вторник, 3 ноября 2015 г.

From A to Z: 200 Essential Resources for Entrepreneurs Building a Business




JOHN RAMPTON

CONTRIBUTOR

Being an entrepreneur can be difficult. Being an entrepreneur attempting to launch a startup is even more challenging. The good news? You don’t have to go it alone. There are a lot of tools and resources at your fingertips online to help you successfully plan, launch and run your business. And, here are 200 of those essential tools and resources.

A/B tests.

A/B testing your website will be crucial to your continued success and improvements online. A startup should always be testing what's working and improving on it.
  • Experimentation and Testing: A Primer - a great resource when beginning testing from Avinash Kaushik.
  • Google Analytics - this comes with “Content Experiments” which permits users to split-test page variants within programs.
  • Optimizely - cost-efficient A/B, multivariate, and mobile texting for starters.
  • Crazy Egg - at $9 per month this tool provides heatmaps to understand user behavior.
  • Vanity - “an Experiment Driven Development framework for Rails.”

Analytics.

There are some of the top companies that I've used to analyze every aspect of my business.
  • Piwik – free, open source web analytics platform.
  • Cyfe - “an all-in-one business dashboard app that helps you easily monitor all your business data.”
  • WooRank - SEO, Social Media, Mobile Optimization, Usability reports.
  • Buffer - free social media engagement stats.
  • Google Analytics- free web analytics and optimizer.

Blogging platforms.

With your startup you need to make sure it's built on a strong framework. Here are some of the strongest CMS systems that can help your startup scale online.
  • WordPress - most popular and flexible content management system.
  • Joomla - an advanced CMS similar to WordPress.
  • Postach.io - converts Evernote notebook into a CMS.
  • Wix - equipped with code-free website builder, a blogging platform, and website hosting.
  • Medium -  a collaborative blogging platform.

Business plans and canvas.

These are some of the best companies and informational sites to help you with that dreaded startup business plan. Though I hate putting together a business plan, it's necessary. You have to do it.

Cloud/open source resources.

These are sources that I use on a daily basis to sync my life and keep all my files in the same location.
  • Dropbox - free cloud storage that you can share.
  • Github - the world’s largest open source community.
  • Joyent - powerful public cloud and private cloud software solutions.
  • Box - secure content sharing, management, and collaboration.
  • AWS Free Tier - cloud solution from Amazon.

Competitive online Adword/PPC analysis.

I'm a competitive guy online and like knowing what my competition is doing online. These tools help my startup stay ahead of the game and help my business better know what to do.
  • SEMRush - advanced SEO/PPC keyword research tool.
  • Google AdWords - a free AdWords tool and Keyword Planner.
  • Spyfu - spy on competitors ads and keywords.
  • iSpionage - up-to-date competitive analysis.
  • WordStream - Adwords grader and advisor.

Content and online marketing.

Content is King in the startup and online world. The more you know how to strategize your content, the better you'll rank online. The better you rank, the more customers you'll have. Here are some of the best sources that I've found online.

Crowdfunding.

Without cash, your startup will fail. Here are some of the best sources that I've found to getting crowdfunding for your startup, product or service.
  • Kickstarter - a great option for creative projects seeking funding.
  • DreamFunded - crowdsource funding for your startup.
  • GoFundMe - features built-in connections to Facebook, Twitter and email for easy sharing.
  • Indiegogo - popular site internationally because of its flexibility to fund almost anything.
  • RocketHub - features FuelPad and LaunchPad programs for promotion.

Customer feedback and support.

If content is king, customers are queen. Supporting your customers and giving them everything they need will help your business grow fast. Happy customers equal long-term customers.
  • Olark – a live customer chat and customer loyalty platform.
  • Tender – customer support software that contains a knowledgebase tool. forums and notifications regarding your site.
  • Desk – one of the best and easiest support softwares I've ever used.
  • Zendesk – web help software that features customer support, self-service and engagement tools.
  • Groove – provides a simple online Help Desk, as well as customer support metrics.

Design.

Getting a nice design, logo, look and feel for your website will help you stand out in the eyes of your competition. Here are some amazing places you can find good design and photos.

Discovery.

Getting your product out to the world is one thing. These tools will help you to validate, discover and push your product online.
  • KISSmetrics - “Track, analyze and optimize your digital marketing performance. We show you what's working and what's not across all campaigns.”
  • Google Trends - provides the most popular online searches.
  • Product Hunt - discover the hottest new products.
  • Erli Bird - “Validate your product, beta test, get feedback, and improve.”
  • TrackMaven - a powerful competitive intelligence tool.

Distribution.

These are some of the best resources that I've found in the PR world to get your startup product out there without spending a lot money.
  • HARO (Help A Reporter Out) - share your expertise with a reporter.
  • PRWeb -  the highest-rated press release service.
  • ProfNet - connects experts and journalists.
  • Boost Your Posts on Facebook - promote posts on Facebook.
  • Market Wired - provides news distribution and social communications solutions.

Email.

Email is one of those things I neglected as a business in the beginning. Not now. I've seen an almost 30 percent lift in my business since I started to double down and focus on email.
  • MailChimp - used to gain subscriber profiles and send out personalized and automated emails.
  • Hello Bar - free tool used to collect more email subscribers.
  • Intercom - a great chat and help widget, that also has automated email triggers.
  • YesWare - know when someone opens your email. Best stalking known to man.
  • Boomerang - Gmail tool used to schedule emails and follow-up reminders.

Ecommerce.

