https://bit.ly/3Dr3vdl
среда, 14 сентября 2022 г.
The silo syndrome and across functional silos
Best-selling author and entrepreneur Ricardo Semler identified the negative effects of industrial compartmentalization on the level of engagement of factory workers. However, by dividing the frontline operation into separate teams and departments, we’ve adopted a similar form of siloization and as a consequence led office workers to become disengaged as well.
6.1 - END THE TURF WARS
When interdepartmental turf wars obstruct the exchange of information, because of resentment and cynicism between teams, blocking cross-functional solutions and creating inefficiencies throughout, the business will fail in its mission.
Silos tend to obstruct effective communication between separate teams and departments, stall innovation, lower employee engagement, increase resistance to change, and thereby decrease operating performance.
6.2 - LACK OF EMPATHY AND COMMITMENT
Employee disengagement will result in a lack of empathy for and commitment to a customer’s cause. Departments and individual workers become self-centered, entrenching the silo effect, and inevitably hurting customer performance. This goes back to the business strategy: instead of trying to be the best, leading to machismo, tribalism, fragmentation, and friction, we should strive for uniqueness, appealing to our creativity and our sense of purpose and meaning.
JOHN P. KOTTER: OPTIMIZED FOR EFFICIENCY
John P. Kotter, Emeritus at Harvard Business School, stated that “Any company that has made it past the start-up stage is optimized for efficiency rather than for strategic agility—the ability to capitalize on opportunities and dodge threats with speed and assurance”.
While adding to it, “The very structure we have created to operate efficiently and effectively today gets in the way of what we need to do to innovate for tomorrow”, therefore, “Organizations need a ‘second operating system’ that works in tandem with the traditional hierarchy, the original “operating system” that the organization depends on to get day-to-day tasks completed and out the door.”
“I suppose it is tempting, if the only tool you have is a hammer, to treat everything as if it were a nail.”
We are not suggesting to break down the silos: they come naturally. We merely propose to cross the silos and embrace a stakeholder-focused, collaborative and meaningful mode of operation.
7.1 - INCREASE SIGNIFICANCE
To advance from a siloed to an integrated customer development process, we’re suggesting to build a bridge, a fourth department: Success. This department needs to be assigned with the task to pro-actively assist customers in achieving their objectives sooner, bringing them nearer to the company, and in the process increase the significance of future relationships.
7.2 - RETURNING CUSTOMERS
While it makes sense to want to create more one-off customers as part of a product-centric business model to increase market share, in most other cases ─ provided we want the business to be more profitable ─ we need customers to return more often and spend more money throughout the extended customer relationship.
Therefore, the focus should be on getting customers to return, or at least refer. There is a bonus: it is at least 5x times less expensive to retain a customer and get them to repurchase than it is to acquire a new customer.
7.3 - UNIFIED CUSTOMER PROFILE
To improve value creation and delivery each frontline employee should have access to a unified customer profile to be able to act on relevant emotions, intent, and desires. Customer feedback needs to be shared continuously, preferably at a weekly Customer Roundtable, to advance from a discrete to a collective sense of achievement.
7.4 - TRANSFORMING THE CULTURE
It would be naive to expect any organization to make an instant leap from a highly fragmented operation to a cross-functional, collaborative one. However, it can be done and it is worth the effort as silos stifle organizations, hamper innovation, and deprive stakeholders of its full potential.
"In order for collaboration to take place, managers must give up their silos and their perceptions of power."
https://bit.ly/3wM9OTS
вторник, 13 сентября 2022 г.
«Жизненный цикл организации» И. Адизеса. Инструмент #8
«Жизненный цикл организации» И. Адизеса. Одна из самых известных концепций стратегического менеджмента. Развивая идеи Л. Грейнера, Адизес предположил, что динамика организационного развития, подобно функционированию большинства жизненных (биологических, социальных) систем, носит циклический характер. Эту идею он заложил в основу теории жизненных циклов организации. Концепция жизненного цикла описана подробно, с конкретными проблемами и ошибками этапов.
При этом, сам Адизес предостерегает от слепого копирования инструментов успешных западных компаний. Самые успешные компании чаще всего находятся в стадии «Юности», «Расцвета» или «Аристократии». Т.е. на тех, в которых присутствует системность и администрирование. А средний российский бизнес в большинстве своем находится на ранних этапах «Выхаживание» и «Давай-давай». И бездумное внедрение стабильных процедур принесет скорее вред, убивая предпринимательский дух компании. Также бизнес в России очень иерархичен и находится в переходном состоянии между старыми и новыми моделями поведения. Что также вносит свои коррективы.
