«Структура исходящего звонка» Шиффмана Стивена как AIDA . Инструмент #35

 

Как пишет сам Шиффман, основная причина неудач в бизнесе – это «недостаточное количество продаж». Главной проблемой, которую он выделяет, становиться неспособность продавца добиться первой встречи: «Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет».

AIDA в структуре исходящего звонка

Несмотря на то, что предложенная структура исходящего звонка по сути является типичной моделью AIDA, работа Шиффмана подкупает своей простотой изложения и высокой практичностью.

На этапе «Attention» привлекает внимание представлением себя/должности/компании. При этом основной упор делается  на рекламно-информационном сообщении о компании. Как красиво звучит: «Аэрофлот – ведущий грузоперевозчик России». Добавив других ингредиентов (инструментов продаж) – «укрупнение», «комплимент», «голос» и т.п. – получается вкуснейшее блюдо, мимо аромата которого никто не пройдет.

Вызвать «Interest» предлагается запросом на проведение встречи с соответствующим пояснением её необходимости. Ведь, как писал Роберт Чалдини, пояснения повышают вероятность получить желаемое на 30%. Или больше.

А создание «Desire» (желания) построено на принципах социального влияния того же Чалдини (дефицит, большинство и авторитет) и когнитивных искажениях Канемана (ну и других): «с нами уже работают … и вам как и им должно быть …»

И последний гвоздь «Action» забивается как запрос к действию – назначение времени встречи.

Несмотря на то, что тренингу «Структура исходящего звонка» более 30 лет, его инструменты актуальны и универсальны для большинства отраслей. А описание типичных ошибок при телефонных продажах скачкообразно повышает ценность модели.

Сказать, что «все клиенты – ваши» после внедрения этой модели будет неправдой. Но, что резко повышается вероятность продаж – это точно. Посчитайте свою прибыль, даже при росте продаж на 10%. А здесь речь идет скорее о кратном росте в 2…3 раза.

https://tinyurl.com/3j5ysedc

AIDA: как использовать в маркетинге и продажах

Как построить коммуникацию с посетителем на сайте, заинтересовать своим предложением и довести до покупки? Модель AIDA помогает разбить взаимодействие с пользователем на этапы в зависимости от его готовности совершить покупку и с наибольшей вероятностью конвертировать в клиента. В материале подробно разбираем, что это за фреймворк и как его применять в маркетинге и продажах.

Что такое AIDA

AIDA (АИДА) — модель взаимодействия с пользователем на пути к покупке. Фреймворк AIDA разделяет коммуникацию с посетителями на определенные этапы в зависимости от их готовности к покупке. У каждого этапа своя цель в общении с клиентом. На первом — привлечь внимание и удержать потенциального покупателя, когда он только зашел на сайт компании или увидел рекламу в интернете.

AIDA расшифровывается как:

• A — attention (внимание);
• I — interest (интерес);
• D — desire (желание);
• A — action (действие).

Фреймворк AIDA создал рекламщик Элиас Сент-Элмо Льюис в 1898 году. С тех пор модель вошла в большинство учебников по маркетингу.

Каждое слово обозначает этап, который потенциальный покупатель проходит от знакомства с продуктом до покупки. С каждым новым этапом количество заинтересованных пользователей уменьшается. Главная задача модели AIDA —  привлечь на первый этап и провести до последнего как можно больше клиентов. Если визуализировать этот процесс, получается воронка, по которой идет пользователь, переходя от одного этапа к следующему.

Как работает модель AIDA

Чтобы провести пользователя от знакомства с продуктом до покупки с помощью модели AIDA, нужно пройти 4 этапа:

1. A (attention) — привлечь внимание пользователя, сделать так, чтобы он узнал о вашем продукте или бренде;
2. I (interest) — заинтересовать своим предложением;
3. D (desire) — вызвать желание обладать тем, что вы предлагаете. 
4. A (action) — довести  до покупки или подтолкнуть к желаемому действию.

Все четыре этапа формулы AIDA связаны между собой: после привлечения пользователя необходимо заинтересовать его своим предложением, затем пробудить желание приобрести продукт и, в конце, довести до покупки. Нельзя менять порядок действий местами, выкидывать какие-то шаги или перескакивать с первого этапа на третий. Иначе воронка не сработает.

Представьте, что каждая продажа по AIDA — это путешествие. Чтобы дойти до финиша, нужно открыть поочередно четыре двери. Дошел до первой двери, открыл — получил ключ от второй. И так до конца пути. Вы просто не сможете открыть третью дверь, если пройдете мимо второй. Зато, если сделаете всё правильно, перед вами в прямом и переносном смысле откроются все двери. Вот и всё волшебство.

Периодически модель переосмысливают и подгоняют к современным реалиям. Так появился вариант AIDAS, где S обозначает satisfaction (удовлетворение). В этой версии воронка продаж не заканчивается покупкой. Важно, чтобы клиент остался доволен покупкой. Те, кто используют в своей работе модель AIDAS, продолжают работу с клиентом после покупки: дополняют или расширяют функционал продуктов на основе отзывов покупателей.

Зачем модель AIDA нужна вашему бизнесу

Несмотря на то, что модели AIDA более 120 лет, она всё так же эффективна. С ее помощью можно выстроить коммуникацию с пользователем так, чтобы он с большей вероятностью совершил покупку.