Selling online is the lifeblood of most startups. Here are some of the top ecommerce companies out there to help you.
  • Shopify - sell your product on this popular online store.
  • WooCommerce - a popular WordPress ecommerce plugin. Note: Mainly for smaller under 1000 sku sites.
  • Magento - ecommerce software tailor fit to your needs. Note: Mainly for larger 1000+ sku sites.
  • Prestashop - free software to set up your online shop.
  • Symphony Commerce - “The most advanced commerce applications as a service to power your online store, fulfillment, and marketing.”

Freelance.

Hiring full time employees is very expensive. Here are some good locations to find good freelancers at startup rates. Special note: make sure to evaluate your startup freelancer before giving them everything!
  • Freelancer – great place to find outsourcing for small businesses.
  • upWork – allows you to hire low-cost freelance talent.
  • Loot – on demand social freelancers.
  • Elance – you can browse profiles before hiring freelance help.
  • TaskRabbit – you’re busy, so why not outsource errands and skilled tasks to others?

Find a co-founder.

Here are some of the top places that I've used to find co-founders and other crucial team members.
  • CoFoundersLab - helps you locate a co-founder by city or industry.
  • FounderDating – a premiere site for connecting founders and co-founders.
  • Founder2be - helps you find a co-founder for your startup.
  • YouNoodle – founder matching through competitions.
  • FounderSoup - connecting you to “a network of Entrepreneurial Stanford engineers, designer, doctors, marketers, salespeople, etc.

Founding.

Here are some good websites for entrepreneurs looking to be better founders, meet other startups like theirs and, overall, become bigger online.
  • f6s - contains a list of all the accelerator programs, as well as a social network for startups and angels.
  • Startup Stash - an excellent curated list for all your startup needs.
  • Angellist - connect with investors and raise funds online.
  • The Funded - a community of CEOs, founders, and entrepreneurs that discuss fundraising, as well rate and review angel investors and venture capitalists.
  • Kaufman Founders School - an online educational resource for entrepreneurs.

Growth hacking.

Growing your business is important. Here are some top places for information on growth hacking.
  • Colibri.io - allows you to tap into social networks and digital media to gain visibility.
  • Nimble - gather the contacts of you and your team to construct an Intelligent Relationship Platform.
  • Pay With A Tweet - create social buzz by rewarding people to mention your content or product.
  • MixRank - creates a highly targeted list for your business.
  • GrowthHackers - online community that helps marketers learn and share effective marketing techniques.

Groups.

Participating in a startup organization/networking event will help your business to grow faster than ever before. Here are some of the top startup organizations in the world.

Legal.

Getting your business setup is step one to making your business real in the eyes of the government where you're living. Here are some great places for both legal advice and getting your startup setup.
  • Startup Documents - “generates and stores legal documents for early stage companies”
  • Orick’s Legal Documents for Startups - contains contracts and other legal documents that have been curated by an online community.
  • Legal Zoom - legal solutions for starting and running a business.
  • Nolo - share legal forms and connects you to a lawyer if needed.
  • PandaDoc - eSign your important docs. Know exactly when and what they are looking at.

Loyalty programs.

Here are some of the best loyalty programs that I've found online for startups.
  • Technology Advice - connects you to the best loyalty programs for your industry.
  • RewardStream – a loyalty and customer referral designed specifically for your business.
  • Perka - a loyalty program that encourages repeat visitors.
  • RewardLoop - a powerful mobile loyalty program.
  • BigDoor -  a loyalty and rewards program that allows you to reward customers even when they aren’t making purchases.

Market research.

Researching what's going on in the startup world is tough. Here are a few amazing resources to help you along the way.

Must-read websites.

These are the must read resources for entrepreneurs to learn and grow. Here are the best resources that I go to daily.

Name generators.

Looking for a name for your startup? Here are a few great resources to get you going.
  • Domainr: a free domain name search.
  • Knowem – search tool for domains and trademarks.
  • Naminum: helps you discover the perfect company name.
  • Impossibility: “The best domain name generator ever.”
  • Wordoid: suggests creative names for your product, domain, or product.

Payment - billing and invoicing.

Here are some of the best online billing services that I know. Note: I'm the founder of Due, so I know all the competition very well.
  • Yardbook - amazine invoicing tool for online professionals.
  • Stripe – APIs and tools to accept and manage online payments.
  • Aria – an active monetization platform.
  • Due – online invoicing and time tracking platform.
  • Quickbooks - Great way to keep track of your books.

Product launch.

Here are a few amazing resources for when you're launching a product and need a little extra help.

Project management.

Here are some of the best tools that I've used to keep track of my projects with a large (or small) team. Collaboration will help your team to build an even more amazing product. Here are some of the best out there.
  • BaseCamp - popular project management; free for up to two months.
  • Trello - organize and monitor projects visually.
  • Campfire – team collaboration that features a real-time chat.
  • Podio - cloud-based collaboration service.
  • Wrike- delivers full discretion over your tasks and allows you to collaborate with your whole team.

Question and answer/networking.

You don't know everything, that's why there are the following resources. They will help you with questions you may have along the way.
  • Quora - ask or answer questions related to your industry.
  • LinkedIn - the world’s largest professional network.
  • StackExchange – expert answers to your questions in 137 different communities.
  • Reddit - large community who network by sharing relevant content.
  • Onstartups - the discussions on this hub are great for information and networking.

Remote working.

Here are some great resources to help you with remote workers.
  • Asana - converse and assign tasks with team members without email.
  • Skype - call or message anyone from anywhere in the world.
  • StartMeeting - free audio conferencing.
  • Yammer – a private social network designed just for companies.
  • Hipchat – private group chat, instant messaging and file sharing.

Social media/social monitoring.

