8 критериев качественной оценки рынка

Петр Жегин

Аналитик венчурного фонда ABRT www.abrtfund.com

RusBase и РВК представляют рубрику VC2VC, в которой представители венчурных фондов и частные инвесторы ведут авторские колонки, поднимая темы, важные для коллег, предпринимателей и венчурного сообщества в целом.

Новый автор — Петр Жегин, аналитик фонда ABRT. В колонке он рассуждает о том, почему важно и как правильно оценивать потенциальный рынок бизнеса.

Мы иногда слышим от предпринимателей и инвесторов, что ABRT слишком много внимания уделяет всякого рода оценкам рынка. Особо образованные даже не совсем корректно ссылались на Брада Фельда (Brad Feld), верящего в то, что «measuring TAM doesn’t matter at all».

Однако невозможно быть «излишне внимательным» к оценке рынка. Недавнее обсуждение размера рынка для сервиса Uber намекает, что уважаемым людям, таким как Aswath Damodaran и Bill Gurley не грешно потратить время на кропотливое выполнение «школьного» упражнения. Так поупражняемся и мы. В этой статье мы обсудим, что значит хороший Market Sizing в понимании венчурного инвестора, и поделимся с предпринимателями ценными ссылками на ресурсы, делающие его возможным.

Откроем страшную тайну: хорошая оценка рынка — это не «правильная цифра», а скорее, логичное и дотошное движение к этой цифре. Мантра «не слушайте выводы аналитика, слушайте его доводы» в действии (автор мантры не известен, услышано на конференции банковских аналитиков в 2012 году).

---

8 критериев качественной оценки рынка

---

Итак, качественная оценка рынка по мнению ABRT сводится к 8 критериям.

Строится снизу от «простейших» данных

Это значит, что в основе лежат «первичные» данные, которые уже кто-то неоднократно собирал и которые можно считать с высокой степенью достоверными. Хотите продавать дронов американским фермерам? Давайте поговорим о том, сколько этих самых фермеров. Для этого покопаемся в публичной государственной статистике. Думаете над тем, чтобы продавать систему бронирования британским стоматологам? Добро пожаловать на сайт государственной статистики.

Комплексная, описывает рынок с разных сторон

В основе оценки рынка лежат ответы на вопросы: «Как?», «Сколько?» и пр. Ответы на подобные вопросы дают нам понимание ограничений и возможностей нашего рынка, а также альтернативных способов оценки. Вернемся к американским фермерам. Какие культуры они выращивают? Как они удобряют свои поля? Сколько они зарабатывают с акра? Сколько тратят в год на удобрения? А сколько — на применение этих удобрений? Все эти на первый взгляд нерелевантные вопросы, как это не удивительно, помогут понять объем рынка сельскохозяйственных беспилотников.

Подобные вопросы, как правило, освящаются или дорогими отраслевыми аналитиками или почти бесплатными научным работниками разной степени подготовки. Поэтому усердно гуглим релевантные научные работы, смотрим что пишут профильные учреждения, например, мало кому известный колледж на Гавайях. Ну или платим деньги за красивые исследования.  

Проверена на экспертах и профессиональном сообществе

Увидели цифру, с которой не согласны или расчёт которой не понятен? Пишем автору и просим разъяснений. Например, вот так:

Перепроверена

Постоянно сравниваем данные, полученные из разных источников, между собой, даже если иногда кажется, что сравниваем «холодное с желтым». Например, выясняем, позволят ли данные о времени налета и километраже построить непротиворечивую картинку рынка сельскохозяйственных дронов. Если нет, ищем причину и повторяем упражнение снова.

Очень хороший способ проверки оценки рынка — расчёт оборотов существующих игроков. Часто модели рушатся после того, как выясняется, что обороты лидирующих игроков были неверно оценены.

Для перепроверки, да и для получения некоторых базовых данных, можно использовать отчеты публичных компаний из релевантной индустрии. Например, текущие затраты крупных розничных сетей на открытие торговых точек позволят проверить базовые гипотезы при расчете рынка систем мониторинга посещаемости магазинов.

