Обслуживание клиентов. 5 надежных принципов организации сервиса

Фото: Shutterstock

Прочитав эту статью, Вы узнаете

• Как сэкономить деньги компании на обслуживании клиентов

Грамотное обслуживание клиентов является важным инструментом для успеха компании. Качественное обслуживание клиентов способствует повышению лояльности и расширению целевой аудитории, с появлением постоянных покупателей. Следствием плохого обслуживания клиентов оказывается отток потенциальных заказчиков, их знакомых, и не лучшая репутация на рынке.

5 принципов обслуживания клиентов, которые помогут сохранить деньги компании

Принцип №1. Действовать на опережение (превентивные контакты). Действие на опережение позволит избежать необходимости для клиентов самим искать компанию. Например, Билл Прайс и Дэвид Джаффе (авторы книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса») полагают, что более предпочтительна инициатива на предупреждение претензий по сравнению с пассивным реагированием на возникшие жалобы.

1. Информировать клиента, на какой стадии выполнения находится его заказ. К примеру, сообщить ориентировочный день доставки сложных заказов либо детали регистрации отправленных товаров. Или сообщить про время водоснабжения и электроснабжения после отключения электроэнергии либо детали процесса рассмотрения страхового иска.

2. Избегать вынужденных отказов в обслуживании клиентов, при перегруженности работников контакт-центра. К примеру, организовать автоматическую перерегистрацию пассажиров в случае задержки рейсов. Благодаря этому клиенту не придется связываться с компанией и повторно бронировать свой билет.

3. Предвосхищать потребности клиентов. К примеру, рассылка уведомлений по появлению новых версий программы либо компьютерного вируса. С уведомлением о запланированной биржевой сделке, указывая полученную клиентом чистую прибыль.

4. Повышать лояльность клиентов с помощью приятных новостей. В частности, объявлять заранее про льготные акции, скидки, появление более выгодных предложений либо уменьшение цен. Подобный принцип используется в работе компании Telstra – её сотрудники проводят анализ использования клиентом телефонной связи, ему сообщается про появление более подходящего тарифного плана сотрудничества.

Превентивные контакты обеспечивают ряд преимуществ:

1. Улучшение репутации компании.
2. Обоюдная экономия средств. Если клиент заранее предупрежден, он может избежать потерь своего времени, возникающих по причине непредвиденных ситуаций. Рассылка 1000 SMS либо e-mail для компании оказывается значительно дешевле и проще по сравнению с принятием и обработкой 1000 поступивших телефонных звонков клиентов.
3. Превентивные исходящие звонки требуют от сотрудников значительно меньше сил и времени, по сравнению с обработкой множества поступающих клиентских вызовов, у которых неожиданного возникла проблема.

Принцип 2. Упростить контакт с компанией. При работе, направленной на снижение объема лишних контактов, также одновременно предполагается упрощение контакта своих клиентов с компанией. Чем более сложной оказывается проблема, тем нужно предлагать и доступнее помощь со стороны персонала для клиентов. В основе достижения такого эффекта может быть проверенная стратегия, включающая три шага.

Шаг 1. Создать канал обратной связи. Компания должна предлагать для своих клиентов бесперебойные и эффективные механизмы канала связи. Нужно определить способ, который будет доступен клиенту для отправки запроса. Также – кто будет принимать данный запрос, когда и как он обрабатывается, способ контроля результата данного обращения. Нужно основываться на современнейших средствах связи. 

Шаг 2. Поощрять запросы клиентов, а не избегать их. Используемые каналы связи должны соответствовать потребностям своих клиентов. К примеру, можно в рассылке сообщать про разные доступные каналы – обращение в call-центр, форма обратной связи на сайте и пр. Для этого порой необходимо увеличение продолжительности работы call-центра. Если клиенты обращаются в компанию и приобретают продукцию в часы, выходящие за пределы стандартного графика рабочего времени, нужно предусмотреть клиентскую поддержку и в эти часы.

Шаг 3. Максимально расширить канал (предоставить клиентам на выбор несколько способов контакта). Компании с лучшим сервисом расширяют для своих клиентов возможности выбора. Если клиент не желает работать через сайт компании, а предпочитает личное общение либо звонки по телефону, его не стоит ограничивать в выборе.

