Вы знаете, что отзывы работают…
Поэтому их размещают на лендингах, избранных страницах сайтов, в группах в соцсетях и даже в статьях. Но как собрать фидбэк, который выстроит к вам очередь из лояльных покупателей?
Во-первых, делать качественный продукт. Ведь если вы не оправдаете ожидания покупателей, они разбегутся, как крысы с тонущего корабля. И вместо позитивных напишут массу негативных отзывов.
Во-вторых, постоянно собирать обратную связь и грамотно размещать ее. Вот об этом мы сегодня и поговорим более подробно. А начнем с…
Что можно использовать в качестве отзывов
Что вы представляете, когда слышите “отзыв о бизнесе”? Наверное, лендинг, на котором ближе к середине или концу страницы размещен один из таких блоков:
Это стандартный способ использования отзывов. Но далеко не единственный:
1. Цитата
Этот метод хорошо работает для постов в соцсетях, рекламных баннеров и не только. Особенно, если дополнить цитату фотографией и призывом к действию. Посетители верят тем, кто не прячется и открыто показывает свое лицо. В то время как удачный call to action объясняет, что нужно сделать дальше: перейти на сайт, зарегистрироваться, купить товар до окончания акции, успеть занять свое место в зале и т. д.
Но чтобы такой отзыв сработал, нужно тщательно подойти к выбору цитаты. Сделайте ее краткой и в то же время информативной. Это может быть мнение о вашей компании или ценный совет, который клиент сформировал после работы с вами. Например, мы используем цитаты в качестве подводки к историям успеха учеников, дополняя их фотографией и призывом “Читать историю успеха”:
2. Посты в соцсетях
Согласитесь, когда другие пишут, какой вы хороший специалист, — это совсем другой уровень доверия со стороны новых покупателей. Такую рекламу невозможно купить за деньги. Только если попросить и сказать клиентам, что их мнение важно для вас.
Таким постам и комментариям люди верят, потому что вы к ним, как правило, не имеете никакого отношения. Человека, который оставил отзыв, можно легко опознать, перейти на его страницу по ссылке, которую вы добавили, и расспросить “А правда ли, что… ?”.
Например, такой отзыв нам написал один из участников Лаборатории Онлайн Бизнеса. Если нажать на имя, вы перейдете на его страницу:
Таким постам и комментариям люди верят, потому что вы к ним, как правило, не имеете никакого отношения. Человека, который оставил отзыв, можно легко опознать, перейти на его страницу по ссылке, которую вы добавили, и расспросить “А правда ли, что… ?”.
Например, такой отзыв нам написал один из участников Лаборатории Онлайн Бизнеса. Если нажать на имя, вы перейдете на его страницу:
После того как вы получили позитивные комментарии, разместите их в отдельном разделе на сайте. Или сделайте скрины и добавьте их на лендинг.
Также хорошо работают отзывы, которые подписчики оставляют в ваших группах в соцсетях. В Facebook можно оценить качество товара или услуги по 5-балльной шкале и написать несколько слов. Собирайте эти отзывы тоже.
3. Кейсы
Реальные истории, в которых кроме впечатлений присутствуют конкретные шаги и лайфхаки. Они служат дополнительным доказательством того, что ваши программы или товары работают и приносят пользу. Поэтому кейсы воспринимаются не как реклама, а как полезный контент. А вы ведь знаете, что грядет эра контент-маркетинга. Будьте первыми, кто внедрит его у себя в бизнесе.
Смотрите яркий пример истории успеха нашего ученика:
4. Видеоматериалы
Соцсети активно продвигают видеоконтент. Вы обратили на это внимание? За прошедший год Instagram увеличил длительность видеопоста с 15 секунд до минуты, добавил видео в Stories и запустил Live-video. Facebook и Вконтакте следуют по его стопам.
Так почему бы и вам не взять с них пример. Видео лучше ранжируется в соцсетях, так что такие отзывы получат больший охват. Ролики активнее вовлекают, от них сложно оторваться и некоторые хочется пересматривать снова и снова. Да, это относится не к каждому, но если вы ответственно подойдете к процессу съемки, сценарию и монтажу, то ваш шедевр имеет все шансы стать вирусным. И приводить вам много новых клиентов.
Кроме того, видео создает эффект живого общения. Ваши посетители видят и слышат довольного клиента. Он словно разговаривает с ними напрямую. Это еще плюс несколько баллов к доверию. Вы можете легко с помощью видео увеличить конверсию вашей Landing page, ведь, согласно статистике, 9 из 10 клиентов покупают товар после просмотра ролика.
