Метрики в SMM: полное руководство

 

Елена Рабкина

Возможно ли точно оценить прибыль от группы в социальной сети? А рассчитать, насколько эффективен SMM-специалист? Эффективность работы оценивается некоторым перечнем показателей KPI, которые для SMM регулярно добавляются новые. В этой статье о самых полезных показателях и как их использовать.

Что такое показатели социальных сетей и почему их следует отслеживать?

Метрики – это показатели эффективности работы, измеряемые в цифрах и отслеживаемые в течение времени. Анализ изменения метрик нужен для того, чтобы видеть приближение поставленной цели бизнеса. Для каждого типа целей существуют свои метрики, которые наиболее эффективно отслеживать.

Для личных, коммерческих и информационных сообществ важны разные группы метрик. Например, если у вас информационное сообщество и вы получаете прибыль с рекламы, то вам важно количество живых подписчиков в группе, которые будут переходить по рекламным ссылкам. Интернет-магазину, напротив, нужны показатели, которые прямо или косвенно влияют на продвижение покупателей по воронке продаж.

Для продаж используется такой инструмент, как воронка продаж. От ее правильной работы зависит прибыль бизнеса. Во время взаимодействия с брендом человек может проходить ряд этапов:

1. Народ;
2. Последователь;
3. Подписчик;
4. Потенциальный клиент;
5. Клиент;
6. Сторонник;
7. Адвокат бренда.

Схематически воронка выглядит так:

На каждом этапе воронки применимы сотни показателей для измерения и оценки деятельности. В частности типы отслеживаемой информации можно разделить на следующие основные категории:

• Активность;
• Охват;
• Вовлеченность;
• Привлечение;
• Конверсия;
• Удержание и продвижение.

Существуют и другие типы метрик, но маркетологи фокусируются именно на этих.

Показатели активности

Эти метрики характеризуют деятельность сообщества, качество и число публикаций, общение с подписчиками, скорость реагирования. Они позволяют понять, какую работу проделала команда.

Среднее время ответа

Время между запросом от посетителя и ответом менеджера. Это касается личных сообщений, комментариев, отзывов.

Оценка содержания

Доля каждого типа контента к общему числу публикаций за определенный промежуток времени. Необходимо для соблюдения запланированных пропорций контента. Например, публикуется 3 видео, 5 продающих постов и 10 картинок в неделю. Тогда доля видео будет 3/18=17%. При подсчете следует учитывать все основные типы постов.

Оценка публикации

Количество публикаций за отчетный период. Следует разделить на все социальные сети, в которых присутствует бренд. Количество постов в Фейсбуке, Твиттере, ВК. Учитываются даже посты на форумах и обновления в блогах.

Размещаемые темы

Доля постов одной рубрики в одной социальной сети ко всем постам в этой социальной сети от бренда за отчетный период. Например, 3 продающих поста из 10 публикаций за неделю даст 30% продающего контента.

Тип постов

Количество одного типа контента к общему числу типов контентов. Сюда относятся ссылки, картинки, видео, лонгриды, тексты, опросы и так далее.

Скорость отклика

Количество запросов к бренду, на которые менеджер дал ответ, к общему числу запросов. Сюда входят личные сообщения, комментарии, вопросы, отзывы и т.д.

Бюджет на маркетинг в соцсетях

Часть бюджета на ведение группы, которая тратится на создание и продвижение контента.

В совокупности с остальными показателями показатели активности позволят объективно оценить результативность работы команды по продвижению в соцсетях.

Показатели охвата

Показатели охвата – это показатели, которые используются для оценки качества уже имеющейся аудитории, а также потенциального роста подписчиков и их лояльности.

KPI для метрик охвата:

Темпы роста аудитории

Скорость прибавления участников группы или их отписки. Измеряется как число подписавшихся за период, разделённое на общее число подписчиков. Например, за неделю на сообщество подписалось 30 человек, сделав число участников 1000. Тогда скорость 30/1000=3%.

Средняя позиция

Показывает, какую в ключевых поисковых запросах занимает данная группа или отдельные ее посты.

Узнаваемость бренда

Как часто бренд упоминается за пределами своей группы.

Цена за тысячу показов

Касается платного продвижения бренда. Характеризуется стоимостью 1000 отображений рекламы.

