8 приемов продаж, которые помогут закрыть сделку

 

Яна Ягори

Визуализируйте, захватите врасплох, говорите напрямик

ейлз-менеджеры крупнейших мировых компаний закрывают 30% сделок с потенциальными клиентами (sales qualified leads). В то время как продажники из менее продвинутых бизнесов — только 20%. Среди самых распространенных причин незакрытых сделок: 

— продукт неактуален в настоящий момент

— слишком высокая цена / нет необходимого бюджета

— у клиента нет понимания продукта

— нет доверия к сейлз-менеджеру 

— слишком агрессивная продажа (клиент чувствует давление)

Собрали 8 техник продаж, которые помогут развеять сомнения покупателя. Разбираемся, зачем делать клиента героем истории, как сыграть на страхе упустить свое и когда единственный вариант закрыть сделку — поговорить напрямик.

#1. Техника Бена Франклина

Ситуация:

Отец-основатель США Бенджамин Франклин был не только блестящим политиком, но и великим предпринимателем. Всякий раз, когда он сомневался в чем-то — начинал взвешивать плюсы и минусы решения. 

Техника Бена Франклина лучше всего подходит в случае, когда вы и потенциальный клиент прощупываете почву для будущего сотрудничества. Ценность предложения уже обрисована, но у лида все еще есть сомнения.

Например, интеграция продукта в инфраструктуру компании занимает слишком много времени. Или обучать сотрудников пользоваться сервисом — слишком дорого.

Как закрыть сделку:

Сбавьте обороты и предложите клиенту обдумать плюсы и минусы сделки. У вас должны быть наготове аргументы, которые превратят недостатки в преимущества, так что подготовьтесь перед звонком.

Пример:

«Давайте рассмотрим плюсы и минусы нашего облачного продукта. Чтобы интегрировать его в вашу инфраструктуру, может понадобиться больше времени, чем вы ожидаете. Но, учитывая, что в вашей компании 500+ сотрудников, такой продукт поможет автоматизировать процессы и уменьшит затраты минимум на 10%. Мы предоставим полную техническую поддержку при установке сервиса.

Также потребуется время, чтобы обучить сотрудников пользоваться продуктом. У нас есть отличные специалисты, которые помогут вашим коллегам. Наши менеджеры доступны 24/7. Остались ли у вас сомнения?»

#2. Имитируйте выход из сделки — отнимите конфету

Ситуация:

Итак, ваша сделка приближается к closed won, но лид вдруг дает заднюю. Например, после обсуждения с коллегами клиент уже не уверен, что продукт ему так необходим. 

Как закрыть сделку:

Каждый сейлз-менеджер сталкивался с клиентом, который отнимает много времени, а когда подходит время подписания контракта — дело замирает. 

Рискните и сами предложите собеседнику выйти из сделки. Это сработает, если вы точно знаете, что за все время переговоров вам удалось донести ценность продукта и клиент уже на крючке. 

Например, осознавая, что продукт действительно сможет оптимизировать бизнес-процессы и снизить затраты компании, человек не станет выходить из сделки. Даже если коммуникация была напряженной. 

Пример:

«Три недели мы работали над тем, чтобы донести до вас всю ценность нашего продукта. Я ценю время, которые вы вложили в наше сотрудничество. 

Итак, вот мое предложение: потратим еще 15 минут и доведем дело до конца на взаимовыгодных условиях. Или же давайте отступим на шаг назад и возобновим диалог, когда вы действительно будете готовы».

Важно:

Уступить клиенту можно в том случае, если вы предлагаете многофункциональный продукт, но не все его возможности необходимы компании вашего собеседника. Клиент не хочет доплачивать за ненужный сейчас функционал, и это логично. Обсудите с командой, можно ли сформировать для такого лида специальное предложение, от которого выиграют все.

#3. Сейчас или никогда

Ситуация: 

Потенциальный клиент уже заинтересован в продукте и находится на стадии принятия решения.

