Эффективное взаимодействие в команде: инструменты и техники

 

Ольга УдальцоваРуководитель проектного отдела

В самых лучших командах сотрудники эмпатичны и умеют не просто слушать, но и слышать друг друга. Ведь общение — основа эффективной работы, а причина многих проблем в компании — следствие его дефицита. Например, плохая коммуникация в команде может стоить бизнесу до 1,2 триллиона долларов в год. Поэтому руководителям так важно активно работать над этим сложным и многоплановым процессом. О том, как развивать коммуникативные навыки сотрудников и научить их справляться с конфликтами, рассказываем в статье.

Как понять, что межличностное взаимодействие сотрудников нарушено

Нарушение коммуникаций может проявляться в различных формах. Вот несколько признаков, которые могут указывать на проблемы:

• работая над задачами, сотрудники часто задают одни и те же вопросы или, наоборот, молчат до последнего, не понимая, что именно нужно сделать и какой результат нужно получить на выходе;
• «глухой телефон», нечеткое выполнение задач, падение продуктивности;
• токсичная атмосфера, пассивная агрессия в рабочем чате, частые споры и конфликты в команде; 
• люди не хотят посещать корпоративы и тимбилдинги;
• недостаток инициатив от сотрудников по повышению эффективности работы;
• сотрудники всеми правдами и неправдами избегают командных проектов.

Причины низкого уровня коммуникаций в команде

Ключевой причиной проблем внутреннего взаимодействия сотрудников чаще всего является взаимное недоверие. Это проявляется в том, что люди скрывают свои ошибки и не делятся сомнениями, что мешает двустороннему обсуждению рабочих ситуаций, не просят друг друга о помощи и не обращаются к экспертному опыту коллег. Все это негативно сказывается на отношениях и результатах работы команды.

Создаем доверие

Кроме взаимного недоверия, низкий уровень эффективности коммуникаций может быть вызван рядом других факторов:

• члены команды не имеют ясного представления о своих обязанностях и ролях, а также не осведомлены о глобальных целях компании и своей роли в их достижении;
• конфликты личности из-за различий в их характерах, ценностях и стилях общения;
• неправильно выстроенные коммуникационные процессы, например, нерегулярные или неэффективные командные встречи.
• сотрудники боятся негативной реакции на свои ошибки и боятся высказывать идеи;
• удаленный формат работы может снижать возможности для неформального общения и взаимодействия, что негативно влияет на уровень коммуникации, поскольку виртуальные каналы не всегда обеспечивают такой же уровень взаимодействия, как личные встречи.

5 ключевых коммуникативных навыков

Для достижения различных целей требуются различные инструменты. Это также относится к развитию и применению коммуникативных навыков. Обсуждение рабочих процессов с коллегой — это одно, а проведение лекции или презентация проекта — совершенно другое. Ситуации различны, но есть универсальные навыки, которые подходят для каждой из них.

1. Способность слушать и слышать. Слышать — физиологический процесс восприятия звуков. Это означает, что уши регистрируют звуковые волны. А умение слушать — активный процесс, который включает понимание смысла и контекста.

2. Умение ясно и лаконично доносить свои мысли помогает избежать недопонимания и способствует лучшему взаимодействию.

3. Невербальная коммуникация. Язык тела, мимика и интонация играют ключевую роль в восприятии сообщения. Большая часть информации воспринимается невербально, что влияет на впечатление о собеседнике.

4. 
   

Как оценить уровень коммуникаций в команде

Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».

Виды невербального общения

4. Эмпатия. Способность понимать эмоции и чувства другого человека помогает установить более глубокую связь.

5.Стрессоустойчивость. Умение сохранять спокойствие и разрядить обстановку в напряженных ситуациях позволяет избежать конфликтов и недопонимания.

Как оценить уровень коммуникаций в команде

Узнать о том, хорошо ли члены команды ладят между собой, помогут анонимные онлайн-опросы персонала на платформе Happy Job. Фактор атмосферы в команде со всеми его компонентами мы вложили в метрику «Коллеги».

Метрика «Коллеги» на платформе Happy Job

После завершения исследования руководитель и HR получат исчерпывающие отчеты с пошаговым планом работ и рекомендациями по улучшению проблемных метрик.

Другие преимущества онлайн-платформы Happy Job:

• анонимные опросы способствуют более честным и открытым ответам, так как сотрудники не боятся последствий;
• можно собрать мнения большого числа сотрудников за короткий срок, что дает более репрезентативные данные;
• PR-материалы для побуждения сотрудников к участию в опросе;
• геймификация и анимация в опросах для снижения когнитивной нагрузки;
• огромная база отраслевых бенчмарков по отраслям и по функциям (более 800 клиентов из 30 отраслей);
• возможность сравнить свои показатели с показателями конкурентов с помощью бесплатного инструмента Бенчмаркинг для еще более детальной аналитики.

Рекомендуем проводить опросы 1-2 раза в год, чтобы поддерживать высокую мотивацию и продуктивность сотрудников.