В любом случае «Жизненный цикл организации» заставляет сделать вывод о своевременности тех или иных управленческих решений. Например, целесообразность ввода регулярного менеджмента. Или необходимость активных действий в момент перехода на ниспадающую ветвь (привет S-образным кривым жизни систем и компании «Intel» из предыдущего поста).
В общем, настоятельно рекомендую изучить книгу «Управление жизненным циклом корпорации». Другие можно не читать (IMHO). Сам читал четыре книги. Там все очень похоже на маркетинговые штучки с целью продать как можно больше экземпляров без особого разнообразия содержания.
https://bit.ly/3DrNfZp
A 6-Step Process to Creating a Superior Customer Experience From the Inside Out
Our recent research shows that the majority of B2B business leaders feel that understanding their customers is a focus area for improvement throughout 2021 and beyond.
At B2B International, we look to inspire our audience to create superior customer experiences through putting the customer front and centre. We know how important it is to focus on both customer loyalty and employee engagement, particularly during challenging times.
As part of our B2B Insights Podcast, we have had the privilege of interviewing some real CX experts from around the world. Today we look at some of the key highlights from our podcast episode on “Customer Experience: More Important Than Ever in Times of Uncertainty” with Shep Hyken.
Shep is Chief Amazement Officer of Shepard Presentations, a New York Times and Wall Street Journal bestselling author, and a renowned speaker who has been inducted into the National Speakers Association Hall of Fame.
Find out how you can create a superior customer experience from the inside out, powerful ideas to help your customers in a crisis as well as some key quotes from Shep and Nick Hague’s discussion:
https://bit.ly/3BDAZnr
Модели руководства в международном менеджменте
В предыдущей статье «Стили руководства: как выбрать подходящий именно вам» мы подробно рассказывали о классификации психолога Курта Левина, который почти век назад выделил три основных стиля управления: авторитарный, демократический и либеральный. Если кратко, то авторитарный – это строгая вертикаль власти, когда руководитель приказывает, а подчиненные исполняют; демократический – когда начальник прислушивается к подчиненным и принимает решения с учетом их мнения и либеральный – когда руководитель делегирует право принимать оперативные решения самому подчиненному, оставляя за собой лишь общее руководство. Однако, такое общее деление не описывает всю палитру возможных стилей управления, а во-вторых, наука не стоит на месте. Поэтому в данной статье мы пробежимся по наиболее укоренившимся в западном менеджменте моделям руководства.
Теория Х и теория Y Дугласа Мак-Грегора
Левин подразделял стили руководства, исходя из одного фактора: степени участия работников в принятии решений. Такой подход называют однофакторным.
В 1960 году американский социальный психолог Ду́глас Мак-Гре́гор опубликовал работу: «Человеческая сторона предприятия», в которой он выделил два типа управления персоналом, на основе своей двухфакторной системы: «теории X» и «теории Y».
Согласно «теории Х» человек по природе ленив, избегает тяжелой работы и поэтому его нужно постоянно «пинать» и заставлять трудиться с помощью мягких форм принуждения и жестких методов наказания. Отсюда следует необходимость диктаторского стиля руководства.
Действительно, например, в древнем Египте невозможно было бы построить пирамиды, если бы фараоны не принуждали к этому тысячи рабов.
Однако в современном мире существует и обратная взаимосвязь: человеку нужна самореализация, ради которой он готов подняться с дивана, но именно «авторитарный» стиль руководства не дает ему это сделать.
Согласно «теории Y», человек не может долго сидеть без дела, и если направить его энергию на дело, приятное ему, то он будет трудиться, не покладая рук своих. Представители творческих профессий готовы работать гораздо за меньшие деньги, а зачастую и бесплатно, т.к. сама работа приносит им удовлетворение. Творческими людьми командовать чрезвычайно тяжело и для дела вредно, поэтому в данных коллективах более уместен демократический или либеральный стиль, основанный «на теории Y».
Таким образом, в зависимости от содержания работы и типа сотрудника управленец должен определить какой стиль управления до́лжно к нему применить. Если это исполнитель на тяжелой и однообразной работе, то скорее «X», а если это человек со своим мнением и работа не простая, то скорее «Y»
Стили Ренсиса Лайкерта
В 1961 году американский социолог Ренсис Лайкерт продолжил работу Мак-Грегора и выделил 4 основных стиля руководства, основанных на двухфакторной модели, определяющей что важнее для руководителя: дело или люди. Продолжая работу Мак-Грегора, он описал стили, которые, похожи на базовые стили Левина, но только авторитарный стиль Лайкерт подразделил на эксплуататорский авторитаризм и великодушную автократию. И в том, и в другом случае руководитель единолично принимает решения, только в первом случае он делает это в виде приказов, не терпящих возражений, а во втором, делает это более мягко и обходительно – в виде просьб и поручений.
