How to Write Emails that Pave the Way Towards Action

What does it take for an idea to register? The challenge is that information alone isn’t enough to convince or teach. The way you deliver information matters.

When Melissa Studzinski joined General Mills as a brand manager for the product Hamburger Helper, she got binders of data, market research and surveys, and briefs to help do her job. These “death binders,” as she called them, overwhelmed her with information in the abstract. What clicked for Melissa and her team was when they started visiting moms cooking in their kitchens. She says,

“I’ll never forget one woman, who had a toddler on her hip while she was mixing up dinner on the stove. We know that ‘convenience’ is an important attribute of our product, but it’s a different thing to see the need for convenience firsthand.”

Chip and Dan Heath tell this story in Made to Stick to illustrate the power of concreteness, how decision-making can be easier when guided by specific experiences. For Melissa, actually seeing moms in their homes delivered insights into the value of predictability and convenience for mothers and the kids they were feeding, over the extensive variety the company had been pushing. After simplifying the product line and adapting the ads, sales of Hamburger Helper increased by 11%.

In email marketing, it’s easy to deliver death by confusing abstractions or to take haphazard stabs at what we think will motivate. Instead we can educate, nurture, and convince much more effectively by using concreteness.

How Concrete Language Motivates

Concrete things exist in the real world. You can reach out and touch them, or stub your toe on them, and that vividness provides an entry-point into your audience’s reality. By doing some of the mental work in how your message is presented, people don’t have to expend extra brainpower unpacking fuzzy abstractions and figuring out exactly what you mean.

Whether it’s Aesop’s fables or a punchy elevator pitch, concreteness makes messages easier to understand, remember, and even believe. Concrete language is easier for the brain to parse and recall, and as psychologists Jochim Hansen and Michaele Wänke found in a 2010 study, the mind takes speedily processed and recallable information as more true and believable.

Take this pair of sentences used in the study:

• In Hamburg, one can count the highest number of bridges in Europe. [concrete]
• Hamburg is the European record holder concerning the number of bridges. [abstract]

Even when meaning and level of detail are the same, as in these Hamburg bridge descriptions, subtle linguistic framing makes a meaningful difference in how the information is digested.

“Linguistic concreteness makes the described situations more imaginable,” Hansen and Wänke write. “Increased imaginability, in turn, causes people to believe the statements with greater likelihood.” Framing the information as an experience that the reader is performing instead of plainly stating the fact that Hamburg has the most bridges in Europe feels more concrete, and so, adds credibility and persuasiveness.

Concrete language also paves the way for easier judgment calls and decisions. Because people can imagine and believe concrete statements, they can also envision outcomes and feel more comfortable making decisions towards those outcomes. For instance, researchers found that using more concrete language like “one share of IBM stock” rather than a generic “asset” in disclosures increased investors’ willingness to invest in a firm.

The researchers also found that highlighting concrete language reduces feelings of psychological distance. If you’re not familiar with something, confusing jargon, vague generalities, and abstract ideas end up becoming reasons to lose interest. In email of course, those are immediate reasons to unsubscribe, delete, ignore, or even spam.

Concreteness offers a bridge of believability and affinity to cross over and explore new things.

Applying Concreteness In Your Emails

So what does communicating with concreteness mean in practice? Present your message in a way that’s easy to imagine, visualize, and even feel as a reader. That may involve:

• vivid storytelling
• specificity and contextual details
• images, graphics, and photos
• illustrative examples, like testimonials and case study details
• language of the senses
• personas and personalization, speaking to the experiences and needs of specific people (or types of people)
• describing a shared experience, like coming together to solve the same problem

You’re using details, but not just any old details either. They have to be specifics that take into account the audience’s point of view. That way, they can inhabit, imagine, and absorb.

As the Hamburg bridge examples shows, word choice and framing matters too. Here’s a brief primer from psychologists Gün Semin and Klaus Fiedler’s “Linguistic Category Model” which categorizes types of words from concrete to abstract:

• Descriptive action verbs describe specific behaviors in specific situations, with little room for interpretation. They’re less likely to have positive or negative connotations. e.g., count, crouch, kiss, run
• Interpretive action verb describe general behavior in a specific situation and requires some interpretation. These verbs also tend to have positive or negative connotations. e.g., help, cheat, threaten
• State verb describe emotional, mental, or feeling states that have no clear beginning or end. e.g., believe, love, admire, envy
• Adjectives are the most abstract type of word and require a lot of interpretation. e.g., creative, impulsive, reliable

To aim for concreteness, then, use more descriptive and interpretive action verbs and hold off on the adjectives.