Поклонники/подписчики

Количество подписчиков в разных социальных сетях.

Оценка влияния

Характеризует влияние бренда в разных социальных каналах. Нечастый и трудно считаемый показатель, введенный Klout и Kred.

Частота ключевых слов

Количество самых часто встречаемых фраз к общему числу слов во всем блоге. Самыми частыми фразами и словами должны быть слова, связанные с деятельностью группы и выпускаемым продуктом.

Охват постов

Важен для умной ленты и показа в рекомендациях. Показывает, сколько человек в принципе видело тот или иной пост.

Возможные впечатления

Потенциально возможное количество показов поста.

Потенциальный охват

Потенциально возможный охват поста.

Доля аудитории

Доля подписчиков к общему теоретическому размеру целевой аудитории продукта.

Доля вовлеченности

Сравнение показателей с группами конкурентов.

Доля голоса

Доля реакции публики на деятельность бренда по отношению к конкурентам.

Настроение

Процент отзывов одного настроения ко всем отзывам в группе.

Просмотры видео

Количество просмотров на социальных сетях, ориентирующихся на видеоконтент.

Показатели охвата косвенно позволяют оценить качество контента и вовлеченность аудитории в контент группы.

Метрики социальной активности

Показатели для оценки пользы контента для подписчиков. Как часто к постам возвращаются, делятся, сохраняют в избранное. Метрики социальной активности включает следующие показатели:

Рейтинг комментариев

Общее количество репостов одного поста. Для ФБ это кнопка «поделиться», для Твиттера «ретвит», для Инстаграма «реграм».

Вовлеченность в процентах от аудитории

Количество подписчиков, которые проявили какую-нибудь активность за отчетный период во всех социальных сетях, ко всем подписчикам сообщества.

Вовлеченность на поклонника / подписчика

Активность в сообществе, разделенная на общее количество подписчиков.

Виральность

Скорость распространения контента в социальной сети. Например, все лайки на часть контента.

Эти метрики позволяют оценить качество контента.

Показатели вовлеченности

Показатели вовлеченности указаны на Google Analytics или других аналитических сервисах. Они измеряют качество предоставляемых брендом услуг по привлечению и удержанию аудитории, ее ценности.

Google Analytics предоставляет следующие показатели вовлеченности:

• Лиды. Количество контактов, полученный через социальные сети за определенный промежуток времени;
• Ссылки. Сумма страниц, с которых ссылаются на ту или иную страницу бренда;
• Емейл-подписки. Количество адресов в email рассылке;
• Микроконверсия. Косвенные показатели, измеряющие любую активность до конверсии;
• Просмотр страниц. Общее количество просмотренных страниц за отчетный период;
• Процент социальных посещений. Процент переходов из социальных сетей к общей конверсии;
• Рейтинг по ключевому слову. Строчка в выдаче Google по запросу, содержащему ключевое слово;
• Сессии. Количество сеансов за период времени, где сеанс – однотипная деятельность с одного устройства;
• Продолжительность сессии. Общая продолжительность всех сеансов в секундах, деленное на количество всех сеансов;
• Трафик. Переходы из социальных сетей за отчетный период времени;
• Коэффициент трафика. Процент трафика с других сайтов, ввода адреса сайта и со страниц поиска.

Показатели вовлеченности позволяют отследить заинтересованность брендом и откорректировать проблемы с сайтом.

Показатели конверсии

Конверсией называется число покупателей от общего количества подписчиков или посетителей сайта. Показатели конверсии показывают, насколько сайт или группа соответствуют потребностям посетителей.

Google Analytics предоставляет большинство этих показателей:

• Средняя стоимость покупки / средняя стоимость заказа. Усредненные значения стоимости покупок на сайте или группе;
• Средний доход на одного покупателя. Усредненные значения средних трат на данный бренд у покупателя. Считается делением дохода на количество покупателей за отчетный период;
• Конверсии. Общее количество желаемых действий со стороны покупателя на определенный период времени. Это может быть подписка на рассылку, заявка на общение со специалистом, участие в опросах, скачивание материалов и так далее;
• CPA (цена за приобретение или цена за действие). Сумма всех затраченных средств на создание репутации и продвижение бренда. Обычно считается в долларах;
• Стоимость конверсии. Сумма всех затраченных средств на конверсию. Обычно представлена в долларах;
• Конверсии новых посетителей. Количество полезных взаимодействий с сайтом или группой от новых визитёров, за определённый промежуток времени;
• Конверсии вернувшихся посетителей. Количество полезных взаимодействий с группой или сайтом посетителями, зашедшими на сайт повторно, за отчетный период;
• RPC (доход от клика). Стоимость одного клика рекламы за промежуток времени, рассчитанная как среднее значение;
• Коэффициент конверсии в социальных сетях. Отношение конверсии в социальных сетях к общему числу конверсии сайта или группы. Показывает процент конверсии из социальных сетей;
• ROI или окупаемость инвестиций. Доход из социальных сетей, деленный на все расходы в социальных сетях.

Данные показатели помогают рассчитать рентабельность взаимодействия с клиентами через социальные сети, найти пути улучшения общения и степень приближения к желаемому уровню взаимодействия.

Показатели удержания

Показатели удержания ориентированы на развитие подписчиков, уже совершивших покупку. Эти показатели показывают увеличение степени лояльности к бренду, общее довольство потребителей.

Показатели удержания включают:

• Евангелисты бренда. Клиенты, которые могут распространять отзывы о бренде. Это довольные клиенты, которые с удовольствием порекомендуют продукцию знакомым;
• Разовая или постоянная ценность клиента. Потенциальный доход от последующих отношений с уже лояльным клиентом;
• Уровень удержания клиентов. Количество отказавшихся от бренда клиентов к общему их числу;
• Отзывы / рейтинги клиентов. Количество отзывов или оценок определенной направленности, например, отрицательных, за отчетный период;
• Скорость текучести / оттока клиентов. Количество ушедших клиентов за отчетный период времени.
• Отзывы клиентов. Положительные отзывы за период;
• К-фактор. Скорость роста показателей, связанных с клиентами. Например, клиентская база, приток пользователей в группу.
• Чистая оценка продавца. Среднее значение ответов на вопрос «порекомендуете ли вы продукт друзьям» с ответами от 0 до 10 баллов вероятности.

При наличии качественного продукта, шанс повторной продажи продукта превосходит шанс приобретения нового клиента. Поэтому важно следить за показателями, которые демонстрируют лояльность клиентов бренду после покупки.

Основные показатели социальных сетей для каждого маркетолога в 2021 году

В статье собраны многие показатели, которые полезно будет учитывать при ведении бизнеса. Выбор KPI для использования в вашем проекте – личный выбор владельца бизнеса или команды по продвижению. Мы выбрали самые популярные и показательные.

Подписавшиеся и отписавшиеся

Тип: показатели охвата.

Что измеряет: количество подписчиков в группе, количество подписавшихся и отписавшихся за период.

Почему она важна: позволяет оценить деятельность SMM специалиста, отследить использование накрутки подписчиков и улучшить все остальные показатели.

Как отслеживать: для своей страница данная информация доступна в аналитике группы или сторонних сервисов по аналитике.

Скорость роста аудитории

Тип: показатели осведомленности.

Что измеряет: показывает, какое количество посетителей страницы становится подписчиками сообщества.

Почему она важна: оценивает интерес публики к материалам группы. Косвенно указывает на качество работы рекламы.

Как отслеживать: количество новых подписчиков/(количество новых подписчиков - количество отписавшихся)*100%.

Источник фото: https://sproutsocial.com/insights/social-media-competitive-analysis/

Показы

Тип: показатели охвата.

Что измеряет: сколько раз запись появлялась в новостной ленте у всех подписчиков, в рекомендациях и так далее. Показывает общее количество показов записи, без деления на первичный и повторный показ.

Почему она важна: показывает интерес публики к посту.

Как отслеживать: информация доступна при просмотре аналитики аккаунта.

Источник фото: https://awario.com/blog/instagram-analytics/

Охват поста

Тип: показатели осведомленности.

Что измеряет: количество уникальных просмотров записи.

Почему она важна: позволяет оценить интерес поста для алгоритмов социальной сети. Алгоритмы определяют, какому числу подписчиков эта запись попадет в ленту новостей.

Как отслеживать: информация доступна в аналитике группы и с помощью сервисов.

