Элементы бизнес-модели. 4. Взаимоотношения с клиентами

 

Шаблон бизнес-модели

Блок 3: Каналы сбыта

После того, как вы заполнили блок каналы сбыта, необходимо определиться и описать типы отношений с отдельными потребительскими сегментами.
Отношения могут варьироваться от персональных до автоматизированных в зависимости от стратегических целей и этапа развития организации.

Мотивами взаимоотношений обычно выступают:

• приобретение клиента
  
• удержание клиента
  
• увеличение продаж (LTV)

Блок взаимоотношений с клиентами, в совокупности с правильно подобранными каналами сбыта, оказывают значительное влияние на поведение потребителя

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами, существующих в рамках отношений компании с каждым потребительским сегментом.

Персональная поддержка
Такой тип отношений основан на личном контакте с клиентом. Общение с представителем компании происходит напрямую в процессе принятия решения о покупке и после нее. Это может происходить по различным каналам: на точке продажи, по e-mail, в онлайн-чате, через колл-центр и другими путями. Пример: покупка мебели в салоне

Особая персональная поддержка
Этот вид отношений отличаются тем, что представитель компании закреплен за отдельным клиентом. Такой подход может обеспечить более доверительные отношения, но занимает больше времени. Такой подход обычно используют в высокомаржинальных и сложных услугах, в премиальных клиентских сегментах. Если вы работаете с требовательными клиентами, которые готовы платить по повышенное внимание к своей персоне - обратите внимание на этот тип взаимоотношений. Пример: Банки и страховые компании

Самообслуживание
При таком типе отношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентом, но обеспечивает его всем необходимым, чтобы он мог получить товар или услуги самостоятельно. Пример: супермаркет

Автоматизированное обслуживание
Это сочетание самообслуживания с высокой степенью автоматизации процессов. Автоматизация обслуживания позволяет распознать отдельных клиентов и предоставить им необходимую информацию и сервисы для заключение сделки. Особое внимание стоит обратить на систему отзывов и рекомендаций, которая может улучшить взаимоотношения и повысить продажи. (например, продажа книг и фильмов онлайн) Пример: продажа цифровых товаров. После регистрации на сайте и и оплаты, вам предоставляется доступ к контенту.


Сообщества
Интернет-сообщества все чаще используются компаниями для привлечения, удержания и развития продаж. Такой тип взаимодействия способствует более тесным связям между членами группы. Компания со своей стороны поддерживает такие сообщества и позволяет пользователям обмениваться знаниями, и опытом.
Кроме этого, сообщества помогают лучше узнавать потребности клиентов. Пример: фармацевтическая компания, выпускающая лекарство для похудения, создает сообщество желающих похудеть. Или распространенные в последнее время различные бизнес-клубы.

Совместное создание ценности
Многие компании идут дальше традиционных рамок отношений "продавец-покупатель" и предлагают своим клиентам совместно создавать ценность. Например, Citilink предлагает оставить отзыв и рассказать об опыте пользования. Другие компании привлекают к созданию дизайна продуктов, а Youtube дает возможность пользователям создавать и делиться ценным контентом.

Выбирайте способы взаимодействия наиболее соответствующие вашим потребительским сегментам.

Вспомогательные вопросы

• Какого типа отношений ждет каждый потребительский сегмент?
  
• Как мы взаимодействуем с клиентами на этапах: приобретения клиента, удержания?
  
• Как мы поддерживаем взаимоотношения?
  
• Каким способом мы способствуем увеличение дохода с каждого клиента?
  
• Какие отношения уже установлены?
  
• Каких расходов они требуют?
  
• Как они согласованы с каналами сбыта и с общей схемой бизнес-модели?

Типичные ошибки

• Не соответствие взаимоотношений ожиданиям клиентов
  
• Не согласованность каналов сбыта и ценностного предложения с типом отношений

Примеры формулировок

• Прямой контакт по телефону
  
• E-mail c рекомендациями
  
• Группа в социальных сетях
  
• Канал в мессенджере
  
• Личный кабинет на сайте компании
  
• Личный визит в офис

Практика
Опишите тип существующих или предполагаемых (для стартапа) взаимоотношений с каждым целевым потребительским сегментом. Учитывайте согласованность с каналами сбыта и всех схемой бизнес-модели.

https://ib-m.ru/ch

UX-дизайн

 

Эксперт статьи

Ирина Хафизова

Дизайн-директор Mailfit

UX-дизайн (англ. UX design, или user experience design) — это проектирование опыта пользователя, впечатлений, которые возникают у человека при взаимодействии с продуктом. Обычно их можно описать так: «удобно», «классно», «понравилось» или «неудобно», «ужасно», «не понравилось».  

