«Структура исходящего звонка» Шиффмана Стивена как AIDA . Инструмент #35

 

Как пишет сам Шиффман, основная причина неудач в бизнесе – это «недостаточное количество продаж». Главной проблемой, которую он выделяет, становиться неспособность продавца добиться первой встречи: «Как бы хорошо вы ни умели заключать сделки, если вы не сумеете войти в нужную дверь и добиться встречи, сделки не будет».

AIDA в структуре исходящего звонка

Несмотря на то, что предложенная структура исходящего звонка по сути является типичной моделью AIDA, работа Шиффмана подкупает своей простотой изложения и высокой практичностью.

На этапе «Attention» привлекает внимание представлением себя/должности/компании. При этом основной упор делается  на рекламно-информационном сообщении о компании. Как красиво звучит: «Аэрофлот – ведущий грузоперевозчик России». Добавив других ингредиентов (инструментов продаж) – «укрупнение», «комплимент», «голос» и т.п. – получается вкуснейшее блюдо, мимо аромата которого никто не пройдет.

Вызвать «Interest» предлагается запросом на проведение встречи с соответствующим пояснением её необходимости. Ведь, как писал Роберт Чалдини, пояснения повышают вероятность получить желаемое на 30%. Или больше.

А создание «Desire» (желания) построено на принципах социального влияния того же Чалдини (дефицит, большинство и авторитет) и когнитивных искажениях Канемана (ну и других): «с нами уже работают … и вам как и им должно быть …»

И последний гвоздь «Action» забивается как запрос к действию – назначение времени встречи.

Несмотря на то, что тренингу «Структура исходящего звонка» более 30 лет, его инструменты актуальны и универсальны для большинства отраслей. А описание типичных ошибок при телефонных продажах скачкообразно повышает ценность модели.

Сказать, что «все клиенты – ваши» после внедрения этой модели будет неправдой. Но, что резко повышается вероятность продаж – это точно. Посчитайте свою прибыль, даже при росте продаж на 10%. А здесь речь идет скорее о кратном росте в 2…3 раза.

https://tinyurl.com/3j5ysedc

AIDA: как использовать в маркетинге и продажах

Как построить коммуникацию с посетителем на сайте, заинтересовать своим предложением и довести до покупки? Модель AIDA помогает разбить взаимодействие с пользователем на этапы в зависимости от его готовности совершить покупку и с наибольшей вероятностью конвертировать в клиента. В материале подробно разбираем, что это за фреймворк и как его применять в маркетинге и продажах.

Что такое AIDA

AIDA (АИДА) — модель взаимодействия с пользователем на пути к покупке. Фреймворк AIDA разделяет коммуникацию с посетителями на определенные этапы в зависимости от их готовности к покупке. У каждого этапа своя цель в общении с клиентом. На первом — привлечь внимание и удержать потенциального покупателя, когда он только зашел на сайт компании или увидел рекламу в интернете.

AIDA расшифровывается как:

• A — attention (внимание);
• I — interest (интерес);
• D — desire (желание);
• A — action (действие).

Фреймворк AIDA создал рекламщик Элиас Сент-Элмо Льюис в 1898 году. С тех пор модель вошла в большинство учебников по маркетингу.

Каждое слово обозначает этап, который потенциальный покупатель проходит от знакомства с продуктом до покупки. С каждым новым этапом количество заинтересованных пользователей уменьшается. Главная задача модели AIDA —  привлечь на первый этап и провести до последнего как можно больше клиентов. Если визуализировать этот процесс, получается воронка, по которой идет пользователь, переходя от одного этапа к следующему.

Как работает модель AIDA

Чтобы провести пользователя от знакомства с продуктом до покупки с помощью модели AIDA, нужно пройти 4 этапа:

1. A (attention) — привлечь внимание пользователя, сделать так, чтобы он узнал о вашем продукте или бренде;
2. I (interest) — заинтересовать своим предложением;
3. D (desire) — вызвать желание обладать тем, что вы предлагаете. 
4. A (action) — довести  до покупки или подтолкнуть к желаемому действию.