Источник фото: https://sendpulse.com/blog/smm-strategy

Осведомленность о бренде

Тип: показатели осведомленности.

Что измеряет: внимание к бренду в социальных сетях. Количество упоминаний, репостов, лайков и активности от подписчиков и из рекомендаций.

Почему она важна: показывает, насколько бренд на слуху, выделяется по отношению с конкурентами.

Как отслеживать: можно отслеживать вручную или с помощью инструментов мониторинга. Команда выбирает критерии узнаваемости и отслеживает их в социальных сетях.

Потенциальный охват

Тип: показатели осведомленности.

Что измеряет: потенциальное количество пользователей, которые могут увидеть тот или иной пост. Это количество друзей подписчиков, которые увидят пост в случае репоста.

Почему она важна: дает возможности к расширению, привлечению новых подписчиков.

Как отслеживать: около 2-6% подписчиков сделают репост записи, запись увидят их друзья.

Доля голоса (SSoV)

Тип: показатели осведомленности.

Что измеряет: сколько людей упоминает бренд в социальных сетях. Измеряется по сравнению с конкурентами.

Почему она важна: показывает значимость бренда по отношению к значимости конкурентного продукта.

Как отслеживать: количество упоминаний вашего продукта/(количество упоминаний вашего продукта+количество упоминаний продукта конкурента)*100%.

Источник фото: https://minter.io/blog/mentions-metrics/

Средний уровень вовлеченности

Тип: показатели вовлеченности.

Что измеряет: число положительных воздействий пользователя с постом, например, лайков, к общему числу подписчиков.

Что в ней важного: полезна для формирования контент-плана с учетом анализа активности подписчиков, то есть исключение из контента рубрик с наименьшим откликом и включение большего количества полезного ЦА контента.

Как отслеживать: (количество выбранной активности)/(число подписчиков)*100%.

Источник фото: https://skedsocial.com/blog/new-feature-alert-sked-insights-analytics/

Скорость распространения

Тип: показатели вовлеченности.

Что измеряет: количество репостов к общему числу подписчиков.

Почему она важна: показывает, какой процент аудитории лоялен к бренду и отдает ему предпочтение.

Как отслеживать: (все репосты за период)/(количество подписчиков)*100%.

Источник фото: https://habr.com/ru/company/1cloud/blog/504626/

Показатель виральности

Тип: показатели вовлеченности.

Что измеряет: отношение количества поделившихся к числу уникальных показов.

Почему она важна: показывает качество контента, вовлеченность аудитории. Чем выше метрика, тем качественнее материал в посте.

Как отслеживать: (число поделившихся)/(число показов)*100%.

Источник фото: https://www.socialbakers.com/blog/social-media-analytics-tools

Коэффициент конверсии

Тип: показатели конверсии.

Что измеряет: число людей, совершивших полезное действие после захода на страницу.

Почему она важна: показывает ценность контента для пользователей.

Как отслеживать: удобнее всего посчитать на переходах по отслеживаемой ссылке.

Формула: (конверсия)/(общее число кликов)*100%.

Источник фото: https://www.klipfolio.com/resources/kpi-examples/digital-marketing/lead-conversion-rate

Рейтинг кликов (CTR)

Тип: показатели конверсии.

Что измеряет: число кликов на ссылку в сообщении группы за определенный период.

Почему она важна: позволяет оценить ценность для ЦА предложения, которое рекламируется в посте со ссылкой.

Как отслеживать: (число кликов)/(число показов)*100%.

Источник фото: https://blog.adomik.com/new-metrics-in-report-click-through-rate-viewability/

Показатель отказов

Тип: показатели конверсии.

Что измеряет: количество пользователей, которые предпринимают одну активность на странице – нажимают на ссылку, а самой страницей никак не интересуются.

Почему она важна: показывает, какое количество посетителей полезно для группы, а какое не несет пользы. Косвенный показатель качества материала на странице и правильности настройки рекламы, определения ЦА.

Как отслеживать: через Google Analytics.

Источник фото: https://www.practicalecommerce.com/

Цена за клик (CPC)

Тип: показатели конверсии

Что измеряет: стоимость клика для рекламного сообщения.

Почему она важна: отслеживает эффективность рекламы сообщества.

