«Комплимент» Вера Каппони, Томаш Новак. Инструмент #34

 

Ни Вера Каппони, ни Томаш Новак не являются создателями инструмента влияния «Комплимент». Его описание кристаллизовалось в результате анализа сразу нескольких источников. Но эти два человека в своей книге «Сам себе психолог» прекрасно описали принципы предоставления обратной связи как составной части #ассертивного_поведения. И комплимент рассматривается как одно из проявлений самораскрытия. Когда мы говорим женщине «У тебя красивое платье» это приятно. Но все-таки это оценочное суждение, о котором нас никто не просил. С другой стороны,   у нас есть право высказать свое мнение. На этом и построен принцип «Я-сообщение»: «Мне нравится, как ты выглядишь в этом платье». А это совсем другое дело.

Но наш менталитет не привычен ни давать, ни принимать комплимент. Поэтому приходится работать с ценностными установками участников. Особенно забавно видеть затруднения в традиционно «суровых» отраслях с преобладанием мужского  взаимодействия: строительные и отделочные материалы, металлопрокат, автозапчасти и т.п. Куда легче в медицине, индустрии красоты и т.п.

В конечном итоге комплимент хорошо заходит как один из семи способов укрупнения клиента при продажах и переговорах. Ещё используем комплимент как инструмент раскрепощения группы в начале тренинга. Отработаешь и «батарейка» подзарядилась. А так же как элемент EI при разговоре с сотрудником в тренингах на построение отношений и влияние.

И помните, что не все темы можно использовать. Есть ограничения. Типа, перед применением проконсультируйтесь с врачом

https://tinyurl.com/3s6fy5ky

«Модель темпераментов» Дэвид Кейрси. Инструмент #33

 

«Модель темпераментов» разработал в 1956 г. профессор Калифорнийского университета Дэвид Кейрси. Его методика оценки была создана на основе работ К.Г. Юнга и И. Майерс-Бриггс. Опросник содержит 70 утверждений по четырем биполярным шкалам, отображающим содержание восьми психологических факторов темперамента. 10 из которых относятся к шкале экстраверсии-интроверсии. Остальные (тремя группами по 20) раскрывают содержание последующих трех шкал:

• экстраверсия-интроверсия (Extravertion-Intmvertion);
• сенсорика-интуиция (Sensation-Intuition);
• логичность-чувствование (Thinking-Feeling);
• планирование-импульсивность (Judging-Perceiving).

В силу своей сложности практическая ценность для продаж и переговоров весьма сомнительна. Но впоследствии «Модель темпераментов» была преобразована в простую систему оценки поведения покупателя в переговорах по двум шакалам «ведущий – ведомый» и «открытый – закрытый к взаимодействию». При таком изрядном упрощении модель становится вполне рабочим инструментом даже для простых и конкретных  сотрудников сбытовых подразделений. Каждому типу личности покупателя разрабатываются соответствующие речевые шаблоны и альтернативные модели поведения продавца (от способа приветствия до подталкивания к решению).

https://tinyurl.com/yzek6ku2

Кто такой профайлер и зачем он нужен в компании

 

Редактор: Анна Ефимова

Рынок медиа регулярно пополняется проектами в жанре тру-крайм — исследования криминальных событий прошлых лет. Документальных фильмов, подкастов, каналов, рассказывающих истории преступлений, становится все больше, что неизбежно влечет за собой всплеск интереса аудитории к ним: с марта 2023 года он вырос почти в два раза. 

Но публику зачастую интересуют не только преступники и их деяния. Они также с любопытством следят за тем, кто и как способствовал их задержанию: это оперативники, следователи и профайлеры.

Последние привлекают к себе особое внимание, ведь именно профайлеры составляют поведенческий портрет человека, решившегося на преступление. И все же, когда мы слышим о профайлерах, мы скорее представляем себе не реальных людей, а кого-то вроде Шерлока Холмса или Кэла Лайтмана из сериала «Обмани меня». 

Однако профайлеры — это не рентгены, волшебники или ясновидящие. В основе их метода научно обоснованные техники. И работают профайлеры не только в следственных органах по всему миру — они также помогают бизнесу в решении HR-вопросов. 

Редакция Журнала Хантфлоу решила разобраться, кто такой профайлер и чем он занимается, а также как его работа может помочь бизнесу в HR-вопросах. В этом нам помогли руководитель Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности Анна Кулик и директор по персоналу продюсерского центра Insight People Ирина Маслова.

