Показаны сообщения с ярлыком поведение потребителя. Показать все сообщения
Показаны сообщения с ярлыком поведение потребителя. Показать все сообщения

понедельник, 28 октября 2024 г.

«Модель темпераментов» Дэвид Кейрси. Инструмент #33

 


«Модель темпераментов» разработал в 1956 г. профессор Калифорнийского университета Дэвид Кейрси. Его методика оценки была создана на основе работ К.Г. Юнга и И. Майерс-Бриггс. Опросник содержит 70 утверждений по четырем биполярным шкалам, отображающим содержание восьми психологических факторов темперамента. 10 из которых относятся к шкале экстраверсии-интроверсии. Остальные (тремя группами по 20) раскрывают содержание последующих трех шкал:

  • экстраверсия-интроверсия (Extravertion-Intmvertion);
  • сенсорика-интуиция (Sensation-Intuition);
  • логичность-чувствование (Thinking-Feeling);
  • планирование-импульсивность (Judging-Perceiving).

В силу своей сложности практическая ценность для продаж и переговоров весьма сомнительна. Но впоследствии «Модель темпераментов» была преобразована в простую систему оценки поведения покупателя в переговорах по двум шакалам «ведущий – ведомый» и «открытый – закрытый к взаимодействию». При таком изрядном упрощении модель становится вполне рабочим инструментом даже для простых и конкретных  сотрудников сбытовых подразделений. Каждому типу личности покупателя разрабатываются соответствующие речевые шаблоны и альтернативные модели поведения продавца (от способа приветствия до подталкивания к решению).

https://tinyurl.com/yzek6ku2

четверг, 12 октября 2023 г.

«Социальное доказательство» Р. Чалдини. Инструмент #24

 


Экспериментальный социальный психолог, который изучал психологию уступчивости. На личном опыте выяснял действие механизмов просьб и требований, которые он назвал «орудиями влияния». Чалдини известен благодаря книге «Психология влияния» (пять переизданий, более 5 млн. экз.), а также описанию манипулятивной техники «Дверь в лицо». В своих работах выделил шесть основных принципов социального влияния. Один из которых назвал «Социальное доказательство». Если коротко, то «Социальное доказательство» можно описать тремя словами «Большинство не ошибается». Хотя это и не так. Но эволюционное поведение, которое способствовало выживанию индивидуума, сформировало это мем.

Согласно принципу «Социальное доказательство», люди  в незнакомой/непривычной ситуации для того, чтобы решить как действовать в ситуации, ориентируются на как ведут в аналогичной ситуации другие люди. Склонность к подражанию обнаружена как у детей, так и у взрослых. Более того, подражание – главный способ научения. Принцип «Социальное доказательство» может быть применен с целью побудить человека подчиниться тому или иному требованию; при этом данному человеку сообщают, что многие люди (чем больше, тем лучше) соглашаются или согласились с этим требованием.

На этом принципе построены рекламные кампании типа «Уже 400 000 человек стали нашими клиентами». Ведь ошибиться может один человек. Ну, десять. Но 400 000 точно не могут ошибаться!

Усиливающие факторы

Чтобы этот принцип сработал с высокой степенью вероятности необходимо наличие двух факторов. Во-первых, неуверенность. Чем более нестандартна ситуация, тем больше человек будет чувствовать себя неуверенно. И тем больше он будет доверять мнению других людей. Вспомните себя. Перед тем, как совершить покупку чего-либо дорогостоящего в первый раз, вы обзваниваете знакомых, задаете вопросы в соцсетях…

Во-вторых, это сходство. Люди в большей степени склонны следовать примеру тех, кто на них похож. Доказательства воздействия поступков «похожих других» на поведение людей содержатся в статистике самоубийств, собранной социологом Дэвидом Филлипсом. Именно поэтому, ограничения на освещении СМИ суицидов, массовых расстрелов в общественных местах и т.п. сюжетов вполне оправданы.  Менее одиозные примеры ограничения этого принципа видны (точнее не видны) при трансляции футбольных матчей.  Когда режиссеры принципиально не показывают болельщиков, выбежавших на поле. Чтобы не провоцировать подобные случаи.

«Социальное доказательство» в практике

Один из моих самых используемых инструментов массового влияния. Постоянно использовал как при разработке рекламных кампаний, так и речевых шаблонов менеджеров по продажам. Все эти «филиалы в 11 городах России», «1 млн. квадратных метров», «каждый третий житель Казахстана» и, наконец, моё любимое «800 тренингов, 15 тысяч участников» (это правда, честно-честно) как раз из серии «Социальное доказательство» в действии.

И в управлении изменениями также этот принцип великолепно работает. Начиная от подготовки заявления о необходимости перемен под лозунгами «80% компаний уже внедрило…». Заканчивая вербовкой большинства «Все уже согласны. И маркетинг, и продажи. И даже (о, Боже) – бухгалтерия. Остались только вы». Как противовес агрессивному меньшинству Талеба, так и для противодействия консерваторов Роджерса.

https://utraining.ru/

суббота, 30 сентября 2023 г.

Идеальный план маркетингового исследования

 В статье мы расскажем о шести основных этапах любого исследования, соблюдая которые можно сократить затраты, увеличить скорость подготовки исследования и получить достоверную информацию об изучаемой проблеме.

Каждый раз составляйте план проведения маркетингового исследования, состоящий из 6 последовательных шагов. Это позволит избежать глупых ошибок, провести проект последовательно, с пользой для бизнеса. Часть этапов можно объединять, проводить параллельно, но не исключать. Полнота и достоверность информации — вот результат хорошего маркетингового исследования.

Кратко о главном

Любой процесс маркетингового исследования состоит из 6 этапов: определение задач, составление программы исследования, сбор необходимой информации, анализ данных, подготовка отчета и выводов, принятие решений. Обязательно запомните, что в результате любого маркетингового исследования должно быть принято управленческое решение, ведь для этого и собирается вся информация. Иногда может быть принято решение провести повторное или более углубленное исследование, но это все равно решение.

Разберем подробно все стадии данного процесса проведения маркетингового исследования.

№1 Описание проблемы и задач исследования

Первым шагом любого процесса маркетингового исследования является определение ключевой задачи проекта. Задачи для маркетинговых исследований не рождаются просто так, они исходят из актуальных проблем бизнеса и управления. Исследования — являются источником информации, которой не хватает для принятия правильных решений.

Поэтому, если вы решили запустить исследование, первым делом выпишите все бизнес — решения, которые вам необходимо принять, (или проблемы бизнеса, которые необходимо решить) в отдельный столбец. Например, проблемами бизнеса могут быть отсутствие роста продаж, вопрос о необходимости увеличения рекламного давления, низкая эффективность рекламы, планы по расширению ассортимента.

Затем напротив каждой проблемы запишите информацию, которую необходимо получить для принятия решения, ответив на вопрос «Какая информация необходима для того, чтобы принять правильное решение?». Перечисленные задачи будут являться целями маркетингового исследования. Так для изучения причин снижения продаж необходимо понять удовлетворенность продуктом, дистрибуцию продукта, активность конкурентов, изменение доходов или потребности в продукте.

Результатом первого этапа проекта маркетингового исследования будет являться описание существующей бизнес-проблемы, перечень целей исследования и список возможных гипотез, которые необходимо подтвердить или опровергнуть.

№2 План маркетингового исследования

После того, как цели и задачи определены, необходимо переходить к составлению детального проекта маркетингового исследования. Проект маркетингового исследования представляет собой документ, в котором описаны следующие пункты:

  • Источники получения информации
  • Метод исследования
  • Инструменты исследований
  • Выборка
  • Способ взаимодействия с респондентами
  • Сроки и бюджет работ

Источники получения информации

Составляя проект исследования, первым шагом определите, какую информацию вы бУдете использовать для подготовки отчета об исследовании. Существует два вида информации: первичная и вторичная. Вторичная информация уже существует на рынке в виде бесплатных или платных отчетов исследовательских агентств, крупных отраслевых исследований, готовых обзоров в специализированной прессы, отчетов органов государственной статистики. Первичная информация собирается под конкретную задачу, под конкретную компанию и на момент запуска исследования — ее не существует.