Заходим на сайт бизнес-медиа, например, Bloomberg BusinessWeek, с помощью каталога индустрий находим релевантные публичные компании и ныряем в отчеты.

Базируется на активном Data Mining’е

Думаем еще раз, а точно ли мы собрали все данные, которые возможно, и находим способы подсобрать еще немного. Конкуренты не озвучивают ценовую политику? Звоним и спрашиваем. Не отстаем, пока не поймем, на чем и сколько они зарабатывают.

Оценка базируется на «actionable» модели

То есть, на той модели, в которой показатели взаимосвязаны и видны драйверы рынка. Например, увеличение скорости опыления дронами может привести к удешевлению стоимости их работы и увеличению степени проникновения. Что, безусловно, повлияет на объем рынка.

Четко фиксирует то, что мы не знаем

После того, как все источники собраны, четко определяем допущения («assumptions»), данные которые не удалось проверить. Как правило, такие данные касаются поведения конкретных клиентов/игроков рынка. Например, «допустим, средний чек подобного магазина — Х». Перепроверяем основания для допущений.

Проверяем чувствительность оценки к тем данным, которые мы не знаем («assumptions»)

Чем выше чувствительность, тем более достоверной должна быть исходная цифра.

Если, например, предпосылка о среднем чеке имеет диапазон от Y до 3Y и подстановка крайних значений чека приводит к изменению размера рынка в 3 (или больше) раза, то такое значение не годится и его надо уточнять. Возможно, для этого придется разбить рынок на новые сегменты.

Безусловно, описанные выше характеристики не являются обязательными для любой оценки рынка. Например, преждевременным выглядит построение подобной оценки для очередного pivot'а. Однако, детальное копание в данных, сопутствующее оценке рынка приводит не только к цифре, но и позволяет предпринимателю глубже понять рынок, факторы, влияющие на бизнес и часто протестировать базовые гипотезы не вставая из-за стола. В конце концов, даже если вы профессионал рынка и прекрасно понимаете какого он размера и как он устроен – подобное упражнение, лежащее в основе ваших публичных оценок рынка (для ваших партнёров, инвесторов и коллег по цеху) поможет снискать вам признание как эксперта. И вы удивитесь, как быстро даже ваши конкуренты начнут ссылаться в своих оценках на вас.

---

Источники, полезные при оценке рынка

---

Приведённый ниже список не претендует на полноту, его цель не только поделиться полезным на наш взгляд ресурсами, но и показать многообразие доступных источников. Будем рады видеть больше ссылок на полезные источники в комментариях.

Мы призываем использовать источники различных типов, и не ограничиваться популярным цитированием данных исследовательских агентств. Чем больше различных источников информации задействовано, тем более глубока и точна оценка рынка.