Правила экологичного взаимодействия сотрудников

Ключевым аспектом лидерства становится налаживание экологичной коммуникации как вертикально (внутри команды), так и горизонтально (между сотрудниками). Поэтому руководитель должен донести до команды следующие правила, а также придерживаться их, демонстрируя личный позитивный пример:

1. Уважение. Экологичные коллективы характеризуются атмосферой уважения, где каждый сотрудник может свободно высказывать свои идеи и предложения.

2. Четкая постановка задач. Задачи нужно формулировать по принципу SMART, не забывать прикладывать необходимые материалы и ТЗ.

3. Конструктивная обратная связь, а не критика. Обратная связь должна быть сформулирована в дружелюбном тоне, указывая на решения, а не только на проблемы.

Принципы конструктивной ОС

4. Право на ошибку. Важно относиться к ошибкам с пониманием, чтобы не демотивировать коллектив. Указывать на ошибки нужно без лишних эмоций и аргументировать свои замечания, ни в коем случае не критиковать личность. 

5. Цифровой этикет. В деловой переписке нужно обращаться к коллегам по имени, понятно формулировать задачу или вопросы, соблюдать четкую структуру письма, избегать пассивной агрессии.

Не стоит отправлять голосовое сообщение без согласия собеседника и писать ему после окончания рабочего дня. Рекомендуется также отвечать на сообщения в течение 15-30 минут.

Зафиксируйте правила в гайде, чтобы коллегам было на что опираться.

Способы развития коммуникативных навыков

Лекции, семинары, тренинги

Традиционные методы, такие как лекции, семинары и письменные задания, которые организует компания, помогают развивать языковую культуру и речевые навыки.

Примеры тем: «Основы эффективной коммуникации», «Активное слушание и эмпатия», «Деловая переписка и цифровая коммуникация» и прочие. Для закрепления теории важно включить в лекции практические задания для отработки навыков, групповые дискуссии, case-study, групповые обсуждения или ролевые игры.

В каких случаях необходимы коммуникативные навыки

Лекции можно проводить очно или онлайн в зависимости от возможностей компании. Оптимальная длительность — 60-90 минут с учетом времени на вопросы слушателей.

Бизнес-игры

Игры делают обучение более увлекательным, а, значит, более эффективным. Кроме того, такой формат позволяет снизить уровень стресса и помогает лучше запомнить информацию благодаря эмоциональному вовлечению и ассоциациям, которые возникают в процессе.

Примеры игр для развития коммуникативных навыков:

* Угадайте эмоцию. Суть игры напоминает классического крокодила, но вместо слов необходимо угадывать. Участники делятся на две команды и записывают на бумажках различные эмоции, такие как отвращение, страх или гнев. Каждая команда выбирает одного игрока, который вытаскивает карточку и, не произнося ни слова, демонстрирует написанную эмоцию. Важно засечь время: команда должна угадать эмоцию за определенный период. За правильный ответ команда получает 10 очков. Игра проходит параллельно в обеих командах, и в конце подсчитываются очки. Побеждает команда с наибольшим количеством очков.

* Сценка. Простая игра, где участники сами выбирают тему для импровизации. Это может быть как реальная жизненная ситуация, так и что-то фантастическое, например, звонок в службу поддержки или политические дебаты на Венере. Главное — определить суть конфликта до начала игры и не стремиться к определенной концовке, а импровизировать. Это развивает коммуникативные навыки и помогает получить удовольствие от процесса.

• 

• Коммуникационные оригами. Цель игры — продемонстрировать, как по-разному люди воспринимают одни и те же слова. Для участия понадобится группа людей и листы бумаги формата А4. Игра начинается с того, что каждый получает лист бумаги. Ведущий (это может быть HR или руководитель) объясняет, что для успешного выполнения задания участники должны следовать его инструкциям, но с закрытыми глазами и в полной тишине, без возможности задавать вопросы. После того как все поняли свои задачи, начинается основное упражнение: участникам предлагается сложить лист несколько раз, разорвать его, а затем развернуть и сравнить результаты. Несмотря на одинаковые инструкции, у каждого получится уникальный результат. Это подчеркивает, что восприятие информации может сильно различаться. В конце игры необходимо обсудить, как возможность наблюдать за действиями других или задавать вопросы могла бы повлиять на конечный результат в контексте рабочих задач. Игра наглядно иллюстрирует, что эффективность коммуникации зависит не только от слушания, но и от интерпретации информации.

Активное слушание

Активное слушание – способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Основные принципы активного слушания для руководителя:

1. Реагировать спокойно на все высказывания собеседника, избегая негативных оценок и критики.
2. Формулировать свои мысли в утвердительной форме, избегая вопросов, которые могут восприниматься как допрос.
3. Предоставлять собеседнику время для обдумывания своих мыслей и чувств.
4. Поддерживать зрительный контакт.
5. Наблюдать за реакцией сотрудника на свои слова, предоставляя ему возможность высказать свою точку зрения, делая паузы в речи.