Другими словами UX-дизайн — это создание комфортного для пользователя процесса взаимодействия с продуктом.

Чаще всего термин UX-дизайн используют, когда говорят о разработке сайтов и приложений, но он также применим к любому объекту, в том числе из физического мира: можно спроектировать опыт использования машины, фена или стула.

Проще всего заметить, когда о UX-дизайн не подумали. Если при использовании сервиса возникают мысли «да что за издевательство» и «почему все через …» —  UX-дизайнера на проекте не было.

Хороший UX-дизайн чаще всего не привлекает внимания. Но незаметно для себя пользователь привыкает к удобству и приятным впечатлениям и начинает заходить на сайт чаще или заказывает доставку пять раз в неделю.

Что входит в понятие UX

Питер Морвил, один из пионеров UX-дизайна, выделил семь составляющих пользовательского опыта:

• Ценность для заказчика — это ключевая составляющая UX, которой подчинены все остальные. Дизайн продукта должен работать на цель бизнеса: заработать в моменте, построить долгосрочные отношения с клиентом, улучшить имидж.
• Польза для человека — продукт должен быть полезен конечному пользователю.
• Простота использования — продукт должен быть интуитивно понятным.
• Простота навигации — пользователь должен легко находить то, что ему нужно в продукте.
• Доступность для людей с особыми потребностями — например для слабовидящих и слепых.
• Способность вызывать желание — для этого используют техники эмоционального дизайна.
• Способность вызывать доверие — ученые из Стэнфорда выработали принципы, благодаря которым сайт или приложение кажутся более надежными. 

Как видно из этого описания, UX-дизайн — это не совсем дизайн в привычном понимании. Это в большей степени проектирование, инженерия.

Работа над UX начинается задолго до выбора цветов и шрифта. Сначала дизайнер изучает, какую задачу должен решать сайт, собирает всю возможную информацию о конкурентах, целевой аудитории и сценариях взаимодействия с продуктом. Затем придумывает варианты, как сделать решение задачи максимально удобным для пользователя. UX-специалист проектирует логику и функционал, а «красота» появится позже. 

UX-дизайн ориентируется на то, как люди ведут себя на сайте или в приложении. В этом помогают эмпатия — способность понимать эмоции других людей — и знания психологии, а также различные тестирования. Важно понимать, что сбор инфомрации, аналитика и проверка гипотез — значимая часть работы UX-дизайнера. Только после анализа полученных результатов можно переходить к созданию вайрфрейма — схемы, которая условно показывает где на экране будут расположены кнопки, текст, картинки.

Вайрфреймы без красивого дизайна помогают сосредоточиться на функциональности приложения

Для чего нужен UX-дизайн

Главная цель UX-дизайна — дать пользователю лучшие впечатления от продукта. А вот какие бизнес-результаты для компании он помогает получить:

Снизить затраты на разработку. Разработчик не всегда может представить, как продуктом будут пользоваться другие люди. Он знает свой продукт вдоль и поперек, поэтому ему и так все понятно. В результате в приложении могут появиться ненужные или неудобные для большинства пользователей функции, которые придется переделывать. UX-дизайн помогает с самого начала проектировать продукт для людей, исходя из их потребностей и привычек.

Повысить конверсию. Например, UX-дизайнер может увидеть, где человека от целевого действия отделяет лишний шаг: переход на другой экран или лишнее поле ввода. Если этот шаг убрать, конверсия увеличится. 

Повысить лояльность. UX-дизайн целенаправленно формирует у пользователей привычку использовать конкретное приложение или сайт за счет удобства, создания доверия, положительных эмоций от использования. 

Снизить затраты на поддержку. Когда логика продукта понятна интуитивно, ситуаций «я что-то нажала, и все пропало» меньше. У поддержки будет уходить меньше времени на решение подобных проблем и обучение пользователей.