Вы всегда должны начинать любое исследование с поиска уже существующей вторичной информации. Вторичная информация может быть неполной и не точно отвечать вашим целям, но может значительно сэкономить время и бюджет на исследование. В результате данного этапа вы можете заполнить часть пробелов и решить часть задач исследования, а также найти полезные мнения и обзоры экспертов, которые помогут вам в написании выводов по результатам проделанной работы.

Методы исследований

Если после сбора вторичной информации вам все равно недостаточно данных для завершения исследования, в таком случае вы должны выбрать метод, с помощью которого вы получите максимально точные и правдоподобные первичные данные для анализа. Существует четкая классификация методов маркетинговых исследований, описанных в статье «Основные виды исследований в маркетинге», с помощью которых можно собирать необходимую первичную информацию. Все методы исследований в маркетинге отличаются между собой по способу контакта с аудиторией, объему выборки и степени открытости вопросов.

Инструментарий исследования

Когда метод сбора первичной информации выбран, необходимо в плане маркетингового исследования прописать с помощью каких инструментов будет собираться информация. Часто используемым инструментом является анкета, но по мимо нее существует много других современных способов получения информации (видео-наблюдение, использование специальных программ и специального оборудования для получения верных данных). Подробнее об инструментарии исследований вы можете прочитать в статье «Инструменты современных маркетинговых исследований».

Выборка

Описание выборки — один из важнейших этапов любого маркетингового исследования. Три важных пункта, которые необходимо определить на данном стадии проекта:

  • Кто может являться выборкой? Подробно опишите своих респондентов, как вы это делаете при описании целевой аудитории бренда. Подумайте, кого именно вы хотите опросить? Почему именно их? Кого ни в коем случае не нужно опрашивать?
  • Размер выборки: опишите как много людей должны участвовать в исследовании?
  • Правила отбора респондентов: опишите правила, по которым будут отбираться участники исследования. Обычно отбор респондентов проводится с помощью скрининговой анкеты.

Способ контакта с респондентами

Завершающим этапом плана маркетингового исследования является определение способа контакта с респондентами. Выделяют четыре способа контакта с респондентами: телефон, почта, личный контакт и онлайн взаимодействие.

Сроки и бюджет работ

Многие забывают данный пункт проекта, но сроки и бюджет являются важными критериями эффективности бизнеса. Поэтому как в любом бизнес-процессе вам необходимо установить четкие сроки выполнения работ, составить так называемый план — график, в котором вы укажете дедлайны для каждого этапа процесса маркетингового исследования.

№3 Сбор информации

Когда программа исследования готова, разработаны все опросные и скрининговые анкеты, определен размер выборки и составлен подробный план работ, можно переходить непосредственно к самой важной части исследования — сбору первичной информации для решения поставленных задач. Еще раз повторимся: информация — это самая важная часть исследования, и она должна быть собрана скрупулезно, правильно с соблюдением всех алгоритмов и требований. Недостоверная, ошибочная, неполная информация может привести к неверным выводам и к неправильным решениям. Минимальные потери от этого — потраченное зря время и деньги, но часто это приводит к негативным последствиям для развития всего бизнеса.

№4 Анализ данных

После того как информация собрана, ее необходимо обработать, систематизировать, исключить крайние значения и приступить к анализу. В процессе анализа полученные данные группируются, объединяются, усредняются, на основе них выводятся сводные показатели; вся информация рассматривается в различных комбинациях и разрезах. С помощью данных стараются опровергнуть или подтвердить гипотезы, составленные на начальном этапе исследования, найти закономерности и явные противоречия. Очень помогает в таком анализе сперва составить таблицы для анализа, а затем внести в них соответствующие значения.

№5 Подготовка отчета и выводов

После систематизации и обработки данных можно приступать к написанию подробного отчета по проведенному маркетинговому исследованию. В отчете должны быть отражены ответы на все поставленные задачи,опровергнуты или подтверждены все гипотезы, даны рекомендации по дальнейшим действиям. Идеальный план отчета по маркетинговому исследованию выглядит следующим образом:

Раздел отчетаОписание
Executive SummaryКраткое изложение всех выводов исследования. Делается для высшего руководства компании, которые привыкли читать первую (выводы) и последнюю (предложения) страницы отчетов. Если какие-то пункты выводов станут интересны — они всегда смогут обратиться в нужным разделам отчета.
Описание исследованияКраткая характеристика всей программы исследования с указанием всех важных пунктов, описанных выше (тип данных, выборка, сроки работ, метод исследования, инструментарий, способ взаимодействия с респондентами, бюджет)
Основной аналитический блок с информациейВключает перечень всей информации в табличной форме или в форме графиков — диаграмм с описанием — характеристикой каждой цифры. Данный блок является подтверждением сделанных выводов.
Основные выводыБлок с ключевыми выводами проекта. Все выводы должны соответствовать целям исследования, подтверждать или опровергать поставленные гипотезы. Также в этом блоке можно указать интересные находки и дополнительные «инсайты», полученные в ходе исследования.
ПредложенияВ данном разделе отчета по маркетинговому исследованию напишите свои предложения по возможным действиям и решениям, которые будут наиболее верными и эффективными для бизнеса на основе имеющейся информации.

№6 Принятие решения

Принятием решения заканчивается каждый проект по проведению маркетингового исследования. Если решение не принято, а исследование не привело к конкретным задачам и работам, то оно просто проведено зря.

Как собирать первичную информацию для исследования?

Существует пять основных методов проведения маркетинговых исследований: наблюдение, фокус-группы, опросы, данные о поведении покупателя, эксперименты. Каждый метод представляет собой определенный способ сбора первичной информации для решения задач бизнеса. Каждый из пяти способов имеет свои преимущества, недостатки, ограничения и способен предоставить информацию разной полноты и точности. В статье мы разберем кратко, но емко каждый из методов проведения исследования.


Наблюдение

Наблюдение — очень простой и удобный метод проведения маркетингового исследования. Необходимая информация собирается с помощью наблюдения за целевой аудиторией. Можно наблюдать практически за всем: как человек совершает покупку, что он делает, как проходит его день, как он сморит телевизор, рекламу и т.д. Наблюдение может быть несогласованным (когда аудитория не знает, что за ней наблюдают) и согласованным. Наблюдение может быть как количественным, так и качественным методом исследования.

В современной практике маркетинга придумано очень много способов максимально практичного использования данного метода: респонденту выдают специальные устройства, которые отслеживают его действия; респонденту предлагают вести дневник и фотографировать определенные моменты; за респондентом просто ходит человек-наблюдатель и делает определенные пометки; за процессом покупки наблюдают с помощью видео-камер в точках продаж; визиты домой с изучением жизни потребителя; потребителю предлагает использовать новый продукт в течении длительного времени и наблюдают за всем процессом использования товара.

Метод наблюдения может вам дать действительно первичную, неискаженную информацию о вашей аудитории. Вы сможете увидеть истинное поведения потребителя в привычной для него обстановке, посмотреть как он живет, как покупает, как взаимодействует с окружающим миров и с необходимыми вещами. Качественные методы наблюдения рождают множество инсайтов и помогают правильно выстроить концепцию рекламного сообщения. Минусом метода является интерпретация увиденной информации. Потребитель не дает вам ответа на ваши вопросы, он демонстрирует вам свое поведение в конкретный момент времени. Оно может быть не типичным для него именно сейчас, а вы можете выстроить на основе этого неправильные выводы. Поэтому, когда вы проводите качественные наблюдения, изучайте поведение аудитории в длительном периоде, в динамике.