Приемы активного слушания

1. Эхо. Дословное повторение основных идей собеседника с вводными фразами (например, «Насколько я вас понял...»).
2. Резюмирование. Подведение итогов или объединение мыслей говорящего (например, «Таким образом, мы выяснили, что...»).
3. Логическое следствие. Вывод логического следствия из высказываний собеседника (например, «Если исходить из того, что вы сказали...»).
4. Уточнение. Запрос на уточнение отдельных моментов (например, «Не могли бы вы уточнить, что для вас означает...»).
5. Сопереживание. Присоединение к собеседнику на эмоциональном уровне (например, «Я вижу, что вас что-то беспокоит...»).
6. Побуждение. Применение побуждающих высказываний для поддержки собеседника (например, «Я с вами абсолютно согласен», «Вы правильно подметили»).

Похвала

Похвала способствует формированию позитивной рабочей среды, где люди чувствуют себя комфортно. Это снижает уровень стресса и способствует более открытому и конструктивному общению.

С точки зрения психологии и по нашим наблюдениям, человеку для вдохновения на работе необходимо получать благодарность от руководителя, коллег или партнеров не реже, чем раз в неделю. Поэтому важно сделать похвалу частью коммуникаций, используя для признания заслуг все каналы внутренней коммуникации — электронную почту, мессенджеры, корпоративный портал, личное общение и другое. Однако важно помнить о том, что похвала должна быть обоснованной, иначе от нее не будет положительного эффекта.

Также можно внести в расписание управленческих действий специальные дни для выражения признательности подчиненным и коллегам. Пример такого регулярного мероприятия — «День благодарности». Можно организовать отдельную встречу и на ней выразить признательность членам команды за их усердие и заслуги. Подобная активность хорошо влияет на общий психологический микроклимат в коллективе. Сотрудники учатся не только принимать признание от руководителя и коллег, но и выражать его.

Обучение навыкам ведения переговоров

Обучение навыкам ведения переговоров — это процесс, направленный на развитие у участников способности эффективно общаться, достигать взаимовыгодных соглашений и разрешать конфликты в различных ситуациях. Этот вид обучения включает изучение различных стратегий, тактик, методов, которые помогут достичь взаимовыгодных, долгосрочных соглашений в процессе встречи.

Важным аспектом является постановка вопросов, поиск компромиссов и альтернативных вариантов, а также способность добиваться взаимопонимания и принимать оперативные решения.

Как справиться с эмоциями: техники мгновенной релаксации и снятия напряжения

В завершение хотим поделиться SOS-техниками мгновенной релаксации и снятия напряжения, которые помогут сотрудникам справляться со стрессом и негативными эмоциями:

1. Дыхание. Нужно найти тихое место или просто закрыть глаза на несколько секунд, сделать глубокий вдох через нос, задержать дыхание на 3-5 секунд и медленно выдохнуть через рот. Повторить 5-10 раз.

2. Прогрессивная мышечная релаксация. Необходимо напрячь каждую группу мышц (начиная с ног и заканчивая головой) на 5 секунд, а затем расслабить.

3. Медитация. Необходимо найти 5-10 минут для медитации, сосредоточившись на своем дыхании, или просто наблюдать за своими мыслями, не оценивая их.

4. Дневник рефлексии. Полезно записать свои мысли или переживания на бумаге. Это помогает освободить ум и снизить уровень стресса.

5. Прогулка. При возникновении конфликтных ситуаций на работе одним из эффективных способов снять стресс является прогулка в парке. Исследование, опубликованное в журнале Frontiers in Psychology, показывает, что 20-минутная прогулка значительно снижает уровень кортизола — гормона стресса.

6. Визуализация. Необходимо закрыть глаза и представить себе спокойное место (пляж, лес и т. д.). Важно постараться «погрузиться» в это место и ощутить его атмосферу.

7. Прослушивание спокойной музыки. Музыка способствует снижению уровня стресса, вызывая ощущение счастья и ассоциации с позитивными образами и эмоциями.

Роль лидера в управлении коммуникацией

Лидерство требует не только профессиональных навыков, но и способности создавать среду, в которой сотрудники хотят работать и развиваться. При возникновении проблем в коммуникации важно проанализировать причины и выявить, что именно мешает эффективному взаимодействию. Это может быть связано с различиями в стилях общения, недостатком доверия или неясностью в распределении ролей и обязанностей. Лидеры должны быть внимательны к таким признакам и активно работать над их устранением.

Одним из первых шагов в решении проблем коммуникации является открытое обсуждение возникающих трудностей. Лидеры могут организовать встречи или группы для обмена мнениями, где каждый сможет высказать свои мысли и предложения. Это не только помогает выявить проблемы, но и укрепляет командный дух, создавая атмосферу взаимопонимания.

Также стоит обратить внимание на обучение сотрудников этике взаимодействия и навыкам эффективной коммуникации. Это может включать тренинги по активному слушанию, управлению конфликтами и конструктивной обратной связи. Подобные инициативы не только развивают профессиональные навыки, но и способствуют созданию более гармоничной рабочей среды.

Кроме того, важно установить четкие правила взаимодействия внутри команды, чтобы избежать недопонимания и снизить уровень стресса, связанного с неопределенностью. Лидеры должны также быть примером для своих сотрудников, демонстрируя открытость и готовность к диалогу.

https://tinyurl.com/2dbjt4x4

План маркетинга на деловых рынках

 

Согласно исследованию Rain Group на рынках В2В происходит изменение методов работы с клиентами. И те компании, которые способны увидеть и понять ключевые драйверы увеличения продаж на деловых рынках, смогут повысить конкурентоспособность своих продуктов и занять лидирующие и растущие позиции в своих отраслях. В данной статье приводится пошаговое руководство для маркетинга на B2B рынке, основанное на последних мировых тенденциях и учитывающее эволюцию приемов продаж. Мы расскажем только о проверенных и наиболее эффективных инструментах маркетинга B2B. В конце статьи вы найдете подробный маркетинговый план продвижения товаров и услуг на на B2B рынке.