Источники	Комментарии	Примеры
Отраслевые Информационные Порталы Ресурсы Отраслевых Ассоциаций	Данные об объёме рынка, глобальных тенденциях. Реже о конкретных игроках, сделках. Часто данные разрозненно представлены в нескольких аналитических статьях, что усложняет их сбор, однако зачастую доступ к статьям бесплатен.	Информационные технологии  Программное обеспечение  http://www.himss.org; http://www.healthcare-informatics.com — ИТ в здравоохранении Образование  Туризм   Робототехника
Исследовательские Агентства	Данные об индустрии в целом, так и более детальные данные по сегментам, конкретным игрокам. Часто доступ к некоторым данным в бесплатных версиях ограничен.	Gartner IDC EWDN JSON Nielsen
Консалтинговые Компании	Как правило данные об индустриях, сегментах. Редко представлены данные о конкретных игроках.    Данные часто представлены в относительных величинах (например, доля рынка в %), хорошо применимы для проверки ранее найденных абсолютных величин.	McKinsey  PWC  Econsultancy
Государственные и Межгосударственные Организации, Службы Статистики	Макро данные, базовые данные для расчёта рынка, например, количество фермеров в стране.	World Bank OECD  International Finance Corporation Федеральная служба государственной статистики USDA Census
Агрегаторы Данных	Как правило данные о размере рынков, глобальных тенденциях, макро данные.	Statista Google PublicData GapMinder
Базы Данных	Детальные данные о конкретных игроках, сделках. Зачастую очень ограниченный бесплатный доступ.	Mattermark  CB Insights Crunchbase
Аналитические Инструменты	Позволяют собрать базовые данные для оценки рынка, например, о посещаемости сайтов, загрузке приложений. В бесплатных версиях точность оценки может быть не велика и нуждается в перепроверке.	https://www.compete.com/; http://www.similarweb.com/;  http://www.alexa.com/ — Трафик Поисковые запросы Загрузки приложений   Используемые инструменты
Инвестиционные Компании, Банки, Венчурные Фонды	Макро данные, данные о рынках, сегментах, детальные данные о некоторых компаниях (как правило, эмитентах ценных бумаг)	Morgan Stanley об электронной коммерции Обзор компании Educomp от Morgan Stanley Интернет-тенденции от KPCB
Исследовательские, Образовательные Учреждения	Макро данные, данные об отраслях и рынках, базовые статистические данные для расчёта рынка. Иногда встречаются детальные данные по индустриям, как правило доступные только в платных отчетах.	С/Х производители в США Аграрный сектор России и США

Соавтор поста — Андрей Гершфельд (ABRT). Большое спасибо коллегам по индустрии, приподнявшим завесу тайны над ремеслом: Алексей Мельничек (Maxfield Capital), Константин Виноградов (Runa Capital), Кермен Церенова (VEB Innovations).

Откуда берутся деньги у инвесторов

RusBase и РВК в рамках совместного спецпроекта Talk2VC представляют рубрику VC2VC, в которой представители венчурных фондов и частные инвесторы ведут авторские колонки, поднимая темы, важные для коллег, предпринимателей и венчурного сообщества в целом.

Алексей Соловьев, управляющий директор Prostor Capital, в своей колонке описал международную классификацию рынка limited partners и оценил, каков шанс поднять день от участников списка.

В конце июля я встречался с управляющим директором одного нового венчурного фонда. Фонд пока не очень большой, даже не средний по российским меркам, и одна из задач его руководителя состоит в привлечении новых инвесторов. Собственно, это и было основной темой нашей беседы – как поднять деньги. Тема, надо признаться, сложная и во многом для нашего рынка болезненная: желающих деньги взять сегодня гораздо больше чем тех, кто готов их отдать. Более того, со временем эти сложности не сходят на нет, а наоборот — увеличиваются. Фондов образуется все больше и больше, а количество потенциальных LP, готовых при этом передавать средства во внешнее управление, в лучшем случае остается прежним.

Откуда вообще берутся деньги инвесторов? Давайте попробуем взять международную классификацию рынка limited partners и определить степень вероятности поднять деньги от каждого из участников этого списка. Оценка вероятности – от 0 до 5.

P.S.: С учетом текущих отношений России с западными странами и вытекающими из них последствиями, цифры в колонке «западные» можно смело уменьшать на 1 пункт.

