Представьте, как хорошо было бы, если бы не надо было звонить клиентам. Они бы просто заносили деньги, а вы им выдавали товары. Но пока мы живем в агрессивном мире продаж, телефон является основным инструментом заключения сделок и составления заказов. Нельзя просто взять трубку, рассказать о товаре и продать. В продажах по телефону много подводных камней, а менеджеры допускают распространенные ошибки при использовании скриптов продаж. В компании UIS составили целую подборку смертных грехов, от которых менеджеры по продажам до сих пор не могут избавиться.
1. Зачитываете текст скрипта по бумажке
Помните ли вы, как в школе кто-нибудь из ваших одноклассников читал, а не рассказывал главу из учебника по истории? Подвох обычно сразу же раскрывался. Голос оператора, который считывает скрипт, похож на механический голос робота.
Учите отдел продаж или учитесь выходить за рамки алгоритмов и разговаривать без подсказки, “по-человечески”. Не бойтесь свободного общения, обсуждения некоторых деталей бизнеса клиента. Поверьте, это только больше расположит к вам клиента.
2. Говорите не с ЛПР (лицом, принимающем решение)
Каждый менеджер сталкивался с такой проблемой, как секретарь. Серьезно! Если вы дозвонились до ресепшена, представились и начали сразу же описывать свою компанию и ее услуги, то с вероятностью 99,9% вас поблагодарят, но скажут, что им это неинтересно, и повесят трубку.
Никогда не обсуждайте свое уникальное торговое предложение с лицами, не принимающими решение в компании. Например, при продаже виртуальных номеров 8-800 в UIS обычно просят соединить с отделом маркетинга или непосредственным руководителем.
Как это сделать? Просто на вопрос секретаря, хотите ли вы что-то предложить, отвечаете “да” и объясняете цель вашего звонка. Выглядит это приблизительно так: “Здравствуйте, меня зовут Ольга Иванова, “Медиа”, соедините меня, пожалуйста, с…”. А в беседе с ЛПР не стесняйтесь задавать вопросы, не превращайте вашу беседу в повествование.
Приятный бонус: секретарь может существенно помочь вам, так как в 90% случаев знает, с кем вы можете связаться.
3. “Ленитесь” обзванивать следующего клиента
Вот уж действительно смертный грех! В модной среде это назвали бы “прокрастинировать”, но суть та же. Если менеджер после каждого звонка рассказывает коллегам, что “ему такой странный клиент попался”, ходит на перекур, перекусывает или зависает на… дцать минут на сайте клиента, чтобы получше изучить информацию о нем, то результата не ждите.
Движение в сторону продаж начинает появляться спустя приблизительно 15-20 минут, то есть надо общаться с клиентами минимум 15-20 минут. После этого времени количество отказов от покупок и ошибок в скрипте уменьшается.
4. Не работаете с информацией о конкурентах
Это, пожалуй, один из самых тонких моментов при общении с потенциальным клиентом. Если вы слышите на том конце трубке: “А вот мы работаем с {имя вашего конкурента}, а чем вы от него отличаетесь?”, не стоит грустить, благодарить за внимание и вешать трубку.
Наоборот, это, скорее, для вас плюс, чем минус. К примеру, компания UIS предоставляет виртуальные номера в коде 499, 495, 812 и 8-800. Те, клиенты, которые раньше работали или работают с телефонными номерами, гораздо лучше идут на контакт и активно задают вопросы об услугах. Они знают об особенностях виртуальной телефонии, виртуальной АТС, переадресации, записи звонков, голосовом меню и т.д. Таким образом, таким клиентам гораздо легче рассказать о ценности номеров и объяснить, в чем заключается их выгода в приобретении товара.
Поэтому не критикуйте конкурентов, лучше расскажите, чем именно вы можете помочь именно этому клиенту.
5. Лукавите с ценой
Если вас напрямую спрашивают, сколько стоит товар, указывайте “вилку” цен. Обычно клиент отталкивается от самой низкой цены и ориентируется на нее.
Фразы “Это вовсе недорого” и “Это лучшая цена на рынке!” также удалите из своего лексикона. Клиент, а не менеджер, решает, лучшая ли это цена на рынке и насколько это дорого.
6. После разговора с клиентом плохо работаете с коммерческим предложением
Насколько бы сильно вы ни заинтересовали клиента, разговор — это еще не 100% успеха.
Общение после беседы имеет решающее значение для заключения сделки.
Поэтому не высылайте кипу информации о товарах и компании, надеясь, что раз уж клиенту стало интересно, он обязательно все изучит. Также в теме письма обязательно указывайте конкретный заголовок. Письмо с заголовком типа “Мое коммерческое предложение” будет просто удалено.
7. Звоните утром
Запомните — утром клиенту не до вас. Ему надо побывать на совещаниях и планерках, решить проблемы в отделе, на производстве и т.д. Многие руководители и владельцы бизнеса чаще всего приходят на работу только после 11-00 и редко покидают офис до 20-00. Поэтому при работе со звонками обязательно учитывайте режим работы своих клиентов.
Это наиболее распространенные смертные грехи при использовании скриптов. Дело в том, что сам скрипт — лишь рамка, шаблон, разговора, за который можно и нужно выходить. Не бойтесь общаться с клиентами, писать им, спрашивать их, все ли понятно, когда от них ждать ответа и т.д. Чем больше касаний вы делаете, тем выше вероятность того, что вы сможете продать товар.
В продажах по телефону важен не только скрипт, но и качественная бесперебойная связь. UIS знает об этом, поэтому хочет сделать отличный новогодний подарок.
