Boston Plot - Boston Matrix and product life cycle

 

The Product Life Cycle (PLC) has become a leading concept to successfully establish products and services on the market.

The PLC consists of different phases that allow managers to visualise the projected sales and profit development of their product portfolio.

This allows them to proactively plan the necessary marketing measures to extend the life cycle in phases where profits and market shares reach their highest point.

What is the Product Life Cycle?

The basic model of the product life cycle defines five different phases that a product passes through from market launch to eventual market exit:

The profit and sales performance during the product life cycle

Figure 1 Product life cycle and cash flow

Phase 1: Introduction

The first phase describes the market launch, which begins with the market entry of the product. From this point on, the product can be purchased by customers.

During the market launch phase, advertising the product is an integral part of a successful and sustainable marketing strategy to ensure consumers become aware of the new offer.

Managers must put special emphasis on explaining those products whose added value or function is not immediately clear to the customer.

Depending on the industry, product type and marketing strategy, products are often advertised before the actual sales launch and sometimes even offered for pre-order.

The video games industry is an example where companies have long adopted pre-sales processes to build customer anticipation before releasing a product. FMCG companies, on the other hand, make little to no use of such pre-order sales models.

The market launch phase is cost-intensive and thus negatively affects a firm’s profit curve. The reason for that is simple:

Companies must first invest more money in marketing activities than they can earn with the new product. Once the company starts to realize more sales, profits also start to rise, resulting in a positive profit ratio.

The end of the market introduction phase is marked by reaching the break-even point. The point from which the sales revenue cover the cost of selling the product.

Break-Even = Sales x Price – Sales x Variable Costs – Fixed Costs = 0

Note that not every product reaches the next phase of the life cycle. Many products already fail after their launch and/or never break even.

Phase 2: Growth

The following growth phase is characterised by a continuous increase in sales as more and more customers buy the product.

The growth phase is crucial for brands as they gain momentum and start to realize their first profits. Their focus then shifts from pure marketing to meeting demand forecasts to ensure they remain available across all retail channels.

In this phase, competitors also become increasingly aware of the product in question. If they see an attractive market entry opportunity, they will launch their own versions of it. This may result in price wars and imitations, which can harm the long-term success of the product.

Phase 3: Maturity

When the maturity phase is reached, the strong growth curve from the previous stage begins to flatten.

Most products reach their most profitable state in the maturity phase, as they are now established in the market and therefore no longer need to be promoted so heavily.

In the maturity phase, growth is achieved almost exclusively by poaching customers from competing products in the industry.

Brands need to continuously build and focus on their own brand and marketing messages to not fall victim of these approaches themselves.

Phase 4: Saturation

A decline in turnover and profits characterises the following saturation phase. Market growth completely ceases to exist.

Instead, companies strive for cost leadership in their industry. The aim is to offer products cheaper than other market participants to increase profits while sales stagnate.

If cost leadership is achieved and successfully sustained, the saturation phase allows firms to secure their market share and withstand competitors’ attempts to initiate price wars in their industry.

Phase 5: Decline

Finally, the product life cycle ends in the degeneration phase. It is characterised by an increasing loss of profit, turnover and market share, which can no longer be compensated for by a firm’s marketing efforts.

The focus in this phase is to bring innovations to market that satisfy the current needs of customers.

The FMCG industry is a great example in which companies are constantly launching new product features to revive their products’ life cycle: Razors get more blades, and snack bars launch with new flavours based on seasonal customer trends.

When the degeneration phase is reached, the basic model of the product life cycle ends; the product “dies”.

A way of visualising the idea of product life cycle in terms of market share and growth.

As a product moves through its life cycle the price elasticity of demand will also tend to change - this is shown in figure 2 below. As a product becomes more mature, it is likely that competition in the form of substitute products will increase which should make the demand more price elastic. This may well reduce the profit margin the firm earns on the product unless they are able to reduce costs correspondingly.

Figure 2 Product life cycle and elasticity

The Boston Consulting Group (BCG) Matrix

Based on the basic product life cycle model above, the Boston Consulting Group developed its own BCG Matrix. It aims to identify the strategic potentials of a company’s existing product portfolio.

The Boston Consulting Matrix

A core component of this analysis is to determine, in which of the four life cycle quadrants (stars, question marks, cash cows, poor dogs) a product is currently situated.

