Лучшие корпоративные мессенджеры

 

Редактор: Дарья Коростеньская

Что такое корпоративный мессенджер

Корпоративный мессенджер — это платформа для обмена информацией и общения сотрудников. Он предназначен именно для работы: многие сервисы соответствуют повышенным требованиям безопасности, позволяют ставить и контролировать задачи, проводить конференции, интегрироваться с другими корпоративными инструментами.

Чем отличается от публичных мессенджеров

Переписываться и присылать файлы коллегам можно и в личном мессенджере, но это не всегда удобно. И вот почему: 

1. Нужно точно знать ник или телефон собеседника. 
2. Ваше важное сообщение рискует затеряться среди сотен других чатов с новостями, котиками и мемами.
3. Когда рабочие коммуникации смешиваются с неформальными, возникают проблемы. Так, коллега может воспринять ваше сообщение как вторжение в личное пространство.

Для чего нужны корпоративные мессенджеры

Поддерживать work-life balance. Когда корпоративные и личные каналы общения разделены, гораздо легче соблюдать баланс между работой и личной жизнью. Рабочий день закончился — сотрудник закрывает корпоративный мессенджер и идет отдыхать.

Если же все перепутано, то человек будет отвлекаться на корпоративную переписку. Из-за этого возникает эффект постоянного присутствия на работе и выгорание.

Легко находить сотрудников. В корпоративных мессенджерах можно не тратить время на выяснение контакта нужного человека — все сотрудники уже подключены к сети.

Систематизировать потоки информации и договоренности. Удобно, когда все сведения хранятся в одном месте и их можно найти через поиск.

Обеспечивать безопасность. В телеграме легко ошибиться и переслать что-то личное коллегам, просто нажав не на тот чат. А еще аккаунты личных мессенджеров иногда взламывают. Корпоративный мессенджер лучше защищен от случайных контактов и взломов.

Как выбрать корпоративный мессенджер

Вот основные критерии выбора.

Безопасность. Главный критерий безопасности — ограничение доступа посторонних людей к информации в мессенджере. Самый надежный вариант обеспечить безопасность — аутентификация по корпоративной почте. Кроме этого, стоит узнать, поддерживает ли сервис шифрование сообщений и хранение данных на серверах и облаке компании. А также нужно изучить политику мессенджера в плане конфиденциальности и использования пользовательских данных.

Кроссплатформенность. Важно, чтобы сотрудники могли общаться друг с другом не только с компьютера, но и с телефона и планшета. Убедитесь, что у мессенджера есть десктопная версия, а также приложения для телефона под Android и iOS.

Интеграция с другими сервисами. Сотрудники пользуются различными инструментами: CRM-системами, таск-трекерами, сервисами для разработки. Если интегрировать эти инструменты с мессенджером, ваши коллеги избавятся от рутинного переноса информации и смогут сосредоточиться на работе. 

Компания-разработчик. Политическая обстановка добавляет проблем: 

• зарубежный разработчик может прекратить поддержку мессенджера на российском рынке; 
• многие компании не могут оплачивать иностранные сервисы из-за ограничений на международные переводы.

Загрузка и автоматическое обновление справочника сотрудников. Удобно, когда вам не нужно регистрировать каждого сотрудника вручную, а можно подключать их к мессенджеру автоматически.

Создание каналов и групповых чатов. Важно, чтобы сервис позволял разделять рабочие коммуникации по отделам, интересам или проектам. Так будет удобнее доносить информацию до определенной группы сотрудников и хранить все данные по определенной теме в одном месте.

Подборка сервисов

Microsoft Teams

Цена: Есть бесплатная версия. Платная — от 4 $ в месяц за пользователя. 

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: США.

В MS Teams стандартный набор инструментов для корпоративного мессенджера: чаты для локальной сети, команды, звонки. Но нет тредов.

