Друзья, вам нравится, когда про вас говорят плохо? Нам вообще не нравится. Однако, нельзя не признать, что такая критика зачастую оказывается самой полезной. Это как правильное лекарство, которое должно быть противным. Чтобы ты не болел. :)
Почему противная критика полезна, что мешает нам ее слышать, и как общаться с противными людьми — давайте и поговорим.
Все, о чем мы будем говорить в этой статье — это не копи-паст какой-то очень умной книги. И даже не копи-паст нескольких умных книг. :) Это то, к чему мы пришли сами в своем управленческом опыте, опыте общения со слушателями и читателями, клиентами, партнерами и друг другом.
Разговор о том, как слушать противную критику, мы разделим на несколько частей:
- Зачем нужно слушать противных людей
- Что мешает слушать
- Что делать: как слушать и слышать противных людей
Поехали! Итак:
Зачем нужно слушать противных людей?
По нескольким причинам. Во-первых, эти люди могут оказаться умными. А в случае, если вы работаете в ИТ, скорее всего так и будет. Отчего ж не послушать умного человека?
Во-вторых, умные люди со стороны могут заметить то, чего вы не видите. В силу ограниченности собственного опыта, замыленности глаза или излишней самоуверенности.
В-третьих, когда вы людей не слушаете, они все равно кому-то захотят рассказать про то, какой вы нехороший человек. Фактически, вы теряете управление над ситуацией. Человек говорит вам неприятные вещи не просто так. Скорее всего, вы ему чем-то досадили. И человек хочет восстановить справедливость. И если вы его не услышите, то его услышат коллеги, Твиттер, Фэйсбук и другие не менее популярные соц.сети.
В-четвертых, общение с неприятными людьми — это отличный способ потренировать свои навыки коммуникаций. В своей книге «Вверх!» Инна Кузнецова рассказывала историю, как в какой-то момент своей карьеры ей достался очень противный босс. И она уже даже думала от него уходить, как вдруг осознала интересную мысль.
Чем дальше наверх, тем из меньшего количества начальников ты можешь выбирать. Нет никакой гарантии, что твой следующий начальник или заказчик окажется чудесным человеком и душой нараспашку. Поэтому текущий противный начальник — отличный способ научиться работать с неприятным боссом, — подумала Инна Кузнецова и через какое-то время стала первым русским вице-президентом IBM.
В-пятых, если вам удастся услышать этого человека и наладить с ним контакт, поверьте, это серьезно поднимет вашу уверенность в себе. Проверено личным опытом.
Однако, есть ряд сложностей, которые мешают нам услышать человека и правильно воспринять его критику. И сложности эти связаны не с ним, а с нами. Ведь именно у нас:
- Возникает неправильный настрой на разговор
- Появляются эмоции, мешающие слушать
Правильный настрой: возможность улучшения
Правильный настрой заключается ровно в одной фразе: «Воспринимайте проблемы и критику как возможность для совершенствования»
Эту мысль можно раскрыть. Если человек говорит вам неприятные вещи, то будьте уверены, что он увидел что-то, что ему неприятно. Более того, еще минимум несколько человек увидели то же самое, но промолчали. А он не промолчал. И это очень хорошо. Для вас хорошо.
Кроме этого, этот человек хочет до вас донести свою мысль. У него какая-то цель есть в разговоре с вами. Но делает он это таким вот образом. Это не потому что человек плохой или мутант. Очевидно, он не умеет лучше. Этот способ работает у него лучше всего. А человек наверняка не плохой. И это тоже часть настроя.
Но настрой настроем, а на него еще лягут эмоции. Эмоции они интересны чем? Тем, что задействуют правое полушарие головного мозга, уводя фокус из полушария левого (логического). Что никак не способствует повышению конструктивности. Причем приятные эмоции хороши сами по себе, без всяких логических полушарий. А в случае с неприятными, лучше, конечно, от них избавиться.