Since concreteness helps close gaps with psychological distance, it’s especially useful when you’re dealing with newness — new users or audience members, new features, and other types of new situations. Concreteness, funnily enough, is your welcoming, pillowy soft landing for your readers' minds.

Let’s look at a few email examples:

Close.io

About a week after a new app signup for Close.io, a sales CRM tool, they trigger a very long email from CEO Steli Efti.

Click for full, epic email

Why does this message clock in at over 1,000 words? It’s sharing many stories, all designed to build a bridge to the reader and hopefully ferry them over closer to activation and engagement.

Instead of saying something like “Get started because Close.io is the best!” — Steli shows you why with a resonating origin story. You learn that the Close.io team is solving a pain they had experienced firsthand. That’s why the specific descriptions of existing solutions that turn people into “manual data-entry-monkeys” feels magnetic. They’ve walked in your shoes, their product started out as their own secret sales sauce — this is Close.io’s version of showing that they’ve been in moms’ kitchens and understand their needs.

After testimonial quotes from real-life happy customers, Steli brings the focus back to you. Envision your future — you’ll make better calls and emails, escape the data-entry monkey zoolife, and gain sales data insights — and here are all the details on how that all comes into existence.

Casetext

Casetext is a handy platform for legal writing, research, and publication. Their mission is to make legal knowledge and resources free and understandable. Here’s an email Casetext sent out about one of its contributors Leah Litman, who has written about retroactivity of a law affecting convictions.

Click for full email

The message describes how Leah’s Casetext piece was cited in a legal brief to the Supreme Court, providing a concrete example of the reach and impact that publishing your work on Casetext and being part of its community can have. Your words can go all the way to the top!

Instead of listing out cool, snazzy features or even a bunch of abstract benefits, Casetext succeeds in making all that come together in telling Leah’s story.

The call-to-action button is a great concrete touch, too:

Instead of something generic like “learn more” or “sign up” — it’s a specific and relevant direction: start writing!

Appcues

Appcues, a user onboarding tool, unsurprisingly has put some thought into their triggered activation emails. A few days after you sign up for the product, you get an email with the subject line “Honestly, I was blown away…”

Click for full email

The email highlights one specific company, StoryboardThat, and the specific successes — 112% increase in conversions! — they had using Appcues.

This is a story that will resonate with Appcues’s target audience: here’s a real-life small team that has to deal with many competing priorities but wanted to make their user onboarding more effective. Here is what actually happened after they starting using Appcues, including this impressive A/B test result that blew the customer away.

Their call-to-action button copy is on point too. Even though the link simply takes you into the app, the message is not about signing in or checking Appcues out. Instead, it’s about the very clearly defined goal that the reader has: increase your conversion rate.

Finally, the Appcues team includes the picture of the person featured in the story, which makes it easier to see and understand who was impacted. Aaron is a real person, very much like you, who wants to increase conversion rates without having to wrangle a bunch of code.

---

Telling relevant stories, showing specific examples, and using concrete language is simply part of good writing and effective communication. Still, concreteness is a remarkably helpful principle that keeps you thinking about your reader and customer’s experience. It battles against your curse of knowledge, the fact that your product or business takes up such a large part of your mind compared to a visitor or prospect, or even loyal customer, and often gets in the way of getting your actual point across.

Our emails and messages shouldn’t be death-by-information but helpful bridges and balloons that bring people up and over to where they want to go.

by Janet Choi

Momentum towards useful change

How to Think Differently to Drive Results Innovation Training and Development 

Michael Cardus

Imagine a solved version of the problematic situation by:

• making exceptions into the rule,
• changing the location of the complaint pattern,
• changing who is involved in the complaint pattern,
• changing the order of the steps involved,
• adding a new element or step to the complaint pattern,
• increasing the duration of the pattern,
• introducing arbitrary starting and stopping,
• increasing the frequency of the pattern,
• changing the modality of the problematic behavior.

– Steve de Shazer – Clues pp 99

Each of the above suggestions for change that is different are useful as a skeleton-key to break a pattern and cause you to take notice of what is different and what difference that makes.

I am cautious about the work ‘imagine’  because it may lead us to believe that we are creating a utopian end point.

