В жизни каждый человек допускает массу ошибок подчиняясь страху, ещё больше он упускает возможностей. Наверное, каждый восхищается бесстрашными киногероями и хочет быть немного похожим на них. Для продавца страх является крайне нежелательной эмоцией, которую нужно как минимум уметь скрывать, а лучше подчинить свои страхи. Сегодня поговорим о том, как бороться со страхом.
Бояться все
Прежде всего стоит признать, что бояться свойственно всем людям и это абсолютно нормальный физиологический процесс. И вы должны признать, что часто боитесь. Прежде всего человек боится всего нового и неизвестного, то есть выйти из своей зоны комфорта. Но для того чтобы двигаться вперёд. Нам просто необходимо уметь выходить из зоны комфорта, а значит нужно уметь побороть свой страх. По факту каждый человек выбирает как ему бороться со страхом, есть всего три стратегии.
Представьте, что ваш страх не существует
Вместо того, чтобы признать свой страх и справиться с ним, вы просто игнорируете его. Это выбор людей, которые живут на самом низком уровне. Создания внешних обстоятельств никогда не пробьются в жизни. Не страх их сдерживает их, а то, что они притворяются, что его не существует. Таких людей наибольшее количество.
По сути данной философией пользуются люди, которые смирились с тем что страх их победил. Они не пробуют изменить свою жизнь, просто потому что они считают, что от них ничего не зависит. На мой взгляд, тот кто пытает преодолеть свои страхи рано или поздно достигает этого и добивается успеха.
Действуйте, несмотря на страх
Ты боишься, но всё равно делаешь. Живите так, и вы станете богатым, но несчастным. Ваш страх не сдерживает вас, но даёт вам много тревоги и вызывает стресс. Так живет очень много людей, это неизбежная стадия на пути к следующей стратегии.
Понять и принять свои страхи
Это требует принятия того факта, что большинство страхов являются дымовыми завесами для более глубинных страхов, которые каждый должен разбудить, если хочет достичь богатства и счастья в жизни. Тони Роббинс определяет эти страхи, как «Я не достаточно хорошо справляюсь (я не соответствую)» и «Если я не буду соответствовать, люди не будут меня любить, я им не буду нравиться».
Согласно Тони Роббинсу все должны обратиться к двум глубинным страхам, которые относятся к первым нескольким годам жизни. Будучи младенцами приравнивали любовь к вниманию. Недостаточное внимание наших родителей вызывало чувство, что нас не любят, поэтому мы разработали стратегии, чтобы вернуть их внимание. По мере взросления мы упорно трудились над совершенствованием этих стратегий, чтобы убедиться, что мы получили внимание и чувствовали себя любимыми. Во взрослом состоянии мы обращаемся к некоторым общим стратегиям для привлечения внимания:
Люди, которые угождают. Они всегда ставят потребности других выше своих собственных;
Ломатель. Постоянно ломают вещи и вызывают проблемы. Внимание в основном отрицательное, но это лучше, чем отсутствие внимания вообще.
Достиженец. Некоторые люди получают внимание благодаря своим высоким результатам. Это вызывает положительное внимание, но из-за этого человек всегда не уверен, достиг ли он достаточно, поэтому они никогда не бывают удовлетворены жизнью.
Есть много различных стратегий для привлечения внимания. В центре них — иррациональный страх, что нас не будут любить или нас достаточно. Правда в том, что не имеет значения, одержите ли вы победу или потерпите провал, вы уже достаточно хороши! Ваши родители вас любят. И ваш супруг/а тоже любят вас. Ваши дети любят вас. И они любят вас таким, какой вы есть, а не то, что вы делаете.
Принимая этот основополагающий факт жизни, это позволяет понять и принять свои страхи, а не пытаться игнорировать их или жить с ними и тревогами, которые они вызывают. Только тогда вы можете действовать на высоком уровне.
Правильная постановка целей в жизни
Одним из важных этапов подготовки продавцов Джордан Белфорт считает умение ставить цели и достигать их. Поэтому перед тем как углубляться в изучение прямолинейной системы убеждения, мы расскажем о правильной постановке целей в жизни. Стоит отметить что есть общепринятая система постановки целей – СМАРТ, данная статья не противоречит этой системе, а скорее дополняет и акцентирует внимание на важных моментах.
Что такое зона комфорта
На своём тренинге Джордан Белфорт проводит небольшой наглядный эксперимент. Он просит аудиторию поднять руки как можно выше, все поднимают. Потом он просит поднять руки ещё чуть выше, и аудитория поднимает руки ещё выше. Этот эксперимент показывает, что такое зона комфорта человека. Несмотря на изначальную просьбу: «поднять руки как можно выше», человек не выкладывается на весь свой потенциал.
Зона комфорта есть у каждого из нас. Это то что нам привычно, это то где нам хорошо, там всё знакомо и безопасно. А вот то что мы не делали ранее вызывает у нас беспокойство и стресс. Стоит ли выходить из зоны комфорта? Если вы хотите развиваться, двигаться вперёд и быть успешным, то вам однозначно стоит выходить из зоны комфорта. У вас это должно войти в привычку, для вас это должно стать само собой разумеющимся. И цели у вас должны быть за границами вашей зоны комфорта. Ставя в очередной раз цель которую, вы достигали, вы не продвинетесь дальше. Одним из ключевых навыков при достижении успеха в жизни – это умение ставить правильные цели.
Как часто вы достигаете целей
Люди очень редко серьёзно относятся к своим целям. Поставили цель бросить курить, не смогли ничего как ни будь в другой раз. Захотели похудеть, не получилось попробую снова. Подумайте сколько целей из поставленных достигли вы лично? И что ещё важней, по каким причинам вы не достигали поставленных целей.
Я часто сталкиваюсь с людьми, которые на вопрос почему вы не достигли цели? Начинают перечислять внешние причины: у нас дорогой продукт, клиент не хотел покупать, время года не то, кризис на рынке и т.д. Люди придумывают кучу причин и при этом часто звучат очень убедительно. Но помните, что каждый раз концентрируясь на внешних факторах, вы теряете свою силу. Концентрируйтесь на себе, на том что вы ещё можете предпринять, какие ещё есть варианты достижения цели.
Очень важным жизненным аспектом является, не то достигли ли вы цель, а то какие усилия вы прикладываете в процессе. Выкладываетесь ли вы на 100%. Помните, что если вы будете всегда прикладывать максимум усилий для достижения цели, то успех рано или поздно придёт. Но достигнув один раз цель, вы не гарантируете достижение других целей в дальнейшем. Поэтому важно сформировать серьёзное отношение к целям, которые вы ставите.