Я вас убедил, или вы все еще считаете видео пустой тратой времени?
5. Интервью
Отзыв в виде интервью — это хороший способ вовлечь зрителя. Он выглядит как разговор двух давних друзей, частью которого становится ваш посетитель. Ему ничего не предлагают, от него ничего не требуют. Он просто слушает историю. Но в то же время проникается уважением к вашей компании и начинает интересоваться продуктом.
Вы обращали внимание на структуру наших историй успеха?
Она выглядит следующим образом:
- вступление — приветствие и несколько слов о результатах ученика, чаще всего в формате “до — после”;
- знакомство — чем занимается компания и какая ситуация была до начала обучения;
- текущее положение — чего достиг ученик, какие методы использовал и какие результаты они дали;
- планы на ближайшее будущее;
- советы зрителям.
Здесь вообще нет разговора о коучинге. Он упоминается вскользь, а все интервью выстраивается вокруг достижений ученика. Которые стали возможными во многом благодаря обучению.
6. Отзывы на внешних сайтах
Вы знали, что до 50% всех решений о покупке клиенты принимают на основе отзывов. Им они верят в 12 раз больше, чем описаниям. И чаще всего они ищут отзывы на внешних ресурсах. Потому что к ним доверие выше. Хотя все, конечно, зависит от сайта.
Поэтому:
- Держите на контроле основные внешние ресурсы, например Foursquare, hotline.ua или Google local business. Отвечайте на негативные комментарии и оперативно решайте все форс-мажоры клиентов, которые возникли при использовании вашего продукта.
- Выстройте дружеские отношения с прессой. Статья в журнале (без отметки “реклама”) — это хороший способ привлечь внимание к своему продукту. Ведь читатели доверяют мнению журналистов и считают их профессионалами.
- Просите экспертов в вашей нише делать обзоры товаров и публиковать их на своем сайте с ссылкой на вашу страницу.
- И всегда отслеживайте, что о вас говорят в сети. Ведь очень часто клиенты приходят к вам, уже сформировав свое мнение на основе информации из различных источников. Поэтому хотя бы раз в месяц спросите у Google, что о вас пишут.
Как эффективно собрать фидбэк о вашем бизнесе
Вы знаете, что только 1/3 предпринимателей собирает отзывы. Другие либо не верят в их эффективность, либо просто ждут, что посетители напишут сами. А к какой категории относитесь вы?
Если вы тоже поселили у себя в офисе семейство ждунов, пришло время это исправлять.
1. Напишите письмо
Просто и эффективно. Спросите у ваших клиентов, как им помог продукт, или предложите рассказать историю. Если вы проходили коучинг, то вспомните это письмо. Мы постоянно предлагаем нашим ученикам рассказать о своих результатах. И сделать это не за просто так, а за дополнительную рекламу на нашем сайте:
В ответном письме вы можете получить более откровенный отзыв, чем при использовании других способов. Этот канал не является общедоступным (как соцсети) и более личный (в отличие от опроса), поэтому дает возможность начать довольно интересный разговор.
Но даже у простого способа есть свои подводные камни. И в случае с письмом они следующие:
- Время ответа
По статистике, 43% клиентов не оставляют отзывов, ведь считают, что они не нужны продавцу. Теперь вы понимаете, что ваши покупатели не просто так хранят обет молчания.
Причина, почему ваши письма остаются без отклика, — это срок ожидания ответа. То есть клиенты не готовы вам писать, если вы о них вспомните в лучшем случае через неделю. Это останавливает 81% пользователей.
Поэтому добавьте в письмо фразу “Мы ответим вам в течение 72 часов” (или укажите любое другое удобное для вас время) и старайтесь оперативно отвечать на комментарии в соцсетях — ведь это ваше лицо.
Например, при переходе по ссылке в письме вы увидите следующую сноску. Мы четко прописываем временные рамки ответа и публикации:
- Организация
Что вы делаете с отзывами? Просто получить их от клиента — это половина дела. Дальше нужно ответить и запустить процесс. Если вы хотите записать видео, то договоритесь о времени встречи, соберите команду. После чего оперативно обработайте запись и выложите в общее пользование. Или сохраните и используйте при необходимости.
Если вы получили отзыв в письме, то… Снова-таки либо опубликуйте в нужном разделе, либо сохраните. Все эти процессы должны быть отточены и доведены до автоматизма. К хранилищу отзывов предоставьте доступ всем задействованным в работе с фидбэком людям.
