Хотілось бути хорошим керівником, але команда вилізла на голову

 

Марʼяна Франко,
психотерапевт

Як критикувати колег, не руйнуючи взаємин.

Опанувати Power BI можна за два місяці. Засвоїти навички бізнес-аналітика можна за пів року. Вчитися критикувати можна вічно. Якщо ви керівник, то цього часу у вас немає. Вміти давати співробітникам негативний фідбек дбайливо та конструктивно — це ваш прямий обов‘язок. 

Як навчитися говорити колегам про недоліки в їхній роботі, але так, щоб без образ? Laba запитала про це Мар‘яну Франко — психотерапевтку та керівницю психологічної студії «Сенс» із 13-річним досвідом управління командою. 

Чому критика — це проблема для тих, кого критикують

Не знаю жодної людини, яка перебувала б у реальності й була абсолютно байдужою до критики. Бо критика сигналізує мозку, що з нами потенційно щось не так, моментально вмикає лімбічну систему і спонукає до реакції «бий або біжи». 

Такі реакції — родом із дитинства, а особливо зі школи, де критику часто узагальнюють і ототожнюють з усією особистістю дитини. Якщо погано написав контрольну з математики — одразу телепень, пропустив кілька слів у диктанті — завжди неуважний. Така критика несе загрозу особистісній цілісності людини, тому неминуче викликає дискомфорт і бажання або захищатися, або впасти в глибоке почуття провини.

Мені в школі один раз, але виразно сказали, що я і математика — це «різні речі». Звісно, у мене зникла будь-яка мотивація вивчати математику чи обирати професію, пов’язану з цією наукою.

Лише в зрілому віці, коли я завершувала навчання в університеті та робила факторний аналіз для своєї дипломної роботи, то дізналася, що, навпаки, маю математичний склад розуму. Тож тільки через роки усвідомила, що той критичний висновок вчителя був деструктивним. Але скільки шансів було змарновано.

Яким боком подавати критику

Насправді критика може бути не лише прийнятною, але й навіть корисною, особливо в менеджерській роботі. У широкому значенні — це наш погляд, зворотний зв’язок на ситуацію. А вже в наших руках те, як її висловити: або адекватно, або занадто скромно, або й агресивно.

Завжди існує вибір, як подати іншій людині ножа: держаком чи лезом. Ніж той самий, проте наслідки — різні.

Критика — це те, що зазвичай викликає негативні емоції. Але водночас уникнути її, якщо ви керівник, — неможливо. Надавати зворотний зв'язок (а інколи це про «критикувати, щоби покращувати») — ваш прямий обов’язок. 

Щоби полегшити дві крайнощі, концентруйтеся на результаті. З цього погляду критика буває:

• конструктивна — та, яка допомагає нам щось вибудувати, створити чи покращити
• деструктивна — має руйнівний вплив: на довіру, повагу й мотивацію в команді

Хороший vs поганий менеджер: як балансувати

Окрім того, що я психотерапевтка, я також керую психологічною студією, яку заснувала 13 років тому. І хоча розумію всі процеси з психологічної точки зору, іноді й у мене виникають внутрішні конфлікти між «бути хорошим менеджером» і «озвучувати гострі питання». Адже робочих ситуацій відбувається багато й іноді складно обрати найдоречнішу тактику.

Для керівника немає прописаного сценарію — у цьому, власне, і складність. Саме тому на хорошого управлінця потрібно навчатися, іноді й роками. Щоби поєднувати полярності — бути людяним та чутливим, але і вміти приймати непопулярні рішення, — найкраще підходить роль так званого хорошого батька або наставника, який:

• дбає про інтереси працівників
• націлений на результат
• вміє вчасно прийняти непопулярне рішення
• може донести доцільність і важливість такого рішення
• вміє пояснити наслідки дій, якщо зараз не дослухатись до критики
• відповідає за свої слова

Коли керівнику вдається прийняти непопулярне рішення і подати критику так, щоб усі розуміли важливість проблеми й не почувалися морально знищеними, — це викликає повагу в колег.