Есть ли у вас глобальная цель
Цели бывают долгосрочный и краткосрочные, намного интересней достигать тех целей реализация которых принесёт преференции в ближайшей перспективе. Но к сожалению, для того чтобы добиться чего-то серьёзного, нужно трудиться очень много ежедневно, а результат вы сможете получить только спустя годы. Это очень важный момент, который нужно учитывать – наличие серьёзной долгосрочной цели.
У вас должно быть сформировано видение того к чему вы идёте, это называется – видение. Вы должны поставить себе цель, очень сильную для вас цель например – накопить на квартиру или накопить на обучение ребенка в ВУЗе. Эта цель должна быть мощным стимулом для вас, этот стимул вас должен заставлять ежедневно выходить из зоны комфорта и выкладываться на 100%
Визуализируйте свою цель
Визуализация своей цели — это очень мощный инструмент мотивации. Вы должны иметь возможность видеть свою цель в любой момент, когда вам нужно собраться с силами. В жизни будет много моментов, когда вам будет трудно сосредоточиться на достижении цели и тогда вам очень поможет если вы, увидите свою цель. Вы можете сделать заставку на экране телефона или положить фото в ежедневник, главное, чтобы, посмотрев на фото вы сосредотачивались на цели.
Так же вам нужно расписать основные этапы достижения цели. Сколько к примеру, вам необходимо делать продаж ежедневно, сколько совершать контактов и т.п. Составьте свою воронку продаж, это вам покажет насколько вы выполнили свой ежедневный план.
Подводя итог
Итак, давайте еще раз обозначим то что вам необходимо делать для правильной постановки целей:
Ставьте цели достижение которых заставит вас выйти из зоны комфорта;
Ставьте цели, которые вы хотите достичь и относитесь к выполнению с ответственностью;
Концентрируйте своё внимание на достижение цели, а не на внешних факторах;
Имейте видение своего бедующего;
Визуализируйте свою цель;
Для того чтобы обучение прямолинейной системе продаж прошло успешно и принесло свои плоды настоятельно рекомендую посмотреть на то какие цели вы себе ставили за прошедшие 5 лет и каких целей вы достигли, каких нет и почему.
Постановка задач сотруднику
На долю менеджера выпадает масса обязанностей, и он должен владеть большим количеством компетенций и знать различные методы управления персоналом. Наверное, любой руководитель знаком с таким понятием как — цикл менеджмента, или круг менеджера. Но помимо обязанностей указанных в данном цикле, менеджер должен владеть и другими важными компетенциями, например – лидерство, команда-образование, делегирование полномочий, планирование рабочего времени. Но далеко не всегда вспоминают про такую важную компетенцию как – постановка задач сотруднику.
Постановка задач сотруднику – это то чем руководитель занимается ежедневно, а любая регулярная обязанность часто превращается в рутину. А ведь не правильно поставленная задача может испортить даже очень хорошо спланированное мероприятие.
Итак, чтобы разобраться в постановке задач сотруднику, сначала нужно классифицировать задачи. Условно задачи можно разделить на те которые можно выполнить в короткий промежуток времени и срок выполнения такой задачи известен и на выполнение которых займет длительное время. Сразу хочется сказать, что большие задачи, как правило, разделяют на более маленькие для простоты их выполнения.
К примеру: вам нужно перевезти мебель из одной квартиры в другую. У вас есть два грузчика и газель. Если сказать им перевозите вещи, то результат может получиться весьма неожиданный. Как минимум данную задачу нужно разбить на несколько подзадач:
Упаковка мебели. Крупную мебель нужно разобрать (иначе не пролезет в дверь или испортится внешний вид при транспортировке), мелкие хрупкие предметы упаковать;
Загрузить в газель;
Перевезти на место;
Поднять;
Собрать и расставить по местам;
Понятно, что это простой и грубый пример, как правило, в работе есть долгосрочные мероприятия, которые могут длиться от нескольких дней, до месяцев, а иногда и годов (например, строительство олимпийских объектов в Сочи).
Постановка задач сотрудников по системе SMART
SMART — это аббревиатура пришедшая к нам с запада, сразу скажу что она как правила упоминается для постановки целей, а цели и задачи это разные вещи. Тем не менее считаю что принципы SMART подходят и для постановки задач хотя многие наверное будут не согласны. Но сначала немного истории. В переводе с английского «smart» означает «умный» с оттенком «хитрый», «смекалистый». В нашем случае это слово является аббревиатурой, которую ввел Питер Друкер в 1954 г. SMART содержит в себе 5 критериев постановки задач:
Specific — конкретная;
Measurable — измеримая;
Achievable — достижимая;
Realistiс — реалистичная;
Timed — определенная по времени.
Любую задачу необходимо проверить по пяти описанным критериям:
Конкретная. Задача должна быть четкой, конкретной. Если в задаче есть слова «больше», «раньше» и т.д., обязательно указать, на сколько (рублей, минут, процентов и т.д.).
Измеримая. Результат выполнения задачи должен быть измеримым. «Стать счастливой» — трудно измеримый результат (и не конкретный тоже). А вот «выйти замуж» — вполне измеримый; достаточно одного взгляда в паспорт.
Достижимая. Вы должны быть способны выполнить задачу, хотя бы в потенциале. Должны обладать ресурсами (внешними и внутренними) для ее достижения, либо быть способными эти ресурсы обрести.
Реалистичная. Необходимо реально оценивать свои ресурсы для выполнения задачи. Это не означает, что задача не должна быть амбициозной, как раз наоборот. Если задача не является реалистичной, разбейте ее на несколько реалистичных подзадач. Также должна согласовываться с другими целями, не противоречить им. Ставя задачу раньше вставать, нам придется и раньше ложиться для того, чтобы высыпаться, либо искать другие способы обеспечения полного своего восстановления.
Определенная по времени. Должны быть четко поставлены сроки выполнения задачи. Без сроков конкретной задача может выполняться бесконечно.
По мимо этого можно добавить, что для улучшения мотивации на выполнения задачи, нужно всегда обговаривать меру ответственности за не выполнение задачи. Или наоборот проговаривать какую выгоду сотрудник получит от выполнения этой задачи, например: уйдет раньше домой.