Удачно применить эту технику вам удастся, если вы вооружитесь арсеналом скидок и выгодных предложений по продукту, действие которых ограничено во времени. При этом лид готов сказать «да», но размышляет, имеет ли смысл принимать решение прямо сейчас.

Как закрыть сделку:

Вызовите у клиента синдром упущенной выгоды, триггерните его чувством срочности. Создайте ситуацию, в которой человек почувствует, что уже сейчас теряет определенные бенефиты. 

Техника достаточно жесткая, поэтому не переборщите с давлением на клиента, не дайте ему почувствовать, что он прижат к стенке.

Пример:

Клиент: «Вы меня заинтересовали. Давайте запланируем встречу на следующей неделе и обсудим дальнейшие шаги».

Сейлз-менеджер: «Спасибо за интерес! У нас как раз действует скидка 25%, которая актуальна для тех, кто зарегистрируется до конца этой недели. Не хотелось бы, чтобы вы упустили такую возможность!»

Или если вы продаете демодоступ к платформе:

Сейлз-менеджер: «Отлично! Если вы зарегистрируетесь сегодня, мы внесем вас в список первых клиентов, которые получат ранний доступ к продукту».

#4. Метод детектива Коломбо

Ситуация:

Помните, какое возмущение у подозреваемых вызывал лейтенант Коломбо своей коронной фразой «Есть еще одна вещь…»?  Но в результате эта вроде бы несущественная деталь заставляла собеседников детектива крепко задуматься.

Метод Коломбо в продажах можно применять на ранних стадиях переговоров с клиентом, когда главное о продукте еще не сказано. Приберегите «сливки» на тот случай, если почувствуете, что клиент готов уйти.

Как закрыть сделку:

Не засыпайте собеседника длинным списком преимуществ продукта сразу, оставьте себе козыри для решающего момента.

Чтобы эффективно продать в последнюю минуту, хорошо подготовьтесь перед звонком. Изучите преимущества продукта для клиента, разработайте коммерческое предложение — и с его помощью удержите собеседника, когда он уже готов «слиться».  

Пример:

«Есть еще одна вещь, о которой я вам не сказал. На этой неделе мы запустили на нашей платформе новую функцию на основе ИИ, которая будет рекомендовать вам базы потенциальных клиентов. 

Мы еще никому не открывали доступ. Хотите зарегистрироваться и попробовать?»

#5. Тяжелое закрытие

Ситуация:

Вы зашли в тупик в переговорах с потенциальным клиентом, и перед вами стоит выбор:

• пытаться увиливать от очевидного отказа, осыпая собеседника заманчивыми предложениями
• назвать четкие условия сотрудничества, которые человек может либо принять, либо отказаться

Как закрыть сделку:

Техника заключается в том, чтобы четко дать понять клиенту, что вы ему продаете. 

Допустим, вы уже разъяснили ценность продукта. Теперь перейдите к обсуждению конкретных обязательств — сроков подписания контракта, реализации вашей услуги, цены и условий оплаты. Возможно, клиент и не скажет вам «да», но в любом случае вы получите твердый ответ. Это избавит вас от неопределенности и необходимости тянуть время.

Такую технику не стоит применять, когда вы находитесь на раннем этапе переговоров и еще не успели рассказать о преимуществах продукта. Человек может воспринять ваше желание сразу перейти к прояснению условий как давление.

Пример:

«Давайте обсудим детали сотрудничества. Мы сможем подготовить и отправить вам контракт и инвойс завтра. 

Сумма в инвойсе соответствует стоимости подписки на продукты N и Y на один год, что мы с вами уже обсудили. После подписания контракта и оплаты вы получите доступ к продуктам. Что скажете?»

#6. Принцип Чалдини: взаимная выгода

Ситуация:

Потенциальный клиент во время переговоров дает вам понять, что хотел бы получить что-то взамен покупки продукта. Например, интересуется, можно ли получить бесплатный месяц пользования или дополнительную функцию. 