Типы LP	Западные	Российские
Пенсионные фонды (государственные и частные), страховые компании	По данным на 2012 года в США до 26% средств, управляемых более чем 400 венчурными фирмами, составляют деньги ТОП 200 пенсионных фондов и страховых компаний. Однако, такие «дикие» с точки зрения развитости рынки, как Россия, вряд ли являются для них привлекательными. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 1	В отличие от западных коллег не могут входить в качестве LP в частные фонды, так как пока им это не разрешается им на законодательном уровне – слишком рискованно, с точки зрения государства, для наших пенсионных накоплений и страховых резервов. И РВК, и Роснано уже предпринимали попытки поднять вопрос об изменении законодательства, чтобы обеспечить возможность и тем, и другим комфортно и безопасно работать на венчурном рынке. Хочется верить, что в ближайшее время вопрос сдвинется с мертвой точки: премьер Дмитрий Медведев поручил ведомствам подготовить свои предложения на этот счет к ноябрю. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 0
Фонды фондов	Теоретически могут, но вероятность этого стремится к нулю. У западных фондов фондов нет никаких причин работать с нашей страной кроме, пожалуй, диверсификации портфеля, но эту задачу они пока успешно решают в Латинской Америке, Тайване и Индии. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 1	В России количество подобного рода структур — одна, это РВК. И все, что она могла вложить, она уже вложила: с ее участием, начиная с 2006 года, сформировано 15 фондов. Но на текущий момент ее инвестиционный цикл практически завершен, а продолжение активности пока под вопросом. В прошлом году была попытка пойти на второй круг, но с нюансом: с целью повышения эффективности работы фондов условия инвестирования были изменены. На сегодняшний день через них пока не «прорвался» ни один фонд. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 2
Корпорации	Теоретически западным корпорациям ничего не мешает инвестировать в российские фонды, но на практике количество подобного рода альянсов – почти один (Cisco – Almaz Capital). Наверняка есть и другие (непубличные) примеры, но их тоже единицы. Некоторые западные корпорации достаточно активно разворачивают венчурную активность у нас в стране, но предпочитают вместо того, чтобы отдавать деньги локальным венчурным фирмам в управление, действовать через собственные венчурные движки, как это делает, например, Intel (Intel Capital). Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 2	Очень привлекательный источник капитала для венчурного рынка и теоретически доступный, но есть одно большое «НО»: вопреки международной практике наши корпорации предпочитают не передавать деньги во внешнее управление, а действовать самостоятельно, создавая венчурные практики внутри себя. Так, например, поступил Сбербанк, Ростелеком и ряд других крупных корпораций, включая ИТ (Softline Venture Partners, Qiwi Venture). Почему – отдельный вопрос, здесь много факторов от менталитета до недооценки сложностей венчурного бизнеса. Но главное – вполне обоснованное недоверие к фондам, которые еще не достаточно убедительно демонстрируют собственную эффективность. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 2
HNWI (High Net Worth Individuals) и family offices	Частные лица, обладающие свободными активами от 1 млн долларов. В России есть примеры фондов, которые смогли привлечь средства от частных западных лиц. Их немного, но определенный повод для оптимизма при работе с этой категорией, безусловно, есть. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 3	Согласно The Wealth Report в 2013 году обладателей состояния 30+ млн. долларов в России составило 1239 человек, и их число по прогнозом должно увеличиваться на 39% в год. Этот факт позволяется возлагать на этот сегмент самые смелые надежды. Но масштаб их реального участия в капиталах фондов пока не поражает воображение. Здесь нужно разбираться. Для начала вынесем за скобками тот факт, что для любого владельца больших денег существуют десятки альтернативных способов размещения свободных средств. Допустим, что интерес к венчурному инвестированию у них есть. Как будут развиваться события дальше? Владельцы небольших по меркам рынка капиталов (до $3 млн.) чаще всего становятся бизнес-ангелами. Им сложно смириться с тем, что они будут одним из 10 со-инвесторов, работающих на одинаковых условиях. А еще и management fee фонду платить надо! И к принятию решений их часто не допускают! В общем, для порядка поторговавшись, он в итоге отправляются в свободное плавание. Те же, кто располагает более весомыми суммами – см. раздел «корпорации» - тоже стремятся освоить венчурную практику самостоятельно. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 3