У цьому сенсі негативний фідбек схожий на такого собі електропастуха — маленькими розрядами струму ми формуємо ухвалені межі поведінки в команді, щоб запобігти небезпеці та гіршим наслідкам. Такого пастуха ставлять не для того, щоби просто бити тварин струмом, а щоб вони не заблукали та щоб уникли можливих небезпек.

Тож критика існує, щоби подбати — про колектив, команду, результат. З цієї установки виходить конструктивна критика.

Як давати негативний фідбек і не стати «поганим»

Уявімо ситуацію: на кухні протікає кран, я пробувала його полагодити самотужки, а з часом забула і вже навіть цього не помічаю. До мене в гості заходить подруга і каже: «Ой, ти бачила, що в тебе тече кран? Знаєш, у мене була схожа ситуація, ми намагалися самі полагодити, але тоді його зірвало і ми ледь не затопили сусідів. Якщо ти хочеш, можу дати тобі контакт хорошого сантехніка».

Чи буде образливо чути це? Мені — ні. Я була б вдячною, бо розумію, що саме критика допоможе мені розв’язати давню проблему та уникнути неприємних наслідків.

Формула здорового негативного фідбеку:

1. Описати ситуацію так, як її бачите ви
«Я помітила, що останнім часом ви не встигаєте в дедлайни здати роботу»

2. Донести важливість ситуації або можливі наслідки
«Це дуже важливий проєкт, від якого залежить подальша співпраця з нашим клієнтом» / «Зрив строків затримає роботу команди — і ми не встигнемо вчасно здати замовлення»

3. Запропонувати можливість висловитися чи варіант рішення
«Чи можете ви пояснити, чому не вдалося зробити завдання вчасно? Можливо, вам потрібна допомога?»

Конструктивна критика — це критика поведінки, а не особистості. Мовляв: «Загалом із тобою все окей, але ось тут ти припустився помилки».

Замість «ти працюєш як черепаха, навчись робити швидше», набагато краще сказати «тобі варто краще розраховувати час». Адже навряд чи флегматична за темпераментом людина зможе перетворитися на спритного холерика після ваших слів. А от закласти більше часу чи ретельніше спланувати роботу — буде достатньою зміною поведінки, щоби пришвидшити робочий процес.

Щоб колеги реагували на критику не так гостро, зробіть сесії фідбеку звичкою

У студії «Сенс» я практикую щотижневі зустрічі всієї команди, де ми можемо висловлювати конструктивну критику. Ці зустрічі тривають до години. Зазвичай я ставлю лише два запитання для обговорення. 

Перше: «Що в нас працює добре?» Після цього колеги часто очікують, що наступне запитання буде про «погане». Але я формулюю його інакше: «Що нам варто змінити?»

Важливо, щоб зустрічі не були «для галочки», а щоб кожен відчував, що його чують і він може впливати на рішення.

У своїй практиці я часто чую від клієнтів скарги, що навіть якщо в їхніх компаніях є подібні практики колективного обговорення чи one-to-one зустрічі, то це все одно доволі формалізовані заходи. І результат протилежний: замість довіри та залучення ці працівники, навпаки, відчувають себе непочутими, а формат сприймають як зайвий чи обтяжливий.

Як етично висловлювати критику

Розглянемо ситуацію: дуже важливий працівник не зʼявився на зустріч, де мав провести презентацію. Він про це не попередив — хоча таке на нього не схоже, адже зазвичай людина навіть не запізнюється. Спочатку потрібно знизити рівень емоцій, бо критикувати, якщо ви не при собі, — погана ідея.

#1. Контекст і причина впливають на ситуацію

Перш ніж гримати, звʼяжіться з колегою та з’ясуйте причину. Повітряна тривога зупинила рух транспорту, впав мобільний звʼязок чи навіть банальніші пояснення: проспав або розрядився телефон. Вагома причина може автоматично скасувати потребу висловлювати критику.

