Бизнес-урок 10. Подведение итогов проектирования процессов

 Проектирование процессов начинается с идентификации стратегии. Необходимо определить на каких сегментах рынка работает компания, кто ее целевые клиенты, какие потребности клиентов удовлетворяет компания своими продуктами и услугами, какие отличия от конкурентов стремится сформировать.

Может показаться, что вопросы маркетинговой стратегии не имеют отношения к бизнес-процессам, но это не так. Компания и ее бизнес-процессы существуют для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Поэтому для формирования процессов необходимо четко сформулировать требования рынка к ее деятельности.

На следующем этапе разрабатывается организационная концепция компании, которая включает описание структуры основных процессов и центров ответственности. Организационная концепция дает принципиальное понимание структуры деятельности и служит основой для дальнейшей, детальной разработки бизнес-процессов.

Далее, на основе организационной концепции, формируется организационная структура и проводится идентификация процессов нижнего уровня. Результатами этой работы становятся описание организационной структуры и спецификации, содержащие параметры всех основных бизнес-процессов. Таким образом, вся основная деятельность компании определена достаточно полно, чтобы можно было приступить к разработке регламентов конкретных процессов, определению показателей деятельности сотрудников и должностных обязанностей.

Подведем промежуточные итоги. Результатами проектирования бизнес-процессов являются:

• Краткое описание (концепция) маркетинговой стратегии,
• Организационная концепция (описание основных бизнес-процессов и центров ответственности),
• Описание организационной структуры,
• Спецификации основных бизнес-процессов.

Какую ценность представляют эти результаты?

Во-первых, мы получаем согласованный взгляд высшего руководства компании на ее процессы при условии, что проектирование процессов осуществлялось в ходе командной работы топ-менеджеров.

Во-вторых сформировано единое понимание менеджерами компании задач организационного строительства. Создана “архитектура храма”, который должен быть возведен совместными усилиями управленческой команды. Теперь каждый топ-менеджер понимает свою роль в общем деле, свою область ответственности.

И, наконец, у компании появляется план, указывающий что необходимо делать, и в какой последовательности. По завершении этого этапа можно сформировать состав задач по дальнейшему внедрению процессного подхода, их сроки и ответственных. С этого момента задачи организационного строительства выполняются “параллельно”; при наличии “архитектурного проекта” руководители подразделений могут заниматься регламентацией процессов, находящихся в их ответственности.

***

Вновь необходимо подчеркнуть важность вовлечения сотрудников в работу по проектированию и внедрению процессов. Когда будут разработаны регламенты процессов “вовлекать” людей будет уже поздно. Сотрудники должны участвовать проектировании с самых первых шагов.

1. Когда управленческая команда обсуждает ограничения и разрабатывает схему проблемной области компании, полезно провести обсуждение проблем, препятствующих работе, в каждом подразделении. При этом могут быть получены мнения, представляющие ценный вклад в общий результат. Но более важно то, что в компании будет запущен творческий процесс, создана мотивация к изменениям. Грядущие изменения не будут “пугалом” для коллектива, а станут общим для всех делом. Все почувствуют, что изменения неизбежны, изменения необходимы. Потенциал сопротивления изменениям будет многократно понижен.

1. В ходе разработки маркетинговой стратегии большая польза может быть получена от участия в этой работе сотрудников “фронт-офиса” – всех, кто в той или иной форме взаимодействует с клиентами. “Бойцы переднего фронта” являются поставщиками важной информации о клиентах и их потребностях. Нужно уметь получить эту информацию от сотрудников, обработать и обобщить ее в ходе коллективной работы. Эта работа усиливает мотивацию к реформированию и совершенствованию процессов, поскольку в ходе нее у сотрудников и руководителей “открываются глаза” на существующие недостатки в работе с клиентами и рождается множество идей по улучшению методов работы.
2. На этапе создания организационной концепции можно подключать сотрудников различных подразделений к участию в разработке карты процессов, которая наглядно показывает, из каких звеньев состоит цепь бизнес-процессов компании. Каждый сотрудник может найти свое место на этой “карте” и определить своих “смежников” на входе и выходе каждого процесса.
3. На этапе идентификации бизнес-процессов участие сотрудников крайне важно. Все исполнители должны вовлекаться в разработку спецификаций “своих” процессов. Сотрудники должны уметь находить ответы на вопросы:

• Кто является клиентом вашего процесса?
• В чем состоит цель процесса?
• Что является результатами процесса?
• По каким показателям можно оценить результативность и эффективность процесса?

При таком методе работы процессный подход начинает укореняться в сознании людей задолго до того, как написаны регламенты процессов. В этом его главная ценность.

Поэтому на вопрос о том, когда нужно начинать внедрение бизнес процессов, ответ такой: начинать нужно уже на этапе проектирования процессов; потом будет поздно.

Александр Кочнев

https://bit.ly/3cMOfJo