Кто такой профайлер

Профайлер — это специалист, который составляет поведенческий портрет человека на основе собранной о нем информации. Она включает в себя наблюдение за поведением (жестами, голосом, реакциями) и анализ биографии, а также цифрового следа: постов в соцсетях, фото, подписок, комментариев. Учитываются и факты биографии.

Задача профайлера — сопоставив все собранные данные, понять, как человек поведет себя в разных ситуациях и условиях.

Как зарождался профайлинг

В 1943 году американский ученый Вальтер Лангер вместе с группой исследователей по заданию Управления стратегических служб (будущее ЦРУ) подготовил засекреченный до 1972 года доклад, посвященный психологическому портрету Гитлера. В 1956 году психиатр Джеймс Бруссел составил портрет «сумасшедшего бомбиста‎»‎ Джорджа Метески, который к тому времени уже 16 лет терроризировал Нью-Йорк.

В 70-х годах 20 века в Академии ФБР США создается отдел поведенческой науки, сотрудники которого занимались изучением серийных преступников и пытались их классифицировать. Позже его агенты консультировали полицию по особо сложным делам.

В 1978 году ученик Вальтера Лангера (а позже его руководитель) Джеррольд Пост в рамках подготовки к саммиту лидеров США, Израиля и Египта составил для президента Америки Джимми Картера психологические портреты оппонентов.

Как работает профайлинг 

Профайлинг — это совокупность различных методов для анализа и прогнозирования поведения человека, позаимствованных из наук — когнитивистики, социологии, психолингвистики, нейрофизиологии, криминалистики.

Вот какие методы и техники используют профайлеры.

По мнению Анны Кулик, конкретный набор применяемых методов зависит от ситуации и часто при работе с бизнесом специалисту могут потребоваться знания вне сферы профайлинга. Например, при подборе сотрудников важно иметь представление о принципах построения команд, управления коллективом, особенностях корпоративной культуры организации.

Комплексное изучение сотрудника и ситуации превращает психологический портрет в поведенческий, то есть «инструкцию по применению» к человеку. Поведенческий портрет позволяет заказчику понять, какие есть риски при взаимодействии со специалистом, как человек будет действовать в той или иной ситуации, как заказчику вести себя в конфликте с сотрудником.

Анна Кулик,
профайлер, руководитель ‎Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности, основатель Музея профайлинга

ㅤ

Многие бизнес-профайлеры не используют в работе тестирования и гипноз. Тесты считаются травмирующим способом узнать нужную информацию о команде, а случаи применения гипноза строго ограничены, и сфера корпоративной безопасности туда не входит.

Чем профайлеры отличаются от полиграфологов, корпоративных психологов и эйчаров

Некоторые путают профайлеров и полиграфологов. Однако между ними есть различия. 

Мы уже рассказывали, что научное сообщество скептически относится к проверкам на детекторе лжи. Поэтому сильный специалист-профайлер использует в работе методы, незаметные для человека и менее травмирующие.

Некоторые считают, что с задачами профайлера может справиться корпоративный психолог. Например, разобраться в личностных качествах сотрудника и определить уровень его конфликтности. Однако чаще всего задача психолога — помочь человеку в сложной ситуации. Не всегда специалист обладает достаточными компетенциями, чтобы верно считывать и интерпретировать поведение сотрудника для составления его поведенческого портрета. 

Рекрутеры и эйчары тоже немного профайлеры. Их задача — определять профессиональные и личностные качества специалиста и анализировать, впишется ли он в коллектив. Но профайлер проводит более глубокое исследование.

Чем профайлер полезен бизнесу

«Исторически сложилось, что „человеческий фактор“ бизнес относит к подвиду „черного лебедя“. Однако это не так. Риски, связанные с людьми, можно и нужно анализировать и предугадывать», — говорит профайлер Анна Кулик.

Когда профайлинг может помочь компании? Например, тогда, когда необходимо нанять сильного топ-менеджера, правильно распределить сотрудников по отделам, оценить риски инвестиционного проекта, прийти к нужной цели на переговорах или провести корпоративное расследование. 

Рассмотрим эти ситуации более внимательно. 

Переговоры 

На этапе подготовки к переговорам профайлер изучает поведенческий профиль оппонента, его психологический портрет, биографию, профессиональный опыт, цифровой образ, привычки и увлечения. Это даст возможность понять, как может развиваться диалог, с кем вы имеете дело, какой реакции ждать на предложения, какие аргументы лучше использовать для обоснования позиции.