#2. Репутація має значення

Критику варто висловити настільки, наскільки багато шкоди заподіяно. Якщо сьогоднішній факап — виняток, то вистачить короткої розмови із зауваженням. Але бесіда буде серйознішою, якщо це вже не вперше. У таких випадках навіть доречно висловити асертивне застереження: що у вашій компанії присутність на таких зустрічах є обов’язковою, невиконання цього обов’язку тягне за собою наслідки, зокрема можливе завершення робочого контракту.

Але озвучуйте таку позицію лише тоді, коли будете дійсно готові звільнити людину. Якщо ж погроза не матиме наслідків, ви покажете, що ваші слова — порожні.

#3. Одна розмова — одна мета

Найкраща мета — користь для бізнесу. Для неприємної бесіди визначте одну, важливу мету. Наприклад, «Щоби проєкт вдалося завершити вчасно». Це ваш маяк. Пригадуйте цю задачу, коли бракує сміливості критикувати. І пам’ятайте про неї, коли вже критикуєте. Ви висловлюєте негативний фідбек тільки для того, щоб команда могла досягти цієї мети.

#4. Техніка «добре-погане-добре»

Є багато способів розпочинати розмову. З психологічної практики, найкраще починати з позитиву («Ми дуже цінуємо тебе як класного спеціаліста…»), тоді висловлювати критику («Проте не лише не зʼявитися на зустріч, але й навіть не попередити — неприпустимо»). Завершити розмову найкраще позитивною фразою з надією чи мотивацією («Сподіваюся, що більше такого не повториться, адже для нас дуже важлива твоя присутність під час прийняття рішень на таких зустрічах»).

#5. Інтимні ситуації

Якщо критика стосується конкретно цієї людини — то найкраще обговорити все тет-а-тет. Особливо коли це стосується дуже особистих, а часом навіть інтимних ситуацій: наприклад, колега користується дуже концентрованими парфумами й біля нього неможливо працювати. Тут правило: чим інтимніше проблема — тим інтимнішою має бути атмосфера, місце й час, а також формулювання для того, щоб доречно донести критику.

#6. Техніка «мгм»

Коли я запрошую колегу на неприємну розмову, то стараюся застосовувати два підходи. Перший: «А як ти бачиш цю ситуацію?», що допомагає подивитися з ракурсу людини. Але іноді все ж важко стриматись від різких слів, поки слухаєш пояснення. Тут для контакту використовую техніку «мгм». Таким чином мені вдається утриматися від висловлення своєї позиції до того, як вислухаю іншу сторону. А це, своєю чергою, дозволяє надати більш зважений зворотний зв'язок, поглянувши на ситуацію з обох боків.

Відредагувала Галина Мамчук

https://tinyurl.com/5evy33eh

Как слушать противную критику: 4 полезных вопроса на каждый день

Друзья, вам нравится, когда про вас говорят плохо? Нам вообще не нравится. Однако, нельзя не признать, что такая критика зачастую оказывается самой полезной. Это как правильное лекарство, которое должно быть противным. Чтобы ты не болел. :)

Почему противная критика полезна, что мешает нам ее слышать, и как общаться с противными людьми — давайте и поговорим.

Все, о чем мы будем говорить в этой статье — это не копи-паст какой-то очень умной книги. И даже не копи-паст нескольких умных книг. :) Это то, к чему мы пришли сами в своем управленческом опыте, опыте общения со слушателями и читателями, клиентами, партнерами и друг другом.

Разговор о том, как слушать противную критику, мы разделим на несколько частей:

• Зачем нужно слушать противных людей
• Что мешает слушать
• Что делать: как слушать и слышать противных людей

Поехали! Итак:

Зачем нужно слушать противных людей?