I’ve argued before that utopian end points ignore the past, create self-imposed stress, and increase resistance due to the fact that they are generally achievable.  In this context imagine is used to hold and slightly vary a pattern of thinking that we currently have in the face of the problem.

Leadership, change, problem solving is contextual interaction. There is an example of something that is a problem and it is worth improving. Knowing the context and observing the interactional difference within the suggestions above may be a skeleton-key that is close enough to open the door to cooperation, then create some momentum towards useful change.

Dr. Robert Cialdini's 6 Principles of Persuasion

Over the past few weeks, we’ve explored the 6 principles of persuasion by Dr. Robert Cialdini, with more than 50 real-life marketing examples.

Here’s a recap of how these 6 principles work, and how to use them in your own marketing strategy:

In many social situations, we pay back what we received from others.

When you offer something first, people will feel a sense of indebtedness, which will make them more likely to comply with your subsequent requests. We’re deeply wired to be reciprocal.

There are three factors that will make this principle more effective:

• Offer something first – allow them to feel indebted to you
• Offer something exclusive – allow them to feel special
• Personalize the offer – make sure they know it’s from you

Learn more: Giving Before You Get: 10 Examples of Reciprocity in Marketing

_____

We tend to stick with whatever we’ve already chosen.

We are bombarded with hundreds of choices to make every single day. For convenience, we simply make a single decision and then stick to it for all subsequent related choices.

The way to earn customer loyalty using this principle is to make them commit to something (a statement/stand/identity). They will then feel an automatic compulsion to stick with it.

Follow these three ways to leverage off this principle:

• Ask your customers to start from small actions – so they’ll have to stick to it.
• Encourage public commitments – they’ll be less likely to back out.
• Reward your customers for investing time and effort in your brand.

Learn more: A Foot in the Door: 7 Examples of Commitment and Consistency in Marketing

_____

We tend to have more trust in things that are popular or endorsed by people that we like.

How to work it:

• Experts – Approval from credible experts in the relevant field
• Celebrities – Approval or endorsements from celebrities (paid or unpaid)
• Users – Approval from current/past users (ratings, reviews and testimonials)
• ‘Wisdom of crowds’ – Approval from large groups of other people
• Peers – Approval from friends and people you know

Learn More: I’ll Have What She’s Having: 15 Examples of Social Proof Used in Marketing

_____

We are more likely to comply with requests made by people we like.

That can range from our closest friends to complete strangers that we are attracted to.

This explains why we trust word-of-mouth recommendations from our peers, as well as stuff endorsed by our favorite singers.

Follow these factors to make the Liking principle work:

• Physical attractiveness – [Make your website] well-designed, function and suit what you’re selling.
• Similarity – Behave like a friend, not a brand. Show them that you can relate to, and understand them.
• Compliments – Have a voice; use social media platforms not to broadcast, but hold intimate conversations and form relationships with your customers.
• Contact and Cooperation – Fight for the same causes as your customers. Nothing builds rapport and closeness like good old-fashioned teamwork.
• Conditioning and Association – Associate your brands with the same values that you want to communicate and possess.

Learn more: Laws of Attraction: 7 Examples of the Liking Principle Used in Marketing

 _____

We follow people who look like they know what they’re doing.

This hold especially true in fields where we aren’t experts. Most headlines utilize this principle by including phrases like “scientists say”, “experts say”, “research shows”.

You can give off the air of authority if you pay attention of these factors:

• Titles – Positions of power/experience
• Clothes – Superficial cues that signal authority
• Trappings – Accessories/indirect cues that accompany authoritative roles

Learn more: Trust Me, I’m a Doctor: 7 Examples of the Authority Principle Used In Marketing

_____

We are always drawn to things that are exclusive and hard to come by.

We assume that things that are difficult to obtain are usually better than those that are easily available. We link availability to quality.

You can learn to trigger your customers’ sense of urgency with these methods:

• Limited-number – Item is in short supply and won’t be available once it runs out.
• Limited-time – Item is only available during that time period.
• One-of-a-kind Specials – Sometimes utilize one or both of the above techniques. Also from one-off events (e.g. collaborations, anniversaries)
• Utilising Competitions – Our inclination to want things more because other people also want them is often utilized in auctions or bids.

Learn more:  Hurry, While Stocks Last: 13 Examples of the Scarcity Principle Used in Marketing

Conclusion: Use these principles to your advantage, but remember to get the fundamentals right.

