В самых лучших командах сотрудники эмпатичны и умеют не просто слушать, но и слышать друг друга. Ведь общение — основа эффективной работы, а причина многих проблем в компании — следствие его дефицита. Например, плохая коммуникация в команде может стоить бизнесу до 1,2 триллиона долларов в год. Поэтому руководителям так важно активно работать над этим сложным и многоплановым процессом. О том, как развивать коммуникативные навыки сотрудников и научить их справляться с конфликтами, рассказываем в статье.
Как понять, что межличностное взаимодействие сотрудников нарушено
Нарушение коммуникаций может проявляться в различных формах. Вот несколько признаков, которые могут указывать на проблемы:
работая над задачами, сотрудники часто задают одни и те же вопросы или, наоборот, молчат до последнего, не понимая, что именно нужно сделать и какой результат нужно получить на выходе;
«глухой телефон», нечеткое выполнение задач, падение продуктивности;
токсичная атмосфера, пассивная агрессия в рабочем чате, частые споры и конфликты в команде;
люди не хотят посещать корпоративы и тимбилдинги;
недостаток инициатив от сотрудников по повышению эффективности работы;
сотрудники всеми правдами и неправдами избегают командных проектов.
Причины низкого уровня коммуникаций в команде
Ключевой причиной проблем внутреннего взаимодействия сотрудников чаще всего является взаимное недоверие. Это проявляется в том, что люди скрывают свои ошибки и не делятся сомнениями, что мешает двустороннему обсуждению рабочих ситуаций, не просят друг друга о помощи и не обращаются к экспертному опыту коллег. Все это негативно сказывается на отношениях и результатах работы команды.
Создаем доверие
Кроме взаимного недоверия, низкий уровень эффективности коммуникаций может быть вызван рядом других факторов:
члены команды не имеют ясного представления о своих обязанностях и ролях, а также не осведомлены о глобальных целях компании и своей роли в их достижении;
конфликты личности из-за различий в их характерах, ценностях и стилях общения;
неправильно выстроенные коммуникационные процессы, например, нерегулярные или неэффективные командные встречи.
сотрудники боятся негативной реакции на свои ошибки и боятся высказывать идеи;
удаленный формат работы может снижать возможности для неформального общения и взаимодействия, что негативно влияет на уровень коммуникации, поскольку виртуальные каналы не всегда обеспечивают такой же уровень взаимодействия, как личные встречи.
5 ключевых коммуникативных навыков
Для достижения различных целей требуются различные инструменты. Это также относится к развитию и применению коммуникативных навыков. Обсуждение рабочих процессов с коллегой — это одно, а проведение лекции или презентация проекта — совершенно другое. Ситуации различны, но есть универсальные навыки, которые подходят для каждой из них.
Способность слушать и слышать. Слышать — физиологический процесс восприятия звуков. Это означает, что уши регистрируют звуковые волны. А умение слушать — активный процесс, который включает понимание смысла и контекста.
Умение ясно и лаконично доносить свои мысли помогает избежать недопонимания и способствует лучшему взаимодействию.
Невербальная коммуникация. Язык тела, мимика и интонация играют ключевую роль в восприятии сообщения. Большая часть информации воспринимается невербально, что влияет на впечатление о собеседнике.
Как оценить уровень коммуникаций в команде
Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».
Виды невербального общения
4. Эмпатия. Способность понимать эмоции и чувства другого человека помогает установить более глубокую связь.
5.Стрессоустойчивость. Умение сохранять спокойствие и разрядить обстановку в напряженных ситуациях позволяет избежать конфликтов и недопонимания.
Как оценить уровень коммуникаций в команде
Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».
Метрика «Коллеги» на платформе Happy Job
После завершения исследования руководитель и HR получат исчерпывающие отчеты с пошаговым планом работ и рекомендациями по улучшению проблемных метрик.
Другие преимущества онлайн-платформы Happy Job:
анонимные опросы способствуют более честным и открытым ответам, так как сотрудники не боятся последствий;
можно собрать мнения большого числа сотрудников за короткий срок, что дает более репрезентативные данные;
PR-материалы для побуждения сотрудников к участию в опросе;
геймификация и анимация в опросах для снижения когнитивной нагрузки;
огромная база отраслевых бенчмарков по отраслям и по функциям (более 800 клиентов из 30 отраслей);
возможность сравнить свои показатели с показателями конкурентов с помощью бесплатного инструментаБенчмаркинг для еще более детальной аналитики.
Рекомендуем проводить опросы 1-2 раза в год, чтобы поддерживать высокую мотивацию и продуктивность сотрудников.
Правила экологичного взаимодействия сотрудников
Ключевым аспектом лидерства становится налаживание экологичной коммуникации как вертикально (внутри команды), так и горизонтально (между сотрудниками). Поэтому руководитель должен донести до команды следующие правила, а также придерживаться их, демонстрируя личный позитивный пример:
Уважение. Экологичные коллективы характеризуются атмосферой уважения, где каждый сотрудник может свободно высказывать свои идеи и предложения.
Четкая постановка задач. Задачи нужно формулировать по принципу SMART, не забывать прикладывать необходимые материалы и ТЗ.
Конструктивная обратная связь, а не критика. Обратная связь должна быть сформулирована в дружелюбном тоне, указывая на решения, а не только на проблемы.
Принципы конструктивной ОС
4. Право на ошибку. Важно относиться к ошибкам с пониманием, чтобы не демотивировать коллектив. Указывать на ошибки нужно без лишних эмоций и аргументировать свои замечания, ни в коем случае не критиковать личность.
5. Цифровой этикет. В деловой переписке нужно обращаться к коллегам по имени, понятно формулировать задачу или вопросы, соблюдать четкую структуру письма, избегать пассивной агрессии.
Не стоит отправлять голосовое сообщение без согласия собеседника и писать ему после окончания рабочего дня. Рекомендуется также отвечать на сообщения в течение 15-30 минут.
Зафиксируйте правила в гайде, чтобы коллегам было на что опираться.