- Личный диалог
Если хотите откровенного ответа, будьте открытыми сами. После покупки отправьте письмо и спросите, с чем сталкиваются клиенты, какую функцию они хотели бы добавить, или просто узнайте, почему они выбрали ваш товар.
Отправьте письмо со своей личной почты или страницы в соцсетях, подпишите сообщение, позвоните. Люди готовы общаться с другими людьми. Еще один хороший способ — использовать чат-боты, которые умело выстраивают личный диалог и оперативно отвечают.
Вы используете чат-ботов в своем бизнесе? Это действенный способ автоматизировать общение с клиентами, не теряя личного контакта. Чат-боты вовлекают пользователя в диалог, “утепляют” отношения и повышаю продажи.
Хотите начать использовать их в своем бизнесе?
Присоединяйтесь к курсу уже сегодня!
Присоединяйтесь к курсу уже сегодня!
2. Опубликуйте опрос
Есть 2 варианта: традиционный и “всплывающий” при скроллинге страницы. Выбирайте тот, который больше подойдет для вашего сайта и получит лучший отклик у аудитории.
Продумайте вопросы, которые будете задавать. Не перегружайте клиентов. Не пытайтесь охватить все и сразу. Лучше сделайте несколько опросов и проработайте каждый аспект своего бизнеса и продукта отдельно.
Можете использовать следующие платформы для организации опросов:
- Survey Monkey — в бесплатной версии вы можете опросить 100 человек, задав им не более 10 вопросов за раз;
- Google Forms — полностью бесплатный сервис без ограничений по количеству ответов и вопросов;
- Simpoll.ru — в бесплатной версии действуют следующие ограничения: 3 опроса, в каждом по 10 вопросов и ответов от 100 человек максимум.
Прежде чем начать опросе:
- продумайте цели и задавайте вопросы, исходя из них;
- делайте вопросы простыми и понятными;
- чередуйте ответы: с перечнем вариантов и открытые;
- добавляйте одинаковые шкалы рейтинга;
- избегайте перегруженных вопросов и большого количества вариантов ответов.
Также удобный способ организации — задать вопросы в посте и предложить ответить на них в комментариях:
3. Попросите о вас написать
Все гениальное — просто. Получение положительных отзывов — не исключение. Попросите клиентов рассказать о вас.
- Используйте старое доброе SFS (“упоминание за упоминание”)
Его суть заключается в следующем — ваши покупатели или подписчики рассказывают о вас, а вы — дарите им подарок или публикуете пост о них в ответ.
Quid pro quo, или “Услуга за услугу”.
Несмотря на то, что такие отзывы условно не бесплатные, они действенные, потому что клиент делится своими впечатлениями о вас. В том стиле, в котором он обычно публикует у себя посты. Это не рекламный текст. Это открытый диалог с читателем. А люди верят другим людям, особенно если они на них подписаны в соцсетях.
- Запустите свой хэштег во время мероприятия
И расскажите, какую выгоду подписчики получат при его использовании. Например, разыграйте приз среди самых ярких публикаций. Или поставьте принтер и распечатайте все фото с хэштегом. Это отличный сувенир на память для посетителей и много позитивных отзывов — для вас.
Как усилить действие позитивных отзывов
Получить хороший отзыв — это еще не все. Если вы его просто разместите на сайте или лендинге, вам все равно могут не поверить. Потому что посетители уже обжигались, купив некачественный продукт у ваших конкурентов. Или читали о различных мошенничествах в своей новостной ленте. Если вы хотите повысить конверсию, используя отзывы, просто слов недостаточно. Их нужно подкрепить или правильно приготовить и подать к столу в лучшем виде:
1. Используйте фотографии
Чтобы отзыву доверяли, покажите человека, который за ним стоит. Безликие слова вызывают подозрения. А вдруг вы сами написали это или заказали у опытного копирайтера. Люди сомневаются. Некоторые из них и сами проходили курсы по убедительным продажам. Они знают, что упаковать бизнес в яркую “коробку” и продавать мишуру вместо качественного продукта проще простого.
Добавьте качественную и сочную фотографию, на которой четко видно лицо. Откажитесь от изображений сзади. Слишком темных или размытых. В полный рост при размере миниатюры 100 х 100 пикселей.
Согласитесь, отзывам ниже веришь больше. И все благодаря фотографиям довольных клиентов:
2. Попросите покупателей рассказать историю
Очень часто вы можете увидеть на страничке отзывы следующего содержания:
- Он отличный специалист. Очень помог мне, спасибо!
- Было круто. Мне понравилось обслуживание.
- Спасибо, обязательно вернусь снова.