Чем UX отличается от юзабилити

Термины UX и юзабилити иногда используют как взаимозаменяемые. Но это не совсем верно.

Юзабилити (англ. usability) — это измеримая величина, которая показывает, насколько удобно пользоваться сайтом или продуктом. Ее можно оценить при помощи следующих метрик:

• конверсия в целевое действие;
• время, затраченное на выполнение целевого действия;
• процент отказов.

UX — более широкое понятие. Помимо удобства, сюда входят способность вызывать доверие и расположение пользователя, а также эмоции от использования продукта. 

Продукт с хорошим UX не только эффективно решает задачи пользователя, но и развлекает, создает положительные эмоции и ощущение надежности.

 

Юзабилити нацелено на рациональное восприятие: насколько быстро и четко все работает. UX задействует также и эмоции, иррациональное восприятие.

Рассмотрим это различие на примере чашек.

Есть корпоративная чашка, которую подарили на каком-то семинаре. Пить из нее вполне удобно, но не слишком приятно. Обычно такие чашки относят на кухню в офисе или увозят на дачу. То есть юзабилити на уровне, но UX не очень.

Другое дело — чашка для лучшей мамы. Она вызывает положительные эмоции, ей хочется пользоваться. Хотя основа у нее может быть точно такая же, что и у корпоративной чашки. То есть юзабилити одинаковое, а UX разный.

Чем UX отличается от UI

Дон Норман, создатель термина user experience, объясняет различие так: 

«Пользовательский опыт (UX) включает в себя любые взаимодействия пользователя с компанией, ее продуктами и услугами. 

Важно отличать пользовательский опыт от пользовательского интерфейса (UI), хотя интерфейс несомненно является важной частью опыта. Например, возьмем сайт с отзывами о фильмах. Даже если у сайта прекрасный поиск, пользовательский опыт может быть отрицательным, если человек хотел найти информацию о малоизвестном фильме, а в базе сайта только отзывы о голливудских блокбастерах.

Согласно этому определению, UX, например, «Яндекс Лавки» включает в себя такие аспекты: были ли в наличии нужные продукты, как быстро привезли заказ, был ли курьер вежливым. А UI — это интерфейс приложения и сайта.

 

На практике, когда говорят про UX-дизайн, имеют в виду опыт использования только приложения или сайта: насколько все удобно и приятно устроено. А UI описывает внешний вид и эстетику: насколько все выглядит красиво и аккуратно.

Конечно, эстетика влияет на пользовательский опыт: люди воспринимают эстетичные вещи как более удобные и ценные. Но понятие UX все же шире.

Посмотрим на примере сайта.

UI сайта — насколько красиво и современно он выглядит. UX — впечатления от использования.

У американского сайта объявлений Craigslist дизайн не менялся больше 20 лет. Но это 97й по популярности сайт в мире. Пользователи ценят его как раз за простоту: здесь можно решить свою задачу, не отвлекаясь на лишние детали.

А есть сайт РЖД. Он довольно красивый. Но каждый, кто хоть раз пытался купить там билет, знает, какая это боль. Начиная с того, что даты выкрашены в непонятные цвета: «продажа билетов за 45 суток», «продажа билетов за 60 суток». И заканчивая тем, что невозможно купить билет без регистрации: если человек забыл пароль от личного кабинета, быстро купить билет не получится. То есть UI хороший, а UX не продумали до конца.

Бывает, что больше важен UX, а бывает, что и UI. Например, в проектировании сложных CRM или других цифровых больших продуктах, экосистемах, личных кабинетах больше упор делается на взаимодействие, а вот в промолендингах или имиджевых сайтах важнее визуальная яркая подача, потому что по структуре они достаточно просты.

Ирина Хафизова

Дизайн-директор Mailfit

Принципы UX

По запросу «принципы UX» чаще всего можно найти статьи, которые по факту описывают принципы юзабилити — эту часть пользовательского опыта проще всего формализовать и описать в виде правил. 

Но также к принципам UX можно отнести приемы, которые помогают создавать доверие и формируют у пользователя определенные эмоции.

Вот примеры приемов из всех трех категорий. 