Три направления, откуда приходят неприятные эмоции
Три направления, откуда приходят неприятные эмоции
От чего возникают неприятные эмоции? Обычно они возникают от слов и словесных приемов, которые осознанно или (чаще) неосознанно применяет оппонент. Самыми распространенными приемами являются:
1. Удар по картине мира человека. В свое время американский психолог Роберт Редфилд сформулировал понятие картины мира человека, куда входят несколько уровней
- «Я» как личность
- Система самоидентификации
- Система ценностей
- Система социальных установок
- Опыт
- Фантазии, иллюзии
Не будем утомлять вас раскрытием всех этих уровней, но суть в том, что у каждого человека есть своя сложившаяся картина мира. Человек считает себя хорошим специалистом, хорошим папой-мамой, просто честным человеком, патриотом своей страны и т.д. И атаки по ним вы наверняка неоднократно наблюдали:
- «Как специалист твоего уровня мог допустить такую хрень?!»
- «Почему я должен менеджеру с твоим опытом объяснять элементарные вещи?!»
- «Мужчина старше 30 лет в общественном транспорте — неудачник»
- «Порядочные люди так себя не ведут!»
- …
И даже вот это «Ты че, не мужик, что ли?» — это оттуда. И: «А тебе слабо?» — тоже атака на картину мира человека, который считает себя смелым.
Удары по картине мира некоторые психологи называют тяжелыми манипуляциями, и они (манипуляции, не психологи) обычно вызывают мощнейшие негативные эмоции.
2. Давление на чувство вины. Этот прием достаточно часто применяется в коммуникациях. По крайней мере, мы его слышим на тренингах в учебных кейсах сплошь и рядом. И знаком он нам с детства: «Пока тот, кто разбил вазочку, не признается, мы все будем сидеть без обеда» — говорит воспитательница в детском садике, наступая всей своей харизмой на чувство вины несчастного хулигана.
Подросший хулиган, усвоивший коммуникативный прием, уже обкатывает его на коллегах:
- «Неужели ты бросишь наш проект сейчас, когда твоя помощь особенно нужна?»
- «Что же вы не прогнали тесты, когда они были нам так нужны и я вас об этом три раза просил?»
- «Я тут пашу без продыху, а тебе вообще на это наплевать!»
- «Я в тебя так верил, а ты…»
- …
3. Давление на чувство страха. Страх — древнейшая эмоция, во многом послужившая выживанию нас как биологического вида. Поэтому то, что она приводит людей в действие, судя по всему, было известно давно. И теперь активно используется:
- «Коллеги, мне что, нужно наш разговор эскалировать, чтобы вы зашевелились?»
- «Ты же понимаешь, что если вы для нас этого не сделаете, то в следующий раз…»
- «Еще раз такое произойдет, и…»
По поводу негативных эмоций есть две новости — плохая и хорошая. Плохая заключается в том, что вы не научитесь их преодолевать после прочтения статей. Это умение приходит только с практикой. Хорошая новость как раз заключается в том, что это умение в итоге приходит.
Понимание того, что вызывает эти эмоции — первый шаг на пути к тому, чтобы научиться их преодолевать. В качестве небольшого домашнего задания: Попробуйте вспомнить, когда в последний раз у вас возникали негативные эмоции в разговоре. Проанализируйте, от каких слов они возникли. Уложились в три основные причины? Попробуйте ловить себя на эмоциях в ближайшую неделю. От чего возникает негатив?
Что делать?
Когда у меня возникает неприятный разговор с человеком, я пытаюсь понять ответы на четыре вопроса:
- Что происходит?
- В чем это выражается?
- Чем это плохо?
- Что хотелось бы в идеале?
В качестве примера. Пару лет назад мы заключали договор с одной компанией на проведение тренингов. В последний момент, благодаря своей блестящей организации бизнеса, мы выяснили, что забыли включить в договор расходы на проезд и проживание тренеров. Я написал письмо заказчику, что, мол, так и так, забыли включить оплату билетов и гостиницы, есть ли возможность включить?
В ответ пришло письмо, состоящее из неприятных слов, многие из которых были написаны БОЛЬШИМИ БУКВАМИ, которым оказывали поддержку многочисленные знаки восклицания. «Что вы себе позволяете?», «Мы солидная компания!», «Как можно так вести дела?» — все это, естественно, было в письме.
Само собой, я вспылил. И даже, по моим воспоминаниям, начал говорить всякие нехорошие слова. Но потом я вспомнил, что заказчик — в общем-то, хороший и вежливый человек. То есть, очевидно, было что-то, что заставило его так среагировать на мое письмо. И я начал пытаться понять, что происходит, в чем это выражается, чем это плохо и что мы можем сделать.