Иногда знать любимый бренд жены делового партнера — это тоже профайлинг. Был случай, когда мы готовили заказчика к сложным переговорам. Он отлично ориентировался в переговорных тактиках и мог считывать реакции собеседника. Помимо этого, мы обеспечили его глубоким знанием биографии оппонента.

Решающую роль в переговорах сыграло то, что заказчик знал, туфли каких брендов нравятся супруге потенциального партнера. Это знание помогло ему и во второй раз — при переговорах о прекращении сотрудничества с этим человеком.

Анна Кулик,
профайлер, руководитель ‎Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности, основатель Музея профайлинга

ㅤ

Если профайлер участвует в переговорах вместе с заказчиком, он может быстро заметить, что в ходе разговора настрой оппонента резко ухудшился. Опытный специалист определит, что произошло, и поможет скорректировать ход разговора, чтобы добиться желаемого результата. 

Например, профайлер по мимике и жестам оппонента может определить, что тот не согласен подписывать договор на определенных условиях, хотя замалчивает это. Понимание такого факта помогает, например, предугадать опасения партнера и вовремя развеять их. Также профайлер может заметить скрытую манипуляцию в речи собеседника и грамотно выйти из положения, не поддаваясь на его условия.

Наем

Опираясь на поведенческий портрет специалиста, профайлер может:

• определить, насколько человек благонадежен, стоит ли ему доверять материальные ценности и коммерческие тайны;
• подойдет ли человек для определенной должности или для работы в конкретной команде;
• разобраться в реальной мотивации специалиста и его способности адаптироваться к работе в компании с определенной атмосферой и стилем работы.

Также профайлеров полезно привлекать при принятии решения о переводе сотрудника на новую роль. Например, если нужно понять, справится ли программист с должностью тимлида или сможет ли технолог быть эффективным на другом участке производства.

Был случай, когда нас попросили проверить сотрудника, который уже понравился нанимающим менеджерам и ему отправили оффер. При поиске и анализе информации о нем в открытых источниках мы обнаружили, что он фигурировал в уголовном деле, имел радикальную политическую позицию и повышенный интерес к наркотическим веществам. В резюме и на первом интервью с рекрутером заказчика кандидат умолчал об этих деталях жизни. Такая информация требует проверки, поэтому мы настояли на повторном интервью уже с нашим участием.

На нем мы подтвердили обнаруженные сведения с помощью опроса. Кандидат претендовал на руководящую должность и мог стать источником управленческих, репутационных и финансовых угроз компании, но не стал: бизнес отказался от найма специалиста.

Анна Кулик,
профайлер, руководитель ‎Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности, основатель Музея профайлинга

ㅤ

Директор по персоналу продюсерского центра Insight People Ирина Маслова, которая применяет инструменты профайлинга в HR-сфере с 2019 года, говорит, что методика помогает ей во время собеседований с кандидатами:

• замечать реакции специалистов при ответе на вопросы;
• выяснять, с чем связана проявившаяся в момент ответа тревожность;
• правильно интерпретировать результаты собеседования и оценивать, подходит ли специалист компании.

У меня был случай, когда инструменты профайлинга помогли выявить, что кандидат завербован одной из религиозных групп. Наем такого специалиста мог грозить компании серьезными последствиями, так как человеку предстояло работать со строителями, которые чаще всего являлись мигрантами из стран Средней Азии. Такой сотрудник в коллективе мог оказаться бомбой замедленного действия.‎ 

Ирина Маслова,
директор по персоналу продюсерского центра Insight People

ㅤ

Увольнение

Согласно данным Научно-исследовательского центра корпоративной безопасности, основной риск при конфликтных увольнениях — судебные разбирательства и вмешательство контролирующих органов. Такое опасение есть у 68% управленцев, собственников бизнеса, эйчаров, представителей юридических отделов, служб безопасности и внутреннего аудита. 

Мы уже рассказывали, что снизить репутационные риски при увольнении сотрудников помогает аутплейсмент. Также с этой задачей может справиться профайлер, он подберет правильные слова при увольнении сотрудника. Это актуально, когда компания прощается с человеком, который занимал высокую должность или проявлял себя как конфликтная личность. Специалист изучит поведенческий портрет сотрудника и предложит варианты, как ему подать новость об увольнении, чтобы снизить репутационные риски, не стать заложником завышенных требований специалиста и не столкнуться с проверкой контролирующих органов.