Прямолинейная система убеждения – это абсолютно новая система продаж написанная легендарным волком с Уолл-Стрит Джорданом Белфортом. Данная технология продаж заставит вас посмотреть на уже знакомые этапы продаж под другим углом и обратить внимание на инструменты, которые в классической модели продаж обделены вниманием.
Так Джордан Белфорт выглядит в наши дни
Немного истории
Еще 2 года назад прямолинейная система продаж была абсолютно неизвестна жителям России. Да и имя Джордана Белфорта было пустым звуком для 99,9% населения страны. Всё изменилось с выходом фильма Мартина Скорсезе «Волк с Уолл-Стрит». Фильм вышел 17 декабря 2013, в России премьера состоялась лишь 6 февраля 2014 года. Картина снята по мотивам одноименной книги Белфорта, в которой он рассказывает историю своего взлёта и падения. Фильм получил широкое распространение среди продавцов и менеджеров всех мастей, он очень быстро стал культовым.
Стоит отметить что по мотивам истории компании Джордана Белфорта Stratton Oakmont еще в 2000 году вышел фильм Boiler Room (в России «Бойлерная») можно перевести «Как в топке». В фильме шло повествование про группу биржевых брокеров торгующих акциями компаний однодневок.
Именно после фильма «Волк с Уолл-Стрит» появился интерес к персоне главного героя Джордана Белфорта, который как нельзя кстати проводит бизнес тренинги по всему миру. В октябре 2015 года Белфорт провёл авторский семинар в Москве. Стоимость билета от 17500 рублей, до 180 тысяч рублей в двух первых рядах. Стоит отметить что собрал Белфорт не много не мало Дворец спорта «Лужники». Аналогичный семинар прошёл и в Украине. Именно после этих событий прямолинейная система убеждения получила широкую огласку.
Леонардо Ди Каприо исполняет роль Джордана Белфорта в фильме Мартина Скоресезе «Волк с Уолл Стрит». Фильм создан по книге Джордана и при его активном участии
Что такое прямолинейная система убеждения
Все мы знаем о классических этапах продаж, именно им учат почти во всех компаниях. Эта система подразумевает четкое разделение продаж, на последовательные этапы, которые должен выполнять продавец чтобы заключить сделку:
В целом любой опытный продажник согласится что часто грани этапов очень размыты. К примеру возражения, могут появляться на любом этапе. Короче с точки зрения наглядности система не совершенна. Хотя хочу заметить, что суть продажи она отображает.
Джордан Белфорт не опровергает существование этапов продаж, он лишь изображает продажу как прямую линию. Где начало линии это начало контакта с клиентом, а конец это завершение сделки, как говорит Джордж «земля обетованная». Выглядит это примерно вот так:
Прямая линия, это идеальная продажа: когда клиент совсем соглашается и вы легко и быстро заключаете сделку. Но так бывает крайне редко, в большинстве случаев клиент пытается сбросить вас с прямой, клиент возражает вам, не соглашается покупать короче клиенты не готовы так просто расставаться с деньгами. Для того чтобы оставаться на прямой, вы должны следовать трём принципам прямолинейной системы убеждения.
3 основных принципа прямолинейной системы продаж
Сразу стоит отметить что сама прямолинейная система намного глубже чем те три принципа которые мы рассмотрим. Данные принципы — это скорее обобщение самой прямолинейной системы.
Постоянно развивайте контакт
В полноценной продаже установление контакта не заканчивается не на минуту. После того как вы познакомились с клиентом вы постоянно должны развивать и укреплять ваш контакт. Даже на стадии завершения сделки. Есть правило 4х секунд которое очень важно, но вы на протяжении всего диалога с клиентом должны доказывать, что – вы специалист который поможет клиенту решить сложившуюся проблему.
Белфорт особенное внимание уделяет тому что многие продавцы, начитавшись книг стараются устанавливать лишь бессознательный контакт. Используя невербальное общение и паравербалику, это действительно важно. Но важно не забывать поддерживать сознательный контакт, без него вы не будете делать качественных продаж. Если вы не можете с точки зрения логики продать ваш товар, то не стоит заниматься продажами.
Собирайте информацию
Большая ошибка продавцов в том, что они говорят намного больше чем слушают. Помните продавец должен больше слушать, чем говорить. Для этого продавец должен научиться задавать правильные вопросы. Не просто вопросы, а правильные вопросы! Важно научиться выведывать нужную вам информацию не в формате жесткой беседы, а элегантно, логично и последовательно. Для этого вы должны продумать каждый вопрос и не задавать бесполезные вопросы.
Если получилось так что вы не смогли выявить у клиента потребность в вашем продукте – заканчивайте разговор и уходите. Не нужно предлагать то что не подходит клиенту. Отправьте клиента к конкуренту и распрощайтесь с ним позитивно, но никогда не впаривайте и не обманывайте клиента.
Контролируйте продажу всегда оставаясь на прямой линии
Как я уже писал редкая продажа проходит идеально. Но вы должны помнить, что ваша задача не уходить с линии. Часто с линии сходит не покупатель, а продавец. Бывают ситуации, когда продавца заносит и диалог уходит далеко в сторону. Важно помнить, что если вы ушли из границ продажи, то вернуться будет уже невозможно.
Многие возможно не поняли, что значит данный пункт. На самом деле он говорит о том, что вам нужно быть сконцентрированным на продаже. Вы должны быть нацелены на результат и всегда помнить, что ваша цель закрыть сделку. Контролировать продажу нужно за счет того, что вы постоянно: развиваете контакт и собираете информацию.
4 уровня знания
Контролировать продажу очень трудно, ведь вам придётся быть всё время сконцентрированным. Поэтому вы должны научиться продавать на автоматизме. Для этого есть простая концепция – четыре уровня знания.
Бессознательная некомпетентность – это когда вы сами не осознаёте того что вы не знаете. На этой стадии человек даже не подозревает того чего он не знает, находиться в блаженном неведении. Поэтому он может совершать ошибки, а уверенность значительно превосходит способности.
Сознательная некомпетентность – это когда вы осознаёте, что чего-то не знаете. Вы понимаете, что есть навыки, которыми вы не владеете и есть люди которые вас могут научить. На этом этапе уверенность падает, так как вы осознаёте предстоящие трудности и необходимость выйти из зоны комфорта.
Сознательная компетентность – на данном этапе вы научились что-то делать, но навык еще не сформирован, есть только умение. На этом этапе человек может совершать ошибки из-за недостаточной внимательности и концентрации. Важно много практиковаться чтобы перейти в следующий уровень.
