: даёт уверенность за рулём, повышает престиж владельца. 
• Индивидуальность: выглядит солидно, консервативно, авторитарно. 
• Сущность бренда: конструкторское превосходство.

 

Колесо бренда обычно заполняют маркетологи, бренд-менеджеры, продакт-менеджеры, основатели. Информацию для разработки модели получают в процессе исследований рынка, опроса клиентов, анализа продукта, мозгового штурма. 

В некоторых случаях создают два варианта колеса бренда — текущий и желаемый. То есть определяют, как бренд выглядит сейчас и каким бы он хотел быть в будущем. 

Это делают, если, например, хотят расширить продуктовую линейку, привлечь новую более платежеспособную аудиторию. Компания постепенно запускает комплекс маркетинговых и коммуникационных активностей, чтобы заявить о себе и сформировать новые ассоциации.

Например, бренд продавал чай за 200 руб. и решил, что повышает цену до 1 000 руб. Чтобы зарабатывать больше, компания определяет желаемую аудиторию и начинает транслировать новые ценности. Теперь это не просто чай к столу, а его главное украшение, его подают в люксовых ресторанах и отелях, а значит, его наличие дома демонстрирует статус и утонченность владельца.

Колесо бренда — это шаблон, который применяют в процессе разработки идентичности бизнеса. Инструмент достаточно прост. Несмотря на то что он не учитывает некоторые значимые детали (например конкурентный ландшафт), определение сущности бренда помогает компании выбрать правильное направление для развития.

 Как проводить анализ сущности бренда?

Основное обещание бренда

Эмоциональное обещание бренда  из одного предложения не более чем в 10 слов.  Иногда это может быть рекламный слоган (например  L’Oreal: “Потому что я этого достойна”)

Факты и символы

Основные факты и символы  можно найти простым поиском в Яндексе или Google,  изучая web-страницы с историей бренда,  с изображениями и фактами, использовавшимися в рекламе в разные годы.  

Персонализация бренда

Это ответ на вопрос, задаваемый потребителям: «Если бы бренд был человеком, каким бы он был?» Вы также можете проанализировать – каких людей бренд использует в своей рекламе.

Что бренд заставляет меня чувствовать?

Это  эмоция, которую бренд пробуждает в вас.  Невидимые бренды ( например – парфюмерия или нижнее белье)  играют в основном на этом поле.  Она тесно связана с Обещанием Бренда.

Как я выгляжу в глазах окружающих благодаря бренду

Мы социальные существа, и одна из выгод бренда – это имидж , который он позволяет создать в глазах других людей.  Для хорошо заметных брендов, таких как сумки Louis Vuitton или автомобили  Ferrari  это гораздо важнее чем то,  что бренд заставляет нас чувствовать.

Резюме.

"Колесо бренда" (Brand Wheel) - это инструмент, используемый в маркетинге для определения и описания сущности бренда. Он помогает систематизировать и понять ключевые аспекты бренда, включая его ценности, личность, выгоды для потребителей и атрибуты. В конечном итоге, колесо бренда помогает создать четкое представление о бренде, которое можно использовать для разработки стратегии и коммуникации. 

Что такое колесо бренда?

Колесо бренда, как правило, состоит из нескольких вложенных друг в друга кругов, каждый из которых представляет определенный аспект бренда. Например, в модели, предложенной британским рекламным агентством Bates Worldwide, колесо состоит из пяти "оболочек": 

1. Атрибуты:

Что представляет собой бренд? Это физические характеристики, такие как цвет, форма, упаковка и т.д. 

2. Преимущества:

Что бренд делает для потребителя? Какие выгоды он предоставляет? 

3. Ценности:

Какие эмоции вызывает у потребителей использование бренда? 

4. Индивидуальность:

Если бы бренд был человеком, каким бы он был? Описывает личность бренда. 

5. Суть (Ядро бренда):

Основная идея, лежащая в основе бренда, его ключевая ценность, которую он предлагает потребителям. 

Зачем нужно колесо бренда?

Определение сути бренда:

Колесо бренда помогает выявить и зафиксировать ключевые аспекты бренда, его уникальность и ценностное предложение.

Разработка стратегии:

Понимание сути бренда позволяет создать более эффективную стратегию маркетинга и коммуникации.

Внутреннее использование:

Колесо бренда может служить руководством для сотрудников, помогая им лучше понимать бренд и его цели.

Внешняя коммуникация:

Колесо бренда помогает создать четкий и последовательный образ бренда для потребителей. 

Как использовать колесо бренда?

1. Определите целевую аудиторию:

Кто ваши потребители? Какие у них потребности и ожидания? 

2. Проведите мозговой штурм:

Составьте список атрибутов, выгод, ценностей и черт личности, которые относятся к вашему бренду. 

3. Разработайте колесо:

Поместите эти элементы во вложенные круги колеса бренда, начиная с ядра и двигаясь к внешней оболочке. 