Формирование эффективной команды

Зная личностные особенности каждого специалиста, профайлер может помочь сформировать сильную и устойчивую команду. Он определит, каких людей не стоит объединять в одном проекте, а кто, наоборот, усиливает черты друг друга. 

По словам директора по персоналу продюсерского центра Insight People Ирины Масловой, метод профайлинга помогает понять особенности характера человека, его сильные и слабые стороны, тип мышления, волевые ресурсы, уровень конфликтности, а также выявить риски найма специалиста. Определение этих характеристик даст возможность заказчику решить, насколько специалист впишется в команду.

Корпоративное расследование

Профайлер может расследовать факт неблагонадежного поведения сотрудников компании. Например, если резко повысились расходы на оргтехнику, компания перестала выигрывать в тендерах или конкуренты всегда оказываются на шаг впереди. Профайлер составит поведенческий портрет человека, который мог совершить неблагонадежные действия, и разберется в его мотивах. Также специалист поможет выработать новые правила работы, соблюдение которых минимизирует возникновение подобных инцидентов.

Наиболее эффективный способ использования профайлинга в бизнесе — это сотрудничество эйчара, который обладает навыками профайлинга, и команды профессиональных профайлеров.

Ирина Маслова,
директор по персоналу продюсерского центра Insight People

ㅤ

Как выбрать специалиста-профайлера

Профайлер не юрист и не дизайнер, найти его не так просто. Изучайте сайты профайлеров или компаний, оказывающих такие услуги. Чтобы выбрать подходящего специалиста, профайлер Анна Кулик рекомендует обращать внимание на 6 критериев.

Образование и навыки

У профайлера должно быть образование в сфере корпоративной безопасности, психологии, юриспруденции, менеджмента, социологии или лингвистики. Также он должен уверенно разбираться в следующих областях знаний:

• OSINT,
• бизнес-процессы,
• современные технологии,
• правоохранительная деятельность,
• политические технологии,
• GR,
• массовые коммуникации.

Одному человеку изучить все это и владеть знаниями на высоком уровне практически невозможно, поэтому команда профайлеров всегда эффективнее, чем один специалист.

Благодарности и рекомендательные письма 

Важно обращать внимание не на логотипы ведомств и брендов на сайте, а на наличие благодарностей и их содержание. Также учитывайте, кто написал рекомендательное письмо: лучше, если это государственный орган или известная крупная компания.

Экспертный состав

Профайлинг более эффективен, когда работают несколько экспертов с разными компетенциями. Тогда над кейсом будет работать команда специалистов, что поможет подобрать верные инструменты и помочь бизнесу в конкретной ситуации. Например, при расследовании корпоративного мошенничества может потребоваться помощь психолога, специалиста в конкретном бизнес-процессе, например в закупках, и юриста.

Длительность работы компании или специалиста

Проверьте реальный срок существования компании или услуги: запросите сведения об ИП или о компании через сервис налоговой службы. Посмотрите, как давно зарегистрирован бизнес и какие ОКВЭДы зафиксированы у возможного подрядчика. Может быть так, что эксперт еще полгода назад был барменом или владел швейной мастерской.

Также обратите внимание на пользовательские соглашения, которые обычно размещены на сайте. Компания может позиционировать себя как международная школа, хотя на самом деле за ней стоит один самозанятый.

Предложения и обещания компании или специалиста

Если на сайте специалиста или компании сделан акцент на простые решения или упоминаются обещания справиться с любой проблемой за 10 простых шагов, задумайтесь о компетентности профайлера. Это сложная и комплексная отрасль, в которой не может быть универсального набора инструментов для любого кейса. Скорее всего, от такого сотрудничества вы не получите нужного эффекта.

Стоп-слова на сайте или в общении

НЛП, ключи глазного доступа, дизайн человека, физиогномика, астрология, нумерология — все это не имеет ничего общего с профайлингом. Поэтому, если специалист обозначает эти сущности как методы своей работы, стоит насторожиться. 

При поиске профайлера можно обратиться за помощью к коллегам из других компаний. Однако при принятии решения о сотрудничестве со специалистом убедитесь, что он уже успешно справлялся с задачами, подобными вашей. Например, если в другом бизнесе профайлер быстро раскрыл корпоративное мошенничество, это не значит, что он сможет так же хорошо проявить себя при подготовке к переговорам.