Если вы представляете early-stage стартап, будет достаточно легко подыскать для лида приятное предложение.

Как закрыть сделку:

Американский психолог Роберт Чалдини выяснил, что в социуме положительное действие одной из сторон тянет за собой ответный шаг оппонента. Техника взаимной выгоды строится вокруг этого принципа.

Подумайте, чем можно было бы заманить клиента. Вы не можете предложить ему бесплатные полгода на премиум-плане, чтобы он купил продукт. Но безвозмездно предоставить услугу по миграции с другого сервиса на ваш или техническую поддержку 24/7 — вполне реально. 

Пример:

«Мы будем рады подписать с вами контракт! И у нас есть приятное дополнение к сотрудничеству. Мы предоставим вам бесплатную миграцию с продукта X на наш. Обычно мы берем за эту услугу $200, но нам очень хочется начать работу с вами. Как вам идея?»

#7. Техника визуализации

Ситуация:

Исследования Университета Миннесоты показали, что человеческий мозг обрабатывает изображения в 60 тыс. раз быстрее, чем текст. 

Представьте, что клиент заинтересован в продукте, но информации слишком много, а продать нужно легко и привлекательно. Визуализируйте данные и заверните их в красивую обертку.

Как закрыть сделку:

Если процесс переговоров включает несколько этапов, необходимость обсуждения данных, статистики, плюсов и минусов продукта — сопроводите беседу презентацией. 

Соберите результаты интересных исследований, реальные цифры и показатели эффективности вашего продукта. Попросите дизайнера создать красивые визуалы для встречи с лидом. Апеллируя к зрительному восприятию, вам удастся продать быстрее и эффектнее. 

Также вы можете предложить клиенту вспомнить, какие этапы уже удалось успешно пройти, как в примере ниже.

Пример:

«Я очень ценю ваше время и усилия, которые вы вкладываете в наше сотрудничество. Поэтому хочу вспомнить вместе с вами, как все начиналось и какой путь мы уже прошли:

– Демо
– Онбординг команды
– Успешный пилотный проект
– Условия 
– Подписание контракта

Мы показали отличный результат! Теперь вы знаете, насколько полезен может быть наш продукт для вашей команды. Осталось только ударить по рукам».

#8. Техника эмпатии — сделайте клиента героем своей истории

Ситуация:

«Мне нужно подумать» — один из самых распространенных ответов среди потенциальных клиентов во время звонка. Эта фраза обычно финализирует разговор. Сейлз-менеджер может использовать жесткую технику, чтобы попробовать закрыть сделку, но не все контракты подписываются благодаря давлению.

Технику эмпатии можно применять на финальном этапе встречи, когда очевидно, что человек не готов принять окончательное решение сейчас. Это поможет вам создать особую связь с клиентом.

Как закрыть сделку:

Вам еще не отказали, решение просто откладывается. Войдите в положение собеседника и продемонстрируйте, что он — главный герой всей вашей истории. Дайте ему время. Всегда отталкивайтесь от положения вашего лида, его возможностей, изучайте социальный фон собеседника.

Например, для поколения Z и миллениалов эмпатия является одним из решающих факторов позитивного исхода переговоров. А давление, напротив, неприемлемо.  

Пример:

Клиент: «Я не уверен, что смогу принять решение прямо сейчас. Могу ли я вернуться к вам позже?»

Сейлз-менеджер: «Конечно. Я понимаю вас, ведь это важное решение. Давайте назначим звонок на следующую среду?»

https://cutt.ly/G9OUYH3 

Прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта. Часть 3

 

Как настроить себя на продажи

У многих людей сформирован стереотип о том, что продажи – это зло. И к сожалению этот стереотип формируется под влиянием продавцов, которые некачественно делают свою работу – впаривают клиенту не нужные ему вещи, а порой откровенно обманывают своих покупателей. Но как же объяснить клиенту что вы другой.