Преимущества модели AIDA:

• Универсальность. AIDA подходит практически для любого бизнеса — от интернет-магазина кофе и чая до онлайн-сервиса по поиску работы.
• Простота. Чтобы внедрить модель АИДА в свой бизнес, вам не придется нанимать специалиста. Принцип ее работы легко понять и использовать даже начинающему маркетологу.
• Системность воронки продаж. AIDA помогает структурировать информацию о покупательском опыте. Модель особенно пригодится тем, кто только начинает создавать воронку продаж или думает, как повысить конверсию на каждом из ее этапов.
• Легкость оценки. Эффективность созданной воронки отражает показатель конверсии. Чтобы понять, какие именно действия принесли результат и продвинули посетителя сайта на следующий этап, можно использовать А/Б тесты. Результаты А/Б тестов также покажут слабые места в воронке, над которыми нужно поработать, чтобы расти быстрее.

Особенность модели AIDA 

Маркетинговая стратегия по AIDA эффективна только в том случае, если ориентирована на целевую аудиторию. Например, у интернет-магазина автомобильных шин и дисков целевая аудитория — автовладельцы. Вряд ли такому магазину удастся превратить в покупателя молодую маму, которая ищет в интернете смеси для кормления.

Компания должна тщательно изучить потребности и желания своих клиентов, причины, по которым они покупают, и процессы принятия решений еще до создания воронки продаж по модели AIDA. Только так можно достичь успеха во взаимодействии с пользователями.

Фреймворки для исследования клиентов: 

• профиль идеального клиента,
• портреты buyer-персон,
• теория Jobs to be Done,
• квалификация пользователей.

Где применяется модель AIDA

Модель АИДА помогает организовать процесс взаимодействия с клиентами на каждом этапе воронки продаж, а значит подойдет всем, кто работает с клиентами и что-то продает. Модель AIDA будет полезна:

• интернет-магазинам,
• онлайн-курсам,
• онлайн-сервисам,
• сфере услуг,
• офлайн-магазинам.

Как использовать фреймворк AIDA в маркетинге и продажах

Модель AIDA используют в маркетинге и продажах для создания продающей воронки. Это отличный фундамент, на котором можно построить эффективное взаимодействие с клиентом и довести его до покупки — в этом секрет долголетия техники. Со временем меняются приемы, но структура AIDA сохраняется. Рассмотрим, как строить взаимодействие с клиентом, чтобы провести его с первого этапа до последнего.

A — attention: привлеките внимание

Первый этап модели AIDA — привлечение внимания потенциальных покупателей. Нужно учитывать, что пользователи еще не знакомы с нашим продуктом. Задача бизнеса — выделить целевую аудиторию и придумать, как завладеть ее вниманием. Для этого необходимо исследовать потенциальных клиентов, изучить их боли и потребности и выбрать каналы для взаимодействия с ЦА. 

В привлечении внимания целевой аудитории помогут:

• Таргетированная реклама. Таргетинг помогает привлечь потенциальных покупателей и познакомить с продуктом. Главная задача при запуске рекламы — изучить клиентов и просегментировать, чтобы настраивать эффективные рекламные кампании с хорошей конверсией в целевое действие.
• Контент-маркетинг. Качественный контент-маркетинг поможет привлечь на сайт потенциальных покупателей, прогреть и довести до покупки. Ключевая задача контент-маркетинга — повышение узнаваемости и привлечение целевого трафика. Если делать качественный контент, то цель — «захватить» внимание пользователей на первом этапа воронки AIDA — будет быстро достигнута.
• SEO-оптимизация сайта. Чтобы привлечь как можно больше посетителей на сайт, вам нужно попасть в ТОП поисковой выдачи. Если пользователь при наборе запроса в Яндексе не найдет ваш сайт на первой странице, то уйдет к конкурентам. Повысить свои позиции в поисковых системах можно с помощью SEO-оптимизации сайта.
• CRM-маркетинг — стратегия коммуникации с пользователями, основанная на знании о поведении пользователей. CRM-маркетинг помогает объединить все каналы связи с пользователями и настроить персонализированную коммуникацию с каждым из клиентов. Инструменты CRM-маркетинга, которые помогут настроить коммуникацию с пользователем на первом этапе воронки AIDA: поп-апы с промокодом на скидку или лид-магнит с предложением бонуса за оставленный контакт.

Чем больше инструментов вы подключите в свою маркетинговую стратегию для привлечения внимания, тем выше шансы «зацепить» как можно большее количество пользователей. Экспериментируйте с разными инструментами или используйте сразу все, но всегда помните о целевой аудитории. Ваша задача — правильно определить, чего хочет потенциальный клиент и для каких целей он ищет ваш товар.

I — interest: вызовите интерес

На второй этапе модели AIDA задача бизнеса — вызвать  интереса пользователя к продукту. Нам уже удалось привлечь внимание потенциального покупателя, он увидел нашу рекламу и перешел по ней на сайт. Теперь нам нужно сделать так, чтобы наш сайт и  описание продукта его заинтересовали.

Пробудить интерес у пользователя к продукту помогут:

• Персонализированное предложение на сайте или в блоге компании. Вызвать интерес к продукту можно с помощью персонализированной скидки или подарка. Если клиентских сегментов несколько, каждому из них можно предложить разные спецпредложения с помощью чат-бота, который будет сам сегментировать клиентов и делать персонализированные офферы. Используйте готовые сценарии настройки чат-бота для интернет-магазинов и онлайн-сервисов.
• Описание ценностей продукта на лендинге. Если вы хорошо изучили клиентов, и знаете, что им нужно, то пробудить интерес к покупке помогут формулировки и описание главных ценностей продукта на главной сайта, которые будут отвечать основным запросам пользователей. В этом как раз поможет теория Jobs to be Done, которую мы описали в статье «Jobs to be Done: примеры гипотез и исследований».
• Лид-магнит или трипваер. Предложите пользователю бесплатный гайд, чек-лист, набор шаблонов или другой полезный материал в обмен на его контакт. Лид-магнит поможет получить email пользователя и познакомить с компанией или продуктом. Трипваер помогает преодолеть страх пользователя перед первой покупкой.