Сколько платить профайлеру 

Профайлеров часто привлекают, когда в бизнесе случается инцидент или нужна помощь в важном вопросе. Тогда заключают договор на временное сотрудничество. 

Консультация профайлера обычно стоит от 20 000 ₽. Верхней границы стоимости нет: задачи могут быть очень разными. «П‎о корпоративным расследованиям без предварительной оценки ситуации нельзя назвать даже диапазон цены. Стоимость зависит от кейса, структуры компании, наличия или отсутствия первичных материалов и многих других факторов»‎, — отмечает профайлер Анна Кулик. 

В некоторых случаях бизнес нанимает профайлеров в штат. Это встречается, например, когда компания не хочет посвящать в детали деятельности сторонних людей. У такого варианта есть преимущество: внутрикорпоративный профайлер лучше знает ситуацию внутри коллектива, чем любой внешний эксперт, и он ближе‎ к руководству‎. Однако не всегда компетенций одного человека хватает для эффективной работы.

Сейчас на Хэдхантере открыты вакансии профайлеров в аэропорты. Их задача — выявлять потенциально опасных людей в общем потоке посетителей. Объявлений о поиске профайлера для помощи в бизнес-вопросах и исследований на эту тему нет, поэтому примерный зарплатный диапазон штатного специалиста определить сложно.

🔥 Выводы: главное о профайлерах за одну минуту

1. Профайлеры — это не волшебники и не ясновидящие. Они составляют поведенческий портрет и делают сценарный прогноз, как человек может повести себя в определенных условиях или ситуациях. Выводы профайлеров основаны на научных методиках и техниках.
   
2. Для работы с бизнесом профайлеру важно обладать специальными знаниями: разбираться в бизнес-процессах, знать принципы построения команд.
   
3. Бизнес-профайлеры не используют в работе тестирования и гипноз.
   
4. Профайлер может помочь бизнесу в следующих вопросах:
   • переговоры,
   • наем сотрудников,
   • увольнение сотрудников,
   • формирование эффективной команды,
   • корпоративное расследование.
     
5. Сотрудничество с командой профайлеров эффективнее, чем с одним специалистом.
   
6. Профайлер-профессионал никогда не пообещает решить любую проблему за 10 простых шагов. Все случаи настолько индивидуальны, что требуют уникального подхода.
   
7. Если профайлер использует слова «НЛП‎»‎, «ключи глазного доступа‎»‎, «‎дизайн человека», «физиогномика‎»‎, «‎астрология»‎, «нумерология‎»‎, описывая свой подход к работе, скорее всего, выводы специалиста не будут достоверными.

https://tinyurl.com/mwyj2muj

Как взаимодействовать с неформальным лидером и чем он может быть опасен для менеджера и команды

 

Редактор: Анна Ефимова

Парадокс лидерства в том, что не всегда люди идут за тем, кто назначен главным. Если коллектив видит сильного, уверенного и надежного человека, с большой вероятностью он станет авторитетом для команды, даже если формальный руководитель уже есть. 

О том, кто такой неформальный лидер и почему он появляется в команде, поговорили с консультантом практики HR-консалтинг в TSQ Consulting Екатериной Петровой. Екатерина также рассказала, почему у формального и неформального лидера могут случаться конфликты и как им поддерживать эффективное взаимодействие.

Екатерина Петрова

Кто такой неформальный лидер

Неформальный лидер — это сотрудник, который обладает влиянием в коллективе, однако не уполномочен руководить «на бумаге‎». Чаще всего неформальный лидер имеет одну из двух зон влияния: 

1. Выстраивает и поддерживает отношения в коллективе. Такой специалист — душа команды, с которым сотрудники делятся переживаниями.
2. Обладает уникальной экспертизой. Неформальный лидер лучше других разбирается в каком-то вопросе, поэтому все идут к нему за советом. Также он может брать на себя административное управление командой, если формальный лидер часто задействован в других процессах или находится вне офиса.

Бывает так, что неформальный и формальный лидер — один человек. Это случается, если формальный лидер хорошо справляется с руководством и покрывает все зоны ответственности как менеджер. Также может сложиться ситуация, когда функции неформального лидера никто не выполняет, но команда не получат от этого ущерб. Такое случается, если в бизнесе все стабильно и не грядут перемены.

