Секреты фасилитации от Майкла Вилкинсона

 

Майкл Вилкинсон, наш американский Учитель, друг и партнер, — признанный мастер вовлечения и увлечения. Он не дает расслабиться и отвлечься, его выступления на конференциях запоминаются надолго, на его тренингах и сессиях участвует каждый, понимая и унося с собой каждую крупицу знаний. И это при том, что Майклу далеко за 60 и он интроверт. В чем его секрет молодости и энергии? В технологичности! Которой он открыто делится на страницах своей книги «Секреты фасилитации». Это лучшая книга по подготовке и проведению драйвовых совещаний и сессий. А эта статья - набор инструментов от Майкла.

«Фасилитационная сессия - это хорошо структурированное собрание, в ходе которого его лидер (фасилитатор) проводит участников через ряд заранее определенных шагов, чтобы они достигли результата и чтобы этот результат был разработан, понят и принят всеми участниками.
Роль фасилитатора состоит в том, чтобы проводить участников через определенные этапы работы. Фасилитаторы не навязывают решения. Вместо этого они используют свое понимание этапов процесса и групповой динамики для того, чтобы помочь участникам добиться желаемых результатов.

Кто такой фасилитатор? Вдохновитель, проводник, интервьюер, посредник, тонкий психолог, миротворец, хранитель порядка, хвалитель. Исполнение всех этих ролей требует навыков и опыта в применении целого ряда техник, которые вы найдете в книге. Однако SMART-фасилитаторы отдают себе отчет, что знаний и практического опыта обычно недостаточно. Помимо этого они опираются в своей работе на некий свод убеждений, которые я называю душой фасилитации.
- Фасилитаторы заботятся о людях.
- Фасилитаторы хотят помочь.
- Фасилитаторы отодвигают свое «я» в сторону.

Как я узнал главный секрет фасилитации
Я начал понимать суть этого секрета, будучи консультантом в области менеджмента в компании, которая в то время входила в большую восьмерку бухгалтерских и консалтинговых фирм. За восемь лет, что я провел за этой работой, у нас с коллегами сформировался стандартный подход к решению проблем клиентов. Нас вызывали для оценки работы определенного подразделения или направления деятельности. Мы приезжали с целой армией талантливых специалистов, беседовали с теми, кого считали ключевыми заинтересованными лицами, разрабатывали набор рекомендаций, основанных на проведенных нами интервью и на собственном опыте, а затем создавали то, что можно было бы назвать «решением на все 100%». Затем мы уезжали. Если мы возвращались через год, то видели, что в лучшем случае выполнены 15% наших рекомендаций.
В последние годы моей работы в этой организации она начала применять другой подход, имеющий больше отношения к фасилитации. Мы приезжали с меньшей командой консультантов и работали бок о бок с сотрудниками компании-клиента. Вместе с ними организовывали групповые интервью (фасилитационные сессии), в которых обычно участвовало от 8 до 12 человек. В ходе таких сессий рекомендации создавались участниками, а не консультантами. В большинстве случаев дело заканчивалось тем, что можно назвать «решением на 60-70%».
Затем мы, опираясь на свой опыт, делились с этими людьми идеями. Некоторые принимались, другие отвергались как бесполезные или неприменимые. По завершении работ мы получали то, что можно было смело считать «решением на 85%». Через год мы с немалым удивлением обнаруживали, что клиенту удалось внедрить от 80 до 90% вещей, разработанных во время фасилитационных сессий.

Конечно же, в этом секрете нет ничего сложного. Но стоит помнить, что, хотя о нем знают многие, мало кто понимает, как правильно воспользоваться всеми открывающимися возможностями в те моменты, когда вы собираете людей для разработки решений в их собственных интересах.

О чем эта книга
Эта книга - пошаговое руководство по проведению фасилитационных сессий.
Чтобы получить от книги максимум пользы, придерживайтесь следующих рекомендаций:
• Начните с главы 1, она поможет понять суть процесса фасилитации и основные принципы работы фасилитатора.
• Если вы часто проводите совещания или другие подобные мероприятия, однако процесс фасилитации для вас в новинку, стоит прочитать все главы одну за другой. Каждая из них посвящена своей теме, поэтому последовательное чтение поможет вам составить целостное представление о фасилитации. Кроме того, однажды описав какие-то техники, я начинаю обращаться к ним в последующих главах.
• Если вы уже давно занимаетесь фасилитацией, то можете ознакомиться с вопросами в начале главы, а затем пролистать ее, чтобы познакомиться с описанными в ней секретами фасилитации (они выделены особым образом). Если вас заинтересовал какой-то отдельный секрет, я советую вам вернуться к примеру в начале главы, чтобы понять суть приема, а затем читать дальше, чтобы понять, как его применяют SMART-фасилитаторы.

