Voice of the Customer: Do This, Not That

Voice-of-the-customer (VoC) is often the start and focus of customer experience management, as well it should be in several respects. It’s about paying attention to “the hand that feeds you”. But stop to think about the customer experience return on investment (CX ROI) implications of this emphasis:

1. 1. By starting your customer experience management (CXM) with VoC, you’re probably side-stepping the all-important foundation of CX strategy and customer-centered culture. Ask any VoC manager what their biggest concern is after a few years of conducting surveys and most will tell you that gaps in strategy and culture plague their progress.
   2. By focusing CXM on VoC you’re likely to be so busy updating/selecting samples, driving response rates, poring over data, and packaging graphs and presentations that most of the other internal engagement efforts needed to fix broken things get short shrift. Ask any customer who’s participated in surveys what their biggest concern is, and most will tell you they feel like not much changes for the good after they generously share feedback.

These weaknesses in VoC are evidenced in Temkin Group’s 2013 State of VoC Programs study:

1. 1. • 7% of companies are VoC novices, in the very early stages of VoC development.
      • 37% are VoC collectors, focusing on listening post selection, which questions to ask, and which metrics to use.
      • 37% are VoC analyzers, spending the majority of their time finding insights from VoC data.
      • 16% are VoC collaborators, tailoring customer feedback to stakeholders who are engaged in continuous improvement.
      • 4% are VoC transformers, linking customer insights to operational data and processes, as well as strategic planning throughout the company.

With statistics like that, it’s no wonder that executives are frustrated about CX ROI. How many other business efforts are allowed to stay in the non-transformation phase year-in and year-out? VoC is not an end in itself. It’s a means to an end.

Here are 3 keys to getting it right: respect existing customer feedback, understand the whole customer experience, and align VoC to customers’ preferences.

1) Respect Existing Customer Feedback: Remember the purpose of CXM is to build strong relationships that yield better results for the company and for customers.

DO THIS: Collect customer comments from your front-line employees, CRM, service call and sales call reports, complaint logs, social and other sources. Historically, comments were unwieldy, but now we have technologies that help consolidate, sort, prioritize, and deliver relevancy. Like any human-to-human relationship, let’s respect what customers have already told us before asking them to say it again.

NOT THAT: Surveys are often “jumped into” because “everybody’s doing it”. If you want to stand out from your competitors, think carefully about what’s best for your customers and for your unique culture. Scores and indexes are typically over-emphasized to the exclusion of reading, studying, and acting on customers’ comments. Is that what you’d do in any other type of relationship in your life or business?

2) Understand the Whole Customer Experience: The whole experience is whatever the customer defines it as — and typically has an earlier starting point, a later ending point, and more behind-the-scenes efforts by customers than managers tend to define it.

DO THIS: Allow customers to give you feedback about their experience, and their world. Make sure you’re understanding their challenges and journey before any touch-point occurs, as well as post-purchase, and behind-the-scenes among their decision-makers. What does your product/service get combined with in the customers’ use, and what implications does that have for customers? These are essential sources for performance improvement and innovation ideas, if you’re aiming to differentiate customer experience and improve business results.

NOT THAT: Resist the temptation to copy someone else’s survey questions, design surveys as a means to determine departments’ bonuses, or enable your survey to support your planned public relations and marketing claims. What a waste of everyone’s time and investment. Don’t confuse your world with the customer’s world. When you ask customers to rate you, that’s not necessarily indicative of how well their needs were met. And when they answer in terms of their world, you not only gain context that illuminates their expectations, you also increase the likelihood of higher response rates. Everyone likes to talk about themselves. Let them.

3) Align VoC to Customers’ Preferences: Allow customers to provide you feedback when, where, how, and on what they prefer. After all, VoC is intended to improve — not detract from — customer experience.

DO THIS: Find out what feels most comfortable for customers, and what draws them out to gladly share their world with you. Build-in some flexibility to adapt your methodology over time. Or be willing to abandon non-customer-friendly methods when you discover what works best for customers’ experience. Only ask for more feedback as quickly as you can act on what you already have, or when things may have changed. Enable customers to volunteer feedback anytime, any place, and put processes in place to capture it and channel it to departments in your company (or your external partners) with emphasis on acting on it.