Чтобы создать доверие: простой способ связаться с компанией. На сайте или в приложении должна быть контактная информация или встроенные способы связаться с компанией. По данным исследования ученых из Стэнфорда, это формирует у пользователей доверие к продукту.

Например, на сайте Unisender есть страница с телефоном и адресом компании, а также встроенный чат.

Чтобы создать эмоции: персонажи-маскоты. Такой персонаж может сопровождать пользователя в приложении или на сайте. Через героя проще задать настроение, потому что люди неосознанно копируют эмоции тех, с кем взаимодействуют.

Например, у Duolingo герои-маскоты вместе с учеником проходят курс и создают ощущение радостного предвкушения, озорства и веселья.

Чтобы улучшить юзабилити: обратная связь. Пользователь должен получать отклик на каждое действие — это дает ощущение контроля. Нажал на кнопку — открылась новая страница, ввел данные карты — появилось сообщение «Заказ оплачен».

Если приложению нужно время, чтобы среагировать, можно показать промежуточный контент. Например, если Facebook* не может сразу загрузить ленту, он показывает контуры постов.

Чтобы улучшить юзабилити: подсказки. Можно обучать пользователей пользоваться приложением прямо внутри приложения при помощи подсказок.

Например, это касается «пустых состояний» — случаев, когда в корзине, каталоге, папке ничего нет. Стоит подсказать, как добавить туда товары или файлы. Так, «Золотое яблоко» прямо внутри пустой корзины предлагает товары и дает ссылки на раздел с новинками и поиск.

Чтобы улучшить юзабилити: адаптация под мобильные экраны. 85% пользователей пользуются телефоном при помощи одного большого пальца. В таком положении проще дотянуться до низа и центра экрана и сложнее — до верха. Это нужно учитывать при расположении кнопок.

Примерно так располагаются на экране зоны, доступные для большого пальца

У «Авито» главные кнопки находятся в самом удобном месте экрана: внизу и по центру — так до них легко дотянуться большим пальцем

Чтобы улучшить юзабилити: минимальный ввод данных. Печатать текст от руки гораздо сложнее, чем просто листать страницы. Пользователю нужно следить, что в данных нет ошибки, а на телефоне еще и попадать по маленьким кнопкам. Поэтому везде, где возможно, лучше подставлять данные автоматически.

Например, функция «Вставить из сообщений» дает пользователю потрясающее ощущение, что о нем позаботились.

UX-копирайтинг: что это и зачем нужна

Направление UX-дизайна, которое работает с текстами на сайте или в приложении: подсказками, названиями разделов, текстами на кнопках.

За счет разной интонации текст может восприниматься по-разному:

Суть текста одна, а впечатление разное

Задача UX-редактора — за счет выбора нужной интонации и слов сделать пребывание пользователя на сайте или в приложении максимально приятным. Для этого можно где-то переформулировать сообщения более заботливо, где-то добавить подсказку, а где-то — просто шутку.

Особенности UX-копирайтинга:

• Задача UX-редактора – описать продукт так, чтобы с ним мог взаимодействовать любой человек из целевой аудитории продукта.
• UX-редакторы работают в основном с микротекстами.
• UX-редактор всегда работает в команде с дизайнерами, аналитиками, разработчками.
• UX-редактора оценивают по  по количеству посещений, отзывам, повторным визитам, времени, которое пользователь проводит на сайте, отказам.

UX-копирайтинг — очень молодое направление: целенаправленно текстами в продуктах стали заниматься последние пару лет. Пока такие редакторы есть в основном в очень больших компаниях: «Яндексе», «Авито», «Райффайзен-банке», «Тинькофф-банке».

Вот несколько примеров работы UX-редактора:

Небольшая приписка создает настроение

Не «Обращайтесь по любым вопросам», а «Будем рады помочь» — звучит естественно и дружелюбно

Раздел «Кинопоиска» называется «Вы хотели посмотреть», а не «Отложенное» или «Любимое». Все внимание направлено на пользователя. Такие нюансы и создают пользовательский опыт

Главные мысли

https://www.unisender.com/ru/glossary/ux-dizajn/#anchor-7

Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь

 Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Книга «Клиенты на всю жизнь» являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений и многие другие мелочи.

Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – 232 с.

Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения, и вам не надо вкладываться в изучение его потребностей. Ваши расходы на маркетинг снижаются. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Десять заповедей обслуживания клиентов.

1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте это им снова и снова.
2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «да». Точка.
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
6. Нет жалоб? Что-то не так… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
7. Измеряйте все. Бейсбольные команды это делают. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны это делать.
8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
10. Японизируйтесь. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хороший сервис.

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Когда клиент подходит к окну кассы, его просят ответить на три вопроса:

Рис. 1. Краткая анкета удовлетворенности клиентов

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»

Не берите денег такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем – больше, чем можете себе представить.

Забудьте о том, что такое рабочие часы

Как мы можем обслуживать клиента лучше всех, если мы заставляем его приспосабливаться к нашему расписанию? По определению, это для него неудобно. Могут ли люди эксплуатировать нашу готовность помочь? Конечно, но это случается нечасто. Как правило, тот, кто звонит нам в нерабочее время, действительно нуждается в немедленной помощи. Мы можем оказать ее независимо от времени. Это дает возможность поддержать отношения с клиентом, сделав что-то важное для него, и людям нравится такой подход.

Обещайте меньше, делайте больше

Одна из самых неприятных вещей – когда вы просите заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте «подушку», чтобы всегда иметь возможность попросить меньше. Конечно, при таком подходе существует риск того, что найдутся клиенты, которые решат, что первоначальная калькуляция слишком дорогая, и пойдут искать более дешевое место. Но таких людей всего 1–2%. И если они на самом деле этим озабочены, значит, мы не те, с кем они должны иметь дело.

Системы, а не улыбки

Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность «пройти лишнюю милю» были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу, которая подразумевает: правильное выполнение работы с первого раза; наличие плана действий для тех случаев, когда что-то идет неправильно.

Предотвращение любых возможных отклонений наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Книги Эдвардса Деминга, Элияху М. Голдратта, Таичи Оно и Геничи Тагучи могут служить отличными источниками для создания эффективных систем обслуживания.

Увольте контролеров

Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами. Мы отслеживаем, какая работа должна быть переделана, и после ее исправления мы пытаемся исправить те недостатки в нашей системе, которые позволили выйти браку. Процесс должен идти правильно, а работник должен иметь необходимые знания и поддержку.

Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами

Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис вне зависимости от того, насколько дружелюбны, теплы и готовы помочь сотрудники отдела отношений с клиентами.

Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем.

Делайте все правильно с первого раза

Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, – это минимум, необходимый, для того чтобы ваши услуги считались хорошими. Продавайте продукт, который вам самим нравится больше всего. Только, если вы рекомендуете лучшие продут или предлагаете лучший способ выполнения работы, клиент будет доволен.

Когда что-то идет не так

Сначала мы извиняемся. Потом исправляем проблему. Немедленно. За последние десятилетия я пришел к убеждению, что это и есть два ключа к работе с жалобами. Но что бы мы ни делали, клиент должен понять, что мы делаем это искренне. У нас. нет специальной формы для извинений, разработанной на все случаи жизни и выполненной типографским способом. Прислать такую форму все равно что не извиниться совсем.

Мы извлекаем хорошие уроки из наших ошибок. Обсуждая их с техниками, мастерами, продавцами, мы еще раз убеждаемся в том, насколько важно сделать работу с первого раза. Это приносит больше прибыли, снижает количество бесплатной работы, которую мы должны сделать, и уменьшает стресс, испытываемый нашими клиентами.

Мы хотим, чтобы клиент сказал нам, что мы сделали неправильно. Если он недоволен и промолчал, почти наверняка он прекратит с нами отношения.

Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам

Одна из гарантий того, что клиент никогда от вас не уйдет разочарованным, – огромный склад. Но этот вариант слишком дорогой. Есть другой способ всегда иметь то, что нужно клиенту, это система учета, которая позволяет анализировать содержимое вашего склада и дает вам знать, что у вас должно быть и чего не должно.

Самое важное из того, что мы измеряем, это доступность, то есть насколько часто мы имеем на складе именно то, что просит клиент. Если у нас нет того, что ему нужно, этот запрос записывается как потерянная продажа. Если клиент спрашивает то, чего у вас нет, позвоните конкуренту и предложить обмен. Поскольку выгода может быть взаимной, ваш конкурент скорее всего согласится.