Фокус-группа

Фокус-группа является исключительно качественным исследованием маркетинга и представляет собой дискуссию небольшого количества людей на заданную тему. Тема может быть совершенно любой: вы можете обсуждать новый фильм, новый продукт, образ жизни потребителя, восприятие отдельных брендов в отрасли, концепцию рекламного ролика, привычки потребления товара. Цель такого исследования — разведка, поиск начальных гипотез, ответов на вопросы.

В фокус-группе всегда есть 3 стороны: модератор, респонденты и наблюдающая сторона. Модератор задает общий тон и вектор беседы; следит за тем, чтобы в ходе беседы каждый респондент мог высказаться; задает подталкивающие к разговору вопросы; помогает выразить и главное развить определенные мысли. Он делает так, чтобы ответы на заданные вопросы были максимально полными, подробными, с причинно-следственной связью. Респонденты представляют собой группу из 6-10 человек и входе фокус-группы по очереди высказывают свое мнение на заданные вопросы. В целом фокус-группа напоминает массовое интервью. Наблюдающая сторона сидит за стеклом и наблюдает за процессом. Ее участники процесса не видят. Наблюдающая сторона — заказчик может передать модератору дополнительные и уточняющие вопросы.

В фокус-группах очень важно наблюдать за реакцией и эмоциями респондентов. Когда респонденты находятся в группе, они ведут себя по другому, чем на личном интервью: они менее сдержаны и проявляют живые эмоции, которые важно уловить и которые говорят часто больше, чем слова. Важно делать пометки напротив высказываний, которые потом помогут написать правильный отчет. Эффективность проведении фокус-группы на 80% зависит от хорошего модератора.

Опросы

Опрос — метод маркетинговых исследований, который подразумевает беседу с отдельным представителем целевой аудитории по заданному списку вопросов. Опрос является как качественным (глубинное интервью), так и количественным методом. В опросе важно правильно составить анкету, ответить на которую целевой аудитории не составит проблем. Правильно составляйте вопросы: они должны быть однозначными, полными, понятными, с использованием простой терминологии. После готовности анкеты проведите тестовый опрос, дайте заполнить ее нескольким представителям аудитории, скорректируйте пункты, которые вызвали недоумение или ступор.

Сбор данных о потреблении

Отдельным методом исследования является сбор информации о фактических действиях и покупках потребителя. Данный вид сбора информации относятся к количественным исследованиям и проходит без непосредственного взаимодействия с покупателем. Вы можете собирать данные о продажах крупных сетей, корзину покупок по фактическим чекам магазина, анализировать покупки по пластиковым картам, кросс — потребление. Для реализации данного метода требуется доступ к определенным технологиям и персональной информации покупателей. Такие исследования часто проводятся крупными исследовательскими агентствами, их можно купить как вторичную информацию.

Эксперименты

Экспериментальные исследования проводятся для понимания сложных причинно-следственных связей в поведении покупателя, оценки влияния разных факторов, для тестирования гипотез, для глубокого изучения потребителей и для поиска инсайтов. В ходе эксперимента специально создаются определенные условия и имитируется необходимая ситуация. В любом научном эксперименте важно учитывать и контролировать все переменные, детально прорабатывать проект исследования и подбирать аудиторию. Правильно проведенные эксперименты способны предоставить очень ценную и однозначно правильную информацию о потребителе.

О чем спросить потребителя на рынке?

Исследование потребностей, предпочтений и поведения потребителей на рынке является первоочередной задачей маркетинга в компании. Но очень часто начинающему специалисту сложно подобрать правильные вопросы и составить качественную анкету — гайд для проведения такого маркетингового исследования. В статье мы расскажем о том, как провести исследование целевой аудитории; раскроем основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при анализе потребителя на рынке. Изложенный в статье пример анкеты маркетингового исследования поможет вам грамотно провести стратегический анализ потребителей рынка, построить модель совершения покупки вашего товара и определить ключевые предпочтения потребителей рынка.


Как происходит изучение потребителя

Первым шагом вам необходимо определить основную цель вашего исследования. Определите для себя, какую информацию о потребителях рынка вы хотите получить, как будете использовать полученную информацию, насколько вам важны точные цифры при составлении отчета об анализе поведения потребителей на рынке.

На практике изучение поведения потребителей рынка начинают с качественных исследований (фокус-группы, глубинные интервью), в рамках которых формируются гипотезы о том: как потребитель выбирает, покупает и использует товар. В дальнейшем эти гипотезы подтверждаются количественными исследованиями, в которых вы получаете точные цифры. Информация, полученная в ходе маркетинговых исследований потребителей используется для разработки маркетинговой стратегии и выбора правильных способов, каналов коммуникации на рынке.

Очень часто у малого и среднего бизнеса не хватает бюджета для проведения крупномасштабных количественных исследований. В данном случае можно ограничиться результатами качественных опросов целевой аудитории. Конечно, данная информация не будет идеальным отражением поведения потребителей на рынке, но она позволит вам стать ближе к покупателям рынка, понять их мотивы покупки и определить точки влияния на выбор.

Особенности исследования потребителей B2C рынка

Для рынка потребительских товаров и услуг лучше всего подходят фокус-группы, они менее затратны и позволяют выйти на хороший диалог с покупателем. Важно при формировании фокус-групп четко сегментировать респондентов. Оптимальный вариант сделать следующие группы:

Группы потребителейКраткая характеристика
«Лояльные»лояльные потребители вашей компании, покупают только у вас, не переключаются на конкурентов
«Переключающиеся»покупают товар вашей компании на ряду с покупкой товаров конкурентов
«Отказавшиеся»покупали ваш товар раньше, но по каким-то причинам перешли к конкурентам
«Непотребители»ни разу не покупали продукты вашей компаний и не имеют опыт их использования
«Непотребители» рынканикогда не покупали продукт ни у одного из производителей на рынке

Причина такого разделения состоит в том, что все описанные группы потребителей имеют разные предпочтения, разные привычки потребления и разное отношение к производителям на рынке. Для каждой из этих групп нужны отдельные анкеты с вопросами, которые наилучшим образом отражают причину их покупки и выбора товаров.

Для того, чтобы отобрать респондентов, для каждой группы готовится промежуточная и очень краткая скрининговая анкета, в которой вы задает рамки и критерии отбора потребителей для исследования.

Особенности исследования потребителей B2B рынка

Для исследования и анализа целевой аудитории B2B рынков лучше всего подходят глубинные интервью. Это вызвано тем, что, во-первых, достаточно сложно собрать всех нужных представителей компаний в одном месте; во-вторых, на личном интервью вам с большей вероятностью раскроют истинные потребности и проблемы компании, чем при обсуждении данной информации в группе.

При проведении исследований потребителей на деловом рынке важно опрашивать правильных людей, которые участвуют в процессе выбора компании — поставщика и которые принимают решение о заключении сделки. Если таких людей в компании несколько, их можно опрашивать вместе — это сэкономит время и снизит стоимость исследования.

Что важно узнать о потребителе?

Задача маркетингового исследования потребителей рынка состоит в том, чтобы построить детальную и очень подробную модель принятия решения о покупке и совершения покупки на рынке; определить существующее отношение потребителя к производителям рынка; составить сформировавшийся образ компаний в сознании потребителя и выявить самые важные критерии, которые влияют на выбор товара.