В книге 17 глав и 70 фасилитационных секретов. Предлагаем первые пять в виде инфогррафики.

https://tinyurl.com/3snzt8hy

Что такое фасилитация, ее методы, техники и инструменты

 

Анна Татьянина,

фасилитатор, бизнес-тренер, корпоративный антрополог

Разбираемся, как сделать групповую работу эффективной

Часто решить проблему в одиночку бывает сложно, а организовать эффективную работу группы — та еще задача. Нужно собрать экспертов в своих областях или ответственных за конкретные зоны, дать возможность высказаться каждому, а еще лучше — ненавязчиво стимулировать генерацию идей. Здесь поможет фасилитация. 

Об особенностях этого метода групповой работы рассказала директор Школы эффективных коммуникаций и бизнес-консультант Анна Татьянина. Также обсудили, зачем компаниям штатный фасилитатор и как избежать типичных ошибок в организации фасилитационной сессии.

Что такое фасилитация и кто такой фасилитатор

Фасилитация — это метод и философия работы с группой, где каждый может высказаться и повлиять на конечное решение. Для этого участники опираются на свои опыт и экспертизу.

С помощью правильно построенного сценария и верно заданных фокусирующих вопросов фасилитация позволяет:

• обращаться к экспертизе участников фасилитационной сессии;
• находить ответы на вопросы и решение проблем;
• систематизировать и структурировать полученную информацию;
• договариваться о регламентах и правилах взаимодействия в компании или команде.

Кто такой фасилитатор и какие ему нужны компетенции

Вести фасилитационную сессию должен специально подготовленный человек — фасилитатор.

Такой специалист обладает особым набором жестких и мягких навыков.

В крупных компаниях фасилитатор — это должность в штатном расписании. Обычно такие специалисты знают не только методы фасилитации, но и Agile, Kanban, Scrum. В тех организациях, где нет возможности нанять отдельного сотрудника, функции фасилитатора может выполнять, например, прошедший дополнительную подготовку эйчар или бизнес-тренер.

Недостаточно самостоятельно изучить инструменты фасилитации. Я рекомендую пройти обучение на специализированных курсах. Там профессиональные фасилитаторы расскажут о «подводных камнях», которые могут обнаружиться во время фасилитационной сессии, а все техники можно обкатать на практике в тепличных условиях.

Как появилась фасилитация

Фасилитация как метод начала формироваться в 1980-х. В это время описываются первые инструментальные методы управления командами. Например, американский консультант по менеджменту Эдвард Деминг формулирует концепцию управления, в основе которой — командное взаимодействие. А исследователи Майкл Дойл и Дэвид Штраус выпускают книгу «Как заставить совещания работать» (How to Make Meetings Work) на основе своего опыта организации семинаров и интерактивных совещаний.

Тогда же возникает потребность в совместной выработке идей. Происходит переход от авторитарного «надо» к совместному креативному процессу поиска лучших решений. В это время описывают и первые инструменты фасилитации — например, The World Cafe и Open Space. Эти инструменты предложили немецкие практики, а многие другие технологии фасилитации были разработаны американскими и канадскими специалистами по управлению.

Для чего нужна фасилитация в бизнесе

Потребность во внутреннем фасилитаторе чаще всего возникает в двух случаях: 

1. Переговоры и совещания в компании неконструктивные, часто заканчиваются неясным результатом без конкретных договоренностей. В этом случае нужны управляемые встречи с четкой структурой, где каждый будет иметь право голоса. На все рядовые встречи приглашать фасилитатора нет необходимости, однако его участие нужно в совещаниях, где важно объединить всех участников и сфокусировать на одной цели или задаче.
2. В компании ведется проектное управление. С помощью фасилитационных сессий можно проводить ретроспективы, анализировать ошибки и корректировать выбранный трек, работать итерациями.