These principles are powerful because they bypass our rational minds, appealing to our subconscious instincts. They elicit what Dr. Cialdini terms the “click, whirr” automatic response in all of us.

However, do note that while these principles can help bring more awareness for your brand, the biggest factor that ultimately drives customer satisfaction, loyalty and sales is a great product.

All marketing efforts will only work when they’re supporting a product that brings true value to customers.

Full list of links:

1. Giving Before You Get: 10 Examples of Reciprocity in Marketing
2. A Foot in the Door: 7 Examples of Commitment and Consistency in Marketing
3. I’ll Have What She’s Having: 15 Examples of Social Proof Used in Marketing
4. Laws of Attraction: 7 Examples of the Liking Principle Used in Marketing
5. Trust Me, I’m a Doctor: 7 Examples of the Authority Principle Used In Marketing
6. Hurry, While Stocks Last: 13 Examples of the Scarcity Principle Used in Marketing

 Samuel Hum

75 элементов языка тела

Семь Типов Людей или Классификация Клиентов по-Белому

Всеобъемлющая (!) классификация клиентов +

+ самые точные для практики типы клиентов (типология клиентов)

-- это то, что гарантированно поможет вам получать и зарабатывать больше денег

Но начну по-порядку,

классификация клиентов, типы клиентов, как правильно определить тип клиента

-- эти вопросы мне задают часто

• и по сути -- классификация клиентов -- это и ваша классификация тоже (и моя, я тоже в одной из этих категорий; вы -- тоже!)

Да, Богатый Доктор (продажи и маркетинг медицинских услуг) -- мой главный и любимый проект, но пока так получается, что он составляет заметно меньше половины от моей тренинговой активности. В некоторые периоды времени менее 20%. Ещё веду тренинги по продажам, переговорам и маркетингу для других сфер и для других рынков

• например, вчера приехал с Питера, где вёл тренинг продаж для производителей и продавцов этой замечательной кухонной посуды. Уже в третий раз меня заказывали и надеюсь не в последний, количество продавцов (продавщиц) там больше сотни явно, а мы обучили пока меньше
• бывают и пластиковые окна, и продукты питания, и сантехника, и авто... продажи -- единственное что приносит деньги, всё остальное денег требует. Поэтому тренинги продаж часто веду по очень разным отраслям
• кстати, в Питере записале это видео о смысле жизни

Так вот. На тренингах продаж часто задают вопрос о типах клиентов. При этом как правило этот вопрос задают те участники тренингов, которые уже где-то что-то слышали, где-то что-то читали...

... и у них есть своё некоторое представление о том, какие типы и по каким критериям вообще покупателей правильно надо классифицировать или типировать

Иногда меня поправляют, мол, Олег, я точно не помню какие типы... но точно помню что их пять! Типа, важны не именно типы, а их количество. А ты же сказал четыре или шесть типов?!! Значит, один какой-то лишний (или одного не хватает). Ведь есть же какая-то одна единственно правильная классификация клиентов, заказчиков, покупателей... пациентов, если речь идёт о продажах медицинских услуг

Реально же классификаций много. Я специально для вас, дорогие мои читатели, изучил несколько десятков рабочих классификаций клиентов и решил сделать одну, общую, интегрированную типологию клиентов-покупателей, самую правильную, самую главную и верную, абсолютно (100%) рабочую

Она включает аудиалов-визауалов-кинестетиков, интровертов и экстравертов, учитывает национальный менталитет, место проживания, социальный статус... учитывает не только то как человек питается, но даже группу крови и резус фактор

Итак, универсальная классификция клиентов по-Белому, типы покупателей, интегрированное типирование заказчиков по-Белому (типы клиентов по Олегу Беломуaka Богатый Доктор), всеобъемлющая классификация всех типов людей с которыми вы общаетесь...

... и которую легко запомнить!!!