Интеграции MS Teams и сторонних сервисов можно сделать через вебхук и конструктор чат-ботов. При этом бота получится привязать только к одному чату — его нельзя использовать в других местах. Создать интеграцию, которой сможет пользоваться сразу большое количество сотрудников, не удастся.

Источник: microsoft.com 

Slack

Цена: бесплатная версия с ограничением функциональности и поддержки, платная — 7,25 $ в месяц за пользователя.

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: США.

Есть рабочий чат, треды, реакции, звонки, теги и каналы, обмен файлами. Можно интегрировать сторонние сервисы — есть более 2000 готовых решений для этого.

Из удобного — можно автоматизировать повторяющиеся задачи. Из неудобного — ограничения на групповые звонки, максимум можно пригласить 20 человек.

В Slack удобно разделять и систематизировать каналы коммуникации, искать переписку и файлы по ключевым словам 

Rocket.chat

Цена: бесплатная пробная версия для маленьких команд, платная — 7 $ в месяц за пользователя. 

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: США.

Продукт с открытым исходным кодом, что позволяет гибко настраивать его под нужды компании. Можно развернуть мессенджер для локальной сети, запустить сервис в облаке или в гибридной среде. Есть каналы, звонки, а также триггеры — это автоматические действия, которые инициируются при наступлении определенных событий.

При передаче данных используется сквозное и шифрование end-to-end, двухфакторная аутентификация и белый список IP-адресов.

Zulip

Цена: в бесплатной версии предусмотрено до 5 Гб памяти на сервере, платная — от 6,67 $ в месяц за пользователя.

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: США.

Корпоративный мессенджер с открытым исходным кодом. Есть стандартные чаты, теги, групповые обсуждения, средства для отслеживания состояния пользователя и офлайн-режим. Можно интегрировать сторонние сервисы: Trac, Nagios, Github, Jenkins, Git, Subversion, Jira, Puppet, RSS, Twitter.

Интерфейс мессенджера Zulip. Источник: zulip.com

Mattermost

Цена: бесплатная версия для маленьких команд, платная — от 10 $ в месяц за пользователя.

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: США.

Еще один сервис с открытым исходным кодом: он способен работать как локальный мессенджер внутри корпоративной сети или в облаке. В нем удобно общаться, обмениваться файлами, искать людей, сообщения и файлы в переписках. При необходимости можно настроить интеграцию со сторонними сервисами.

Интерфейс Mattermost. Источник: mattermost.com

Telegram

Цена: есть бесплатная версия. Платная — от 166 ₽ в месяц для одного пользователя.

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux, веб-версия.

Страна: ОАЭ, Великобритания, Германия.

Это личный мессенджер, но часто его используют как корпоративный, так как он удобный, бесплатный и легкий в использовании. В нем есть сортировка чатов по папкам, подключение ботов, распознавание текста, секретные чаты. Доступны интеграции со многими сервисами: например, Jira, Microsoft Outlook, Trello, Google Диск. 

Мессенджер не идеален в плане безопасности: аккаунты могут взломать, легко переслать сообщения из рабочих чатов в нерабочие. Если сотрудник уволится и удалит чат, информацию не восстановить.

В телеграм не получится загрузить справочник сотрудников. Вместо этого можно попросить коллег указать реальные имя, фамилию и должность в bio. После чего пригласить все контакты в групповой чат или канал. Но этот метод сложен тем, что многие используют телеграм как личный мессенджер и могут отказаться указывать в нем реальные данные. Плюс, если не забрать права на отправку сообщений у всех присутствующих, в групповом чате или канале неизбежно начнут флудить.

Телеграм подходит для внутренних коммуникаций в компании: в нем можно общаться, обмениваться файлами, проводить опросы, создавать тематические чаты, созваниваться. При этом есть риск, что личное общение будет перемешиваться с рабочим. Из-за этого сотрудник может пропустить важное сообщение от коллег или чувствовать, что работа с ним днем и ночью

Discord

Цена: бесплатная версия и платная подписка Nitro — 2,99 $ в месяц за пользователя.