Все четыре этапа формулы AIDA связаны между собой: после привлечения пользователя необходимо заинтересовать его своим предложением, затем пробудить желание приобрести продукт и, в конце, довести до покупки. Нельзя менять порядок действий местами, выкидывать какие-то шаги или перескакивать с первого этапа на третий. Иначе воронка не сработает.

Представьте, что каждая продажа по AIDA — это путешествие. Чтобы дойти до финиша, нужно открыть поочередно четыре двери. Дошел до первой двери, открыл — получил ключ от второй. И так до конца пути. Вы просто не сможете открыть третью дверь, если пройдете мимо второй. Зато, если сделаете всё правильно, перед вами в прямом и переносном смысле откроются все двери. Вот и всё волшебство.

Периодически модель переосмысливают и подгоняют к современным реалиям. Так появился вариант AIDAS, где S обозначает satisfaction (удовлетворение). В этой версии воронка продаж не заканчивается покупкой. Важно, чтобы клиент остался доволен покупкой. Те, кто используют в своей работе модель AIDAS, продолжают работу с клиентом после покупки: дополняют или расширяют функционал продуктов на основе отзывов покупателей.

Зачем модель AIDA нужна вашему бизнесу

Несмотря на то, что модели AIDA более 120 лет, она всё так же эффективна. С ее помощью можно выстроить коммуникацию с пользователем так, чтобы он с большей вероятностью совершил покупку.

Преимущества модели AIDA:

• Универсальность. AIDA подходит практически для любого бизнеса — от интернет-магазина кофе и чая до онлайн-сервиса по поиску работы.
• Простота. Чтобы внедрить модель АИДА в свой бизнес, вам не придется нанимать специалиста. Принцип ее работы легко понять и использовать даже начинающему маркетологу.
• Системность воронки продаж. AIDA помогает структурировать информацию о покупательском опыте. Модель особенно пригодится тем, кто только начинает создавать воронку продаж или думает, как повысить конверсию на каждом из ее этапов.
• Легкость оценки. Эффективность созданной воронки отражает показатель конверсии. Чтобы понять, какие именно действия принесли результат и продвинули посетителя сайта на следующий этап, можно использовать А/Б тесты. Результаты А/Б тестов также покажут слабые места в воронке, над которыми нужно поработать, чтобы расти быстрее.

Особенность модели AIDA 

Маркетинговая стратегия по AIDA эффективна только в том случае, если ориентирована на целевую аудиторию. Например, у интернет-магазина автомобильных шин и дисков целевая аудитория — автовладельцы. Вряд ли такому магазину удастся превратить в покупателя молодую маму, которая ищет в интернете смеси для кормления.

Компания должна тщательно изучить потребности и желания своих клиентов, причины, по которым они покупают, и процессы принятия решений еще до создания воронки продаж по модели AIDA. Только так можно достичь успеха во взаимодействии с пользователями.

Фреймворки для исследования клиентов: 

• профиль идеального клиента,
• портреты buyer-персон,
• теория Jobs to be Done,
• квалификация пользователей.

Где применяется модель AIDA

Модель АИДА помогает организовать процесс взаимодействия с клиентами на каждом этапе воронки продаж, а значит подойдет всем, кто работает с клиентами и что-то продает. Модель AIDA будет полезна:

• интернет-магазинам,
• онлайн-курсам,
• онлайн-сервисам,
• сфере услуг,
• офлайн-магазинам.

Как использовать фреймворк AIDA в маркетинге и продажах

Модель AIDA используют в маркетинге и продажах для создания продающей воронки. Это отличный фундамент, на котором можно построить эффективное взаимодействие с клиентом и довести его до покупки — в этом секрет долголетия техники. Со временем меняются приемы, но структура AIDA сохраняется. Рассмотрим, как строить взаимодействие с клиентом, чтобы провести его с первого этапа до последнего.