Если вам удастся заинтересовать пользователя, он поймет, зачем ему ваш продукт и как покупка решит его задачу. Заинтересованный клиент не уйдет с сайта и захочет изучить ваше предложение подробнее. 

D — desire: мотивируйте к покупке

На третьем этапе AIDA задача маркетинга и продаж вызвать желание к покупке. Пользователь уже заинтересован в продукте, знаком с компанией, но все еще не готов к последнему шагу. Пробудить желание к покупке помогут инструменты:

• Бонусы и скидки. Промокоды, дающие право на скидку, увеличивают лояльность клиентов к бизнесу. Они воспринимаются людьми как полноценные подарки. Со скидкой «холодный» пользователь охотнее совершает первую покупку, а тот, кто уже покупал, — повторную. Предложите посетителю сайта скидку и ограничьте её использование по времени. Для увеличения базы клиентов онлайн-сервиса КОМТЕТ Касса мы настроили на сайте сервиса триггерное сообщение с предложением подключиться к «Облачной кассе» по акции. В качестве триггера использовали попытку ухода или пребывание на сайте дольше 60 секунд.
• Бесплатный триал — эффективный метод продаж по схеме «сначала попробуй, потом купи». Привлекательность «бесплатного» настолько сильна, что пользователь может выбрать один продукт, даже если изначально собирался купить другой. И, если во время пробного периода пользователю понравится продукт, то он с большей вероятностью перейдет к покупке.
• Прогревающая email-рассылка. Прогрев пользователей — процесс по превращению потенциальных покупателей в клиентов. Прогревающая цепочка писем помогает настроить персонализированную коммуникацию с каждым из сегментов и предлагать только то, что заинтересует конкретную группу пользователей.
• Демонстрация продукта. Успешная продажа основана на попадании в потребности человека. Если маркетологи правильно выявили боли клиента, менеджер по продажам может провести короткую демонстрацию продукта и рассказать о всех его преимуществах. Цель демонстрации — развеять сомнения потенциального покупателя и убедить, что продукт решит его задачу.

Результатом продуктивной работы на этом этапе будет потенциальный клиент, который уже готов к покупке.

A — action: подтолкните к действию

Последний этап AIDA в маркетинге и продажах — призыв к действию. Когда покупатель готов совершить покупку или подписать договор, но не решается сказать «да», нужно подтолкнуть его к действию.

Чтобы помочь потенциальному клиенту решиться на покупку, можно использовать ограничения:

• Раннее бронирование. Покажите клиенту, чем раньше он купит, тем выгоднее будет цена. Инструмент ранней покупки обычно используют образовательные курсы, отели и мероприятия.
• Ограничение по времени. Когда клиент добавляет товары в корзину, ему показывается поп-ап с предложением получить бонус. Покупатель нажимает кнопку «Да, я успею», и ему дается 30 минут, чтобы сделать заказ. Поп-ап помог на 11% увеличить конверсию в заказ после добавления товаров в корзину.

На последнем этапе фреймворка нам также нужно быть готовыми «закрыть» потенциальные возражения пользователей. Тщательно подумайте о том, какие причины отказа от покупки могут возникнуть у пользователей и проработайте распространенные возражения:

• Низкое качество продукта. Клиент может передумать из-за опасения в быстрой поломке. Снять возражение помогают сертификаты, лицензии, гарантии, сбор обратной связи.
• Высокая цена. Расскажите пользователю, какие преимущества он получит за эти деньги, или используйте метод дробления цены и поделите стоимость продукта на 30 дней. Это поможет декомпозировать большую сумму в голове и сравнить ее с товарами первой необходимости. 
• Дорогая доставка. Разложите цену доставки по полочкам, расскажите, что в неё входит. Упомяните надежность вашей доставки: «Мы не бросаем заказы после отгрузки со склада. Контролируем, чтобы курьер / транспортная компания довезли вам товар в целости и сохранности».
• Сложный продукт. Чтобы клиент не беспокоился, сможет ли пользоваться продуктом без помощи специалистов, подготовьте обучающие видео и создайте базу знаний.

Для снятия распространенных возражений подойдет раздел «Часто задаваемые вопросы». Проанализируйте реальные запросы клиентов, определите самые популярные и ответьте на них в разделе FAQ.

Удачным завершением последнего этапа по AIDA становится закрытие сделки. Помните: воронка продаж — гибкая система, её можно постоянно улучшать. Главное — оценивать эффективность работы на каждом этапе, находить слабые места в конверсии и работать над ростом этого показателя.

Самые частые вопросы про AIDA

Что такое AIDA?

AIDA — модель взаимодействия с пользователем на пути к покупке. Она включает четыре этапа — привлечь внимание, вызвать интерес, мотивировать к покупке и подтолкнуть к действию.

Какие преимущества у модели AIDA?

Модель AIDA подходит для любого бизнеса и проста в использовании. С ее помощью легко структурировать воронку продаж, отслеживать результаты рекламы, выявлять сильные и слабые места в рекламной стратегии.

Как правильно использовать AIDA?