Companies can measure this by looking at the existing market growth and relative market share of their product.

Market growth = ((Current market size – Original market size) / (Original market size)) * 100

Relative market share = (Market share of a company / Market share of its strongest competitor ) * 100

Due to its strategic and quantitative orientation, the BCG matrix has become the preferred choice for companies to monitor the product life cycle over time.

Stars

Products with a high relative market share and high market growth are referred to as Stars.

Managers should invest in products within this quadrant to benefit from the fast-growing market segment for as long as possible and to enable further growth.

Question Marks

A product in the Question Mark stage has a low relative market share and high market growth. At this stage, products have usually just entered the market.

The question mark quadrant corresponds to the market introduction phase of the basic PLC model explained earlier. Further growth in relative market share is again achieved through investments in marketing activities.

Cash Cows

As soon as market growth slows down, but high relative market shares continue to be recorded, products are referred to as Cash Cows.

These products continue to generate substantial profits due to lower cost structures and represent the most profitable quadrant of the BCG matrix.

However, similar to the maturity phase of the basic PLC model, a higher market share can now only be achieved by poaching customers from existing customers. The market is saturated.

Poor Dogs

At the end of the product life cycle, products in the low market growth and relative market share range are referred to as Poor Dogs.

They are the problem products within a product portfolio and increasingly generate losses.

In this stage, the market exit or a product relaunch must be carried out to sustainably improve the financial situation of the product line.

This diagram highlights the typical product life-cycle pattern – however, there are variations of this pattern for fads (short-term products), style and fashion products as well as products that are essentially reinvented for the consumer and then go from maturity into another period of growth.

However, for the purposes of understanding the BCG matrix, we will concentrate on the typical product life-cycle curve only.

As you can see, stars and question marks only occur in the introduction and growth stages. While cash cows and dogs exist during times of maturity and decline. Therefore, new product portfolios categories will start off as either a star or as a question mark and then in the longer term will progress downwards (to either a cash cow or a dog).

In today’s market, many new products and technology breakthroughs are being adopted by the market much faster than previously, which then indicates the period of time that a product portfolio will remain as a star or as a possible question mark is decreasing.

Conceptually, the product life cycle, suggests that most product portfolios will categories will progress through different stages of rates of growth – from introduction to growth to maturity and then to eventual decline.

Introduction is very early growth, while a mature market should also have a small level of growth, usually almost in line with increases in GDP.

This matrix considers the two strategic parameters of market share and market growth when it allocates a priority to a product in terms of organizational focus and activity. In order to appreciate how this prioritization is assessed you need to understand how market share and market growth are interrelated.

Market Share

Market share is the percentage of either revenue or volume of sales that your organization has of the total market. In other words, the higher your market share, the bigger the proportion of the market you control and influence. The matrix also assumes that earnings rise as your market share does. This is not always the case and is one of the limitations of this analysis.

The Boston Matrix also makes a big assumption in its interpretation of market share and how it relates to profitability. It assumes that a high market share means that this organization is highly profitable for this product or service. It attributes this to the organization being well established and knowledgeable about the market, and having attained the advantages of the economies of scale.

This may have been a safe assumption nearly fifty years ago, but it is not necessarily the case today. There are many reasons why a product may be a market leader but not necessarily the most profitable. For example, it may be fulfilling the role of a loss leader in terms of the initial purchase, but then profits are made through the associated products. For example,

The leading manufacturer of desktop printers may have the largest market share but they may be prepared to make a loss on each printer sold because they make their profit from the sale of the proprietary printer cartridges that are sold subsequently.

The usual way that market share is expressed is as a ratio relative to your largest competitor, because this illustrates the extent to which you dominate the market. So if you have a 20% market share, and your nearest competitor has a 10% share the ratio is 2:1.

Whether a relative share is high or low depends on the industry. For example, in the Fast Moving Consumer Goods (FMCG) market the brand leader is often very stable and profitable. In fact, market share in FMCG tends to follow the '123 rule.' This means that the brand leader's share is double that of the nearest competitor and triple that of the next nearest.

Market Growth

Market growth is the percentage growth compared to the previous year. It is used as a measure of how attractive a market is to existing providers and potential new entrants.

High market growth creates an environment in which it is relatively easy for organizations to grow their profits, even if their market share remains the same.

