Как увеличить онлайн-продажи: 7 эффективных способов

 

Вопрос о том, как повысить продажи актуален для множества компаний из разных сфер. Безусловно, способа, который гарантированно поможет всем, нет. В этом материале мы расскажем о семи способах увеличения продаж. А вы сможете решить, какой из них стоит попробовать.

Использовать Upsell и Cross-Sell

Upsell — это набор маркетинговых приемов, которые позволяют увеличить сумму покупки. В основе апсейлинга лежит принцип: показать, что за небольшую доплату клиент получит очевидную выгоду.

Вот несколько способов апсейлинга:

• Продать в одном чеке несколько единиц товара: для этого используют акции из серии “1+1 = 3” или предлагают скидки на вторую единицу.
• Предложить такой же товар, но с лучшими характеристиками: человек смотрит iPhone с памятью 64 Гб, и на этой же странице сайта он видит аналогичную модель, но на 128 Гб.
• Мотивировать покупателя взять сразу большую версию товара: например, не 300 мл шампуня, а сразу литровую упаковку.

Обычно апсейл-предложения размещают в карточке товара отдельным блоком с заголовком “Похожие товары”. В этом случае важно, чтобы товары были действительно из одной категории и примерно в одном ценовом сегменте (разница в стоимости не больше 5-15%).

Отдельный блок с продукцией — это не единственный способ апсейла в карточке товара. Хорошее подтверждение этому находим в магазине детских товаров Pampik. Они используют апсейл-методы прям в блоке основных характеристик продукта, в нашем примере — подгузников Pampers. Пользователю показывают цену за один подгузник в большой и маленькой пачке и так мотивируют купить сразу упаковку больше.

Если взять самую маленькую и дешевую упаковку, то 1 подгузник обойдется в 12,48 грн

А если купить сразу самую большую версию, то получается экономия: 1 шт — 8,3 грн

Метод Cross-Sell — это продажа дополнительной или сопутствующей продукции. Ее предлагают в карточке товара или в корзине. Блок с товарами-компаньонами можно распознать по заголовкам “Вместе дешевле”, “С этим товаром покупают”.

Пример кросс-сейла в онлайн-магазине электроники ROZETKA

Upsell и Cross-Sell часто используют как взаимозаменяемые понятия, потому что у этих приемов одинакова цель — сделать так, чтобы покупатель потратил как можно больше в рамках одного заказа.

Внедрить контент-маркетинг

Это инструмент, который помогает строить долгосрочные отношения с клиентами и получать продажи за счет качественного контента. Если коротко: важно показывать нужную информацию пользователю в нужное для него время.

Звучит просто, но на деле за этим стоит большая и комплексная работа:

• Хорошо разобраться в своем продукте. Понять, в чем уникальная фишка вашего предложения, чем вы лучше конкурентов. Какие потребности аудитории закрываете и как именно это делаете.
• Изучить потенциальных покупателей. Важно понять, как выглядит ваш типичный клиент, чем он живет, и какие его проблемы вы решите. У вас может быть несколько типов клиентов — сегментов целевой аудитории — и для каждого из сегментов нужно отдельно сформулировать ценность и пользу продукта.
• Выбрать каналы распространения информации и форматы. На этом этапе нужно определиться с площадками для продвижения — соцсетях компании, корпоративный сайт или блог, профильные СМИ, имейл-рассылки или гостевой постинг. Выбор площадки в свою очередь будет обуславливать и форматы — короткий пост, инструкция, инфографика, информационный SEO-текст, экспертное интервью или 15-секундное развлекательное видео.
• Наложить контент на воронку продаж. Воронка — это путь клиента из пункта “ничего не знает о бренде” в пункт “делает покупку”. Традиционно на этом пути выделяют такие этапы: осведомленность:
  - бренд впервые попадает в поле зрения человека;
  - интерес: потенциальный клиент не готов купить здесь и сейчас, но он присматривается к разным вариантам;
  - решение: человека заинтересовали именно вы, он старается найти как можно больше информации о вашем продукте или услуге;
  - действие: потенциальный клиент становится реальным, то есть делает заказ.

Преимущества контент-маркетинга:

• Привлечение новых клиентов, как заинтересованных в покупке, так и совсем “холодных”.
• Уменьшение расходов на привлечение новых клиентов, повышение их лояльности к бренду и компании, увеличение объема продаж.
• Формирование репутации компании как сильного эксперта в своей области, которому можно и нужно доверять.

Контент-маркетинг в долгосрочной перспективе очень выгоден, однако, он не подходит для резкого и быстрого повышения оборотов и объема продаж. Если хотите узнать больше об этом способе продвижения, у нас в блоге есть развернутая инструкция по контент-маркетингу.