Два оставшихся стиля он назвал: «Консультативная демократия» и «Совместное управление».
Таким образом, Лайкерт соединил стили Левина и теорию Мак-Грегора. Для людей «X» требуются авторитарные стили, а для людей «Y» – демократические.
Здесь, правда, нужно пояснить, что значит ориентация на дело или на людей. Скажем, если человек плохо себя чувствует, то «злой» начальник все равно заставит его работать или строгая мама пошлет ребенка в школу, а если начальник «добрый», то оставит дома смотреть мультики.
Поэтому, на мой взгляд теория о ленивых и трудолюбивых (X&Y) немного не сочетается с ориентацией на людей или на дело. Это как сравнивать теплое с мягким. Начальник может быть вполне строг и даже жесток на работе с подчиненными, но выгонит любого заболевшего домой, что бы тот не заразил остальных сотрудников или потому, что разделяет работу и личную жизнь работников. Иными словами, руководитель может быть очень властным и авторитарным, но при этом заботиться о людях и учитывать их потребности.
Управленческая решетка Блейка-Моутона
В связи с этим американский психолог Роберт Блейк и его помощница Джейн Моутон разработали в 60-ые годы «решетку Блейка-Моутона», где по оси X откладывался показатель «Забота о производстве», а по оси Y «Забота о людях» (рисунок 1).
Рисунок 1. Решетка Блейка-Моутона
Всего на решетке можно разместить 81 различных оттенков стилей, но ключевыми из них являются 5.
1.1 Самотек
Минимальное внимание и к людям, и к производственным показателям. Такой стиль очень часто можно встретить на многих госпредприятиях, где руководству мало интересно, все ли хорошо у подчиненных и чем они там занимаются. Например, в советское время такой стиль управления был распространен в НИИ, где сотрудники могли весь день играть в домино.
Но, кстати, и сейчас в инвестиционных проектах, т.е. там, где весь смысл бизнеса сводится к тому, чтобы освоить инвестиции, отношение примерно такое же. Главное, показать начальству (инвесторам) красивые отчеты. В общем стиль 1.1 – самый неэффективный.
9.1 Авторитарный стиль
Максимальное внимание к производственным показателям и минимальное к людям. Это авторитарный диктаторский стиль, где людей не считают за людей. Эксплуатируют в режиме 24/7, выжимают все соки, штрафуют, орут, увольняют за любую мелочь. Такое отношение к персоналу ведет к большой текучке кадров и возможно только, если на рынке высокий уровень безработицы, работа простая и не требует много времени на обучение нового персонала, а также творческой свободы и полета фантазии. К примеру, такой стиль подойдет к работе на конвейере. Этот стиль был распространен в период «дикого капитализма» и приводил он к мощным стачкам и забастовкам рабочих, что, в конечном счете, делало его не рентабельным.
1.9 Загородный клуб
Максимальное внимание к людям, но минимальное к эффективности предприятия. Применяя этот стиль, руководитель, прежде всего, заботится о людях, их благополучии, отношении в коллективе, комфортным условиям работы.
На таком предприятии низкая текучка кадров, на работу народ ходит «как на праздник». Начальник ни на кого не орет и ничего сверхъестественного не требует, но вежливо просит.
При этом производительность труда в такой расслабленной атмосфере крайне низкая, никто особо не напрягается.
Однако, это не значит, что подобный стиль управления полностью нигде не годен. Например, в НКО (некоммерческие общественные организации), где люди работают на голом энтузиазме и не получают зарплаты, и их нельзя оштрафовать или уволить, по-иному организация работать не может! Тоже самое и в творческих коллективах с крайне низкой оплатой труда – там люди работают, потому что им интересно, а не потому, что их к этому понукают.
5.5 Компромиссный стиль
Усредненное внимание и к людям, и к производству. Так работает большинство малых и средних предприятий, стараясь сочетать заботу о сотрудниках с их производительностью труда. При этом приоритет отдается тем действиям, которые «одним выстрелом убивают двух зайцев». Например, когда в помещении летом душно и жарко, то руководство может поставить кондиционер. Тогда и люди будут чувствовать себя намного лучше, и работоспособность у них значительно увеличится.
Но при этом начальство не станет заботиться о сотрудниках, если это «отрицательно» сказывается на показателях предприятия. Например, если молодая девушка забеременела, то ее, скорей всего, уволят по «собственному», чтобы не оплачивать ей потом декретные.