Банки и инвестбанки	Тоже могут, но вряд ли будут. У любого банкира есть широчайший спектр возможностей для инвестирования, и когда он думает о том, куда вложить деньги, то сравнивает все альтернативы по одинаковым критериям – надежности, доходности, политическим и экономическим рискам и т.д. не думаю, что у российских частных фондов есть шанс а) соответствовать им всем и б) выйти в лидеры по приоритетности. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 1	Банки по своей сути игроки консервативные, они предпочитают обычно активы с низким уровнем риска и более классические формы размещения денежных средств (не будем забывать, что venture capital относится к разряду альтернативных инвестиций). Но «смельчаки» среди них все-таки же есть. Самые отважные заходят на венчурный рынок, создавая собственные венчурные фонды, специализирующийся на сегменте финтех и не только. Такие структуры на сегодняшний день есть, у группы Life, Ocean Bank, банка ВТБ и ряда других. В общем, понять их можно (отчего не легче). Для многих венчурное инвестирование — это не столько способ заработать, сколько найти какие-то компании, которые в будущем можно будет использовать внутри своей группы. А это значит, что доверить фондам нужно не только деньги, но развитие собственного бизнеса. На это мало кто решится. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 2
Инвестиционные компании	Та же история. Российские венчурные фонды в списке приоритетных вложений западных инвестиционных компаний занимают почетное предпоследнее место. Ничего личного, вопрос стандартной оценки рисков. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 1	Могли бы, но не вряд ли будут. Клиенты российских инвестиционных компаний предпочитают менее рискованные и менее долгосрочные вложения нежели венчурные, например, коттеджные поселки в Подмосковье или футбольные клубы Британии. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 1
Foundations (общественные, частные, корпоративные национальные фонды)	Некоммерческие организации, которые поддерживает благотворительную деятельность и существуют на деньги, полученные от частных граждан или корпораций. Они, как правило, предоставляют гранты и существуют на доход, полученный от инвестирования. Это фонды, которые ориентированы, в первую очередь, на поддержку социальных сфер и могут вкладывать средства в профильные венчурные структуры, например, фонды, фокусирующиеся на проектах в области образования, медицины и т.д. Не думаю, что кто-то из них решиться передать деньги своих сограждан частной структуре из России. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 0	Я не знаю ни одного подобного прецедента в отечественной практике. И пока не могу представить, что, например, Фонду гражданских инициатив Кудрина придет в голову стать limited partner у Prostor Capital в силу того, что в нашем портфолио есть вполне себе социально значимые проекты (Dnevnik, Softrust). А вот почему – не знаю. По-моему, вполне логично. Может предложить им попробовать? Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 0
Благотворительные фонды при организациях	На западе эта практика достаточно хорошо развита. Схема следующая: богатые спонсоры жертвуют средства некоммерческим организациям (фонд, траст), управляемым различными учебными (колледжи, университеты) или культурными (музеи, библиотеки, театры) или религиозными организациями. Эти средства вкладываются определенным образом, а часть полученных в итоге доходов может отдаваться в управление венчурным фондам. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 0	У нас в стране такой практики нет. Оценка вероятности поднять деньги из этого источника — 0