Новая модель работы с клиентами

Существует трех-ступенчатая модель работы с клиентами на B2B рынке, которая доказала свою эффективность на практике.

Сначала компания должна наладить связь с клиентом:

Затем, компания должна убедить клиента в том, что именно она — лучший выбор из всех альтернатив:

И наконец, компания должна проявить максимальный уровень сотрудничества с клиентом:

Как данная модель должна быть интерпретирована с точки зрения работы менеджера по маркетингу? Предлагаем авторское руководство для для управления маркетингом в B2B секторе, учитывающее все особенности и специфику делового рынка.

Первый шаг: налаживаем контакт с клиентами

Вначале следует наладить и отшлифовать качество взаимодействия с клиентами. Это означает улучшить качество первого контакта с клиентами, разработать программу по управлению обратной связью с клиентами, проанализировать спрос и ключевые потребности клиентов, разработать план по улучшению и развитию продукта компании.

Второй шаг: правильные аргументы для переговоров

Следующий шаг: поработайте с текстами о продукте. Сделайте так, чтобы тексты демонстрировали, что:

• продукт вашей компании — лучшее решение среди всех альтернатив
• продукт вашей компании демонстрирует максимально эффективный результат
• сотрудничество с вашей компанией не несет никаких рисков для клиента, только преимущества

Третий шаг: разрабатываем программу поддержки клиентов

В завершении создайте работающую программу по удержанию клиентов: способную исключить переключение на конкурентов, повышающую частоту использования продуктом компании, повышающую сумму сделки с клиентом.

Готовый чек-лист

Подробный и максимально практичный чек-лист по b2b маркетингу. С ним Вы не забудете важные моменты и сможете эффективно спланировать свою работу.

https://bitly.ws/3hUYR

Закономерности вербальной коммуникации

 

В настоящее время неуклонно растет значимость межличностного общения. Подтверждением этого служат, как минимум, следующие факторы*. Во-первых, увеличивающаяся частота, разнообразие и внутренняя насыщенность межличностных контактов создают новую реальность - реальность коммуникационного "взрыва". Причиной является такая тенденция, как постоянное углубление профессиональной специализации и обратная сторона этого процесса - кооперирование во всех областях человеческой деятельности, что и приводит к усилению и интенсификации общения.

Во-вторых, научно-технический прогресс порождает такие средства реализации межличностных контактов, к примеру, Internet, которые делают их легкими и осуществимыми фактически, в режиме настоящего времени. Это, в свою очередь, выдвигает задачу овладения потенциально неограниченным потоком общения.

В-третьих, важным фактором возрастания значимости общения является расширение круга людей, вовлеченных в профессиональную деятельность, органически связанную с общением. В таких развивающихся и играющих все большую роль в социуме профессиях, как менеджер, консультант, психолог, педагог, врач, тренер, продавец, государственный служащий, политик, компетентность в общении является определяющей составляющей профессиональной компетентности.

При анализе, структурировании общения можно выделить три основные его стороны: перцептивную, коммуникативную и интерактивную*:

1) Коммуникативная сторона общения - общение рассматривается как обмен информацией. В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками, ценностями, т.д. Это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Однако в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В процессе общения особую роль для каждого участника играет значимость информации. Кроме того, обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера. Такое влияние возможно только в случае единого тезауруса понимаемого и принимаемого всеми участниками общения.

2) Интерактивная сторона общения - общение как взаимодействие. Эта сторона общения связана с рассмотрением взаимодействия людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, времяпровождений, ритуалов, игр. В социальной психологии и психотерапевтической практике предпринимались многочисленные попытки классификации типов взаимодействий в общении. Единого вывода получено не было, но анализ интерактивной стороны общения с различных оснований позволил выявить интересные закономерности и реально существующие ипостаси мира человека и мира общения. В этом аспекте одной из наиболее интересных является концепция Г.Мида - ²символический интеракционизм², базовым основанием которой является упор на интерактивную сторону общения.

Выясняя социальную природу человеческого "Я", Г.Мид пришел к выводу, что становление этого "Я"происходит в ситуациях общения, когда личность, понимаемая как сумма психических реакций человека на мнения окружающих, реализует какую-либо совместную деятельность с другими участниками общения. В этой совместной деятельности формируется личность, в ней она осознает себя, как бы смотрясь в других. Г.Мид выделяет в "Я" два начала: "I" и "me". "I" - это креативная, творческая, импульсивная сторона "Я" непосредственное ситуативное проявление; "me" - это рефлексия "I" от имени и под углом зрения социального взаимодействия Это усвоение личностью отношений, которые складываются в процессе взаимодействия и которые необходимо учитывать. Постоянная рефлексия "I" через "me" необходима для зрелой личности, так как она способствует адекватному восприятию личностью себя и своих собственных действий.