Monitoring social media can be a pain. These are some of the top tools that I've used to monitor and respond to customers on social media. They'll give you a good idea of what's going on.
  • Hootsuite - “Manage social networks, schedule messages, engage your audiences, and measure ROI right from the dashboard.”
  • HubSpot – one of the best online marketing and web analytics systems.
  • Buffer – simple social media marketing software.
  • Tweetdeck – “the most powerful Twitter tool for real-time tracking, organizing, and engagement.”
  • Adstage – manage all of your Google, Bing, Facebook, Twitter and LinkedIn Ads in one place.

Surveys and polls.

Collecting surveys can help your business get unbiased information. Here are some great resources for startups to collect feedback online.

Time management/distraction prevention.

Time management is something you need for your startup. You'll never get back time so make the most of it with these tools.
  • Self-Control –a Mac application that blocks out distracting websites for a specific amount of time.
  • Concentrate - helps keep you focused by shutting down non-essential apps and websites.
  • RescueTime - helps you understand daily habits so you learn to become more productive.
  • Time Tracking - time tracking software to help you discover how much time you’ve spent on a project. Note: I'm owner of this company!
  • FocusBooster - a digital pomodoro timer.

To-do lists.

These are great apps that you can use to keep track of to do's.
  • Evernote - organize your daily projects in one workspace.
  • Pocket - save important articles or videos to view later.
  • Remember The Milk - to-do-lists and reminders.
  • Wunderlist - lists that you can share with family or team members.
  • Todoist - powerful to-do-list tool that comes with a task manager.

Travel.

I'm always traveling. As a startup founder, you should get used to traveling. Here are some great apps to help me travel better.
  • Trip-it - gives you a master itinerary of your travel plans.
  • Shoeboxed - use to scan and organize receipts during travel.
  • Where Nomads at - connects you with digital nomads all over the world.
  • Time Trade - appointment scheduling software.
  • Airbnb - great resource when you need last-minute or affordable lodging.

Video.

Having video for your product will help you to explain your product in a way that only certain people will understand. It also helps you to show, not just tell. Here are some great resources for video beyond YouTube.
  • Wistia - professional video hosting equipped with analytics and marketing tools.
  • Powtoon - create awesome animated and video presentations.
  • Tracker – video analysis and marketing tool.
  • Stupeflix - create free, unlimited videos.
  • Wideo - another tool to create animated videos.

Websites and hosting.

Here are some of the top and cheapest resources to host your website as well as have a nice looking website online.

Wireframing and mockups.

Here are a few great resources to quickly wireframe your startup and mockup quick templates. Here are a few great resources.
  • Gliffy - allows you to “ create professional-quality flowcharts, Org charts, UML diagrams, Network diagrams, Wireframes, Technical drawings”.
  • Wirefy - intuitive wireframes for web development.
  • Frame Box - easy, sharable frame sharing.
  • Pencil Project - a free and open-source GUI prototyping tool
  • MockFlow - easy wireframing tool that you can collaborate with others.

X, Y and Z…

Here are 12 more very useful tools and resources that deserve mention.

Need More?

Finally, here are five links that have additional tools and resources for startups and entrepreneurs.
Here's to building the best startup in the world!
Posted by at Комментариев нет:
Labels: , , , , , ,

Идеальное обслуживание клиентов — правильное и неправильное

Стандарты обслуживания клиентов

Глава из книги Мики Соломона "Высокие технологии работы с клиентами"

Мастерство против катастрофы

Продолжающаяся революция в коммуникациях, связи и автоматизации, включая мобильную телефонию, создаваемый пользователями контент (социальные сети), развитие интерактивных технологий и систем самообслуживания и, конечно же, интернет, в целом серьезно повлияла на характер коммерческих взаимодействий и на обслуживание потребителей. Поэтому во многих отраслях были внедрены самые разные методы повышения эффективности, в том числе и заимствованные из сферы производства (в частности, опыт фирмы Toyota). Как же сегодня должна выглядеть идеальная компания, ориентированная на потребителя, в свете происходящих перемен и с учетом вечных ценностей? А что можно сказать о компании, которая об обслуживании клиентов думает в последнюю очередь?