Для успешного использования AIDA в маркетинге и продажах нужно помнить про особенности этой модели — про важность последовательных действий и изучения целевой аудитории. Нужно проходить все этапы последовательно, нельзя менять их местами или пропускать какие-то шаги. Перед созданием рекламы по AIDA необходимо тщательно изучить свою целевую аудиторию и в дальнейшем работать именно с ней.

Камила Сайгадумова

https://tinyurl.com/mtrmd2tx

Все о воронке продаж: от истории к применению в современном бизнесе

 

Олег Вершинин

Цель любого бизнеса – получение или увеличение прибыли, а это невозможно без клиентов. Задача маркетологов не только заинтересовать и привлечь лидов, но также не упустить уже «теплых» потребителей. Эффективно реализовать это позволяет воронка продаж. Читайте в статье определение этого термина, советы, о том, как работает воронка продаж, для чего нужна, как ее построить, проанализировать, оптимизировать и многое другое.

Что такое воронка продаж простым языком

Воронка продаж – это путь, который проходят потенциальные клиенты от момента знакомства с компанией до покупки. Он состоит из множества этапов, каждый из которых подогревает интерес к продукту, повышает доверие к бренду и помогает принять решение. Человек трансформируется из «холодного» клиента, который пока ничего не слышал о компании, в «теплого» (заинтересованного), а затем в «горячего», который готов совершить покупку, оплатив счет прямо сейчас.

Воронка продаж

Каждый этап воронки подталкивает человека к переходу на следующий уровень. Часть потенциальных клиентов идет дальше, но большая часть отсеивается. Это неизбежный процесс. До покупки доходит лишь малая доля «холодной» аудитории.

История возникновения термина

Впервые попытки, изучать, анализировать, подстраиваться под потребности аудитории и ненавязчиво подталкивать ее к нужным действиям были предприняты более 120 лет назад. Эту концепцию предложил американский адвокат Элиас Льюис в 1898 году. Но только почти 30 лет спустя ее совместили с известной ныне моделью AIDA.

Элиас Льюис

Основатель модели Уильям Таунсенд считал, что, взаимодействуя с брендом, потенциальный клиент проходит следующий путь: внимание – интерес – желание – действие. Это позволило в 1924 году создать ту модель воронки продаж, которую мы наблюдаем сегодня, и успешно применять ее во всех сегментах бизнеса в том числе B2B и B2C.

Как работает воронка продаж

Проследить воронку продаж в действии проще всего на примере офлайн-бизнеса. Представьте, что человек идет по улице мимо магазина обуви и получает от промоутера листовку с рекламой этого магазина и приятными ценами. Заинтересовавшись, он заходит посмотреть. Внутри встречает продавец, общается и предлагает помощь. Но клиент сам замечает акцию «Купи 2 пары и получи 3-ю за полцены». Убедившись в хорошем качестве обуви, на следующий день он приходит с семьей, чтобы каждому подобрать пару обуви и сэкономить. Но на этом взаимодействие с магазином не заканчивается. Клиент наверняка при встрече расскажет знакомым о выгодной акции, а возможно, и вернется за новой парой обуви через какое-то время.

Работа

На самом деле воронка продаж в интернете работает по такому же принципу. Вместо магазина и продавцов здесь используется сайт с уникальными торговыми предложениями на страницах, которые пользователь посещает по мере повышения заинтересованности, выбирает, и в конце совершает заказ.

Для чего нужна воронка продаж

Основная задача воронки – организовать работу с потенциальными клиентами на всех этапах взаимодействия так, чтобы она не была навязчивой и максимально улучшала продажи. Для чего это нужно бизнесу?

• Выявлять проблемные места в компании. Воронка наглядно показывает, где «хромает» маркетинг. Это может быть неудобный сервис, погрешности в настройке таргетированной рекламы, неправильные скрипты продаж и даже слишком большой поток заявок.
• Отлеживать, как работает каждый менеджер отдела продаж. Подробный анализ продаж, согласно воронке, позволяет показать, на какой стадии каждый менеджер теряет клиентов.
• Находить и исключать лишние этапы воронки, чтобы их осталось меньше. На пути клиента могут быть ходы, которые дают обратный эффект – провоцируют отказ от покупки.
• Разработать и предлагать способы улучшения продаж. Воронка помогает находить ключевые точки, которые могут повысить продажи, если над ними поработать.
• Прогнозировать продажи. Несложно построить план продаж на будущий период, достаточно знать конверсию на каждом уровне воронки. Обычно настроенные рекламные кампании дают стабильный приток клиентов, если только бизнес не сезонный.

Для руководителя компании воронка – один из основных и наиболее эффективных инструментов по управлению продажами.

Этапы воронки продаж: 7 шагов

В разном бизнесе, для разных продуктов и разной целевой аудитории воронки могут отличаться по количеству этапов. Однако основа у всех одна – это классическая модель AIDA. Она состоит из четырех основных ступеней, которые неизменны в любой интерпретации.

AIDA

AIDA

1. Attention – внимание. Это первая и самая многочисленная ступень. Она включает всех потенциальных клиентов, которые обратили внимание на компанию или продукт. Например, все, кто смотрели на вывеску магазина или рекламный баннер сайта в сети.
2. Interest – интерес. На вторую ступень опускаются те, кто не только заметил продукт, но и заинтересовался. Например, зашел в магазин, чтобы выбрать что-то из акционных товаров, или перешел в каталог на сайте, чтобы посмотреть характеристики и цены.
3. Desire – желание. Здесь потенциальные клиенты, которые уже присмотрели товар, подошедший им по всем параметрам.
4. Action – действие. Это последняя из основных этапов, на которой люди становятся клиентами компании, т. е. оплачивают покупку в ближайшее время.