NOT THAT: Resist the inclination to stick with a methodology purely for internal reasons. While ratings continuity is desirable, what’s the point when the very thing you’re aiming to improve is hindered in the VoC process? New technologies make it easier now to customize questions, allow substantial comments, and translate customers’ world context to actionable information in your world. Get out of the old-school rut of stock-piling or vaporizing customer feedback in your CRM, contact center, and other sources; the originators of those problems, wherever they may be, need to receive that customer feedback and be held accountable to prevent recurrence.

A sensible approach to voice-of-the-customer is what’s needed for sustained customer experience business results. Make VoC the central focus for CXM — and for everything the company does! To do this, make sure your CXM resourcing enables facilitation of strategy, culture, employee engagement in continuous improvement, and everything else that’s needed to respond to and build upon inputs from “the hand that feeds you”. For long-lasting customer experience ROI, respect existing customer feedback, understand the whole customer experience, and align VoC with customers’ preferences.

Notes:

1. “VoC, Customer Insight & Understanding” is one of the six domains in the body of knowledgeadvocated by the Customer Experience Professionals Association (CXPA).
2. The concept of “Do This, Not That” is borrowed from the popular book “Eat This, Not That“, where the weaknesses of common practices and myths are brought to light and sensible replacements are recommended.
3. Other articles in this series:
   • Customer Experience Strategy: Do This, Not That
   • Customer-Centered Culture: Do This, Not That
   • Customer Journey Maps: Do This, Not That

Effective Listening to Voice of Customer (VoC)

Once you have established that customer service is paramount to successfully running your service business, the obvious next step is to devise systems and procedures that can help you effectively learn, combat and manage customer grievances and any shortfalls in service levels from customer expectations.

This is a complex process, though not overly so, and can be succinctly summarised in the following points:

Being concerned

The very first step is to view each customer as a potential detractor, and thus being concerned about any untoward reviews from them. Studies have shown that a single negative review can offset 12 positive reviews. This puts an ever greater pressure on management and support staff to be actively involved with each and every customer, so that no customer leaves disgruntled. The caveat here is that being concerned alone won’t solve the problem, unless supplemented with the following actions.

Installing effective feedback tools

An effective listening to voice of customers would work only when effective tools to collect feedback are in place. While the definition of ‘efficiency’ in the context of feedback collection tools may be subjective, there are three things that any feedback collection mechanism must provide for it to be deemed worthy of consideration:

• Ability to capture vast amount of data – Only an innovative and unconventional feedback collection method will excite customers to leave their feedback.
• Ability to manage all collected data – A massive amount of data is meaningless if not stored in a format conducive to drawing business insights and trends of customer behaviour.

Ability to allow immediate addressal of customer grievances

As important as it is to store and record trends of customer behaviour, it is equally essential to solve service-related issues that customers may have, while they are still on-premises as this can eliminate the possibility of a customer venting their dissatisfaction online. A study has gone so far as to report that 82% of customers say that the most important factor leading to a great customer experience is having their issues resolved quickly.

Given that a manager’s focus is on effectively listening to his customers, a logical conclusion would be the installation of a strong and reliable feedback collection procedure.

Understanding your customers and their complaints

This is basically a continuation of the definition of an effective feedback collection system, but merits a separate mention. Immediate addressal of customer complaints becomes feasible only with a thorough knowledge of what the exact issue is and where the grievance has arisen from. Gaps in service quality can be plugged in only with an in-depth understanding of why and how the lapse in service occurred in the first place. Complete data capturing of customers can help in a more robust loyalty module allowing personalized service to regular patrons.

This points to the development of a process that naturally tends towards a “systematic listening” and address of customer grievances.

Empowering customer-concerned employees

With the installation of a sound feedback collection system, comes the added responsibility of delegating responsibilities appropriately to the front-line, customer facing staff members. Doing so will ensure that all customer grievances are handled in a timely and accurate fashion.

An effective feedback collection tool, should, therefore, provide a means for assigning tasks to staff members, particularly the customer-centric staff. It would be even better if this mechanism could work in real-time, thereby resolving customer complaints quickly and ensuring cent per cent customer satisfaction.

Overall monitoring of customer’s behaviour

With on-premise resolution of customer grievances taken care of, the real value of a customer feedback system can be extracted from its ability to track trends in customer satisfaction and behaviour over time.