Как выяснилось, в компании были многочисленные круги одобрения бюджетов на тренинги. И человек с нашим тренингом уже прошел все эти круги, выбил с боями деньги из директоров. И тут, когда он считал свою миссию законченной, я предложил ему пройти по всем этим кругам еще раз. Конечно, он был не очень рад моему письму.
В итоге мы договорились отработать тот тренинг так, как договорились изначально, но на будущее включать оплату проезда и проживания в гонорар. И с этой компанией мы потом еще долго работали, и, надеюсь, будем работать.
Что происходит? Здесь вы пытаетесь услышать факты. Они могут быть для вас неожиданными. И тут вы можете сказать: «Спасибо, что рассказали. Для меня это новость, буду разбираться.»
Я помню, как в самом начале проекта Happy PM, я писал письма своим подписчикам в жестко-гербалайфном стиле. Мне казалось, что это очень весело, потому что мне тогда очень надоел сухой корпоративный текст, в котором я отработал 8 лет. Пока мне не написал один подписчик со словами «Александр, это ужасно…»
Я очень благодарен этому человеку за то, что он раскрыл мне глаза на это. Благодаря этому я изменил стиль писем.
Поймите меня правильно, я не говорю, что нужно слушать всех и делать всегда так, как они говорят. Как делать — это ваше решение. Но слушать всех имхо очень полезно, чтобы принять это решение.
В чем это выражается? Иногда люди говорят неконкретно: «Ваши тестировщики ведут себя безответственно!» Что это значит? Они бросают жен и детей? Или тесты забывают прогнать?
Именно здесь я пытаюсь понять, о чем конкретно мы говорим. Чтобы потом перейти к следующему вопросу:
Чем это плохо? То, что тестировщики забыли прогнать тесты — само по себе, не хорошо и не плохо. Это некий факт.
Чем это плохо? То, что тестировщики забыли прогнать тесты — само по себе, не хорошо и не плохо. Это некий факт.
Почему это стало настолько неприятно моему собеседнику, что теперь он пытается меня душить? Он не выполнил свои обязательства перед заказчиком или начальством? У него возникло чувство, что он не контролирует ситуацию? Почему этот факт давит ему на мозоль, и на какую именно мозоль он давит?
Все это мне нужно узнать, что в итоге договорить то того:
Что должно быть в идеале? И здесь вы точно также можете задать еще один вопрос: «А чего хотелось бы?» или: «А как правильно?»
Что должно быть в идеале? И здесь вы точно также можете задать еще один вопрос: «А чего хотелось бы?» или: «А как правильно?»
Несколько лет назад ко мне в почту постучался читатель моего сайта с жалобой на дизайн сайта Happy-PM.com. Там был стандартный вордпрессовский дизайн — такой синенько-беленький. Он мне очень нравился, я был очень горд собой, что смог установить настоящий вордпресс. После предыдущего гербалайфного варианта это был качественный скачок.
И тут мне пишут: «Александр, вас так интересно читать, но что ж у вас дизайн-то такой уродский?» Я аж вскипел от негодования, а потом ответил честно: «А я просто не знаю, как менять дизайн. Буду очень благодарен, если расскажете или покажете.» В ответ я получил: «А давайте я вам сам прикручу новый дизайн». Так мы познакомились со Славой Панкратовым. :) И, честно сказать, наверное, та моя коммуникация была самой удачной за всю мою карьеру. Если, конечно, не считать знакомства с женой. :)
Итого: думайте, замечайте, тренируйтесь
Подведем небольшой итог. Неприятных людей слушать нужно. Они могут быть умными, замечать то, чего вы не видите. Если вы не услышите их, они расскажут про вас кому-то еще. Плюс вы можете потренироваться в общении с новым типом людей. А это наверняка пригодится.
Если в разговоре у вас возникают негативные эмоции, скорее всего это происходит от того, что прилетает атака по вашей картине мира или же вам давят на чувство вины или страха.
Поняв, откуда пришла эмоция, игнорируйте ее, чтобы докопаться до сути четырех вопросов:
- Что происходит?
- В чем это выражается?
- Чем это плохо?
- Что хотелось бы в идеале?
Чтобы закрепить этот навык, попробуйте при ближайшем неприятном разговоре держать эти четыре вопроса перед собой. А после разговора проведите его анализ — что получалось, где включались эмоции, и насколько удалось договориться.
