Часть 1. Плюсы и минусы
RPA — это легкая автоматизация
Robotic process automation (RPA) — это класс технологий, которые основаны на использовании различных роботов (ботов) и предназначены для автоматизации повторяющихся задач. RPA — это один из вариантов автоматизации с применением программных роботов. Эти боты взаимодействуют с бизнес-системами, автоматизируя различные, в большинстве своем не сложные задачи на операционном уровне. Например, искать электронную почту, содержащую счет-фактуру, извлекать данные и затем вводить их в систему бухгалтерского учета.
При использовании инструментов RPA мы начинаем с простой задачи или операции, а не с цельного процесса или даже не с его ветки. С помощью технологий RPA мы можем автоматизировать эту операцию или задачу. Конечно, подобные задачи объединяются в отдельные процессы. Однако, технологии RPA, по крайней мере, в их классическом варианте, не идут дальше отдельных атомарных операций. Для автоматизации процесса в целом должны использоваться другие технологии (см. ниже).
Есть версия, что технологии RPA выросли из потребностей общих центров обслуживания, где десятки людей, занимаются одной и той же монотонной работой, например, вводом документов. Таким образом, снижается нагрузка на людей, затраты, а также сокращается количество ошибок. Сами по себе боты — это не роботы в привычном для нас понимании, они, по сути, не обладают интеллектом и не подвержены машинному обучению, они могут имитировать действия человека, но не умеют принимать решения.
Класс технологий RPA имеет три отличительные особенности, которые отличают его от «классической автоматизации» процессов и функций.
- Первая отличительная особенность технологий RPA — возможность использования разработанного для человека пользовательского интерфейса для сбора данных и управления приложениями. RPA-боты могут формировать список своих действий, наблюдая за тем, как пользователь выполняет эту задачу в графическом пользовательском интерфейсе приложения, а затем повторять эти задачи непосредственно в этом же интерфейсе. Автоматизация происходит путем простейшего копирования рутинных человеческих операций. Инструменты RPA имеют сильное техническое сходство с инструментами тестирования графического интерфейса пользователя. Предок этой технологии — это инструменты снятия экранных изображений, но RPA считается эволюцией этих технологий.
- Вторая отличительная особенность технологий RPA — техническая легкость. В случае «классической автоматизации» мы сначала проектируем работу системы в целом, на системном уровне и во всех необходимых деталях. Далее формулируем функции и действия, необходимые для автоматизации задачи. В случае использования технологий RPA мы решаем локальные задачи без программирования, конфигурируя роботов.
- Третья отличительная особенность технологий RPA — бизнес-легкость, ориентация на индивидуальные и локальные бизнес-потребности. RPA легче ориентируются на бизнес, чем другие ИТ, они не требуют столь длительных и сложных согласований с бизнесом, как это происходит при автоматизации комплексных процессов, workflow или сложных логик деятельности. RPA даже называют «подходом снизу вверх», имея в виду, что автоматизация начинается не с глобальных процессов, а с операционных (и иногда, тактических) задач.
Плюсы и минусы технологий RPA
Прежде всего, стоит отметить, технологии RPA идут в русле современных тенденций в ИТ.
- Требования к автоматизации растут и нередко, доходят до некоторой крайности — прямо сейчас и желательно без длинных проектов, утверждений и согласований и программные роботы отвечают на эту потребность.
- Упрощение процесса создания прикладной системы, переход на создание ее из готовых кубиков — low-code и no-code. В целом RPA идет в русле идей low-code.
- Вследствие использования подхода low-code увеличивается круг специалистов, кому под силу конфигурировать роботов и сокращается время на создание и внедрение. Роботизация идет не силами ИТ, а самих пользователей. Программисты в ИТ, как правило, заняты, поставят вашу задачу в очередь, и сделают через полгода. Роботизация обещает сделать быстрее — пользователи сами, с минимумом знаний могут автоматизировать несложные операции.