Идеальная компания

Давайте сосредоточимся на характеристиках, общих для идеальных компаний, фирм, которые удовлетворяют своих клиентов, обеспечивая им выдающийся, ориентированный на их потребности сервис во всех взаимодействиях. Какой представляется новому или уже имеющемуся клиенту такая идеальная компания — высокотехнологичная или самая обычная?
1. Клиент чувствует «гостеприимство» идеальной компании еще до своего прибытия — реального или фигурального. И этот факт не зависит от того, какой канал общения используется. Идет ли речь об интернете, электронной почте, телефоне, социальных сетях, чатах или видеоконференции, сотрудники фирмы всегда приветствуют клиентов и дают им конкретное, четкое и доброжелательное представление о своем положении на рынке, бренде и фирме в целом.
Компании часто анализируют интернет, телефон и другие средства связи, чтобы убедиться, что они достаточно хорошо функционируют и соответствуют требованиям времени. Любой канал, с помощью которого клиент может связаться с фирмой, должен быть проанализирован с точки зрения действенности и удобства пользователя. Это относится не только к собственным сайтам компании, но и к сайтам третьих лиц, например Google Places. (Очень важно помнить, что потребители не будут винить Google в неправильном указании часов работы и расположении офисов. Они предполагают — и чаще всего правильно, — что фирма не удосужилась обновить эту информацию, чтобы она соответствовала истине.) На негативные замечания в системах Yelp, TripAdvisor и сходных форумах обычно следуют вежливые ответы, так что новый пользователь знает, что даже если компания несовершенна, она заботится о своей репутации, старается исправить имеющиеся недостатки и улучшить обслуживание клиентов.
2. Компания может испортить первое впечатление о себе барьерами, которые воспринимаются потребителем как помеха. Идеальная компания изо всех сил старается устранить все барьеры, чтобы клиент сразу же ощущал дружелюбие и гостеприимство со стороны фирмы. В физическом мире, к примеру, следует подумать о парковке и о транспортном удобстве для клиентов. Предлагаемые схемы проезда должны быть безупречно точными, желательно с GPS-координатами. Если клиенту нужно припарковаться на улице, фирма должна обеспечить его мелочью для автоматов и напоминанием о необходимости оплатить парковку. Можно даже выделить специального сотрудника для помощи клиентам. При интерактивном входе в интернет процесс регистрации должен быть простым и доступным. В идеале на вашем сайте не должно быть никаких трудностей типа ввода кодового слова. Если вы ставите фильтры, чтобы отсечь спам или ботов, то нужно обеспечить удобный аудио-вариант для людей с пониженным зрением и для тех, кто просматривает ваш сайт на не самой удобной в пользовании клавиатуре смартфона. Потребитель не должен просматривать сотни названий в классификаторе, чтобы выбрать собственную страну — ведь это можно легко определить по IP-адресу или по клиентской базе.
3. Ваши сотрудники должны проявлять заметную и искреннюю заинтересованность в потребителях. Следите за этим. Сотрудникам следует сохранять доброжелательность и приветливость даже в самых сложных ситуациях обслуживания клиентов. Сотрудники должны быть приветливымисознательно, а не только для того, чтобы избежать дисциплинарных взысканий.
4. Компания должна уважать стремление клиентов к самообслуживанию... но при этом предоставить им возможность выбора. Клиент, который выбирает самообслуживание, никогда не должен оставаться без доступной поддержки или отказа от подобной системы. Вы не должны каким-то образом наказывать его за сделанный выбор. Например, когда в магазине есть кассы самообслуживания, рядом всегда дежурят сотрудники магазина, которые помогают покупателям, столкнувшимся с неожиданными трудностями. При телефонной связи у клиентов всегда есть возможность обратиться к оператору удобным для себя способом — дождавшись его ответа, нажав соответствующую клавишу или произнеся конкретное слово. На сайтах обычно имеется раздел FAQ (часто задаваемые вопросы). В конце ответа на каждый вопрос есть возможность обратиться к оператору и получить дальнейшие разъяснения в случае необходимости.
5. Процессы, технологии и системы должны быть организованы таким образом, чтобы предвосхищать потребности и желания клиентов. Сервис, основанный на предвосхищении, — это не только правильный подбор персонала. Да, конечно, чуткий человек, который чувствует себя ответственным за то, чтобы предвосхитить желания клиента, очень важен. Это центральный элемент идеального обслуживания. Но важно еще и то, чтобы системы вашей компании были настроены на желания клиентов — даже прежде, чем сами желания будут озвучены. Компании добиваются этого, дав понять сотрудникам, что их задача — научиться мыслить как клиент, наблюдать и предсказывать поведение клиентов, направлять их желания и потребности, чтобы компания могла предугадать, чего клиенты захотят в следующий момент. И это подводит нас к важнейшему следующему шагу: полученные знания и отношения должны быть встроены в системы, процессы и технологии.
Приведу простой пример. Зимой в Филадельфии выпал сильный снег, и мой рейс был задержан на два часа. Неудивительно, что я опоздал на стыковочный рейс из Денвера. Но стоило мне сойти с самолета в Денвере с мыслями о том, что сейчас придется ждать в бесконечной очереди, выпрашивать билет на другой самолет или звонить на номер 800 и ждать ответа оператора, как ко мне мгновенно подошла сотрудница компании Southwest, которая держала в руках билеты на другой рейс. Она спросила мое имя и вручила мне правильно оформленные документы на следующий рейс в нужном мне направлении.