Бессознательная компетентность – вы выполняете действия на полном автоматизме. Ваши знания и умения формируются в навыки, который вы можете применять в любой ситуации.
Бессознательный разум намного эффективней сознательного. Именно он в большинстве случаев диктует сознательному разуму что делать. Используя сознательный разум, вы тратите значительное время на запуск шаблонов. В продажах промедление в 2-3 секунды могут стоит сделки на миллион. Для того чтобы сформировать бессознательный навык необходимо месяц усиленно тренироваться. Других путей нет и никогда не будет.
Для того чтобы постичь всю прямолинейную систему убеждения вам придётся пройти через все 4 уровня знаний и превратить полученные знания в навыки. Именно это вам позволит достигать великолепных результатов в личных продажах. Стоит отметить что на мой взгляд. Большинство продавцов выгорают из-за отсутствия правильного бессознательного знания продаж.
как продавать, просто задавая клиентам правильные вопросы
СПИН-продажи – это универсальная техника продаж, основанная на выяснении и усилении проблем, трудностей и неудовлетворенности с которыми сталкивается клиент. Помогите ему проанализировать свою ситуацию, увидеть в ней проблемы и захотеть решить их. А Ваш продукт или услуги должны стать для клиента способом решениия его проблем - в этом суть СПИН-продаж. И сделать это можно с помощью Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих вопросов. Первые буквы каждого типа вопросов составили сокращение СПИН или SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff Questions).
Поначалу это кажется очень простым. Задаем клиенту общие вопросы о текущей ситуации (Ситуационные) - затем о проблемах в ней (Проблемные) - потом о последствиях этих проблем (Извлекающие) - и в конце о пользе от решения проблем и их последствий (Направляющие). Отвечая на эти вопросы, клиент задумается о собственных проблемах и их масштабе, а затем захочет решить их, осознав и проговорив выгоды. И не важно продаете Вы продукты или услуги. Ваше предложение можно и нужно представить как решение проблем, с которыми сталкиваются Ваши клиенты.
Поэтому часто СПИН-продажи пытаются вести так: Как у Вас идут дела с...? (Ситуационный) - С какими трудностями Вы сталкиваетесь? (Проблемный) - К чему они приводят? (Извлекающий) - Насколько важным/полезным было бы избавиться от этой головной боли? (Направляющий). Но все не так просто. Такая прямолинейность и лаконичность не срабатывают.
Суть СПИН-продаж - прекратите «продавать», ищите и решайте проблемы клиентов
Прекратите «продавать». Ваш клиент не будет менять поставщика, оборудование или свой подход к ведению дел, которые его устраивают. Почему? Потому что у него все нормально и без Вас! Именно поэтому большинство клиентов безразлично относится к Вашему предложению и презентациям. Конечно, клиента может зацепить предложение какой-нибудь «супер выгоды». Но она действительно у Вас есть? Если да - то почему к Вам еще не выстроилась очередь из клиентов? Перестаньте просто рассказывать о своем предложении и компании. Это не работает.
Давайте честно, нет у Вас никакого супер выгодного предложения для клиента, которое в 2-3-10 раз превосходило бы предложение любого конкурента. Но Ваш клиент может сам прийти к решению о необходимости сделки, если Вы поможете ему увидеть проблемы и захотеть решить их. Не продавайте свои продукты и услуги! Продавайте решение проблем! Какие трудности, проблемы и неудобства Вы можете решить с помощью своего предложения? Какие сложности испытывают клиенты, обходясь без Вас или работая с другими? Итак, первое что Вам нужно сделать - это перевести характеристики и сильные стороны своего предложения на язык решаемых проблем.
Если Вы продаете оборудование, сильная сторона которого - надежность, то проблемы, которые Вы можете решить - это незапланированные расходы на ремонт и потери из-за остановки используемого оборудования, необходимость содержания резервного фонда и т.д. Об этих проблемах и их последствиях необоходимо спрашивать клиента.
Занимаетесь дистрибуцией - спрашивайте какие специальные системы скидок предоставляет клиенту его поставщик и помогает ли он экономить деньги клиента, предлагая достойные альтернативы из своего огромного ассортимента, отгружает ли товар за 24 часа без предоплаты и не допускает ли пересортов (конечно, Вы рассчитываете на отрицательные ответы).
Прямо сейчас подумайте о том, какие проблемы, трудности и неудобства может решить для клиентов Ваше предложение - в этом суть продаж по методу СПИН. Перестаньте думать о том, как «продать» - ищите проблемы, которые Вы сможете решить. И тех, у кого эти проблемы есть - это Ваши клиенты. СПИН-вопросы - это щипцы, которыми Вы сможете ухватить проблемы клиентов и вытащить их на свет.
Прекратите расхваливать свое предложение и предлагать клиентам обсудить сотрудничество или сделать первые шаги навстречу друг другу. Это плохо работает. Приготовьтесь вести разговор о клиенте, а не о себе. О проблемах, трудностях и неудовлетворенности клиентов.
Допустим, оборудование, которое сейчас использует Ваш потенциальный покупатель достаточно сложно эксплуатировать. В таком случае Вы сначала спрашиваете о том, возникают ли какие-нибудь трудности с эксплуатацией существующего оборудования, а затем переходите к последствиям. Ни приводят ли эти трудности к увеличению количества брака, всегда ли хватает квалифицированного персонала, как часто приходится останавливать линию для профилактики и переналадки, сколько времени это занимает и во сколько в итоге ему обходится?
Или другой пример, наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж» помогает освоить СПИН на профессиональном уровне. Но начинаем продажу нашего тренинга мы не с того, чтобы рассказывать и расхваливать технологию СПИН-продаж. Мы спрашиваем. Спрашиваем о тех проблемах, с которыми постоянно сталкиваются продавцы и которые можно решить, используя подход СПИН: 1) клиент считает, что Ваше предложение не нужно ему или нет причин менять существующего поставщика; 2) сталкиваетесь с конкурентами, которые ничуть не лучше Вас, но проигрываете им; 3) месяцами обсуждаете с клиентами одни и те же вопросы, покупатели «кормят Вас завтраками», а сделки стоят на месте и в итоге «отваливаются».
Наверняка, эти причины крадут и у Вас массу сделок! Просто загляните в свой прогноз продаж и посчитайте сумму сделок, которые Вы могли бы, но не закрыли в прошлом месяце. Ответ на вопрос «стоит ли вкладываться в изучение СПИН, чтобы перестать терять сделки в таких ситуациях» станет очевидным!