Платформы: iOS, Android, MacOS, Windows, Linux.

Страна: США.

Это игровой мессенджер, который иногда используется как корпоративный. В нем есть чаты, каналы, можно созваниваться с командой и вести трансляции, интегрировать сторонние сервисы. Но обмен данными не шифруется — вашим безопасникам это не понравится.

Интерфейс Discord. Мессенджер подойдет командам, которые не обсуждают конфиденциальную информацию

https://bitly.ws/3gY2F

Уметь фокусироваться и фокусировать

 

Как с помощью метода сфокусированного обсуждения не потерять важное и запомнить главное  

По роду своей деятельности я изо дня в день организую дискуссии, переговоры, встречи, пишу десятки писем или коммерческих предложений. Пройдя этот путь несчетное количество раз, я привыкла опираться на четкий и универсальный инструмент – метод сфокусированного обсуждения. Хочу отметить, что применять его можно и нужно не только на работе, но и вне ее.

Зачем вообще нужны обсуждения?

Вспомните лекции, на которых вы бывали в студенческие годы. И тех преподавателей, которые в буквальном смысле ее просто читали. Как много информации оставалось в голове после окончания? И наверняка были те, которые строили лекции на вовлечении, сопровождали рассказы историями. Обычно это гораздо действеннее. Правильно организованные обсуждения как раз и нужны, чтобы информация запомнилась без лишних усилий и специального процесса «запоминания».

Почему метод работает?

С помощью метода сфокусированного обсуждения вы легко сможете доносить свои идеи и мысли до абсолютно любой аудитории. Он появился в конце 40-х годов в США и применялся для солдат, которые недавно вернулись с войны – то есть для людей, которые находятся в стрессовой ситуации, но в том случае, когда было необходимо обсуждать серьезные вопросы, и проблемы, уходя от эмоций.


Уже потом метод начал использоваться для организации различных сообществ в других странах мира, позже пришел в бизнес. 

Метод сфокусированного обсуждения универсален потому, что понятен и тем, кто любит визуализацию, и тем, кто мыслит эмоционально, и тем, кто предпочитает эмоциям логику, и тем, кто требует разложенной по полочкам информации. То есть если нужно, чтобы двое или более людей договорились и поняли что-то за короткое время – этот метод будет действительно эффективным. Кроме того, используя его в личной практике, вы научитесь проверять предоставляемую вам информацию и уберегать себя от манипуляций. Надо лишь удостовериться, что по всем уровням, о которых речь пойдет ниже, вам достаточно данных.

    

Принцип действия метода

 Метод сфокусированного обсуждения построен на вопросах. Но, разумеется не всяких, а правильных. В них и есть сила. В основе лежит воронка из четырех уровней вопросов, пройдя по которым можно разложить по полочкам любую дискуссию, перейти от поверхностного обсуждения к глубинному или даже разобрать конфликтную ситуацию. 

Этап 1: Задать открытые объективные вопросы. Что известно о проблеме? Какие есть риски? Что произойдет, если ее не решать? И т.п.
Этап 2: Проговорить эмоциональные переживания, связанные с проблемой. «Что чувствуешь?», «Почему переживаешь?», «Что вызвало улыбку?»
Этап 3: Интерпретировать на себя. «Какое значение это для тебя имеет?», «Как влияет на жизнь?».
Этап 4: Поиск решения. «Какие выводы можно сделать?», «Что можно изменить?», «Как лучше поступить?».
Только на одном из 4 уровней тот или иной участник группы в силу своих природных данных чувствует себя сильнее и комфортнее. Таким образом, используя вопросы, построенные относительно специфичного уровня восприятия, мы имеем возможность вовлечь всех и каждого в обсуждение и раскрыть самые сильные стороны отдельных участников.
При использовании ОРИП-модели также вскрываются бессознательные установки, которые в других случаях принимаются по умолчанию. Благодаря этому группа избавляется от стереотипов, а предположения и выводы становятся более осознанными, продуктивными и обоснованными.