Способы развития коммуникативных навыков
Лекции, семинары, тренинги
Традиционные методы, такие как лекции, семинары и письменные задания, которые организует компания, помогают развивать языковую культуру и речевые навыки.
Примеры тем: «Основы эффективной коммуникации», «Активное слушание и эмпатия», «Деловая переписка и цифровая коммуникация» и прочие. Для закрепления теории важно включить в лекции практические задания для отработки навыков, групповые дискуссии, case-study, групповые обсуждения или ролевые игры.
В каких случаях необходимы коммуникативные навыки
Лекции можно проводить очно или онлайн в зависимости от возможностей компании. Оптимальная длительность — 60-90 минут с учетом времени на вопросы слушателей.
Бизнес-игры
Игры делают обучение более увлекательным, а, значит, более эффективным. Кроме того, такой формат позволяет снизить уровень стресса и помогает лучше запомнить информацию благодаря эмоциональному вовлечению и ассоциациям, которые возникают в процессе.
Примеры игр для развития коммуникативных навыков:
* Угадайте эмоцию. Суть игры напоминает классического крокодила, но вместо слов необходимо угадывать. Участники делятся на две команды и записывают на бумажках различные эмоции, такие как отвращение, страх или гнев. Каждая команда выбирает одного игрока, который вытаскивает карточку и, не произнося ни слова, демонстрирует написанную эмоцию. Важно засечь время: команда должна угадать эмоцию за определенный период. За правильный ответ команда получает 10 очков. Игра проходит параллельно в обеих командах, и в конце подсчитываются очки. Побеждает команда с наибольшим количеством очков.
* Сценка. Простая игра, где участники сами выбирают тему для импровизации. Это может быть как реальная жизненная ситуация, так и что-то фантастическое, например, звонок в службу поддержки или политические дебаты на Венере. Главное — определить суть конфликта до начала игры и не стремиться к определенной концовке, а импровизировать. Это развивает коммуникативные навыки и помогает получить удовольствие от процесса.
Коммуникационные оригами. Цель игры — продемонстрировать, как по-разному люди воспринимают одни и те же слова. Для участия понадобится группа людей и листы бумаги формата А4. Игра начинается с того, что каждый получает лист бумаги. Ведущий (это может быть HR или руководитель) объясняет, что для успешного выполнения задания участники должны следовать его инструкциям, но с закрытыми глазами и в полной тишине, без возможности задавать вопросы. После того как все поняли свои задачи, начинается основное упражнение: участникам предлагается сложить лист несколько раз, разорвать его, а затем развернуть и сравнить результаты. Несмотря на одинаковые инструкции, у каждого получится уникальный результат. Это подчеркивает, что восприятие информации может сильно различаться. В конце игры необходимо обсудить, как возможность наблюдать за действиями других или задавать вопросы могла бы повлиять на конечный результат в контексте рабочих задач. Игра наглядно иллюстрирует, что эффективность коммуникации зависит не только от слушания, но и от интерпретации информации.
Активное слушание
Активное слушание – способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.
Основные принципы активного слушания для руководителя:
Реагировать спокойно на все высказывания собеседника, избегая негативных оценок и критики.
Формулировать свои мысли в утвердительной форме, избегая вопросов, которые могут восприниматься как допрос.
Предоставлять собеседнику время для обдумывания своих мыслей и чувств.
Поддерживать зрительный контакт.
Наблюдать за реакцией сотрудника на свои слова, предоставляя ему возможность высказать свою точку зрения, делая паузы в речи.
Приемы активного слушания
Эхо. Дословное повторение основных идей собеседника с вводными фразами (например, «Насколько я вас понял...»).
Резюмирование. Подведение итогов или объединение мыслей говорящего (например, «Таким образом, мы выяснили, что...»).
Логическое следствие. Вывод логического следствия из высказываний собеседника (например, «Если исходить из того, что вы сказали...»).
Уточнение. Запрос на уточнение отдельных моментов (например, «Не могли бы вы уточнить, что для вас означает...»).
Сопереживание. Присоединение к собеседнику на эмоциональном уровне (например, «Я вижу, что вас что-то беспокоит...»).
Побуждение. Применение побуждающих высказываний для поддержки собеседника (например, «Я с вами абсолютно согласен», «Вы правильно подметили»).
Похвала
Похвала способствует формированию позитивной рабочей среды, где люди чувствуют себя комфортно. Это снижает уровень стресса и способствует более открытому и конструктивному общению.
С точки зрения психологии и по нашим наблюдениям, человеку для вдохновения на работе необходимо получать благодарность от руководителя, коллег или партнеров не реже, чем раз в неделю. Поэтому важно сделать похвалу частью коммуникаций, используя для признания заслуг все каналы внутренней коммуникации — электронную почту, мессенджеры, корпоративный портал, личное общение и другое. Однако важно помнить о том, что похвала должна быть обоснованной, иначе от нее не будет положительного эффекта.
Также можно внести в расписание управленческих действий специальные дни для выражения признательности подчиненным и коллегам. Пример такого регулярного мероприятия — «День благодарности». Можно организовать отдельную встречу и на ней выразить признательность членам команды за их усердие и заслуги. Подобная активность хорошо влияет на общий психологический микроклимат в коллективе. Сотрудники учатся не только принимать признание от руководителя и коллег, но и выражать его.
Обучение навыкам ведения переговоров
Обучение навыкам ведения переговоров — это процесс, направленный на развитие у участников способности эффективно общаться, достигать взаимовыгодных соглашений и разрешать конфликты в различных ситуациях. Этот вид обучения включает изучение различных стратегий, тактик, методов, которые помогут достичь взаимовыгодных, долгосрочных соглашений в процессе встречи.
Важным аспектом является постановка вопросов, поиск компромиссов и альтернативных вариантов, а также способность добиваться взаимопонимания и принимать оперативные решения.