По нескольким причинам. Во-первых, эти люди могут оказаться умными. А в случае, если вы работаете в ИТ, скорее всего так и будет. Отчего ж не послушать умного человека?

Во-вторых, умные люди со стороны могут заметить то, чего вы не видите. В силу ограниченности собственного опыта, замыленности глаза или излишней самоуверенности.

В-третьих, когда вы людей не слушаете, они все равно кому-то захотят рассказать про то, какой вы нехороший человек. Фактически, вы теряете управление над ситуацией. Человек говорит вам неприятные вещи не просто так. Скорее всего, вы ему чем-то досадили. И человек хочет восстановить справедливость. И если вы его не услышите, то его услышат коллеги, Твиттер, Фэйсбук и другие не менее популярные соц.сети.

В-четвертых, общение с неприятными людьми — это отличный способ потренировать свои навыки коммуникаций. В своей книге «Вверх!» Инна Кузнецова рассказывала историю, как в какой-то момент своей карьеры ей достался очень противный босс. И она уже даже думала от него уходить, как вдруг осознала интересную мысль.

Чем дальше наверх, тем из меньшего количества начальников ты можешь выбирать. Нет никакой гарантии, что твой следующий начальник или заказчик окажется чудесным человеком и душой нараспашку. Поэтому текущий противный начальник — отличный способ научиться работать с неприятным боссом, — подумала Инна Кузнецова и через какое-то время стала первым русским вице-президентом IBM.

В-пятых, если вам удастся услышать этого человека и наладить с ним контакт, поверьте, это серьезно поднимет вашу уверенность в себе. Проверено личным опытом.

Однако, есть ряд сложностей, которые мешают нам услышать человека и правильно воспринять его критику. И сложности эти связаны не с ним, а с нами. Ведь именно у нас:

• Возникает неправильный настрой на разговор
• Появляются эмоции, мешающие слушать

Правильный настрой: возможность улучшения

Правильный настрой заключается ровно в одной фразе: «Воспринимайте проблемы и критику как возможность для совершенствования»

Эту мысль можно раскрыть. Если человек говорит вам неприятные вещи, то будьте уверены, что он увидел что-то, что ему неприятно. Более того, еще минимум несколько человек увидели то же самое, но промолчали. А он не промолчал. И это очень хорошо. Для вас хорошо.

Кроме этого, этот человек хочет до вас донести свою мысль. У него какая-то цель есть в разговоре с вами. Но делает он это таким вот образом. Это не потому что человек плохой или мутант. Очевидно, он не умеет лучше. Этот способ работает у него лучше всего. А человек наверняка не плохой. И это тоже часть настроя.

Но настрой настроем, а на него еще лягут эмоции. Эмоции они интересны чем? Тем, что задействуют правое полушарие головного мозга, уводя фокус из полушария левого (логического). Что никак не способствует повышению конструктивности. Причем приятные эмоции хороши сами по себе, без всяких логических полушарий. А в случае с неприятными, лучше, конечно, от них избавиться.

Три направления, откуда приходят неприятные эмоции

От чего возникают неприятные эмоции? Обычно они возникают от слов и словесных приемов, которые осознанно или (чаще) неосознанно применяет оппонент. Самыми распространенными приемами являются:

1. Удар по картине мира человека. В свое время американский психолог Роберт Редфилд сформулировал понятие картины мира человека, куда входят несколько уровней

• «Я» как личность
• Система самоидентификации
• Система ценностей
• Система социальных установок
• Опыт
• Фантазии, иллюзии

Не будем утомлять вас раскрытием всех этих уровней, но суть в том, что у каждого человека есть своя сложившаяся картина мира. Человек считает себя хорошим специалистом, хорошим папой-мамой, просто честным человеком, патриотом своей страны и т.д. И атаки по ним вы наверняка неоднократно наблюдали:

• «Как специалист твоего уровня мог допустить такую хрень?!»
• «Почему я должен менеджеру с твоим опытом объяснять элементарные вещи?!»
• «Мужчина старше 30 лет в общественном транспорте — неудачник»
• «Порядочные люди так себя не ведут!»
• …

И даже вот это «Ты че, не мужик, что ли?» — это оттуда. И: «А тебе слабо?» — тоже атака на картину мира человека, который считает себя смелым.