К внешним фасилитаторам можно обращаться, даже когда внутри компании есть свой специалист. Обычно внешних фасилитаторов приглашают для проведения:

• стратегических командных сессий;
• сессий для выработки миссии, ценностей;
• обсуждений условий партнерства;
• организационных перестроек;
• встреч для распределения зон ответственности.

Методы и техники фасилитации

Обычно фасилитатор в рамках одной сессии использует в работе около 5–6 методов и техник. Для каждого конкретного запроса подбирается «микс» из наиболее подходящих.

Расскажу о нескольких популярных техниках.

Трейлер или оценочная шкала

Обычно оценочные шкалы используются в начале сессии для того, чтобы измерить какой-то параметр, а затем строить сессию на основе полученных показателей.

Например, на одной из недавних сессий обсуждали эффективность взаимодействия в команде. Перед началом сессии я попросила каждого участника оценить, насколько он эффективный коммуникатор, по шкале от 1 до 10, где 10 — это максимальный показатель. Около 90% участников выбрали значения 8, 9 или 10. Средний балл был 9. А вот когда я предложила оценить качество коммуникаций в команде, средний балл оказался равен 4. Так мы обнаружили разрыв, который нужно было обсудить и в дальнейшем сократить.

MeWeUs

Название этого инструмента расшифровывается как «Я, мы, нас» (me, we, us). Его суть в том, что на каждый вопрос участник отвечает трижды:

1. Пишет ответ на листке, не обсуждая ни с кем обозначенную проблему — me.
2. Обсуждает варианты ответа на поставленный вопрос в микрогруппе из 5–7 человек — we.
3. Ответы от каждой микрогруппы собирают на одной доске, чтобы совместно обсудить идеи — us.

Так формируется общее информационное поле.

The World Cafe

В этом методе также происходит работа в нескольких группах по 5–7 человек. Участники рассаживаются за отдельные столы с модераторами, где 5–10 минут обсуждают свой вопрос. Например, за первым столом обсуждают идею для новогоднего корпоратива, за вторым — варианты подарков клиентам на Новый год, а за третьим — варианты подарков детям сотрудников. Модераторы фиксируют все идеи группы на флипчарте. 

Через 5 минут группы переходят за соседние столы. Те, кто обсуждал новогодний корпоратив, начинают предлагать варианты подарков клиентам, а те, кто придумывал поздравление для клиентов, начинают штурмить над подарками для детей. Модераторы продолжают фиксировать идеи.

Спустя еще 5 минут все снова меняются местами. Затем снова и снова, пока все группы не побывают за всеми столами. В конце команды возвращаются к темам, с которых они начинали. Модератор знакомит их с наработками всех команд, которые побывали «в гостях».

Так 100% людей принимают участие в обсуждении всех важных вопросов.

Голосование

Когда набрался длинный список идей участников, нужно выбрать топ наиболее значимых — тех, что могут оказать максимальное влияние на финальный результат. Для этого каждый участник с помощью маркера — стикера или галочки — отмечает несколько наиболее релевантных идей. Обычно нужно выбрать 30% от числа предложенных вариантов.

Так каждый участник может почувствовать сопричастность к выработке финального решения.

Если человек чувствует сопричастность, он работает с большим удовольствием и активнее претворяет в жизнь предложенное решение.

Инструменты фасилитации

Чтобы фасилитационная сессия прошла успешно, необходимо заранее подготовить все многообразие инструментов: канцелярские принадлежности, технику и прочее.

Преимущества и недостатки технологии

Расскажу, какие есть плюсы и минусы у метода фасилитации.

Этапы фасилитации

Снятие запроса

В зависимости от целей сессии ее заказчиком может быть эйчар, топ-менеджер, тимлид или лидер одного из направлений. Часто бывает так, что реальный и главный заказчик сессии делегирует ее организацию тому, кто умеет общаться с подрядчиками, например эйчару, внутрикому или офис-менеджеру. Поэтому фасилитатору необходимо понимать, от кого именно исходило первоначальное желание провести сессию, и именно с этого человека снимать запрос.