Customers rate a business over several parameters – pricing, service quality, attitude of staff while interacting with customers to name a few. Their overall satisfaction of interacting with the business will then, not be limited to just the quality of service provided but will depend on a delicate balance of these parameters, based on what weight they assign to each of them. An important thing to note is that these preferences may change over time and vary across customer segments. In an effort to keep all customers equally satisfied over time, these changes must be carefully measured and appropriate actions taken.

An effective feedback system will allow business managers to understand their customers changing preferences and make business decisions in accordance with those changes. This will truly include the customer’s voice in implementing business strategies.

Getting involved personally

Last but certainly not the least, nothing makes a customer’s day more than the pleasure of having his issue resolved instantly, and that too with the knowledge that their servers took a “personal” interest in their service. Establishing a personal connection with customers is becoming a vitally important aspect of service-oriented businesses.

Therefore, merely assigning customer complaints to staff members may no longer help the business acquire and retain customers, but taking a “personal” interest in the resolution of their customer’s issues will. Since this personal connection will help the customers achieve a sense of belongingness with the business and there will then be a higher likelihood of them returning again and again.

An effective methodology to listen to customer’s voice, then, remains incomplete without a mechanism to getting involved personally with the customers.

Managing a business that does not sell tangible goods but intangible service can be tricky, but a task that can be accomplished if the basics are done right – listen to what the customers are saying, respond effectively and analyse their feedback to make sure things don’t go wrong again.

https://goo.gl/MyMyje

3 Ways Customer Listening Powers Marketing Effectiveness

Ernan Roman

Today customers can make sure that their voice is heard like never before. And, if marketers don’t have measures in place to listen, they are turning a deaf ear to potentially significant problems and missing out on essential insights for improving their customer experience.

Following are 3 ways to leverage customer listening and examples of how companies are putting these strategies into action.

1. Realize that Customer Listening (and Responding) is a 360-Degree Commitment.

Engagement with customers includes business partners who are also the face of your brand. So, how every aspect of your brand listens to the voice of your customer and responds is key.

For example, NASCAR made the decision to revamp its marketing and listening in five key areas. But that’s not where it ended. NASCAR also encouraged its business partners and drivers to do the same.

“We developed an industry action plan,” stated Steve Phelps NASCAR CMO, “… A plan for digital and social, a plan for driver star power–and within each plan, [we came up with] a number of different action items … [In an] effort to be thought leaders who provide the best available experience to our fans. We strongly encourage those across the entire landscape of the sport to embrace digital and social media — from drivers and teams to tracks and corporate partners.”

2. Customers are More Than Numbers, They are People, Talk to Them … (And listen.) 
Data gives you a good view of what customers are doing. However, it is not going to tell you why or give you theemotional factors like a conversation. Personal interactions can be more valuable than all the big data you will ever collect. 

Starting in October, Flow and Columbus Business Solutions, a telecommunications company serving the Caribbean, asked customers to tell them how they felt. Michele English, Columbus’ executive vice president and chief customer officer noted, “Our plan is to significantly enhance our customer ‘listening’ systems and ensure that feedback is integrated into our daily decisions and connected to our customers’ experiences across the organization… we have to design and implement [operational processes] to ensure that every customer touch point in the organization can support our customers’ needs efficiently and effectively… We now look forward to more customer feedback. “ 

The Company designed an easy to use online customer survey and sent communications to customers to encourage them to complete the survey and tell the company what matters. 

3. Make Conversation (and Listening) Easy with Social Communities 
Online communities enable the exchange of ideas in discussion forums, polls and social media. They provide brand information, mitigate problems and provide opportunities for a collaborative two-way conversation.

Southwest Airlines launched a Listening Center to monitor its online communities using a keyword-based listening tool that pulls in mentions from social platforms. The Listening Center monitors insights in real time to quickly identify issues and immediate engagement opportunities. Customers can connect their Twitter handles to their Rapid Rewards frequent flier numbers to get personalized services. Southwest Airlines also leverages the Listening Centers to send apology letters for delays, find new opportunities for engagement and implement company-wide customer care. 

Alice Wilson, social business advisor for Southwest’s marketing organization notes that sharing the information collected is the key to listening success. “The customer feedback means something different to each [department] and can inform each group in a different way…From a social care standpoint, [employees] want to help assist and resolve. But somebody from the marketing team may be looking at that [data and ask], how do we alter communications to help these future situations?…The point is not to keep it as a silo.”