Да, это отзыв. Да, он положительный. Но он ничего не говорит вашим посетителям. Если вы хотите, чтобы у вас покупали, размещайте развернутые отзывы. Поэтому с любителями писать кратко и не по существу вступайте в диалог. Задавайте наводящие вопросы о:
- впечатлениях от сервиса;
- ощущениях, которые они испытали, когда открыли коробку;
- причинах, которые привели их к вам;
- почему они остановили свой выбор на вашей компании, а не пошли к конкурентам.
Сделайте отзыв в виде истории, которая продает. Для этого используйте универсальную схему:
боль — больше боли — надежда — результат
Вам кажется, что прием “От боли к результату” уже не работает? Конечно, если вы используете шаблонные фразы и вопросы, то никакого эффекта от такой истории не будет. А вот если определите реальную проблему, с которой столкнулся ваш клиент, отзыв откликнется в сердцах будущих посетителей.
Истории запоминаются лучше, чем факты. Им больше сопереживают и доверяют, потому что видят в людях себя со своими страхами, сомнениями, проблемами.
3. Помните о цифрах
Еще один триггер, которые работает безотказно, — это цифры, по схеме “до — после”. Например, Олесь в начале видео говорит, что в этом кейсе мы рассмотрим, как повысить доход с $200 до $4.000. И это подталкивает не просто смотреть ролик, а взять ручку и тщательно записывать приемы и фишки, которые использует наша ученица:
4. Найдите нужных людей
Посетители склонны больше верить тем, кто на них похож. Вот почему истории так хорошо работают. Если человек увидел в вашем покупателе себя и прочитал о пользе продукта, он его купит.
Также не очищайте отзыв до блеска. Ведь иногда тексту с “ашипками” и разными неформальными словами верят куда больше, чем тщательно вычитанному корректором. Хотя нет, ошибки лучше все-таки подчистите, а интересные словечки и фразы оставьте:)
Убедитесь, что вы размещаете отзывы, которые резонируют с потребностями и проблемами вашей целевой аудитории и мотивируют посетителей нажать на кнопку. Одного перечисления достоинств будет недостаточно.
Есть сомнения относительно предпочтений ваших клиентов? Читайте “Как понять клиента: 5 способов детально изучить вашу целевую аудиторию”.
5. Используйте влияние лидеров
Ведь в подписчиках у лидеров те люди, которые хотят быть на них похожими. Поэтому они доверяют мнению кумира. И даже рекламу в виде отзывов принимают более лояльно.
Этот прием хорошо работает как для нового бизнеса, так и для крупного предприятия. Единственная разница — в масштабах блогера или предпринимателя, к которому вы обращаетесь.
Пригласите лидеров мнения принять участие в вашем мероприятии. И таким образом вы получите эффективную рекламу в виде впечатлений от саммита:
6. Выберите идеальную длину
Очень часто вы можете услышать фразу: “Отзывы должны быть краткими, никто не читает длинные тексты”. Вы с этим согласны?
Нет определенного правила, сколько слов должно быть в эффективном фидбэке. Потому что убеждает не количество, а качество. Если отзыв плавно уводит читателя вниз по спирали (по той схеме, что я давал выше, помните?), то его дочитают до конца. Просто для того, чтобы узнать, чем закончилась история.
Дайте посетителям столько информации, сколько им понадобится для принятия решения.
Проверьте, отвечает ли ваш отзыв на некоторые или все эти вопросы:
- Что заставило клиента искать ваш продукт / услугу?
- Какую именно проблему он хотел решить?
- Как ваш продукт / участие в программе повлияло на его жизнь?
- Клиенту удалось решить проблему?
- Как это улучшило его деловую / социальную / семейную жизнь и т. д.?
Это примерный список. Дополняйте, расширяйте, изменяйте его.
Помните о негативных отзывах
Что вы делаете с жалобами на вашу компанию или продукт? Естественно вы их не размещаете на лендингах и особо не афишируете. Но вы подчищаете эти отзывы в соцсетях или в комментариях на блоге? Расскажите, как вы себя ведете, когда вам пишут что-то неприятное о продукте, в который вы вложили душу. Напишите об этом в комментариях ниже.
Так вот, определенное количество негативных отзывов помогает вашему бизнесу. 68% процентов посетителей больше доверяют компании, если видят отрицательные оценки. То есть, почистив комментарии, потеряете больше половины потенциальных клиентов.
Кроме того, вас оценивают по ответам на неприятные комментарии. Сумеете сохранить лицо — еще парочка клиентов оплатит ваш продукт.