3) Перцептивная сторона общения - общение как восприятие людьми друг друга. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками, но оно возможно в том случае, если кроме понимания целей, мотивов, языка и установок существует еще и принятие, разделение, вчувствование в состояние партнера. Таким образом, восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Представление о другом человеке всегда соответствует уровню собственного самосознания, уровню саморазвития. "Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем полнее раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристиках), тем более полным становится представление и о самом себе"*.

Познание другого включает:

• эмоциональную оценку;
• вариант понимания его поступков, их направленности;
• стратегию изменения его поведения;
• построение стратегии своего поведения.

Однако, так как в общении участвуют как минимум два человека, этот процесс осуществляется одновременно в двух направлениях. Каждый из партнеров уподобляет себя другому (см. сх. 1; [2]).

Схема 1

Поэтому при построении стратегии взаимодействия каждый из участников должен учитывать не только психологию другого, но и то, как партнер понимает его собственные потребности, мотивы, установки, ценности, поведение. Таким образом, осознание себя через другого включает в себя процессы идентификации, эмпатии и рефлексии.

Идентификация - это уподобление себя другому, попытка поставить себя на его место, рациональное осмысление внутреннего мира другого.

Эмпатия - это эмоциональное вчувствование в другого, способность сопереживать, ощущать эмоции и мысли партнера, воспринимать его целостно.

Рефлексия - в данном случае понимается социально-психологически, как осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

Кратко охарактеризуем три основные стороны общения. Некоторые из обсуждаемых качеств были показаны и оттренированы в предыдущих разделах, остальные будут подробно рассмотрены ниже. Основной целью данного учебного пособия является приобретение и усовершенствование необходимых навыков при опоре на соответствующие фрагменты теоретических знаний.

Перейдем к тренировке умений общения, выявлению и использованию закономерностей вербального общения, коммуникации.

1. Закономерности восприятия и передачи информации. В начале обсуждения данной подтемы целесообразно провести упражнение "испорченный телефон". Участники тренинга выходят из комнаты. Вызвав первого ведущий, рассказывает ему короткую историю (5-7 предложений), эмоционально окрашенную, в которой повествование ведется от первого лица и дает задание как можно достовернее передать ее другому. Затем в комнату приглашают второго участника, и первый пересказывает ему историю. И так далее: второй - третьему, третий - четвертому… С самого первого варианта история и динамика ее изменения записываются на видеокамеру, чтобы затем в процессе просмотра произвести анализ.

В качестве примера приведем следующую историю:

"Этим летом я вместе с женой ехал отдыхать на юг. И мы попали в ужасный переплет. Проезжая по горной дороге, мы выскочили из-за поворота и увидели перевернувшийся автобус, горящий посреди шоссе. На обочине лежали несколько обожженных, покалеченных пассажиров, среди которых было два ребенка - мальчик и девочка лет семи. Молодой парень на наших глазах вытащил из горящего автобуса еще одну пострадавшую и нырнул в огнь еще раз. В этот момент автобус взорвался. Я долго не мог отойти от увиденного, все время вспоминая парня, который остался бы жив, если бы снова не полез спасать других".

После просмотра видеозаписи участники вместе с ведущим должны попытаются определить изменения, произошедшие в информации. После этого ведущий подводит итог.

Закономерности изменения при передаче и восприятии информации:

а) происходит личностное отстранение;

б) исчезает трагичность, эмоциональность негативно окрашенной информации;

в) исчезают детали;

г) появляются новые детали;

д) возникает оценка.

2. Упражнение на различение активного и пассивного слушания (используется в качестве подготовки к следующей подтеме).

Участники семинара (тренинга) сидят полукругом и ведущий на ухо первому произносит фразу, которая передается по кругу и возвращается к первому. Фразы в начале и в конце сравниваются. После обнаружения искажения в круг запускается вторая фраза, но на этот раз участникам указывается на возможность переспросить или уточнить свое понимание у передающего. Итоговая и начальная фразы снова сравниваются. Очевидно, что во втором случае искажения заметно уменьшаются. На этом основании можно сделать вывод о важности активного слушания, работы понимающего.

Дорого обходятся крупным компаниям потери, вызванные неумением их работников активно слушать друг друга и слышать.

3. Умение внимательно, активно слушать является базовым для процесса общения. И перцептивная, и коммуникативная, и интерактивная стороны общения могут реализовываться только при соответствующем умении слушания партнера.

Слушание как процесс становится возможным из-за различия скоростей устной речи и умственной деятельности по восприятию и переработке содержания услышанного. Средняя скорость речи человека - 125 слов в минуту, а способность воспринимать речь - до 400 слов в минуту, то есть в 3,5 раза выше. Данные особенности человеческой психики позволяют анализировать услышанное и производить синтез смысла, или понимать его, однако эти же характеристики могут стать причиной невнимания, когда партнер не хочет делать усилия и удерживать внимание на содержании речи говорящего.

Итак, слушание это активный процесс, требующий усилия, заинтересованности, внимания.

Слушание может быть нерефлексивным и рефлексивным.

