Как создать радикально адаптивную команду: опыт 2 тыс. руководителей компаний

 

Кристина Федорова,
обозреватель в LABA

7 советов из книги «Конкуренция в новом мире труда» — бестселлера по версии Wall Street Journal

удущее бизнеса — в изобретательности. Нас ждет эпоха постоянных сбоев, когда стратегии быстро теряют актуальность, а рынки становятся все более непредсказуемыми. В таких условиях смогут работать только радикально адаптивные команды.

Об этом в книге «Конкуренция в новом мире труда» рассказывает американский предприниматель Кит Феррацци. С соавторами Кианом Гохаром и Ноэлем Вейричем они проанализировали опыт более 2 тыс. руководителей компаний и собрали новые эффективные практики ведения бизнеса. Wall Street Journal назвал их книгу бестселлером.

Делимся самым интересным.

#1. Минимизируйте изоляцию

Кризисы подталкивают бизнес к коллективному новаторству — поиску общих креативных решений. Срабатывает эффект Burning Man, когда люди вместе экспериментируют, чтобы приспособиться к условиям пустыни. В новом мире этот эффект нужно использовать в режиме нон-стоп, чтобы преодолевать изоляцию между коллегами.

Как это делать:

• Запускайте краудсорсинг идей
  
  Настройте процессы так, чтобы идеи мог предлагать каждый. Придется потратить ресурсы на оценку предложений, но в результате выйдет win-win. Компания получит идеи от людей с разными взглядами, а команда почувствует приобщенность к развитию бизнеса. Как это вышло в Unilever North America.
  
  Обычно в Unilever руководство определяло ежегодный стратегический план и «спускало» его в отделы. Но в 2020 году решили обратиться к менеджерам более низких уровней, чтобы собрать максимум идей. Создали специальные группы по анализу инициатив и запустили сбор предложений. 6 представленных идей использовали для развития компании в 2021.
• Не бойтесь менять иерархию
  
  Система подчинения формирует скелет бизнеса, но не должна быть неприкосновенной. Если она перестала работать, не бойтесь переформатировать отделы. К примеру, как это сделали в американской страховой компании Aflac.
  
  До перемен колл-центр Aflac обслуживал не только клиентов, но и торговых агентов. Поддержка была перегружена. Надо было добавить в команду саппорта sales-менеджеров, которые занимались бы запросами торговых агентов. Проблема заключалась в том, что колл-центр был частью операционного отдела, а продажники — нет.
  
  Но в компании решили «забыть», кто кому подчиняется, и изменили формат колл-центра. Теперь он состоял частично из специалистов по поддержке, частично — из отдела продаж. Среди последних выбрали 15 сотрудников, которые должны были заниматься обучением торговых агентов, чтобы у них было меньше поводов обращаться в поддержку. Благодаря этому количество звонков и чатов в колл-центре сократили на 40%.

#2. Практикуйте асинхронную коммуникацию

Для эффективного взаимодействия коллегам не обязательно находиться онлайн или в офисе в одно и то же время. Нормой становится асинхронное сотрудничество, когда люди общаются не в режиме real-time. Главные инструменты взаимодействия — почта, мессенджеры, программы управления проектами.

Асинхронная коммуникация эффективна не только тогда, когда у вас интернациональная команда со всего мира. Но и даже если вы все из одного города. Вот почему:

• Если команда согласовала асинхронное сотрудничество, никто не ожидает мгновенной реакции на свои обращения. Коллеги не стрессуют в ожидании сообщений и не беспокоятся, почему им не отвечают.
• Без необходимости реагировать на запрос здесь и сейчас сотрудники лучше обдумывают свои идеи. У них есть больше времени, чтобы сформулировать мысль.

#3. Заботьтесь о ментальном здоровье

В выгоревших командах не делятся опытом, не говорят правду о факапах, не хвалят за успехи и не просят о помощи. Как результат — у людей нет сил и желания работать продуктивно. Три шага, чтобы это исправить:

• Поддерживайте стрессоустойчивость
  
  В идеале стоит включить психотерапию в программу страхования, чтобы дестигматизировать вопросы ментального здоровья. Тогда членам команды будет не стыдно обращаться за помощью. Pinterest, Sephora, Starbucks и eBay также включают в соцпакеты приложения по различным типам терапии и медитации.
• Учите руководителей
  
  Менеджеры должны знать, что вызывает тревогу и стресс, чтобы замечать у сотрудников признаки этих состояний. Важно, чтобы лидеры подавали команде пример. Если менеджеры не отдыхают, отвечают на письма ночью и делают вид, что их ничего не тревожит, то и подчиненным становится стыдно поднимать эти вопросы.
• Позаботьтесь о перерывах
  
  Речь идет не просто об обеденных перерывах, а о времени для заботы о себе. К примеру, в агентстве Grey Horse Communications команда каждый день в 15:00 получает напоминание, что им стоит прогуляться. А в фемтех  -стартапе Willow внедрили систему «фиолетовых пауз». Это специальное время, когда команда игнорирует рабочие звонки и сообщения. Сотрудников поощряют в такие часы заниматься спортом или общаться с родными.

#4. Пикселизируйте проблему

В каждой компании есть процессы, которые нуждаются в улучшении, но пугают своими масштабами. Самое время искать дьявола в деталях — пикселизируйте проблемные вопросы на микропроцессы, чтобы они не тормозили развитие бизнеса.

