Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО серии 9000:2000

А.В. Владимирцев, Ю.Ф. Шеханов

Идея постоянного улучшения деловой активности компаний, процессов, качества продукции и систем менеджмента качества активно разрабатывалась начиная с 50-х годов многими специалистами (Фейгенбаумом, Джураном, Кросби, Демингом, Исикавой, Тагути и др.).

Требования постоянного улучшения качества, положенные в основу восьмого принципа менеджмента качества (ISO/FDIS 9000:2000), подкрепленные процессным подходом и направленные на удовлетворение заинтересованных сторон (в первую очередь потребителя), становятся парадигмой. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Сейчас во многих странах очень подробно разрабатываются практические подходы к реализации идей постоянного улучшения. Очень интересен подход к разработке модели постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета, который учитывает сложившуюся ситуацию в сфере бизнеса Великобритании [1]. Рассмотрим этот подход в сопоставлении с концепцией постоянного улучшения, декларированной в проектах МС ИСО серии 9000:2000.

В проектах стандартов ИСО серии 9000:2000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004) постоянно подчеркивается необходимость непрерывного улучшения систем менеджмента качества (СМК). Каковы же основные аспекты постоянного улучшения, приведенные в проектах МС ИСО серии 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 версии 2000 г.

В проекте МС ИСО 9000:2000 подчеркивается, что:

1) одним из восьми принципов менеджмента качества, определяющих стратегические цели организации, является постоянное улучшение;
2) успешное функционирование организации может быть результатом внедрения СМК, которая разработана с учетом принципа постоянного улучшения;
3) система менеджмента качества может обеспечить основу для постоянного улучшения и удовлетворения потребителей;
4) статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК. 

Назовем наиболее важные положения по постоянному улучшению в проекте МС ИСО 9001:2000.

1. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность к разработке и улучшению СМК (п. 5.1).
2. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества включала приверженность к выполнению требований и постоянному улучшению (п. 5.3).
3. Высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое должно включать постоянное улучшение СМК (п. 5.4.2).
4. Результаты анализа СМК руководством должны включать действия, относящиеся к улучшению СМК и ее процессов (п. 5.6.3 ).
5. Организация должна определять и своевременно обеспечивать необходимые ресурсы для внедрения и улучшения процессов СМК (п. 6.1).
6. Организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений (п. 8.1). Это включает определение потребности в использовании применяемых методов, включая и статистические.
7. Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные по определению пригодности и результативности СМК и выявлению возможности улучшений (п. 8.4).
8. Организация должна способствовать постоянному улучшению СМК путем внедрения политики в области качества, результатов аудиторских проверок, анализа данных, корректирующих и предотвращающих действий и анализа СМК со стороны руководства (п. 8.5.1).
9. Рекомендуется применение цикла улучшения (Деминга - Шухарта).

В проекте МС ИСО 9004:2000 наряду с тем, что процесс постоянного улучшение должен использоваться как инструмент для улучшения внутренней эффективности и результативности, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон (п. 8.5.4), в приложении Б описана методология постоянного улучшения. В последней версии приложение Б озаглавлено не "Методология постоянного улучшения", а "Процесс постоянного улучшения". В соответствии с этой методологией существуют два фундаментальных подхода к действиям по улучшению:

а) крупные "прорывные" проекты улучшения, ведущие к пересмотру существующих процессов или внедрению новых, обычно осуществляемых многопрофильными (межфункциональными) группами вне обычных операций;
б) пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными рабочими группами в пределах существующих процессов. 

Рассмотрев основные положения по постоянному улучшению СМК в рамках проектов МС ИСО серии 9000:2000, обратимся теперь к модели постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета.

Для разработки модели в университете Портсмута были проведены исследования проблем, связанных с постоянным улучшением, и выполнено тщательное обследование 18 организаций с целью изучения эффективности практики создания условий для проведения и сохранения улучшения. Организации выбирались из числа тех, которые демонстрируют активный подход к улучшению качества и используют либо самооценку, либо активно применяют инструменты качества.

Модель основывается на следующих десяти ключевых критериях, которые являются важным фундаментом, необходимым для создания и поддержания постоянного улучшения:

• конкретные обязательства высшего руководства и его активное участие в деятельности организации, в том числе в области постоянного улучшения;
• эффективное руководство и конкретные обязательства, демонстрируемые руководителями на всех уровнях;
• нацеленность на потребности заинтересованных сторон;
• объединение деятельности по постоянному улучшению в стратегические цели во всей организации, за ее пределами и на всех уровнях;
• установление культуры для постоянного улучшения, способствующей новаторству и творчеству;
• нацеленность на процессы, особенно на процессы, критические для качества;
• нацеленность на работу с персоналом по четырем направлениям: участие персонала в работе по постоянному улучшению, делегирование полномочий, групповая работа и создание групп по постоянному улучшению, обучение и повышение квалификации;
• стандартизация достижений в рамках документированной СМК;
• создание системы измерений и обратной связи;
• извлечение уроков из результата постоянного улучшения.