Итого, что мы имеем на выходе:

— Ни одного 100%-о надежного источника денег. Одни не могут, другие не хотят, третьи — и то, и другое сразу.

— Тех, кто могут, но не хотят, надо убеждать. Но не словами, а результатами. Можно много пенять на санкции, но среди венчурных фондов в нашей стране нет ни одного, который прошел хотя бы 2-3 цикла «инвестиции-выход». Для западных структур это серьезный недостаток, который сводит на нет значимость бурного роста интернет-рынка и интернет-аудитории. Для российских — аргумент в пользу «лучше сделаю сам».

— Кто виноват — разобрались, а что делать — каждый решает сам. Думаю, что в любом случае все будет «по классике»: утром деньги, вечером — стулья. Сначала — доказать свою эффективность, а потом — поднимать новые деньги.

The difference between contact center and CRM software

When to quit your job and start your own business

by 

Anne Fisher

Here are four questions to ask yourself before you quit your day job.

Dear Annie: I’ve been in my current job for about five years, and not only do I dislike what I’m doing, but our department got a new boss a few months ago who drives me crazy. He has no integrity, encourages us to take shortcuts that do a disservice to customers, and second-guesses every decision anyone on my team makes.

I’ve always wanted to start my own business, and I think I have a solid idea for a company. The thing is, I read your column mentioning the high rate of failure among startups — the ones we never hear about — and I’m debating with myself over taking the plunge. How do you know if you’re really ready to run your own company? — Thinking It Over

Dear Thinking: Good question, especially given the current IPO gold rush, which is creating a whole new batch of overnight-millionaire entrepreneurs. Still, your main motivation right now seems to be getting away from your terrible boss, and that sets off some alarm bells.

“You never want to start a company as a reaction to a bad situation,” says Ashish Toshniwal. “You need to have an idea you are really passionate about, or you’ll never make it through the first couple of years, which are extremely tough.”

Toshniwal has been in your shoes. About six years ago, at 26, he was unhappy in his job as an engineer at Dell. At the same time, he and a friend, then-Yahoo-engineer Sumit Mehra, were building Facebook apps for fun in their spare time. When smartphone technology came along, the pair quit their jobs to launch Y Media Labs, which now develops mobile apps for PayPal, eBay, Bank of America, Symantec, and many others. The company has grown from the two founders to 141 employees, and Toshniwal expects to hire about 80 more staffers by the end of the year.

“We were really passionate about this new technology, and we saw an inflection point, where growth was just about to take off,” he says. “Wanting to leave an unchallenging job, or any particular boss, was never the motivation.”

It shouldn’t be for you, either. “You have to start with what your true passion is, and then work backward and find a way to pursue it,” says MJ Gottlieb. “You might find that’s by getting a different job, rather than starting a business.” Gottlieb is the author of How to Ruin a Business Without Really Trying, a compendium of 55 mistakes he made while starting and running six successful companies over the past 23 years. “Above all, don’t quit your job because you believe you have a great idea for a business,” he adds. “An idea is not enough.”

So, what is enough, then? Consider your answers to these four questions:

• Do you have any evidence that your idea will fly? Too many entrepreneurs start companies without doing enough research, or asking enough hard questions, to make sure their product or service is “something that people actually want or need, and that will entice business away from competitors,” says Gottlieb. “Especially if you hope to attract investors, you need customers and revenues. Nobody funds an idea.” One way to try out your business without quitting your day job: Build your company on the side, in your spare time, until you know for sure it can survive in the marketplace.

• Are you ready to be flat broke for a couple of years? Toshniwal and Mehra funded Y Media Labs with their own savings and credit cards, and then took no cash out of the venture for the first two years while they built a solid customer case and refined their mobile-app technology. “We lived a very frugal life,” says Toshniwal. “In fact, we took such a hit financially that we almost gave up.” This isn’t everyone’s cup of tea. Notes Toshniwali, “If you work for someone else, you always get paid no matter how the business is doing.” Not so with a startup.

• Are you good at solving problems and overcoming obstacles on your own? One thing Toshniwali missed after he left Dell was the enormous corporate support system he had always taken for granted. “As an employee, you have access to the company’s resources. You can usually assume your manager or someone else will take care of details and problems that get in your way,” he says. “In a brand-new enterprise, it’s just you doing everything — while being under intense pressure to produce results.” This is why it’s not unusual for exhausted would-be business owners to run back to a cubicle somewhere.

• Would you mind giving up a life outside of work? And, if you have a family, how do they feel about it? “As an entrepreneur, you’re always on call, including nights, weekends, and holidays,” notes Gottlieb. “I’ve had to miss a lot of birthdays and events, and let down a lot of family and friends. At one point, I realized I hadn’t taken a vacation in 14 years.” In what has to be in the running for Understatement of the Year, Gottlieb adds, “The life of an entrepreneur is not in everyone’s DNA.” Many entrepreneurs — including those who have real-life, flesh-and-blood spouses or significant others — say they feel married to their companies.

If your honest answer to all four questions is “yes,” then go for it. But if any of the four (or more than one) gives you pause, think about looking for a different job — maybe even inside your current company, but with a better boss — instead. Good luck.