- Боты хорошо коррелируют с привычками поколения Z, которое скоро придет в наши компании. Они привыкли к быстрому и удобному ИТ и привыкнут к роботам и скорее будут удивлены, если сотрудники будут руками вбивать данные.
Таблица. Технологические плюсы и минусы RPA
| Плюсы | Минусы |
| Робот надежен, он работает в режиме 24×7×365, всегда на месте, не ходит на обед и не болеет | В реальности робот может «висеть» по сотне причин, роботу нужна постоянная поддержка и сопровождение. |
| Технологии PRA могут использовать разработанный для человека пользовательский интерфейс для сбора данных и управления приложениями | Это выглядит странно: сначала мы разрабатываем интерфейсы для людей, а когда люди не справляются, заставляем в этих же интерфейсах работать роботов. Хотя роботы работают в виртуальной среде, а не на физическом экране, робот моделирует экран, согласитесь, такая автоматизация крайне нелогична. Ведь гораздо эффективнее изначально «зашивать» таких роботов в систему, минуя человеко-ориентированный пользовательский интерфейс? |
| Роботы не ошибаются и не путают буквы | Бывает, что путают, например, при сборе данных и обработке контента для них тоже важно, в какой последовательности написаны имя и фамилия или при смене интерфейса (напомним, традиционные PRA-боты не обладают искусственным интеллектом) |
| В робота можно заложить несколько различных функций, и он способен быстро переключаться между ними, тогда как человека очень сложно быстро переключить из контекста в контекст | Но при этом уходит та легкость настройки роботов в парадигме low-code, которой так гордятся поставщики этих технологий. Такие боты уже не просты, так как должны понимать смену контекста. Если сотрудник в течение дня занимается десятками разных задач, то использовать технологии RPA здесь будет не просто |
| Простота, технология в которую легко погрузиться и почти любой это сможет | Это не совсем так, для конфигурирования ботов нужны технический бэкграунд и знание азов программирования |
В таблице мы свели технологические плюсы и минусы технологии RPA. Плюсы и отличительные черты технологии RPA вызвали серьезную ее популярность. По данным Gartner, ПО для роботизации процессов (RPA) — это самый быстрорастущий сегмент ПО из всех, которые она отслеживает. Он растет очень быстро на 63% в год. В 2018 г. его объем составлял менее 850 млн. долл., то в 2019 г. он достиг примерно 1,3 млрд. долл., а в 2022 достигнет 2,4 млрд. долл.
Естественно, у технологии RPA существуют и минусы, которые мы показали в таблице. Однако, главное, на наш взгляд, не это, а шумиха вокруг RPA. Хайп — это всегда плохо, это завышенные обещания и надежды, которые потом летят в «пропасть разочарования». Многие считают, что RPA — это эволюция технологий создания прикладной системы. Рутину — роботам, творческие задачи — людям. Перебивать данные из бумажки в систему — это не работа для людей. И те технологии, которые это провозглашают, однозначно полезны и неизбежно должны привести к более эффективной работе. Однако, это заблуждение, избавляться от рутины, несомненно, надо, но делать это можно по-разному.
А ведь подход RPA, то есть использование роботов для автоматизации рутинных операций имеет и существенные, можно сказать системные недостатки, большинство из которых — это продолжение его достоинств.
- Проблема гибкости — робот не обладает гибкостью, а в реальном бизнесе существует масса ситуаций, когда надо не как обычно, а по-другому.
- Проблема эффекта — автоматизация локальных и рутинных задач, это конечно полезно, но далеко не все. Да, есть бравурные речь об эффективности новой технологии. Так, предприниматель Дэвид Мосс рассказал, что цифровая работа в форме RPA не только может произвести революцию в модели затрат индустрии услуг за счет снижения цены на продукты и услуги, но, вероятно, повысит уровень обслуживания его качество. Многие эксперты ожидают, что технология RPA приведет к новой волне повышения производительности и эффективности на глобальном рынке труда.
