«Все модели – неправильные, но некоторые из них могут быть полезны»
© George E. P. Box
Занимаясь бизнес-анализом, я постоянно имею дело с процессами. В этом нет ничего удивительного: процессы лежат в основе системного и бизнес-анализа.
Предисловие
В предисловии к книге С. Оптнера «Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем» С.П. Никаноров еще в 1969 году написал: «… то, что прежде всего должно быть выделено, если мы хотим думать и действовать системно, есть процесс. Не может быть системного мышления без ясного понимания процесса»
Кстати, С. Оптнер считается одним из отцов-основателей системного анализа, а С.П. Никаноров – крестным отцом системного анализа в бывшем СССР.
Я давно собирался написать цикл статей, в котором были бы собраны полезные теоретические и практические знания о процессах. Долгое время меня останавливала мысль, что результатом этой работы станет описание еще одного «неправильного подхода» (см. эпиграф) к описанию и анализу процессов.
С другой стороны, я постоянно сталкиваюсь с множеством других «неправильных подходов». Я понимаю, что новичку в системном и бизнес-анализе бывает порой сложно ориентироваться в огромном количестве информации по этой теме. Надеюсь, что предложенный здесь подход будет интересен и полезен системным и бизнес-аналитикам.
1 Несколько важных вопросов о процессах
На семинарах по процессам я часто предлагаю слушателям описать своими словами ситуацию приготовления яичницы. Как правило, вопрос не вызывает затруднений; слушатели перечисляют необходимые действия: приготовить продукты, разогреть сковороду на плите, разбить яйца, посолить, снять сковороду с плиты, переложить яичницу в тарелку.
На следующий вопрос – сколько в ситуации процессов? – как правило, дается уверенный ответ – один процесс.
На первый взгляд, ответ логичен. Действительно, на выходе мы имеем приготовленную яичницу, следовательно, все действия, которые необходимы для ее приготовления, можно рассматривать как один процесс.
С другой стороны, входы и выходы процессов значительно более многочисленны и многообразны, чем представляется на первый взгляд. В книге Г. Нива. «Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдварда Деминга» обозначена проблема неадекватности описания процесса из-за неточной идентификации, слабого анализа и обоснования целесообразности учета влияющих на результат (выход) процесса факторов (входов).
Приведенные автором шесть типов входов, воздействующих на процесс, достаточно легко идентифицировать и тем самым частично решить задачу адекватности описания процесса.
В тоже время следует признать, что проблема неадекватности чаще всего оказывается серьезнее и глубже, чем мы изначально предполагаем. Генри Нив в своей книге приводит пример процесса продажи копировальных машин (копиров). В этом примере перечислены объекты, которые являются входами процесса, а также объекты, которые изменяются в ходе выполнения процесса. Ниже в таблице представлен примерный перечень таких объектов:
Входы
|
Выходы
|
Копир, принадлежащий компании-продавцу
|
Копир, принадлежащий покупателю
|
Продавец, заинтересованный в продаже копира
|
Продавец, удовлетворенный продажей копира
|
Покупатель, заинтересованный в покупке копира
|
Покупатель, удовлетворенный покупкой копира
|
Описание продукта
| |
Политика продаж компании-продавца
|
Политика закупок покупателя
|
Деньги покупателя
|
Поступления
|
|
Комиссионное вознаграждение продавца
|
В связи с этим примером возникает резонный вопрос: сколько же на самом деле входов и выходов нужно указать, чтобы адекватно описать тот или иной процесс?
Возвращаясь к примеру с приготовлением яичницы, мы также можем задать несколько интересных вопросов:
- Нужно ли учитывать повара в рамках процесса приготовления яичницы?
- Должны ли мы анализировать, что происходит с плитой и сковородой после завершения приготовления яичницы? А что происходит с поваром?
- Нужно ли принимать во внимание, что приготовление яичницы осуществляется на основании рецепта из поваренной книги? И что происходит с рецептом после завершения процесса?
Сталкиваясь с более серьезными ситуациями, например, с необходимостью описать процессы компании, мы можем сформулировать еще несколько важных вопросов:
- Сколько процессов есть в организации?
- Как различные процессы в организации взаимодействуют друг с другом?
2 Процесс
2.1 Популярное определение процесса
Существует несколько десятков различный определений понятия процесс. Пожалуй, наиболее популярным сегодня является определение, представленное в международном стандарте ИСО 9000:2005:
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Примечания:
- входами к процессу обычно являются выходы других процессов;
- процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности;
- процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».
Простой анализ показывает, что данное определение не позволяет ответить на сформулированные выше вопросы. Очевидно, что требуется другой подход к процессам.