The common thread of almost every Fast Company story is a creative person who had a compelling idea and managed to spin it into a successful company or organization that continues to innovate.
In case you missed them the first time around, here are some stories that inspired or fascinated us during 2014. You'll find teenage lingerie entrepreneurs, feminist coders, crossword-puzzle game changers, the engineer shaping the future of wearables, and more.
Pixar alums (many of whom joke that they're a small club, because no one wants to leave) have gone on to lead in a range of fields, from entertainment to consumer technology to healthcare. Fast Company spoke with more than a dozen executives, entrepreneurs, and storytellers from all eras of Pixar's three-decade history, all of whom have moved on but attest that Pixar's influence over their ongoing work is invaluable and profound.
If you are under the age of 50, there’s a good chance you are fiercely attached toSesame Street, the show that shepherded so many of us through our toddler years.
You may remember sitting in rapt attention, wondering if anybody would believe that Mr. Snuffleupagus was real, or giggling hysterically about Oscar the Grouch’s musical ode to trash. For generations of viewers, Sesame Street is a portal to a simpler, more innocent time in their lives. This creates something of a quandary for the show’s producers: how do you keep evolving a show so it doesn’t get stale without offending its devoted fans?
A still from a 1969 episode of Sesame Street.Photo: Bill Pierce, The Life Images, Getty Images
Over the last decade, Manhattan Mini Storage's ads have become increasingly provocative. The company has perfected its distinct, snarky voice with dozens of billboard ads that address hot button issues on New Yorkers’ minds including gay culture, right wing politics, abortion rights, and perhaps most shockingly, why the Mets even bother calling themselves a professional team.
People often ask which advertising agency hatches MMS’s hugely successful campaigns, but the truth is that the branding is an in-house job. For the last two decades, Archie Gottesman, chief branding officer of Manhattan Mini Storage, has been carefully crafting the ads for MMS, the company that her father and uncle founded in 1978. She spoke with Fast Company about their approach to advertising—and why groupthink makes everything suck.
With Purely Perfect, Michael Gordon hopes to change the American shower regimen and kill shampoo along the way. "The problem with shampoo is you have to make lots of product to try and correct what the shampoo did," says Gordon. The chemicals in shampoo strip hair of its natural oils, which necessitates conditioner.
Not only did Shechtman get crossword editor Will Shortz to include clues like "State of being awesome, in modern slang" (answer: epicness) in her own puzzle, she has influenced dozens of other grids, helping to justify more modern words and clues.
For each bra, Adore Me shoots multiple versions of images to run on its website. The distinctions between the pictures might include different models wearing the same set in the exact same position, or the same model in the same set in a different position, for example. Then, like any good tech company, it tests the options to find out which one sells better.
Unlike Sheryl Sandberg's brand of feminism, which puts the responsibility on women to lean in, the women of Double Union—San Francisco's feminist hacker space—take a structural approach. It's the system that needs fixing, not women.
Most people think of Rent the Runway—which rents designer dresses at a fraction of the retail price for women to wear to events—as an innovative fashion retailerpowered by impressive technology. And it is.
But, when the company moves to its new 160,000 square foot warehouse, it will also officially become the nation's single largest dry cleaner, as measured by pounds per hour.
We spoke to the unsung heroes—who, by the way, are harder to hire than engineeers—who make sure each RTR dress that shows up on your doorstep looks just as glamorous as it did the first time someone took it off a hanger.
In the last six months, three podcast networks have popped up, from established public radio players: Infinite Guest from American Public Media, SoundWorks from PRI, and Radiotopia from PRX. Meanwhile WNYC has added more podcasts to its roster of shows, which includes the beloved, and very popular, Radiolab. This American Life, the radio show, is now spawning a podcast called Serial. Online print media has also gotten the message: Slate has doubled its podcast output in the last two years.
With more people listening than ever, and real money to be made in a media landscape with disappearing ad dollars, of course radio veterans are flocking to podcasts. "There have been a number of successful podcasts that have generated fans and made money—everyone wants to see if they can take a crack," says Steve Nelson, the program director for Infinite Guest, American Public Media's brand new podcast network.
Game of Thrones features dragons, blood magic, white walkers, dire wolves, and all sorts of made-up creatures, but its world is a "fantasy reality," to use the words of the show's costume designer Michele Clapton. In spite of all the otherworldly elements, viewers still have to believe that the Seven Kingdoms could exist somewhere in the universe.
Much of the credit for the plausibility of the HBO show's made-up world goes to Clapton, who has overseen costume design throughout the show's first three seasons. For her, the key is looking at costume design as a mode of storytelling. "It's so easy to draw a pretty dress in a fun way," Clapton told Fast Company. "But this is so much more about finding the right look and telling so much more about that character, and that's what I really, really enjoy: the storytelling....Each thing will tell a story. It might look like a costume is wrong, but actually it's supposed to look like that. It's telling you something about the character at the time."
Amanda Parkes, the founder of Skinteractive Studios, is bridging the worlds of tech and fashion to make sure next-gen wearables look less like watches, and more like scarves.
New York real-estate developer Jamestown has perfected the art of creating the Next Hot Neighborhood. This is its formula—how gentrification really happens—and where you fit in.
Дефицит свободного времени — серьезная проблема для любого работающего человека. В офисе некогда укрыться от ежедневного информационного хаоса, чтобы поразмышлять и перенаправить усилия на стратегические решения. Человеческий мозг нуждается во времени для подзарядки, а если вы целый день будете стучать по клавиатуре и бегать со встречи на встречу, то быстро израсходуете все силы. Ознакомьтесь с несколькими полезными советами о том, как находить свободное время на «перезагрузку» и творчество в течение рабочего дня.