Keys to Effectively Listening to the Voice of Your Customer:

• Listening should be at the heart of your marketing strategy.
  Listening lets you understand the “why” of what your customers are doing and experiencing so that operational issues, communication, and experience can be overhauled for a more positive overall brand impression.
• Learnings from Listening Needs to be Shared with Every Part of your Business.
  Having data without acting on the implications does nothing for your business. Set standards for how the insights from your listening programs are regularly integrated and shared with all departments so that changes and actions are put in motion to respond to customer needs and comments.
• Meaningful Dialogue Based on Listening.
  Develop authentic, honest and direct conversations based on listening, which lead to meaningful connections and two-way dialogue.
• Use Listening to Develop Strategies.
  Once you launch programs to listen, develop means for incorporating these learnings into new strategies that address the issues identified in customer conversations. Put in motion ongoing review of the data collected through listening programs so that you have a clear roadmap that delineates what customers are expecting, their pain points and their current/future demands.
• Listening Objectives Must be Established.
  If you don’t know how you are going to listen, you will not be able to hear what your customers are trying to tell you. Whether you have the means to set up a full scale listening center, a social monitoring program, a survey, or a call center monitoring program, know what you are implementing and how you will regularly harvest and utilize the insights.

In summary, customers have a lot to say and they want you to listen. The good news is that customers generally have valid concerns and smart advice to offer. Marketers and customers will both benefit if the marketer creates multichannel ways of listening to customers and processes for acting quickly on their input.

Как Создать Удаленную Команду Для Бизнеса

В этом посте я хочу поделиться собственным опытом формирования удаленной команды для бизнеса. Краткая справка —  в течении 3х лет я развиваю два бизнеса полностью удаленно.

Один бизнес — сервисный бизнес видео продакшн компания и второй бизнес — Amazon E-commerce бизнес.

Каждый из бизнесов работает полностью удаленно, команда географически распределенная из более 25 человек. Речь идет про постоянных сотрудников, контрактеров и фрилансеров которые привлекаются под конкретные проекты.

Если посмотреть на тренд последних нескольких лет — можно заметить, что все большее количество бизнесов предпочитают удаленный формат взаимодействия между командой и клиентами. Это действительно очень гибкая и жизнеспособная модель — если делать все правильно. Можно делать неправильно — тогда на организацию уйдет больше времени.

Я решил поделиться опытом на примере развития команды в бизнесе, так как в последнее время начал получать довольно большое количество запросов на тему консультации по поводу создания удаленной команды для различных типов бизнесов.

Первое с чего хочу начать — определить тип бизнесов, где подход к созданию удаленной команды будет наиболее простым и понятным.

Есть 2 наиболее подходящие бизнес-модели:

• Сервисный бизнес/Агентство
• E-Commerce бизнес

На текущий день — это относительно простые для запуска и управления бизнес модели, где маржинальность составляет от 20% до 50%. Естественно у каждой из моделей есть свой, так называемый bottle neck (узкое место) и его важно учитывать.

Сложность сервисного бизнеса — его масштабирование и систематизация. Как правило почти каждый сервисный бизнес или агентство очень сильно привязан к человеку, который им управляет.

Сложность E-Commerce бизнеса — это необходимость постоянных инвестиций в запуск новых продуктов и постоянное увеличение оборота и продаж.

Давайте сразу определим — вы не являетесь ключевым человеком в вашем бизнесе и вы не можете делать все лучше чем остальные. Если что-то нельзя сделать без вашего участия, значит у вашего бизнеса есть узкое место и это вы.

Другими словами, бизнес не получится полностью автоматизировать без команды. Самый большой миф который существует — один сотрудник сможет сделать все для вас. На практике это невозможно. Вам нужна команда, а именно виртуальная команда и в команде каждый сотрудник будет отвечать за свое направление.

С чего начинать создание удаленной команды

Создание команды начинается с простой задачи — определить тех людей, которые вам нужны. Здесь отлично работает правило Less Is More, что значит «Чем меньше, тем больше (лучше)».

Почему именно так ?

Правильная удаленная команда — это когда 3 человека могут выполнять то, что будут выполнять 5 человек и когда 5 человек будут выполнять то, что могут делать 7-8 человек. Думаю, что логика предельно проста.