Исходя из описанных целей и задач можно составить следующий план анкеты для проведения анализа целевой аудитории:

Знакомство

В начале опроса познакомьтесь с респондентом. Спросите об его увлечениях, хобби, о семье и основных жизненных ценностях. Выясните любимые передачи, газеты, источники получения информации. Данная информация позволит составить социально-демографический и психологический портрет покупателя. В дальнейшем вы сможете провести анализ того, как люди с разными ценностями относятся к тем или иным компаниям, влияет ли их стиль жизни на потребляемые марки и на требования, которые они предъявляют к товарам.

Для опроса на B2B рынке ограничьтесь исключительно опытом работы в отрасли и лучше побеседуйте о ключевых трендах рынка. Какие изменения респонденту кажутся ключевыми, как по его мнению меняется рынок и как меняются требования к товарам на рынке. Информация об изменениях на рынке, полученная непосредственно от представителя рынка, поможет вам лучше понять отрасль.

Привычки использования

После того, как вы познакомились с респондентами, перейдите к обсуждению привычек и модели совершения покупки на рынке. Выясните причины, по которым респонденты начали покупать товары; в каких ситуациях и при каких условиях возникает потребность в приобретении товара; насколько часто респондент покупает и склонен покупать товар; по какому принципу он чередует торговые марки; что в большей степени влияет на его выбор; где и каким образом он предпочитает совершать покупку; кто может повлиять на его выбор.

Если респондент еще не пользуется категорией товаров, спросите о причинах отказа от покупки; детально обсудите барьеры, которые мешают совершить пробную покупку и выясните точки возможного влияния на такого потребителя.

Знание и сегментирование производителей

Следующим шагом логичнее всего перейти к изучению знания о производителях на рынке. Спросите респондента о том, какие компании на рынке он знает: оцените знание «без подсказки» и знание «с подсказкой». Попросите разделить все компании на группы и выясните, по каким критериям потребители сегментируют производителей. Обсудите каждого производителя или каждую названную торговую марку: ключевые образы торговой марки, ее преимущества и недостатки, причины ее использования или отказа от покупки. Попросите респондента описать идеальный продукт.

Отношение к вашей компании

Отдельным блоком обсудите с респондентов торговую марку вашей компании. Определите основные источники информации о бренде, причины использования, преимущества и недостатки. У лояльных пользователей узнайте те свойства продукта, которые повлияли на их лояльность. У отказавшихся потребителей — наиболее важные причины отказа. У «непотребителей» спросите об основных барьерах, препятствующих покупке вашего продукта. Не бойтесь спрашивать о том, чем ваш товар лучше или хуже конкурентов; что хотелось бы в нем изменить или улучшить. Так вы лучше определите настоящие критерии, влияющие на выбор продукта.

Пример анкеты для исследования

Подробный пример гайда (анкеты) для проведения анализа потребителей рынка вы можете найти в разделе «Шаблоны по маркетингу». В разделе отдельно представлены примеры гайдов для B2C и B2B рынков. Предложенные нами анкеты подойдут для проведения как глубинных интервью, так и фокус- групп. Группы вопросов помогут также составить анкету для проведения количественного опроса потребителе.

http://powerbranding.ru/






среда, 26 апреля 2023 г.

Интервальное восприятие информации и экономическое поведение потребителя: методологические аспекты

 


Д. Давыдов

В современной экономической теории прослеживается тенденция сближения микроэкономического анализа и поиска психологических объяснений наблюдаемого в реальности и в экономических экспериментах поведения потребителей. Микроэкономика потребительского поведения стала активно использовать экспериментальные методы, которые позволяют верифицировать математические модели теории выбора с помощью наблюдений за деятельностью агентов в реальных условиях либо посредством проведения экспериментов. Результаты таких экспериментов неоднозначны. С одной стороны, существуют многочисленные факты, опровергающие применимость к анализу реального поведения классических аксиом теории выбора(1). С другой стороны, во многих рыночных ситуациях, например на аукционах(2), агенты часто ведут себя так, как и должны с точки зрения рациональной экономической теории. 

Данная работа продолжает исследование поведения экономических агентов в процессе принятия решений, и в частности осуществления потребительского выбора(3). Предыдущие экспериментальные исследования были посвящены изучению восприятия потребителями ценовых и количественных характеристик приобретаемых товаров. Основным методом получения данной субъективной информации служил опрос потребителей. Проведенное нами анкетирование(4) позволяет выдвинуть гипотезу о приближенном восприятии агентами цен товаров, однако остаются открытыми вопросы о характере данного восприятия и адекватных методах моделирования процесса принятия экономических решений в условиях неточно известной или не полностью используемой информации. 

Методология моделирования в условиях неопределенности 

Неопределенность в принятии решений обусловлена недостаточным количеством и/или качеством информации, необходимой агенту для принятия решения. Структура доступной и интерпретируемой агентом информации определяет различные подходы и методы анализа неопределенности. 

Классический (детерминистский) подход соответствует ситуации "полная информированность - точный результат". Считается, что агент владеет полной информацией, а соответствующая модель является определенной (или детерминированной), если структура модели ясна, все функции и параметры модели точно известны, а результатом ее анализа являются точно определенные (в общем случае, быть может, не единственные) значения переменных. 

Первый уровень неполной информированности агента предполагает наличие некоторого вероятностного пространства, в котором определены и известны вероятностные распределения параметров, а переменные и функции интерпретируются как случайные. Здесь уже возникает вопрос об интерпретации решения: стохастическая постановка задачи позволяет говорить только о средних (ожидаемых) значениях переменных и оптимизируемых функций, но не об их точной реализации. Дополнительным критерием "качества" решения, помимо ожидаемых значений, часто служит оценка неопределенности в виде дисперсии. 

Методологически близким является уровень неопределенности, при котором вероятностные распределения параметров модели неизвестны, однако в распоряжении агента имеется достаточное количество накопленной информации о реализациях параметров, на основе которой можно построить статистически достоверные оценки вероятностного распределения. 

Отсутствие объективной информации о распределении параметров приводит к необходимости рассматривать субъективные оценки вероятностей различных исходов. Потребитель сам связывает с каждым возможным исходом некоторое число, удовлетворяющее всем свойствам вероятности, являющееся его оценкой относительно возможности происхождения данного события. Анализу поведения с учетом субъективных вероятностей посвящена работа Л. Сэвиджа 1954 г. "Основания статистики"(5). Исследования Сэвиджа были продолжены в 1963 г. Ф. Анскомбе и Р. Ауманом(6), которые предложили более простую аксиоматику, объединяющую и объективные, и субъективные вероятности в одну теорию. 

Некоторую аналогию с построением субъективных вероятностей можно проследить и при так называемом "нечетком" (или "лингвистическом") описании(7) доступной информации, где роль субъективных функций распределения параметров играют меры принадлежности соответствующим нечетким множествам. 

Использование субъективных вероятностей и нечеткого подхода при моделировании экономических явлений в условиях неопределенности часто затруднено в связи с отсутствием у исследователя оснований приписать то или иное распределение (или, что то же самое, меру принадлежности) конкретному экономическому параметру, характеризующему выбор того или иного агента. В этом случае часто используется принцип Лапласа(8): если агент не владеет информацией о распределении параметра внутри известных границ изменения, он может считать такое распределение равномерным. Эта подмена неопределенности равномерным распределением имеет смысл только тогда, когда у исследователя есть уверенность в безразличии потребителя по отношению ко всем значениям из рассматриваемого интервала, и является существенным упрощением реальности, если есть основания считать различные значения параметров внутри интервала неравнозначными для потребителя. 

В этой связи важное положение занимает так называемая интервальная неопределенность, позволяющая охватить более широкий класс моделей с неполной информацией. Здесь агент не только не знает вероятностных распределений параметров и достаточного объема статистических данных для оценки этих распределений, но также не имеет достаточных оснований для использования принципа Лапласа или отказа от него. Единственная доступная агенту информация - это верхние и нижние границы возможных значений неопределенных параметров. Обратим внимание, что границы интервалов также имеют субъективное происхождение и связаны с указанными ниже феноменами восприятия. 