Спрашивая о проблемах и их последствиях, Вы показываете человеку - то, что он считал «нормальным» - на самом деле проблема, большая проблема. Останется показать, что стоимость этой проблемы больше стоимости ее решения (т.е. Вашего предложения), и тогда само решение о покупке станет просто решением разумного человека.
Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы
Ваша первая задача в продаже заключается не в том, чтобы красочно расписать свое предложение. Вам необходимо показать клиенту его же проблемы так, чтобы он «заерзал на стуле». Только осознавая свои собственные проблемы, их последствия и размер, Ваш потенциальный клиент сам придет к решению о необходимости покупки. Как этого добиться? С помощью Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих вопросов! Что это за вопросы? Как их формулировать и задавать?
ССитуационные Вопросы - вопросы о текущей ситуации, о том, что есть сейчас. Так, если Вы продаете оборудование, то стоит спрашивать что клиент использует сейчас, есть ли на производстве своя ремонтная служба, с какой нагрузкой работает линия и как давно обновлялось оборудование. Ответы на эти вопросы должны подводить Ваш разговор к проблемам, которые Вы хотите выяснить и развить.
Эти вопросы нужны, однако не заставят клиента ерзать на стуле. Поэтому необходимо сократить их количество, сосредоточившись в тех областях, в которых планируете обнаружить трудности и сложности. Как это сделать? Сначала перечислите проблемы, которые может решить Ваше предложение для потенциального покупателя. Затем подумайте, какая информация нужна Вам до того, как спросить «Насколько Вас устраивает...?» или «Возникают ли какие-либо сложности с...?»
Примеры Ситуационных вопросов:
Какое оборудование Вы сейчас используете?
Как организован процесс обучения новых сотрудников?
Как часто Вы проводите профилактическое обслуживание этой техники?
Воздействие Ситуационных вопросов: не оказывают положительного влияния на клиентов, но как правило необходимы, в умеренных количествах.
ППроблемные Вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы выясните Скрытые потребности клиентов. Эти потребности являются основой успешных продаж, т.к. Вы можете усиливать их, чтобы для клиента стала понятной и желательной необходимость решения. Имейте в виду, клиенту не нужен Ваш продукт или услуги. У него есть свои задачи, требующие решения. И самыми важными будут задачи, связанные с решением существующих проблем.
Хотите помочь человеку увидеть проблемы - спрашивайте о трудностях и неудовлетворенности. Если человек считает, что у него все нормально, если он не видит никаких причин менять существующее оборудование, поставщика, свои методы работы - Вы со своим предложением нужны ему не больше, чем зонтик рыбе. Как задавать Проблемные вопросы, не превращая разговор с клиентом в интервью или допрос? Как избежать негативной реакции на Ваши вопросы? Чем отличаются открытые, экспертные и количественные Проблемные вопросы, и какие из них использовать чаще? Узнайте это на нашем онлайн-тренинге «Стратегия и тактика больших продаж».
Примеры Проблемных вопросов:
Как часто Вы проводите не запланированное обслуживание этого оборудования?
Прекрасно понимаю, что у Вас уже есть поставщик. Верно ли, что он всегда отгружает в течение 3-х дней без предоплаты? (рассчитывая на отрицательный ответ)
Многие из клиентов, с которыми я общался, не в восторге от производительности этой линии. Насколько она Вас устраивает?
Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности (проблемы, трудности и неудовлетворенность клиентов чем-то), которые можно развить. Нет головной боли - нет и продажи. Хотите продавать больше - помогите покупателю увидеть существующие проблемы и их масштаб. Тогда он захочеть решить их - и Ваше предложение окажется для этого весьма кстати.
ИИзвлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии выяснившихся проблем. Извлекающие вопросы должны усиливать неудовлетворенность, выявленную с помощью Проблемных вопросов. Они должны показать покупателю, что «проблема есть и больше, чем он думал». Как это сделать? Спрашивая о последствиях проблем, об их связях с другими проблемами, об их воздействии на бизнес-показатели клиента.
Текущий поставщик не всегда выдерживает сроки? Как часто это происходит? К чему это приводит? Как это сказывается на Ваших продажах? Влияет ли это на выполнение Ваших планов? Как именно? Чтобы задать такие вопросы, Вам необходимо понимать, к чему могут привести проблемы, трудности, неудовлетворенность о которых Вы спрашиваете. Как они сказываются на прибыли, затратах, выручке клиента. Эти вопросы не придут Вам в голову автоматически. Необходимо планировать их заранее, планировать, основываясь на знании собственного предложения и понимании бизнеса клиента.
Примеры Извлекающих вопросов:
Если Ваше оборудование достаточно сложно эксплуатировать, приводит ли это к необходимости более частого технического обслуживания?
Влияет ли необходимость проведения такого обслуживания на увеличение времени простоя этой линии?
Если перевести это время простоя в упущенную выгоду, то сколько Вы теряете на этом за месяц?
Воздействие Извлекающих вопросов: самый мощный инструмент СПИН-продаж. С их помощью Вы увеличиваете серьезность проблем в сознании клиента, Вы помогаете клиенту понять, что проблема больше чем он думал и с ней необходимо что-то сделать.
ННаправляющие Вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблемы. Если Извлекающие вопросы направлены на усиление проблем, то Направляющие - на определение выгод от их решения. Насколько полезным для Вас было бы...? Является ли эта задача важной? Чем это поможет? Поможет ли Вам, если...?
Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами себя убеждают в ценности и необходимости решения проблем. Остается только сделать Ваше предложение. Ведь Ваши продукт или услуга избавляют от трудностей и неудобств! Поэтому Направляющие вопросы позволяют предотвратить возражения. Зачем возражать, если клиент говорит: «Да, для меня важно это сделать», а Вы: «Думаю, мы можем Вам в этом помочь».
Примеры Направляющих вопросов:
Сокращение времени простоя оборудования позволило бы Вам заработать вполне приличную сумму?
Более простая в эксплуатации линия поможет не только сократить время простоя, но и облегчит задачу набора обслуживающего её персонала?
Кроме того, это существенно сократит время и расходы на обучение новых сотрудников. Насколько я понимаю, это достаточно важно для Вас?
Воздействие Направляющих вопросов: предотвращают возражения. Отвечая на Направляющие вопросы, клиенты сами убеждают себя в полезности не Вашего предложения, а решения своих задач. И тут же находят способ этого решения - с помощью Вашего предложения!