Модель предлагает простой, но целостный подход, чтобы проанализировать, присутствуют ли в организации фундаментальные элементы для постоянного улучшения. Модель обеспечивает не только создание, но и сохранение улучшения. Она требует приложения усилий, и если таковые отсутствуют, то независимо от того, насколько хорошо учтены остальные критерии, долгосрочного улучшения не произойдет.

Сравнивая модель постоянного улучшения Школы бизнеса Портсмутского университета с восьмью принципами менеджмента качества (ISO/FDIS 9000:2000), можно сделать вывод об общности подходов портсмутской модели и системы менеджмента качества (восемь принципов ИСО серии 9000:2000). При этом очевидно, что не только шестой, но и остальные семь принципов менеджмента качества непосредственно влияют на постоянное улучшение. 

Особая роль в достижении постоянного улучшения может быть отведена седьмому принципу - принципу принятия решения на основе анализа данных, который декларирует, в том числе, необходимость широкого применения методов инжиниринга качества.

В соответствии с проектом МС ИСО 9004:2000, улучшение СМК может быть выполнено с помощью двух подходов, методы их реализации могут быть следующими:

1) подход стратегического прорыва в улучшении качества, так называемый "Kayrio", может быть реализован на основе реинжиниринга бизнес-процессов (Reengineering) [2] с предшествующим бенчмаркингом (Bench-mar-king);
2) подход, основанный на постепенном улучшении качества, так называемый "Kaizen", в узком смысле может быть решен с использованием традиционных методов инжиниринга качества.

МЕТОДЫ ИНЖИНИРИНГА КАЧЕСТВА

Инжиниринг качества (ИК) - совокупность конкретных "инструментов качества", используемых для реализации менеджмента качества.

Методологическая основа ИК. Концепция качества: Шухарта; Деминга; Исикавы; Тагути; Мицуно и Акао и др. Методы инжиниринга качества включают:

1. Статистические методы контроля и управления качеством (Statistical Quality Control (SQC)).

2. Cемь простых инструментов
• контрольный листок;
• диаграмма Исикавы;
• диаграмма Парето;
• гистограмма;
• диаграмма разброса;
• стратификация;
• контрольные карты.

и семь "новых" инструментов качества:
• PDPC;
• диаграмма сродства;
• древовидная диаграмма;
• матричная диаграмма;
• анализ матричных данных;
• диаграмма отношений;
• стрелочная диаграмма.

3. Методы Тагути.

4. Структурирование функций качества (Quality Function Deployment (QFD)).

5. Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)).

6. Аппарат индексов пригодности и воспроизводимости.

7. "Шесть сигм" ("Six Sigma").

8. Использование метода "нечеткой логики" ("Fuzzy Logic") и др.

Часть методов изложена в ИСО 9004-4:1993 (переводимый в рамках работы с новой версией 2000 г. из стандартов в брошюру). Существует множество подходов, реализующих идеи инжиниринга качества, среди которых можно выделить (перечень далеко неполный): методы Тагути, традиционные DOE, Quality Function Deployment (Структурирование функций качества (СФК)), "Шесть сигм" ("Six Sigma") и аппарат индексов пригодности и воспроизводимости; SQC, в том числе семь простых и семь новых инструментов качества (ИСО/ТО 10017, QS-9000), FMEA, FTA, POKA-YOKE и др. Особое место в инжиниринге качества занимают методы Тагути, которые могут обеспечить эффективное повышение качества продукции и процессов. 

Парадигма постоянного улучшения, декларируемая проектами МС ИСО серии 9000:2000, обязывает организации, внедряющие СМК по стандарту ИСО 9001:2000, проводить мероприятия по постоянному улучшению продукции, процессов, систем. Известный треугольник Джойнера иллюстрирует условия успешного движения вперед в области качества по Демингу, а именно:

1) научный подход;
2) вовлеченность всего персонала (все - одна команда);
3) воспитание в себе приверженности (одержимости) к качеству. Для российской специфики треугольник Джойнера, на наш взгляд, можно дополнить четвертым условием;
4) выделение достаточных ресурсов для развития организации, ее материальной базы.

Определенный опыт использования некоторых из этих методов инжиниринга качества, так широко применяемых за рубежом, был в прошлом и имеется сейчас на ряде российских предприятий. Задача состоит в том, чтобы расширить базу применения современных методов инжиниринга качества на предприятиях России. Без этого условия внедрение СМК на основе новой версии МС ИСО 9001:2000 будет практически невозможным.