In contrast, if your product is in a low growth market you will face intense competitive activity and your organization will need to employ significant effort just to retain its market share, even if it is an established provider. Often such market retention is only achieved by aggressive discounting, which makes such a low-growth market less profitable and unattractive.

The Boston Matrix uses cash flow as its means of categorizing an organization's product or service portfolio. It uses market share to illustrate how well a product or service can generate cash and it uses market growth to indicate how much future cash is required.

Factors influencing the Product Life Cycle

Regardless of whether the basic PLC model or the BCG matrix is used: The length of the product life cycle varies from product to product.

Companies can influence the product life cycle through clever pricing, branding campaigns, and after-sales activities.

But it’s not all driven by internal factors.

Changes in the political, legal or economic context can also influence the product life cycle just as much as the sudden market entry of competitors or substitute products.

Conclusion – The Product Life Cycle as a strategic planning tool

The key advantage of the product life cycle is that its concept can easily be applied to the real world.

Businesses can evaluate their product portfolio using either the basic PLC model or the BCG matrix, taking into account market data and internal data points.

Depending on which phase a company’s individual products are in, marketing investments must be made, or new products must be researched and developed with the foresight to avoid a loss of sales.

The concept of the product life cycle can also be used to define specific recommendations for forward-looking marketing tactics. Yet, decision-makers should always take a holistic view in such an analysis.

This is because the changing market conditions also have a direct and indirect impact on the lifecycle stages of their products.

https://bit.ly/3WgOC47

https://bit.ly/3TRRPWa

https://bit.ly/3WhGxfG

Customer Satisfaction

 

https://bit.ly/3Dowb4S

«Пять стадий упадка» Д. Коллинз. Инструмент #10

 

Коллинз начал разрабатывать этот инструмент не от хорошей жизни. После публикаций нескольких книг, главная из которых «От хорошего к великому», к нему пришли слава, деньги, любовь поклонников и много чего ещё. А потом все кончилось. В 2008 году. Многие компании, которых он называл «великими», обанкротились «благодаря» мировому кризису. Хотя некоторые остались. Вопреки.

Но публика накинулась на автора с ещё большим энтузиазмом, только с противоположным знаком. Коллинз не сплоховал и через год выдал вполне себе симпатичную концепцию «Пяти стадий упадка». Где не просто описывал  сами стадии, но и предложил пути выхода из кризиса. Конечно, можно говорить о «хорошей мине при плохой игре».  И качество изложения сделано «немного на коленке» (сравните с той же книгой «От хорошего к  великому»). Но это все-таки рабочая версия вывода компании из пике нисходящей ветви организационного развития. Причем неплохо дополняющая теории «Жизненного цикла организации» Адизеса и «Турбулентность внешней среды» Ансоффа. И это факт. Интересно, что первая стадия упадка Коллинза «Высокомерие» очень сильно напоминает этап «Аристократия».

В своей практике очень часто видели как высокомерие собственников, так и отрицание риска и опасности. Еще бы — они же бизнес построили. А если ты такой умный, то почему на меня работаешь? Типичная ловушка индукции – если вчера все было хорошо, то и завтра будет также. А вот и нет. Но попытки  достучаться до рационального мышления собственников становились гласом вопиющего в пустыне. Ловушка индукции – страшное дело. Затягивает. Как и пять стадий упадка

https://bit.ly/3Uc6E5B

4 Steps to Establishing Stronger Emotional Connections With Your Customers

 

Nick Hague

B2C companies have known the power of emotional engagement for decades.

But in the B2B sphere, this insight is just emerging.

The emotional aspects of brands are just as important as the logical side. In fact, they’re inseparable.

From our research at B2B International, we’ve identified four steps to establishing stronger emotional connections:

1. Trust. In the beginning, reputation is everything. Getting in the door means delivering on your promise.

2. Empathy. What are your buyer’s needs? Show them that you not only know them, but deeply care too.

3. Enrichment. Customers become loyal when brands significantly impact their life. Empower your customers to achieve more.

4. Eminence. The most prestigious brands are ones that customers are proud to align with. This is the ultimate goal: to be held in high esteem by your customers.

In these trying times we are currently living in with the coronavirus pandemic, connecting these four pieces evolves your product or service from a practical offering into one satisfying your customer’s emotional needs (and emotions are running high right now!).

RPA — это мода или принципиально новый подход к автоматизации?