Пример использования СПИН-вопросов в продаже дорогого продукта
Продавец (Ситуационный вопрос): Какое оборудование сейчас используется на Вашем производстве? Покупатель: Ну мы уже 5 лет пользуемся станками «РСУ-3». Продавец (Ситуационный вопрос): А обслуживание их осуществляете своими силами? Покупатель : Нет, через сервисников. У нас не так много этих станков, чтобы содержать своих ремонтников. Продавец (Проблемный вопрос): РСУ-3 вряд ли выиграют в чемпионате по надежности. На сколько долгими у Вас бывают простои или они работает как часы? Покупатель (не воспринимает проблему как серьезную): Не чаще, чем у других. Было бы у нас 5 лет назад больше денег, возможно, мы бы и выбрали что-то более надежное, да. Продавец (Извлекающий вопрос): К таким остановкам и врямь относятся спокойно, пока ни начинают считать во сколько они обходятся. За 5 лет, наверное, набежала приличная сумма? Покупатель (без особого энтузиазма): Я не финансовый директор, чтобы вести такой учет. Но за 5 лет мы, наверное, потратили на их обслуживание не меньше стоимости самих станков.
Для начала ищем отправную точку - проблемы, трудности и неудобства, которые есть у клиента. Ваша задача - заставить его пристально посмотреть на свою ситуацию, существующие проблемы и их последствия. Клиент должен ощутить потребность в Вашем предложении до того, как Вы его сделаете.
И лучшие продавцы находят или формируют потребности клиентов там, где средние их не замечают. Лучшие ищут проблемы, недовольства и трудности клиента - Скрытые потребности, и развивают их до той точки, когда у клиента возникает желание или понимание необходимости изменений/покупки - а это уже Явные потребности. Правильная СПИН-продажа - это выявление Скрытых потребностей и развитие их до уровня Явных.
Продавец (Извлекающий вопрос): По большому счету, на это можно было бы закрыть глаза, если бы не приходилось отдавать текущие заказы на субподряд. Или у Вас это организовано как-то иначе? Покупатель (по-прежнему считает проблему несерьезной): Такое бывает нечасто, продавцы обычно договариваются с клиентами об увеличении сроков изготовления. Ну или пытаются вынести мне мозг. Продавец (Извлекающий вопрос): Знаете, на прошлой неделе общался с главным инженером «Красного Октября», у них используются те же РСУ-3, и он говорил, что после ремонтов снижается производительность этих РСУ-шек. Как у Вас с этим обстоят дела? Покупатель (постепенно осознавая серьезность проблемы): Да, это действительно проблема. И с учетом того, что не снижается план и продажи наши растут - большая. Приходится гонять станки на износ. А это приводит и к новым ремонтам, и к браку. Это да. Продавец (Извлекающий вопрос): И насколько брак у Вас увеличился? Покупатель: Не критично, конечно. Мы закладываем его в себестоимость. Хотя приходится повышать конечную цену. И наши продавцы от этого не в восторге. Продавец (Извлекающий вопрос): Теряют клиентов? Покупатель: Я думаю, что им нужно лучше договариваться, а не переводить стрелки на нас. Хотя, конечно, эта ситуация не облегчает их работу.
Вам необходимо показать, что проблема достаточно серьезна. Показать, что нельзя просто так ее игнорировать. Поэтому рационализируем проблемы и последствия, переводим их в деньги - в затраты или упущенную выгоду.
Продавец (Извлекающий вопрос): Ну а на Вас, на производстве это никак, надеюсь, не сказывается? Т.е. премия и брак у Вас не связаны? Покупатель: Вы шутите что ли? Иногда с этим бывает полный крах. В прошлом году мы чуть все не остались без зарплаты, когда оператор не сразу понял, что станки начали жить своей жизнью. Продавец (Извлекающий вопрос): Ух, и сколько в итоге потеряли в деньгах? Покупатель: Прилично, более чем прилично. Продавец (подводя итог): Получается, что Ваши РСУ-3 требуют обслуживания чаще, чем хотелось бы, уже не выдерживают той нагрузки, которую Вы на них даете, и к тому же бьют не только по продажам, но и по Вашему собственному карману? Покупатель: Вроде так... Вас послушать - так давно пора менять их... Продавец (Направляющий вопрос): Давайте прикинем. Действительно ли Вы получите больше, чем потратите? Если так - то, пожалуй, можно это серьезно обсудить.
Что произошло в этом примере? До того как рассказывать о своем оборудовании и его сильных сторонах, продавец мастерски помог клиенту увидеть его собственные проблемы и захотеть решить их! В этом суть продаж по методу СПИН.
Как люди принимают решения о крупных покупках - психология СПИН-продаж
Что Ваши клиенты делают и о чем думают в процессе покупки? Как они покупают? Как Вы принимаете решения о крупных покупках? Задумайтесь об этом на минутку. Да, все люди разные, но принимая решение о серьезной покупке все проходят через несколько определенных стадий. К примеру, сейчас у Вас есть автомобиль, новый автомобиль. Вы им довольны, он полностью Вас устраивает. Захотите ли Вы поменять его и купить новый, увидев рекламу по телевизору или проходя мимо автосалона? Нет. Почему? Потому что он Вас устраивает!
А в каком случае Вы готовы рассматривать возможность его замены? Если с Вашим автомобилем возникнут проблемы: сломается, разобьется, устареет, станет требовать частого ремонта, если Ваш друг Вася купит себе крутой автомобиль и заденет этим Ваше самолюбие. В общем, Вы будете готовы думать о покупке нового автомобиля, когда Вас перестанет устраивать существующий. Сначала он перестанет Вас радовать, затем - устраивать. Это стадия Признания потребностей.
Как превратить клиента, которому «ничего не нужно» в готового к сделке? Необходимо выяснить его текущую ситуацию и развить неудовлетворенность ей! Проблемы, трудности, неудобства, зависть, упущенные возможности - это заставит покупателя ерзать на стуле, перестав думать «у меня все нормально». В крупных покупках желания не возникают просто так. Вы не будете ничего менять в существующей ситуации, если она полностью Вас устраивает. Эмоции тут не главное. Когда в последний раз Вы на эмоциях купили себе новую квартиру или автомобиль?