4. Создайте заявление о сущности бренда:

На основе колеса бренда сформулируйте краткое и емкое заявление, которое отражает его суть. 

5. Используйте колесо бренда:

Поделитесь им с командой, используйте его при разработке рекламных материалов и в общении с клиентами. 

Колесо бренда - это эффективный инструмент, который помогает компаниям глубже понять свой бренд и использовать эту информацию для достижения своих целей. 

По материалам:

https://tinyurl.com/435dwycb

WFM, или Workforce management: какие задачи решают системы управления персоналом

 

Редактор: Анна Ефимова

Как цифровые инструменты помогают следить за нагрузкой команды и эффективно планировать ресурсы

WFM-система (от англ. Workforce management system) — это программа, которая помогает планировать и отслеживать нагрузку сотрудников, а также управлять ей.

Согласно исследованию Государственного университета управления, WFM-системы повышают эффективность бизнеса, оптимизируют внутренние процессы и снижают влияние человеческого фактора при управлении персоналом.

Разберемся, как работает WFM, какие задачи решает и как использовать систему с пользой.

Что такое Workforce management

Система WFM — это инструмент для управления рабочим временем, загрузкой и эффективностью сотрудников. Она помогает контролировать, что каждый человек в команде работает столько, сколько нужно бизнесу, в нужное время и не перегружен.

Хорошая WFM-система помогает принимать решения: где не хватает людей, как перераспределить задачи, почему падает производительность в конкретной команде. Такой подход особенно важен в компаниях с посменной работой: в клиниках, логистике, магазинах, колл-центрах. Но и в офисах он становится все нужнее, особенно если бизнес практикует гибридный формат работы.

Как WFM влияет на производительность сотрудников и бизнес-процессы

Влияние WFM	Что значит
Команда испытывает меньше стресса	Когда система показывает, кто когда работает, сотрудники могут планировать свое время: нет путаницы и срочных выходов на смену. Это снижает тревожность и делает работу стабильнее. Например, можно формировать график на две недели вперед, а сотрудники будут его видеть в приложении на телефоне.
Задачи распределяются справедливо	WFM-система собирает загрузку: если один сотрудник постоянно остается после смены, а другой уходит в 17:59, это становится видно. Руководитель может перераспределить задачи или помочь с автоматизацией.
Сокращается количество ручного контроля	Когда отображается, кто что делает и сколько времени это занимает, не нужно проверять лично. Это сокращает микроменеджмент, а сотрудники чувствуют больше доверия.
Помогает быстро реагировать на проблемы	Если у команды падает производительность, система это покажет. Можно вовремя вмешаться: провести обучение, изменить график, проверить внутренние процессы.
Гарантирует честную оплату труда	В некоторых компаниях оплата зависит от отработанных часов или выполненного объема работы. WFM помогает точно учитывать все: кто сколько отработал, когда были переработки, кто вышел по замене. Это исключает ошибки в расчетах.

Функции WFM

Планирование рабочей нагрузки

Сервис помогает понять:

• Сколько людей нужно на смену
  
• Когда бывают пики и спады нагрузки
  
• Кто доступен и на каких условиях: например, кто из специалистов не работает по выходным

На выходе получается график работы, который учитывает интересы сотрудников и потребности бизнеса. 

Например, в службе доставки система выявила высокий спрос по вечерам в субботу. Это помогло менеджеру понять, что нужно вывести на работу еще двух курьеров. Без WFM это могло бы стать заметным слишком поздно — когда заказы начали бы задерживаться.

Учет рабочего времени

Учет рабочего времени предполагает трекинг начала и окончания работы, длительность перерывов, сверхурочной работы, отгулов. Сотрудник может отмечаться через терминал, мобильное приложение или с помощью геолокации, если работает за пределами офиса.

Мониторинг эффективности

Хорошая система WFM показывает, кто как работает, где узкие места, на каких задачах теряется время. 

Например, с помощью WFM руководитель колл-центра понял, что новички обрабатывают звонки на 30% дольше. Это помогло усилить программу онбординга с фокусом на работу с возражениями.

Управление отпусками и отсутствиями

Сотрудник может подать заявку на отгул или отпуск в системе, и она автоматически уходит на утверждение руководителю. 

Если два сотрудника хотят взять отгул или отпуск в один и тот же период, система предупредит о наложении. Это сокращает лишнюю бюрократию.

Управление компетенциями

Некоторые системы WFM могут учитывать навыки: кто умеет работать с кассой, кто прошел обучение по технике безопасности. Это помогает грамотно распределять людей по сменам и точкам. 

Например, на складе крупного ретейлера система помогла учесть, что из трех грузчиков только двое прошли инструктаж по новому оборудованию. Благодаря этой информации их поставили на соответствующую зону.