Если фирма не большая, то она просто не в состоянии выполнять социальные обязательства. По идее, «декретные», «больничные» и т.д. должно оплачивать само государство.
С другой стороны, поскольку малый бизнес не может полностью выплачивать людям весь социальный пакет и зарплату как в Газпроме, то и требовать работу на износ, у него тоже не получится, если на рынке труда нет существенной безработицы на данный момент.
9.9 Командное управление
Максимальная забота и о людях, и о производительности. Такую систему управления могут применять либо очень крупные фирмы, типа Газпрома, которые могут позволить себе выплачивать людям полный социальный пакет: медстраховка, изучение иностранных языков, отдых в пансионатах, декретные, отпускные, частный пенсфонд, детсадики для детей сотрудников, новое жилье и т.д., либо кооперативные (коллективные) предприятия, где собственником предприятия является сам трудовой коллектив (в РФ не распространено).
При этом крупные предприятия могут требовать от сотрудников полной отдачи в работе, нанимать только самых лучших специалистов и трудолюбивых работников. Регламентировать и автоматизировать всю работу, наладить эффективный контроль за ней. Опять же, нанимать лучших менеджеров для максимально эффективной организации труда.
Таким образом, можно увидеть, что каждый стиль управления имеет право на жизнь и более подходит разным типам предприятий: «Самотек» — госструктурам; «Диктатура» — на конвейерном производстве; «Загородный клуб» — НКО; «Золотая середина» — малому бизнесу; «Групповое управление» — кооперативам и крупным предприятиям.
Теория Оучи (теория «Z»)
В 1981 году японец Уильям Оучи, живший в Америке, решил соединить традиции японского и американского менеджмента. Его теория управления является продолжением стиля решетки Блейка-Моутона «9.9 Командное управление». Само название его теории является отсылкой к «теории X и Y» Мак-Грегора.
Он писал, что максимальная забота о людях и производстве должна включать в себя не только социальный пакет, оплату по KPI, дисциплину и т.д., но и корпоративных дух, пожизненный найм и совместное принятие решений. Таким образом, сотрудник ощущает свою корпорацию своим «вторым домом» и заботится о нем, как о родном.
Принимая участие в коллективных решениях, работник активно их выполняет, считая своими и не может саботировать их, т.к. сам за них голосовал.
При пожизненном найме сотрудник не ведет себя как временщик: не ворует, не халтурит, не сливает информацию конкурентам. Он заботится об имидже фирмы и ее процветании. В отличие от американских фирм сотрудник получает продвижение в течение многих лет – ступень за ступенью. Таким образом, в руководстве фирмы не может оказаться выскочка или наследник, который прогуляет или профукает папино наследство за пару лет.
После публикации книги Оучи: «Теория Z». Как американский бизнес может ответить на японский вызов» крупнейшая японская корпорация Toyota внедрила идеи Оуча в свою систему и стала лидером на японском рынке автопроизводителей.
Вот некоторые из 14 пунктов «теории Z», которые Toyota взяла на вооружение:
- Качественное выполнение плана важнее, чем получение краткосрочной выгоды.
- Качество важнее количества.
- Люди не должны заменяться технологиями.
- Лидеры взращиваются в компании, а не берутся со стороны.
- Важность работы в команде и командного духа.
- Обсуждение проблем с сотрудниками очень важно, так как они могут выступить с новыми идеями и альтернативами.
Ситуационная модель лидерства Ф. Фидлера
Как мы видели ранее, стилей управления достаточно много и в каждой ситуации требуется свой. Но при этом руководитель, в силу характера, может оперировать только несколькими подходящими ему стилями. Поэтому в 1958 году американский психолог предложил так называемую ситуационную модель лидерства, при которой не руководитель определяет какой ему нужен стиль, а владелец – какого руководителя нужно поставить на ту или иную ситуацию.
Фидлер выделил три параметра, которые более всего влияют на ситуацию:
- Уровень доверия между начальником и подчиненными.
- Структурированность, регламентированность и четкость задач.
- Полномочия руководителя по поощрению и наказанию сотрудников.
И два параметра (все те же X и Y) – ориентация на задачи и на людей, но в зависимости от типа характера руководителя: мягкий – жесткий. Характер руководителя Фидлер определял по тесту НПК (наименее предпочитаемый коллега). Если руководитель сдержанно описывал неугодного сотрудника, то Фидлер записывал его в мягкие, если резко негативно, то в жесткие.
Таким образом, сочетая три фактора ситуаций и два типа руководителей Фидлер вывел 8 оптимальных стилей для каждой ситуации и свел их в таблицу, где по оси X – ситуации, а по оси Y – типы лидерства (см. рисунок 2).