 

МАРИЯ ШАНТАРЕНКОВА

Часть 1. Плюсы и минусы

Robotic Process Automation (RPA) — это одна из многих технологий автоматизации, которые сейчас на слуху. Это, несомненно, хайп, но стоит ли за ним что-то реальное? Чем роботизация процессов отличается от их автоматизации и от других технологий, которые на слуху? RPA — это лишь модное слово или принципиально новый подход к автоматизации? Попробуем разобраться.

RPA — это легкая автоматизация

Robotic process automation (RPA) — это класс технологий, которые основаны на использовании различных роботов (ботов) и предназначены для автоматизации повторяющихся задач. RPA — это один из вариантов автоматизации с применением программных роботов. Эти боты взаимодействуют с бизнес-системами, автоматизируя различные, в большинстве своем не сложные задачи на операционном уровне. Например, искать электронную почту, содержащую счет-фактуру, извлекать данные и затем вводить их в систему бухгалтерского учета.

При использовании инструментов RPA мы начинаем с простой задачи или операции, а не с цельного процесса или даже не с его ветки. С помощью технологий RPA мы можем автоматизировать эту операцию или задачу. Конечно, подобные задачи объединяются в отдельные процессы. Однако, технологии RPA, по крайней мере, в их классическом варианте, не идут дальше отдельных атомарных операций. Для автоматизации процесса в целом должны использоваться другие технологии (см. ниже).

Есть версия, что технологии RPA выросли из потребностей общих центров обслуживания, где десятки людей, занимаются одной и той же монотонной работой, например, вводом документов. Таким образом, снижается нагрузка на людей, затраты, а также сокращается количество ошибок. Сами по себе боты — это не роботы в привычном для нас понимании, они, по сути, не обладают интеллектом и не подвержены машинному обучению, они могут имитировать действия человека, но не умеют принимать решения.

Технологии RPA имеют три отличительные особенности — возможность использования разработанного для человека пользовательского интерфейса, техническую легкость и ориентацию на индивидуальные и локальные бизнес-потребности.

Класс технологий RPA имеет три отличительные особенности, которые отличают его от «классической автоматизации» процессов и функций.

1. Первая отличительная особенность технологий RPA — возможность использования разработанного для человека пользовательского интерфейса для сбора данных и управления приложениями. RPA-боты могут формировать список своих действий, наблюдая за тем, как пользователь выполняет эту задачу в графическом пользовательском интерфейсе приложения, а затем повторять эти задачи непосредственно в этом же интерфейсе. Автоматизация происходит путем простейшего копирования рутинных человеческих операций. Инструменты RPA имеют сильное техническое сходство с инструментами тестирования графического интерфейса пользователя. Предок этой технологии — это инструменты снятия экранных изображений, но RPA считается эволюцией этих технологий.
2. Вторая отличительная особенность технологий RPA — техническая легкость. В случае «классической автоматизации» мы сначала проектируем работу системы в целом, на системном уровне и во всех необходимых деталях. Далее формулируем функции и действия, необходимые для автоматизации задачи. В случае использования технологий RPA мы решаем локальные задачи без программирования, конфигурируя роботов.
3. Третья отличительная особенность технологий RPA — бизнес-легкость, ориентация на индивидуальные и локальные бизнес-потребности. RPA легче ориентируются на бизнес, чем другие ИТ, они не требуют столь длительных и сложных согласований с бизнесом, как это происходит при автоматизации комплексных процессов, workflow или сложных логик деятельности. RPA даже называют «подходом снизу вверх», имея в виду, что автоматизация начинается не с глобальных процессов, а с операционных (и иногда, тактических) задач.

Рутину — роботам, творческие задачи — людям. И те технологии, которые это провозглашают, однозначно полезны и неизбежно должны привести к более эффективной деятельности. Однако, это заблуждение, избавляться от рутины, несомненно, надо, но делать это можно по-разному.

Плюсы и минусы технологий RPA

Прежде всего, стоит отметить, технологии RPA идут в русле современных тенденций в ИТ.