Очевидно, что ситуация интервальной неопределенности дает исследователю значительно большую свободу в интерпретации решения задачи. При этом целевой критерий должен формироваться таким образом, чтобы учитывались все потенциальные исходы реализации неопределенных параметров безотносительно к их сравнительной значимости. 

В современной интервальной математике накоплен богатый арсенал методов решения различных задач с интервальной неопределенностью, который можно использовать для анализа потребительского поведения. Однако помимо формально-теоретического обоснования применимости интервальных методов в экономическом анализе существуют веские психофизиологические и практические аргументы в пользу интервального моделирования экономического поведения потребителя. 

Психофизиологические основы восприятия информации 

Вопросы восприятия информации традиционно относятся к психологическим исследованиям. Начиная с фундаментальных работ основателя психофизиологии Г. Т. Фехнера (вторая половина XIX в.), постулат о потенциальной измеримости психических явлений стал фундаментом современного психологического эксперимента. Одним из самых важных оснований нового направления явилось понятие "порога восприятия"(9). Критика данного представления нашла отражение в работах Г. Мюллера(10), Дж. Ястрова(11) и др., что породило одну из главных проблем психофизики, так называемую "пороговую проблему"(12). Речь идет о выяснении принципа, на котором строится отражение нашими органами чувств оказываемых на них воздействий: на дискретном, когда это воздействие должно достигнуть определенной величины, чтобы вызвать ощущение, или на непрерывном, когда любое возрастание раздражителя дает соответствующее возрастание ощущения. 

Классические психофизиологические эксперименты обычно связаны с восприятием зрительной или аудиальной информации. В качестве примеров можно указать эксперименты по различению громкости звука(13), звуковых тонов (14), считыванию показаний со шкальных приборов(15). Ясно, что процесс получения экономической информации и последующего принятия решений не сводится к простейшим функциям восприятия, а скорее определяется когнитивной моделью субъекта, принимающего решения. Поэтому важное значение имеют субъективный опыт и память экономического агента. Однако нас не могут не заинтересовать приведенные ниже феномены восприятия, имеющие непосредственное отношение к получению и интерпретации экономической информации, в частности информации о ценах и количествах приобретаемых товаров. 

В указанной работе В. К. Оше отмечается существенное различие в величине погрешности определения положения индикатора на линейной шкале. Автор выделяет две шкалы, характеризующие поведение испытуемого: "шкала различения", которая имеет градацию 0, 01 длины интервала, и "шкала идентификации" с гораздо более грубой градацией - до 0, 2 длины интервала. Основной вывод работы заключается в выявлении особой роли оперативной памяти человека в механизме образования "субъективной шкалы". Таким образом, существующий порог чувственного восприятия рецептора не всегда играет ведущую роль в неточном получении информации; ограниченность оперативной памяти влечет значительное "огрубление" восприятия, которое, по сути, становится интервальным. 

В других работах(16) вводится и анализируется "зонная модель порога ощущения", основанная на том факте, что границы между ощущаемыми и неощущаемыми сигналами (или их изменениями) являются не точками, а некоторыми интервалами, величина которых зависит от поставленных перед испытуемыми задач, а также от их индивидуальных стратегий и когнитивных стилей. При этом выделяется "феномен простого различения", когда испытуемый в состоянии отметить факт наличия разницы между двумя последовательными раздражителями, однако не в состоянии указать, какой из них больше, а какой меньше (громче - тише, выше - ниже и т. п.). 

В рамках исследования когнитивных моделей(17) выявлена асимметрия суждений испытуемых о равенстве и различии. Другими словами, имеет значение априорное целеполагание: модель поведения испытуемого, настроенного на нахождение различий элементов сенсорного ряда, отличается от поведения испытуемого, нацеленного на проверку равенства элементов. При этом в любом случае погрешность определения равенства-различия остается существенной. 

Какую теоретическую роль играют перечисленные феномены восприятия в контексте деятельности экономических агентов? Во-первых, наличие порогов восприятия в некотором роде противоречит классическим экономическим моделям, где подразумевается "непрерывное" восприятие реальности. Во-вторых, интервальные границы восприятия и наличие "шкалы идентификации" могут свидетельствовать о появлении нового, интервального типа неопределенности в процессе принятия экономических решений. Наконец, "феномен простого различения" дает основания говорить о наличии несравнимых альтернатив внутри множества потребительского выбора (потребительского множества). При этом несравнимость связана с неопределенностью получения полезности от реализации той или иной альтернативы, и ее следует отличать от безразличия к осуществлению альтернатив. 

Практические аспекты восприятия цен и объемов потребления 

Проанализируем теперь практические особенности потребительского выбора по отношению к ценам товаров. Можно выделить несколько причин, по которым потребитель склонен воспринимать цепы товаров не абсолютно, а с некоторой погрешностью. 

Прежде всего, абсолютный порог восприятия цены товара определяется существованием минимальной разменной монеты. Данный порог является объективным в том смысле, что он одинаков для всех потребителей. Ценовая шкала стоимости товара является, по сути, дискретной. 

Второй причиной приближенного восприятия цен является неопределенность, возникающая в силу неполноты имеющейся у агента информации и связанная с наличествующей на рынках несовершенной конкуренции "дисперсией цен"(18). Альтернативные издержки поиска товара с наименьшей ценой могут превысить ожидаемый выигрыш от разницы цен. При этом допустимый разброс цен на рынке оценивается потребителем субъективно, а величина разброса многократно превышает минимальный порог, заданный разменной монетой. Нетрудно проследить аналогию восприятия цен и наличия упомянутых выше "шкалы различения" и "шкалы идентификации". 

Третьей причиной является "оперирование со старшими разрядами" при первичном ознакомлении с ценой товара в силу ограниченного объема оперативной памяти. Примером такого "порогового", интервального восприятия цен является давно подмеченная психологами и широко используемая в маркетинге политика "нечетных цен". К примеру, цена 9999 руб. обычно воспринимается потребителем по первому (высшему) значимому разряду (иногда по двум высшим разрядам), то есть происходит "нематематическое" округление цены к нижнему "порогу" в 9000 руб. (или 9900 руб.), а не в большую сторону с малой погрешностью в 1 рубль. 

Аналогичная погрешность восприятия присутствует и в измерении объемов потребления. Одним из практических свидетельств приближенного восприятия является феномен поштучного приобретения товаров на сельскохозяйственном рынке, где потребитель оценивает объем приобретаемой продукции субъективно, "на глазок". 

Можно приводить и другие примеры оценочного восприятия информации в процессе принятия экономических решений, что позволяет в целом сформировать гипотезу об интервальном типе восприятия, основанном на субъективных оценках ценовых и количественных параметров. Таким образом, с психофизиологической и с практической точек зрения очевидным является приближенное, интервальное восприятие цен и объемов потребления. Следовательно, возникает вопрос об адекватных методах моделирования интервального восприятия. 

Интервальное моделирование потребительского поведения 

Классическая теория выбора построена на свойствах предпочтений элементов потребительского множества. Это стандартные свойства полноты, рефлексивности, транзитивности, непрерывности и строгой монотонности. При выполнении данных свойств для системы предпочтений существует непрерывная функция полезности, отражающая эти предпочтения(19). Такая функция полезности является ординалистской и определяется с точностью до монотонного возрастающего преобразования. Предполагается, что функция полезности является строго возрастающей для "нормальных" товаров: чем больше их потребление, тем выше уровень полезности. 