Несмотря на влияние неформального лидера, он не несет ответственности за атмосферу в команде и выполнение задач, в отличие от назначенного менеджера.

Влияние неформального лидера может распространяться на один отдел или всю команду. В небольшом стартапе, где есть генеральный директор и неформальный лидер, который отвечает за взаимоотношения, влияние неформального лидера, скорее всего, распространится на весь коллектив. Если в отделе есть человек, который лучше всех знает, как правильно заполнять отчет, важный для всех сотрудников подразделения, такой специалист будет лидером в своем отделе.

Как выявить неформального лидера

Чтобы понять, кто является неформальным лидером в команде, обратите внимание на поведенческие индикаторы:

1. Специалист объединяет команду, хорошо ладит со всеми сотрудниками, может помогать в разрешении конфликтов.
2. К специалисту часто приходят за советом по рабочим вопросам.
3. К мнению специалиста прислушиваются.
4. Специалист уверенный в себе, открытый, честный, с высоким уровнем доверия в коллективе.

Виды неформальных лидеров

Вид неформального лидера зависит от роли, которую он выполняет, и может сводиться к четырем менеджерским функциям по PAEI-методологии Адизеса:

• Producing — «Производитель‎»‎. Нацелен на достижение результатов.
• Administrating — «‎Администратор»‎. Умеет хорошо выстраивать процессы.
• Entrepreneuring — «‎Предприниматель»‎. Не боится пробовать новое.
• Integrating — «‎Интегратор»‎. Умеет выстраивать взаимоотношения в команде

Каждый вид может проявляться в двух типах — конструктивном и деструктивном. Конструктивный неформальный лидер полезен команде, а деструктивный вносит хаос.

Почему появляются неформальные лидеры

Чаще всего неформальные лидеры становятся таковыми стихийно. Причиной являются 3 ситуации.

Формальный лидер команды не покрывает все зоны ответственности

Такое случается с руководителями-новичками и опытными менеджерами, когда одна из зон ответственности западает и ее берет на себя неформальный лидер. Например, формальный лидер хорошо поладил с командой и выстроил доверительные отношения, но пока подразделение не приносит нужных результатов. В этом случае неформальный лидер как эксперт может помогать верно распределять приоритеты, находить эффективные решения, предлагать нестандартные идеи.

Стиль управления формального лидера не подходит компании на определенном этапе развития

Например, компания проходит этап трансформации, а неформальный лидер по типологии Адизеса является производителем. В такой ситуации необходим неформальный лидер-предприниматель, у которого много новаторских идей, он быстро приспосабливается к изменениям и готов вести за собой команду.

Команда не согласна с решениями руководства

Если мнение коллектива часто идет вразрез с решениями, которые принимает бизнес, в команде может нарастать недовольство. В таких обстоятельствах может появиться неформальный лидер, который не будет бояться доносить мнение коллектива до высшего руководства.

Бывает так, что неформальный лидер становится таковым умышленно, а не вследствие обстоятельств. Такой человек стремится стать хранителем знаний и секретов о людях и процессах. Это наиболее опасный тип для формального руководителя. Если с ним не получится наладить взаимодействие, чтобы не потерять влияние, он может дестабилизировать команду и дискредитировать формального лидера.

Роль неформального лидера в компании на этапе трансформации

Если в команде есть неформальные лидеры, делайте их амбассадорами изменений. Это поможет другим специалистам быстрее принять новшества. 

Например, все дизайнеры компании начинают работать в новой программе. Чтобы сотрудники прониклись идеей, сначала предложите протестировать сервис неформальному лидеру. Если он поймет, что новая программа действительно удобнее, он донесет эту информацию до остальных специалистов. Так людям будет проще перестроиться на новое, поскольку этим пользуется человек, мнению которого они доверяют.

У нас был кейс, когда TSQ Consulting помогала улучшить уровень сервиса премиальному клубу отдыха. На тот момент компания проходила этап трансформации. В ходе работы топ-менеджеры столкнулись с сопротивлением руководителей и сотрудников. Те считали, что в компании и так все в порядке, поэтому работать по новым стандартам сервиса нет необходимости. Мы выявили неформальных лидеров команды и провели обучение для них и формальных лидеров в формате индивидуальных сессий. Это помогло снизить общее сопротивление и внедрить нужные изменения.