1. Требования к автоматизации растут и нередко, доходят до некоторой крайности — прямо сейчас и желательно без длинных проектов, утверждений и согласований и программные роботы отвечают на эту потребность.
2. Упрощение процесса создания прикладной системы, переход на создание ее из готовых кубиков — low-code и no-code. В целом RPA идет в русле идей low-code.
3. Вследствие использования подхода low-code увеличивается круг специалистов, кому под силу конфигурировать роботов и сокращается время на создание и внедрение. Роботизация идет не силами ИТ, а самих пользователей. Программисты в ИТ, как правило, заняты, поставят вашу задачу в очередь, и сделают через полгода. Роботизация обещает сделать быстрее — пользователи сами, с минимумом знаний могут автоматизировать несложные операции.
4. Боты хорошо коррелируют с привычками поколения Z, которое скоро придет в наши компании. Они привыкли к быстрому и удобному ИТ и привыкнут к роботам и скорее будут удивлены, если сотрудники будут руками вбивать данные.

Таблица. Технологические плюсы и минусы RPA

Плюсы	Минусы
Робот надежен, он работает в режиме 24×7×365, всегда на месте, не ходит на обед и не болеет	В реальности робот может «висеть» по сотне причин, роботу нужна постоянная поддержка и сопровождение.
Технологии PRA могут использовать разработанный для человека пользовательский интерфейс для сбора данных и управления приложениями	Это выглядит странно: сначала мы разрабатываем интерфейсы для людей, а когда люди не справляются, заставляем в этих же интерфейсах работать роботов. Хотя роботы работают в виртуальной среде, а не на физическом экране, робот моделирует экран, согласитесь, такая автоматизация крайне нелогична. Ведь гораздо эффективнее изначально «зашивать» таких роботов в систему, минуя человеко-ориентированный пользовательский интерфейс?
Роботы не ошибаются и не путают буквы	Бывает, что путают, например, при сборе данных и обработке контента для них тоже важно, в какой последовательности написаны имя и фамилия или при смене интерфейса (напомним, традиционные PRA-боты не обладают искусственным интеллектом)
В робота можно заложить несколько различных функций, и он способен быстро переключаться между ними, тогда как человека очень сложно быстро переключить из контекста в контекст	Но при этом уходит та легкость настройки роботов в парадигме low-code, которой так гордятся поставщики этих технологий. Такие боты уже не просты, так как должны понимать смену контекста. Если сотрудник в течение дня занимается десятками разных задач, то использовать технологии RPA здесь будет не просто
Простота, технология в которую легко погрузиться и почти любой это сможет	Это не совсем так, для конфигурирования ботов нужны технический бэкграунд и знание азов программирования

В таблице мы свели технологические плюсы и минусы технологии RPA. Плюсы и отличительные черты технологии RPA вызвали серьезную ее популярность. По данным Gartner, ПО для роботизации процессов (RPA) — это самый быстрорастущий сегмент ПО из всех, которые она отслеживает. Он растет очень быстро на 63% в год. В 2018 г. его объем составлял менее 850 млн. долл., то в 2019 г. он достиг примерно 1,3 млрд. долл., а в 2022 достигнет 2,4 млрд. долл.

Естественно, у технологии RPA существуют и минусы, которые мы показали в таблице. Однако, главное, на наш взгляд, не это, а шумиха вокруг RPA. Хайп — это всегда плохо, это завышенные обещания и надежды, которые потом летят в «пропасть разочарования». Многие считают, что RPA — это эволюция технологий создания прикладной системы. Рутину — роботам, творческие задачи — людям. Перебивать данные из бумажки в систему — это не работа для людей. И те технологии, которые это провозглашают, однозначно полезны и неизбежно должны привести к более эффективной работе. Однако, это заблуждение, избавляться от рутины, несомненно, надо, но делать это можно по-разному.

А ведь подход RPA, то есть использование роботов для автоматизации рутинных операций имеет и существенные, можно сказать системные недостатки, большинство из которых — это продолжение его достоинств.