2.2 Процессный объект
Я использую следующее определение процесса:
Процесс – это последовательность функций по преобразованию процессного объекта.
Данное определение не противоречит общепринятому определению процесса. Действительно, процесс преобразует объект на входе (в начале процесса) в объект на выходе (в конце процесса).
Как будет показано далее, такое определение процесса позволяет более эффективно решать задачи системного и бизнес-анализа, в том числе, выявление и решение проблем, имеющих место в процессах.
2.3 Цели процесса
Как правило, в бизнес-анализе мы сталкиваемся с искусственно созданными процессами. Например, процессы в организации созданы для достижения целей, определенных владельцами и/или руководителями этой организации.
В общем виде целью процесса в организации является получение на выходе процесса требуемого состояния процессного объекта.
Рассмотрим процесс перевозки груза. Руководитель транспортной компании определяет цель процесса: груз в нужное время находится в нужном месте.
Рассматривая естественные процессы, например, процессы, протекающие в природе или космосе, мы можем наблюдать направленное преобразование процессного объекта до какого-то конечного состояния.
Направленность преобразования процессного объекта является свойством любого процесса. Искусственно созданные процессы являются целенаправленными. При создании такого процесса учитывается направленность преобразования процессного объекта к целевому состоянию, т.е. к цели, установленной для данного процесса.
2.4 Границы процесса
Поскольку процесс представляет собой целенаправленную последовательность преобразований объекта, границы процесса определяются начальным и конечным состояниями процессного объекта.
Как было показано выше, конечное состояние процессного объекта одновременно является его целевым состоянием. Следовательно, одна из границ процесса определяется целью этого процесса. Эту границу условно можно назвать конец процесса.
Определение другой границы – начального состояния процессного объекта и, соответственно, начала процесса – зависит от конкретной ситуации. Так, если мы рассматриваем ситуацию по описанию процессов организации, то обычно начало процесса – это тот момент времени, когда процессный объект попадает в организацию.
Например, рассматривая границы процесса «найм нового сотрудника», мы можем определить в качестве процессного объекта «сотрудника». Целевое состояние этого объекта – «нанятый сотрудник». Соответственно, «нанятого сотрудника» мы можем рассматривать как конечную границу процесса. В качестве начальной границы процесса мы можем рассматривать «кандидата на должность сотрудника». Таким образом, процесс «найм нового сотрудника» представляет собой последовательность действий (функций) по преобразованию «кандидатов» в «нанятых сотрудников».
На практике также распространены случаи, когда процессный объект порождается уже внутри организации другими процессами.
Например, компания занимается розничной продажей электронных компонентов со склада компании. Процессным объектом поставок является партия электронных компонентов для заказчика. Однако будет ошибкой считать, что процесс поставок начинается с момента попадания электронных компонентов в компанию, т.е. при закупке. Дело в том, что партия электронных компонентов для заказчика формируется на складе, где и начинается процесс поставки заказчику. В рамках же закупок также осуществляется процесс поставки партий электронных компонентов от поставщика на склад компании. Но в процессе поставки заказчику и процессе поставки от поставщика речь идет о совершенно разных партиях электронных компонентов, т.е., о разных процессных объектах. Соответственно, процесс поставки партий от поставщиков заканчивается на складе компании; процесс поставки партий заказчику на складе начинается.
И совершенно другая ситуация с процессами и их границами будет в том случае, когда компания занимается закупкой электронных компонентов «под заказ».
Особый интерес представляют ситуации, когда процессный объект может покидать организацию, а затем возвращается назад.
Например, бумажный договор с заказчиком может быть подготовлен и подписан в организации, затем отправлен на согласование заказчику, т.е., покидает организацию, а затем может вернуться в организацию уже подписанный со стороны заказчика.
Подобная ситуация может возникать в производстве изделий, когда какие-то операции с изделиями, например, нанесение покрытия, производятся субподрядчиками.
Другими словами, предварительно следует провести детальный анализ жизненного цикла процессного объекта и уже на основе данных анализа определить стартовое состояние процессного объекта и, соответственно, начальную границу процесса.
2.5 Функции
Процесс представляет собой последовательность преобразований объекта. Каждое отдельное преобразование процессного объекта представляет собой функцию процесса или, наоборот, каждая функция процесса осуществляет некоторое преобразование процессного объекта.
Описывая функцию процесса, мы должны представлять, что она преобразует состояние объекта: начальное состояние объекта на входе в конечное состояние объекта на выходе функции.
Есть функции, которые объединяют два и более объекта в общий объект. Такие функции часто называют функциями сборки.