Исследования в области применения интервальных оценок в теории выбора ранее сводились в основном к анализу интервальных предпочтений в отношении объемов потребляемых товаров и услуг. Так, в работе Т. Билджика(20) строятся интервальные структуры предпочтений. Автор рассматривает логический формализм для выражения нечетких предпочтений потребителей. Оценки предпочтений и окружающая их неопределенность приводят к построению интервальной структуры предпочтений, созданной на фундаменте нечетких множеств с использованием языка логики: вводится новое условие для транзитивности, рассматриваются необходимые и достаточные условия строгой транзитивности предпочтений и доказывается, что структуры предпочтений могут быть выражены с помощью интервальнозначной логики. 

Еще одним примером использования интервальных оценок в теории выбора являются интервальнозначные вероятности. В статье Г. Кайбурга(21) приводятся различные способы применения интервальнозначных вероятностей к изучению процесса принятия решений. Например, рассматриваются верхние и нижние границы потребительских вероятностей игровых исходов. Интервальные вероятности могут также применяться для описания неопределенности статистических результатов, возникающей в силу неточности информации. Такой подход используется Кайбургом в статьях 1974 и 1997 гг.: "Так как наши статистические знания неточны, неопределенность можно представлять интервалами"(22). 

В монографии П. Фишберна(23) обсуждаются упорядоченные интервалы безразличия. После построения теории предпочтений и функции полезности на основании стандартных аксиом отмечается, что существуют дополнительные свойства интервального упорядочения, при которых сохраняется возможность нетранзитивности отношения безразличия. В качестве примера рассматривается количество крупинок сахара в кофе (потребитель предпочитает кофе без сахара; полезность потребителя не увеличивается с ростом числа крупинок). Потребитель безразличен по отношению к количествам крупинок 0 и 1, а также 1 и 2 и т. д., но он точно предпочтет количество крупинок О количеству 1000.Исследование свойств интервальных упорядочений приводит к построению интервальнозначных функций полезности. 

Таким образом, предыдущие исследования в области интервального восприятия касались лишь предпочтений в отношении количеств приобретаемых товаров, но не включали в рассмотрение интервальность восприятия цен. 

В классической теории выбора рыночная цена определяется соответствием спроса и предложения, при этом цены изменяются непрерывно и могут принимать любые числовые значения, например квадратный корень из 2 руб. Эмпирические исследования(24) позволяют построить модель поведения потребителей в ситуациях, когда данные условия не выполняются. Экспериментально выявлено стремление потребителей рассматривать не единичные значения цен и определять для каждого набора товаров различные, неравные значения спроса и полезности, а анализировать некоторые ценовые интервалы. 

Формальная постановка задачи оптимального выбора потребителя в условиях интервальной неопределенности ценовых параметров включает максимизацию интервальнозначной функции полезности, построенной на интервальных системах предпочтений, например, в духе Фишберна, а также интервального бюджетного ограничения, рассматриваемого в общем случае в виде неравенства. 

Очевидно, что в такой постановке задачи нарушается одно из ключевых условий классической модели потребительского выбора - однородность бюджетного ограничения по ценам и доходу. Кроме того, как указано выше, отсутствие вероятностных характеристик неопределенности не позволяет использовать широко известные стохастические методы решения. 

Для исследования сформулированной интервальной задачи потребительского выбора с ограничениями-равенствами и неравенствами необходимы новые оригинальные подходы к пониманию и решению задач интервальной оптимизации. В частности, возникает проблема определения решений. В зависимости от целей исследования в литературе используются сильные, слабые(25) и центральные(26) решения, ориентированные на сопоставление границ или центров интервалов; "универсальные"(27) решения, подразумевающие минимальную погрешность отклонений в интервалах неопределенности; решения с заданным показателем выполнения интервального неравенства(28), регулирующим степень учета интервальной неопределенности, а также некоторые другие определения решений. 

Предыдущие рассуждения подвели нас к тому, что восприятие цен потребителем является, по сути, субъективным и интервальным. Поэтому методологически адекватным решением было бы включение в систему предпочтений агента не только количеств, но и цен товаров и услуг. При этом факт интервального восприятия цен требует учета нетранзитивности безразличия по ценовым интервалам. 

Цена как одна из характеристик товара 

Классическая теория потребительского выбора основывается на противопоставлении предпочтений потребителя, выраженных функцией полезности, и бюджетного ограничения, связывающего цены товаров с фиксированным доходом потребителя. Подобное противопоставление не вполне согласуется с современным представлением потребителей о своем выборе: многие из них склонны включать цены товаров в систему своих предпочтений, и этому есть несколько объяснений. 

Во-первых, это следствие потребительского разнообразия, широко распространенного благодаря маркетинговой политике компаний. Количество сортов и модификаций сходных продуктов на потребительском рынке достигает нескольких десятков, а то и сотен наименований. 

Политика "ценовых ниш" приводит к тому, что потребитель начинает воспринимать цену как сигнал о качестве продукции либо как сигнал о наличии дополнительных свойств данной марки или модификации, отличающей ее от большого числа субститутов. Во-вторых, это указанная выше неопределенность восприятия цен в силу психофизиологических причин и стремления к округлению цен в процессе расчетов при осуществлении сделок на рынке. 

Таким образом, потребитель имеет некоторые априорные интервальные представления о цене продукта и принимает решение о покупке, исходя из принадлежности реальной рыночной цены данному интервалу. При этом одинаковая номинальная разница цен более заметна для потребителя "в начале" ценового интервала, нежели "в конце" его(29). Например, в диапазоне цен от 30 до 40 руб. разница цен 32 и 34 руб. обычно более существенна, чем разница 36 и 38 руб., несмотря на то, что чистая разница в цене в обоих случаях составляет 2 руб. 

Включение цены товара в систему предпочтений потребителя можно осуществить разными способами. В простейшем случае цену каждого товара можно ввести в функцию полезности как дополнительное антиблаго. Однако здесь необходимо учитывать спрос на товар - функциональную зависимость от рыночных цен и дохода потребителя, которая в подобной интерпретации оказывается неявной. Заметим, что классический подход позволяет построить функцию спроса как раз за счет предположения о независимом восприятии потребителем цен и количеств товаров. Кроме того, цены товаров в нашей постановке задачи не являются независимыми переменными. Они представляют лишь интервальные параметры, в общем случае нелинейно связанные с соответствующими объемами потребления товаров. 

В этом смысле более перспективным для включения цен в систему предпочтений агента является подход, обобщающий модель Ланкастера (30) . Важнейшее предположение, введенное Ланкастером, заключается в следующем: полезность потребителю приносят свойства (или "характеристики") товаров, а не сами товары. Потребление определяется как действие, при котором набор товаров является материалом для производства некоторого набора характеристик. Предполагается, что набор характеристик каждого товара одинаков для всех потребителей, субъективизм проявляется только в выборе между наборами характеристик, но не в их распределении по товарам. 

Другие предпосылки подхода Ланкастера таковы: каждый товар имеет более одной характеристики, одна и та же характеристика может быть у нескольких товаров; комбинация товаров может обладать характеристиками, отличными от тех, которыми обладает каждый товар комбинации в отдельности. Таким образом, по Ланкастеру, потребитель обладает ординалистской функцией полезности, заданной на множестве характеристик товаров, и выбирает набор характеристик, обеспечивающий максимум полезности при выполнении стандартного бюджетного ограничения. 

Традиционный для теории выбора вопрос о том, какой набор товаров предпочитает потребитель, в модели Ланкастера не имеет однозначного ответа, так как одному и тому же оптимальному набору характеристик могут соответствовать различные наборы товаров. Вопрос о предпочтении между двумя наборами характеристик при этом решается однозначно. 

По совокупности характеристик можно выделять относительно независимые в потреблении категории (классы) товаров, например в соответствии с пирамидой потребностей по Маслоу(31). Каждая категория товаров обладает своим набором базовых характеристик, и объемы потребления товаров (или характеристик) в каждой категории достаточно стабильны, то есть локально неэластичны по цене. 