Но это еще не все. По мере развития бизнеса процесс продаж не ограничивается классической моделью из 4 этапов. Когда клиенты возвращаются за повторными покупками, в воронку добавляется еще 3 этапа.

Повторные продажи

Повторные

5. Reevaluation – повторная оценка. Имея опыт использования купленного продукта, у людей со временем может возникать желание попробовать альтернативные варианты. Если ваш продукт их устраивает, нет необходимости в поиске чего-то нового.
6. Loyalty – лояльность. На этот этап переходят довольные клиенты, которые вернулись и хотят купить еще один товар или услугу.
7. Advocacy – адвокация. Здесь клиенты, которые не только очень довольны компанией, продуктом, но и готовы делиться положительными впечатлениями о них: описывать друзьям, оставлять и писать отзывы в соцсетях и т. д.

Ключевой этап воронки

Отдельно остановимся на ключевом этапе воронки (КЭВ). Почему ключевой? Потому что именно этот этап определяет, произойдет сделка или нет. На ключевом этапе потенциальный клиент видит максимум пользы от продукта, понимает, зачем он нужен, и принимает решение о покупке, а менеджер закрывает последние возражения.

В разных сферах КЭВ может быть абсолютно любой. Вот несколько примеров.

• Клининговая компания – личный осмотр объекта менеджером.
• Кухни на заказ – снятие замеров у клиента.
• Продажа одежды – примерка.

Идентифицировать КЭВ можно по значениям конверсии. На ключевом этапе самая большая конверсия в оплату. Когда становится понятно, что какой это этап, рекомендуется плотно прорабатывать его для повышения продаж.

Примеры воронок

Сложность воронки зависит от теплоты аудитории, ее потребности в продукте и уникальности самого продукта. Рассмотрим несколько примеров воронок с разным количеством этапов для разных сегментов бизнеса.

В интернет-магазине

Для теплых клиентов интернет-магазина воронка будет состоять всего из 3-5 шагов. Когда человек ищет конкретный продукт через поисковик, вероятно, он уже готов его купить. Вопрос в том – кому он заплатит деньги. Если пользователь зашел на сайт, воронка должна направить его в нужное место и отправить к покупке.

Интернет-магазин

В данном случае нужно правильно настроить рекламу и сделать удобную, информативную посадочную страницу с продуктом. Если эти условия будут соблюдены, пользователь просто положит товар в корзину и оплатит покупку.

Воронка продаж для интернет-магазина будет выглядеть следующим образом:

1. Реклама.
2. Посадочная страница со специальным предложением.
3. Отправление товара в корзину.
4. Переход на страницу оплаты.
5. Оформление заказа.

Такая воронка подходит для товаров массового потребления, например, для продажи одежды, детских товаров, бытовой химии.

В Инстаграм

Пример воронки продаж в Инстаграм рассмотрим на примере аккаунта психолога, который продвигается через эту соцсеть. По результатам предварительного анализа, сильный привлекающий эффект в этом сегменте у контента. Именно он будет использоваться в качестве основы и приносить клики.

Инстаграм

Зная ЦА, нужно заполнить профиль, указать УТП в начале страницы, добавить несколько «цепляющих» предложений, актуальных для аудитории. Затем начинается плотная работа. Запускается реклама аккаунта, проводятся опросы пришедших пользователей, пишутся актуальные материалы для продвижения, затрагивающие «боли» читателей. Хороший эффект дают отзывы довольных клиентов. После прогрева стартует текст, который напрямую подталкивают читателей к активным действиям.

Воронка в данном случае выглядит примерно так:

1. Реклама.
2. Подписка на профиль с интересной информацией.
3. Контент-знакомство.
4. Информация с опросом.
5. Контент-боль.
6. Сторис с положительным отзывом.
7. Кейсом удачного решения проблемы.
8. Информация с напоминанием о консультациях, графиком приема.
9. Текст с описанием услуги, ценами и призывом к действию.

При такой многоуровневой воронке важно постоянно отслеживать конверсию на каждом этапе, контролировать обратную связь и продажи.

В недвижимости

В сфере недвижимости холодной аудитории практически нет. Почти все потенциальные клиенты находятся в поиске (срочном или в перспективе) и готовы рассматривать предложения. Воронка продаж в недвижимости обычно состоит из 3-5 этапов.

Недвижимость

Предположим, человек ищет квартиру в новострое с определенными параметрами. Благодаря хорошо настроенной рекламе компания-застройщик попадает в поле зрения потенциального клиента. Даже если жилье не нужно ему прямо сейчас, жилищный комплекс запомнится, и человек сможет найти его позже, например, в следующем месяце или через полгода.

Далее потенциальный покупатель рассматривает и сравнивает предложения на рынке. На этом этапе важно сразу дать максимум информации, которая поможет решить, стоит ли рассматривать данный ЖК. Здесь играет роль удобство и информативность сайта – именно он будет давать ответы на большинство клиентских вопросов. Для удержания заинтересовавшихся пользователей применяются выгодные спец. предложения, акции, скидки, полезные дополнительные услуги, описать преимущества.

На этапе принятия решения о покупке немаловажную роль играет то, насколько быстро и качественно обрабатываются входящие звонки по телефону, умеет ли менеджер доводить клиентов до заключения договора, а не просто отвечает на вопросы и пытается закрыть сделку. Порой некомпетентность менеджера по продажам может свести на нет все усилия по привлечению клиентов.