Первый шаг — определить ключевые бизнес задачи, которые нужно закрыть. Да, речь идет именно о задачах, так как люди подбираются под конкретные задачи.

Если мы говорим про сервисный бизнес или агентство, здесь можно выделить следующие бизнес задачи:

• Продажи
• Аккаунт Менеджмент
• Продакшн
• Бухгалтерия/Документооборот
• Маркетинг
• Операционные вопросы

Если мы говорим про E-Commerce бизнес, здесь можно выделить следующие задачи

• Поддержка клиентов (Customer Support)
• Работа с продуктом/Поиск и запуск новых продуктов (Product Sourcing)
• Логистика/Управление складом (Product Sourcing)
• Маркетинг / Growth Hacking
• Финансы/Документооборот
• Операционные задачи

Это ключевые задачи и в каждом случае они индивидуальны, но то, что перечислено выше можно использовать как основу. После того, как задачи определены — следующий шаг, прописать функциональные обязанности по каждому из направлений и уже под эти конкретные задачи, мы будем искать человека и понимать, кто именно нам нужен.

Возьмем например маркетинг направление.

Другими словами, чем будет заниматься человек на этой позиции и за что он будет отвечать:

• Работа с социальными медиа — Facebook, Instagram, Pinterest
• Создание и внедрение контент плана
• Ведение и настройка PPC рекламных кампаний
• Подготовка контента для блога
• Работа с фриланс биржами
• Общение с дизайнерами для создания SMM графики и картинок
• Аналитика эффективности рекламных кампаний
• Подбор и анализ ключевых словами
• Работа с сервисами аналитики и рассылок

Здесь прописаны общие задачи. Их можно расширять и дополнять. На первый взгляд может показаться, что нам нужно найти человека в команду, который будет закрывать все описанные выше функции. С одной стороны да, с другой стороны нет.

Давайте детально — если вы только запускаете, то логично, что есть смысл начинать с одного человека, который будет закрывать все задачи по маркетингу, но в таком случае мы получим так называемого «многорукого многонога». Один человек не может быть экспертом по каждому из направлений, например — заниматься настройкой контекстной рекламы и быть отличным копирайтером для подготовки контента.

Каждую из этих задач, должен выполнять отдельный человек, который хорошо разбирается в своей области.

Поэтому когда мы прописываем основные функциональные задачи по маркетингу, нам важно найти человека который комплексно будет понимать все задачи, смотреть стратегически на то, что нужно сделать и принимать решение на основе цифр. Также нам в команду нужен человек, по каждому «узкому направлению» — подготовка и написание контента, настройка PPC рекламы, дизайнер…

Таким образом мы сразу формируем мини команду и эта команда будет закрывать все маркетинг задачи.

Ключевой человек, отвечающий за стратегию — CMO и люди, которые отвечают за узкие места — эксперт в своем деле.

Маркетинг направление довольно всеобъемлющее, поэтому получается что задач много и под каждое направление нужен отдельный человек. По другим направлениям, команда может быть более компактной.

Здесь главная мысль в том, что если один человек — будет закрывать все направления это в корне неправильно по следующим причинам:

Один человек не может быть экспертом во всем. Один — это самое слабое место в бизнесе, если этот человек уходит — все процессы ставятся на паузу на неопределенное время.

Здесь мы говорим про документацию процессов. По какой-то причине, многие не уделяют должного внимания описанию и документацию того, что происходит внутри бизнеса. Скажу честно, что до определенного времени я сам не понимал важность документации процессов в бизнесе.

Вот кратко, что собой представляет документация и описание процессов и превращение их в чек-листы.

Важный вывод — любое действие которое повторяется более 3х раз важно документировать. 

На начальном этапе можно сократить количество задач и нанять человека, который будет делать самые приоритетные вещи в бизнесе — например контент маркетинг или же емеил маркетинг. В процесс этот человек будет учиться, видеть все процессы изнутри и через некоторое время он может стать в команде CMO и уже формировать под себя команду, где каждый будет отвечать за «узкие» направления.

То, что описано выше это относится не только к маркетинг направлению. Важно по каждому из направлений прописать функциональные задачи. Как только это будет сделано — тогда станет ясно, что должен делать человек на конкретной позиции и сколько примерно людей нужно для каждого направления.