Внесите свободное время в ваш график.
Каждый день выделяйте время на то, чтобы остаться в одиночестве и сосредоточиться на главном. Так вы создадите условия для стимуляции воображения и выкроите время для того, что важно для вас: физические тренировки, встречи с сотрудниками или стратегические задачи.
Введите режим.
Продумайте предсказуемый график, который позволяет вам заняться наиболее важными делами. Например, я завожу будильник на пять часов утра, чтобы написать важные письма и сделать зарядку, прежде чем отправиться на работу в 8:30 (или до того, как мой двухлетний сын проснется и начнет утреннее царство «террора»). Предсказуемость расписания исключает любое беспокойство по поводу того, что я не выполняю свои задачи.
Говорите «нет».
Вот так просто: учитесь говорить «нет». Слишком частое «да» — проще, потому что все люди хотят казаться приятными и добрыми, а «нет» — это антитезис одобрения. Но если вы принимаете решения, которые могут принять люди, работающие в подчинении у ваших подчиненных, то вы попросту занимаетесь чужой работой. свободное время
Попробуйте метод «помидора».
Эта техника управления временем придумана итальянцем Франческо Чирилло в конце 1980-х. Главная идея в том, что частые передышки в работе могут способствовать улучшению работы мозга. Выглядит это так: интенсивно поработайте 25 минут, потом сделайте перерыв на 3-5 минут. Повторите такой цикл еще три раза, а потом отдохните 15-30 минут. Цель – сохранить ясность ума и избежать утомления от сосредоточенной деятельности.
Стартап-акселераторы создаются для того, чтобы способствовать ускоренному росту портфельных компаний. Это искусственно созданная «буря» менторства, доступа к технологиям, офисного пространства, инновационного сообщества, ограниченная коротким временным промежутком. Главная функция акселератора – превратить искусство запуска успешной компании в программу, которую можно повторить в других бизнесах, таким образом «ставя на поток» производство новых успешных компаний.
Несмотря на то, что у каждого акселератора есть свои особенности, все же акселерационные программы имеют некоторые общие черты: стартапы подают заявку на участие в программе длительностью в несколько месяцев, в течение которых они получают возможность работать с менторами, офисное пространство, начальные инвестиции (как правило, в обмен на долю в компании). Акселератор ставит своей задачей в результате реализации программы создать новые прорывные и успешные бизнесы и, конечно, получить прибыль от своих инвестиций.
Для акселератора Y Combinator (YC) такая модель, по всей видимости, стала вполне работоспособной. С момента своего основания в 2005 году YC «вырастил» стартапы общей стоимостью 2 миллиарда долларов (Airbnb и Dropbox).
В настоящее время модель акселератора зачастую повторяется другими игроками – от Chile доNike, которые запускают свои версии акселераторов. Справятся ли эти «дилетанты» с множеством клонов компаний Pinterest или Groupon? Или, возможно, инновационная экосистема стартапов требует, чтобы акселераторы генерировали более качественные бизнесы, по аналогии с работодателями, которые получают определенную выгоду от университетов и колледжей, выпускающих качественных специалистов?
TechStars, запущенный спустя два года после YC, пока не «производит» компании стоимостью более одного миллиарда долларов, но некоторые говорят, что в портфеле Techstars есть компании, которые в ближайшее время станут прорывными. Для более поздних акселераторов, пока еще слишком рано говорить об оценке успешности их портфельных компаний. Создается ощущение, что новые акселераторы запускаются каждый день – их количество приблизилось к 200 по всему миру – и хотя более новые акселерационные программы развиваются модели, аналогичной TechStars и YC, они не имеют возможности похвастаться такими же впечатляющими списками «звездных» наставников, которые могут сделать акселерационную программу привлекательной как для предпринимателей, так и для инвесторов, ищущих новые проекты для инвестирования.
На то, чтобы построить успешную компанию, требуется время. Точно так же нужно подождать, чтобы понять: возможно ли будет повторить «звездный» успех стартапа с помощью акселератора. Тем не менее, предпринимателям необходимо помнить, что участие в акселераторе не гарантирует им путь к успеху, а в худшем случае акселератор может стать для них камнем преткновения.
Что такое стартап-акселераторы?
До появления первых акселераторов популярным являлся другой инструмент поддержки стартапов – бизнес-инкубаторы. Первый бизнес-инкубатор был запущен в 1959, его цель состояла в «создании институциональной среды, содействующей росту стартап-компаний и бизнес-идей».
В 1999 году такие инкубаторы как HotBank, 100x и TechSpace вызвали настоящий «бум» наряду с технологическими компаниями. Их бизнес-модель предполагала предоставление новым компаниям хорошо оснащенных офисов в обмен на долю в акционерном капитале. После того, как лопнул пузырь доткомов, бизнес-модель таких инкубаторов резко изменилась и такие организации стали просто собирать ежемесячную ренту за предлагаемые помещения вместо того, чтобы предоставлять помещения в обмен на долю в компаниях.
Термины «инкубатор» и «акселератор» часто используются как взаимозаменяемые понятия, но по определению акселератор является чем-то более новым.