3.1. Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание - это активное молчание, требующее большого физического и психологического внимания.

Техника нерефлексивного слушания:

• "буферные" фразы типа "Что-то беспокоит?", "Что-то случилось?", "У Вас произошло что-то радостное?", "Вы чем-то встревожены?", "У Вас вид счастливого человека" и т.д.;

• минимальные ответы, подчеркивающие внимание - "Да?", "Продолжайте, продолжайте. Это интересно", "Надо же!", "Понимаю", "Приятно это слышать", "Можно ли поподробнее?", "Да ну!", "Ничего себе" и т.д.;

• невербальные средства, показывающие заинтересованность - утвердительный наклон головы, открытая поза, соответствующая мимика.

Все варианты ответов в технике нерефлексивного слушания должны быть нейтральными, ободряющими и открывающими.

Существуют ситуации, в которых нерефлексивное слушание наиболее целесообразно и единственно возможно:*

1) Собеседник эмоционально возбужден, хочет высказать свое отношение к чему-либо, выразить свою точку зрения, раскрыть свое понимание правильной организации дела. Практически все психологи в начале беседы используют нерефлексивное слушание, оно также полезно в ситуациях приема на работу, ведения коммерческих переговоров. Сначала задается открытый вопрос (типа: Почему Вы хотите подписать этот контракт?), а затем используются нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Это позволяет понять истинную причину предложения, контракта.

2) Собеседник хочет дать выход переполняющим его чувствам, обсудить наболевшее. Именно нерефлексивное слушание позволяет дать выход чувствам, самовыразиться, оно позволяет разрядить напряженную обстановку. Простая возможность высказаться помогает испытать эмоциональное облегчение. Пока эмоции не выражены все равно рациональный диалог невозможен.

3) Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот, проблем, внутренних ощущений, эмоций. Подбадривающие, нейтральные фразы позволяют ему не спеша сформулировать свою мысль, не чувствуя прессинга времени, выразить нюансы своего положения, деятельности или затруднений.

4) Собеседник занимает более низкое служебное или социальное положение, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности свое благополучие, работу. Поэтому менеджер, административный работник, руководитель, учитель, психолог, родитель, политик должен организовать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания, стимулируя собеседника говорить, выражая интерес к его мыслям, мнениям, чувствам.

В этих и других, ситуативно оправданных, случаях нерефлексивное слушание вместе с адекватными приемами невербального общения выражает понимание, сочувствие, поддержку лучше, чем многословные излияния.

3.2. Тренинг общения с использованием техники нерефлексивного слушания

Участники семинара разбиваются на пары. Один из каждой пары рассказывает другому о своих ситуациях, чувствах, трудностях. Второй участник должен слушать, используя нерефлексивные приемы и технику "отзеркаливания" (см. предыдущую главу). Через пять минут партнеры меняются местами.

После этого происходит нерефлексивное обсуждение ощущений, удобств или неудобств такого общения.

3.3. Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание - активное слушание, объективная обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного.

Причины, по которым рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения:

а) Многозначность большинства слов, используемых в языке. В качестве примера можно привести английский язык - в среднем каждое из 500 наиболее употребимых слов имеет 28 значений. Соответственно, трудно однозначно установить, что именно имел в виду говорящий. Кроме того, смысл, задаваемый предложением комбинируется говорящим произвольно, подбирается значение каждого слова, то есть еще и значения слов зависят от контекста предложения в целом. Если добавить к этому еще и трудность подбора слова, которое точно бы выражало, что именно хочет сказать говорящий, то значимость рефлексивного слушания становится очевидной.

б) "Закодированность" смысла большинства сообщений. Этот момент имеет два аспекта:

• во-первых, образ или смысл, который хочет донести говорящий, содержится в его сознании и в целостности детерминируется ценностями, целями, понятийным аппаратом, установками и чувствами говорящего, а воспринимающий лишен всей той базы, которая априори заложена в тексте;

• во-вторых, подбирая слова для передачи значения сообщения, говорящий учитывает социальные нормы и взаимоотношения и чтобы не задеть чье-либо самолюбие, социальный статус или эмоции, подбирает слова не всегда наиболее адекватно соответствующие смыслу.

в) Трудность открытого выражения истинных причин и устремлений. Человеку достаточно трудно сразу говорить о волнующих его темах, раскрывать истинные причины своего беспокойства, проблем. Причиной этого является отсутствие уверенности у говорящего, что такие болезненные или личностно важные вопросы не будут использованы против самого автора, так как человек раскрывается и становится во многом беззащитным, искренне доверяя собеседнику.

Такие причины вызывают необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.

Техники рефлексивного слушания:*

1) Выяснение - состоит в деятельности по уточнению смысла каких-либо высказываний либо всего сообщения в целом. Это позволяет получить дополнительную информацию по неясным вопросам, улучшить первоначальное сообщение, так как показывает автору, что он выражает свои мысли неточно.

Типовыми фразами и вопросами являются:

• "Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду!";
• "Повторите, пожалуйста, эту часть!";
• "Что Вы имеете в виду?";
• "Я не понял";
• "Не объясните ли Вы это еще раз?";
• "Я не понимаю, что Вы имеете в виду".