Получение информации, необходимой для создания систем предвосхищения

Чтобы сотрудники сами научились предвосхищать потребности клиентов, как это сделали в компании Southwest, или опирались в этом на встроенные системы, им нужно осознать все происходящее как бы изнутри. Никто лучше человека, постоянно имеющего дело с клиентами, не знает, что вокруг того происходит и какие пожелания высказываются. Если вы строго отделяете своих сотрудников от клиентов, у них никогда не появится клиентского опыта, и информация, получаемая от них, будет почти бесполезной. Вот почему крупные гостиничные сети предлагают своим сотрудникам бесплатный или почти бесплатный отдых в своих отелях.
Хорошим примером этого может служить сеть Four Seasons Hotels and Resorts. Сотрудники этой сети имеют право бесплатно провести отпуск в любом отеле сети в любой точке мира. Попробуйте предложить своим сотрудникам воспользоваться предлагаемыми вами продуктами точно так же, как это сделали бы клиенты: пусть они войдут, как входят клиенты, воспользуются розничным сайтом и т. п.
Тем не менее одного этого недостаточно, и вам потребуется использовать информацию, полученную от сотрудников и из более детальных опросов потребителей. По моему мнению, часто ругаемые фокусные группы клиентов ценны тогда, когда они используются адекватно, равно как и другие глубокие опросы потребителей. И это объясняется рядом причин. Ваши сотрудники могут иметь совершенно иное происхождение и образ жизни, чем ваши клиенты (особенно если бизнес связан с предметами роскоши или продуктами, актуальными для определенного периода жизни). Следовательно, сколь бы хорошими ни были намерения сотрудников, они никогда не смогут почувствовать, чего недостает предлагаемым вами продуктам.
И, наконец, не забывайте об информации, полученной от людей, еще не ставших вашими клиентами. Она поможет выявить те барьеры, которые возникают у тех, кто впервые попробовал стать вашим клиентом или еще только собирается это сделать. Не забывайте подвергать свои достижения анализу со стороны людей, абсолютно не знакомых с вашим бизнесом. Пусть они «совершат покупку». Поставьте перед ними конкретные цели — совершить три действия на мобильной версии вашего сайта, найти пять предметов в вашем магазине и т. п. А затем учтите полученную от них информацию, чтобы облегчить клиентский опыт и сделать его абсолютно комфортным.
6. Компания должна учитывать временные ограничения потребителя и его темп — причем этот фактор должен считаться первостепенным. Идеальная компания никогда не тратит даром времени клиента. В идеальной компании ждать не приходится. Временные потребности и ожиданияотдельных клиентов учитываются и опытным, преданным своему делу персоналом, и продуманными технологическими системами. Например, находящийся на отдыхе турист совершенно иначе относится к интернет-системе и получаемым от нее сигналам. Он вполне может предпочесть личное общение или телефонный ответ от внимательного сотрудника рысканию по интернету. Такой человек оценит по достоинству восприимчивое программное обеспечение, которое позволяет пользователю на ряд вопросов отвечать: «Не сейчас».
7. Огромное значение для любой компании имеет эмоциональное состояние и потребности клиента. Не следует считать клиента человеком, который позвонил только для того, чтобы сделать грандиозную покупку (или вообще какую-нибудь покупку). Возможно, он звонит или приходит из-за временного чувства одиночества. Может быть, ему нужна поддержка, связанная с вашими продуктами, а может, у него возникли какие-то вопросы. Чтобы отношения с клиентом были длительными и приносили прибыль, вы обязательно должны учитывать эти некоммерческие желания и чисто человеческие потребности.
8. Компания должна распознавать и учитывать уникальные обстоятельства индивидуальной ситуации конкретного клиента. Другими словами, сотрудникам следует понимать, что хотя подавляющее большинство взаимодействий с клиентами осуществляется по одному из нескольких типичных сценариев, каждое такое взаимодействие для данного клиента уникально с его точки зрения. Как-то я выступал на конференции Ассоциации студенческого и молодежного туризма (SYTA). Присутствовавший там туроператор рассказал мне, с чем ему приходится сталкиваться каждый день: «Сколько бы я ни организовывал экскурсий по правительственным учреждениям Вашингтона, я каждый раз напоминаю себе, что для этой группы молодежи данная экскурсия может быть первой и, возможно, последней».
Какое великолепное и точное отношение! Но какую роль такое отношение может играть в политике компании? Может быть, компания гордится тем, что выполняет запросы клиентов «в течение 12 часов», и, возможно, данное обещание использовано в рекламе. Это, конечно, весьма вероятно, если клиент обратился в фирму с первым запросом. Но заставлять клиента ждать 12 часов между запросами, если ответом на его первый запрос стали слова: «Пожалуйста, сообщите, какую операционную систему вы используете, и я дам вам ответ», совершенно неприемлемо. Однако, как ни печально признавать, это очень типично для многих фирм. Да, действительно, на устранение проблемы компании может понадобиться 12 часов, а то и больше, хотя изложена она была в двух, а не в одном запросе. Идеальная компания это прекрасно понимает.
9. Стандарты существуют — и реализуются в жизни. Например, в дорогом отеле вы никогда не увидите, как швейцар стоит спиной к пытающемуся открыть дверь клиенту. Почему? Потому что таковы стандарты! В данном случае стандарт заключается в том, что швейцары работают в команде. Они смотрят друг на друга и подают друг другу знак, если кто-то подходит сзади. Швейцары в буквальном смысле слова прикрывают друг другу спину. Благодаря этому у клиента возникает ощущение гостеприимства и комфорта в целом.
10. Стандартом являются и дополнительные услуги. Идеальные компании всегда предлагают что-то сверх существующих стандартов. Надо признать, что в сложных ситуациях акционеры всегда стремятся сократить эти дополнения в первую очередь, но без них дифференцировать ваш сервис будет невозможно. Приобретая iPad от компании Apple, вы знаете, что сможете читать электронные книги. Отлично. Такую же услугу предлагает лидер в этой отрасли Kindle. И Nook. И Kobo. И Sony Reader. Понять, что вы имеете дело с исключительной компанией, вам помогает «неожиданное дополнение» — возможность виртуально «переворачивать страницы» и читать электронную книгу как самую обыкновенную, только напечатанную на особой бумаге.
Идеальное обслуживание в физическом мире осуществляется так же. В период прошлого экономического спада Хорст Шульце из Ritz-Carlton говорил, что экономические трудности — это не оправдание для того, чтобы роскошный отель отказался от «милых мелочей», скажем, таких, как ежедневно сменяемые букеты в номерах. Гости такого отеля покупают не четыре стены и потолок, а тщательно продуманное ощущение исключительности. И если они этого не почувствуют, то им вряд ли захочется возвращаться.
11. Компания должна стремиться к эффективности, но ни в коем случае не за счет клиента. Сервис — это уникальная ситуация, которая не всегда соответствует современным требованиям скорости и постоянного повышения эффективности. Да, приемы производства используются в сервисе довольно широко. Однако если вы хотите быть готовыми к любым требованиям потребителей, то вам придется мириться снеэффективностью в производственном смысле этого слова. Нужно будет иметь увеличенный запас на складе, причем в течение довольно длительного срока. Идеальные компании прекрасно понимают, когда можно использовать приемы эффективности (например, демонстрируемые фирмой Toyota), а когда они неприменимы.
12. Клиентский опыт должен постоянно совершенствоваться. Как потребители, мы все высоко ценим удобство и знакомство с процессом, что позволяет без проблем заказать и приобрести товары и услуги. Когда я заказываю что-то в интернете в компании, с которой прежде уже имел дело, то рассчитываю на то, что все экранные меню будут выглядеть точно так же, как и раньше. Я хочу видеть то, к чему привык, а не обучаться заново протоколу заказа. То же самое происходит, когда я звоню в компанию, которая поставляет мне топливо для системы отопления. Я рассчитываю на обычный протокол: мне должны сообщить цену за галлон, предложить разумное время доставки и предоставить водителя, который уже знает, какая в моем доме система и как ею пользоваться, чтобы мое присутствие при этом не было необходимым.
Однако хотя потребители ценят постоянство, в идеальной компании понимают, что сервис нуждается в улучшении даже для того, чтобы поддерживать ощущение постоянства, так как ожидания потребителей постоянно нарастают.
В начале ХХ века, примерно через 30 лет после изобретения и широкого распространения телефона, Марсель Пруст со свойственной ему живостью писал о том, что телефон стал представляться чем-то само собой разумеющимся. Люди начали воспринимать телефон как обычный бытовой прибор и начали больше жаловаться на статический шум на линии, чем восхищаться этим удивительным чудом новой технологии.
То, что Пруст писал о телефоне, вполне можно отнести к любому аспекту потребительского опыта. Сегодня период, за который восприятие чего-то нового кардинально меняется, гораздо короче, чем был раньше. То, что в прошлом году считалось невероятным достижением в области обслуживания потребителей, быстро становится чем-то обычным, а то и вовсе недопустимым. То, что на прошлой неделе казалось быстрым, сегодня выглядит ужасно медленным.
Идеальная компания это прекрасно понимает и постоянно совершенствуется. Например, розничная сеть, открывая новые точки, ставит перед собой весьма конкретную задачу: сделать новый магазин лучше предыдущего. Точка. Это и есть оптимальный путь к улучшениям, который избавляет компанию от лишних раздумий и сожалений о допущенных промахах.
* * *
Все 12 компонентов мы рассмотрим подробнее чуть позже. Каждый из них имеет для потребителей свою значимость.

Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе

Надеюсь, составленный мною перечень из 12 особенностей, характеризующих компанию с идеальным обслуживанием клиентов, вас не смутили. И это хорошо — я предпочитаю иметь дело с непуганым читателем. Однако вокруг мы постоянно видим примеры обратного. В мире существует множество антипотребительских (и, как правило, антисотруднических) компаний и фирм, которые не собираются отличаться от конкурентов, крайне редко соответствуют ожиданиям клиентов и уж точно никогда их ни в чем не превосходят — разве что случайно. В идеальной компании нужно выявлять и устранять все потенциально деструктивные элементы. Поэтому вы должны анализировать негативные характеристики в их «природной» форме. Давайте потратим немного времени на то, чтобы понять, какой не должна быть идеальная компания. Вспомните, как вдохновенно проповедники рисуют перед паствой картины ада. Давайте же и мы поговорим об этой бездне, куда может рухнуть любая фирма.
Чтобы пример был максимально доступным, я приглашаю присоединиться ко мне и отправиться за продуктами, что мы с вами делаем каждый день. Что может быть более позитивным и понятным человеку, как хорошо профинансированный, полностью укомплектованный и удобно расположенный продуктовый магазин? Ну что, пошли? Мы направляемся в дорогой продуктовый магазин, расположенный в пригороде, который я не будут называть (хотя меня снова мучает страшный соблазн!). Это брендовый бутик, принадлежащий известной корпорации. Магазин расположен идеально — и в географическом, и в демографическом смысле. Его окружают частные дома вполне состоятельных граждан, где немало старинных особняков. В этих домах живут люди с высоким уровнем образования, а в радиусе шести километров расположены четыре колледжа и т. д. и т. п. Давайте же начнем свои покупки. Не забывайте, что мы пришли в поисках неприятных сюрпризов.
Вход и ненужные барьеры. Еще до того, как мы окажемся в магазине, становится ясно, что взаимодействие (или попытки взаимодействия) будет нелегким. Прежде чем отправиться за покупками, мы заглядываем на сайт, чтобы уточнить дорогу и часы работы, но не находим информации. Ага, на сайте есть кнопка живого общения. Давайте попробуем. Проходят две невыносимые минуты ожидания, и наконец кто-то отвечает. Действительно «кто-то», потому что ответивший не представляется — скорее всего, это некая автоматическая программа, потому что никакой полезной информации мы из этих голосовых сообщений не почерпнули.
Махнув рукой на сайт магазина, мы находим его на Google Maps, где упомянуты и часы работы. К сожалению, часы, указанные на Google Maps и Google Places, оказываются неверными. (Вообще-то 16 месяцев назад они соответствовали действительности, но с тех пор магазин не удосужился связаться с Google и обновить информацию, и из-за этого клиенты вроде нас частенько оказываются перед закрытыми дверями.)
Давайте и в этой ситуации попробуем сохранять спокойствие. Со второй попытки мы прибываем на парковку магазина в те часы, когда он все-таки работает. Первое заметное препятствие оказывается чисто физическим. Магазинные тележки находятся в «загоне», который полностью перекрывает человеку в инвалидной коляске выезд с парковки для инвалидов. На инвалида, его друзей и членов семьи подобная ситуация произведет далеко не самое позитивное впечатление.
Высокомерие и невнимательность персонала. И вот мы в магазине. Мы видим молодую продавщицу, расставляющую на верхней полке бутылки с бальзамическим уксусом. Она поднялась на стремянку, и «верхняя часть ее бедер» обращена прямо к входящим покупателям. Продавщица явно не умеет общаться с клиентами. Она даже не здоровается с нами. Нечто необычное? К сожалению, нет. Мы ходим по магазину, но ни один из его работников, даже те, которые обращены к нам лицом, а не иными частями тела, не обращают на нас никакого внимания. Никто не здоровается. Не улыбается. Не предлагает помощь.
Новые императорские тележки. Ну ладно, внимания на нас не обратили. Давайте же пройдемся по магазину с симпатичными, но крайне неудобными в обращении магазинными тележками. Нам же нужно что-то купить. Вроде бы все просто — если вы никогда не пробовали катить тележку на твердых резиновых колесах по полу, выложенному модной керамической плиткой — с неровной поверхностью и большими зазорами между плитками, заполненными густым раствором, имитирующим ручную работу. Тележка ковыляет по этому полу со страшным грохотом. Кажется, что мы попали под артобстрел. К концу шопинга руки затекают со страшной силой.
Мы сделали это! И вот мы уже возле кассы. Преодолев все препятствия, мы сложили в тележку нужные продукты и дотащили ее до кассы. И вот наконец она: кассирша — первое человеческое существо, которое в силу своих служебных обязанностей обязано пообщаться с нами лично. Действительно лично: лицом к лицу. О счастье! Нам предстоит момент человеческого общения!
Закатайте губу! Нас даже не замечают! Кассирша занята — она болтает с другими кассиршами: рассказывает им о своем неудачном вчерашнем свидании. Разговор крайне увлекателен, и ее не останавливает даже необходимость выворачивать шею, для того чтобы быть услышанной.
Разозленная тем, что ей пришлось прервать разговор, кассирша швыряет пробитые продукты в пакеты — сыр с сильным запахом оказывается в одном пакете со столь же пахучими суши, тяжелые яблоки давят в крошку хрупкое печенье.
Мы могли надеяться на то, что, не утрудив себя человеческим контактом с нами, кассирша уделит больше внимания правильной упаковке продуктов, но, судя по всему, надежды наши не оправдались.
Цветочная катастрофа. Иногда самые сильные впечатления от контакта с определенной организацией возникают «по краям»: в самом начале и в момент завершения. Для меня наиболее ужасным разочарованием стало посещение цветочной лавки все в том же дорогом продуктовом магазине. Загляните туда вместе со мной, но на этот раз оставайтесь наблюдателем — чем-то вроде мухи на стене. Время? 18:45 — обычный рабочий день (магазин закрывается в 19:00, как написано на входной двери, хотя в Google совершенно другая информация). Я зашел купить цветы, но пока не представляю, какой букет мне нужен. Около трех минут я рассеянно рассматриваю цветы на прилавках. Продавщица спрашивает, сделал ли я свой выбор. Я отвечаю, что пока нет. Она продолжает настаивать, но не предлагает никакой помощи или совета. В конце концов она сурово сообщает: «Мы закрываемся в семь».