В 2005 году, Пол Грэм (Paul Graham) создал Y Combinator. Несмотря на то, что программа акселератора в большей степени основана на модели инкубатора, обнаруживается несколько существенных различий. Во-первых, ограничен временной промежуток: стартапы приходят в группы (напоминающие группы в университетах) и выпускаются одновременно, в то время как в инкубаторах не было ограничений на то, сколько времени может потребоваться конкретному стартапу, чтобы начать функционировать. Во-вторых, обмен предпосевных инвестиций на долю в компании стал общим стандартом для всех стартапов, принимаемых в акселератор. И, в-третьих, существенным мотивом для стартапов-участников является список «звездных» тренеров акселератора. Так, в YC все партнеры являются в прошлом «серийными» предпринимателями и имеют опыт участия в развитии успешных компаний.
Несмотря на большое количество существующих по всему миру акселераторов, YC до сих пор является самым уважаемым брендом, имеющим наибольшее количество заявок от стартапов из различных отраслей и привлекающим внимание большого количества венчурных инвесторов. Спустя несколько лет и нескольких больших побед, кажется, что YC оптимизировал и освоил этот механизм, но смогут ли другие акселераторы повторить его успех?
НЕДОСТАТКИ
В мире не существует двух одинаковых акселераторов. Есть вертикально-ориентированные модели программ, такие как Nike Accelerator– программа, осуществляемая TechStars для тех стартапов, которые используют данные Nike+ (биометрические показания, которые используются в качестве исходных данных для приложений, разрабатываемых стартапами – прим. пер.). Есть региональные акселерационные программы, например, EvoNexus в Сан-Диего and Startup Chile, каждая из которых не берет долю в проекте у компаний-резидентов. Эти данные показывают, что результаты каждого из акселераторов будут в значительной мере отличаться друг от друга. Поэтому большинство стартапов не принимает участие в нескольких акселерационных программах одновременно.
– Перед нами никогда не стоял вопрос «Если нас не примут в YC, то мы пойдем куда-нибудь еще», – говорит Анирбан Бардали (Anirban Bardalaye), основатель Zaranga, – это лучшее, что с нами было.
Если акселератор берет слишком высокую долю в компании, это должно стать для вас предупреждением (YC берет около 7%, в акселераторе 500 Startups доля составляет – 5%, но в некоторых программах берут вплоть до 50%). Это может создать дополнительные трудности при ведении переговоров о следующем раунде инвестиций, так как вы сможете предложить инвестору меньшую долю в компании. С другой стороны, те программы, которые не берут долю в проекте, возможно, плохо вам подходят – эти программы больше рассчитаны на поддержку роста малого бизнеса, чем на возврат инвестиций, и будут иметь другой набор ресурсов под рукой.
Третьим поводом для беспокойства является необходимость переезда для прохождения программы. К примеру, когда Агу Де Марко (Agu De Marco), основатель Wideo был принят в акселератор 500 Startups, ему пришлось переехать в Кремниевую долину из Аргентины.
YC поддерживает логику основателей проектов, прибывших в Долину для прохождения акселерационной программы, даже если они не остаются в Долине. В YC также отмечают, что очень много стартапов приезжают из Нью-Йорка и возвращаются обратно после прохождения акселератора (особенно стартапы, работающие в сфере рекламы и издательских услуг).
«Мы считаем YC чем-то вроде древнего Рима или Афин. Приезжайте на Маунтин-Вью на три месяца, вам не обязательно переезжать сюда навсегда. Впитайте в себя все те знания, которые реально работают, и заберите эти знания с собой», – отмечает Гарри Тэн (Garry Tan), партнер YC.
В настоящий момент в TechStars открыты свои кампусы одновременно по географическому иотраслевому признаку.
о особенности расположения, предложений по соотношению «количество инвестиций/доля в компании» являются лишь начальными условиями. При этом имеется целый ряд других обстоятельств, делающих пребывание в акселераторе успешным.
«Секретный ингредиент» успеха от акселерации
Создание компании, оцениваемой в миллиард долларов, – не единственный показатель эффективности акселератора. Но это, конечно же, настоящий подвиг. В среднем такое случается лишь дважды в год. Для того, чтобы добиться результатов, сравнимых с успехом YC, нужно добиться цикличности в акселераторе. «Это действенный цикл в том смысле, что хорошие акселераторы привлекут хорошие компании, которые в свою очередь привлекают сильных инвесторов и впоследствии приходят к выходам, которые будут просто повторять цикл привлечения лучших компаний и инвесторов», – объясняет Пол Ли (Paul Lee), партнер вLightbank.
В акселераторе Techstars такой процесс начинается с отбора лучших из лучших претендентов: менее 1% подавших заявки на участие становятся резидентами программы. Для инвесторов это само по себе означает определенный отсев плохих проектов, но акселерационные программы могут сделать гораздо больше: «Мы сохраняем время сообщества венчурных инвесторов и делаем поток сделок на посевной стадии более эффективным и качественным для них», – говорит Дэвид Коэн (David Cohen), генеральный директор и основатель TechStars.
Предложения каждой программы достаточно разнообразны. В YC, все партнеры в прошлом были предпринимателями, и это они считают самым полезным в программе. «Мы видели десятки тысяч ужасных вещей, которые случаются со стартапами», – говорит Тэн. Возможно, в другие акселераторы приглашаются менторы с впечатляющими карьерами, но, Тэн делает оговорку: «Как может такой человек помочь кому-то, кто хочет создать что-то новое? Процесс создания компании такой безумный и такой сложный».
Подготовка стартапов к получению инвестиций после окончания акселератора – это не только обеспечение их необходимыми ресурсами, но и отбор компаний на «правильной» стадии – некоторые познают это на своем горьком опыте. Де Марко стал выпускником акселератора 500 Startups в начале этого года и после трех месяцев, проведенных в акселераторе, вернулся в Буэнос-Айрес для того, чтобы попасть во второй акселератор, NXTP. Он объясняет это тем, что его продукт был на стадии прототипа, когда началась программа, и не приносил столько пользы, сколько приносили законченные продукты.