Как справиться с эмоциями: техники мгновенной релаксации и снятия напряжения
В завершение хотим поделиться SOS-техниками мгновенной релаксации и снятия напряжения, которые помогут сотрудникам справляться со стрессом и негативными эмоциями:
Дыхание. Нужно найти тихое место или просто закрыть глаза на несколько секунд, сделать глубокий вдох через нос, задержать дыхание на 3-5 секунд и медленно выдохнуть через рот. Повторить 5-10 раз.
Прогрессивная мышечная релаксация. Необходимо напрячь каждую группу мышц (начиная с ног и заканчивая головой) на 5 секунд, а затем расслабить.
Медитация. Необходимо найти 5-10 минут для медитации, сосредоточившись на своем дыхании, или просто наблюдать за своими мыслями, не оценивая их.
Дневник рефлексии. Полезно записать свои мысли или переживания на бумаге. Это помогает освободить ум и снизить уровень стресса.
5. Прогулка.При возникновении конфликтных ситуаций на работе одним из эффективных способов снять стресс является прогулка в парке. Исследование, опубликованное в журнале Frontiers in Psychology, показывает, что 20-минутная прогулка значительно снижает уровень кортизола — гормона стресса.
6. Визуализация.Необходимо закрыть глаза и представить себе спокойное место (пляж, лес и т. д.). Важно постараться «погрузиться» в это место и ощутить его атмосферу.
7. Прослушивание спокойной музыки. Музыка способствует снижению уровня стресса, вызывая ощущение счастья и ассоциации с позитивными образами и эмоциями.
Роль лидера в управлении коммуникацией
Лидерство требует не только профессиональных навыков, но и способности создавать среду, в которой сотрудники хотят работать и развиваться. При возникновении проблем в коммуникации важно проанализировать причины и выявить, что именно мешает эффективному взаимодействию. Это может быть связано с различиями в стилях общения, недостатком доверия или неясностью в распределении ролей и обязанностей. Лидеры должны быть внимательны к таким признакам и активно работать над их устранением.
Одним из первых шагов в решении проблем коммуникации является открытое обсуждение возникающих трудностей. Лидеры могут организовать встречи или группы для обмена мнениями, где каждый сможет высказать свои мысли и предложения. Это не только помогает выявить проблемы, но и укрепляет командный дух, создавая атмосферу взаимопонимания.
Также стоит обратить внимание на обучение сотрудников этике взаимодействия и навыкам эффективной коммуникации. Это может включать тренинги по активному слушанию, управлению конфликтами и конструктивной обратной связи. Подобные инициативы не только развивают профессиональные навыки, но и способствуют созданию более гармоничной рабочей среды.
Кроме того, важно установить четкие правила взаимодействия внутри команды, чтобы избежать недопонимания и снизить уровень стресса, связанного с неопределенностью. Лидеры должны также быть примером для своих сотрудников, демонстрируя открытость и готовность к диалогу.
Понятие «ассертивное поведение» произошло от английского слова «assert» — отстаивать свои позиции, настаивать на своём. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности, либо агрессивной форме отстаивания своих позиций. Вспомнить хотя бы «дорожные войны». Ассертив – это способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Главная цель – достижение результата без агрессии и манипуляции, в т.ч. в условиях конфликта и вызывающего поведения другой стороны. Это поведение человека, демонстрирующего уважение к другим, слушающего, понимающего и пытающегося достичь рабочего компромисса.
Мы относим #ассертивноеповедение к «боевому разделу» эмоционального интеллекта. Если, конечно, уместно говорить о боевом предназначении такого понятия, как EI.
Ассертивное поведение: десять прав
Мануэль Смит разработал модель ассертивного поведения, построенное на индивидуалистическом подходе. В противовес коллективно-родовому. Модель состоит из десяти заявлений «Я имею право»:
Самостоятельно оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия.
Не извиняться и не объяснять своё поведение.
Самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще или до какой-то степени за решение проблем других людей.
Изменить своё мнение.
Ошибаться и отвечать за свои ошибки.
Сказать: «я не знаю».
Быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне.
Принимать нелогичные решения.
Сказать: «я тебя не понимаю».
Я имею право сказать: «меня это не интересует».
Эти принципы направлены на освобождение человека от чуждых установок, навязанных корыстными манипуляторами, от ложных авторитетов, бессмысленных ритуалов и обременительных условностей. Хотя именно за это многие и критикуют ассертив. Ну ещё бы, манипулировать человеком становиться куда как сложно.
https://tinyurl.com/3a8uxbxk
Ассертивность
Что такое ассертивность простыми словами
Термин «ассертивность» (англ. assertiveness) — метод эффективного общения, базирующийся на принципах открытого диалога. Проявляется в умении выражать свои мысли, чувства и потребности так, чтобы не нарушать границы других людей. Быть ассертивным — значит быть уверенным в себе, не прятаться за своими мыслями и эмоциями, а открыто и чётко выражать их. Это не только вопрос выражения собственного мнения и умения слушать других, но и уважение альтернативной точки зрения и выстраивание взаимопонимания.Ассертивная личность обладает не только способностью стоять на своём, но и умением эффективно общаться и решать конфликты без ущерба для взаимоотношений. Развитие навыков ассертивности поможет улучшить межличностные отношения, создать баланс между собственными интересами и уважением к мнению окружающих.
Правила ассертивного поведения
Для развития навыков ассертивности иногда достаточно действовать по небольшому своду правил, которые помогут более эффективно проводить переговоры как в бизнес-среде, так и в повседневном общении:
Открытость и чёткость выражения мыслей и чувств
Начните с умения ясно выражать свои мысли и эмоции, быть откровенным и не скрывать своих истинных чувств, но при этом уважать точку зрения других. Ясное выражение мыслей и чувств позволяет создать открытую коммуникацию, предотвращая недопонимание. Задействуйте в своей речи утверждения, а не предположения. Например, вместо «Я, наверное, не могу согласиться» скажите просто: «Я не согласен(а)». Развивая способность откровенно общаться и выражать свои мысли, вы укрепляете ваши отношения, помогая себе избегать недоразумений и конфликтов в будущем. В результате вы чувствуете себя более уверенными в собственных ощущениях и мнениях.