Однако, локальные улучшения отнюдь не всегда приводят к заметному росту производительности, снижению затрат и ошибок. Как известно, производительность системы будет определяться наименее производительным звеном, затраты — наиболее затратным, ошибки — наиболее часто ошибающимся. И кто сказал, что это именно те участки, которые автоматизирует RPA? Мало ли что пользователи посчитают полезным автоматизировать, это еще не означает, что этим имеет смысл заниматься. А поскольку в RPA-проектах на всю систему никто не смотрит (это ведь сложно), то никто и не гарантирует результат. - Проблема ответственности. Непонятно кто несет ответственность за работу робота, кто отвечает за неправильно сделанную операцию. Мы должны понимать, что есть процессы, которые мы не можем автоматизировать, их мы должны проводить через человеческий интеллект. Также есть ситуации, когда юридически мы не можем принимать решение при помощи автоматизированных систем, необходима верификация их человеком. Очень часто служба безопасности или юридическая служба требуют, чтобы конечную визу ставило конечное ответственное лицо.
- Иллюзия легкости. Простая возможность работы с роботами притягательна и это многих мотивирует. Однако, это лишь самая верхушка айсберга. Хотя пользователям и может казаться, что они теперь «почти как ИТ-шники», это не так. Легкие технологии создают лишь иллюзию простоты.
- Усложнение систем. Сложность систем, получившихся в результате использования RPA, увеличивается, причем практически бесконтрольно. Ведь при вовлечении пользователей их инициативы крайне сложно контролировать. Включение роботов в процессы, ведет к усложнению всей системы — технология должна учитывать использование графических пользовательских интерфейсов таким образом, каким они не предназначались для использования. И это повышает требования к квалификации сотрудников, а также требования к квалификации сотрудников ИТ.
Области использования технологии RPA
Как вы видели в первой части цикла, системные проблемы технологии RPA существенны. Поэтому логично обсудить те области, в которых использование технологий RPA может быть полезным. Это следующие три основные области.
- Поддержка простых и максимально рутинных задач. Как правило, это кратно дешевле, чем другие средства автоматизации. Но необходимо разделить простые и сложные задачи. К последним, например, относится автоматизация длинной и сложной последовательности операций, которая, имеет много ветвлений, или данные не стандартизованы. Для сложных задач технологии RPA подходят плохо, тут лучше применить другие инструменты.
- Временная заплатка для небольшой проблемы, которая пока не может быть конечным ИТ-решением (по различным причинам). RPA хорошо работает как временная замена, пока не внедрены более сложные и комплексные ИТ-системы.
- Постоянный «костыль» на участке, где полноценная автоматизация невозможна, например, для унаследованных систем, которые уже никто не будет перерабатывать. Это может продлить жизнь унаследованной системе, если это необходимо.
- Более дешевое решение в том, случае, если полноценная автоматизация неоправданно дорога. Финансовая эффективность ИТ-поддержки — это важный показатель. Если полноценная автоматизация процесса удорожает его, но не приносит увеличения дохода, делать ее не имеет смысла. Нельзя увлекаться автоматизацией. Здесь нужно искать какое-то более дешевое компромиссное решение, которым могут стать технологии RPA.
- Гибкие и быстро изменяющиеся процессы, когда мы понимаем, что детально описывать процессы и затем автоматизировать нельзя, они могут меняться, причем быстро скажем раз в месяц. Здесь мы можем использовать технологии RPA и перенастраивать роботов синхронно с изменением процесса, либо мы вообще не используем средства автоматизации.
Сценарии использования технологий RPA варьируются от самых простых, таких как автоматический ответ на почтовое сообщение, до более сложных, предусматривающих развертывание длинных цепочек ботов, каждый из которых запрограммирован на автоматизацию определенной задачи. Рассмотрим несколько примеров.
Примеры использования технологии RPA
Пример 1. Есть какая-то рутинная операция по передаче одной и той же информации из одной ИТ-системы в другую, и, предположим, ее невозможно автоматизировать традиционными технологиями, так как одна из систем старая и ее никто не будет дорабатывать, та как в планах через 2-3 года убрать эту систему. Либо для такой небольшой задачи интеграция оказывается неоправданно дорога. Но работать надо прямо сейчас и здесь технологии RPA могут довольно быстро помочь. Но такая автоматизация даст эффект, если эта передача информации действительно была узким местом. А если ваша старая система тормозит еще в 10 других местах ваш эффект будет близок к нулю.