«Мы применяем сейчас то, чему мы научились в 500, – говорит он. – Приходить в акселератор без продукта – все равно, что участвовать в автогонках с велосипедом. Ты должен иметь что-нибудь для ускорения».
Однако преимущества участия в акселераторе длятся довольно долго после его окончания. Бардали из Zaranga говорит, что один из плюсов от выпуска из YC – это то, что люди готовы с тобой встречаться, а также «возможность формирования партнерской сети, которую можно использовать до конца своей жизни». TechStars недавно представил небольшой документальный фильм, направленный на продвижение как компаний-участников, так и самого акселератора.
Другие акселераторы пытаются копировать существующий формат акселераторов, но им гораздо труднее добиться качества менторов и профессиональной сети, сопоставимого с ведущими акселераторами.
«Я на самом деле считаю, что количество акселераторов будет уменьшаться, в то время как те немногие акселераторы, которые реально приносят пользу своим компаниям (и оправдывают те самые 6%, которые они просят у компаний), займут лидирующие позиции», – считает Ли из Lightbank.
Вопрос о том, выживут или погибнут (выплывут или утонут) акселераторы, откладывается до тех пор, пока их портфельные компании не проявят себя.
«Очевидно, компаниям потребуется несколько лет для достижения уровня, в котором они получат продажи и выручку, демонстрирующие их потенциал дойти до уровня IPO», – говорит Тэн.
Как увеличить продажи, если в Вашей отрасли стагнация
Способы увеличения продаж в разных сферах бизнеса
Увеличение продаж спортивно-оздоровительных услуг
В своей статье мы подобрали эффективнее советы для увеличения продаж в работе компаний в отраслях b2c, b2b, сфере услуг и других.
Способы увеличения продаж в разных сферах бизнеса
Увеличение продаж за счет автоматизации деятельности предприятия
Способ №1. Увеличение продаж за счет изменения тарифной политики. Компания сначала предложила несколько типовых пакетов услуг для различных масштабов компаний и сегментов бизнеса. Редко такие пакеты подходили клиентам без оговорок. Поэтому их было решено заменить ценовой моделью конструктора – с упрощением тарифных пакетов, клиенты получили возможность настраивать свою услугу, отказываясь от её определенных компонентов. Такой подход позволил повысить уровень заключенных договоров на десятки процентов.
Способ №2. Наглядные коммерчески предложения. Раньше абонентское обслуживание предлагалось формально, основное внимание приходилось непосредственно на продажу систем. Чтобы заинтересовать клиента, формировалось коммерческое предложение, в котором подробно описывались характерные преимущества сервисного обслуживания. Такое коммерческое предложение во время действия краткосрочных акций дополнялось сведениями о предоставляемых скидках и акциях.
Способ №3. Отчет о выполненной работе каждый квартал. При заключении договора абонентского договора клиенты часто не понимают, что они получают от нашей компании и в каком объеме. Мы решили регулярно отправлять подробные отчеты, в которых приводились данные о выполненных работах – что позволило значительно повысить лояльность целевой аудитории.
Способ №4. Продвижение услуг с помощью Интернета. Сайт позволил добиться значительных результатов – на нем размещалась информация о наших предложениях, видеоролики с объяснением особенностей абонентского обслуживания и показом работы оборудования. Также уделялось более основательное внимание поисковому продвижению, с обновлением дизайна, структуры и навигации сайта для увеличения трафика.
Способ №5. Совершенствование обработки заявок. Благодаря улучшениям CRM-системы у клиента появилась возможность подачи электронной заявки, всегда знать о текущем состоянии её выполнения. При этом заявки с пометкой «срочно» обрабатываются первыми, не ожидая общей очереди. Благодаря автоматизации обработки заявок удалось добиться большей лояльности целевой аудитории и значительно упростить работу наших инженеров.
Способ №6. Увеличение продаж с помощью рассылки по базам потенциальных клиентов. Были сформированы свои базы людей, которые высказывали интерес к нашей системе автоматизации, но договор так и не заключили. При этом всегда поддерживаем актуальную версию баз потенциальных клиентов с регулярным обновлением данных.
Способ №7. Разработка продающего сайта. В современных реалиях сайт становится основным каналом для привлечения клиентов и эффективных продаж. Для повышения отдачи от своего сайта важно учитывать 3 основных элемента – главная страница с отличным продающим текстом, форма для сбора контактов потенциальных клиентов и форма для оформления заявки.
Советы, которые помогут сделать сайт более эффективным
Упростите структуру: уберите нагромождение разнотипной информации на одной странице, чтобы клиентам было понятно, где и что искать.
Сделайте два отдельных меню – общее (навигация по сайту) и каталог имеющихся решений, распределенных по сегментам бизнеса (например, «Expert. Клуб», «Expert. Сеть ресторанов», «Expert. Автомойка»).
На видном месте главной страницы разместите информацию (лучше инфографику) о выгоде предлагаемых решений. Например, можно наглядно сравнить потери из-за отсутствия автоматизации и рост показателей, которого можно добиться с ее помощью.
На главной странице можно дать ссылку на отзывы заказчиков. Посетитель, кликнувший по ним, попадает на страницы с отзывами.
На главной странице также должно найтись место для баннера, рекламирующего актуальные спецпредложения и пр. (например, предложение получить скидку 25 или 50% за лайк на странице в Facebook).
На каждой странице в левом верхнем углу разместите контактный телефон и кнопку с заказом обратного звонка.