Удары по картине мира некоторые психологи называют тяжелыми манипуляциями, и они (манипуляции, не психологи) обычно вызывают мощнейшие негативные эмоции.

2. Давление на чувство вины. Этот прием достаточно часто применяется в коммуникациях. По крайней мере, мы его слышим на тренингах в учебных кейсах сплошь и рядом. И знаком он нам с детства: «Пока тот, кто разбил вазочку, не признается, мы все будем сидеть без обеда» — говорит воспитательница в детском садике, наступая всей своей харизмой на чувство вины несчастного хулигана.

Подросший хулиган, усвоивший коммуникативный прием, уже обкатывает его на коллегах:

• «Неужели ты бросишь наш проект сейчас, когда твоя помощь особенно нужна?»
• «Что же вы не прогнали тесты, когда они были нам так нужны и я вас об этом три раза просил?»
• «Я тут пашу без продыху, а тебе вообще на это наплевать!»
• «Я в тебя так верил, а ты…»
• …

3. Давление на чувство страха. Страх — древнейшая эмоция, во многом послужившая выживанию нас как биологического вида. Поэтому то, что она приводит людей в действие, судя по всему, было известно давно. И теперь активно используется:

• «Коллеги, мне что, нужно наш разговор эскалировать, чтобы вы зашевелились?»
• «Ты же понимаешь, что если вы для нас этого не сделаете, то в следующий раз…»
• «Еще раз такое произойдет, и…»

По поводу негативных эмоций есть две новости — плохая и хорошая. Плохая заключается в том, что вы не научитесь их преодолевать после прочтения статей. Это умение приходит только с практикой. Хорошая новость как раз заключается в том, что это умение в итоге приходит.

Понимание того, что вызывает эти эмоции — первый шаг на пути к тому, чтобы научиться их преодолевать. В качестве небольшого домашнего задания: Попробуйте вспомнить, когда в последний раз у вас возникали негативные эмоции в разговоре. Проанализируйте, от каких слов они возникли. Уложились в три основные причины? Попробуйте ловить себя на эмоциях в ближайшую неделю. От чего возникает негатив?

Что делать?

Когда у меня возникает неприятный разговор с человеком, я пытаюсь понять ответы на четыре вопроса:

• Что происходит?
• В чем это выражается?
• Чем это плохо?
• Что хотелось бы в идеале?

В качестве примера. Пару лет назад мы заключали договор с одной компанией на проведение тренингов. В последний момент, благодаря своей блестящей организации бизнеса, мы выяснили, что забыли включить в договор расходы на проезд и проживание тренеров. Я написал письмо заказчику, что, мол, так и так, забыли включить оплату билетов и гостиницы, есть ли возможность включить?

В ответ пришло письмо, состоящее из неприятных слов, многие из которых были написаны БОЛЬШИМИ БУКВАМИ, которым оказывали поддержку многочисленные знаки восклицания. «Что вы себе позволяете?», «Мы солидная компания!», «Как можно так вести дела?» — все это, естественно, было в письме.

Само собой, я вспылил. И даже, по моим воспоминаниям, начал говорить всякие нехорошие слова. Но потом я вспомнил, что заказчик — в общем-то, хороший и вежливый человек. То есть, очевидно, было что-то, что заставило его так среагировать на мое письмо. И я начал пытаться понять, что происходит, в чем это выражается, чем это плохо и что мы можем сделать.

Как выяснилось, в компании были многочисленные круги одобрения бюджетов на тренинги. И человек с нашим тренингом уже прошел все эти круги, выбил с боями деньги из директоров. И тут, когда он считал свою миссию законченной, я предложил ему пройти по всем этим кругам еще раз. Конечно, он был не очень рад моему письму.