Как отслеживать: отслеживать в рекламном кабинете, выставлять ограничение по сумме списание в сутки.

Формула: (расходы на рекламу)/(расходы на клики).

Источник фото: https://en.uaateam.agency/blog/sem-kpi-for-e-commerce-website/

Цена за 1000 просмотров (CPM)

Тип: показатели конверсии.

Что измеряет: сумма за 1000 показов рекламного поста.

Почему она важна: менее затратный, чем за клики, способ рекламы. Не вынуждает пользователя переходить по ссылке, а пытается заинтересовать содержанием страницы.

Как отслеживать: регулярно проверять статистику в рекламном кабинете. Выставлять ограничения по показам.

Формула: (все расходы на рекламу)/(все показы)*1000.

Источник фото: https://ignitevisibility.com/breaking-news-youtube-rpm-cpm/

Скорости диалогов

Тип: показатели конверсии.

Что измеряет: количество активных подписчиков сообщества.

Почему она важна: оценивает степень вовлеченности в информацию в посте.

Как отслеживать: с помощью инструментов аналитики, например, Hootsuite Analytics, узнается количество комментариев за период и число новых фанов.

Формула: (количество комментариев за период)/(количество подписчиков)*100%.

Источник фото: https://adespresso.com/blog/social-media-analytics/

Отзывы клиентов

Тип: показатели клиента.

Что измеряет: любые оценочные упоминания брендам от людей.

Почему она важна: положительные отзывы – признак довольного покупателя. Они приманивают новых клиентов и создают положительный образ бренда в сетях.

Как отслеживать: отслеживать вручную или с помощью инструментов аналитики упоминания бренда. Просить покупателей оставить отзыв на купленный продукт или услугу.

Источник фото: https://www.slideteam.net/app-metrics-dashboard-ppt-powerpoint-presentation-icon-model.html

Оценка удовлетворенности клиентов (CSat)

Тип: показатели клиента.

Что измеряет: оценки продукции клиентами.

Почему она важна: позволяет оценить степень довольства потребителей.

Как отслеживать: спустя время после покупки спросить у покупателя, насколько он удовлетворен данной покупкой. Важно предоставить критерии оценки и шкалу оценки.

Источник фото: https://www.groovehq.com/support/customer-service-metrics

Скорость продвижения (NPS)

Тип: показатели клиента.

Что измеряет: будут ли покупатели рекламировать продукт друзьям, довольны ли покупкой.

Почему она важна: позволяет оценить удовлетворенность покупкой у клиентов и спрогнозировать будущие продажи.

Как отслеживать: спросить, порекомендуют ли продукт своим друзьям.

Источник фото: https://www.trustmary.com/blog/

Мы нашли наиболее важные метрики для анализа эффективности кампании бренда в социальных сетях. Задача каждого бизнеса – выбрать те, которые помогут в достижении целей бизнеса и грамотно их использовать.

Часто задаваемые вопросы о показателях социальных сетей

Как измерить успех в социальных сетях?

Успехом продвижения в социальных сетях является достижения целей кампании. Процесс достижения целей контролируется и отслеживается с помощью определенных метрик. KPI выбираются индивидуально под каждый проект и для достижения каждой цели.

Как измерить ROI в социальных сетях?

Главным показателем успешности кампании в социальных сетях являются возросшие продажи продукта. Показатели, которые влияют на подписчиков, лишь косвенно позволяют оценить успешность кампании. Но охваты, лайки и т.д. не являются монетизируемыми признаками, поэтому рентабельность вложений отследить с ними не получится.

Измерить продажи, пришедшие именно из социальных сетей, можно с помощью купонов, промокодов, специальных акций и прямых переходов со страницы сообщества.

Инструменты для измерения взаимодействия в социальных сетях

Инструменты для аналитики:

• Onlypult. Планирование контента, аналитика и отслеживание упоминаний;
• Hootsuite. Кроме стандартных функций, рассчитывает ROI по косвенным признакам;
• Keyhole. Следит за упоминаниями бренда в социальных сетях;
• Meltwater. Сервис по упоминаниям бренда;
• BrandMentions. Кроме аналитики своего сообщества, позволяет мониторить конкурентов;
• Reputology. Отслеживание комментариев и упоминаний;
• Parasite. Планирование контента и аналитика;
• Social Pilot. Планирование контента, рассылки, реклама, аналитика.