Способ №8. Увеличение продаж благодаря правильному выбору каналов продвижения. В том числе использовали рекламные кампании в «Яндекс.Директе», также рекламный баннер и статьи о своих продаваемых участках на главном портале Новосибирске. К тому же, в статье указали предполагаемое повышение стоимости участков. Нам не удалось добиться особого результата после первого подобного анонса – продали лишь 8 участков. Дублировали данные о росте цен в своей рассылке. Также была налажена телевизионная реклама, в довольно оригинальной форме. В частности, было запущено реалити-шоу «Стройка. Свой дом за 3 месяца», позволившее нашему бренду стать более узнаваемым.
Способ №9. Организация работы менеджеров по продажам. Были внесены изменения в схему продаж. Менеджеру предстояло показать потенциальному покупателю участок, затем уже привести в офис. А вот добиться оформления сделки предстояло начальнику отдела продаж. Такой вариант на самом деле был выгоден каждой стороне – менеджер получил дополнительное время для привлечения новых клиентов, а у начальника возросло количество успешно заключенных сделок, поскольку не должен был больше тратить свое время для осмотров участков. Утверждена была и стандартная схема продаж:
поступает звонок либо заявка на осмотр конкретного объекта;
менеджер звонит , чтобы уточнить – планируется ли осмотр участка;
визит покупателя на участок;
встреча с начальником отдела продаж в офисе компании;
заключение договора.
Общие результаты. Суммарно за период март-декабрь мы продали свыше 100 участков первой очереди. Удалось добиться повышения продаж в 5 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Также компании удалось добиться улучшения репутации, эффективнее продвигая следующие и сопутствующие проекты.
Увеличение продаж спортивно-оздоровительных услуг
В начале 2012 года спортивный комплекс «Подмосковье» из бюджетного учреждения перешел в статус автономного. Так как бюджетное финансирование было прекращено, руководителю комплекса пришлось снижать издержки и искать дополнительные источники доходов. Сократить расходы получилось лишь на 120 тыс. руб. в год – за счет экономии на вспомогательных интернет-услугах. Зато поиск дополнительных источников дохода дал более ощутимые результаты.
Способ №10. Улучшение качества своих услуг. Изначально был организован опрос клиентов. Благодаря этому смогли сформировать подходящий план действий. В первую очередь, началось улучшение качества услуг, проводилось обучение сотрудников и приобретен новый инвентарь. Клиенты получают дополнительные подарки на праздники и бонусные услуги.
Способ №11. Бесплатные купоны для первого занятия. Помимо услуг фитнеса, были запущены 2 новых направления бизнеса – СПА-программы и оздоровительный туризм.
Результаты: удалось повысить доход на 30%, получить награды в престижных конкурсах, привлечь многих корпоративных клиентов. В том числе спортивные команды, информация о которых публикуется в СМИ – они приносят дополнительную рекламу нашему центру.
Увеличение продаж в B2B
Если компания специализируется на сегменте b2b, необходимо предлагать целевой аудитории услуги с учетом особенностей отраслей деятельности своих клиентов. Именно такой принцип во многом позволил добиться роста продаж примерно на 70%.
Способ №12. Определить перспективные направления. Мы установили развивающиеся отрасли экономики, основываясь на своих наблюдениях по данным анализа отзывов клиентов и разных мероприятий.
Способ №13. Комплексные решения для клиентов. Затем мы предусмотрели комплексные логистические решения, в которых обязательно учитывались особенности конкретного бизнеса. Изначально опробуется разработанная услуга для одной компании, затем она начинает широко применяться с другими заказчиками.
Способ №14. Создание узкоспециализированных решений. Компании на рынке продажи одежды на протяжении года регулярно меняют свой каталог предложений, им важно контролировать сбор заказов в определенные регионы, с возможностью его переформатировать в любой точке своей торговой цепи. Для них предлагается специальная программа управления складом и автоматизированный обмен сообщениями между партнерами. Также клиентам предлагается возможность вернуть товары в наш распределительный центр из своих магазинов, с возможностью авиационных и мультимодальных доставок. Если перевозятся меха, предоставляется даже услуга доставки товара в сопровождении вооруженной охраны.
Увеличение продаж светотехники
Способ №15. Стратегия «голубого океана». Данный принцип построен на поиске и формировании новых рынков, занимая неосвоенные ниши. Рассмотрим пример из такой практики. Для клиентов сети салонов светотехники была предложена покупателям профессиональная помощь дизайнера. Для этого каждому покупателю предлагали сфотографировать свой интерьер помещения и предоставить фотографии нам в салон. После изучения снимков дизайнер бесплатно создавал предпочтительные виды освещения, которые будут гармонировать с общим интерьером. Такое решение позволило нам повысить уровень продаж на 37%. Постепенно все продавцы в штате магазина были заменены дизайнерами. Конечно, расходы на зарплату выросли, но удалось повысить продажи и экономить на заказе наружной либо телевизионной рекламы. Ведь основная ставка пришлась на работу с интернет-магазином и «сарафанное радио» - сами покупатели рассказывали об уникальной бесплатной услуге своим знакомым.
Способ №16. Скрипты продаж. По данной технологии организуется беседа продавца с клиентом – во время общения задает 4 типа вопросов, в том числе проблемные, ситуационные, направляющие и извлекающие. По собственному опыту можем утверждать – после ответа на данные вопросы клиент начинает проявлять инициативу, больше интереса проявляя к товарам и услугам. Такой метод повышает шансы на заключение договора по результатам переговоров.