У Lexus лучшая в мире система управления запасами комплектующих. Она позволяет заказывать нужные запчасти ежедневно. Это означает высокий уровень доступности и низкие складские расходы.

Никогда не бывает слишком хорошо

Мы были первым автомобильным дилером в Техасе, который предложил бесплатные запасные машины для своих клиентов и стал работать в субботу полный день. Эти идеи дали нам потрясающее преимущество перед нашими конкурентами на несколько лет. Однако со временем два наших крупнейших соперника скопировали все, что мы сделали.

Это означает, что мы должны установить высокие стандарты для самих себя и постоянно превышать их. Японцы имеют специальный термин для процесса непрерывного улучшения – кайдзен. Надо постоянно становиться лучше это абсолютно необходимо, если вы намерены выжить. Мы проводим контрольные закупки у конкурентов. Мы наняли фирму, которая дважды в год присылает к нам своих людей купить у нас автомобиль. Мы не знаем, кто это будет и когда именно он придет. Таинственный покупатель проверяет целый список вопросов, который мы дали этой компании для оценки наших действий.

Как мы внедрили программу непрерывного улучшения? Мы не делаем все сразу, но периодически проверяем каждую часть нашей деятельности и думаем, как ее можно улучшить. Мы не приступаем к таким проверкам с мыслью о том, что нам надо что-то сломать и построить заново. Мы просто ищем способы улучшения.

Кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Оба

Как можно ожидать от наших людей, что они будут обращаться хорошо с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? Хорошее отношение к работникам начинается с их рабочего места. Здесь чисто, здесь хорошее освещение. Мы также заботимся о безопасности. Все это дает им дополнительные резоны работать у нас, а не у конкурентов. Наших продавцов мы обеспечиваем отдельной офисной зоной, в которой они могут разместить фотографии своих семей, а не сгоняем всех в большую комнату, часто называемую «обезьянник». Проведение празднований в рабочее время – это еще один способ сказать «спасибо».

Клиент не всегда прав

Вы тысячи раз слышали поговорку: клиент всегда прав. И я думаю, это правильно. Почти всегда. Что составляет исключение? Часто это вопрос справедливости, и иногда – денег. Когда деньги небольшие, клиент всегда прав. До какого-то момента приемлемо, чтобы клиент «разводил» вас. В мире есть определенный процент людей, которые так делают. Со временем мы можем стать циничными, но нужно бороться с этим, так как 99% людей ведут себя честно. Если мы начнем вычислять, кто нас обманывает, мы гарантированно ошибемся и обвиним хорошего человека.

Программы для постоянных покупателей

Кто-то может сказать, что программа вознаграждения клиентов – это деньги на ветер: мол, постоянный пассажир или постоянный покупатель все равно придет к вам, что его вознаграждать? Но сколько денег оказалось в вашем кармане благодаря этим хорошим клиентам? Не стоит ли сказать им спасибо хотя бы за это?

Как нанять лучших сотрудников

Мы почти не даем рекламы. Люди, которых мы хотели бы видеть у себя – лучшие люди, – уже имеют работу. Мы их нашли, потому что услышали о работе, которую они выполняли где-то еще, или их порекомендовали друзья, уже работающие у нас. Для нас важны пять качеств: история успеха, интеллект, энергия, характер, подойдут ли они именно нам?

Выявив людей, которые, по нашему мнению, могут быть хорошими кандидатами, мы направляем их на тестирование. Тестирование не является идеальным средством отбора. Это неточная наука, но оно все-таки делает процесс найма чуточку лучше. До начала тестирования шансы на правильный отбор были один к четырем, а сейчас они лучше, чем один к двум.

Выращивание суперзвезд сервиса

После того как мы нанимаем новых людей, мы проводим собрание. На нем мы рассказываем о нашей истории, о том, чего от них ждут в области работы с клиентами. Мы также назначаем каждому «тренера-партнера». Мы стараемся поддерживать людей с независимым мнением, с долей бунтарства в душе. Наши лучшие менеджеры, продавцы или техники редко делают все по прописям, но они добиваются лучшего качества работы, потому что привержены делу и работают творчески. И поэтому мы рассказываем о наших героях новым сотрудникам.