В итоге мы договорились отработать тот тренинг так, как договорились изначально, но на будущее включать оплату проезда и проживания в гонорар. И с этой компанией мы потом еще долго работали, и, надеюсь, будем работать.

Что происходит? Здесь вы пытаетесь услышать факты. Они могут быть для вас неожиданными. И тут вы можете сказать: «Спасибо, что рассказали. Для меня это новость, буду разбираться.»

Я помню, как в самом начале проекта Happy PM, я писал письма своим подписчикам в жестко-гербалайфном стиле. Мне казалось, что это очень весело, потому что мне тогда очень надоел сухой корпоративный текст, в котором я отработал 8 лет. Пока мне не написал один подписчик со словами «Александр, это ужасно…»

Я очень благодарен этому человеку за то, что он раскрыл мне глаза на это. Благодаря этому я изменил стиль писем.

Поймите меня правильно, я не говорю, что нужно слушать всех и делать всегда так, как они говорят. Как делать — это ваше решение. Но слушать всех имхо очень полезно, чтобы принять это решение.

В чем это выражается? Иногда люди говорят неконкретно: «Ваши тестировщики ведут себя безответственно!» Что это значит? Они бросают жен и детей? Или тесты забывают прогнать?

Именно здесь я пытаюсь понять, о чем конкретно мы говорим. Чтобы потом перейти к следующему вопросу:

Чем это плохо? То, что тестировщики забыли прогнать тесты — само по себе, не хорошо и не плохо. Это некий факт.

Почему это стало настолько неприятно моему собеседнику, что теперь он пытается меня душить? Он не выполнил свои обязательства перед заказчиком или начальством? У него возникло чувство, что он не контролирует ситуацию? Почему этот факт давит ему на мозоль, и на какую именно мозоль он давит?

Все это мне нужно узнать, что в итоге договорить то того:

Что должно быть в идеале? И здесь вы точно также можете задать еще один вопрос: «А чего хотелось бы?» или: «А как правильно?»

Несколько лет назад ко мне в почту постучался читатель моего сайта с жалобой на дизайн сайта Happy-PM.com. Там был стандартный вордпрессовский дизайн — такой синенько-беленький. Он мне очень нравился, я был очень горд собой, что смог установить настоящий вордпресс. После предыдущего гербалайфного варианта это был качественный скачок.

И тут мне пишут: «Александр, вас так интересно читать, но что ж у вас дизайн-то такой уродский?» Я аж вскипел от негодования, а потом ответил честно: «А я просто не знаю, как менять дизайн. Буду очень благодарен, если расскажете или покажете.» В ответ я получил: «А давайте я вам сам прикручу новый дизайн». Так мы познакомились со Славой Панкратовым. :) И, честно сказать, наверное, та моя коммуникация была самой удачной за всю мою карьеру. Если, конечно, не считать знакомства с женой. :)

Итого: думайте, замечайте, тренируйтесь

Подведем небольшой итог. Неприятных людей слушать нужно. Они могут быть умными, замечать то, чего вы не видите. Если вы не услышите их, они расскажут про вас кому-то еще. Плюс вы можете потренироваться в общении с новым типом людей. А это наверняка пригодится.

Если в разговоре у вас возникают негативные эмоции, скорее всего это происходит от того, что прилетает атака по вашей картине мира или же вам давят на чувство вины или страха.

Поняв, откуда пришла эмоция, игнорируйте ее, чтобы докопаться до сути четырех вопросов:

• Что происходит?
• В чем это выражается?
• Чем это плохо?
• Что хотелось бы в идеале?

Чтобы закрепить этот навык, попробуйте при ближайшем неприятном разговоре держать эти четыре вопроса перед собой. А после разговора проведите его анализ — что получалось, где включались эмоции, и насколько удалось договориться.