Однако, если в этой же ситуации существует возможность интеграции через API, то именно эту технологию и надо использовать, RPA-боты тут уже не имеют преимуществ. Почему? Потому API не просто существует в первозданном виде, а изменяется и о его изменениях мы узнаем заранее. A RPA-робот может работать хорошо лишь до того момента, пока система не изменится, а потом просто перестанет работать. И его надо будет быстренько «докрутить», возможно это потребует лишь пару часов, но произойдет это, конечно, тогда, когда пары часов у нас не будет.
Пример 2. Какой-то процесс не выполняется одним и тем же образом, есть ответвление, и процесс регулярно выполняется по второму сценарию. Этот процесс не эффективно поддерживать с помощью технологии RPA. Но если при этом у нас большое количество людей выполняют процесс с одной последовательностью шагов и большое количество людей, которые выполняют его по-другому тоже в определенной последовательности. И пока мы будем решать, как объединять эти две составляющие процесса в единую систему, RPA поможет поддержать каждую из веток процесса по отдельности. И когда мы понимаем, как автоматизировать это процесс целиком, мы просто убираем роботов и полностью его автоматизируем. Таким образом RPA может быть эффективным временным решением.
Пример 3 (уже в конкретной области). Процесс кредитования юридических лиц обычно требует большого количества документов и занимает много времени. Как сделать его быстрее и эффективнее, при этом не снизив качество проверок? Конечно, автоматизировать! Однако, нужен глубокий анализ и реинжиниринг процесса, он непростой и немало времени придется потратить на понимание как этот процесс должен быть выстроен оптимально. Мы тратим время, описываем его подпроцессы и операции, входы и выходы и видим, что для того, чтобы сделать хорошее решение и интегрировать со всеми необходимыми источниками информации потребуется более года.
Но это долго, рынок требует ускорить процесс кредитования уже завтра. И поэтому организация приняла другое решение — быстрая автоматизация части операций на текущих ИТ-системах, без их замены, но с использованием технологии RPA. Оказалось, что можно в нескольких местах «подцепить» роботом нужную информацию, здесь облегчить ввод данных и т. д. То есть «заплатками» быстро решить проблемы, которые «горят». В результате процесс ускорился практически вдвое.
Но при этом использование RPA-технологий рассматривалось как промежуточное решение. Пока одна команда внедряла роботов, другая команда занимается разработкой полноценной автоматизированной системы, которая рассматривается как целевая. И эта работа идет параллельно с автоматизацией с помощью RPA-ботов.
Эти примеры показывают, что, обдумывая использование технологий RPA, нужно внимательно посмотреть и протестировать, в каких случаях будет эффективным бот, где нужно системно поддержать весь процесс. При слабом анализе и выборе неверных сценариев использования технологии RPA, потери и разочарования неизбежны. Кроме того, не забывайте, что использование технологий RPA для автоматизации локальных задач, очень часто, фактически не оптимизируя их, принесет повышение эффективности, но не приведет к качественным эффектам. А в некоторых случаях может дать даже отрицательный эффект.
Некоторые эксперты с неуемной фантазией даже предлагают такой подход (который назвали attended-роботизация) — когда у каждого сотрудника на компьютере есть свой робот-помощник, все сотрудники вовлекаются в их использование и предлагают свои идеи, где и что можно роботизировать. Всеобщая вовлеченность сотрудников в роботизацию — это конечно хорошо, но нетрудно сообразить, что 80-90% предложений будут абсолютно субъективным взглядом на деятельность и не дадут заметного эффекта.