Подробнее о том, как TSQ Consulting боролась с сопротивлением сотрудников

Стоит ли назначать неформального лидера на роль формального 

Если команда остается без формального руководителя, может появиться идея назначить на эту роль неформального лидера. Однако у такого решения есть риски:

• неформальный лидер не привык нести ответственность за команду и результаты;
• даже если неформальный лидер возьмет на себя ответственность, его вид лидерства может измениться и не подойдет команде;
• у неформального лидера дружеские отношения с коллективом, ему может быть сложно проявлять себя в новом статусе формального менеджера;
• не каждый неформальный лидер хочет становиться формальным.

Решая назначить неформального лидера лидом команды, убедитесь, что он сможет по-новому выстроить отношения в коллективе — так, чтобы сотрудники выполняли задачи в срок и двигались к намеченным результатам. Если такой уверенности нет, лучше назначить формального лидера со стороны, заручившись поддержкой неформального. Например, можно обсудить кандидатуру нового руководителя и прислушаться к мнению неформального лидера. Это сформирует его лояльность к новому менеджеру.

Новому формальному руководителю после назначения стоит обозначить неформальному лидеру, что он не планирует лишать его влияния. Также можно спросить, какие у команды есть негласные договоренности и правила, и обсудить, как неформальный лидер видит развитие команды и управление ей. 

С кем и почему у неформального лидера могут случаться конфликты и как их решать

Конфликты между формальным и неформальным лидером 

Конфликты между формальным и неформальным лидером чаще всего случаются по двум причинам:

1. Недопонимание, когда ценности, убеждения и действия одного человека не соответствуют представлениям другого и люди не могут об этом договориться.
2. Формальный лидер занимает позицию выше, начинает воспринимать неформального лидера как конкурента и давит своими решениями.

Решая любой спор, стоит помнить о матрице межличностных стилей разрешения конфликта.

Конфликтующие стороны должны стремиться к сотрудничеству, которое предполагает выигрыш обоих оппонентов. Чтобы прийти к этому, необходимо признать существование иной точки зрения. Однако в споре бывает сложно оценить конфликт с разных ракурсов. Для тренировки этого навыка рекомендую книгу Института Арбингера «Открытое мышление. Как выйти за пределы своей точки зрения‎».

Институт Арбингера «‎Открытое мышление. Как выйти за пределы своей точки зрения»‎

Также, чтобы прийти к сотрудничеству, сторонам важно понять, к какой цели они стремятся. В здоровой ситуации у формального и неформального лидера должен быть общий ориентир — благосостояние компание, достижение поставленных результатов, благоприятная атмосфера в команде. Если опираться на эти цели, а не на личные амбиции, стороны смогут быстрее прийти к согласию.

Если конфликт связан с тем, что формальный лидер занял более высокую позицию и продвигает свое мнение, опираясь на иерархию, ему необходимо «‎встать на равных»‎. Без этого не получится выслушать доводы неформального лидера и непредвзято оценить их. 

Бывает, чтобы прийти к сотрудничеству, одной стороне нужно поступиться своими принципами. В этом случае человеку стоит оценить, насколько его убеждения согласуются с корпоративной культурой компании. Может оказаться так, что принципы бизнеса не совпадают с личностными установками. Тогда имеет смысл задуматься, подходит ли человеку работа в такой компании.‎ 

Конфликты между двумя неформальными лидерами

Бывает так, что в команде два неформальных лидера, которые имеют разные зоны влияния. В таком случае вероятность конфликта невелика. Но если появилось два лидера, претендующих на одну зону влияния, эйчару или руководителю необходимо выступить в роли медиатора и решить конфликт. Правила используются те же самые, что и в решении конфликта между формальным и неформальным лидером.

В каком случае с неформальным лидером стоит попрощаться

Если неформальный лидер не согласен с решениями, принятыми на высшем уровне, он может тормозить развитие компании. Например, руководство разработало стратегию по увеличению прибыли в 2 раза, но неформальный лидер считает, что это неверный план, поэтому саботирует задачи и призывает к этому команду.

В этой ситуации необходимо попытаться разрешить конфликт и прийти к сотрудничеству. Нужно поговорить с неформальным лидером и понять, что стало причиной саботажа. Возможно, план руководства действительно не идеален. Тогда имеет смысл прислушаться к обоснованным доводам группы. 

Если же сотрудники не хотят выполнять новые задачи из-за страха, неуверенности или лени, стоит предупредить, что такое поведение в компании неприемлемо. И если саботаж команды продолжается, имеет смысл расстаться с неформальным лидером. Однако важно правильно представить это решение команде, чтобы неформальный лидер не увел за собой часть коллектива.