В сегменте недвижимости работа не заканчивается оформлением сделки. После приобретения квартиры клиента могут интересовать дополнительные услуги. Их важно не только оказать, но и предлагать время от времени мелкие «плюшки», которые повышают лояльность.

Итак, воронка продаж в недвижимости выглядит так:

1. Реклама и осведомленность.
2. Рассмотрение и сравнение предложений.
3. Принятие решения о покупке.
4. Оказание услуг.
5. Поддержание лояльности клиента.

Разница между воронками продаж в онлайн и оффлайн-бизнесе

Воронки продаж для оффлайн и онлайн-бизнеса отличаются незначительно. Но разница есть, она заключается в возможности анализировать и прогнозировать ситуацию на рынке в онлайне. Здесь легко настраивается автоматизация воронки что позволяет оценивать ее продуктивность пошагово и делать выводы на будущее.

В оффлайне применяются простейшие маркетинговые принцип и приемы: значения конверсий, САС и т. д. Здесь очень сложно добиться автоматизации воронки и отслеживать эффективность каждого из ее этапов. Как видно, инструмент показывает себя с лучшей стороны именно в интернет-бизнесе.

Виды воронок продаж

Существует много разновидностей воронок продаж, их классифицируют по разным принципам. Вот основные виды:

По принципам визуального представления:

• верхнеуровневая;
• детализированная.

По этапам:

• маркетинговая;
• текущие продажи;
• сервисная;
• дополнительные продажи.

По срезам:

• по новым клиентам;
• по текущим клиентам;
• по каналам продаж;
• по продуктам;
• по целевой аудитории;
• по региону;
• по сотрудникам.

По сложности:

• простые – 2-5 шагов;
• средние – 5-10 шагов;
• сложные – от 10 шагов.

Далее в статье рассмотрим каждый вид воронки подробнее.

По принципам визуализации

Существует всего 2 основных принципа наглядности воронки продаж:

1. Верхнеуровневая. Такая воронка включает только основные уровни потенциального клиента (например, вход на сайт – покупка) и наглядно демонстрирует, сколько возможных клиентов отсеиваются и не становятся реальными.
2. Детализированная. Напротив, позволяет учесть все до мельчайших действий покупателя. Таких воронок может быть много в бизнесе – для каждого этапа можно привести отдельную подробную карту шагов.

По этапам

Взаимодействие клиента и предпринимателя редко заканчиваются вместе с оплатой покупки. Соответственно, воронки продаж можно разделить на несколько видов по этапам.

Контент-маркетинг

• Маркетинговая воронка – представляет собой этапы первичного интереса аудитории к продукту, проработки клиента на пути к покупке и непосредственно продажи.
• Текущие продажи – такая воронка отражает путь клиента в течение всего цикла сделки. Здесь могут отображаться данные о количестве потенциальных клиентов на каждой из уровней, о качестве работы менеджеров и т. д.
• Сервисная воронка – показывает не только этапы до закрытия сделки, но и шаги, которые осуществляются после продажи. Это может быть доставка товара, сборка, обращения по гарантии.
• Дополнительные продажи – такая воронка показывает, насколько эффективно клиенты возвращаются в компанию за следующими и пересекающимися покупками.

По срезам

Классификация воронки по срезам – это способ понять, с чем нужно работать, чтобы продаж стало больше.

Сотрудники

• По новым клиентам. Глядя на этот разрез, можно получить картину того, как продукт продается новым клиентам.
• По текущим клиентам. Данный срез показывает то же самое, что и предыдущий, но также позволяет изучить и отследить данные по повторным продажам.
• По каналам продаж. Здесь можно отследить наиболее эффективные каналы, по которым приходит больше всего целевых клиентов.
• По продуктам. Важно мониторить, какие товары или услуги хорошо продаются, а на какие нет спроса. Это помогает создавать оптимальную линейку продуктов.
• По целевой аудитории. В этом разрезе можно увидеть портреты клиентов: возраст, пол, сфера деятельности, семейное положение. Анализ помогает вовремя перенишеваться, чтобы не тратить ресурсы и не терять возможную прибыль.
• По региону. Поиск регионов, где продукт продается лучше всего, помогает сделать выводы об эффективности маркетинговой стратегии и вовремя скорректировать правила работы там, где продажи идут плохо.
• По сотрудникам. Этот срез позволяет оценить квалификацию персонала на каждом этапе воронки. По результатам можно составить обучающую программу, которая поможет сотрудникам работать эффективнее.

По сложности

Воронки продаж классифицируют по сложности в зависимости от количества ступеней.

• Простые – включают 2-5 основных ступеней и ориентированы на «теплых» или «горячих» клиентов, поскольку не имеют подготовительных шагов. Подходят для простых продуктов массового потребления, которые покупают без раздумий.
• Средние – состоят из 5-10 уровней, включают этапы от привлечения и подогрева аудитории до закрытия сделки и сбора персональных данных для постпродажного взаимодействия с клиентами. С помощью воронки средней сложности можно запустить на рынок новый продукт, чтобы увеличить чек, продать услугу или товар, покупка которого предполагает сравнение с конкурентами.
• Сложные – от 10 уровней. Такие воронки всегда рассчитаны на узкие группы клиентов и действуют по определенной схеме и стратегии, которая разрабатывается для каждой группы отдельно. Это инструмент точечного воздействия на малые сегменты аудитории с четкими потребностями.