Максимально вежливо я отвечаю: «Вообще-то я думаю, что вы должны закрываться после того, как магазин покинет последний покупатель, который вошел внутрь до семи вечера». К моему изумлению, продавщица реагирует совершенно не так, как я ожидал. Она совершенно искренне удивляется: «Правда? Я этого не знала. У меня было столько проблем, когда я закрывалась хоть на минуту позже семи, что я была уверена в том, что к семи часам все покупатели должны покинуть магазин».
* * *
Как же получился столь поразительный пример того, чего делать не следует? Давайте снова вернемся в тот продуктовый магазин.
Против сотрудников, против покупателей. Мое общение с продавщицей цветочного магазина показало вам все, что нужно знать о катастрофически антипотребительских компаниях. Они настроены не только против покупателей, но и против собственных сотрудников. Они причиняют одинаковый вред и сотрудникам, и покупателям, заставляя продавцов буквально выталкивать покупателей из магазина ровно в 19:00. Все действия этого магазина основываются на поверхностном и крайне вредном желании добиться своего любой ценой. Такой подход приводит к негативным, а порой прямо-таки ужасающим результатам.
Отсутствие цели и стандартов. А теперь давайте более глубоко рассмотрим те ошибки, которые были совершены на кассе. Во-первых, кассирша думала только о своих профессиональных обязанностях — пробить товар, взять у нас деньги и побросать товар в сумки. У нее не было цели способствовать процветанию магазина. Мысли о том, что то же самое можно сделать по-человечески, так, чтобы процесс покупки стал для покупателей максимально приятным, ее явно не посещали. Такое поведение сотрудника магазина, работающего с кассой, — конечный результат неправильной подготовки и неправильного руководства.
Во-вторых, у кассирши не было стандартов исполнения своих обязанностей. Один из стандартов должен был заключаться в понимании того, какие продукты можно складывать в один пакет, а какие лучше разложить по разным. Усвоить такой стандарт несложно, но отсутствие его способно напрочь испортить впечатления покупателя от посещения конкретного магазина. Стандарты следует выработать, обучить ими персонал, а затем подкреплять строгое следование им. Дьявол чаще всего кроется в нестандартизированных деталях.
В-третьих, кассирша не приложила ни малейших усилий к тому, чтобы поддержать своих клиентов. Она вовсе не была им рада — она предпочитала вытягивать и выворачивать шею, рискуя получить травму, но болтать с подружками, а вовсе не заниматься своей непосредственной работой, которая (уж позвольте мне повториться) заключалась в том, чтобы повышать удовлетворенность покупателей, а не в том, чтобы сваливать их покупки в пакеты. Почему же кассирша вела себя подобным образом? Скорее всего, она просто не чувствовала себя частью компании и не считала себя обязанной повышать удовлетворенность покупателей и тем самым способствовать успеху компании.
Причины того, что работники отворачиваются от покупателей и не вступают с ними в контакт. Как продавец может не вступить в контакт с входящими покупателями и даже не повернуться к ним лицом? Как один продавец за другим могут не обращать внимания на покупателей, которые находятся в магазине? Да, они заняты — они выставляют и поправляют раскладку товаров на сверкающих и без того полках, занимаются другими делами. Но все эти люди, как и кассирша, не выполняют основной своей задачи — они не заботятся о покупателях. Решить эту проблему без пересмотра всей корпоративной культуры невозможно.
Ухабистый пол и неправильно расположенные пандусы. Что вы скажете о неправильно расположенном пандусе, воспользоваться которым инвалиды не могут? А о керамическом поле, не приспособленном для перемещения магазинных тележек? Эти промахи объясняются тем, что продавцы и руководство магазина ни разу не поставили себя на место покупателей — и неудивительно, свои личные автомобили они оставляют на специальной парковке и в магазин входят через другие двери. Лишь немногие из них знают, каково это — входить через главный вход, выезжать с парковки для инвалидов и т. п. (Исключение составляют молодые сотрудники, которые собирают тележки на парковке и возвращают их обратно в магазин. Если они и сообщали о существующей проблеме, вышестоящие руководители к ним не прислушались, а то и просто заявили, что это не их дело.) Совершенно неправильно построена мотивация персонала магазина — люди исполняют свои обязанности для того, чтобы не нарваться на наказание, вместо того чтобы служить процветанию магазина. Парковка для инвалидов была сделана только для отписки, поскольку такая парковка предусмотрена местным и национальным законодательством. Если бы руководство магазина действительно думало об инвалидах, то все было бы по-другому. Если хозяева магазина не обращают внимания на барьеры, которые не позволяют инвалидам пользоваться их магазином, — и даже умышленно устраивают барьеры между парковкой и входом, — значит, тому есть какое-то объяснение. По-видимому, в этом магазине просто хотят отсечь определенный сегмент рыночной базы — инвалидов и тех, кто заботится о них.
Действия, предпринятые по ложным причинам и, следовательно, осуществленные плохо, характерны исключительно для плохих компаний. Если фирма не проявляет гибкости относительно времени работы, то часто получает от сотрудников результаты низкого качества, но полученные в строго определенное время. Фирмы, которые несправедливо или чрезмерно жестко относятся к отпускам по болезни, могут быть абсолютно уверены, что все их здоровые работники непременно полностью используют все дни такого отпуска, предусмотренные графиком. Забывая о реальнойбезопасности, а стремясь лишь отвязаться от проверок по технике безопасности, компании создают опасные рабочие места. Результатом становится некачественное обслуживание клиентов — или их отсутствие, потому что не существует закона, который требовал бы, чтобы люди совершали покупки именно здесь.
* * *
Да, я догадываюсь, что это занудство — полезное, я надеюсь, но все же занудство... Рад сообщить, что сейчас мы перейдем к чему-то более веселому.