Умение говорить «нет» без чувства вины
Ещё один важным аспектом ассертивности является умение отказывать.
Да, это звучит банально, но это важно: говорить «нет» с уважением к себе помогает укрепить личностную целостность и самодостаточность. Это умение обучит вас выстраивать четкие границы, снизит стресс, повысит эффективность работы за счёт предотвращения перегрузки обязанностями и сохранения ваших ресурсов для более важных задач.
Активное слушание
В мире, где каждый стремится быть услышанным, искусство активного слушания становится ценным ресурсом. Ассертивные люди не только говорят, но и внимательно слушают своих собеседников. Выслушивая своего собеседника, вы гораздо глубже понимаете альтернативную точку зрения. Человек любит, когда его слушают, а вы сможете наладить более тесное взаимопонимание и укрепить ваши отношения, всего лишь дав собеседнику выговориться. Хорошим упражнением активного слушания может стать ваш обыденный разговор с коллегой. Поставьте себе цель полностью выслушать человека, не прерывайте, а лучше задавайте раскрывающие вопросы. Вы удивитесь, насколько преобразится ваш собеседник
Уважение личных и чужих границ
В уважении границ заключается искусство поддержания здоровых отношений. Ассертивный человек не только чётко выражает свои ожидания, но и умеет уважать решения других людей. В создании этой гармонии каждое слово приобретает значение, а право на выражение своих границ становится неотъемлемой частью взаимоуважения. Уважение границ — важный признак ассертивного общения.
Эффективное решение конфликтов
Ассертивное поведение не исключает конфликтов в коммуникации с собеседником, а предоставляет эффективную технику и понятные инструменты для их конструктивного разрешения. Используйте все вышеперечисленные особенности ассертивного поведения для разрешения конфликтов, а также старайтесь управлять своими эмоциями, поощряйте открытость и обратную связь. Хорошо отточив все навыки ассертивного поведения, можно с лёгкостью конструктивно решить большинство конфликтных ситуаций с одним человеком или группой людей. Помните, что конфликт — это не борьба, а диалог, где каждая сторона высказывает свое мнение.
Что мешает развитию ассертивного поведения
В развитии ассертивного поведения могут возникнуть определенные препятствия, влияющие на процесс уверенного и конструктивного общения. Одним из основных факторов является низкая самооценка человека, которая может тормозить проявления уверенности в себе. Страх критики или отвержения также играет значительную роль, ограничивая готовность выражать свои искренние мнения. Неблагоприятная обстановка в коллективе или негативный опыт общения также могут создавать барьеры для формирования ассертивного поведения. Важным аспектом является также отсутствие конкретных навыков и опыта управления конфликтами, что может затруднить эффективное решение разногласий. Понимание этих факторов и работа над ними способствуют преодолению преград на пути к развитию ассертивности.
Как развивать ассертивность
Не обязательно проходить специальный тренинг или курсы по ассертивной модели поведения и мышления, достаточно постоянно совершенствовать и улучшать небольшой перечень навыков, которые сильно помогут вам в жизни:
Навыки ассертивности. Основные принципы ассертивности включают в себя уважение к себе и другим, чёткое выражение своих мыслей и чувств, а также умение слушать других. Для развития этого навыка стоит учиться адекватно реагировать на критику и обратную связь.
Учиться общению. Ассертивное общение помогает предотвратить конфликты и улучшить отношения с окружающими. Для развития ассертивности полезно освоить техники активного восприятия и учиться задавать открытые вопросы. Это поможет лучше понимать потребности собеседников и более четко выражать свои.
Развивать уверенность в себе. Ассертивное поведение и уверенность в себе часто идут рука об руку. Для уверенности в себе важно работать над самопринятием и личной ценностью. Чем увереннее человек в себе, тем легче ему даются навыки ассертивности.
Тренировать действия. Развитие ассертивности — это постоянный процесс. Практика в различных ситуациях поможет укрепить этот навык. Принцип «учились, учились и научились» здесь очень актуален.
Ассертивность — это не только развитый навык, но и образ жизни. Развивая этот аспект, человек сможет улучшить свои отношения с окружающими и достичь большего в профессиональной и личной жизни.
Книги для развития ассертивности
Элис Мьюир. Уверенность в себе
Патерсон Рэнди Дж. Ассертивность: как научиться выражать мысли и отстаивать интересы на работе и в отношениях с близкими
Захариадис Деймон. НЕТ ЗНАЧИТ НЕТ. Как перестать быть удобным и научиться говорить «нет» без угрызений совести
Кох Рут, Хок Кеннет. Идти по жизни, но не быть на поводу у жизни. Как научиться мыслить ассертивно
Источник: https://tinyurl.com/3zsa67hs
Ассертивное поведение в коллективе — это уверенное и прямое отстаивание собственных интересов, целей и мнения, при этом с уважением к правам и чувствам других людей. Это не агрессия и не пассивность, а «золотая середина», позволяющая открыто выражать свои мысли, но без оскорблений и унижения, и достигать компромисса.
Как проявляется ассертивное поведение в коллективе:
Уверенное выражение мнения: Чётко и честно высказывает свои мысли и чувства, не боясь осуждения, но и не переходя на личности.
Уважение к другим: Умеет слушать, слышать собеседника, воспринимать чужие отказы без обиды и не заставлять других подчиняться своей воле.
Ответственность за свои слова и поступки: Не обвиняет других в своих неудачах, признает свои ошибки и берёт на себя ответственность за свои решения.
Конструктивная обратная связь: Умеет давать и принимать как позитивную, так и корректирующую обратную связь, фокусируясь на фактах, а не на личности.
Умение говорить «нет»: Может уверенно отказать, когда это необходимо, не испытывая чувства вины и не вступая в долгие объяснения.