Продажи — это хорошо

В современном мире принято пренебрежительно относиться к продавцам. Родители не рассказывают детям что продавец — это хорошая работа. Скорей наоборот, любой родитель будет отговаривать ребенка становиться продажником.

В отношении общества к работникам сферы торговли в России ситуация ещё хуже, чем в остальном мире. В советское время существовало уголовное преследование за спекуляцию. А клиентоориентированность работников легальной торговли оставляла желать лучшего. Конкуренции в государстве не было и слово «купить», население заменило на слово «достать». Принято было говорить не «я купил телевизор», а «я достал телевизор». Все эти факторы сформировали шаблоны мышления нынешнего населения.

Если вы пришли работать в торговлю, то первое что вы должны усвоить продажи – это хорошо. Ничто не двигается без продаж, даже самый лучший продукт нужно уметь продать. Без продаж экономика не будет функционировать, а значит не будет полноценной жизни общества. Каждый клиент с удовольствие вспоминает свои удачные приобретения. В нашем материальном мире люди обожают покупать, но не любят, когда им что-то продают.

Вы должны избавиться от мысли что продажи — это зло. Продажи имеют безграничные возможности — это благородная профессия, которая даёт вам много возможностей. В современном мире, при прочих равных, больших высот добивается тот, кто умеет продавать.

Продавцу очень важно знать и понимать всё что написано выше. Так как это формирует его веру в себя и создаёт позитивные шаблоны мышления, которые формируют ваше психологическое и эмоциональное состояние. В продажах такие эмоциональные состояния, как уверенность, ясность, убеждённость неизбежно приводят к закрытию большего количества продаж. Это очень сильные состояния. Овладейте способностью пребывать в этих состояниях, и ничто не будет стоять на вашем пути к достижению богатства, удачи и счастья в бизнесе и личной жизни.

И наоборот, существуют ограничивающие состояния, которые противоречат положительным психическим и эмоциональным состояниям. К ним относятся страх, зависть, жадность, сомнение, неуверенность, чувство вины и стыда.

Ограничивающих состояний необходимо избегать любой ценой! Они могут привести вас к потере сосредоточенности и к более низким показателям эффективности. Хуже того, они, как правило, подпитывают друг друга, создавая эффект снежного кома. Страх и негативное мышление очень сложно остановить.

Психические и эмоциональные состояния диктуют ваш успех или неудачу, так что научиться управлять ими вам необходимо, чтобы получать всё, что хочется от жизни.

Как найти клиентов

Поиск клиентов – это то с чего начинается любая продажа и естественно искусство поиска клиентов занимает очень важную роль в продажах. Если вы будете допускать ошибки на этой стадии, дальнейшие действия не будут давать должного результата.

Одна из самых больших ошибок продавцов – это желание превратить не покупателей в покупателей. Любой продавец должен понимать, что его товар купят далеко не все, скорей всего его купит меньше половины из тех, с кем он пообщался. И первое чему должен научиться продавец — это быстро определять насколько клиенту интересно ваше предложение и насколько он готов к покупке, для этого вам важно знать архетипы покупателей.

Архетипы покупателей

Группу в сто перспективных клиентов, как правило, можно разделить на четыре различных архетипов покупки.

Готовый к покупке

Готовые к покупке это те клиенты, которые хотят ваш продукт и понимают, что им нужно его купить. Всё что осталось это определиться с тем где его купить. Такие клиенты пребывают в волнении так как понимают, что что у них есть нереализованная потребность. Данный тип людей — это лучшие клиенты. И хороший продавец должен искать именно таких клиентов и уделять им наибольшее внимание.

Выбирающие

Данный тип клиентов понимает, что им интересен продукт и что в ближайшее время им его нужно будет купить, но они ещё не созрели для принятия решения. Часто клиенту нужно время чтобы определиться, так устроена человеческая психология. Мы не любим поспешных решений так как боимся совершить ошибку.