Широко известные эмпирические исследования расходов потребителей, проведенные Э. Энгелем в конце XIX в., позволили охарактеризовать относительное насыщение потребителей товарами с точки зрения доли дохода, которую они тратят на покупку отдельных категорий товаров. Интерпретация данного результата в свете подхода Ланкастера приводит к следующему выводу: с ростом доходов происходит насыщение потребителя по отдельным характеристикам, и спрос на эти характеристики становится совершенно неэластичным. 

В свете интервального восприятия ценовых и количественных характеристик товаров задача оптимального выбора потребителя преобразуется в интервальную задачу нелинейного программирования с ограничениями-равенствами, определяющими связь между товарами и их характеристиками, и бюджетным ограничением-неравенством. 

Дальнейшее развитие данного подхода требует пересмотра роли дохода в потребительском выборе. Если следовать выдвинутому предположению о том, что внутри каждого субъективно определенного ценового интервала спрос на товар является абсолютно неэластичным (32), то малые изменения цены должны приводить к пропорционально малым вариациям расходов потребителя при покупке данного товара. В рамках классического подхода компенсация изменения расходов на данный товар происходит за счет перераспределения части доходов, предназначенной на другие товары (перекрестные эффекты) или за счет изменения объема потребления данного товара (чистый эффект спроса). В нашем случае малые вариации цены одного товара не должны влиять на расходы, связанные с приобретением остальных товаров. Отсюда следует существование некоторого "буфера сбережений" - части дохода, отложенной потребителем на случай предполагаемых, но заранее не определенных малых изменений цен. 

Общую схему распределения дохода потребителем в указанных условиях можно представить следующим образом. Потребитель разбивает множество товаров на несколько категорий в соответствии с основными характеристиками и выделяет фиксированную долю дохода на приобретение товаров из каждой категории. При этом доход ограничивает не объемы потребления отдельных товаров, а количество доступных категорий. Остаток дохода играет роль "буфера сбережений". По мере роста дохода "буфер сбережений" увеличивается до тех пор, пока его размер не позволит расширить набор потребления, добавив в него еще одну категорию товаров. Напротив, снижение дохода вынуждает отказаться от приобретения одной из категорий товаров. 

Ясно, что подобный подход не применим в ситуациях, когда потребитель сталкивается с жестко ограниченным бюджетом, позволяющим ему лишь частично покрывать базовые потребности. С другой стороны, если потребитель не связан задачей выживания, он скорее всего склонен вести себя в соответствии с изложенными выше предположениями. 

В данной работе приведены аргументы в пользу интервального описания процессов потребительского выбора с учетом интервального восприятия не только количественных, но и ценовых параметров. Эмпирические подтверждения интервального восприятия приводят к необходимости поиска решений и разработки новых математических методов исследования интервальных оптимизационных задач и их приложений к проблемам потребительского выбора. 

На основании представлений об интервальном выборе и структуре восприятия цен можно сформулировать некоторые гипотезы в отношении микро- и макроэкономических последствий принимаемых агентами решений. 

С точки зрения микроэкономики субъективность и нелинейность восприятия цен позволяют говорить о фактическом отсутствии понятия рыночного равновесия в строгом классическом смысле: не существует единой рыночной цены, эквивалентно воспринимаемой всеми участниками рынка. Условия включения цен в систему предпочтений потребителя изменяют также представления о монополистической конкуренции: цена продукта может быть замещена неценовыми факторами конкуренции. 

С точки зрения макроэкономики наиболее важным следствием нашего анализа является отсутствие "чистой" нейтральности денег в силу нелинейности восприятия цен, а следовательно, возможность использования более широкого спектра правил монетарной политики. Описанное в работе представление о "буфере сбережений" также может свидетельствовать о непостоянной и нелинейной склонности населения к сбережениям. 

В целом анализ потребительского выбора в условиях интервальной неопределенности требует дальнейшего развития как с точки зрения разработки теоретических методов, так и с позиций эмпирического анализа. 

Д. ДАВЫДОВ, кандидат физ. -мат. наук, доцент кафедры математических методов в экономике Института математики и компьютерных наук Дальневосточного государственного университета

 (1) См. об этом: Kahneman D., Tvcrsky A. Prospect Theory: an Analysis of Decision under Risk // Econometrica. 1979. Vol. 47, No 2. P. 263-292; Алле М. Поведение рационального человека в условиях риска: критика постулатов американской школы, Thesis. 1994. N 5; Savage L. The Foundations of Statistics. N.Y.: Dover publications, 1954. (2)Smith V. Experimental Methods in Economics. L.: Macmillan, 1989. (3) Давыдов Д. В., Тарасов А. А. Потребительский выбор в условиях неопределенности: некоторые эксперименты // Тезисы докладов 28-й международной научной школы-семинара им. С. С. Шаталина. Нижний Новгород; Воронеж: Изд-во ВГУ, 2005. С. 170-172. (4) Там же. (5) Savage L. The Foundations of Statistics. (6) Anscombe F., Anmann R. A Definition of Subjective Probability, / The Annals of Mathematical Statistics. 1963. No 34. P. 199-205. (7) Орловский С. А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М.: Наука, 1981 (8) См., например: Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М.: Прогресс, 1979. Использование данного принципа предполагает интерпретацию неопределенности агентом, то есть вносит субъективность в оценку параметров. Неформальная интерпретация данного принципа, часто встречающаяся при распределении поощрений сотрудникам коммерческой организации, звучит так: "Не знаешь, как делить, дели поровну". (9) Fecliner G. Т. Elemente der Psychophysik. Leipzig: Brcitkopf und Hartcl. Bd. I. 1860; Bd. II. 1889. (10) Miiller G. Zur Grundlegung dcr Psychophysik. Berlin: T. Gricbcn, 1878. (11) Jastrow J, A Critique of Psyche-physic Methods // American Journal of Psychology. 1888. Vol. 1. P. 271-309. (12) Бардин К. В. Пороговая проблема и дифференциальная психофизика // Вопросы психологии. 1990. N 1. С. 131-136.13) Мышкин И. Ю., Лебедев А. Н. Психофизиологический механизм субъективных оценок-громкости звука // Психофизиологические закономерности восприятия и памяти. М.: Наука, 1985. С. 34-5.5. (14) Бардин К. В., Войтенко Т. П. Феномен простого различения // Психофизика дискретных и непрерывных задач. М.: Наука, 1985. С. 73 - 96. (15) Оше В. К. Роль оперативной памяти в решениях задач зрительной интерполяции линейных интервалов // Психофизиологические закономерности восприятия и памяти. С. 125-138. (16) Бардин К. В. Пороговая проблема и дифференциальная психофизика; Бардин К. В. Проблема порогов чувствительности и психофизические методы. М.: Наука, 1976. (17) Скотникова И. Г. Субъективная психофизика: результаты исследований Психологический журнал. 2003. Т. 24, N 2. С. 121-131; Иванов М. Л., Скотникова П. Г. Проблема определения равенства-различия / Под ред. Е.А. Сергиенко. М.: Ин-т Психологии РАН, 2004. (18) Shepherd W. G. On the Core Concepts of Industrial Economics Mainstreams in Industrial Organization // Theory and International Aspects. Book I / II. W. do Jong, W. G. Shepherd (eds.). Dordrecht: Kluwer, 1986. P. 26-27. (19) Varian H. Microcconomic analysis. N.Y. etc.: Norton, 1992. (20) Bilgic T. Interval-valued Preference Structures // European journal of operational research. 1998. Vol. 105, No 1. P.162-183. (21) Kyburg H. Interval-valued Probabilities // www.sedok.narod.ru/s-files/poland//81.pdf. (22) Op. сit. (23) Фишбери П. Теория полезности для принятия решений. М.: Наука, 1978. (24) Давыдов Д. В., Тарасов А. А. Указ. соч. (25) Шарый С. П. Интервальные алгебраические задачи и их численное решение. Дисс. ... докт. физ. -мат. паук. Новосибирск, 2000. (26) Вощинин А. П., Сотиров Г. Р. Оптимизация в условиях неопределенности. М.; София: Изд-во МЭИ-Техника, 1989. (27) Ащепков Л. Т., Давыдов Д. В. Универсальные решения интервальных задач оптимизации и управления. М.: Наука, 2006. (28) Ащепков Л. Т., Давыдов Д. В. Показатель интервального неравенства: свойства и применение // Вычислительные технологии. 2006. Т. 11, N 4. С. 13-22. (29) Давыдов Д. В., Тарасов А. А. К задаче оптимального выбора и условиях интервально определенных цен // Экономический анализ па Дальнем Востоке России: Научные доклады. М.: МОНФ, 2005. Вып. 169. С. 99-108; Давыдов Д. В., Тарасов А. А. Потребительский выбор в условиях неопределенности: некоторые эксперименты. (30) Lancaster К. A New Approach to Consumer Theory // Journal of Political Economy. 1966. Vol. 74, No 2. P. 132-157. (31) Maslow A. A Theory of Human Motivation / Psychological Review. 1943. Vol. 50. P. 370-396. (32) Давыдов Д. П., Тарасов А. А, К задаче оптимального выбора и условиях интервально определенных цен.