Самопрезентация и самооценка: Умеет говорить о своих достижениях и не поддаётся чужому скептицизму, при этом сохраняя объективность в оценке своих успехов и недочётов.
Работа с конфликтами: Не избегает конфликтов, а стремится разрешить их, ища взаимовыгодные решения и сохраняя рабочие отношения.
Установление границ: Спокойно, но твёрдо отстаивает свои границы и требует уважения к себе, при этом проявляя уважение к чужим границам.
Что такое ассертивность и зачем она нужна
Ассертивность – это целый комплекс «мягких навыков», которые здорово помогают в личной и рабочей жизни. В широком смысле это умение чувствовать себя уверенно вне зависимости от мнения окружающих и при этом быть в гармонии с другими людьми.
Что такое навыки ассертивности, как их развивать и зачем это нужно? Как отставивать личные границы, не нарушая границ других? Почему ассертивные сотрудники ценны для компаний? Разбираемся вместе с психологом Марией Берлин.
Что такое ассертивность?
Если говорить в общем, это способность человека уверенно и с достоинством отстаивать свои права, не ущемляя права окружающих. Ассертивный человек осознает и умеет выражать свои чувства, желания, может постоять за свои ценности, при этом комфортно чувствует себя в общении с другими.
Исследования психологов показали: уровень ассертивности человека положительно коррелирует с его психологическим здоровьем и самооценкой. Если человек психологически здоров и у него нет проблем с самооценкой – он, скорее всего, ассертивен, и наоборот.
Ассертивность зависит от особенностей личности – физических, психологических. Например, у интровертов и экстравертов она может проявляться по-разному, при этом каждый будет в гармонии с собой и другими, сможет доносить свои мысли, влиять на ситуацию и вести себя проактивно. Возможность делать всё это – одна из составляющих здоровой и счастливой жизни.
Из каких навыков состоит ассертивность?
Все эти навыки здорово помогают в ситуациях, где требуется ваше участие. Развивая их, вы развиваете свою ассертивность – переходите из пассивной позиции по отношению к собственной жизни в активную, чувствуете себя уверенней.
Как понять, что у меня всё хорошо с ассертивностью?
Обратите внимание на то, насколько легко вам проявлять себя в разных ситуациях. Быть ассертивным значит комфортно чувствовать себя, общаясь с людьми разного уровня близости: родственниками, друзьями, коллегами, незнакомцами. Если взаимодействие не портит вам настроение, вы не тревожитесь, не пытаетесь манипулировать и можете влиять на то, что происходит, – скорее всего, с ассертивностью у вас всё в порядке.
Есть модель ассертивного поведения, которую разработал психолог Мануэль Смит. Она состоит из 10 убеждений – описаний прав, которые принимает и реализует ассертивный человек. Вот как они звучат:
1) Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия
Есть убеждения, которые мешают принять это. «Вдруг я покажусь бесцеремонным?» «А кто я такой, чтобы судить о себе?» «Пусть кто-то более умный и авторитетный скажет, правильно ли я себя веду». Ассертивный человек понимает: самостоятельно оценивать своё поведение – его неотъемлемое право.
2) Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение
Установка, которая мешает реализовывать это право, звучит так: «Я должен оправдываться перед другими людьми, всегда объяснять свои действия и извиняться». Но нет: вы имеете право не оправдываться за свои поступки.
3) Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще и если да, то до какой степени за решение проблем других людей
Еще одна характеристика ассертивного человека – умение понять, когда стоит решать проблемы других людей, а когда – нет, и нести ответственность за свои решения. Противоречащее этому праву убеждение может звучать так: «Я всегда должен жертвовать своим временем и достоинством, уметь приспосабливаться. Проблемы других людей имеют больший приоритет, чем мне может казаться».
4) Я имею право изменить своё мнение
Допустим, вы высказали одну точку зрения, а потом у вас появилась новая информация, и поменяли мнение. В этом нет ничего страшного. Более того, изменения – признак роста. Вами могут манипулировать: «у вас двойные стандарты», «значит, вы ошибались». Но ошибаться – нормально. Из этого права вытекает следующее:
5) Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки
В нашей культуре это болезненная тема: мы боимся ошибаться, а если сделали ошибку, долго чувствуем вину. Многие стремятся к тому, чтобы их постоянно контролировали (так ошибку совершить труднее), а если что-то пошло не так – лучше это скрыть. Это сложно признать, но мы все имеем право ошибаться. Такое право, правда, существует в тесной связке с ответственностью, которую нужно брать на себя, и со способностью обосновать свои действия.
6) Я имею право сказать: «Я не знаю»
Это тоже многим дается тяжело – особенно людям с синдромом отличника или перфекциониста. Например, человеку на презентации задают вопрос, а ответа он не знает. Первая мысль: «Нужно как-то выкручиваться, что-то говорить, чтобы не выглядеть глупым». Но можно сказать: «Я не знаю». Или «сейчас на этот вопрос ответить не смогу: нет информации». Или «а давайте поищем, кто знает».
7) Я имею право быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне
Поиск одобрения и зависимость от него часто подавляют в человеке его истинные желания, потребности. Если вам постоянно нужно одобрение и вы действуете так, как удобно другим, – вероятно, вы ущемляете себя: не даете проявляться тому, что важно для вас, вне завивисимости от мнения окружающих.
8) Я имею право принимать нелогичные решения
Бывает, что аргументов, которые вам предъявляют, недостаточно, чтобы согласиться с чьм-то решением, даже если всё звучит очень логично. Это относится к творческим процессам, ситуациям, где много неопределенности или большие риски. У вас не получается сформулировать логическое заключение, но интуиция – а это результат накопленных знаний и опыта – может шептать: «Не стоит этого делать». Вы имеете право довериться ей.
9) Я имею право сказать: «Я тебя не понимаю»
Убеждение, которое мешает реализовывать это право, звучит так: «Лучше не задавать лишних вопросов, а стараться угадать мысли другого человека. Скажу, что не понимаю, – лишусь отношений, поддержки». Это не так. Если вам важно понять собеседника, но не выходит – задайте вопрос. Если другой человек заинтересован в отношениях, он объяснит свою точку зрения.