1. Проблема гибкости — робот не обладает гибкостью, а в реальном бизнесе существует масса ситуаций, когда надо не как обычно, а по-другому.
2. Проблема эффекта — автоматизация локальных и рутинных задач, это конечно полезно, но далеко не все. Да, есть бравурные речь об эффективности новой технологии. Так, предприниматель Дэвид Мосс рассказал, что цифровая работа в форме RPA не только может произвести революцию в модели затрат индустрии услуг за счет снижения цены на продукты и услуги, но, вероятно, повысит уровень обслуживания его качество. Многие эксперты ожидают, что технология RPA приведет к новой волне повышения производительности и эффективности на глобальном рынке труда.
   Однако, локальные улучшения отнюдь не всегда приводят к заметному росту производительности, снижению затрат и ошибок. Как известно, производительность системы будет определяться наименее производительным звеном, затраты — наиболее затратным, ошибки — наиболее часто ошибающимся. И кто сказал, что это именно те участки, которые автоматизирует RPA? Мало ли что пользователи посчитают полезным автоматизировать, это еще не означает, что этим имеет смысл заниматься. А поскольку в RPA-проектах на всю систему никто не смотрит (это ведь сложно), то никто и не гарантирует результат.
3. Проблема ответственности. Непонятно кто несет ответственность за работу робота, кто отвечает за неправильно сделанную операцию. Мы должны понимать, что есть процессы, которые мы не можем автоматизировать, их мы должны проводить через человеческий интеллект. Также есть ситуации, когда юридически мы не можем принимать решение при помощи автоматизированных систем, необходима верификация их человеком. Очень часто служба безопасности или юридическая служба требуют, чтобы конечную визу ставило конечное ответственное лицо.
4. Иллюзия легкости. Простая возможность работы с роботами притягательна и это многих мотивирует. Однако, это лишь самая верхушка айсберга. Хотя пользователям и может казаться, что они теперь «почти как ИТ-шники», это не так. Легкие технологии создают лишь иллюзию простоты.
5. Усложнение систем. Сложность систем, получившихся в результате использования RPA, увеличивается, причем практически бесконтрольно. Ведь при вовлечении пользователей их инициативы крайне сложно контролировать. Включение роботов в процессы, ведет к усложнению всей системы — технология должна учитывать использование графических пользовательских интерфейсов таким образом, каким они не предназначались для использования. И это повышает требования к квалификации сотрудников, а также требования к квалификации сотрудников ИТ.

Часть 2. Где использовать технологии RPA?

Области использования технологии RPA

Как вы видели в первой части цикла, системные проблемы технологии RPA существенны. Поэтому логично обсудить те области, в которых использование технологий RPA может быть полезным. Это следующие три основные области.

1. Поддержка простых и максимально рутинных задач. Как правило, это кратно дешевле, чем другие средства автоматизации. Но необходимо разделить простые и сложные задачи. К последним, например, относится автоматизация длинной и сложной последовательности операций, которая, имеет много ветвлений, или данные не стандартизованы. Для сложных задач технологии RPA подходят плохо, тут лучше применить другие инструменты.
2. Временная заплатка для небольшой проблемы, которая пока не может быть конечным ИТ-решением (по различным причинам). RPA хорошо работает как временная замена, пока не внедрены более сложные и комплексные ИТ-системы.
3. Постоянный «костыль» на участке, где полноценная автоматизация невозможна, например, для унаследованных систем, которые уже никто не будет перерабатывать. Это может продлить жизнь унаследованной системе, если это необходимо.
4. Более дешевое решение в том, случае, если полноценная автоматизация неоправданно дорога. Финансовая эффективность ИТ-поддержки — это важный показатель. Если полноценная автоматизация процесса удорожает его, но не приносит увеличения дохода, делать ее не имеет смысла. Нельзя увлекаться автоматизацией. Здесь нужно искать какое-то более дешевое компромиссное решение, которым могут стать технологии RPA.
5. Гибкие и быстро изменяющиеся процессы, когда мы понимаем, что детально описывать процессы и затем автоматизировать нельзя, они могут меняться, причем быстро скажем раз в месяц. Здесь мы можем использовать технологии RPA и перенастраивать роботов синхронно с изменением процесса, либо мы вообще не используем средства автоматизации.

Технологии RPA хороши для легкой автоматизации — поддержки простых и максимально рутинных задач, более дешевого решения, в качестве временной заплатки для проблемы и там, где традиционная автоматизация невозможна.

Сценарии использования технологий RPA варьируются от самых простых, таких как автоматический ответ на почтовое сообщение, до более сложных, предусматривающих развертывание длинных цепочек ботов, каждый из которых запрограммирован на автоматизацию определенной задачи. Рассмотрим несколько примеров.

Примеры использования технологии RPA

Пример 1. Есть какая-то рутинная операция по передаче одной и той же информации из одной ИТ-системы в другую, и, предположим, ее невозможно автоматизировать традиционными технологиями, так как одна из систем старая и ее никто не будет дорабатывать, та как в планах через 2-3 года убрать эту систему. Либо для такой небольшой задачи интеграция оказывается неоправданно дорога. Но работать надо прямо сейчас и здесь технологии RPA могут довольно быстро помочь. Но такая автоматизация даст эффект, если эта передача информации действительно была узким местом. А если ваша старая система тормозит еще в 10 других местах ваш эффект будет близок к нулю.