И очень легко применять на практике для роста ваших продаж

1. блондин (-ка)
2. брюнет (-ка)
3. рыжий (-ая)
4. лысый (-ая)
5. шатен (-ка)
6. седой (-ая)
7. клиент (-ка) в шапке

А теперь поговорим об этих типах подробнее, как говорится, сделаем достаточно подробное описание этих типов. Достаточно подробное чтобы это помогло вам в продажах

Блондин -- это клиент, который думает только о себе. На ваши проблемы ему насрать... в Питере (культурная столица) меня хотели приучить говорить вместо слова насрать -- наплевать, но тогда подобная типология будет плохо запоминаться

• это был уже третий тренинг для одной и той же компании, поэтому я точно знал что работает для того, чтобы увеличить их продажи

Пришлось "насрать"

Этому меня научил ещё в 2005 году мой друг и учитель Самвел Гарибян -- рекордсмен книги рекордов Гиннеса по памяти. Он называет это принципом пикантности

Ведь действительно, вспомните, в школе плохие и матерные стишки запоминались после первого же прочтения на стенке туалета, а "гениального" Пушкина приходилось зубрить подолгу. И иногда подолгу без особого толку. Кстати, матерные стишки приписываемые Пушкину или Маяковскому тоже в голове буквально застревают

Не только в моей голове, а то подумаете... -- в вашей голове тоже

Так вот, принцип пикантности чрезвычайно важен (он не единственный, а один из) для эффективного запоминания, поэтому оставляем как есть и будем называть вещи своими именами -- блондину на вас насрать

• А другой любимый учитель Н.И.Козлов меня долго ругал, что я в безусловно полезном видеоролике ругаюсь матом. Однако он выложил-таки мой видеоролик на своём бесценном ресурсе. Спасибо, Николай Иванович!

Резюме по блондину: думает только о себе, на вас ему насрать, цвет волос белый

Далее следует МАКСИМАЛЬНО ПОДРОБНОЕ С ПРАКТИЧЕСКОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ описание брюнета: Брюнет -- думает только о себе, на вас и на ваши дела ему насрать, цвет волос тёмный

Рыжий. Сложный, необычный тип. Думает только о себе, на вас ему насрать, цвет волос рыжий

Лысый. Думает только о себе, на вас ему насрать, цвет волос скрыт матушкой природой или старательным парикмахером

Шатен. Думает только о себе, на вас ему насрать, цвет волос шатенный

Седой. Сложный тип. Иногда прикидывается, что ему кроме себя есть ещё до кого-то дело. Типа там мудрый (-ая), про внуков думает и т.д. Но поскольку про внуков-то он думает не в целом, а только именно про своих (на чужих ему насрать, конечно), то если реально разобраться -- ему в итоге тоже на всех кроме себя насрать. Цвет волос серебристый, в автоиндустрии иногда этот цвет называют "снежная королева"

В шапке. Скрытый тип клиента. Думает только о себе, на других ему насрать, включая всех нас и вас. Цвет волос порой без физического воздействия определить невозможно

Почему я считаю именно эту свою авторскую классификацию клиентов максимально практичной? Потому что

1. Она простая, понятная, ей легко пользоваться
2. Она реально приводит к росту продаж -- когда вы не удивляетесь тому, что клиенту на вас насрать, а понимаете это и скорее даже удивляетесь когда ему на вас не насрать, что бывает редко. Исключения только подтверждают правила

Как пользоваться этой классификацией?

Приходите к клиенту. Смотрите. Если это нормальный человек с головой на плечах, то он думает только о себе и на вас ему насрать. Остаётся только по возможности определить цвет волос (если они есть и если видно) и вы во всеоружии

Примеры из практики:

Приходите к клиенту, обращаете внимание на цвет его волос -- например, рыжий -- и в вашей голове сразу должна доминировать следующая мысль:

"Ага! Знакомый тип! Рыжий!!! Загадка решена. Думает только о себе, на меня и мой продукт ему насрать!"

Приходите к другому, он в шапке... сразу классифицируете его: "В шапке! Думает только о себе, на меня ему насрать, цвет волос не известен!" -- но вы-то точно уже определили его тип! Так что что дальше делать -- всё понятно, никаких загадок нет

А если он вдруг шапку снимает и там он зелёный или фиолетовый?

• Хватит торговать дерьмом. Если ваш клиент панк -- меняйте сферу торговли! ... шутка. Я за свободу. Можете торговать хоть чем не прибегая к насилию

Но не будем отвлекаться от главной темы в сторону политэкономии. К делу!

Ваша задача как можно более точно и оперативно диагносцировать цвет его волос. Тут уже чтобы быстро перестроиться со "в шапке" на "лысого" (или др.) -- в этом вам поможет простота этой классификации и опыт её применения. После того как вы оттипируете подобным образом несколько десятков клиентов (можно даже тихо произносить шёпотом вслух "думает только о себе, на меня ему насрать, цвет волос такой-то" при первых встречах, это реально может здорово помочь вам в продажах)

Итак, если вы хотите со своими клиентами работать и чтоб они приносили вам деньги -- думайте об их проблемах, трудностях, задачах. На ваши проблемы, трудности-задачи им насрать независимо от того, что у них снаружи головы. Внутри одно и то же: думают только о себе, на всех остальных им насрать, в том числе на вас и ваши замечательные финтифлюшки, не питайтесь иллюзиями!