Итак, уровень первый – факты

Уровень объективный. Например, когда вы готовите письмо, с чего стоит начать? Излагайте конкретные факты: кто, что, зачем.  Этот уровень – копилка фактических данных.

Следующий уровень – эмоции. 

Здесь сосредоточены чувства, переживания. Какой факт огорчил, что вызвало эмоции. В какой момент вы почувствовали радость.

Третий уровень – уровень интерпретаций

Задайте вопросы: Что все это значит? Какое значение имеет ситуация для жизни?

Последний уровень – принятие решений 

Какие выводы можно сделать? Какие уроки извлечь? Что бы вы посоветовали в такой ситуации? Как поступить, чтобы не попасть в какую-то ситуацию?

Метод сфокусированного обсуждения, как вы видите, предполагает по большей части открытые вопросы. Это не случайно. Так проще и быстрее можно вовлечь аудиторию, заинтересовать, заставить говорить. По опыту отмечу, если человек вслух сформулировал мысль, уже дальше он охотнее и активнее будет участвовать в дискуссии.

Возможно, обсуждение необходимо сопроводить презентацией. Тогда нужно учесть несколько тонкостей при ее подготовке и использовать в слайдах те вопросы, которые вы считаете ключевыми для всей дискуссии.

С первых же шагов надо понять, какие слова и вопросы аудитория должна запомнить. Начинайте презентацию с главных мыслей. Для этого задумайтесь: что должен запомнить человек, которому все это адресовано? Это уровень объективный.

 Что касается эмоционального уровня, то можно, например, уже в конце презентации спросить: а что вас удивило? Какие моменты презентации показались вам наиболее яркими? Какие идеи вы считаете ключевыми? Но при этом помните, что по ходу обсуждения именно на этих мыслях, словах, идеях и моментах обязательно надо сфокусировать внимание людей, вызвать у них эмоции, заставить задуматься.

 На уровне интерпретаций предложите задуматься, о чем все это было? А какой урок можно извлечь? Какие появились идеи? Какие образы были ключевыми? Если речь не о презентации, а, скажем, о письме, то здесь уместны формулировки «Исходя из представленной выше информации, мы поняли, что…». То есть предлагаете наложить информацию на ситуацию.

И, наконец, на уровне принятия решения задавайте людям вопросы о дальнейших действиях: что мы можем сделать с полученной информацией? Какой наш следующий шаг? Или если снова говорить о письме, то вполне допустимо использовать обороты вроде «Буду благодарна, если Вы сделаете вот это... Со своей стороны, я готова сделать вот это».

Обратите внимание на неоспоримый плюс метода – фокусировка. Не секрет, что сегодня человек получает информации в разы больше, чем способен переварить и осознать. Наш мозг начинает фильтровать, сортировать, ставить барьеры на часть информации, независимо от нашего желания. Как раз метод фокусированного обсуждения позволяет увидеть, услышать, выделить что-то на самом деле значимое.

Немного о том, как подготовить дискуссию по методу сфокусированного обсуждения

• Шаг 1. Определите, на чем вы хотите сфокусировать аудиторию, – буквально одной емкой фразой.