Невозможно разработать универсальные шаблоны, подходящие всем без исключения. А потому, прежде чем применять методику на практике, нам пришлось готовить собственные примеры вопросов и продумывать интерпретацию возможных ответов. Поручите эту работу руководителю отдела продаж.
Чтобы навыки, полученные на тренинге по СПИН-продажам, не забылись сразу после выхода из аудитории, нам пришлось на протяжении месяца ежедневно закреплять их. Каждый сотрудник отдела продаж тренировался вести беседу по этой схеме два-три раза в день, обдумывая и запоминая варианты вопросов и ответов (с опорой на памятку, составленную на тренинге). Начальник отдела продаж в любое время мог проверить результаты подготовки.
Постоянные клиенты привыкли к определенной технике ведения переговоров, и смена модели поведения их настораживала. Поняв это, мы решили сначала обкатать технологию на новых клиентах, а затем стали применять ее в общении с постоянными покупателями. На серьезных переговорах, когда цена сделки высока, методику СПИН-продаж можно применять только после доведения навыков ее использования до автоматизма. Помните: чем выше уровень переговоров, тем грамотнее члены делегации и тем проще им распознавать те или иные приемы. Пусть руководитель отдела продаж объяснит менеджерам, с кем из клиентов можно сразу общаться по новой методике, а с кем пока стоит работать как раньше (мы, например, не применяем технологию СПИН-продаж, общаясь с постоянными партнерами компании, отношения с которыми у нас особенно доверительные).
Способ №17. Метод cross-sell. Доход нашей компании основан на двух вещах – внедрение и абонентское обслуживание систем на базе «1C». Но в 2009 году стало понятно – можем расширить свой ассортимент услуг, в том числе с предоставлением консультантов, обучения, дополнительной литературы. Наша цель заключалась объяснить своим клиентам – для чего эти предложения им нужны. Для этого начали рассказывать клиентам про вероятные ошибки и подчеркивать, что для пользы и эффективности работы с программой важны соответствующие знания и грамотное использование.
Тактическая хитрость, которая позволяет увеличить продажи
При продаже программного продукта мы часто используем такую хитрость: в первую очередь предлагаем более дорогие позиции. Например, наш курс индивидуального обучения работе с программой может стоить вдвое дороже самого продукта. По статистике, этот курс заказывают в 15% случаев. Уже потом, если следует отказ, мы предлагаем более простые, но решающие те же задачи продукты, например интерактивный видеокурс на DVD, обучающий использованию программ фирмы «1С». Его покупают более охотно, поскольку цена невелика, а для продавца это еще одна строка в среднем чеке при минимуме затрат.
По материалам Дмитрия Пучкова
Способ №18. Метод up-sell. Данный принцип используется не всеми предпринимателями. Быть может, проблема из-за незнания, как сделать первый шаг. Началом для нашей работы стало обучение продавцов. Предстояло ввести в практику взаимодействия с клиентами достаточно простой, но эффективный алгоритм действий, включающий 3 этапа:
Определить потребности своего клиента. Продавцу следует внимательно слушать информацию покупателя, с уточнением нужных сведений, развитием мысли и идей клиента, с быстрой реакцией на его реплики. К примеру, можно сказать «правильно ли понимаю, что Вам требуется?», можно прибегнуть и к прямым вопросам – «Хотите ли получать больше информации об этой услуге?» или «Какие критерии будете учитывать при выборе подходящего товара?». Ответы клиента позволят понимать готовность потенциального клиента к новым предложениям.
Предлагать более дорогостоящий товар в подходящий момент. Здесь важна работа с учетом эмоционального состояния своего клиента. В частности, после разговора с менеджером покупатель уже заинтересован в товаре и говорит «А как можно оплатить товар?» либо «Меня предложение устраивает, что нужно делать дальше?». В этот момент клиент готов к покупке. Если вы в этом убедились, можно предложить более дорогостоящую альтернативу товара или услуги.
Продемонстрируйте покупателям дополнительную ценность предложенной услуги либо товара. В обязанности менеджера входит – рассмотреть дополнительные преимущества и возможности товара. Сделать это нужно достаточно просто, чтобы покупатель смог сразу понять выгоду такого выбора. В частности, для покупателя «1С:Бухгалтерия 8» и «1С:Зарплата и управление персоналом», которые достаточно часто приобретаются вместе, можем предложить также «Комплект прикладных решений». Дополнительные затраты для покупки третьей программы для клиента оказываются незначительными, но он получает возможность использовать программу на 5 компьютеров, также систему управления торговлей. Статистика компании подтверждает – вероятность покупки в таком случае превышала 50%. Вполне вероятно, что каждый бизнес сможет подобрать такие комплекты товаров или услуг, позволяющих поднять уровень продаж.
Способ №19. Предоставление сгорающих скидок. В компании по продаже книг придерживались использования стандартных дисконтных карт. Но затем было решено внести серьезные изменения по отношению к скидкам. Для каждого покупателя предоставлялась карта с уникальным кодом. Сначала новым клиентам предоставлялась «пустая» карточка с накоплением скидок по аналогичной схеме. Если человек совершает покупку в этом месяце на заданную сумму, то будет в следующем месяце предоставляться скидка на все покупки. При этом размер скидки будет зависеть от суммы, потраченной за прошлый месяц. Однако скидка сгорит, если покупатель не производит покупки в текущем месяце. Размер минимальной скидки – 5% для покупателей, потративших за месяц 100 рублей, максимальной – 30% для потративших 20 тыс. рублей за месяц.