2) Перефразирование - формулирование той же мысли другими словами, иначе. В данном случае слушающий для проверки понимания смысла и идеи сообщения пытается выразить мысль автора, используя свои слова, термины, выражения. Это позволяет получить подтверждение правильности понимания и дает возможность автору внести коррективы в сообщение.

Типовыми словами являются:

• "Правильно ли я понял, что …";
• "Как я понял Вас …";
• "Как я понимаю, Вы говорите …";
• "По Вашему мнению …";
• "Вы думаете …";
• "Другими словами, Вы говорите …";
• "Вы считаете, что …".

3) Отражение чувств - состоит в адекватном восприятии и озвучивании слушающим чувств, эмоционального состояния говорящего. Часто содержание речи является второстепенным по отношению к тому переживанию, которое составляет суть послания. В общении люди обмениваются личностно значимым. Соответственно, диалог зависит не столько от содержания информации, сколько от чувств, установок, эмоциональной реакции. Большинство людей не выражают свои чувства прямо, так как опасаются оценки и критики со стороны других, а используют для этого косвенные намеки многозначные фразы, задача понимающего расшифровать чувства партнера и замаскированный смысл.

Для рефлексивного отражения чувств можно использовать следующие фразы:

• "Мне кажется, что Вы чувствуете …";
• "Вы сегодня счастливы …";
• "Вы несколько расстроены …";
• "Вероятно, Вы чувствуете …";
• "Мне знакомы Ваши ощущения …";
• "Я чувствую, что Вы …".

4) Резюмирование -подведение итога, смысла сообщенного говорящим. Резюмирование помогает соединить фрагменты беседы в единое смысловое целое. Это помогает слушающему убедиться в правильности и точности понимания, а говорящему оценить, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Этот способ наиболее важен при обсуждении разногласий, решении проблем, рассмотрении претензий, урегулировании конфликтов.

Типовыми формулировками при резюмировании могут быть следующие:

• Ваша речь может означать …;
• Основными выводами, с Вашей точки зрения, являются …;
• Можно ли сказать, что смысл Вашей речи состоит …;
• Если подытожить сказанное Вами, то …;
• Правильно ли я понял, что Вашими основными идеями являются ….

3.4.Тренинг рефлексивного слушания

Тренинг рефлексивного слушания с использованием различных техник и материала предыдущих тем.

а) Упражнение, направленное на развитие умения выяснить истинную цель общения.

Ситуация: К декану факультета института приходит мать студента 1-го или 2-го курса за помощью. По словам матери, он встречается с однокурсницей и собирается жениться. Мать против этого брака, так как боится, что сын бросит учебу. Это официальная, приемлемая для социума версия.

Ведущий тренинга выбрав кого-либо на роль матери (отца) наедине договаривается об истинной причине прихода к декану. Например, мать, в принципе, не против, но так как она одна воспитывала сына и он ей очень дорог, боится остаться без него, быть ему ненужной. Истинную причину родитель называть прямо не должен и, только если участник, исполняющий роль декана, вопросами и репликами подойдет к истине сам, догадается о ней, может переходить к прямому разговору.

Остальные члены группы по очереди исполняют роль декана с задачей докопаться до истинной причины визита матери и снять ее опасения. На попытку дается 3-5 минут.

Тренинг записывается на видеокамеру и затем проводится рефлексивный анализ удач и неудач слушателей. При анализе роль ведущего заключается в основном в постановке вопросов, выявлении переломных моментов беседы.

б) Упражнение на вхождение в контакт, выяснение причины противодействия, достижение желаемого результата.

Ситуация: Какой-либо администратор, начальник подразделения находится в своем кабинете и не желает принимать посетителей, утверждая, что очень занят. Тренируемый должен войти в контакт и разговорить начальника на интересующую посетителя тему.

Слушатель, исполняющий роль начальника, получает от ведущего установку на сопротивление включению в общение. Для него ситуация приблизительно такая: он только в этот день узнал о том, что на подписи приказ его увольнении и соответственно, все мысли сосредоточены на будущем, карьере, поиске выхода из создавшегося положения. Посетитель может достичь успеха в следующих случаях:

• подаст свое предложение таким образом, что начальник увидит возможность использовать его и для своей карьеры тоже;

• прочувствует положение начальника, выскажет человеческое понимание и покажет, что исполнение данной просьбы не требует больших усилий.

Все члены группы по очереди исполняют роль посетителя. На каждую попытку дается 2-3 минуты. Тренинг записывается на видеокамеру и проводится рефлексивный анализ.

в) Упражнение на гибкость в общении.

Участники семинара разбиваются на пары. Каждая пара по очереди занимает места на сцене (лицом к остальным). Каждый из участников на сцене получает от ведущего тему разговора (на ухо). Задача состоит в том, чтобы разговорить партнера на заданную тему. Так как такое задание получают оба участника одновременно, в начале беседы возникает противоречие.

Ведущий не подсказывает выхода из проблемной ситуации. Только когда какая-либо пара догадалась найти общее основание, выход указывается в качестве нормы.

Деятельность участников диалога в идеале должна проходить следующие этапы [3]:

• по косвенным показателям определение тем друг друга;
• нахождение общей темы, включающей в себя обе исходные;
• диалог в рамках общей темы, с затрагиванием аспектов исходных тем одного и другого.