• Шаг 2. Напишите цель дискуссии – рациональную (чтобы люди что-то узнали, выучили, поняли, сделали) и эмоциональную (которая заинтересует, вовлечет, порадует, вдохновит, даст энергию, заставит задуматься).
• Шаг 3. Конкретизируйте начальную точку: то есть четко продумайте, с чего вы начнете, как введете людей в контекст ситуации, какие слова будут сказаны в самом начале.
• Шаг 4. Придумайте вопросы, которые помогут достичь обеих обозначенных целей. На этом уровне не нужно сортировать вопросы – как в мозговом штурме пишите все, касающееся темы, что придет в голову.
• Шаг 5. Выберите нужные вопросы.
• Шаг 6. Продумайте связки между вопросами, чтобы один вытекал из другого. Иначе логика дискуссии потеряется.
• Шаг 7. Мысленно представьте себе обсуждение – как будто оно уже началось. Сразу улавливайте: в какой последовательности все движется, какие могут быть подводные камни, какие вопросы из задуманных могут оказаться неуместными или слишком сложными, что еще надо предусмотреть.
• Шаг 8. Тщательно подготовьте начало: как заинтересуете людей, как пригласите их к диалогу, на чем сфокусируете, о чем надо договориться.
• Шаг 9. Тщательно подготовьте завершение – вопросы, выводы, последний фокус внимания. Тут работает всем известное правило, что более всего запоминаются начало и конец.
• Шаг 10. Перечитайте сценарий еще раз, проверьте и подсчитайте, сколько на все это потребуется времени.

Вот такие шаги позволят вам подготовить практически любое мероприятие – презентацию, переговоры, совещание, письмо, мозговой штурм, обсуждение, тренинг.  Вы увидите, что все получится намного эффективнее.

Мой коллега, наставник и ментор Билл Степлз рассказывает, что любую поступающую к нему информацию старается проверять по принципу этого метода. Особенно что касается рекламы: если на каком-то из уровней информации не хватает – значит, вами пытаются манипулировать и не дать принять взвешенное и осознанное решение.

Есть маленькая ремарка: необязательно идти строго в указанной последовательности уровней. Главное правило –  пройти их все. Все зависит от ситуации. Где-то лучше сразу отключить эмоции и начать с фактов, а где-то лучше прожить сперва рациональный уровень, чтобы успокоиться, потому что нет лучше способа пережить эмоции, чем поговорить о них.

Что я рекомендую почитать по этой теме:

1.      Саша Карепина «Искусство делового письма» - в ней автор прекрасно раскладывает, как доносить идеи письменно, чтобы быть верно понятым. Причем, речь не только о деловой переписке.
 2.      Алексей Каптерев «Мастерство презентации». Отличный рассказ о том, как правильно использовать этот инструмент и сделать его действенным.

https://bitly.ws/3gPYy

Менеджмент. Раздел 5 Связующие процессы. Глава 1. Коммуникационные процессы управления

 

   В этой главе дается понятие коммуникаций, их классификация и характеристика, определяется схема и содержание коммуникационного процесса^*.

       Рассматриваются варианты межличностных коммуникаций, их роль и значение, преграды или шумы встречающиеся в межличностных коммуникациях^* и их характеристика.

       Описываются организационные коммуникации и подробно описываются не коммуникационные проблемы организаций: искажение сообщений, информационные перегрузки и неудовлетворительная структура организации.

Коммуникационные процессы управления

1. Понятие и классификация коммуникаций.
2. Характеристика межуровневых, вертикальных коммуникаций.
3. Характеристика горизонтальных коммуникаций.
4. Понятие и этапы коммуникационного процесса.
5. Межличностные коммуникации, их роль и значение.
6. Преграды, обусловленные восприятием.
7. Невербальные преграды и неэффективная обратная связь.
8. Искажение сообщений в организационных коммуникациях.
9. Неудовлетворительная структура организации и её влияние организационные коммуникации.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Параграф 1. Разновидности коммуникаций и содержание коммуникационного процесса

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

       

Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние.

       

Внешние - это коммуникация^* между организацией и её окружением (средой). Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы;
• в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты;
• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность;
• с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках (рис. 4.1).

       

Внутренние - это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

       

Межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях. В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.

       

По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, изменения в технологии, план вывода оборудования на ремонт и др.

       

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Эта информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.

       

Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из большого числа подразделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.

       

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

       

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений вроде "только между нами". К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала^*, структурных преобразованиях и т. п.

       

Как показывают исследования, менеджеры^* большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации (см. рис. 3.11).