Обновить портрет клиента

Обычно компании, которые какое-то время работают на рынке, понимают, кому они продают. Портрет идеального клиента формируют еще до запуска продаж, а потом корректируют и дорабатывают его, изучая уже реальных покупателей. Но бывает, что второй этап — актуализацию портрета ЦА — опускают. И зря, ведь гипотетический клиент и реальный могут сильно отличаться.

Отлично иллюстрирует это кейс Old Spice. Компания продает косметику и средства гигиены для мужчин, так что очевидно, что их потенциальный клиент — мужчины. Но, в ходе исследований выяснилось, что около 70% покупателей мужских средств — это как раз женщины. Такое открытие определило стратегию ребрендинга и продвижения продукции с акцентом на женскую аудиторию.

Когда нужно пересмотреть и более детально изучить ЦА

• Онлайн-продвижение приносит трафик, но посетители сайта не конвертируются в покупателей.
• Планируется ребрендинг или масштабное обновление в самом продукте.
• Бизнес хочет увеличить свое присутствие на рынке.

Знание своей ЦА помогает бизнесу решать разные задачи, в том числе:

• Разработать рекламу, контент, коммерческое предложение или глобальную стратегию рекламной кампании, которая полностью соответствует потребностям, интересам, «болям» целевой аудитории. При наличии нескольких категорий в целевой аудитории необходима отдельная тактика для каждого сегмента рынка. Даже если вы продаете одну и ту же продукцию.
• Предложить клиентам эффективный оффер, пообещав решение волнующей их проблемы.
• Использовать в промо-материалах триггеры, которые влияют на мотивацию клиента и склоняют его к покупке.
• Целенаправленно работать с узкой группой людей, не распыляя время и финансы на тех, кто не заинтересован в ваших продуктах.

Как актуализировать портрет клиента

Один из вариантов, который широко используют маркетологи, — метод 5W (Шеррингтона).

Чтобы составить портрет потребителя по этому методу, нужно ответить на следующие вопросы:

• What? (Что?): какие конкретные свойства товара или услуги существуют, этот список должен быть максимально полным, ведь для разных покупателей могут быть важны разные характеристики товара.
• Who? (Кто?): какие черты характерны для ваших покупателей.
• Why? (Почему?): почему потребителю важно остановиться именно на этом товаре/услуге.
• When? (Когда?): когда необходимо купить товар.
• Where? (Где?): где необходимо купить товар.

После ответа на указанные вопросы вы, вполне вероятно, посмотрите на своих клиентов под другим углом. Если вы видите, что портрет недостаточно полный, то сможете провести, например, фокус-группу с теми, кто кажется вам представителями целевой аудитории. И таким образом сделать более точным понимание того, кому вы продаете.

Другой способ – изучить сообщество или группу ваших конкурентов в социальной сети. Помимо того, что можно получить демографическую информацию, есть шанс найти реальные боли клиентов, например, читая вопросы к официальным представителям.

Пересмотреть подход к рекламным кампаниям

Сегодня у предпринимателя есть много платных инструментов для онлайн-продвижения:

• таргетированная реклама в соцсетях;
• контекстно-медийная реклама в поисковиках и на сайтах: показ рекламных объявлений, которые соответствуют конкретным поисковым запросам пользователя, его поведению или интересам;
• ремаркетинг; партнерские интеграции;
• продвижение через блогеров;
• видеореклама;
• промо в мобильных приложениях.

Есть несколько факторов, от которых зависит эффективность рекламы:

• хайп, креативность, диалог с целевой аудиторией на понятном для нее языке;
• перечисление выгод, которые получит потребитель;
• постоянное тестирование результатов рекламы: без анализа этих данных выявить сообщение, которое дает максимальную конверсию, не получится.

Имеет значение и рекламный канал. Так, листовки с рекламой дорогостоящей электроники, небрежно брошенные в почтовые ящики в спальном районе, вряд ли вызовут волну заинтересованности потребителей в товарах магазина.

Как выбрать подходящий рекламный канал

• Определить цель продвижения: например, увеличить узнаваемость бренда, собрать базу потенциальных клиентов, стимулировать повторные покупки, вернуть клиентов, которые почти сделали заказ.
• Проанализировать уже запущенные кампании: посмотреть на самые результативные каналы продвижения и аудитории, которой показывалась реклама. Запустить новые кампании с учетом этих данных.
• Изучить, что выбирают конкуренты, которые продают схожую продукцию в аналогичной сфере.
• Выбрать сразу 2-3 канала продвижения, чтобы отсеять нерабочие. Рекламные каналы познаются в сравнении. При этом надо заранее четко обозначить критерии, по которым будут сравниваться варианты продвижения.
• Тестировать: не только рекламные инструменты, но и сами сообщения, ведь на принятие решения о покупке могут влиять даже такие нюансы, как цвет фона на картинке.