Отчетность и аналитика

WFM-сервисы собирают данные, которые можно использовать для анализа: сколько времени тратится на разные процессы, как меняется производительность, кто перерабатывает. Это помогает принимать решения не субъективно, а на основе фактов.

Системы Workforce Management

Российские

• Контур.Персонал — часть экосистемы СКБ Контур. Подходит для ретейла, логистики, производств, медицины. Помогает планировать графики, учитывать рабочее время, оформлять отпуска и больничные. Интегрируется с 1С и SAP
  
• Штрих-М — для автоматизации учета рабочего времени и управления сменами. Часто используется в торговых сетях
  
• TimeInformer — система для управления рабочим временем, отпусками и эффективностью сотрудников. Предлагает гибкие настройки отчетности и аналитики
  
• Яндекс Трекер — платформа помогает управлять командами и временем

При выборе WFM стоит проверять, как система работает с другими HR-сервисами, особенно с 1С, если зарплата и КДП ведутся там.

Зарубежные

Если компания работает в международной среде или у нее есть доступ к иностранным SaaS, можно рассмотреть зарубежные WFM-сервисы. Некоторые до сих пор работают в РФ через партнеров или официальные представительства.

• Kronos (UKG) — один из мировых лидеров в WFM: глубокая аналитика, управление сменами, производительность, компенсации. Особенно подойдет для сферы производства и ретейла
  
• ADP Workforce Now — система для крупных международных компаний. Объединяет учет времени, расчет зарплаты, бенефитов и аналитику
  
• SAP SuccessFactors Time Tracking — модуль SAP для управления временем. Интегрируется с другими решениями SAP HR и ERP
  
• Workday — HCM-платформа с WFM-модулями. Используют крупные корпорации с офисами по всему миру

Какие метрики использовать для оценки эффективности WFM

▶️ Точность планирования (Forecast Accuracy). Показывает, насколько точно система помогает предсказывать загрузку и потребность в персонале. Высокая точность сокращает количество переработок и простоев.

Точность планирования = 100% – ((фактическое количество сотрудников на смене – прогнозное количество сотрудников на смене) / фактическое) × 100%

Например, система спрогнозировала, что нужно 45 сотрудников, а фактически понадобилось 50. Точность планирования = 100% — (50 — 45 / 50) × 100% = 100% — (5 / 50) × 100% = 100% — 10% = 90%.

Точность прогноза составила 90% — довольно хороший результат.

▶️ Уровень переработок и недоработок (Overtime / Undertime). Позволяет отследить отклонения от плана по рабочим часам. Частые переработки указывают на недоучет пиковых нагрузок, а недоработки — на перепланирование, из-за которого приходится платить за «пустое» время.

Уровень переработок и недоработок = фактическое время – плановое время

Например, план сотрудника — 160 часов в месяц, а фактически — 175 часов. Уровень переработок = 175 — 160 = 15 часов.

▶️ Выполнение графика (Schedule Adherence). Показывает, насколько сотрудники соблюдают план: приходят вовремя, работают в нужные часы.

Выполнение графика = (фактические часы / запланированные часы) × 100

Например, сотрудник должен был работать 160 часов, а по факту — 150. Выполнение графика = (150 / 160) × 100% = 93,75%. 

Сотрудник соблюдает график на 93,75% — это может быть сигналом для анализа причин, которые мешают ему отрабатывать полное время.

▶️ Производительность (Productivity per hour). Показывает, сколько задач выполняется в час. Метрика помогает отследить, насколько эффективно распределяется рабочее время.

Производительность = количество задач / отработанные часы

Например, оператор колл-центра обработал 480 звонков за 40 рабочих часов. Производительность = 480 / 40 = 12 звонков в час.

▶️ Доля отклоненных запросов на отпуск (Time-off Denial Rate). Если заявок много, но почти все отклоняются, это сигнал, что график слишком жесткий. Можно получить текучку или недовольство в команде.

Доля отклоненных запросов на отпуск = (отклоненные заявки / все заявки) × 100%

Например, всего подано 50 заявок на отпуск, из них 15 отклонены. Доля отклоненных заявок = (15 / 50) × 100% = 30%. 

Треть заявок не одобрена — это тревожный сигнал о негибкости графика.

▶️ Время реакции на изменения (Schedule Flexibility). Оценивает, насколько быстро можно перестроить график при форс-мажоре, например, если сотрудник заболел. Эффективная WFM-система позволяет оперативно найти замену и актуализировать расписание.

Время реакции на изменения = время внедрения изменений в график – время запроса на изменение

Допустим, сотрудник сообщил об отсутствии в 9:00, график обновили в 10:30. Время реакции = 10:30 — 9:00 = 1 час 30 минут.

Если производительность падает, а вовлеченность на нуле, одной автоматизацией проблему не решить, нужно анализировать культуру и процессы в штате. Чтобы у HR было на это время, их нужно освободить от рутины найма.

https://tinyurl.com/y2u3pmws