Чтобы больше ознакомиться с тем, как правильно описывать бизнес-процессы и создавать чек-листы я рекомендую прочесть эти книги:

1. Built To Sell — книга о том, как упаковать бизнес для продажи
2. Work The System — книга о том, как документировать процессы
3. Checklist Manifesto — книга о том, как создавать и применять чек-листы в бизнесе и жизни

Процесс отбора команды/интервью

С чего начинать процесс отбора и как искать людей ? Скажу сразу — однозначного и простого ответа на этот вопрос нет.

Для поиска и отбора людей в команду я использовал такие методы:

• Публикации на сайтах поиска работы
• Работа с HR агентством на аутсорсе
• Собеседования по рекомендациям от знакомых

Каждый из этих методов давал свои плоды и у каждого из этих методов есть свои плюсы и есть свои минусы.

Важно понимать, что процесс отбора людей это довольно длительный процесс и скорее всего через вас пройдет большое количество кандидатов, прежде чем вы найдете того, кто больше всего будет подходить под ваши задачи. Так что настройтесь играть в длинную.

Ваш персональный ассистент

Первый человек который нужен вам в команду — кто он ?

Возможно это прозвучит банально, но это ваш личный ассистент или же виртуальный помощник. Именно с поиска этого человека, есть смысл начать формировать собственную удаленную команду.

Вот почему:

Вы самостоятельно проведете десяток интервью, прежде чем найдете подходящего кандидата
Первый человек в удаленной команде даст понимание того, как правильно вести коммуникацию
Ассистент возьмет на себя до 80% всех организационных и операционных вопросов и в дальнейшем будет помогать с подбором команды
Поэтому первый человек в вашей команде — персональный ассистент.

Первый шаг — прописать основные задачи для ассистента и разместить вакансию на сайте по поиску работы. Если не совсем понятно, какие задачи должен выполнять ассистент — можно просто найти через Google «Задачи для персонального ассистента» и после этого актуализировать список тех задач, которые подходят именно для вас.

После этого вы размещаете описание вакансии, получаете отклики, отбираете заявки и начинаете процесс интервью.

Как выбрать идеального кандидата ?

В идеале вам нужно провести интервью минимум с 10-ю кандидатами и сформировать шорт-лист из 3-4 человек. Как только шорт-лист готов — вы даете тестовое задание на выполнение.

В моем случае длительность на выполнение задания 72 часа. После того как задание выполнено вы определяете 2х человек и работаете с ними в течении 4х недель. Это тестовые период. За это время вы точно, для себя определите, кто вам подходит и с кем вы хотите продолжить работать.

При этом в процессе интервью можно открыто говорить о том, что вы формируете шорт-лист, потом отбираете 2 людей и по истечению 4 недель выбираете того, с кем продолжите работать. Есть мнение, что это будет мотивировать кандидатов себя лучше проявлять в процессе.

Есть ли смысл работать с HR менеджером/агентством на аутсорсе ?

У меня был опыт работы с агентством на аутсорсе. Опыт положительный. Это имеет смысл делать, когда вам нужно найти действительно профессионала или эксперта по одному из направлений и когда вы понимаете, что готовы инвестировать в привлечение сильного человека в команду не только время, но и деньги.

Как подготовить описание вакансии

Еще один важный шаг перед поиском людей в команду — подготовка детального описания вакансии или так называемый job description. Это сильно упростит процесс поиска и процесс интервью. Другими словами, это просто список задач, которые будут предельно ясны для человека, которого вы ищете и будут описывать его позицию.

Это также большой плюс в том, что если вы ищите человека на позицию «контент-маркетинг» — человек будет понимать, что он будет выполнять задачи связанные только с контент маркетингом и не будет заниматься сторонними задачами, не профилю.

Как проходит процесс интервью

Здесь нет правильной формулы и после проведения n-го количества интервью, вы определите для себя подходящий формат. В моем случае, я провожу интервью в 2-3 этапа.