Процесс покупки всегда начинается с Признания потребностей - человек должен решить, что существующая система, оборудование или поставщики его чем-то не устраивают. Если все устраивает - зачем что-то менять? Чем больше ощущаемые клиентами трудности и недовольство, тем сильнее и желание изменить текущую ситуацию - приобрести то, чего они еще не имеют или сменить существующего поставщика.
И техника СПИН-продаж поможет Вам выявить эту неудовлетворенность и развить ее до точки действия - принципиальной готовности к покупке. Однако не спешите радоваться, продажа только началась. Не только Вы можете предложить клиенту лекарство от головной боли.
Что Вы сделаете, если у Вас слегка заболит голова? Скорее всего ничего. А при сильной боли - выпьете таблетку. Нет таблетки - Вы пойдете и купите ее. Чем сильнее ощущаемая проблема - тем больше желание решить ее.
Осознание своих проблем и неудовлетворенности приводит людей к принципиальному решению о покупке. В случае небольшой продажи можете праздновать победу. Но в крупных сделках наступает следующий этап - Оценки различных вариантов.
Да, Ваше предложение лежит перед покупателем, но оптимально ли оно? Или есть лучше и дешевле? Люди определяют на что обращать внимание в этой сделке, по каким критериям сравнивать нескольких предложений. Они решают, что важно, а что нет при выборе из имеющихся вариантов. И не всегда цена на первом месте. Ведь Вы тоже не покупаете самый дешевый автомобиль, квартиру и туристическую путевку, верно? Цена не единственный и в большинстве случаев не главный критерий выбора в больших сделках.
Большие покупки по определению несут в себе серьезные риски. Поэтому перед принятием окончательного решения Ваши клиенты часто оказываются на стадии Разрешения сомнений. Помните синюю и красную таблетки для Нео? Есть над чем подумать прежде чем решить какую выпить! Что может пойти не так? Вдруг Вы подведете? Может «лучшее - враг хорошего» и оставить все как есть? Клиенты гоняют эти страхи по кругу, сделка замирает на месте. Посмотрите в свой прогноз продаж. Наверняка, в нем полно таких сделок! Хотите лучше разобраться в клиентском поведении и научиться влиять на него? Приходите на наш онлайн-тренинг «Стратегия и тактика больших продаж».
СПИН-продажи - это набор инструментов и приемов, которые помогут Вам переводить клиентов с одной стадии покупки на другую. Для этого необходимо последовательно решить вполне конкретные задачи: выяснить и развить проблемы клиентов, определить и повлиять на их критерии выбора, помочь справиться с сомнениями на заключительных этапах сделки.
Метод СПИН-продаж - пошаговая инструкция по применению
Не важно, что именно Вы продаете: промышленное оборудование, загородные дома или консалтинговые услуги. Чтобы продавать успешнее Вы должны помочь клиенту увидеть необходимость в изменениях, выстроить его критерии выбора в свою пользу и разобраться с возможными сомнениями и зависаниями сделки. И Вы можете решить эти задачи с помощью СПИН-вопросов.
1Для начала сформулируйте проблемы, которые Вы можете решить для клиентов. Клиентам не нужны Ваши продукты и услуги. Клиентам необходимо решить собственные проблемы и задачи. Зачем им то, что Вы продаете? Какие сложности они испытывают, обходясь без Вас или работая с другими? Продаете системы оценки персонала - спрашивайте о том, как часто новые сотрудники не проходят испытательный срок и действительно ли после его прохождения они попадают на доску почету, а не в список середнячков. Если Ваше оборудование самое надежное - проблемы, которые Вы можете решить - это не запланированные расходы на ремонт и потери из-за остановки используемого оборудования, необходимость содержания резевного фонда и т.д.
Потребность - это не нужда, это причина, вызывающая нужду, это то, что сейчас является проблемой и головной болью клиентов. Нет проблемы - нет и покупки. Если клиента устраивает текущий поставщик - зачем его менять? Если при работе с существующим оборудованием не возникает проблем и сложностей, устраивает его качество и надежность - зачем клиенту покупать новое? Правильно, незачем.
То, что Вы продаете должно стать частью бизнеса клиента, как-то повлиять на его работу. Поэтому перестаньте рассказывать о Вашем предложении и компании. Думайте о том, какие проблемы, трудности и неудобства Вы можете решить. Затем подумайте о том, у кого скорее всего эти проблемы появляются. Ваши потенциальные клиенты - это компании, испытывающие проблемы, которые Вы можете решить. СПИН-вопросы - это инструмент работы с этими проблемами.
2Посмотрите на ситуацию глазами клиентов. Покупку совершают конкретные люди, а не компании. А эти конкретные люди отвечают за что-то конкретно на своем рабочем месте, делают для этого вполне определенные действия и испытывают трудности при этом. Тоже вполне конкретные. Так, коммерческий директор отвечает за выполнение плана продаж, для этого он организует работу коммерческого отдела, но постоянно сталкивается с трудностями в оперативном управлении и контроле из-за отсутствия модели и стратегии продаж. Ему попросту часто непонятно, все ли сделал продавец в конкретной продаже, чему именно учить своих менеджеров и что контролировать, чтобы увеличить продажи.
Продаете аудиты отделов продаж или CRM-системы? Будьте готовы спрашивать: «Приводит ли отсутствие стратегии продаж к трудностям в оперативном управлении, когда неясно что контролировать и все ли сделано в продаже так, как надо? Как это в итоге влияет на выполнение плана продаж?» Вы говорите на языке клиента, говорите о его целях, задачах и трудностях, а не о своем предложении. А чтобы сделать это нужно понимать, за что отвечают Ваши клиенты, что для этого делают и с какими трудностями сталкиваются. Так Вы запускаете процесс покупки на стадии Признания потребностей - подводите клиента к мысли, что текущую ситуацию необходимо менять.
3Подготовьте СПИН-вопросы о проблемах и их последствиях. Если Вы продумали предыдущие 2 пункта, то теперь представляете проблемы, которые можете решить для клиентов. Это необходимое условие для ведения продажи по методу СПИН. В реальных сделках Вам не удастся выявить и развить все проблемы, которые Вы сформулировали. Поэтому возможных проблем должно быть несколько, 4-5. Если разговор об одной из них зайдет в тупик - Вы переключитесь на следующую.
Пора составлять цепочки СПИН-вопросов, которые направят разговор на обсуждение этих проблем и их последствий. Еще раз, клиенту не нужны ни Вы, ни Ваше предложение. Ему нужно решить свои проблемы или задачи. И ваше предложение должно быть инструментом для их решения. Но чтобы показать это, вначале необходимо говорить именно о проблемах, спрашивать о проблемах. И не выглядеть при этом прокурором или работом.