Например, функция «приклеить подошву к ботинку» на входе имеет два объекта: «подошва (с клеем)» и «ботинок». На выходе функции мы будем иметь один общий объект – «ботинок с подошвой».
Есть функции, которые, наоборот, осуществляют разделение объекта на несколько частей. Такие функции часто называют разделительными функциями.
Например, функция «распаковать изделие» на входе имеет один объект: «упакованное изделие». На выходе функции мы будем иметь два объекта: «распакованное изделие» и «упаковка» («макулатура», «отходы упаковки»).
Примечание: далее будет показано, как функции сборки объединяют несколько процессов, а разделительные функции могут порождать новые процессы.
2.5.1 Правила формулирования функций
1. Формулировка функции должна представлять собой отглагольный оборот
глагол + существительное
Например, «вносить данные в форму», «отправить факс контрагенту», «впаять предохранитель в плату» и т.д.
2. При формулировке функции следует избегать употребления глаголов-лозунгов, т.е., таких глаголов, которые не отражают преобразование процессного объекта.
Например, не нужно использовать такие формулировки функций как «организовать выполнение проекта», «обеспечить срок выполнения задачи».
3. При выборе глагола для функции необходимо следить за тем, чтобы он отражал конкретное действие, то действие или преобразование, которое имеет место в действительности.
Например, описывая процесс изготовления ботинка, очень важно не просто сформулировать функцию «прикрепить подошву», а необходимо указать каким именно образом происходит это прикрепление (пришиванием или приклеиванием). Правильная формулировка функции отражает характер изменения объекта: не «прикрепить подошву», а например, «приклеить подошву».
Если предприятие занимается сборкой продукции из закупаемых комплектующих, то правильная формулировка функции будет «собирать продукцию» (например, телевизионные или радио-приемники). Не стоит ограничиваться стандартной формулировкой «производить продукцию». Надо попытаться конкретизировать функцию, отразить в формулировке специфику производимого действия: «собирать телевизионные приемники».
4. В формулировке функции следует избегать использования каких-либо параметров процессного объекта.
Например, формулировка «измерить температуру объекта» содержит параметр объекта – температуру. Но данная формулировка функции не отражает тех действий (преобразований), которые совершаются в рамках процесса. На самом деле, в рамках процесса выполняется функция, которую можно сформулировать как «записать показания термометра». Использование в формулировке функции параметра может привести к искажению понимания этого и процесса и других процессов, связанных с ним.
2.6 Ресурсы
А как быть с другими объектами, необходимыми для выполнения функции? Другие объекты, которые актуализируются как входы и выходы процесса, являются ресурсами.
Ресурсы – это те инструменты, с помощью которых функция осуществляет преобразование процессного объекта.
Важной характеристикой объекта, который является ресурсом функции, является то, что объект-ресурс непосредственно не становится частью объекта на выходе функции.
Например, при выполнении функции «приклеить подошву к ботинку» задействованы объекты: «пресс» и «рабочий». Никакая часть «пресса» и «рабочего» не становится частью «ботинка с подошвой», которые мы получаем на выходе функции. Объекты «пресс» и «рабочий» являются ресурсами нашей функции. Иногда для таких объектов применяется термин инструмент.
При этом практически всегда после выполнения функции объект-ресурс тоже изменяется.
Например, в рассмотренном выше примере объект «пресс» при выполнении каждой операции по приклеиванию подошвы изнашивается. Это явление даже имеет свое отражение в управленческом учете в виде амортизации оборудования. Объект «рабочий», выполняя операции по приклеиванию подошвы, тоже изменяется – он устает. После завершения смены рабочий восстанавливает свои силы.
Изменение объектов-ресурсов означает, что эти объекты являются процессными объектами каких-то других процессов.
Например, «пресс», который выступает в качестве объекта-ресурса в рамках процесса производства ботинок, является процессным объектом в рамках процесса жизненного цикла оборудования обувной фабрики. Точно так же рабочий выступает в качестве процессного объекта в процессе «управление персоналом».
Таким образом, мы можем сделать вывод, что функция процесса представляет собой узел, в котором пересекается несколько процессов: рассматриваемый процесс, а также процессы, которые поставляют ресурсы для выполнения этой функции.
Заключение
В этой части обзора введены основные понятия, позволяющие рассматривать процесс, как последовательность преобразования процессного объекта.
В следующих частях будут рассматриваться системы процессов, а также инструментарий, который позволяет проектировать и улучшать процессы. В частности, мы рассмотрим инструменты Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ), которые адаптированы для изменения процессов.