A — attention: привлеките внимание

Первый этап модели AIDA — привлечение внимания потенциальных покупателей. Нужно учитывать, что пользователи еще не знакомы с нашим продуктом. Задача бизнеса — выделить целевую аудиторию и придумать, как завладеть ее вниманием. Для этого необходимо исследовать потенциальных клиентов, изучить их боли и потребности и выбрать каналы для взаимодействия с ЦА. 

В привлечении внимания целевой аудитории помогут:

• Таргетированная реклама. Таргетинг помогает привлечь потенциальных покупателей и познакомить с продуктом. Главная задача при запуске рекламы — изучить клиентов и просегментировать, чтобы настраивать эффективные рекламные кампании с хорошей конверсией в целевое действие.
• Контент-маркетинг. Качественный контент-маркетинг поможет привлечь на сайт потенциальных покупателей, прогреть и довести до покупки. Ключевая задача контент-маркетинга — повышение узнаваемости и привлечение целевого трафика. Если делать качественный контент, то цель — «захватить» внимание пользователей на первом этапа воронки AIDA — будет быстро достигнута.
• SEO-оптимизация сайта. Чтобы привлечь как можно больше посетителей на сайт, вам нужно попасть в ТОП поисковой выдачи. Если пользователь при наборе запроса в Яндексе не найдет ваш сайт на первой странице, то уйдет к конкурентам. Повысить свои позиции в поисковых системах можно с помощью SEO-оптимизации сайта.
• CRM-маркетинг — стратегия коммуникации с пользователями, основанная на знании о поведении пользователей. CRM-маркетинг помогает объединить все каналы связи с пользователями и настроить персонализированную коммуникацию с каждым из клиентов. Инструменты CRM-маркетинга, которые помогут настроить коммуникацию с пользователем на первом этапе воронки AIDA: поп-апы с промокодом на скидку или лид-магнит с предложением бонуса за оставленный контакт.

Чем больше инструментов вы подключите в свою маркетинговую стратегию для привлечения внимания, тем выше шансы «зацепить» как можно большее количество пользователей. Экспериментируйте с разными инструментами или используйте сразу все, но всегда помните о целевой аудитории. Ваша задача — правильно определить, чего хочет потенциальный клиент и для каких целей он ищет ваш товар.

I — interest: вызовите интерес

На второй этапе модели AIDA задача бизнеса — вызвать  интереса пользователя к продукту. Нам уже удалось привлечь внимание потенциального покупателя, он увидел нашу рекламу и перешел по ней на сайт. Теперь нам нужно сделать так, чтобы наш сайт и  описание продукта его заинтересовали.

Пробудить интерес у пользователя к продукту помогут:

• Персонализированное предложение на сайте или в блоге компании. Вызвать интерес к продукту можно с помощью персонализированной скидки или подарка. Если клиентских сегментов несколько, каждому из них можно предложить разные спецпредложения с помощью чат-бота, который будет сам сегментировать клиентов и делать персонализированные офферы. Используйте готовые сценарии настройки чат-бота для интернет-магазинов и онлайн-сервисов.
• Описание ценностей продукта на лендинге. Если вы хорошо изучили клиентов, и знаете, что им нужно, то пробудить интерес к покупке помогут формулировки и описание главных ценностей продукта на главной сайта, которые будут отвечать основным запросам пользователей. В этом как раз поможет теория Jobs to be Done, которую мы описали в статье «Jobs to be Done: примеры гипотез и исследований».
• Лид-магнит или трипваер. Предложите пользователю бесплатный гайд, чек-лист, набор шаблонов или другой полезный материал в обмен на его контакт. Лид-магнит поможет получить email пользователя и познакомить с компанией или продуктом. Трипваер помогает преодолеть страх пользователя перед первой покупкой.

Если вам удастся заинтересовать пользователя, он поймет, зачем ему ваш продукт и как покупка решит его задачу. Заинтересованный клиент не уйдет с сайта и захочет изучить ваше предложение подробнее. 