Во время снятия запроса нужно уточнить у заказчика: 

• что нужно провести;
• какая цель у сессии;
• что должно измениться после сессии;
• какого результата нужно добиться;
• какой команде требуется фасилитация;
• кто главный заказчик сессии;
• кто будет оценивать результаты;
• какие риски существуют;
• какие материалы и отчеты будут использоваться на сессии и насколько они готовы сейчас;
• какие метрики и показатели существуют сейчас и с чем будут работать на сессии;
• кто будет лидировать договоренности после сессии, которые команда зафиксировала на сессии.

Интервью с участниками будущей сессии

Интервью проводится с каждым участником сессии в отдельности. Оно необходимо, чтобы подготовить релевантный сценарий будущей сессии и нащупать ключевые риски, ожидания и проблемы, которые нужно будет решать на самой сессии. У участников в ходе беседы появляется возможность заранее уточнить у фасилитатора все неясные детали.

Примерные вопросы на интервью:

1. Чем вы занимаетесь в компании? Какие у вас зоны ответственности? 
2. Как вы сможете помочь на сессии в решении поставленных задач?
3. Был ли у вас опыт участия в подобных сессиях? Как они проходили? Что важного вы в них для себя отметили?
4. Какие у вас ожидания от этой сессии? Почему?
5. Какие риски вы видите? Что может пойти не по плану — например, в процессе или поведении участников? 
6. Что вам важно обсудить на сессии? А сделать? С чем вы хотели бы уйти после сессии?
7. О чем порекомендуете поговорить с остальными участниками на интервью? Почему?
8. С какими подразделениями вы чаще всего коммуницируете? По каким задачам? С кем сложнее? С кем легче? Почему?

В зависимости от численности и состава участников фасилитационной сессии интервью можно проводить со всеми или только с ключевыми участниками. Например, если в сессии участвует до 20 топ-менеджеров, то стоит поговорить с каждым. А если планируется сессия для большой команды, то нужно опросить только ключевых участников или руководителей. 

По результатам интервью подготавливают отчет с обезличенными ответами — без имен участников, но с цитатами. Этот отчет высылают заказчику с просьбой переслать всем, кто был на интервью. 

Очень часто после изучения отчета изначальный запрос может измениться: во время интервью всплывают неочевидные проблемы в команде или процессах. Поэтому фасилитатор встречается с заказчиком после презентации отчета и еще раз обсуждает задачи и ожидания, а затем приступает к разработке сценария сессии.

Формирование сценария

Фасилитатор готовит сценарий сессии, который поможет добиться желаемых результатов, и согласовывает его с заказчиком.

Часто опытные заказчики заранее озвучивают пожелание на использование в сессии того или иного инструмента. Здесь проявляется экспертиза фасилитатора: он должен понимать, подойдет ли выбранный инструмент для решения поставленных задач, и при необходимости объяснить отказ заказчику.

Проведение фасилитационной сессии

Сессия проходит по согласованному с заказчиком сценарию. В ходе сессии я фотографирую весь процесс и всю работу участников на флипчартах. Затем сфотографированные флипчарты оцифровываю и переношу в текстовый файл. В результате заказчик получает два отчета — фото и текст.

Часто результат сессии — составленная дорожная карта, на которой описаны:

• задачи команды; 
• ответственные по каждой задаче; 
• необходимые для достижения цели шаги;
• ожидаемый результат. 

Фоллоу-ап-сессия

Обычно такая встреча проводится через 10–15 дней после фасилитационной сессии. В ней участвует вся команда. Здесь обсуждаются первые итоги после сессии, корректируется тактический фронт задач. Во время фоллоу-ап-сессии можно передоговориться и скорректировать план действий.

Часто заказчики не приглашают внешнего фасилитатора для проведения фоллоу-ап-сессии и проводят ее самостоятельно. В этом случае фасилитатор помогает сформировать сценарий такой встречи. 

Встреча с заказчиком сессии

В отличие от фоллоу-ап-сессий, встречи фасилитатора с заказчиком проводятся после каждой фасилитационной сессии. На ней обсуждаются не только результаты и успехи команды, но и проблемы, которые удалось подсветить.