Рисунок 2. Восемь оптимальных стилей для каждой ситуации
Как видно из рисунка, в ситуациях, когда у руководителя и подчиненных отношения хорошие, более эффективным является авторитарный лидер, если у него достаточно полномочий. А в ситуациях, когда отношения напряженные – лучше поставить демократичного руководителя, но с достаточным набором полномочий.
Недостатком данной модели является то, что ситуации, которые описывает Фидлер, очень сильно замыкаются на отношения между руководителем и подчиненными, которые во многом зависят от личности начальника. Т.е. в понимании ученого – психолога достаточно сменить тип личности руководителя и все наладится. «А если нет?» А если, к примеру, менеджеры не могут эффективно продавать, т.к. бухгалтерия им «подрезает крылья» и это структурный вопрос?
Ситуационная модель Р. Танненбаума и У. Шмидта
Немного иные факторы, определяющие ситуации выделили Р. Танненбаум и У. Шмидт.
Личность руководителя
Руководитель должен осознавать свой собственный характер и понимать, что если он, например, человек мягкий, то авторитарного стиля у него не получится и, соответственно, избрать себе иные методы управления коллективом.
Подчиненные
Прежде чем выбрать себе стиль руководства, необходимо оценить трудовой коллектив: дружный он или нет, степень независимости и самостоятельности подчиненных, формальные и неформальные взаимодействия. Интересы людей, уровень их компетенции, стили руководства, к которым они привыкли. Понятно, что если в коллективе идет война всех против всех, то командной работы с первых же шагов не получится. Сначала нужно нормализовать отношения в коллективе и выбрать либо авторитарный стиль, уволив неформальных лидеров конфликта, либо на какое-то время стиль «загородного клуба».
Ситуация
Как я уже писал выше – это и оценка коллектива, и ситуация на рынке, и тип предприятия, сфера его бизнеса и многое другое. Например, если предприятие на грани банкротства, то необходимо мобилизоваться – это значит, либо взять всю власть в свои руки, либо, наоборот, передать совладение предприятием трудовому коллективу, который на своем энтузиазме его вытянет.
Эти факторы являются более объективными, чем тип личности в предыдущей модели, но они вполне дополняют друг друга.
«Путь – цель» Т. Митчела и Р. Хауса
В 70-ые годы ученые Теренс Митчелл и Роберт Хаус взглянули на управление несколько под другим углом зрения: что нужно работнику, чтобы эффективно выполнить поставленную перед ним задачу?
С одной стороны, сотрудник должен понимать, как она решается и что делать, а с другой – у него должна быть для этого достаточная мотивация. Отсюда и возникли два основных стиля управления: «Направляющий» и «Поощряющий».
При направляющем руководитель подсказывает как правильнее сделать, обеспечивает обучение новичков, расписывает инструкции, регламенты, нормативы, дорожные карты выполнения заданий; устраняет бюрократические препятствия, решает вопросы со смежными отделами. В общем облегчает «путь к цели»
При поощряющем начальник придумывает, как стимулировать сотрудника: премия за сложность, отпуск летом, корпоративы, медстраховки и прочее. Или наоборот – штраф и депремирование – т.е. негативная мотивация. Ее по возможности нужно избегать.
В общем-то эта концепция тоже соответствует двухфакторной модели: ориентация на человека и на производство.
Соответственно, «направляющий» и «поощряющий» стили применяются сообразно ситуации и могут плавно перетекать друг в друга. Например, новичка можно обучить (направить), а потом мотивировать (поощрять)
Направляющий | Поощряющий |
Недостаточно опыта и знаний | Компетенции сотрудника выше, чем у руководителя |
Подчиненный – исполнитель по натуре | Подчиненный – свободолюбивый и независимый |
Работа творческая и интересная (мотивирует сама себя, но требует помощи в реализации) | Работа рутинная и неприятная, опасная |
Модель жизненного цикла П. Херси и К. Бланшара
Эти ученые также выделяют два основных фактора, необходимых для выполнения задачи: способность и желание ее выполнить. Но в отличие от предыдущей модели выделяют 4 управленческих стиля: директивный, наставничество, поддержка и делегирование.
Стили определяются в зависимости от соотношений желания и компетенции сотрудника (рисунок 3)
Рисунок 3. Четыре управленческих стиля руководства
Мы рассмотрели основные поведенческие и ситуационные модели стилей руководства. Все они в целом распределяются по двум осям на декартовой системе координат: авторитарный – демократический стили руководства, а также забота о людях или выполнения задач. Есть еще отдельные экзотические классификации стилей управления, но в данной статье они не рассматриваются.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)