Допустим, оборудование, которое сейчас использует клиент достаточно сложно эксплуатировать. В таком случае Вы сначала спрашиваете о том, возникают ли какие-нибудь трудности с эксплуатацией существующего оборудования, а затем переходите к последствиям. Не приводят ли эти трудности к увеличению количества брака, всегда ли хватает квалифицированного персонала, как часто приходится останавливать линию для профилактики и переналадки, сколько времени это занимает?
Спрашивая о проблемах и их последствиях, Вы показываете клиенту - то, что он считал «нормальным» - на самом деле создает проблемы, много проблем. А раз их много - неплохо бы с ними что-то сделать. Раз их много - этот вопрос становится важным и им необходимо заняться. В этом суть - изменить картину мира клиента, заставить клиента увидеть проблемы, на которые он раньше не обращал внимания или не придавал им значения.
4Начните разговор так, чтобы спрашивать, а не рассказывать. Итак, Вы подготовили вопросы, которые заставят клиента увидеть проблему и ее масштаб. Раз так, Вам нужно спрашивать, и начинать общение с клиентом нужно таким образом, чтобы ни рассказывать ему о Вашем предложении, а задавать вопросы. Обычный small talk для этого не годится. Не годится и AIDA. Эти техники позволяют завязать разговор. Но Вам нужен не сам разговор, Вам нужно обсудить вопросы, которые являются проблемными для клиентов.
Как начать общение, чтобы в дальнейшем именно Вы задавали клиенту вопросы, а не рассказывали о своем предложении? Большинство продавцов не знает как это сделать. А схема проста! Ответьте в своем представлении на вопросы: «Кто Вы такой?», «Зачем клиенту общаться с Вами?» и попросите разрешения задать несколько вопросов.
К примеру, на реальной встрече с клиентом это может звучать так: «Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Игорь Шубин, я - руководитель Академии SPINCAT. Мы занимаемся выстраиванием и оптимизацией стратегий продаж. Возможно, наши идеи и опыт помогут и Вам начать продавать умнее и больше своих конкурентов. Но для начала я бы хотел побольше узнать о том, как Вы продаете сейчас. Не против, если я задам несколько коротких вопросов?»
5Помогите клиенту увидеть все преимущества Вашего предложения. Если Вы подготовили хорошие вопросы о проблемах и их последствиях, связали их в цепочки и задали клиенту, то через этап Признания потребностей Вы пройдете (конечно при условии, что выбрали клиента, у которого действительно есть эти проблемы). Клиент осознает, что его ситуация требует изменений. Он начинает ощущать потребность сменить поставщика или купить что-то для себя новое. Но что потом? Продажа сделана? Нет! Ваше предложение, наверняка, окажется не единственным вариантом для клиента.
Если Вы не монополист на своем рынке, то клиент будет общаться и с Вашими конкурентами, будет сравнивать варианты. А по каким параметрам он будет их сравнивать? Понимает ли он какие критерии нужно учитывать? Может ли точно сказать, как сравнивать различные варианты по надежности или удобству? Нет! Может он будет учитывать только цену? Давайте откровенно, Вы тоже живой человек, который совершает покупки. Вы всегда выбираете только по цене? Скорее всего - почти никогда. Только цену учитывают либо маргиналы, у которых совсем нет денег (но какие же это тогда потенциальные клиенты), либо если разница между предложениями непонятна, если они кажутся одиннаковыми.
Хотите выиграть и на следующем этапе покупки - этапе Оценки различных вариантов - выясняйте критерии выбора клиента, предлагайте дополнительные критерии (которые являются Вашей сильной стороной) и ослабляйте важность тех требований, по которым уступаете конкурентам. И это тоже этап СПИН-продаж, хотя вопросы о потребностях, классические СПИН-цепочки вопросов, уже не используются. Вы задавали их раньше. Что именно сделать, если клиент говорит, что будет учитывать прежде всего стоимость, а Ваше предложение далеко не самое дешевое. Отказаться от клиента? Слабый ход. Можно использовать стратегии Вытеснения, Переформулирования или Альтернативного решения. В общем, Вы должны выяснить и повлиять на критерии принятия решения к своей пользе. Иначе он просто выберет другое предложение.
6Выясните и устраните сомнения клиента. Окей, Вы поработали над потребностями и критериями выбора клиентов, сделали коммерческое предложение. Вы показали, что можете решить важные бизнес-проблемы клиента и соответствуете его критериям выбора (Вами же сформированным). Что дальше? Подписываем и оплачиваем? Как бы ни так! Разрешение сомнений - следующая стадия, через которую проходят клиенты. Что может пойти не так? Есть ли о Вас негативные отзывы? Что если я не все продумал? Чем больше решение для человека, который его принимает, тем больше у него страх ошибиться. Совершить публичную ошибку.
Что нужно, чтобы успешно пройти эту стадию? Понять, что именно может останавливать или беспокоить клиента и помочь ему справиться с этими стопорами. Для этого Вам понадобится не только эмоциональный интеллект, но и инструменты психологов и коучей. Большинство же продавцов просто ждет решения клиента, звоня ему раз в неделю. Это не вариант. Необходимо говорить с клиентом. «Иван Иванович, мне кажется мы обсудили не все важные вопросы. Скажите, может бы ть Вы не совсем уверены в том, что (и тут Вы называете возможное сомнение клиента)? Что мы можем сделать, чтобы решить этот вопрос? Имеете ли смысл сделать также...?» Так Вы выясняете стопоры клиента и помогаете преодолеть их.
7Умейте вести переговоры и не делайте односторонних уступок. Если Вы успешно выясните и справитесь с сомненияим клиента на предыдущей стадии, Вас ждет бонус-левел - стадия Принятия окончательного решения. Именно здесь клиенты просят о скидках или выдвигают другие требования. Требования каких-то уступок с Вашей стороны. Да, можно дать скидку. Но ведь ее могут дать и конкуренты. И могут дать скидку больше, чем Вы. Так как же тогда выиграть? Понимать, какие уступки окажут самое сильное воздействие на клиента, уметь вести торг и планировать неценовые уступки, уметь переубеждать клиентов вопросами, а не аргументами. Именно это успешные переговорщики умеют делать, а средние продавцы - нет. Сможете реализовать концепцию «Выиграл - Выиграл» на практике - будете побеждать на заключительном этапе продажи.