Работать над репутацией в сети

Отзывы – очень важная часть работы над репутацией и эффективный инструмент управления продажами. Ведь именно от репутации во многом зависит количество покупок. Отзывы позволяют:

• понять настоящие потребности клиентов и улучшить качество продукта или услуги в соответствии с запросами;
• показать вашей целевой аудитории, что ее мнение имеет значение, а бренд прислушивается к покупателям и ценит их;
• улучшить выдачу в поисковых системах за счет естественных упоминаний бренда в отзывах потребителей;
• обеспечить дополнительную рекламу, за которую не нужно платить, но которая высоко ценится аудиторией.

Согласно статистическим данным, 91% людей в возрасте 18-34 лет испытывают такое же доверие к онлайн-отзывам, какое вызывают личные рекомендации от их друзей, знакомых, родственников. 93% пользователей утверждают, что приняли решение о покупке товара, благодаря качественному обзору в интернете.

Поэтому продуманная стратегия работы с отзывами однозначно принесет пользу и поможет поднять продажи в интернет-магазине.

Как получать отзывы

Самый простой способ получить отзывы – попросить об этом клиентов, которые уже что-то купили. Им надо рассказать о том, где они могут оценить товар, прокомментировать его использование. От этого зависит эффективность сбора обратной связи.

Свою просьбу можно донести такими способами:

• рассылка по электронной почте спустя некоторое время после покупки;
• всплывающее окно или блок с просьбой оценить сервис сразу после того, как клиент сделал заказ на сайте/в приложении;
• реклама в соцсетях – например, в группе или сообществе компании;
• форма обратной связи на официальном сайте компании;
• обзвон клиентов по телефону.

Пример: интернет-магазин Rozetka делает рассылку покупателю с просьбой оценить товар

Как отслеживать отзывы

Если упоминаний о вашей компании в сети пока не так уж много, можно воспользоваться ручным поиском. Для этого надо указать регион поиска и время, за которое нужны упоминания (час, сутки, неделя, месяц). А затем в строке поиска ввести запрос, например, «ваш магазин + отзывы». В социальных сетях тоже можно искать посты по ключевым словам.

Если вы хотите автоматизировать процесс, можно использовать бесплатные инструменты. Например, Google Alerts. В этом сервисе можно настроить оповещения, которые будут приходить вам на почту, когда в сети появятся новые упоминания вашего бренда.

Еще один полезный продукт для работы с отзывами – Babkee. Этот сервис даже умеет определять, насколько высокий авторитет у автора публикации о вас и как отзыв скажется на репутации. В отдельном материале вы может узнать подробнее о сервисах для мониторинга упоминаний бренда.

Как работать с отзывами

Помимо отработки алгоритма отслеживания отзывов надо выработать стратегию реагирования на них.

Самый худший вариант – отсутствие реакции. Это покажет вашей целевой аудитории, что вы не заинтересованы в диалоге с покупателем. Обычно равнодушие бренда вызывает негативную реакцию и заметно снижает лояльность клиентов.

Оптимальный вариант – составление карты ответов на отзыв. Карта – это документ, в котором подробно описаны разные варианты отзывов: отрицательные, нейтральные, вопросительные, положительные и так далее.

Такой документ, конечно, составляется достаточно долго. Но полностью оправдывает усилия, ведь в результате у вас есть готовая инструкция и подготовленные фразы практически на любой случай.

При работе с любыми отзывами есть правила общения:

• не переходить на личности;
• не допускать слишком фамильярного обращения к клиентам;
• не использовать нецензурную лексику.

Иногда в отзывах задают вопросы продавцу или производителю. Не стоит их игнорировать, наоборот, покажите потенциальному покупателю преимущества, выгоды, которые он получит после приобретения товара. Если вы сами им пользовались – отлично: расскажите, как товар проявляет себя в действии, каковы его плюсы, отличительные стороны, нестандартные характеристики и неочевидные достоинства.

Если вы не знаете, как ответить на вопрос покупателя в отзыве или комментарии, ни в коем случае не давайте недостоверную информацию. Скажите, что вам необходимо получить корректные данные и только потом вы сможете проинформировать человека. Можно даже взять контактные данные, например, номер, телефона или адрес электронной почты. Пообещайте, что, как только получите информацию, сразу же свяжитесь с заинтересованным человеком по этому каналу.

Если вы поняли, что в чем-то ошиблись, сразу извинитесь перед клиентом и сообщите корректную информацию. Здесь нужно действовать так же, как и компании, которые отправляют на email клиентов письма с извинениями, если что-то пошло не так, обещая сделать все, чтобы предотвратить такую ситуацию в дальнейшем.