• 1 этап — длится минут 30 и носит формат знакомства, где человек рассказывает о себе, узнает детали о вакансии и по итогу получает тестовое задание
• 2 этап — длится 60-90 минут, где кандидат рассказывает о том, как выполнял задание и где задаются более глубинные вопросы, чтобы больше узнать человека как человека
• 3 этап — длится 30-40 минут, где с кандидатом, который попал в шорт-лист обсуждается тестовый период работы на следующие 4-6 недель

В целом 3х этапов достаточно, что найти человека под конкретную позицию и поработать с ним. В течении 4х недель человек показывает себя и если результаты хорошие, можно обсуждать дальнейшее сотрудничество.

Инструменты для управления командой

Когда начали работать с личным ассистентом и когда постепенно в вашей команде появляются новые люди, возникает логичный вопрос — как управлять командой и вести коммуникацию ?

Есть масса различных сервисов и инструментов. У каждого есть свои преимущества и есть недостатки, и важно выбрать именно то, что подходит лично под ваши задачи. Здесь работает правило less is more — чем меньше, тем лучше.

Давайте выделим основные сервисы, которые чаще всего будут использоваться:

• Google for Business — сюда относим Google Docs, почту, календарь и Google Drive. Пожалуй сервисы Google позволяют создать с нуля, очень удобную экосистему для организации рабочего пространства.
• TeamWork — менеджмент задач — есть масса сервисов, которые выполняют довольно схожие функции. Среди них — Asana, Basecamp, Teamwork, Trello, Wrike… Их действительно очень много и каждый может выбрать то, что ему больше всего подходит под задачи.

Лично я, пользуюсь сервисом Teamwork более 3х лет и очень доволен. Основные преимущества в том, что он является полноценным виртуальным офисом и включает в себя — отслеживание времени, внутренний биллинг, ведение проектов и управление рисками, календарь, систему уведомлений и интеграцию с множеством сервисом. Также большой плюс в том, что здесь нет ограничений на количество пользователей для проектов.

• Todoist — это сервис для личных задач, которым я пользуюсь каждый день. Он очень простой, интуитивно понятный и работает по системе GTD (детально можно послушать в подкасте)
• Waveapps — сервис для для учета финансов. Именно этот сервис я использую для бухгалтерии и учета финансов в e-commerce бизнесе. Он имеет расширенный бесплатный функционал и выполняет все необходимые задачи. Также он подтягивает все транзакции с PayPal, Payoneer и банковских счетов и разбивает все транзакции на группы. Очень удобно.
• Slack/Telegram — эти два мессенджера использую для бизнес коммуникации внутри команды и обмена файлами. Удобно, то, что можно создавать группы, теги и каждый мессенджер очень быстрый (особенно телеграмм)

Это ключевые сервисы которые я использую для управления командой. После изучения множества различных инструментов, я остановился именно на них. Вы можете также их использовать, или же выбрать то, что вам ближе.

Есть более специфические сервисы для управления контентом в социальных сетях, сервисы аналитики… но выбирать этих инструментов, я даю возможность маркетинг команде, так как они работают с ними непосредственно. Моя задача, организовать общую систему коммуникацию и отчетности удобную для всех.

Зачем нужны отчеты

Это один из неочевидных инструментов управления командой, когда каждый человек знает свою зону ответственности и каждый вечер высылает отчет о выполненных задачах. Все отчеты высылаются через виртуальный офис Teamwork.

Отчет должен быть простым, но отправка должна быть систематический и ежедневной. Даже если не было выполнено ключевых задач, отправка отчета с этой информацией говорит о том, что человек в команде ответственно подходит к выполнению задач.

Отчеты не высылаются ради отчетов. В каждом отчете краткий срез, ключевые цифры и вопросы. Когда отчеты отправляются в одно время ежедневно, ты всегда можешь планировать время на изучение отчетов и ответы на вопросы.

Вместо вывода

Конечно, есть много деталей о формировании удаленной команды, которые можно детализировать и обсуждать. Я предоставил фундаментальную информацию, чтобы понимать вектор движения и то, с чего нужно начинать.

Сразу скажу — процесс создания команды, очень непростой процесс требующий вложениях ваших временных и денежных ресурсов, но когда вы все сделали правильно — эта инвестиция окупается и приносит вашему бизнесу высокий ROI.

Если вы уже управляете командой, уверен, что ее деятельность можно структурировать и сделать более эффективной. Если же вы ставите перед собой задачу — сформировать удаленную команду, теперь у вас есть пошаговый план действий.

https://goo.gl/Ud7dmY