Eight Things Your Support Team Should Never Say to Your Customers

There are things that we’re all taught not to say. Don’t mention an old flame in front of a new spouse. Never ask an older woman her age, or a younger one if she’s pregnant. Don’t ask about someone’s salary, shoe size, or anything to do with their sex life. Even support agents, who earn their living by speaking to customers, sometimes, need to be reminded what they should and should not say. At Desk.com we talk to a lot of customer service professionals. Ranging from merely cringe-worthy to enraging, here are eight things they recommend your team should never say to customers:

"You did that wrong."

Customers frequently do things the wrong way and it can be incredibly frustrating to agents. (What do you mean you can’t see the red button? It’s right in front of your face!) It’s good to remind your team that what seems obvious to them is not as apparent to people who aren’t thinking about your product all day long. Especially where technology’s concerned. Rather than telling customers that they did something wrong, encourage your team to walk them through what they're trying to do, slowly, step-­by-­step.

"That's not something I can help you with."

Sure there are lot things like lowering the price of your product or changing shipping schedules that are outside of the scope of your support team, but there are better ways for them to tell customers they can't help. If a customer is asking for something that’s out of your agent’s control, the agent can explain that they aren’t an expert in that area but promise to connect them with the person that is. And then make sure to deliver on that promise.

That they know the answer if they don’t.

Nobody likes a know­-it­-all, and especially a know-­it-­all that doesn’t really know it all. This is especially true for customer service agents. If your agents aren't sure whether a problem is actually a bug or how to troubleshoot it, it's okay for them to let the customer know that they’ll get in touch with the right person to investigate and circle back when they have an answer. Customers appreciate the honesty and certainly don’t want to phone back again if they get an answer that’s wrong from someone that thinks they know it all, but doesn’t.

“I promise we’re adding this new feature....”

Although it may be well­-intentioned, if your agents make promises about new features it can burn you. Yes, it’s important to let customers know that they’re listening, but when agents make promises about things that are not in their control it can lead to more unhappiness. Instead, have your team explain how your company takes feature suggestions and prioritizes them based on demand so customers can understand why their specific request may not be worked on immediately.

"Sorry" (or sorry-not-sorry)

This may surprise a lot of people. Don’t you want your support people to apologize? But let's be honest, most support people aren't sorry for things. Whatever the issue is it's usually someone else's fault; a user did something wrong, there’s a problem with the product, broken code, etc. Customers can tell when an apology is fake, and it can frustrate them even more. Encourage your support team to avoid the inauthentic apologies and to focus on offering fast, effective solutions. And make sure that they never ever offer a sarcastic sorry-not-sorry one.

"I'll have so­-and-­so call you back in 5 minutes."

This goes into the “don’t make promises you can’t keep” category. Unless that person's absolutely, positively, swear­-on-­a-­stack-­of­-bibles going to pick up the phone and call in 5 minutes, agents should never offer a specific time. Nothing will make customers more unhappy than waiting by the phone for a call that doesn’t come.

"Thank you for your feedback."

One of the functions of a great customer support team is that it collects customer opinions and passes them along. So why wouldn’t you want your team to thank customers for sharing their feedback? In this case, it’s just a choice of words. “Thank you for your feedback” sounds robotic and insincere. Encourage your agents to thank customers but to do it in their own words, in an authentic way.

Nothing.

Sometimes agents need to pull up account information or research a bug, but leaving a customer on the line with dead air makes for a terrible experience. Encourage your team to either put the customer on hold or — even better — to talk to them. Tell them to ask how the weather is, whether they're excited about the holidays, who they want to win the Super Bowl. Basically anything that helps to build a relationship and show a friendly, more personal face to the customer.

It’s a new year and a great time to take a hard look at how your team is doing and reevaluate how you are motivating and training them. Although it’s unlikely that you’ll need to remind agents not to ask customers about their salaries or sex lives, it’s important that you place a high value helpful, friendly ways of dealing with customers and that your agents do not fall into robotic, know-­it-­all, inauthentic communication styles.

https://goo.gl/gDgm8K