D — desire: мотивируйте к покупке

На третьем этапе AIDA задача маркетинга и продаж вызвать желание к покупке. Пользователь уже заинтересован в продукте, знаком с компанией, но все еще не готов к последнему шагу. Пробудить желание к покупке помогут инструменты:

• Бонусы и скидки. Промокоды, дающие право на скидку, увеличивают лояльность клиентов к бизнесу. Они воспринимаются людьми как полноценные подарки. Со скидкой «холодный» пользователь охотнее совершает первую покупку, а тот, кто уже покупал, — повторную. Предложите посетителю сайта скидку и ограничьте её использование по времени. Для увеличения базы клиентов онлайн-сервиса КОМТЕТ Касса мы настроили на сайте сервиса триггерное сообщение с предложением подключиться к «Облачной кассе» по акции. В качестве триггера использовали попытку ухода или пребывание на сайте дольше 60 секунд.
• Бесплатный триал — эффективный метод продаж по схеме «сначала попробуй, потом купи». Привлекательность «бесплатного» настолько сильна, что пользователь может выбрать один продукт, даже если изначально собирался купить другой. И, если во время пробного периода пользователю понравится продукт, то он с большей вероятностью перейдет к покупке.
• Прогревающая email-рассылка. Прогрев пользователей — процесс по превращению потенциальных покупателей в клиентов. Прогревающая цепочка писем помогает настроить персонализированную коммуникацию с каждым из сегментов и предлагать только то, что заинтересует конкретную группу пользователей.
• Демонстрация продукта. Успешная продажа основана на попадании в потребности человека. Если маркетологи правильно выявили боли клиента, менеджер по продажам может провести короткую демонстрацию продукта и рассказать о всех его преимуществах. Цель демонстрации — развеять сомнения потенциального покупателя и убедить, что продукт решит его задачу.

Результатом продуктивной работы на этом этапе будет потенциальный клиент, который уже готов к покупке.

A — action: подтолкните к действию

Последний этап AIDA в маркетинге и продажах — призыв к действию. Когда покупатель готов совершить покупку или подписать договор, но не решается сказать «да», нужно подтолкнуть его к действию.

Чтобы помочь потенциальному клиенту решиться на покупку, можно использовать ограничения:

• Раннее бронирование. Покажите клиенту, чем раньше он купит, тем выгоднее будет цена. Инструмент ранней покупки обычно используют образовательные курсы, отели и мероприятия.
• Ограничение по времени. Когда клиент добавляет товары в корзину, ему показывается поп-ап с предложением получить бонус. Покупатель нажимает кнопку «Да, я успею», и ему дается 30 минут, чтобы сделать заказ. Поп-ап помог на 11% увеличить конверсию в заказ после добавления товаров в корзину.

На последнем этапе фреймворка нам также нужно быть готовыми «закрыть» потенциальные возражения пользователей. Тщательно подумайте о том, какие причины отказа от покупки могут возникнуть у пользователей и проработайте распространенные возражения:

• Низкое качество продукта. Клиент может передумать из-за опасения в быстрой поломке. Снять возражение помогают сертификаты, лицензии, гарантии, сбор обратной связи.
• Высокая цена. Расскажите пользователю, какие преимущества он получит за эти деньги, или используйте метод дробления цены и поделите стоимость продукта на 30 дней. Это поможет декомпозировать большую сумму в голове и сравнить ее с товарами первой необходимости. 
• Дорогая доставка. Разложите цену доставки по полочкам, расскажите, что в неё входит. Упомяните надежность вашей доставки: «Мы не бросаем заказы после отгрузки со склада. Контролируем, чтобы курьер / транспортная компания довезли вам товар в целости и сохранности».
• Сложный продукт. Чтобы клиент не беспокоился, сможет ли пользоваться продуктом без помощи специалистов, подготовьте обучающие видео и создайте базу знаний.

Для снятия распространенных возражений подойдет раздел «Часто задаваемые вопросы». Проанализируйте реальные запросы клиентов, определите самые популярные и ответьте на них в разделе FAQ.

Удачным завершением последнего этапа по AIDA становится закрытие сделки. Помните: воронка продаж — гибкая система, её можно постоянно улучшать. Главное — оценивать эффективность работы на каждом этапе, находить слабые места в конверсии и работать над ростом этого показателя.