В каждом из этих сервисов есть пробный бесплатный период. В течение пробного периода можно выбрать наиболее удобный и выгодный тариф.

https://bit.ly/3owxb0h

Customer perceived value, CPV

 

Customer perceived value is an important marketing term that affects how marketing professionals advertise and price their goods. Factors like convenience, pricing and reputation can contribute to a customer's perceived value of a product. If you're a marketing professional or you want to become one, you may want to learn more about customer perceived value and how it can affect profits. In this article, we explore what customer perceived value is, why it's important, the different types of perceived value and tips for increasing your perceived value.

What is customer perceived value?

Customer perceived value is a marketing term that refers to the way a consumer views a product. This term attributes the success of a product or service to the perceived value consumers assign to it. Customer perceived value assumes that each customer evaluates their purchases to determine if they meet their wants or needs, then they compare that evaluation to the price they're paying. Sometimes, pricing can also affect perceived value.

Why is customer perceived value important?

Customer perceived value is important because marketing professionals can use the idea to predict how a consumer may view a product. When the perceived value of an item increases, the business or company can price it higher or sell more units, both of which result in higher profits. This means that marketing professionals try to increase the perceived value of goods and services by determining what their customers value most. To do this, they perform market research such as data collection, trials and surveys.

Types of perceived value

These are different perceived value types that may influence how a consumer views a product:

Form

The form of a product or service refers to its design or appearance. Improving the aesthetic qualities of a product can increase perceived value for customers who prioritize the appearance of an item or even a service. For example, some consumers may be more likely to purchase an application or program with a simple interface and clean design than one that may be more functional but has an unappealing appearance.

Task

Increasing the task value of a product or service means improving the item's ability to save consumers energy, time or money. This can include services that replace household duties or errands. For example, a grocery delivery service is an example of a product that offers high task value. House cleaners, subscription services and automated deliveries all reduce the time and effort a person must put in to maintain their daily chores.

Availability

The availability value refers to how quickly and easily a customer can choose your product. For example, a grocery store that stays open all night may increase its availability value. Vending machines, overnight customer service and digital or online products are more examples of items with high availability value.

Emotion

Emotional value refers to how the product or service appeals to the customer on an emotional level. To do this, marketing campaigns can relate products to important holidays or events, or make them a common part of family traditions. Marketing professionals may also donate part of their profits to charity or organize fundraising activities to show ethical action and create an emotional attachment for the customer.

Pricing

Pricing is another aspect of a product or service that can affect a customer's perceived value. This applies to both luxury and budget items, as the price of a product can communicate the quality to the consumer. For example, if a customer is looking for a purse to go with a luxury dress, they may be less likely to purchase a purse that doesn't match the dress in terms of pricing. If the purse is on clearance or doesn't match the dress in price, it may communicate low quality to the customer.

Conversely, some consumers may be more likely to purchase something if the pricing communicates that they're getting more value than what they're paying. Discounts and sales are great tools for creating budget pricing that appeals to customers. A different consumer may see the same purse on clearance and assume they're getting a great deal for the price.

Reputation

The reputation of a company or brand can also impact the customer perceived value. All the other types of perceived value can affect a company's reputation, as well as their policies, operation and how they treat their employees. A store's reputation may rely on cleanliness and organization, while an online vendor may improve their reputation by offering secure check-out and increased connection speeds.

Tips for raising your customer perceived value

If you're a marketing professional or entrepreneur, you may want to increase your customer perceived value and ultimately your profits. These are some helpful tips you can use when raising your customer perceived value:

• Brand partnerships: A brand partnership is when you create a contract with a well-known person, influencer, celebrity or another brand to promote your products. Partnering with individuals who have large followings can improve your perceived value and increase profits.

• Excellent reputation: Creating an excellent reputation for your brand can develop credibility for your consumers and increase your perceived value. If consumers believe you care most about their best interests and always offer them the highest quality products and best customer service, they're more likely to make repeat purchases with you.

• Extra convenience: Offering free shipping, trial periods, phone or tablet apps, subscription services, websites and constant access can increase your convenience and perceived value. Consider sending automated reminders to your customers about items they left in their cart or items they may need to replenish.