10) Я имею право сказать: «Меня это не интересует»
Не обязательно откликаться на всё, интересоваться всем – это даже невозможно. У вас – свой круг интересов, у других – свои увлечения, и если они у вас не совпадают – ничего страшного. Установка, которая мешает принять это право: «Если я не буду интересоваться тем, что любят другие, люди посчитают меня безразличным или чёрствым».
В теории я всё понимаю, но как доходит до дела, начинаю тушеваться. Что делать?
Нужно найти причину, почему так происходит. Возможно, вам просто не хватает информации или навыка вести себя в сложных ситуациях так, как хотели бы. Например, вы быстро теряетесь, когда вами манипулируют. Справиться с этой проблемой можно, сходив на специальный тренинг. Еще один вариант – постоянная практика: участие в переговорах с более опытными коллегами на вашей стороне. Могут помочь и несколько сеансов у психолога.
Может быть, причина неуверенности лежит глубже: в детстве не хватало поддержки со стороны семьи, было много критики или других трудностей. Из-за этого могли развиться подавленность, пассивное отношение к жизни – «лучше не проявляться», или, наоборот, агрессия – «я вам сейчас покажу». Ни то, ни другое нельзя назвать ассертивным поведением. Чтобы переработать травмирующий опыт, стоит обратиться к психологу.
Как научиться говорить «нет»?
Есть шесть способов отказать – если вы действительно не хотите или не можете чего-то сделать.
• Просто «нет» – базовое право человека на отказ
Иногда достаточно просто сказать «нет» и ничего не объяснять: «Нет, меня это не интересует». В каких-то случаях (например, вам навязывают услугу, которая не нужна) этого бывает достаточно – без объяснений и оправданий.
• Сопереживающее «нет»
Если вы не можете помочь, но понимаете собеседника и искренне сопереживаете, так и скажите: «Я вижу, это очень сложная ситуация, но сейчас не могу помочь». Человек, которому отказали, поймет, что его выслушали – и ему уже может стать легче.
• Обоснованное «нет»
Такой тип «нет» хорошо подходит для рабочих отношений: отказывая, вы подробно объясняете свою позицию. Собеседник может не знать тонкостей вашей работы, не понимать уровень занятости – представьте аргументы. Если они убедительны, человек поймет, почему вы отказываете.
• Отсроченное «нет»
Оно подходит для сложных ситуаций: например, вы чувствуете, что ваше «нет» сейчас не примут и будут продавливать свою позицию – даже если ваши аргументы убедительнее. У вас стресс, а в таком состоянии принять взвешенное решение невозможно. Дайте паузу и себе, и собеседнику. Ваш ответ может звучать так: «Сейчас я дать обещаний не могу, мне нужно всё обдумать. Давайте вернемся к этому вопросу через неделю». Соберитесь с мыслями и подумайте, как будете обосновывать отказ, – а может, взвесив все «за» и «против», поймете, что стоит согласиться.
• Компромиссное «нет»
Например, вас просят срочно помочь коллегам из другого отдела. Сейчас взяться за задачу вы не можете, но в принципе готовы – в удобное для вас время и на удобных условиях. В таком случае можно сказать компромиссное «нет»: «Прямо сейчас не могу, но через неделю готов взяться». Решение останется за собеседником.
• Дипломатичное «нет»
Допустим, вы готовы помогать, но не можете и не хотите делать именно то, что вам предлагают. Тогда можно сказать дипломатичное «нет»: «Это я сделать не смогу, но давай посмотрим на проблему и поищем какое-то другое решение или обратимся к коллеге, который поможет нам разобраться».
Помните о типах «нет» и о том, что несогласие можно выражать разными способами. Если на вас давят – это может не выглядеть как прямое давление, но вы себя нехорошо чувствуете: вас трясет, или тошнит, или вы чувствуете себя слабее – важно понимать, что это манипуляция. В такой ситуации вы имеете полное право сказать «нет» и не вдаваться в оправдания и объяснения.
Может быть, вы встретились с ассертивным собеседником, и он готов вас выслушать. А возможно, вами манипулируют – здесь способности сказать «нет» противостоит очень много эмоциональных переживаний, и в умении говорить «нет» важна устойчивость.
Выходит, ассертивность – это выстраивание личных границ?
Личные границы – достаточно гибкая структура. Они меняются в зависимости от того, с кем вы говорите, в какой ситуации, в каком настроении, выспались вы или нет. Умение чувствовать, когда ваши личные границы нарушают, и умение дать знать об этом, но не агрессивно – это и есть ассертивное поведение.
А зачем компании ассертивные сотрудники?
Часто на работе люди по разным причинам не говорят, чем не довольны, замалчивают проблемы. Посмотрите на 10 принципов выше – они могут звучать страшно для организации как для системы. Что будет, если все начнут выражать недовольство? Но признание этих прав очень важно и для людей, и для компании. Ассертивный подход обеспечивает честность, прозрачность, открытость и решение проблем.
В сериале «Чернобыль» есть сцена, которая замечательно иллюстрирует ассертивное поведение, – встреча Легасова и Горбачева на заседании после взрыва. Легасов пытается объяснить, что ситуация плохая, но все говорят, что он тревожится по пустякам, и пытаются замять дело. А он настаивает, он не может себе позволить быть не в контакте с собой: если промолчит, войдет в конфликт со своей собственной позицией, установками. И он говорит: «Позвольте мне со всем спокойствием и уважением поделиться своей тревогой». Это и есть ассертивная подача. Не «вы все ничего не понимаете», а спокойствие и демонстрация абсолютной уверенности.
В переговорах высокого уровня участвуют как раз ассертивные люди, с развитыми soft skills. Они умеют вести диалог, спокойно и четко выражая свою позицию, при этом не ущемляя права других.