В прошлом году каждый месяц книги покупали около 500 человек, предоставлены суммарно порядка 7 тыс. карт. Для города с населением 240 тыс. человек 500 постоянных покупателей – прекрасный уровень. К тому же, дисконтная система сформировала пики продаж. Количество продаж снижается ближе к концу месяца, поскольку у большинства уже накоплена необходимая скидка – и они ждут нового месяца, чтобы ей воспользоваться.
Способ №20. Аккуратный рост цен. Стоимость флагманского ПО InfoWatch для защиты от утечек конфиденциальных данных выросла на 20%. Однако в компании прибегали к осторожному росту цен. Учитывая цикл планирования закупок у заказчиков 3-12 месяцев, мы понимали – при повышении стоимости своего продукта можем просто нарушить планируемый бюджет клиента. Да, большинство клиентов подорожание не порадовало, поэтому нам требовалась серьезная работа с целевой аудиторией. Ведь, прося у клиента больше денег, ему нужно что-то дать взамен. Для этого мы предприняли комплекс мер.
Модернизация своего продукта – в том числе, расширение функционала, появление новых опций и свойств.
Прайс-лист был сформирован так, что клиент смог сам подбирать нужный функционал, с учетом своих требований и финансовых возможностей. К примеру, в этом году он мог отказаться от некоторых функций из-за ограниченного бюджета, но заказать их на следующий, когда выйдет на стабильный доход.Продажа отдельных опций
Гибкие схемы работы с клиентами. У нас была сформирована программа предоставления аренды наших продуктов. В таком случае клиент несет операционные, а не капитальные расходы – поэтому при необходимости ему будет легче отказаться от нашего сервиса.
Фиксация рублевых цен. В основном наши конкуренты – иностранные предприятия, устанавливающие тарифы в валюте. Но клиентам в России более удобно видеть цены в рублях, ведь курс может меняться, - что не входило в планы компанию при составлении своего бюджета. Поэтому фиксированные цены дарят нашим клиентам надежность и удобство сотрудничества.
Повышение цен: как развеять сомнения клиента
Повышать цену лучше постепенно, чтобы не вызывать вопросов у клиентов. Если же у покупателя возникли сомнения в том, насколько оправданна высокая стоимость Вашего товара, нужно постараться их развеять. Можно воспользоваться такими способами.
Способ бутерброда. Сначала называем клиенту цену, потом перечисляем все преимущества, которые дает ему наше предложение.
Способ сэндвича. В беседе с клиентом можно указать на пользу Вашей продукции, потом назвать ее цену и снова поговорить о ценности.
Способ деления. Нужно расшифровать клиенту Вашу цену, объяснить, из чего она складывается.
Способ разницы. Какова разница в цене до и после повышения? Зачастую речь идет о нескольких рублях, но у покупателя возникает психологический барьер. Его легко устранить, рассказав, сколь мала разница в цене. Клиент удивляется и приобретает продукцию.
Кроме того, повышение цены можно и «спрятать» – за акцией, подарками и бонусами. Акция кончится, а к новой цене люди тем временем привыкнут.
По материалам журнала «Коммерческий директор»
Способ №21. Изменение системы мотивации. В одной крупной корпорации на рынке оптовой торговли и дистрибуции компьютеров возникла непростая ситуация, когда планировала запускать новую линейку товара. В частности, был довольно низкий уровень продаж по сравнению с конкурентами. Сами менеджеры по продажам утверждали, что покупатели не проявляют особый интерес – меньше обращаются. Если же предлагать этот товар в качестве альтернативы, не всегда удается донести информацию о преимуществах. Поскольку этот товар был слабо известен российскому рынку, не была сформирована эффективная маркетинговая поддержка и пр.
При этом на линейку компания возлагала серьезные надежды, но и менять принципы системы оплаты труда не могла. Поэтому были введены дополнительные средства мотивации менеджеров на кратковременной основе. В частности, помимо стандартной оплаты они получали по $0.5 за каждый проданный товар. Конечно, заработанная сумма казалась изначально незначительной, но из-за своей неожиданности она стала отличным стимулом для менеджеров. Ведь у менеджеров раньше была постоянная оплата без каких-то надбавок. В результате они получили возможность дополнительного заработка и начали работать активнее, повысив количество продаж на 60%. Расширение клиентской базы позволили увеличить продажи у каждого менеджера, позволив ему зарабатывать и для компании, и для своей премии.
Способ №22. Не стесняйтесь заглядывать соседу через плечо. В моей практике было много примеров, когда перспективные контакты завязывались во время перелета. Главное – помнить, что не каждое знакомство ведет к продаже, так что события форсировать ни в коем случае не нужно – спокойно ищите общие темы разговора с человеком в соседнем кресле. У меня был такой интересный случай. Когда я летела в отпуск на Байкал, со мной рядом сидел мужчина, увлеченно читавший газету. Заголовок статьи был такой: «Инновации и энергоэффективность – пути развития современной России». Я спросила, чем эта тема так его заинтересовала. Выяснилось, что он участвует в строительстве крупного объекта и у него есть вопросы по выбору отделки, осветительных приборов и т. д. Мы обменялись визитными карточками. Через три дня помощница выслала этому человеку от моего имени рекомендации по выбору светильников, а также данные об эксплуатационных характеристиках разного электрооборудования. Еще через несколько дней я позвонила ему, чтобы уточнить, получил ли он информацию. Зная, что в это время я отдыхала на Байкале, он был приятно удивлен моей обязательностью. Потом с регулярностью раз в две недели я скидывала новому знакомому сведения о последних новинках нашей компании. Через три месяца он сам к нам обратился, и мы подписали контракт на довольно крупную сумму.