• Conscious capitalism: Conscious capitalism is when brands incorporate charity into their business models, and it can increase your perceived value if your consumer base cares about giving back. For example, a company may give a free bottle of water to a person in need each time someone purchases their own.

https://indeedhi.re/3srsvK2

Customers will buy from the firm that they see as offering the highest perceived value. Customer perceived value (CPV) is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.

Total customer value is the perceived monetary value of the bundle or economic, functional, and psychological benefits customers expect from a given market offering.

Total customer cost is the bundle of costs customers expect to incur in evaluating, obtaining , using, and disposing of the given marketing offering.

Customer perceived value

An example will help here. Suppose the buyer for a large construction company wants to buy a tractor from Caterpillar or Komatsu. The competing salespeople carefully describe their respective offers. The buyer wants to use the tractor in residential construction work. He would like the tractor to deliver certain levels of reliability, durability,  performance, and resolve value. He evaluates the tractors and decides that Caterpillar has a higher product value based on perceived reliability, durability, performance, and resale value.  He also perceives differences in the accompanying services – delivery, training, and maintenance – and decides that Caterpillar provides better service and more knowledgeable and responsive personnel. Finally, he places higher value on Caterpillar’s corporate image. He adds up all the values from these four sources – product, services, personnel, and image – and perceives Caterpillar as delivering greater customer value.

Does he buy the Caterpillar tractor? Not necessarily. He also examines his total cost of transacting with Caterpillar versus Komalsu, which consists of more than the money. As Adam Smith observed over two centuries ago, “The real price of anything is the toil and trouble of acquiring it. “Total customer cost includes the buyer’s time, energy, and psychic costs. The buyer evaluates these elements together with the monetary cost to form a total customer cost. Then the buyer considers whether Caterpillar’s total customer cost is too high in relation to the total customer value Caterpillar delivers. If it is, the buyer might choose the Komatsu tractor. The buyer will buy from whichever source he thinks delivers the highest perceived customer value.

Now let us use this decision-making theory to help Caterpillar succeed in selling to this buyer. Caterpillar can improve its offer in three ways. First, it can increase total customer value by improving product, services, personnel, and / or image benefits. Second, it can reduce the buyer’s no monetary costs by reducing the time, energy, and psychic costs. Third, it can reduce its product’s monetary cost to the buyer Suppose Caterpillar concludes that the buyer sees its offer as worth $20,000. Further, suppose Caterpillar’s cost of producing the tractor is $14,000. This means that Caterpillar’s offer potentially generates $6,000 over the company’s cost so Caterpillar needs to charge a price between $14,000 and $20,000. If it charges less than $14,000, it won’t cover its costs; if it charges more than $20,000, it will price itself out of the market. The price Carterpillar charges will determine how much value will be delivered to the buyer and how much will flow to Caterpillar.

For example, if Caterpillar charges $19,000, it is creating $1,000 of customer perceived value and keeping $5,000 for itself. The lower Caterpillar sets its price, the higher the customer perceived value and, therefore, the higher the customer’s incentive to purchase. To win the sale, Caterpillar must offer more customer perceived value than Komatsu does.

Some marketers might argue that the process we have described is too rational. Suppose the customer chose the Komatsu tractor. How can we explain this choice? Here are three possibilities:

1. The buyer might be under orders to buy at the lowest price. The Caterpillar salesperson’s task is to convince the buyer’s manager that buying on price alone will result in lower longterm profits.
2. The buyer will retire before the company realizes that the Komatsu tractor is more expensive to operate. The buyer will look good in the short run; he is maximizing personal benefit. The Caterpillar salesperson’s task is to convince other  people in the customer company that Caterpillar delivers geater customer value.
3. The buyer enjoys a long-term friendship with te Komatsu salesperson. In this case, aterpillar’s salesperson needs to show the buyer that the Komatsu tractor will draw complaints from the tractor operators when they discover its high fuel cost and need for frequent repairs.

The point of these examples is clear: Buyers operate under various constraints and occasionally make choices that give more weight to their personal benefit than to the company’s benefit. However, customer perceived value is a useful framework that applies to many situations and yields rich insights. Here are its implications:

First, the seller must assess the total customer value and total customer cost associated with each competitor’s offer in order to know how his or her offer rates in the buyer’s mind.