Чтобы подготовить команду к уходу неформального лидера, стоит проговорить:

1. Какие цели стоят перед компанией.
2. Каких принципов придерживается компания, чтобы достигнуть этой цели.
3. Какие правила взаимодействия заведены в команде и на что бизнес не готов закрывать глаза. 
4. С какими последствиями можно столкнуться, если не соблюдать правила взаимодействия. 

Как формальному лидеру поддерживать взаимоотношения с неформальным лидером 

Если в команде есть неформальный лидер, это ничем не угрожает формальному менеджеру и атмосфере в команде. В этом случае эйчар может стать помощником для формального лидера и подсказывать, как правильно выстраивать отношения: 

1. Неформального лидера стоит воспринимать как консультанта, а не соперника.
2. Важно повышать лояльность неформального лидера, чтобы было проще договариваться. Пускай формальный менеджер наделяет его дополнительной ответственностью — например, предлагает быть медиатором в решении конфликтов, спрашивает совета, учитывает мнение.
3. Необходимо открыто доносить до неформального лидера то, что происходит в компании. Так он будет точнее оценивать ситуацию и вести коллектив к нужным целям. 
4. Важно проводить регулярные встречи one-to-one с неформальным лидером. Это может делать формальный лидер или эйчар. Встречи помогут вовремя заметить, что настроение неформального лидера меняется, и понять, что нужно сделать, чтобы лидер не стал действовать на команду разрушительно. 
5. Если сотрудник не знает, что он является неформальным лидером в коллективе, нужно сказать ему об этом. Важно, чтобы он понимал свою роль и зону влияния.
6. Важно соблюдать договоренности. Если формальный менеджер  пообещал неформальному лидеру выделить ресурс на проект, он должен сделать это. Иначе может пошатнуться лояльность формального лидера и тем самым он дестабилизирует коллектив.
7. Не стоит критиковать неформального лидера на глазах всей команды. Это может пошатнуть его авторитет.
8. Важно выстраивать отношения в команде так, чтобы на каждом сотруднике была та или иная ответственность. Например, принимая решение, формальному лидеру не стоит опираться только на мнение неформального лидера. Важно дать каждому почувствовать свою значимость, обсудить варианты решения проблемы и выбрать оптимальный, обосновав свой взгляд.

Что делать, если неформальный лидер увольняется

Получите всю информацию

Если неформальный лидер обладал уникальными знаниями и экспертизой, попросите его передать всю необходимую информацию. Иначе после его ухода процессы могут дать сбой, вы потеряете годами наработанные практики, а новому сотруднику придется начинать все с нуля.

Открыто попрощайтесь

Если неформальный лидер увольняется по собственной инициативе, скорее всего, он сам донесет до команды, что уходит не из-за разногласий. Важно открыто попрощаться со специалистом. Например, можно устроить прощальную вечеринку, где все выскажут слова благодарности неформальному лидеру, а коллектив поймет, что в команде все стабильно.

В этот период функции неформального лидера должен взять на себя формальный или стихийно может появиться новый неформальный лидер. 

Главное о неформальных лидерах

1. Неформальный лидер — это сотрудник, который имеет влияние на команду. Он поддерживает благоприятную атмосферу в коллективе или обладает уникальной экспертизой, поэтому к нему часто обращаются за советом. Однако неформальный лидер не несет ответственности за свою зону влияния.
   
2. Неформальные лидеры чаще всего появляются вследствие трех причин:
   • формальный лидер не может охватить все менеджерские зоны ответственности;
   • стиль управления формального лидера не согласуется с тем, что происходит в компании;
   • команда не поддерживает решения бизнеса и выбирает смельчака, который будет «‎голосом коллектива».‎
     
3. Чтобы коллектив легче принимал новое, делайте неформальных лидеров амбассадорами изменений. На их примере другие сотрудники поймут важность перемен.
   
4. Не стоит слепо назначать неформального лидера формальным руководителем. Он может не справиться с возложенной ответственностью.
   
5. Если неформальный лидер необоснованно мешает бизнесу идти к намеченным результатам, с ним лучше расстаться.
   
6. Чтобы построить эффективные взаимоотношения с неформальным лидером, важно соблюдать договоренности, не критиковать его при всей команде и воспринимать как союзника, а не соперника. 

https://bitly.ws/3eoct