       

Коммуникация - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

Рис 4.1. Классификация коммуникаций

       

Коммуникация - это трансплантация идеи. Практически любая область человеческих усилий вертится вокруг попыток людей внедрить идеи в сознание своих коллег.

       

Информационный взрыв не делает положение проще. Каждый день появляются новые идеи, которые нужно передать.

       

Передача информации осуществляется с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме. Именно посредством коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения их исполнителям.

       

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

       

Цель коммуникационного процесса - обеспечения понимания передаваемой информации, со стороны её получателя.

       

Элементарный коммуникационный процесс^* показан на рис. 4.2. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, прогулы, конфликты^* и т. п.).

Рис. 4.2. Схема коммуникационного процесса.

       

Человек, у которого появилась идея (1), решает ею поделиться. Затем идея кодируется (2) в какой-то форме письменного, устного или иного языка, который может быть передан (3) символами, звуками или другими средствами выражения. К сожалению, почти никогда не получается замкнутой цепи от передатчика к приемнику (5). В промежутке подстерегают помехи (4) всех видов, готовые исказить сообщение. Отвлекающий шум и другие отвлекающие моменты могут изменить исходную передачу.

       

Различия в восприятии - это проблема, на которую часто не обращают внимания. Одно и то же сообщение может иметь разный смысл для людей с разным опытом или образованием. Стремление к точности иногда требует дополнительных усилий, но обычно сберегает время в дальнейшем. И наконец, независимо от человеческого фактора язык сам по себе создает трудности.

       

Когда сообщение воспринимается посредством глаз, ушей или эмоций второго человека, оно передаются в мозг, где язык декодируется (6). Окончательное впечатление порождает полученную идею (7). К несчастью, идея (7) точно соответствует идее (1) лишь в теории. В реальной практике на каждом шагу расставлены ловушки, мешающие четкой коммуникации. Как заметил Льюис Кэрролл, автор "Алисы в Стране Чудес", "одно из величайших чудес в мире - процесс точной передачи значения от одного разума к другому".

       

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

       

Хотя эта схема чрезвычайно упрощена, она все же дает полезный способ оценки любой предпринятой коммуникации.

Параграф 2. Межличностные коммуникации

 Межличностная коммуникация^* имеет огромное значение для эффективного управления. С одной стороны, от 50 до 90% своего времени руководитель тратит на разговоры. А с другой, - во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций; и, во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Преграды или шумы, встречающиеся в межличностной коммуникации, принято группировать следующим образом: преграды, обусловленные восприятием; семантикой; использованием в обмене невербальной информации; неэффективной обратной связью и плохим умением слушать.

       

Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно это определяет реальность для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине несовпадения сфер компетенции отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Отсюда возникают трудности организаций в обмене информацией, различиями в интерпретации получаемых ими сообщений, и идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми получателем.

       

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

       

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то соответственно интерпретация сообщения будет зависеть от этих различий.

       

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же самое значение использованному символу.

       

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, люди используют для передачи сообщений и невербальные символы. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным символам относятся такие, как улыбки, жесты, интонации и модуляции голоса, темп и ритм речи и т. п. Некоторые исследования показали, что зачастую основная часть информации при устных контактах передается через невербальные символы.

       

Так, позы, интонации и жесты руководителя в процессе его общения с подчиненным способны повлиять на поведение последнего гораздо больше, чем слова, которые он при этом произносит.

       

Дело в том, что эффект большинства сообщений создается невербальной информацией: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% через интонации и модуляции голоса, т. е. словам остается только 7% воспринимаемой информации.

       

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса^* и являются индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

       

Неэффективная обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие адекватной обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное вами сообщение правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источников шумов, искажающих содержание сообщений, обратная связь является единственным средством, позволяющим гарантировать достоверность коммуникации.

