The Power of Integrated Experiences in B2B Marketing

 

The more you meet customer expectations, the higher they become.

That’s a good thing!

Great B2B marketers don’t simply convert leads to sales. They delight buyers on every step of their customer journey.

There’s a name for this kind of service:

Integrated experiences.

In order to be truly outstanding, B2B marketers must personalize the customer journey from beginning to end.

This means understanding the customer’s pain points, providing them relevant information throughout their journey, and crafting the perfect solution when they’re finally ready to buy.

Informed by data, enabled by technology and powered by creativity you can deliver integrated experiences: frictionless engagement between your brand and your customers.

September was an exciting month for us as we launched Merkle B2B. 5 industry leaders partnered up to serve customers at scale. Why?

Integrated experiences matter.

I believe the best B2B marketers take every touchpoint seriously, and tailor them to their customer’s unique needs.

That’s what keeps them coming back for more.

by Nick Hague

9 советов от Джоша Берсина для управления Employee Experience

 

Управление опытом сотрудников строится на давно известных и понятных HR-специалисту категориях: вовлечённости, мотивации, эффективности, развитии лидерских качеств и т. д. Но повседневные события на работе и внешние факторы, влияющие на благополучие сотрудника, складываются в опыт, который оказывает огромное влияние на результаты бизнеса. В пандемию это стало очевидно, как никогда ранее.

 

Эту проблему активно изучает1 один из ведущих мировых исследователей в области управления талантами Джош Берсин. Какие советы по управлению опытом сотрудников эксперт даёт руководителям и HRD компаний?

 

Почему аналитика опыта сотрудников приобрела такое значение?

Существует зависимость между опытом сотрудников и производительностью труда, поэтому на западе программы, направленные на улучшение опыта сотрудников, привлекают крупные инвестиции и внимание всё большего числа прогрессивных компаний. Опыт сотрудников – уже не просто тренд. Это скорее образ мышления, сформировавшийся во многом под влиянием пандемии.

 

«Большинство компаний убеждено, что COVID-19 – про цифровую трансформацию. Но я считаю, это звонок гигантского будильника о том, что сейчас не технологии, а опыт сотрудников (и клиентов) должны быть приоритетом каждого бизнеса в мире»,2 – отмечает Д. Берсин.

 

За прошедшие несколько лет были разработаны сотни новых технологических инструментов, которые помогают диагностировать и совершенствовать качество опыта сотрудников. Опросы, порталы, мобильные приложения и многие другие решения призваны измерять, анализировать и улучшать.

 

Но большинство компаний сейчас оказалось в ситуации, когда технологий слишком много, а времени катастрофически мало. По данным исследования ISG 59 % покупателей облачного софта не достигли тех бизнес-результатов, которых ожидали. Поэтому одна из главных задач топ-менеджмента сегодня – упрощать процесс взаимодействия сотрудников с технологиями. 

И хотя на тему опыта сотрудников написано немало книг и статей, настоящие методики улучшения опыта сотрудников только появляются. Делимся несколькими наиболее практикоприменимыми с точки зрения HR-специалистов Yva.ai рекомендациями по улучшению опыта сотрудников – от Джоша Берсина.

 

9 советов от Джоша Берсина по управлению эффективностью сотрудниками

 

Метод 1. Измените образ мышления

Пришло время сочувствия по отношению к сотрудникам. Наблюдайте за их состоянием, опрашивайте, интервьюируйте, проводите семинары. Сотрудники расскажут, какие ошибки видят в процессе работы и какие мелочи мешают им быть эффективными. 

 

Метод 2. Начните с общих важных моментов

Адаптация новых сотрудников, причины смены работы, частотность переездов. Найдите ситуации, в которых сотрудник остается один на один с проблемой. Если вы, как компания будете помогать людям переживать эти сложности, это повысит вовлечённость и результативность их труда.

 

Метод 3. Сотрудничайте с IT и финансами

Ни одна из перечисленных в предыдущем пункте проблем не связана только с HR. Думая о том, как изменить условия работы сотрудников, включите в решение сферу финансов и IT.