Источник: https://cutt.ly/m5mBDyj
© Экономический портал

пятница, 1 июля 2022 г.

Инсайт: как найти и использовать?

 Тема инсайтов в маркетинге становится очень популярной в свете растущей конкуренции и стагнации рынков. Продукт, построенный на правильном инсайте, значимо опережает конкурирующие товары по уровню лояльности аудитории. Правильный инсайт способен повысить эффективность рекламной кампании и любой коммуникации в несколько раз. Предлагаем подробно разобрать определение инсайта и познакомиться с самыми простыми методами его нахождения.

Что такое инсайт? Как его использовать в маркетинге и рекламе? Как его искать? Примеры успешных инсайтов — все это вы узнаете из данной статьи.


Все началось в 1925 году

Как вы уже поняли, термин инсайт появился в 1925 году и впервые рассказал о нем Вольфганг Кёлер (Wolfgang Köhler), немецкий психолог один из основателей гештальт-психологии. С точки зрения психологии инсайт (в переводе с англ. «insight» — проницательность) означает результат изучения и осознания действительности, характеризующийся как самое точное и кристально ясное понимание причинно-следственной связи.

В результате тесного переплетения наук «психологии» и «маркетинга» понятие «инсайт» начало активно использоваться менеджерами по маркетингу при разработке продукта или при создании рекламных кампаний. И появился термин «потребительский инсайт».

Потребительский инсайт — это истинная мотивация потребителя, его мнения, знания и представления об окружающем мире.

Зачем маркетологу инсайт?

Инсайт очень необходимая вещь для любого менеджера по марктеингу:

  • Инсайт помогает разработать хороший продукт и сделать рекламу, которая продает товар
  • Инсайт помогает достучаться до потребителя и привлечь его внимание к товару компании
  • Инсайт помогает сделать бренд более близким потребителю
  • Инсайт помогает объяснить потребителю, зачем нужен товар и как его использовать

Основные черты любого инсайта

Хороший инсайт имеет 3 характерные черты:

Во-первых, инсайт должен быть близок потребителю. Правильный инсайт означает истинное и кристально точное понимание потребителя. Он является неотъемлемой частью жизни потребителя. На правильный инсайт потребитель всегда скажет: «Да, это про меня».

Во-вторых, каждый инсайт должен быть правдивым. Правильный инсайт передает настоящие (иногда скрытые) переживания потребителя и истинные мотивы покупки товара. Инсайт отвечает на вопрос: Как думает потребитель? Что думает потребитель? Почему он себя ведет именно так? Что он по-настоящему чувствует?

В-третьих, инсайт часто является открытием. Хороший инсайт всегда раскрывает что-то новое из жизни потребителя, позволяет взглянуть на вещи под новым углом, стимулирует переоценку существующих знаний и опыта.

Для того, чтобы найти действительно работающий инсайт необходимо:

  • Полностью погружаться в ситуацию: наблюдать и изучать поведение потребителя, его взаимодействие с товаром и с окружающим миром в привычной для него среде, обращать внимание на поведение близких ему людей и авторитетов.
  • В каждом действии потребителя искать причинно-следственную связь, собирать картину его представлений и убеждений об окружающем мире как пазл по маленьким отрывкам — кусочкам поведения.

Где искать инсайты?

Можно выделить 7 групп отдельных моментов из жизни потребителя, в которых можно найти очень «свежие» и работающие инсайты:


Заблуждения

Инсайты всегда можно найти в устойчивых представлениях потребителя об окружающем мире, не совпадающих с действительностью. Например: Потребители верят в то, что кредиты брать дешево для их семейного бюджета.

Противоречия

Противоречия — это действия, в которые потребители верят; нормы поведения, которое пропагандируют, но которым сами не следуют. Например: Потребитель может пропагандировать здоровый образ жизни и правильное питание, но любить съесть в пятницу пиццу с друзьями в баре.

Напряженность

Напряженность часто является хорошим источником для инсайтов. Это то, что раздражает потребителя в отдельных товарах, целых категориях или брендах; вызывает дискомфорт и неосознанное напряжение. Например: Растущий культ моде и красоте вызывает у женщины внутреннюю напряженность из-за необходимости всегда быть на высоте.

Неудовлетворенные потребности

Ищите хорошие инсайты в таких моментах, в которых потребитель не может удовлетворить свои желеания и потребности желаемым образом (как? где? когда?) Например: Отец не может посмотреть футбол в выходные, потому что дети смотрят мультфильмы.

Использование не по назначению

Использование не по назначению — ситуации и действия потребителя, в результате которых продукт компании или товарная катеория используются не по прямому назначению. Например: использование детской одежды для прогулки домашних животных.

Лишнее

Лишнее в продукте — свойства и качества товара, которые не требуются рынку и не используются потребителем; в том числе слишком сложный функционал, который приводит в замешательство. Например: избыточные тексты на упаковке, которые на самом деле не читает потребитель.

Скрытое наслаждение

Тайные удовольствия — ситуации, события, определенные моменты или действия, которые вызывают у потребителя истинной наслаждение и восторг. Например: Как приятно после трудного 8-ми часового дня и 5-ти часовых пробок прийти домой и принять теплую ванну.

Как искать и создавать инсайты

Первым шагом разбейте поведение потребителей на вашем рынке на отдельные ситуации: ситуацию покупки товара, ситуацию выбора бренда, ситуацию отказа от продукта, ситуацию рекомендаций, ситуацию использования продукта и т.п. Далее опишите выявленные ситуации одним или несколькими предложениями. Затем по каждому предложению задайте уточняющие вопросы, чтобы добраться до истинных мотивов поведения: Почему? Каким образом? Что это означает для вас? Что вы чувствуете в этот момент? О чем вы думаете в этот момент? — Задавайте не менее 5-7 вопросов и фиксируйте как промежуточные, так и итоговые ответы.

Выделите из полученных ответов потенциальные инсайты и задайте проверочные вопросы: Звучит ли высказывание правдоподобно? Можно ли с ним согласиться? Можно ли его четко, однозначно и кратко выразить? Открывает ли оно новые возможности для бизнеса, используется ли конкурентами, может ли повысить конкурентоспособность?

https://bit.ly/3nyJ2Ke