Ошибки в организации и проведении фасилитации

Не выявлен конечный заказчик фасилитации

Частая ошибка начинающих фасилитаторов в том, что запрос на сессию снимается не с конечного заказчика, а с того, чья функция — переговоры с внешними подрядчиками. Если неправильно выявить запрос, можно сформировать некорректный сценарий сессии, который не решит задач реального заказчика. Например, фасилитатор может общаться с эйчаром, который неверно понял установку истинного заказчика сессии — генерального директора.

Фасилитатор занимает позицию «сверху»

Фасилитатор должен общаться с участниками сессии на равных, быть их партнером. Это не зависит от позиции участников — в сессии может принимать участие и топ-менеджмент компании.

Если фасилитатор ставит себя выше остальных участников, не получится продуктивного обсуждения и выработки решений.

Неподготовленная сессия

Чтобы достигнуть желаемых результатов, нужно подготовить все необходимое. Обычно я формирую два списка: технический райдер и перечень необходимых данных и сведений для работы на сессии — материалы, метрики, показатели. В технический райдер включаю все нужное оборудование вплоть до маркеров.  

Также рекомендую заранее обсуждать с заказчиками списки участников и разделение их на рабочие группы.

Неправильное управление групповой динамикой и ходом сессии

Важно правильно входить в сессию — познакомиться, провести короткий нетворкинг. Обязательно следует обозначить повестку мероприятия, цели и задачи, тайминг и правила. 

Фасилитатор также должен следить, чтобы обсуждение не уводили в сторону, и возвращать участников к изначальной цели и задачам сессии. Для этого полезно зафиксировать цель, задачи и ключевой вопрос на доске.

Пример фасилитации

Расскажу о фасилитационной сессии, которая не планировалась заранее, а в результате позволила снять напряжение внутри большого подразделения.

Предыстория

В компании накопились взаимные претензии двух отделов друг к другу. Они возникли из-за сорванных дедлайнов, неполной обратной связи и замалчивания важных деталей.

С помощью интервью перед сессией удалось выяснить основную причину напряжения: отсутствовали регламенты взаимодействия, не было четких сроков выполнения задач и единой базы ведения проектов. Многие действия люди выполняли по наитию, о чем-то забывали или не доводили до завершения.

Работа на сессии

Фасилитационная сессия проходила в несколько этапов:

1. Обсудили текущий процесс и формат взаимодействия. Участники определили болевые точки, из-за которых и возникало напряжение во взаимодействии.
2. Описание ожиданий. Каждое подразделение сформулировало формат идеального взаимодействия с другим подразделением, обозначив четкие критерии.
3. Нашли решение для каждой выявленной проблемы, которое позволило бы улучшить взаимодействие. 
4. Завершили сессию этапом благодарности. Каждый участник мог поблагодарить других людей за непростую и продуктивную работу на сессии.

Результатом сессии стали выработанные кодекс коммуникации и правила взаимодействия между двумя ключевыми подразделениями.

Самое важное о фасилитации

1. Фасилитация — это метод работы с группой для совместной выработки решений или поиска ответов на сложные вопросы. Особенность метода в том, что все участники равны в возможности высказаться и повлиять на конечный результат.
2. Фасилитационную сессиию ведет специально подготовленный человек. Это может быть сотрудник компании или приглашенный фасилитатор.
3. Внутренние фасилитаторы нужны тем компаниям, где еще не сформирована культура проведения совещаний и переговоров или есть проектное управление. Внешних фасилитаторов часто приглашают для проведения стратегических сессий или планирования.
4. У каждого фасилитатора свой набор техник и инструментов. Наиболее популярные механики — это оценочная шкала, MeWeUs, The World Cafe и голосование.
5. Фасилитация помогает вырабатывать решения, но не разрешает конфликты. 
6. Этапы фасилитации включают:
   1. снятие запроса;
   2. интервью с участниками будущей сессии;
   3. подготовку отчета по итогам интервью и предоставление его заказчику;
   4. формирование сценария;
   5. проведение фасилитационной сессии;
   6. подготовку отчета по итогам сессии
   7. фоллоу-ап-сессию;
   8. встречу с заказчиком сессии.
7. Частые ошибки в организации фасилитационной сессии: неверное определение конечного заказчика сессии, отсутствие должной подготовки и необходимых ресурсов. 
8. Начинающие фасилитаторы могут некорректно управлять групповой динамикой или ставить себя выше участников — из-за этого желаемого результата можно не добиться.

https://huntflow.ru/