И что вы обо всем этом думаете?

Вот 12 особенностей, характерных для идеальных компаний.
  1. Идеальная компания приветствует клиентов — через любые каналы! Причем еще до того, как клиент прибудет — буквально или фигурально. Компания постоянно анализирует тот опыт, какой ее клиенты получают, с помощью интернета, телефона и других каналов связи.
  2. Когда клиент прибывает в компанию, на его пути не должно быть никаких барьеров, которые могли бы омрачить опыт общения с компанией.
  3. Сотрудники компании проявляют искренний и глубокий интерес к клиенту.
  4. Компания уважает стремление клиента к самообслуживанию... но всегда предоставляет возможность перейти к непосредственному общению с сотрудниками.
  5. Компания располагает процессами, технологиями и ресурсами, необходимыми для удовлетворения потребностей и желаний клиента. Другими словами, вам нужны не только сотрудники, которые чувствуют, чего хочет потребитель, но и системы, ориентированные на удовлетворение его желаний, причем еще до того, как эти желания будут озвучены.
  6. Компания должна учитывать временные ограничения и пожелания клиента. Время клиента никогда не должно тратиться впустую. Самое важное для компании — учитывать темповые потребности и ожидания конкретного клиента.
  7. Крайне важны эмоциональные потребности и душевное состояние клиента. Сотрудники компании должны быть приветливы и вежливы с клиентами, даже если их звонки не имеют немедленной коммерческой ценности.
  8. Компания распознает и учитывает уникальные особенности конкретной ситуации конкретного клиента. Даже если подавляющее большинство взаимодействий с ним происходит по одному из нескольких типичных сценариев, сотрудники должны понимать, что каждое общение уникально для данного клиента с его точки зрения.
  9. Стандарты существуют — и им необходимо следовать.
  10. Дополнительные удобства — это стандарт. Без неожиданных и приятных дополнений дифференцировать свой сервис практически невозможно.
  11. Эффективность важна, но она никогда не должна идти в ущерб клиенту. Определенная неэффективность, опережение (в противоположность строгой своевременности) и избыточные запасы порой бывают необходимы, чтобы компания была готова к любому запросу клиента.
  12. Потребительский опыт должен постоянно улучшаться, зачастую через методы постоянного совершенствования, заимствованные из сферы производства.
Posted by at Комментариев нет:
Labels: , , , ,
Подписаться на: Сообщения (Atom)