Попробуйте трехэтапную методику:

#1. Что есть?

Какой процесс нужно пофиксить.

К примеру, в страховой компании First Quadrant Advisory (FQA) хотели уменьшить продолжительность рассмотрения медицинских запросов. Выяснилось, что обработка одного запроса и возмещение средств клиенту состоит из 132 шагов.

#2. Что должно быть?

Как процесс должен происходить, каким должен быть его финальный результат и какие препятствия мешают достичь желаемого.

Например, в случае со страховой это была нехватка технологий и ручные методы обработки заявок.

#3. Что работает?

Какие шаги нужно предпринять, чтобы исправить проблему и сохранить изменения в процессах.

В FQA разделили решения на 4 группы:

• решить немедленно — барьеры, которые можно убрать одним решением (например, увеличив бюджет на определенный процесс)
• позвонить другу — вопросы, которые требуют помощи сторонних специалистов
• договориться решить — решения, реализация которых требует подготовки
• отложить — проблемы, которые нецелесообразно решать (потому что бюджет сейчас не потянет) или невозможно (из-за законодательства)

В результате в FQA сразу убрали 32 этапа обработки медицинских запросов. И еще от 18 отказались за следующие 2 недели. Через 3 месяца запрос обрабатывали уже не 8 недель, а 19 дней.

#5. Готовьтесь постоянно учиться и учить

Ваша команда должна учиться, забывать и переучиваться. Как организовать процесс, чтобы это приносило пользу:

• Учите менять роли
  
  Сотрудники должны понимать, для чего им учиться. К примеру, чтобы в кризисные моменты быть готовыми менять роли в компании, если их главные навыки теряют актуальность. А руководители должны давать им эту возможность, обучая новому.
  
  Именно так поступили в Patagonia в начале пандемии, когда офлайн-магазины были вынуждены закрыться. Руководство решило переучить персонал, чтобы они могли консультировать и продавать товары онлайн дома.
  
  Так компании удалось сберечь рабочие места и актуализировать навыки сотрудников. Patagonia получила команду гибких специалистов, которые при необходимости могут менять свои роли.
• Используйте разные форматы
  
  Параллельно с курсами и тренингами подумайте об обучении в неформальной обстановке.
  
  К примеру, банк Merrill Lynch запустил свой подкаст, где команда обсуждает финансовые вопросы с представителями компании и сторонними экспертами.
• Развивайте наставничество
  
  И при этом не обязательно, чтобы ментор и подопечный физически находились в одном офисе. Так, в кадровом агентстве Lee Hecht Harrison есть программа по наставничеству, к которой можно присоединиться через приложение Ezra. Здесь сотрудники находят менторов из этого же агентства, помогающих им развиваться профессионально.

#6. Не затягивайте с решениями

Если раньше к Agile-практикам обращались преимущественно по собственному выбору, то сейчас это становится необходимостью. В новом мире у вас банально может не быть времени, чтобы решать проблемы по привычным сценариям. Поэтому стоит внедрять следующие методы:

• передавать возможность принимать решения тем, кто непосредственно сталкивается с проблемами
• работать рывками-спринтами
• измерять результаты после каждого спринта

Благодаря этому подходу ритейлер Target смог быстро отреагировать на первые ковидные ограничения по количеству людей в заведениях. В компании решили создать приложение для продавцов, чтобы отслеживать число клиентов в магазинах. Учитывая кризисные условия, разработчикам позволили претворить в жизнь все идеи, лишь бы продукт заработал как можно скорее.

Приложение запустили уже через 1,5 недели. У него не было даже предварительно согласованного макета. После запуска сотрудники магазинов говорили разработчикам об ошибках и предлагали изменения. Продукт ежедневно совершенствовали.

С традиционной моделью управления это было бы невозможно. Потому что сначала решали бы, что должно быть в приложении, затем создавали ТЗ и проверяли прототип, согласовывая каждое изменение.

#7. Прогнозируйте будущее

Незнание будущего не освобождает от его планирования — так что прокачивайте навыки прогнозирования. Что для этого делать:

• Следите за рисками
  
  Соберите команду, которая отслеживает изменения в вашей сфере. Например, релизы конкурентов, новые правки в законодательстве, изменения потребительского спроса и т. д.
  
  Организовывайте совещания, где команда будет отчитываться об изменениях, а также составлять карту сигналов — угроз и возможностей. Анализируйте, какие из этих сигналов могут быть важны для вашей компании.
• Создавайте сценарии будущего
  
  Имея перед глазами карту сигналов, выбирайте несколько возможных событий и создавайте сценарии вокруг них. Как будет выглядеть компания, если ожидаемые изменения сбудутся? Получите ли вы новые возможности? Можно ли минимизировать отрицательные последствия?
  
  Разрабатывайте по 4 сценария:
  • стандарт — все ожидаемо и предусмотрено, как в вашем плане
  • новое равновесие — в вашей сфере меняется какой-то фактор (например, клиенты стали больше покупать онлайн)
  • руина — ломается все, поэтому нужно разрабатывать стратегию с нуля
  • изменение — произошел технологический или экономический прорыв, изменивший правила игры в вашей сфере

События не будут развиваться так, как вы предсказали. Но благодаря сценариям можно выиграть время, если риски начнут превращаться в реальные угрозы.

https://cutt.ly/z7WYN77