 

Метод 4. Практикуйте совместную работу

Невозможно улучшить опыт сотрудников без их участия. Мы должны работать с ними, чтобы исправить устаревшие и неправильные процессы, разработать новые системы и облегчить работу команды. 

 

Метод 5. Изучите новые инструменты

Платформы ERP и HCM3 могут положительно сказаться на бизнес-процессах компании, но никак не улучшить качество обслуживания сотрудников. Рассмотрите инструменты, главной целью которых является польза для людей компании. 

 

Метод 6. Упрощайте процессы там, где это возможно

В бизнесе мы склонны слишком усложнять, но компания растёт и меняется. Простые бизнес-процессы легко масштабировать, трансформировать и ориентировать на качественную работу компании. 

 

Метод 7. Делите сотрудников на релевантные группы

Мы не можем одновременно улучшать опыт всех сотрудников, особенно, если решаем проблемы каждого из них по отдельности. Но разделение команды на сегменты даёт возможность сперва позаботиться о том, что важно для целых групп: о методах работы с персоналом, об облачной инфраструктуре и т. д. После этого можно переходить к конкретным стратегиям для наиболее важных сотрудников или лидеров мнений.

 

Метод 8. Станьте бизнес-консультантом внутри компании

Некоторые западные компании делают основой своей стратегии клиента и сотрудника, а не иерархию. Southwest Airlines строит опыт своих сотрудников вокруг самолета и экипажа. UPS строит большую часть своей деятельности вокруг водителя и распределительного центра. Розничные банки часто строятся вокруг розничного отделения. Такой подход позволяет сосредоточиться на реальных проблемах, которые необходимо решить.

 

Метод 9. Волшебная уборка по методу Мари Кондо

В книге «Магическая уборка. Японское искусство наведения порядка дома и в жизни» писательница Мари Кондо советует: если что-то находится в глубине шкафа, просто выньте это, поблагодарите за службу и отдайте. Процесс непрерывного очищения – то, что обязательно нужно делать в HR. Что это значит на практике?

 

•  Избегайте системных проектов без фокуса

Часто встречаются ситуации, когда компания внедряет новую систему, потому что у нее слишком много систем, и не все они интегрированы. Процесс ради процесса всегда заканчивается разочарованием. Сотрудники хотят простой и понятный процесс работы, единое рабочее пространство, от которого не рябит в глазах. 

 

•  Останавливайтесь, что посмотреть со стороны

Однажды компания Coca-Cola обнаружила, что заказ новой кредитной карты для сотрудника состоит из 52 этапов. Изначально все эти шаги были верными, но в итоге привели к колоссальной потере времени команды. Реорганизация процесса позволила сэкономить миллион часов рабочего времени в год.

 

•  Уделяйте время адаптации сотрудников

 

Самый высокий процент увольнения сотрудников приходится на первый год их работы, поскольку в их адаптации нет ни последовательности, ни вовлечения, ни стратегии. Первая неделя на новой работе всегда даётся очень тяжело. Для улучшения опыта сотрудников с первых дней работы в компании важно сделать процесс адаптации чётким, насыщенным и положительным.

 

•  Используйте возможности HR-аналитики

 

Что сотрудники делают в рабочее время? Сколько ресурсов нужно, чтобы что-то сделать? С кем общаются люди и в каком тоне? Умная опросная система поможет проанализировать обратную связь сотрудников и сделать сотрудников вашими союзниками.

 

Крупные компании часто используют организационно-сетевую аналитику (ONA) – визуализацию того, как коммуникации, информация и решения проходят по организации.

Опыт ваших клиентов напрямую зависит от опыта ваших сотрудников

 

Вы много делаете для ваших клиентов. Составляете roadmap, сегментируете целевую аудиторию, настраиваете микротаргетинг, изучаете путь клиента и его поведение на ваших маркетинговых ресурсах. Вы все делаете правильно: эти методы маркетинга и управления продуктами хорошо себя зарекомендовали. Но эти усилия сведутся в ничто, если вовлечённость ваших сотрудников стремится к нулю и они не заинтересованы в достижении стратегических целей компании, потому что их собственный опыт далёк от благополучного.