Это (думать о себе) в заложено в биологической природе. Помните по биологии ещё одноклеточные организмы тянутся к свету и уплывают от брошенной в воду щепотки соли? Они не соображают, они делают это рефлекторно. От неорганики до одноклеточного организма природа прошла огромный путь! А мы ещё больше проходили этот путь в процессе антропогенеза, человек ищет где лучше

Тут следует заметить следующее

(и это важно для всей статьи в целом)

В НЛП есть такая базовая пресуппозиция: каждый человек в каждый момент времени поступает наилучшим для себя образом. Она отчасти ошибочна

Разве люди гибнущие в ДТП поступают наилучшим для себя образом? Нет. Но водитель, давящий в какой-то момент на газ -- не знал, что через мгновение случится ДТП. Поэтому он давил на газ (на педаль акселератора) думая, что поступает наилучшим для себя и своих пассажиров образом. Однако многих подобных водителей спроси, мол, "Ты реально с такой скоростью планировал ехать?"... беда в том, что люди часто вообще ещё ко всему прочему и не думают...

... ну, да, не думают. Реально не думают в большинстве случаев. А действуют словно одноклеточные организмы полурефлекторно или летят как мотыльки на огонь, погибая

Так что большинство ваших клиентов "думают только о себе" -- это порой не прямо-таки продуманная, а порой лишь полурефлекторная реакция, как и на вас насрать... ну, не думают люди нефига. Вообще, одни рефлексы и интуиция

• Интуиция -- это способность головы чуять жопой

-- Вы ясновидящий?
-- Нет, я жопойчуящий!

Однако давайте не будем углубляться далеко и не будем уходить в глубины философии. И пикантностей в этой статье теперь предостаточно. Не будем отходить от практики. А на практике дело обстоит так

Встречаете клиента -- ключевое его отличие от других ваших заказчиков может быть только в том, что у него иной цвет волос. В остальном он как все, то есть выражаясь не мудрствуя: "Думает только о себе, на всё остальное ему насрать". Если не понятно что с этим делать -- перечитайте эту статью ещё раз

• или обсудите с коллегами и партнёрами, перешлите им ссылку на эту статью
• главное -- при встрече с клиентом чтоб у вас возникал интерес к определению его цвета волос. Как только это определили -- точнее, определили что у него на голове -- СРАЗУ рефлекторно, быстро и активно вспоминайте теперь что у него в голове "Думает только о себе, на остальное ему насрать".

Желаю вам умелого пользования этой типологией клиентов и как следствия этого -- достойных продаж!

https://bit.ly/2MuVOb5

22 Benefits of Robotic Process Automation (RPA)

Robotic Process Automation (RPA) is a relatively new technology that has already firmly claimed its spot in improving the productivity of organizations alongside tried and true methodologies such as lean and six sigma. We’ve put together a comprehensive list of 22 RPA benefits based on our many years of experience implementing RPA solutions with Financial Services, Insurance, Telecommunications and Healthcare clients.

1. Decreased costs. Cost savings of approximately 80-90% can be achieved when a business process performed by an FTE is replaced by a software robot.

2. Freeing up staff for higher value tasks. Automation of repetitive and time-consuming processes frees up your staff to make a more value-add contribution.  For example, when assessing an insurance claim more time can be spent in the assessment as opposed to populating the same data into 5 various systems.

3. Increased employee engagement. When staff can focus on high-value tasks they often feel more invested in the work they are completing. When implementing RPA projects, we often see staff engaging in repetitive activities e.g. copying data between 10 different systems while completing a single customer request, with RPA they can serve an additional 3 clients instead.

4. Reduced operational risk. RPA reduces the rate of errors because robots make less mistakes. Avoiding purely human mistakes, such as those made while tired, or by deviating from the process, means a lower level of operational risk.

5. Reduced output variability. Robots are great at duplicating tasks consistently with little to no distinguishable variability. It ensures that similar tasks are handled in the same way e.g. underwriting for insurance policies is consistent across the same risk groups.