Интересующиеся

Этот тип клиентов очень коварен, с одной стороны они проявляют интерес к продукту, но с другой стороны они не планируют покупать. Просто собирают информацию, их можно назвать любопытными или зеваками. Такие клиенты могут отнять массу времени у продавца и ничего не купить, поэтому не стоит тратить на них время.

Тормоза

Это те, кто никогда не купит ваш продукт им наплевать и не интересно. Общаться с ними нет никакого смысла.

Ошибка многих продавцов состоит в том, что они не различают категории клиентов. И тратят на клиента из первой категории час времени, хотя можно было за 5 минут совершить продажу. Нет смысла работать с каждой категорией одинаковое время. Люди из 3 и 4 группы пустая трата времени, из 1 и 2 наши потенциальные клиенты. Мы презентуем продукт только тем, кто готов его купить и не тратим время на остальных.

Людей из 3 и 4 группы нужно уметь отсекать в первые минуты общения, задавая правильные вопросы. Самая большая ошибка в том если вы продавец, и у вас нет сценария продаж, по которому вы идёте. Ваша задача научиться задавать правильные вопросы и следить за ответами клиента и за его заинтересованностью. Если вы понимаете, что интереса к продукту у клиента нет или вам нечего предложить покупателю, то лучше вежливо распрощаться и идти дальше.

Не стоит делать презентацию тем, кто:

1. Не хочет ваш продукт;
2. Не нуждается в нём;
3. Не может себе его позволить;

Очень важный момент заключается в том, что продавец должен верить в свой продукт. Бывает, что продавец в душе уверен, что его продукт полное говно и никому не нужен. В этом случае ищите другой товар, который нужен клиентам и который вы готовы продавать, доказывая с пеной у рта что ваш товар самый лучший.

Воронка продаж

Каждый продавец должен знать, что такое воронка продаж и уметь её составить. Как мы уже говорили большинство клиентов у вас не купят, но вы математически должны понимать с каким количеством клиентов вам необходимо пообщаться чтобы найти людей из 1 и 2 категории, которым вы точно сможете продать. Обладая этим знанием вам будет намного проще работать. Ведь каждое «нет» вас будет приближать к заветному «да».

В завершении хочу еще раз подчеркнуть, что вы должны делать для успешного поиска клиентов:

1. Верить в продукт и знать кому он нужен;
2. Знать сценарий продаж и вопросы для того чтобы понять какой перед вами клиент;
3. Знать свою воронку продаж;

Далее мы расскажем про то что такое порог действия клиента.

Установление связи с клиентом

Правило четырёх секунд

Если вы общаетесь с клиентом по телефону у вас есть всего четыре секунды чтобы продемонстрировать три фактора успеха:

1. От вас исходит чертовский энтузиазм. Это говорит вашему перспективному клиенту, что вы можете предложить что-то по-настоящему замечательное.
2. Вы остры как бритва. У вас подвешен язык, вы красноречивы.
3. Вы авторитетная личность, сила с которой стоит считаться. Люди с детства приучены случаться авторитетных людей и пренебрегать мнением слабых.

Телефонный разговор хорош тем что все эти вещи вы будете демонстрировать клиенту с помощью своего голоса, точнее его тональности: темпа, ритма, тона, эмоций и громкости. В общении с клиентом лицом к лицу всё гораздо сложнее – у вас меньше секунды чтобы произвести впечатление. И тут важно то как вы двигаетесь, ваша мимика и то как вы выглядите.

Если в первые четыре секунды вы не достигли нужного эффекта, то вряд ли ваш диалог продлиться больше минуты. Естественно это зависит от того насколько перед вами лояльный клиент, в разделе как найти клиентов мы затрагивали архетипы клиентов. Кроме того, у каждого человека есть бессознательные шаблоны поведения, которые так же влияют на его мировосприятие и то насколько он будет лоялен к продавцу.