 

Качество обслуживания клиентов напрямую зависит от опыта сотрудников. Каждый раз, когда мы улучшаем жизнь сотрудников, мы лучше обслуживаем клиентов. Эта мысль поможет принять заботу о людях как не менее, а может быть даже и более ценное вложение средств в развитие вашей компании.

Автор Yva.ai

http://bit.ly/3FhX1hu

How to Make Friends When Working Abroad

Going abroad for an extended period of time can be frightening. You’re confronted with your own cultural differences on a daily basis, everything and everyone will likely seem alien, and you may begin to harbor ill feelings to your new country. My second month living in Thailand led to a lot of evening time on my computer. The result? I am now unnecessarily up to date on all pop culture. Someday, I promised myself, this Grandpa will rule all trivia. Because I’m fairly quiet, it was a difficult leap into a new country whose language I didn’t know and making friends while I worked there wasn’t even the first thing that crossed my mind.

But the best way to get over this period of cultural adjustment is to stop hiding in that cozy and well stocked apartment of yours and make friends. But how, you may ask. How can friends be found in a world where you can’t even speak the language?

Make the Most of Your Workplace 

There are a number of ways to go about it. First, try and branch out through your workplace. Unless you have some sort of contagious disease, you’ll likely be able to meet some friendly people through your job. You should realise that social inclusion and kindness transcends language and loneliness can be temporarily alleviated simply by another person’s daily smile. Ultimately though, deeper connections will require learning the language. So learn bit by bit and immerse yourself in the local people. At some point, your new local friends will expect you to know the language well enough that you can make basic conversation.

Connect With Other Foreigners

In my case, I don’t have a workplace other than a few coffee shops I daily bless with the noise of my typing fingers. If you’re living in a new place and doing business online, try and initially fight your loneliness by connecting with other foreigners. There’s likely a good deal of people doing exactly what you’re doing, and you may find some backpackers that you can hang out with as well. Though these meetings can be fleeting connections, as most foreigners you meet will be short time tourists, they’re still great ways to connect as you’ll have someone you can relate to. And the fleeting aspect of it can be a boon too. I recently poured a beer on a backpacker’s head and never had to face any social consequences.

Find Like-minded People

You can also try and find people with similar interests. Great places to find groups of like-minded people include Meet Up and Couchsurfing. Both will allow you to make friends among fellow foreigners and travelers, as well as some local people.
 

Take Advantage of the Melting Pot

However, after a few months into your work, the majority of your friends really shouldn’t be fellow foreigners. If that’s the case, then you’re insulating yourself and it will make homesickness all the worse. If you don’t branch out to make friends among the local people, you’ll begin to treat your new culture with suspicion and you’ll inevitably begin to harbor some prejudice. Your goal in a new country should ideally be to broaden your horizons and assimilate different cultural opinions. Eventually your eyes will have been dipped in your new culture for long enough that you’ll be bicultural.

Become a Habitué

A really great way to create a local group of friends is to become a regular at some restaurant or coffee shop. You’ll grow closer with the employees and owners. Make sure to be kind and respectful, avoid making a mess, learn names, and greet them warmly each time. Practice your language skills whenever you see them. You can make great and dependable friends that way, and you’ll form a reliable group of people who are happy to see you each time you come by. You should be able to swing some free food out of it too. Everyone’s got to eat.

Start new Social Hobbies 

You should also try and develop some social hobbies. Evening walks, fishing, writing, and other similar activities are all well and good, but the fact of the matter is that they don’t tend to involve other people. Try and develop a hobby that brings you into contact with a group. For instance, you can take dance classes, you can learn a martial art, you can join an adult sports league, or you can go on pub crawls. Volunteering is also a great way to immerse yourself in a community. You can even turn a typically solitary activity social. You can go to life drawing sessions through Meetup and turn your drawing habit into a way to make friends.

Really, the most important thing about making friends when working abroad is to just get out and about. Everyone knows Spongebob Seasons 2 and 3 are the greatest gifts to man in the history of the world, but re-watching it every night while screaming ‘My Leg’ probably won’t make you friends. Simple things like walking around downtown on typically social nights will bring you closer to making a group of friends that can help you grow as a person.

Posted by 
Adam Mohamed