Неумение слушать. Эффективный обмен информацией возможен лишь тогда, когда как отправитель, так и получатель информации одинаково нацелены на коммуникацию. В частности, необходимо уметь слушать. К несчастью, многие так и не научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе возможна. Люди традиционно не уделяют достаточного внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, средний управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-ной эффективностью. Но мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам.

Параграф 3. Организационные коммуникации

Хотя коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостностных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях^* заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами организаций, т. е. речь идет об искажении сообщений, информационных перегрузках и неудовлетворительной структуре организации.

       

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Однако значительную роль в появлении искажений играют и другие факторы.

       

Во-первых, возможно сознательное искажение информации источником. Такое искажение может иметь место, например, когда сообщение служит для оценки деятельности источника и модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

       

Во-вторых, еще одна важная проблема обмена связана с так называемой фильтрацией информации. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления или внутри одного уровня организации одного сотрудника к другому.

       

Фильтрация осуществляется при агрегировании сообщений, при их движении вверх по уровням управленческой иерархии, при селективном отборе информации при её распределении между различными получателями, при целенаправленном отсечении руководителем общей информации и упрощении сообщений в случае передачи конкретных указаний подчиненным и т. п.

       

Управляющие, которые передают сообщения и определяют, что передавать, исходят из стремления преодолеть всевозможные преграды в межличностных контактах, из собственной оценки важности и полезности для дела той или иной информации. Это может подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда существенным искажением содержания. Например, в одном исследовании приводились данные о том, что "лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих".

       

Возможны и другие причины фильтрации информации. Например, сообщения, отправляемые наверх по ступеням управленческой иерархии, могут искажаться в силу наблюдающейся тенденции снабжать начальство по возможности только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку "не хочет сообщать начальнику плохие новости". Поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показывают, что подобные статусные различия сильно отражаются на качества обмена информацией. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх достоверную информацию, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности своего дела.

       

Информационные перегрузки. Ещё одна важная причина, по которой содержание сообщения может не дойти до получателя, перегрузка получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения. В этом случае передаваемая идея до получателя тоже не дойдет.

       

Неудовлетворительная структура организации. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Как мы обсуждали выше, подразделения внутри организации, сами являются организациями и, следовательно, они неизбежно обладают собственными целями. Поэтому, если структура организации и система мотивации построены неудачно, собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации и, в частности, блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

       

Для преодоления указанных преград как в устной, так и в письменной коммуникациях принята система "Пять "С" коммуникации":

1. Ясность (Clarity). Сообщение, информация должна быть настолько однозначной, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность вызывается попыткой выразить одним предложением слишком много мыслей.

2. Полнота (Соmpleteness). Упрощение информации может привести к её неполноте. Часть информации может оказаться вреднее её полного отсутствия.

3. Краткость (Соnciseness). Когда Нейл Макэлрой (Neil МсЕlrоу) был президентом "Проктер и Гэмбл" (Ргосtеr and Gаmble), он отказался читать любую докладную, если она занимала больше одной страницы. Одним специалистом был разработан беспроигрышный метод превращения невежества в кажущийся коммуникационный успех. Система Браутона использует лексикон из тридцати тщательно отобранных "шумовых слов" ( см. табл. 4.1 ). Комбинации таких шумовых слов впечатляют. Однако большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами. В случае бессвязных длинных посланий проблема редко связана с необъятностью темы. Гораздо чаще дело в неспособности коммуникатора составить конкретное сообщение, которое он хочет передать.

4. Конкретность (Соncreteness). Обычно коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, когда они не совсем уверены в реальных, конкретных фактах. Абстракция, конечно, представляет ценность, когда мы имеем дело с абстрактными понятиями. Однако мы впустую тратим драгоценное время и способности, когда втискиваем реальные вещи в абстрактную или идиоматическую терминологию, чтобы произвести впечатление.
          Выбор конкретной терминологии приобретает все большее значение по мере того, как растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой может иметь совершенно неприемлемый смысл.

5. Корректность (Соrrectness). Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно.

https://de.ifmo.ru/