Однако, если в этой же ситуации существует возможность интеграции через API, то именно эту технологию и надо использовать, RPA-боты тут уже не имеют преимуществ. Почему? Потому API не просто существует в первозданном виде, а изменяется и о его изменениях мы узнаем заранее. A RPA-робот может работать хорошо лишь до того момента, пока система не изменится, а потом просто перестанет работать. И его надо будет быстренько «докрутить», возможно это потребует лишь пару часов, но произойдет это, конечно, тогда, когда пары часов у нас не будет.

Нужно внимательно посмотреть и протестировать, в каких случаях технологии RPA будут эффективны, а где нужно системно использовать комплексные технологии ИТ-поддержки. При слабом анализе и выборе неверных сценариев использования технологии RPA, потери и разочарования неизбежны.

Пример 2. Какой-то процесс не выполняется одним и тем же образом, есть ответвление, и процесс регулярно выполняется по второму сценарию. Этот процесс не эффективно поддерживать с помощью технологии RPA. Но если при этом у нас большое количество людей выполняют процесс с одной последовательностью шагов и большое количество людей, которые выполняют его по-другому тоже в определенной последовательности. И пока мы будем решать, как объединять эти две составляющие процесса в единую систему, RPA поможет поддержать каждую из веток процесса по отдельности. И когда мы понимаем, как автоматизировать это процесс целиком, мы просто убираем роботов и полностью его автоматизируем. Таким образом RPA может быть эффективным временным решением.

Пример 3 (уже в конкретной области). Процесс кредитования юридических лиц обычно требует большого количества документов и занимает много времени. Как сделать его быстрее и эффективнее, при этом не снизив качество проверок? Конечно, автоматизировать! Однако, нужен глубокий анализ и реинжиниринг процесса, он непростой и немало времени придется потратить на понимание как этот процесс должен быть выстроен оптимально. Мы тратим время, описываем его подпроцессы и операции, входы и выходы и видим, что для того, чтобы сделать хорошее решение и интегрировать со всеми необходимыми источниками информации потребуется более года.

Но это долго, рынок требует ускорить процесс кредитования уже завтра. И поэтому организация приняла другое решение — быстрая автоматизация части операций на текущих ИТ-системах, без их замены, но с использованием технологии RPA. Оказалось, что можно в нескольких местах «подцепить» роботом нужную информацию, здесь облегчить ввод данных и т. д. То есть «заплатками» быстро решить проблемы, которые «горят». В результате процесс ускорился практически вдвое.

Но при этом использование RPA-технологий рассматривалось как промежуточное решение. Пока одна команда внедряла роботов, другая команда занимается разработкой полноценной автоматизированной системы, которая рассматривается как целевая. И эта работа идет параллельно с автоматизацией с помощью RPA-ботов.

Использование технологий RPA для автоматизации локальных задач, очень часто, фактически не оптимизируя их, принесет повышение эффективности, но не приведет к качественным эффектам. А в некоторых случаях может дать даже отрицательный эффект.

Эти примеры показывают, что, обдумывая использование технологий RPA, нужно внимательно посмотреть и протестировать, в каких случаях будет эффективным бот, где нужно системно поддержать весь процесс. При слабом анализе и выборе неверных сценариев использования технологии RPA, потери и разочарования неизбежны. Кроме того, не забывайте, что использование технологий RPA для автоматизации локальных задач, очень часто, фактически не оптимизируя их, принесет повышение эффективности, но не приведет к качественным эффектам. А в некоторых случаях может дать даже отрицательный эффект.

Некоторые эксперты с неуемной фантазией даже предлагают такой подход (который назвали attended-роботизация) — когда у каждого сотрудника на компьютере есть свой робот-помощник, все сотрудники вовлекаются в их использование и предлагают свои идеи, где и что можно роботизировать. Всеобщая вовлеченность сотрудников в роботизацию — это конечно хорошо, но нетрудно сообразить, что 80-90% предложений будут абсолютно субъективным взглядом на деятельность и не дадут заметного эффекта.