Что будет, если не вести себя ассертивно?
Постоянные отказы от самого себя – своих желаний, позиции, ценностей; подавление собственных чувств, действий – в перспективе могут привести к выгоранию, повышенной тревожности, депрессии.
А если я изменяю себе ради каких-то выгод?
Это вопрос того, как вы провели переговоры с самим собой. Вы сказали себе: «Хорошо, мне сейчас нужно вот это, и я осознанно принимаю такое решение, несу за него ответственность». Если получается заключить такой договор с собой, – это не предательство себя. Но если вы предали свои убеждения и сделали вид, что всё хорошо, – это не ассертивность, а внутренняя манипуляция.
Может ли в человеке быть слишком много ассертивности?
Нет, ассертивность всегда соразмерна внутреннему миру человека. Если у вас есть сто убеждений, то для вас быть ассертивным – это уметь их выразить. Не обязательно все, но хотя бы самые важные. Для человека, у которого меньше желаний, мыслей, ассертивность будет другой. Ассертивность еще очень связана с понятием самоуважения. А его много быть не может.
• Упражнение «Учет похвалы». Заведите отдельный блокнот и каждый день записывайте туда три вещи, за которые можете себя похвалить. Это развивает умение говорить и принимать комплименты – а это составляющие ассертивного поведения.
• Хобби, которое позволит вам самовыражаться. Это могут быть занятия вокалом, танцы, курсы актерского мастерства, спорт. Главное, чтобы деятельность приносила удовольствие и позволяла проявлять себя – даже больше, чем обычно.
Если не можете самостоятельно разобраться, что мешает вам вести себя ассертивно, – стоит обратиться к психологу.
https://tinyurl.com/59h9y4ry
Ассертивное поведение: что это и как его развить?
Вы когда-нибудь чувствовали себя неуверенно в общении с другими людьми? Или, наоборот, слишком агрессивно отстаивали свою точку зрения, не учитывая интересы и эмоции окружающих? Если да, то вы, возможно, не знаете, что такое ассертивный стиль общения и как применять его в жизни.
Ассертивность — это способность выражать свои мысли, чувства и потребности в уважительной и конструктивной манере, не нарушая прав и границ других людей. В статье расскажем, какие правила ассертивного поведения существуют и какие техники помогут вам стать более ассертивными.
Что это такое?
Ассертивность — один из стилей общения, характеризующийся уверенностью в себе и уважением к другим. Человек, владеющий им, знает свои права и обязанности, ценит свою личность и достоинство, но также учитывает интересы и чувства окружающих. Он не боится выражать свое мнение, но делает это таким образом, чтобы не оскорбить и не задеть других.
Этот стиль общения отличается от других: пассивности и агрессивности. Пассивная личность не способна защитить свои права и интересы, она подчиняется воле других, избегает конфликтов и не выражает своих эмоций. Она часто испытывает чувства вины, недовольства и неуверенности в себе. Агрессивная личность, наоборот, переоценивает свои права и интересы, доминирует над другими, провоцирует конфликты и выражает свои эмоции в грубой и резкой форме. Такая личность вызывает у других чувства страха, гнева и отвращения.
Ассертивность — это золотая середина между пассивностью и агрессивностью. Человек стремится к гармонии и сотрудничеству с другими, он умеет добиваться своих целей, не нарушая прав и границ других.
Правила общения
Чтобы быть ассертивным, нужно соблюдать определенные правила общения, которые помогут вам выразить свою позицию, не задевая при этом позицию других. Вот некоторые из них:
Используйте «Я-высказывания». Это означает, что вы говорите о своих мыслях, чувствах и потребностях, а не о том, что делают или должны делать другие. Например, вместо того, чтобы сказать: «Ты всегда опаздываешь», скажите: «Я расстраиваюсь, когда ты опаздываешь».
Слушайте активно. Проявляйте интерес к тому, что говорит собеседник, задавайте уточняющие вопросы и давайте обратную связь. Например, вместо того, чтобы говорить: «Да, да, я все понял», скажите: «Если я правильно тебя понял, ты хочешь сообщить мне, что...»
Выражайте свое согласие или несогласие четко и аргументировано. Не бойтесь высказать свое мнение, но делайте это таким образом, чтобы не оскорбить или задеть других. Например, вместо «Ты не прав», скажите: «Я не согласен с тобой по следующим причинам...»
Просите или отказывайтесь от просьбы вежливо и конкретно. Не стесняйтесь просить о помощи или отказываться от нее, если это не совпадает с вашими возможностями или желаниями.
Договаривайтесь о компромиссах или альтернативах. Это означает, что вы не настаиваете на своем решении в ущерб другим, а ищете варианты, которые бы устроили все стороны.
Плюсы и минусы ассертивности
Этот стиль общения имеет много преимуществ для личного и профессионального развития человека. Вот некоторые из них:
Повышает самоуважение и самодостаточность. Такой человек ценит себя и свои способности. Он не зависит от одобрения или критики других, знает свои сильные и слабые стороны, умеет учиться на своих ошибках и достигать целей.
Помогает улучшить качество отношений. Такой человек уважает себя и других, он не конфликтует, а сотрудничает. Он умеет слушать и понимать других, давать им обратную связь и признавать их достоинства. Он не манипулирует и не подвержен манипуляциям, действует открыто и честно.
Способствует эффективности и продуктивности. Такой человек умеет решать проблемы и принимать решения, не боится брать на себя ответственность и делегировать ее другим. Он умеет ставить приоритеты и организовывать свое время, не отвлекается на ненужные вещи и не тратит свои ресурсы впустую.
Однако этот стиль общения также имеет некоторые недостатки, которые нужно учитывать и преодолевать. Вот некоторые из них:
Может вызвать непонимание или неприятие со стороны других. Не все люди готовы к подобному общению, некоторые могут воспринимать его как грубость, высокомерие или угрозу. Другие будут пытаться саботировать или дискредитировать вас, чтобы подорвать ваш авторитет и самооценку.