6. Reduced paper use/waste. RPA forces digitization as it requires that companies have the data and files being manipulated by software robots in a digital form. Work that in the past may have been done partly or in full on paper, by an FTE, can now be purely electronic.

7. Driving process improvement. In an automation project you often first analyze and then simplify (where possible) the processes to be automated, creating more manageable processes (for both people and machines). For example, if you have 10 different ways to set up a new client in your system, it would make sense to streamline this process first and then automate it.

8. Increased output. Automation allows for work to be done 24/7/365 without people fatigue, or quality variance. Often, customers want to interact with service providers outside of a 9-5 timeframe—on evenings and weekends—automation allows you to offer this level of service.

9. Higher speed and throughput. Customers receive expedited service as machines are able to process requests in real time. e.g. credit checks, etc.

10. Improved customer experience. By deploying RPA you free up expensive and high-value resources, FTEs, from more menial and repetitive tasks and put them back on the front line assisting your customers.

11. Improved internal service levels. With RPA things like internal reports can be delivered faster and without mistakes, new employees can be set-up very quickly, and even IT issues can be enormously accelerated.

12. Defined governance structures. RPA forces companies to define clear governance structures around IT applications by forcing organizations to agree on who owns each application. Leading to a clearer definition of access rights for each application, since robots, like humans, will need to use the same access.

13. RPA does not require substituting existing IT systems.  An RPA virtual workforce uses all the same systems your FTEs use. This is one of greatest advantages of RPA in comparison to other automation solutions. In the past, Business Process Management solutions and workflow management tools had to be integrated with each application they interacted with. RPA simply uses the existing systems in the way your FTEs would.

14. RPA is Scaleable. Being able to easily scale up or down your operations as needed ensures that companies can make adjustments based on seasonality. In the insurance sector, for example, a virtual workforce can be ramped up in order to process snow/hail claims in the winter, flooding in the summer, etc.

15. Virtual workforces are highly secure. Managing IT security for RPA robots is very simple as they do not change roles, leave the company, or retire. They also don’t hack your data.

16. Increased expertise in core domains. By automating simple tasks, your company can develop increased expertise in your core domains, such as developing more sophisticated fraud analysis, and/or creating more accurate underwriting algorithms.

17.  RPA eliminates customer pain points. A successfully implemented virtual workforce can enhance your customer’s experience and eliminate common customer pain points. For example, traditionally when processing a loan the customer has to fill out several forms, submit required documents. These are then sent for processing, review and approvals. The overall process can take several weeks, with multiple human touch-points, after which the customer gets a feedback on the status of their loan application. With RPA, a robot can take over the complete process, reducing turnaround time to a few days or less.

18. Impact is delivered quickly. From the moment when robots are in place – a matter of weeks – organizations start seeing benefits. The Burnie Group’s typical implementation timeline for RPA projects is approximately 8 weeks.

19. Improved capacity for SLA analysis. RPA solutions allow management to know the progress of SLAs in real time. Dashboards tracking the output of your virtual workforce address a frequent problem of operations and back-office managers – understanding where his/her team stands and how volumes are evolving.

20. High-quality processes and output. Similar to a recipe being created by a five-star cook, a robot’s decision making logic is designed by your best SMEs, ensuring high-quality output. Your SME transfer knowledge of best practices with the RPA team ensuring your virtual workforce is performing at the highest standard.

21. Better record keeping. Robots always document what they’ve done, not only leaving a clear audit and control track, but also allowing for easy recovery after unexpected shutdowns.

22. Being an innovator. RPA is a cutting edge technology that is dramatically changing back-office operations enabling greater innovation by freeing up human labour to focus on idea-generating.

While RPA has many benefits, there continues to be a clear need for humans in the workforce. The question is no longer which jobs will be replaced, but rather, what work will be redefined, and how? In the future, most processes will consist of a mix of human and machine labour. Nothing will be fully automated. Even at the most highly automated production plant you will see there are still humans working.

Automation allows for traditional jobs to become more fluid, ensuring more effective human labour. With freedom from high-volume, low complexity administrative work, humans can continue to drive and innovate in areas such as customer service, expertise-based tasks, the development of new products, etc.

This article is just a glance into the world of RPA topics – should you be interested in exploring RPA opportunities in your industries or want to understand how to apply or deploy RPA in your organization, please contact us for a free no-obligation discussion. We look forward to hearing from you.

https://bit.ly/2IqtFzE