Важно! В оптовой торговле отзывы тоже имеют значение. Этот маркетинговый прием активно используют даже крупные корпорации.

Разработать стратегию удержания клиентов

В погоне за привлечением все новых и новых покупателей, компании иногда забывает о людях, которые уже приносят им деньги. И очень зря.

Работа с базой существующих клиентов – один из самых эффективных способов увеличения количества продаж. Так, удержание клиентов в 7 раз дешевле, чем привлечение новых, при этом лояльные покупатели тратят на 67% больше, чем новые, — говорит статистика.

Как распределять бюджет между привлечением и удержанием в зависимости от объема продаж.

Если у компании нет возможности строить целую стратегию, то можно внедрить отдельные ее методы. Среди самых простых, но эффективных способов удержания:

• Кэшбек. Возврат части средств от суммы покупки товара – эффективный метод найти постоянных клиентов. Особенно, если возврат начисляется именно в реальной валюте, не в бонусных баллах.
• Персональные скидки, акции и распродажи с ранним доступом для владельцев зарегистрированных пользователей. Подобные методы повышают у клиентов чувство собственной значимости. Это достаточно старый, но по-прежнему эффективный способ привлечения, создания эмоциональной и психологической привязанности к компании.
• Программа лояльности. Данная система напоминает кэшбек и предполагает наличие скидок и бонусов для постоянных клиентов. Есть простые и сложные программы лояльности. Простые – это баллы за покупку, сложные – динамические, размер скидки в которых постоянно повышается, а клиенту открывается доступ к эксклюзивным предложениям.
• Бонус на следующую покупку, который «сгорит», если клиент не успеет воспользоваться им в определенный срок. Помогает простимулировать клиента на совершение дальнейших покупок, причем, разрабатывать программу лояльности в таком случае даже не потребуется. Бонус может быть представлен в электронном виде или в бумажном (например, чтобы иметь возможность показать его кассиру). Пример такого поощрения – «Domino`s Pizza». Компания начисляет бонусы, которыми можно оплатить часть стоимости заказа. Активны бонусы 30 дней, а потом «сгорают».

Превратить сервис в конкурентное преимущество

На рынке часто встречается ситуация, когда компании продают во многом похожий продукт, но у кого-то продажи на стабильно высоком уровне, а кто-то страдает от недостатка клиентов. Один из важных моментов – сервис. При прочих равных именно хороший сервис может стать решающим фактором для покупателя.

И это не обязательно должны быть wow-фишки. Иногда достаточно качественно делать базовые вещи. Вот несколько примеров возможностей, которые оценят ваши клиенты.

• Простая оплата на сайте. Важно предоставить покупателю не только саму опцию онлайн-оплаты, но и несколько платежных методов на выбор, чтобы человек мог выбрать знакомый и привычный вариант. Кроме это стоит позаботиться о том, чтобы сам процесс оплаты был прозрачным и быстрым, в идеале — в несколько кликов, без заполнения длинных форм. 
  Проще всего этого добиться с помощью платежного провайдера, как Interkassa. Например, в Interkassa можно подключить 20+ платежных методов, среди которых карты, электронные кошельки, технологии Google Pay и Apple Pay, мобильная коммерция и платежи по QR-кодам.

• Омниканальность. Обеспечьте продуктивный диалог с пользователем, побудите его совершить целевое действие. Сделайте так, чтобы клиенту было легко и удобно выйти на контакт с компанией, быстро найти интересующую его корректную информацию. Так, если пользователь хочет взять кредит, то после отправки онлайн-заявки он ожидает получить решение по ней через 1-2 часа по электронной почте или SMS. Если для того, чтобы узнать ответ, человеку приходится отправляться в отделение банка, которое находится на другом конце города, то с высокой степенью вероятности он выберет другой банк, более доступный.
• Возможность предварительно зарегистрироваться на прием по телефону или на сайте компании. В результате клиенту не нужно ждать в очереди: он знает, к какому часу он должен быть в компании, что для него удобно и экономно по времени. А компания обеспечивает оптимизацию внутренних процессов и увеличение продуктивности.
• Быстрый и легкий возврат товара, если он не устроил потребителя.

Находить моменты, которые нужно сделать лучше для потребителя, удобно с помощью Customer Journey Map (CJM).

CJM визуализирует типичный опыт пользователя — сценарии использования и разные факторы, которые влияют на качество взаимодействия клиента с продуктом (points of delight, points of pain). Самый простой способ составить карту пути своего пользователя — разделить весь путь на конкретные процессы/этапы. На каждом этапе проставить точки с факторами, которые расстраивают клиента, а с другой стороны — точки, с положительными моментами, которые помогут устранить негатив.

https://bit.ly/3gQSNjN