Автоматическая воронка продаж

Автоворонка является возможностью сэкономить человеческие ресурсы, не прекращая привлекать клиентов. Как это сделать без контроля? Применяя средства автоматизации: рекламу и презентацию, автоматические звонки и поддержка, рассылки коммерческих писем или сообщений.

Автоворонка

Пример

Пользователь пришел на сайт и прочел информационную статью в блоге. Перед выходом ему показалось окно с приглашением подписаться на рассылку. Статья была полезна, а тема актуальна, поэтому человек дал согласие и оставил свой email. После этого активно начинает работать автоматическая воронка: на электронную почту отправляются письма, которые ведут пользователя на лид-магнит с вебинаром по продаже информационного курса.

Так, простой читатель статьи превращается в теплого клиента.

Как построить воронку продаж

Разработка воронки может занять некоторое время. Этот процесс зависит от того, что и кому нужно продать. Далее рассказываем о 7 шагах построения воронки продаж.

Шаг 1. Анализ поведения аудитории.

Нельзя продавать продукт всем подряд – это затратно и неэффективно. Чтобы добиться высоких продаж, обязательно нужно понять, кто потребитель, и ориентироваться строго на свою аудиторию. Самый доступный и информативный помощник в этом – Яндекс Метрика.

Шаг 2. Определение этапов.

Какие этапы войдут в воронку продаж и сколько их будет, определяется многими факторами: размер бизнеса, сфера деятельности, уникальность и востребованность продукта, каналы привлечения клиентов и т. д. Базовые этапы соответствуют модели AIDA и подходят практически всем: внимание – интерес – желание – действие.
Воронку можно расширить с учетом маркетинговой стратегии и данных об аудитории.

Шаг 3. Выбор инструмента.

Строить воронку продаж можно разными средствами:

• на бумаге – это проще всего, не нужно знаний, но годится лишь в качестве наброска;
• в Excel или редакторе таблиц от Google – заполнение данных займет время, но способ бесплатный;
• в сервисах – красиво, но не всем доступно из-за высокой цены;
• в CRM – удобно, функционально, без лишних затрат.

Шаг 4. Фокусировка аудитории.

Без внимания аудитории воронка работать не будет, поэтому следующий шаг – сделать так, чтобы потенциальные клиенты заметили компанию, продукт или проект. Это можно реализовать путем запуска рекламы, публикации контента там, где обитает ЦА.

Шаг 5. Создание посадочной страницы.

Landing Page – это сайт, куда пользователи будут перенаправляться с рекламы, вовлекающих статей в соц. сетях, статей. Независимо от того, что продается, она должна содержать УТП, ответы доступными словами на основные вопросы, которые возникнут у посетителей, четкий призыв к действию.

Шаг 6. Запуск рекламной кампании.

Лучше, чтобы она была построена на капельном принципе. Это когда аудитория получает интересный контент малыми порциями. Не часто, но регулярно. Оптимально не превышать отметку в 1-2 письма в неделю. Рекламная кампания должна вызвать интерес у потенциального клиента, а в итоге сделать предложение, от которого он не сможет отказаться.

Шаг 7. Заполнение данных и построение воронки.

Если бизнес сосредоточен в Сети, источником данных станут системы аналитики. Оффлайн-компаниям с этим труднее. Информацию будете собирать вручную в точках продаж: сколько людей зашло, сколько человек спрашивали товар, сколько купили. Обработку этой информации и составление отчетов тоже придется проводить вручную.

Желательно, чтобы к этому шагу корпоративная CRM была интегрирована с системами аналитики. В этом случае удастся строить воронки продаж автоматически.

Инструменты для работы с воронкой

Все инструменты для работы с воронкой продаж можно разделить на 2 большие категории:

1. Для создания.
2. Для представления.

Ниже рассмотрим каждый вид подробнее.

Для создания

Для формирования воронки в разных сферах и типах бизнеса могут применяться разные средства. Вот основные инструменты, которые активно используются как онлайн, так и в оффлайн-бизнесе.

• Системы лидогенерации. Чаще это одностраничный сайт (лендинг) с формами обратной связи, регистрации, подписки, чатом, виджетом обратного звонка.
• Системы аналитики трафика. Традиционно – Google Analitycs и Яндекс Метрика. Помогают определить поведенческие факторы, выявить, где пользователи «спотыкаются» на сайте, почему не переходят на следующий уровень воронки, проще говоря, причины этого.
• Системы отслеживания звонков. Коллтрекинг помогает узнать, откуда приходят звонки, отследить пропущенные вызовы, записать и прослушать разговоры менеджеров с клиентами.
• Скрипты ретаргетинга. Из распространенных – VK, Facebook, MyTarget. Они автоматически добавляют в базу ретаргетинга пользователей, которые ушли с сайта, не совершив целевого действия. Позже они увидят улучшенный вариант рекламного объявления для возможного перехода на новый этап воронки.
• Системы учета заявок и обслуживания клиентов. Здесь используются корпоративные CRM и даже простые таблицы Google. Последние подходят малому бизнесу. Компаниям покрупнее удобнее фиксировать заявки, сделки и контакты пользователей в CRM.

Для визуализации

Отобразить воронку продаж можно разными способами. Выше мы бегло рассмотрели основные способы представления информации, сейчас немного углубимся в автоматизированные средства.