Мы не можем тратить время и средства на тех, кто не может нормально работать и заботиться о клиентах. Уволить кого-то это не грех. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем независимо от того, насколько вам этот работник нравится, как долго вы работали вместе или как хорошо он работал раньше.

Учет не только денег

Мы должны знать, насколько хорошо мы работаем, чтобы найти возможности для улучшения. Единственный способ для этого – измерять все, что только можно. Вызов для руководства состоит в создании системы измерений и обратной связи, которая была бы интересна и подходила бы каждому члену команды. Прежде чем внедрять систему измерений, обдумайте:

• Является ли измерение важным? Связан ли работник с этим показателем? Если вы прекратите отслеживать данные, заметит ли это кто-нибудь? Если этот параметр улучшить, повлияет ли это на результаты департамента или фирмы?
• Сложно ли это измерять? Самый простой способ – это оценка тех данных, что уже собираются сейчас.
• Поймут ли работники, что именно измеряется? Лучше всего считать штуками, на втором месте – деньги, на третьем – проценты.
• Сформулированы ли параметры измерения в позитивных терминах? Например, отслеживайте своевременные поставки, а не опоздания. Если вы собираете информацию о нежелательном, людям будет сложнее понять, что же от них требуется.

Люди по своей природе любят соревноваться; они попытаются достичь любых целей, независимо от того, заплатят ли им за это больше. Так что секрет состоит в том, чтобы устанавливать цели в лучших интересах бизнеса. Поэтому мы измеряем все и вывешиваем полученные результаты, чтобы каждый имел возможность посоревноваться. Есть ли опасность, что люди сконцентрируются только на своей статистике и не будут обращать внимания на результаты команды? Естественно. Именно поэтому существуют боссы.

Ограничивайте количество целей. Если у людей слишком много задач, на которых надо сконцентрироваться, они не смогут сконцентрироваться ни на чем. Ставьте не более пяти целей. Иногда достаточно одной.

Платите больше – и сэкономьте больше

Теряем ли мы деньги, «переплачивая»? Не думаю. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше. Им не нужны «надсмотрщики», и у нас меньше линейных руководителей.

Партнерская система оплаты

Чтобы предоставлять клиентам наилучшее обслуживание, вы должны отказаться от типичной схемы выплаты ежемесячной заработной платы и начать платить вашим сотрудникам как партнерам. Я думаю, что причиной низкой производительности является то, что никто не учитывает результаты. Если вдуматься, то способ оплаты, при котором компания делится прибылью с сотрудниками (комиссионные, зависящие от индивидуального или группового результата), наиболее эффективен. Такой способ не просто формирует партнерство люди лично отвечают за работу, которую выполняют. Они больше ощущают себя независимыми подрядчиками и партнерами, нежели сотрудниками.

Вы не можете притворяться

В каждой организации руководитель должен идти на шаг впереди. Он должен приводить компанию к успеху. Власть менеджера основывается на том, чем и как он управляет. Как сказал Питер Друкер: «Лидерство – это эффективность». Если вы босс, вы не можете притворяться. Либо вы верите в цели, которые устанавливаете, либо нет. Если нет, очень скоро это станет явным.

Ваши сотрудники должны видеть, как вы собираете мусор на парковке или несете что-нибудь в машину клиента, помогая ему. Это единственный путь объявить и поддерживать ценности в вашей компании. Повторяя наши ценности снова и снова, мы действуем так же, как и церковь, в которую еженедельно ходят ее прихожане. Вы не можете однажды прочесть Библию и неотступно следовать всему, что в ней изложено.

Важная каждая деталь

Если у вас грязные туалеты, что подумают о качестве вашей работы!?

О некоторых вещах вы даже и не подозревали

Когда мы хотим послушать о подходах и идеях других компаний в систематизированном виде, мы приглашаем консультантов. Они бывали в тех местах, которых мы не видели, и работали со многими успешными людьми, с которыми мы даже не знакомы. Они предлагают идеи, к которым мы никогда бы не пришли сами.

Клиент, который приносит $332 000

Не пытайтесь продать сразу и много. Старайтесь сделать так, чтобы впечатление клиента от первого контакта с вами было только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется еще раз. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.

https://bit.ly/2VQt8gI