Может вызвать стресс или дискомфорт. Можно столкнуться с ситуациями, в которых придется выйти из зоны комфорта, противостоять давлению или критике, отказаться от привычной манеры себя вести. Это может быть трудно и неприятно, особенно если этот стиль общения не является естественным для человека.
В некоторых ситуациях может быть неуместным или неэффективным. Нужно уметь адаптироваться к различным контекстам и обстоятельствам. Не всегда можно быть ассертивным, бывают ситуации, в которых приходится стать более пассивным или агрессивным, в зависимости от цели, собеседника и ситуации. Например, в случае опасности или экстренной необходимости может быть лучше подчиниться приказу или действовать быстро и решительно, чем пытаться договариваться и выражать свое мнение.
Как развить?
Чтобы больше узнать об ассертивности, можно пройти профессиональную переподготовку по направлению «Психология» в НЦРДО. Это один из способов получить знания и навыки в области психологии, которые помогут вам понять себя и других лучше, развить социальные компетенции. Наша программа предполагает изучение различных дисциплин психологии, таких как общая психология, психологическая методология, социальная психология, нейропсихология и другие.
Но ассертивное поведение — это не только знание правил общения, но и умение их применять в разных ситуациях. Для того, чтобы его развить, нужно не только изучать теорию, но и практиковаться в реальных или симулированных условиях. Вот некоторые способы, как можно овладеть этим стилем общения.
Аудит дня
Это упражнение поможет вам осознать свой стиль общения и его последствия. Для этого нужно в конце каждого дня записывать в дневник или блокнот следующую информацию:
С кем вы общались в течение дня и на какие темы?
Какой стиль общения вы использовали: ассертивный, пассивный или агрессивный?
Как вы себя чувствовали во время и после общения: довольным, расстроенным, виноватым, злым?
Какие результаты вы получили от общения: достигли своих целей, улучшили отношения, решили проблемы?
После того, как запишете эту информацию, проанализируйте ее и сделайте выводы:
В каких ситуациях вы были ассертивными, а в каких — нет?
Как ваш стиль общения влиял на ваше самочувствие и отношения с другими?
Что вы могли бы сделать по-другому, чтобы быть более ассертивными?
Анализ коммуникаций
Это упражнение поможет вам улучшить свои навыки общения и избежать типичных ошибок. Для этого нужно выбрать одну или несколько ситуаций, в которых вы не были ассертивными, и «переписать» их, используя ассертивные правила. Например:
Неассертивная запись: «Сегодня я попросил начальника повысить мне зарплату, но он сказал, что это невозможно. Я не стал спорить с ним, хотя я знаю, что я заслуживаю большего. Я почувствовал себя обиженным, счел, что ко мне проявили несправедливость».
Ассертивная запись: «Сегодня я попросил начальника повысить мне зарплату, объяснив ему, что я хорошо выполняю свою работу и принес много пользы компании. Он сказал, что это невозможно из-за бюджетных ограничений. Я не согласился с ним и предложил ему другие варианты компенсации: премию, бонус или повышение должности. Он сказал, что подумает над этим и даст мне ответ позже. Я почувствовал себя уверенно, доволен, что защитил свои интересы».
После этого оцените разницу:
Как изменился ваш тон и содержание сообщения?
Как изменилась ваша эмоциональная реакция?
Как изменился возможный результат общения?
Взгляд в будущее
Это упражнение поможет вам подготовиться к будущим ситуациям, в которых желательно быть ассертивными. Для этого вам нужно представить себе такую ситуацию и продумать свое поведение в ней. Например:
Ситуация: «Завтра я должен выступить на конференции с докладом о своем проекте. Я нервничаю, потому что боюсь, что мне зададут сложные вопросы или раскритикуют мою работу».
Ассертивное поведение: «Я заранее подготовлюсь к своему выступлению, изучив материал и потренировавшись перед зеркалом или другим человеком. Я буду говорить уверенно и четко, использовать факты и аргументы. Я буду внимательно слушать вопросы и отвечать на них спокойно и аргументированно. Если я не буду знать ответа, я признаю это и пообещаю узнать его позже. Если я столкнусь с критикой, я не буду обижаться или оправдываться, а попрошу конкретных примеров и предложений по улучшению».
Затем визуализируйте себя в этой ситуации и почувствуйте, как вы справляетесь с ней. Это поможет вам выстроить личные границы, укрепить уверенность и мотивацию.
Другие техники развития ассертивного общения
Кроме упражнений, описанных выше, существуют и другие техники, которые помогут освоению общения в этом стиле. Вот некоторые из них:
Ролевые игры. Эта техника заключается в том, что вы играете разные роли в разных ситуациях общения с людьми. Можно делать это самостоятельно или с партнером. Цель этой техники — отработать навыки общения, получить обратную связь и исправить ошибки.
Моделирование. Вы подражаете примерам, которые видите от других. Можно делать это посредством наблюдения, чтения, просмотра или прослушивания различных источников информации: книг, фильмов, подкастов и других.
Аффирмации. Вы повторяете вслух или про себя положительные утверждения, которые подкрепляют вашу веру в себя. Можно делать это утром или вечером перед зеркалом или в любое другое время, когда вы чувствуете себя неуверенно или напряженно.
Вот некоторые примеры аффирмаций:
Я ценю себя и свои права.
Я уважаю себя и других.
Я выражаю свое мнение честно и конструктивно.
Я слушаю и понимаю других.
Я добиваюсь своих целей без нарушения прав и границ других.
Я способен решать проблемы и принимать решения.
Я умею договариваться о компромиссах и альтернативах.
Не стоит думать, что ассертивность — это что-то, что можно развить один раз и навсегда. Это процесс, требующий постоянной практики, обучения и корректировки. Это не цель, а средство для достижения лучшей жизни для себя и других.
Не стоит отправлять голосовое сообщение без согласия собеседника и писать ему после окончания рабочего дня. Рекомендуется также отвечать на сообщения в течение 15-30 минут.