Second, the seller who is at a customer perceived value disadvantage has two alternatives: to increase total customer value or to decrease total customer cost. The former calls for strengthening or augmenting the offer’s product, services,  personnel, and image benefits. The latter calls for reducing the buyer’s product, services, personnel, and image benefits. The latter calls for reducing the buyer’s costs by reducing the price, simplifying the ordering and delivery process, or absorbing some buyer risk by offering a warranty.

https://bit.ly/35XmY6E

The Chain of Success™

 How does leadership drive long-tong success?

Edwin Korver - Creator Of ROUNDMAP

«Управленческие коды» И. Адизеса. Инструмент #2

 

Инструмент №2 «Управленческие коды» И. Адизеса. Доступно, узнаваемо и всего четыре психо-типа — PAEI. Тот же MBTI предлагает 16 типов. Да еще и 500 вопросов на выявление в придачу. Немного лукавлю, сочетаний у И. Адизеса тоже 16, но все гораздо проще.

Честно, очень удобно для начальной диагностики и прогнозирования поведения при реализации проекта и определения потенциала на должности. А так же определения того, на что будет обращать внимание Заказчик при формировании целей и определения результата работы. Для тех, кто в курсе – в качестве легкого теста: «О чем будет думать каждый управленческий код Адизеса P/A/Е/I, глядя на грязное окно на работе?».

А вот пример из жизни. На прошлой неделе встретился мой бывший работодатель (прошло 20! лет). Заявил, что краем глаза следит за моей деятельностью. И что управленческий консалтинг – это не бизнес (причем жена у него – юрист, три раза «ха-ха»). Что тот, кто не умеет работать – учит. А все инструменты менеджера – в лучшем случае западная теория, не имеющая практической ценности в наших реалиях. Спорить не стал. Но подумал, как профиль по Адизесу легко объясняет его слова. Человек – хороший предприниматель, в 90-е поймал волну – сначала возил кожаные куртки, потом телевизоры, дальше отделочные материалы. Покупал за 100 руб., продавал за 200. На эти 2% и жил. Упрощаю, конечно. Но принцип схож. Клановая модель организации с массой родственников в компании. Открыл несколько магазинов. Закрыл под давлением федеральных сетей. Приобрел недвижимость. Сдает в аренду. Пенсионная программа реализована. Но вот перейти с этапа «go-go» так и не удалось. Команды не создал, управлял достаточно «специфично» (хотя у самого МВА). А его конкуренты за это же время купили/модернизировали/построили несколько заводов. Масштабы несопоставимы. Хотя и родственников в управлении хватало, но нанимали еще и профессиональный менеджмент. И даже слушали. Иногда. В целом управляют не без проблем, но все-таки.

https://bit.ly/3J2dOUy

Evidence Planning

 

INSPIRED BY : Nesta (2009) Worksheet 2b: Evidence Modelling. In: Creative Enterprise Toolkit

What is it & why should I do it?

Why do you do what you do? The Evidence Planning tool is a quick way to help articulate and improve what you are trying to accomplish. It gives you an easy way to define and share what it is that you’re trying to do, and the assumptions and evidence upon which this is based. By making you think more broadly about your work’s effect on target beneficiaries, society, other activities and organisations, Evidence Planning helps you construct an evidence-based case for the impact you want to have.

 

The Evidence Planning tool provides a structured way to project the effects of your activities onto the future. This will help you reflect on what you may want to change or retain. This tool also helps to highlight at an early stage any potential problems or easy to make mistakes.

How do I use it?

Start by filling out the key focus for your work or organisation in the middle of the worksheet. Then use the questions in the four quadrants to reflect on what your key focus enhances, replaces or even limits. Think of changes that your work would make in the sector, on other public and private bodies, as well as the effect it would have on the society. This offers you a mirror to consider the impact your work may have.

 

Look at the key aspects from diverse points of view. While filling out the four quadrants think of :

• The wider world. (Think as big as possible.)

• Your particular field or area of interest. (e.g. How it might impact current practices)

• Your beneficiaries (What benefits will it bring them?)

• Yourself (What impact could it have on your work/life?)

https://bit.ly/34CECfo