Пример неудачных действий по упрощению контактов Один крупный концерн на рынке информационных технологий стремился обеспечить клиентам максимально широкие возможности для обращения – при получении необходимой технической поддержки. Однако такие меры оказались чрезмерными – для клиентов были предложены свыше 30 тыс. номеров в разных странах мира. В среднем у компании было свыше 1 тыс. телефонных номеров в каждой стране. Из-за этого клиенты сталкивались со сложностями выбора – куда им нужно звонить по конкретному вопросу, найти единственно правильный номер стало крайне затруднительно. Пример удачных действий В авиакомпании класса эконом Virgin поддерживать лояльные для клиентов цены удается за счет действующей системы самообслуживания. Пассажирам известно – для покупки самого дешевого билета на самолет достаточно заполнить соответствующую форму на официальном сайте Virgin. Сайт предлагает опции сохранения пользовательской информации – чтобы постоянные покупатели не вынуждены были повторно вводить данные в разные поля формы. Также в компании используется принцип открытого канала – с указанием на распечатанных талонах и всех страницах сайта номеров телефона, по которым клиент может задать возникшие вопросы. Указан официальный сайт компании даже на корпусе своих самолетов.

Принцип 3. Сделать всех сотрудников компании ответственными за сервис. Ответственными за сервис часто назначаются работники call-центров, операторы либо агенты. Однако всегда ответственность за качество сервиса является солидарной. Основной целью является правильное определение круга ответственных лиц, которым будут предоставлены полномочия, достаточные для решения возникших проблем. В частности, помогут следующие меры:

• создание механизмов по принятию и распределению ответственности между работниками;
• привлечение к вопросам внедрения концепции улучшенного сервиса всех подразделений. 

Как распределить ответственность на всех? Вовлечь в процесс обслуживания клиентов реальных «ответчиков». Нужно определить, на какое подразделение компании (кроме контакт-центра) возлагается ответственность за определенные виды контактов. Нужно обязать сотрудников данных подразделений предоставлять соответствующую поддержку для сервисной службы. Эффективное обслуживание клиентов – использовать стимулы и санкции. Сотрудники и руководители подразделений, которые ответственны за проблемы, будут уклоняться от содействия, оказания помощи для сервисной службы, если в организации не действует система санкций и стимулирования. Все сотрудники и подразделения должны быть равны перед данной системой. В частности, если усилия работника способствовали качественному и оперативному решению возникшей у клиента проблемы, нужно предусмотреть для него поощрения. Если же работник игнорирует поступающие от сервисной службы запросы, должно действовать взыскание. Дать полномочия линейному персоналу. Рядовые работники основных департаментов должны иметь возможность самостоятельных решений, с действиями в интересах своих клиентов, без необходимости постоянных консультаций с руководством.

Принцип 4. Сотрудники – это те же клиенты. По инициативе менеджмента качества были введены термины внешние и внутренние клиенты. Все усилия традиционно ориентированы на потребности своих внешних клиентов. Внимание взаимодействию между отделами внутри компании уделяется только некоторыми организациями. Благодаря улучшению отношений с поставщиками и внутренними клиентами возрастает и качество сервиса для внешних клиентов – оптимизируются расходы для освоения новой продукции, обеспечивается более эффективное взаимодействие. Основываться можно на модели «Service-ProfitChain» Гарвардского университета – она предполагает равное внимание для клиентов, работников и акционеров организации.

Принцип 5. Привлечение и обслуживание новых клиентов стоит больше, чем сохранение существующих. Лояльные клиенты делают повторные покупки и готовы тратить больше. К примеру, владелец кредитной карты, заручившись поддержкой финансовой компании, получает туристическую страховку. Такой принцип продаж оказывается легче в сравнении с прямым маркетингом, проведением рекламы на телевидении либо прочими дорогостоящими, сложными в реализации методами привлечения покупателей.

Read more: http://www.gd.ru/articles/3799-obslujivanie-klientov/#ixzz3Mwd7Odgt