Надо понимать, что, как и в случае с классической автоматизацией, архаичные операции и задачи, сохранившиеся лишь по историческим причинам, лучше убирать, а не автоматизировать их с помощью технологий RPA. И здесь легкость внедрения технологии может «сыграть плохую шутку» — забыв об этом вы можете получите роботов, которые упрямо делают глупости.

Технологии RPA, BPA и другие подходы к автоматизации

Новые технологии приходят их спектр расширяется, возникают различные классы инструментов автоматизации, например, RPA и BPA, каждая из которых нацелена на определенные задачи. Но обилие сокращений привело к путанице, поэтому стоит немного разобраться в них.

Автоматизация бизнес-процессов (Business Process Automation, BPA) — по поводу этого термина нет единого мнения. Некоторые эксперты применяют в качестве зонтичного для любых технологий автоматизации процессов. Другие считают, что технологии BPA автоматизируют не отдельные операции и задачи, а сквозной процесс (от начала до конца). Таким образом, технологии BPA применяются для более длинных и сложных процессов, чем технологии RPA. Эти процессы обычно содержат множество ветвлений и вариантов, и их автоматизация с помощью RPA-ботов слишком сложна в настройке и обслуживании. В такой трактовке технология BPA приближается к старым известным BPM-системам, и, хотя, вообще говоря, это разные технологии для сравнения с RPA их можно объединить. Основные области применения этих двух технологий показаны в таблице 2.

Таблица 2. Основные области применения этих технологий RPA и BPA/BPM

Вид активности (операции / задачи / процесса)	Поддерживается частично	Поддерживается полностью
Короткие одиночные операции		RPA
Простые рутинные операции / задачи	BPA/BPM	RPA
Интеллектуальные задачи, которые не могут быть полностью автоматизированы из-за их творческой составляющей	BPA/BPM
Длительные процессы, состоящие из параллельных задач и ветвлений	RPA	BPA/BPM
Нестабильные и гибкие процессы	BPA/BPM
Ввод данных в систему	RPA
Взаимодействие между процессами	RPA	BPA/BPM
Мониторинг выполнения процессов		BPA/BPM

Заметим, что подход BPA/BPM хорошо согласовывается с RPA. Технология RPA — это автоматизация «снизу вверх», т.е. от отдельной задачи далее к более системной автоматизации. Мы «цепляем» одну задачу за другую задачу, постепенно охватывая весь процесс в целом. Технология BPM подразумевает движение сверху вниз, сначала мы смотрим на процесс в целом и автоматизируем его в целом, возможно опуская какие-то отдельные операции. А потом можем заняться детализацией процесса и поддержкой отдельных операций. Один подход не исключает другой.

Усложнение ботов и их интеллектуализация — это очевидный путь развития. Технологии RPA будут двигаться от автоматизации отдельных задач в сторону большего охвата, автоматизации все более сложных задач.

В перспективе роботы поумнеют

Наконец, скажем пару слов о новом появляющемся классе технологий — интеллектуальной автоматизации процессов (Intelligence Process Automation, IPA). IPA — это результат эволюции RPA, когда к обычным неинтеллектуальным ботам добавляются интеллектуальные возможности машинного обучения и искусственного интеллекта. Это позволяет сделать робота умным и устранить несколько недостатков технологии RPA. Уже сейчас часть роботов используют элементы машинного обучения и искусственного интеллекта. Это позволяет снизить требования к структурированию и единообразию данных, и частично работать с неструктурированными данными. Распространение таких интеллектуальных ботов даст возможности автоматизации более самых сложных и гибких задач.

Усложнение ботов и их интеллектуализация — это очевидный путь развития. Эксперты компании Gartner считают, что технологии RPA будут двигаться от автоматизации отдельных задач в сторону большего охвата, автоматизации все более сложных задач, постепенно подбираясь к автоматизации уровне процессов. Это потребует новых, более сложных технологий и сейчас поставщики уже работают над ними. Директор по исследованиям компании Gartner Стефани Стоут-Хансен заявила, что «дорожные карты вендоров RPA по запуску продуктовых линеек отражают их желание задействовать более сложные технологии — компьютерное зрение, встроенную автоматизацию и автоматические системы».

https://bit.ly/3zuxAWp

KPI Dashboards (Part 2)

 Part 1 - see bit.ly/3s6qlQF

https://bit.ly/3Wh8dBa