Очень важно понимать, что вы должны быть: энтузиастом, острым как бритва и авторитетным в течении всей продажи. В этом и есть суть фразы — постоянно устанавливать связь с клиентом. Клиент должен видеть в вас человека, который будет полезен, который может оказать помощь. Когда продавец вызывает такие эмоции у клиента, ему намного проще предлагать свой товар и идти по прямой линии.

Доверие к продавцу

Из выше описанных факторов успеха формируется самое важное что может быть между людьми – доверие. Согласитесь, что мы прислушиваемся к людям, которым мы доверяем. Поэтому в продажах нет ничего важнее доверия. Стоит отметить что доверие формируется в основном на бессознательном уровне и человек часто сам не осознаёт, что он уже доверяет вам как родной матери. Для формирования доверия мы будем использовать тональность.

Как работает мозг покупателя

Дело в том, что ваш мозг перерабатывает огромное количество информации и для того чтобы сократить работу он использует шаблоны. Шаблоны формируются под влияние вашего жизненного опыта. К примеру, в нашей стране принято с опаской и осторожностью относиться к полицейским, но в Финляндии наоборот полицейский внушает чувство безопасности. Это происходит бессознательно и на полном автоматизме, так как эти принципы были заложены ещё в детстве. И что бы их перебороть. Нужно подключать сознательное мышление, которое включается достаточно редко.

Понятное дело, что у людей, которые жили в одинаковых условиях будут примерно одинаковые шаблоны. Если вы знаете эти шаблоны и установки, вы можете их использовать для того чтобы вам было проще установить связь с клиентом.

Всю новую информацию мозг прогоняет через сформированные шаблоны. При этом мозг использует три принципа:

Удаляет

Решив сосредоточиться на чем-то, мозг автоматически отбрасывает информацию, которая не входит в зону фокуса. Мы начинаем видеть больше того, что мы ищем и меньше того, что нам не надо. Опасность возникает, когда мы начинаем искать неправильные вещи. Если мы ищем проблемы, мы их найдем!

И наоборот, если вы можете сконцентрироваться на цели и видении, вы увидите все возможности, которые приходят к вам. Сосредоточьтесь на проблемах, и вы упустите возможность. Сосредоточьтесь на возможности и проблемы исчезнут. Вот в чём заключается сила удаления! Ключ к успеху заключается в удалении проблемы, а не решения. Вот почему постановка целей и имеющееся видение столь важно.

Искажать

Также человеческому мозгу присуще искажение или преувеличение правды, когда всё хорошее становится лучше и всё плохое — хуже. Искажение характеризуется использованием экстремальных слов, таких как «никогда» или «всегда». Например, «Мой муж никогда не говорит, что любит меня». Или: «Моя жена всегда жалуются, что я никогда не помогаю по дому». Искажение погружает нас в одно обще психическое и эмоциональное состояние, и заставляет фокусироваться на проблеме, а не на решении.

Обобщать

В своем стремлении придать миру смысл, мозг обращается к шаблонам. Эти психические ярлыки позволяют мозгу работать эффективнее. Шаблоны позволяют принимать решения быстрее, потому что мы можем основывать эти решения на шаблоне вместо того, чтобы останавливаться и перерабатывать каждый бит информации.

Если подытожить всё вышеописанное, то если ваш продукт (и вы сами) будет запускать негативный шаблон у клиента, то сделки не будет. Но если у вас получиться показать клиенту что вы и ваш продукт — это хорошо, если клиент начнёт вас ассоциировать с приятными вещами, то всё будет хорошо. Неспроста на рекламе часто изображают красивых женщин, вы даже не задумываетесь, когда смотрите на такой плакат. Но если красивая женщина вызывает у вас приятные эмоции, они автоматом передадутся вашему продукту.

Удаление, искажение и обобщение являются мощными инструментами для закрытия продаж. Они играют важную роль в мотивировании самого себя и мотивировании остальных к покупке. Понимая принципы работы мозга, вы осознаете насколько важную роль имеют мельчайшие детали работы продавца, такие как тональность и невербалика.