Самые частые вопросы про AIDA

Что такое AIDA?

AIDA — модель взаимодействия с пользователем на пути к покупке. Она включает четыре этапа — привлечь внимание, вызвать интерес, мотивировать к покупке и подтолкнуть к действию.

Какие преимущества у модели AIDA?

Модель AIDA подходит для любого бизнеса и проста в использовании. С ее помощью легко структурировать воронку продаж, отслеживать результаты рекламы, выявлять сильные и слабые места в рекламной стратегии.

Как правильно использовать AIDA?

Для успешного использования AIDA в маркетинге и продажах нужно помнить про особенности этой модели — про важность последовательных действий и изучения целевой аудитории. Нужно проходить все этапы последовательно, нельзя менять их местами или пропускать какие-то шаги. Перед созданием рекламы по AIDA необходимо тщательно изучить свою целевую аудиторию и в дальнейшем работать именно с ней.

Камила Сайгадумова

https://tinyurl.com/mtrmd2tx

Чек-лист из 36 ошибок менеджеров по продажам (с решениями)

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок.

В этой, последней части, я собрал все ошибки менеджеров по продажам, которые упоминались в предыдущих частях статьи, а также добавил то, что не вошло в предыдущие части (около 70% нового). Эту часть можно назвать бонусной, так как здесь сосредоточена вся суть без лишней воды, да и сохранять три статьи, чтобы потом выискивать такую информацию — не слишком удобно. В общем, здесь всё то, что действительно есть смысл сохранить и использовать. Приятного чтения!

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются "втереть" что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на "ты" и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на "ты". Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему "тыкать", ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти "золотую середину" непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента "насквозь"? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать "на полную", будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у "звёзд" — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: "Чёрт возьми, что это вообще только что было?!". Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее "отстрелять" свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить "двухсот" или "двухста"? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть "многими". Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой "фишкой" менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и "с порога" рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу "переходят к делу", напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все "общие" обращения. Особенно такие, как "молодой человек", "мужчина", "девушка", "женщина" и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке "дамочка", но это уже совсем другая история... Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге "общее" обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: "К И М — всего три буквы" или ещё хуже: "Кирилл, Ирина, Михаил", после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать "нет"

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого "нет". Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать "нет" и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого "нет" всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде "денег": докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате "да/нет" — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента .

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим "за жизнь"? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой "воды".

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: "Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества", "Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество", "Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга". Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п..., кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто "100 успешных кейсов", а "У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет".

Решение

Очень важно соблюдать связку "свойство-выгода". Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: "Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми". А теперь просто банальное хвастовство: "Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет". Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много "Я" в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше "я считаю", "я думаю", "я хочу" и прочих плохих фраз, начинающихся на "я". Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: "что Вы думаете об этом?", "Вы можете...", "Это даёт Вам возможность...".

27. Глупые вопросы

"Хитрые манипуляторы", насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать "да", но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: "Вы хотите увеличить прибыль?" или "Ваш бизнес нуждается в продажах?". Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да...

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, username!

Ну вот и всё: три "да" получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику "вбивания крюка". Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: "Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?", или "Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?". Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: "А можете сделать ...?" люди отвечают: "Да, конечно можем сделать и так", упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив "программу" клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: "Вас всё устраивает, кроме "вот этой" маленькой детали, верно?" или "Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить "вот эту" последнюю делать, я правильно понимаю?". Клиент либо скажет вам: "Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок" и вы получите заказ, либо клиент из разряда "зашёл в магазин, чтобы погреться". Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши "хитрые штучки" вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное "но": сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто "бывалые" менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: "Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ". Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот "умники" начинают демонстрировать клиенту его "глупость" прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать "в одно касание"

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать "в одно касание" в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, "средние" имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: "Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?" или более ранний вариант: "Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?". Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

"Нет, неудобно" — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: "Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?". Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется "войти в раж", что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж.

Автор: Ким Саркисян