Надо понимать, что, как и в случае с классической автоматизацией, архаичные операции и задачи, сохранившиеся лишь по историческим причинам, лучше убирать, а не автоматизировать их с помощью технологий RPA. И здесь легкость внедрения технологии может «сыграть плохую шутку» — забыв об этом вы можете получите роботов, которые упрямо делают глупости.
Технологии RPA, BPA и другие подходы к автоматизации
Новые технологии приходят их спектр расширяется, возникают различные классы инструментов автоматизации, например, RPA и BPA, каждая из которых нацелена на определенные задачи. Но обилие сокращений привело к путанице, поэтому стоит немного разобраться в них.
Автоматизация бизнес-процессов (Business Process Automation, BPA) — по поводу этого термина нет единого мнения. Некоторые эксперты применяют в качестве зонтичного для любых технологий автоматизации процессов. Другие считают, что технологии BPA автоматизируют не отдельные операции и задачи, а сквозной процесс (от начала до конца). Таким образом, технологии BPA применяются для более длинных и сложных процессов, чем технологии RPA. Эти процессы обычно содержат множество ветвлений и вариантов, и их автоматизация с помощью RPA-ботов слишком сложна в настройке и обслуживании. В такой трактовке технология BPA приближается к старым известным BPM-системам, и, хотя, вообще говоря, это разные технологии для сравнения с RPA их можно объединить. Основные области применения этих двух технологий показаны в таблице 2.
Таблица 2. Основные области применения этих технологий RPA и BPA/BPM
| Вид активности (операции / задачи / процесса) | Поддерживается частично | Поддерживается полностью |
| Короткие одиночные операции | RPA | |
| Простые рутинные операции / задачи | BPA/BPM | RPA |
| Интеллектуальные задачи, которые не могут быть полностью автоматизированы из-за их творческой составляющей | BPA/BPM | |
| Длительные процессы, состоящие из параллельных задач и ветвлений | RPA | BPA/BPM |
| Нестабильные и гибкие процессы | BPA/BPM | |
| Ввод данных в систему | RPA | |
| Взаимодействие между процессами | RPA | BPA/BPM |
| Мониторинг выполнения процессов | BPA/BPM |
Заметим, что подход BPA/BPM хорошо согласовывается с RPA. Технология RPA — это автоматизация «снизу вверх», т.е. от отдельной задачи далее к более системной автоматизации. Мы «цепляем» одну задачу за другую задачу, постепенно охватывая весь процесс в целом. Технология BPM подразумевает движение сверху вниз, сначала мы смотрим на процесс в целом и автоматизируем его в целом, возможно опуская какие-то отдельные операции. А потом можем заняться детализацией процесса и поддержкой отдельных операций. Один подход не исключает другой.
В перспективе роботы поумнеют
Наконец, скажем пару слов о новом появляющемся классе технологий — интеллектуальной автоматизации процессов (Intelligence Process Automation, IPA). IPA — это результат эволюции RPA, когда к обычным неинтеллектуальным ботам добавляются интеллектуальные возможности машинного обучения и искусственного интеллекта. Это позволяет сделать робота умным и устранить несколько недостатков технологии RPA. Уже сейчас часть роботов используют элементы машинного обучения и искусственного интеллекта. Это позволяет снизить требования к структурированию и единообразию данных, и частично работать с неструктурированными данными. Распространение таких интеллектуальных ботов даст возможности автоматизации более самых сложных и гибких задач.
Усложнение ботов и их интеллектуализация — это очевидный путь развития. Эксперты компании Gartner считают, что технологии RPA будут двигаться от автоматизации отдельных задач в сторону большего охвата, автоматизации все более сложных задач, постепенно подбираясь к автоматизации уровне процессов. Это потребует новых, более сложных технологий и сейчас поставщики уже работают над ними. Директор по исследованиям компании Gartner Стефани Стоут-Хансен заявила, что «дорожные карты вендоров RPA по запуску продуктовых линеек отражают их желание задействовать более сложные технологии — компьютерное зрение, встроенную автоматизацию и автоматические системы».
https://bit.ly/3zuxAWp
Комментариев нет:
Отправить комментарий