Если вы начинаете свою профессиональную деятельность в маркетинге услуг, то эта первая книга, которую вам стоит прочитать. Книга не даст вам четких решений (потому что для каждого бизнеса существуют свои правильные идеи), но она сформирует кристально четкое понимание трех вещей: с чего начинать, в каком направлении двигаться и как развивать бизнес услуг. Книга Гарри Беквита «Продавая незримое» — хорошее бизнес-пособие не только для специалистов по маркетингу, оно будет также неимоверно полезно для владельцев бизнеса и менеджеров по продажам услуг.
В книге вы найдете много полезной информации и ценных инсайтов о психологии поведения потребителей услуг (которая едина как для B2C, так и для В2В рынка). И вы раз и навсегда поймете ключевые драйверы продаж услуг и узнаете, как привлечь нужную аудиторию к своей услуге. Помимо мотивации потребителей, автор книги дает много полезных, а главное практичных советов по маркетингу услуг, которые вы сможете внедрять сразу же после прочтения книги.
Что говорить потребителю? Как сформировать лояльность к услуге? Как превратить потенциальную аудиторию рынка в реальных клиентов? Как рекламировать услуги? — ответы на все эти вопросы действительно содержатся в книге, а также много простых бизнес-советов по управлению, которые помогут повысить эффективность бизнеса и установить правильные приоритеты.
Приведу несколько главных идей книги о маркетинге услуг, рассмотрению которых необходимо уделить основное время при прочтении.
Особенности услуги (как главного продукта компании)
Шесть основных особенностей услуг, о которых должен помнить каждый специалист по маркетингу:
- Услуга неосязаема, ее нельзя потрогать, увидеть, примерить, попробовать на вкус.
- Услуга редко имеет четкую цену до момента ее оказания.
- Услугу редко можно вернуть по гарантии.
- Некачественная услуга формирует очень высокую неудовлетворенность (выше, чем некачественный товар).
- Взаимодействие потребителя с услугой часто носит кратковременный характер.
- Качество непредоставленной услуги расплывчато для клиента.
Все эти факторы формируют высокий уровень неопределенности относительно услуги, вызывают недоверие, страх неверной покупки, страх понести убытки и потерять время.
Как потребитель выбирает услугу?
Обязательно внимательно прочитайте в книге главы с описанием главных привычек поведения потребителей на рынке услуг (там же вы найдете много хороших решений и ценных советов):
- Услуги сложно сравнить, поэтому цепляют мелочи.
- Потребитель выбирает знакомое и проверенное. (! Необходимо развивать знание)
- Потребитель выбирает актуальное (! Будьте самыми современными, модными, технологичными и продвинутыми)
- Потребитель предпочтет просто хороший вариант, который не вызывает вопросов и пугает меньше всего (! Ликвидируйте все отрицательные моменты)
- Первое впечатление важно и формирует основной имидж компании. (! Первое впечатление должно реально впечатлить клиента)
- Часто боится совершить неверный выбор и отказывается от услуги (! Познакомить с частью услуги бесплатно, предоставить гарантии качества)
Что делать?
Основные моменты, на которых стоит сосредоточить внимание в маркетинге услуг:
- Качество услуги важнее качества товара, а стандарты качества устанавливает потребитель.
- Продавая услугу, продавайте отношение к клиенту, создавайте «атмосферу качества».
- Не упускайте влияние «человеческого фактора» при оказании услуги, который может испортить даже самую лучшую маркетинговую стратегию
- На качество услуги влияет технологический уровень компании
- Личные встречи важны при продаже услуг
- Максимальная простота покупки услуги — один из главных ключей к лидерству на рынке
- Не прекращая, каждый день работайте над повышением удовлетворенности клиента
- Знание имеет высокое значение на рынке услуг, не жалейте денег на построение сильного узнаваемого бренда.
- Два правила рекламы услуг: сделайте услугу максимально понятно, наглядной и осязаемой для клиента; устраните главные страхи потребителя.
Ментальная карта важных моментов
А вот и краткий mind-map по выше написанным мыслям. Он не содержит все бизнес — решения, описанные в книге, но после прочтения книги, обратитесь к данной карте и она поможет вам не забыть ключевые аспекты деятельности менеджера по маркетингу услуг.
https://tinyurl.com/mr2bdjf5