• Специализированные инструменты. Это сервисы Tableau, Power BI, Data Studio. С их помощью можно учитывать и управлять большими массивами данных, а также строить глубоко детализированные воронки. Это дорогие инструменты для опытных маркетологов.
• Таблица в Excel или Google-таблица. Здесь доступна глубокая детализация воронок, отслеживание сведений об эффективности любого из этапов, выгрузка данных из систем аналитики и рекламных систем автоматически.
• Воронки в CRM-системе. Оптимальный инструмент для бизнеса, который использует CRM и не нуждается в подробной детализации данных. Система строит воронку сама и из имеющихся данных, в т. ч. подключенных аналитических и рекламных сервисов.

Как собрать данные для визуализации

Чем больше данных о пользователях собрать, тем более детализированную воронку продаж можно сформировать. Имеет значение, откуда люди приходят на сайт, какие страницы посещают, куда кликают, что кладут в корзину и покупают, на каком этапе уходят с сайта.

Вручную собирать эти данные сложно, особенно при высокой посещаемости. Рационально получить их из доступных источников. Это:

• аналитика рекламных систем;
• сервисы метрики;
• CRM и отдел продаж.

Данные из этих систем выгружаются автоматически.

Анализ воронки: как проверить эффективность

Построение воронки продаж без последующего анализа не имеет смысла. При рассмотрении результатов анализируют прежде всего эффективность каждого этапа и воронки в целом. Для этого обращают внимание на 3 основных показателя – универсальных для любого бизнеса:

1. Общая конверсия. Показывает, сколько посетителей купили продукт. Рассчитывается как отношение количества закрытых сделок к количеству посетителей. Выражается в процентах. Важно следить за цифрами с стремиться к их увеличению.
2. Конверсия между этапами. Показывает, какой процент пользователей переходит с одного этапа воронки на следующую.
   Например, конверсия из заявки в оплату рассчитывается как отношение числа оплат к числу заявок.
   Значения этой конверсии должны становиться больше по мере прохождения воронки.
3. Длина воронки. Здесь анализируют состав этапов воронки. Исключают лишние, добавляют недостающие.

По результатам анализа можно понять, насколько эффективна воронка продаж, какие этапы требуют доработки для повышения продаж.

Главные ошибки

При составлении воронки часто допускают ошибки, которые замедляют скорость ее прохождения и снижают эффективность. Вот самые распространенные.

• Создание лишних этапов. Дополнительные шаги, которые ничего не значат, лишь путают потенциальных клиентов, мешают перейти на следующий этап.
• Удержание клиентов на одном и том же этапе воронки. Обычно эта ошибка – результат предыдущей. Из-за лишних действий пользователи долго остаются на одном этапе, их путь по воронке продаж замедляется и рискует вовсе оборваться.
• Наличие дублирующих этапов. Уровни воронки не должны повторять друг друга по смыслу. Например, статусы «заказ в работе», «заказ на ознакомлении», «заказ на согласовании», «заказ на утверждении» – все это одно и то же. Путаница с переходом между этапами гарантирована.
• Возврат лида на верхний этап. Это недопустимо и чревато отказом от покупки. Клиент должен продвигаться по воронке только вниз.

Бутылочное горлышко: как понять, на каком этапе происходит сбой

Сбой

Не всегда удается построить эффективную воронку продаж с первого раза. На практике происходят сложные ситуации, которые нужно уметь выявлять и устранять. Вот несколько признаков, которые свидетельствуют о сбое в воронке продаж:

• сложности с приемом заявок и писем от пользователей;
• проблемы с предоставлением достоверной информации клиентам;
• недополучение прибыли из-за слишком больших скидок, предоставляемых менеджером;
• наличие в работе сегмента, который требует формального решения и не влияет на результативность;
• стоимость продукта не соответствует средним показателям по рынку: слишком завышена или занижена, что настораживает потенциальных клиентов.

Часто проблемы из разряда «бутылочного горлышка» (bottle neck) возникают из-за недостаточного профессионализма сотрудников.

Как улучшить воронку продаж

Чтобы воронка работала, клиенты приходили, а продажи росли, нужно прорабатывать каждый этап взаимодействия с аудиторией, политику компании и собственную компетенцию.

• Трафик. Обеспечить более качественные лиды можно путем изменения настроек рекламы, анализа каналов продаж, корректирования маркетинговой стратегии.
• Сайт. Посадочная страница – одна из первых точек касания с клиентами. Здесь не должно возникать сложностей с выбором товара и заказом онлайн. Наполнение сайта нужно проработать с учетом интересов потребителей, разместить все возможные способы связи на видном месте.
• Отдел продаж. Когда пользователь оставил заявку, именно уровень квалификации менеджеров определяет, будет ли закрыта продажа. Необходимо сделать акцент на образовании сотрудников, чтобы эффективно доводить клиентов до финального этапа.
• Исполнение обязательств. То, насколько ваш продукт понравится клиенту после покупки, определит его желание вернуться за повторной покупкой, рассказать о вас знакомым. Для эффективных продаж качество продукта должно соответствовать ожиданиям потребителей. На этом этапе определяют индекс потребительской лояльности (NPS), который показывает приверженность потребителей продукту. При низких показателях NPS нужно выяснить, что отталкивает клиентов, и устранить эти факторы.

NPS

Подводим итог

Воронка продаж – базовый маркетинговый инструмент, который помогает грамотно и точно привлекать клиентов, повышать продажи и прибыль компании. Анализируя каждый этап, можно находить слабые стороны в бизнесе, устранять их и повышать конверсию. Чем тщательнее прорабатывается воронка, тем более внимательными и лояльными к продукту становятся потенциальные клиенты, и тем ниже риск, что они начнут уходить к конкурентам.

https://tinyurl.com/k4rmj6z3