Схема 2

После рефлексии результативной попытки тренинг продолжается до тех пор, пока все пары участников удачно не пройдут препятствие.

Каждой паре на попытку отводится 1-2 минуты. Ведущий выбирает трудно совместимые с первого взгляда темы, например:

• косметика - охота;
• продукты питания - военная техника;
• вооруженные силы - сексуальные меньшинства;
• семья - органические удобрения;
• истинная любовь - химия в сельском хозяйстве;
• кооперативы по совместному использованию техники - права женщин;
• одежда от кутюр - разведение бычков;
• космонавтика - проституция.

4. Еще одним, синтезирующим навыки общения тренингом является упражнение на выход из случайного, не спровоцированного конфликта.

Участники семинара садятся в круг и ведущий раздает каждому листок бумаги с нелицеприятной репликой. Первый участник произносит резкие слова соседу слева, тот должен в течение 5-10 секунд найти ответ, который сможет погасить конфликт и не уронить при этом его достоинства. Так по кругу происходит действие до тех, пока последний участник не скажет слова из своего листа первому.

После каждой реплики - ответа ведущий останавливает тренинг и организует общее обсуждение с поиском возможных выходов. Основаниями для поиска ответов, могут быть:

• использование силы и направления агрессии против самого нападающего (принцип айкидо);
• перевод нападения в юмор, смех не над человеком, а над ситуацией;
• поднимание уровня обобщения с персоны до принципов жизнеустройства, тем самым понижение значимости конкретных слов и подведение нападающего под тот же понятийный тип поведения.

В качестве примера можно привести реплики данного тренинга:

• Какой же ты зануда, с тобой просто невозможно разговаривать!;
• Куда прешь, корова! Без тебя тесно!;
• Когда я тебя вижу, я всегда вспоминаю свою тетку - сварливую старую деву;
• Ну ты и тип! Вечно свою работу сваливаешь на других!;
• Пень трухлявый! Из тебя песок сыпется, а ты все на девушек заглядываешься!;
• Видела я разных нахалок, но такую как ты - впервые!;
• Ну, ты наглец! Опять хочешь всех обойти и разжиться чужим добром!;
• Ей ты, недотепа! Долго еще будешь ворон считать?;
• Ей ты! Ишь намылился! Здесь вход по пропускам!;
• Опять ты за свое! Ну сколько можно на одни и те же грабли наступать?;
• Раньше я думал, что ты не очень хорошо соображаешь, а теперь я понял, что ты полный нуль!;
• Ну вот, явился изверг! Мог бы и вообще не приходить!.

Основные выводы

А. Правила и приемы ведения деловой беседы:

1) Установить и поддерживать психологический контакт:

• обратить внимание, заинтересовать;
• избегать жестов и поз давления;
• подчеркивать уважение;
• вынуждать говорить "да" и т.д.

2) Добиться отношений на равных:

• называть по имени;
• уметь слушать;
• не записывать ответы.

3) Акцентировать конец беседы:

• подводить итог;
• взывать к благородным побуждениям;
• бросать вызов.

Необходимо: помнить, что цель деловой беседы - добиться необходимого мнения или поведения партнера.

Избегать ошибок:

С - снисходительность;

Л - "ленивый вопрос";

У - узурпировать или упустить тему;

Ш - "шумы" в восприятии;

А - априорное мнение;

И - игнорирование чувства партнера;

Т - тревога, страх;

Е - единственность позиции.

Понимать и говорить на языке тела, жестов и глаз: они говорят об агрессии и защите, внимании и незаинтересованности, уверенности и волнении, согласии и конфронтации, оценке и ожидании.

Степень контроля снижается:

ведущая - другая - тело - ноги

рука          рука

Правильно выбирать дистанцию:

• до 0,40 метра - интимная;
• от 0,40 до 1,5 - личная;
• от 1,05 до 4,0 - официальная.

Б. Поведение в конфликте:

Искусство разрешения конфликтов - это искусство ведения переговоров.

Разрешить конфликт можно посредством:

1) видоизменения целей деятельности оппонентов в конфликте;

2) изъятия или изменения объекта конфликта;

3) устранения или изменения ранга оппонента. который отражает интересы личные, групповые или организации (1, 2, 3 и т.д.).

Основной способ разрешения конфликта - совместный поиск взаимовыгодного выхода, не конфронтация, а сотрудничество.

Правила и приемы ухода от конфронтации:

• переформулирование высказываний оппонента;
• отказ от оценочных суждений;
• признание деловых и личных качеств оппонента;
• описывание чувств оппонентов своими словами;
• привлечение посредников;
• успокаивание путем задавания вопросов по существу;
• признание собственных ошибок;
• обращение внимания оппонента на его ошибки в косвенной форме;
• употребление вместо "нет" словосочетания "да, но…";
• выдерживание дистанции, не нарушающей "зону комфорта" оппонента;
• использование "языка" тела, жестов и глаз.

Вина за непонимание лежит на том, кто спокоен. Лучший способ победить в споре - уклониться от спора.

Правила и приемы разрешения конфликтов в качестве посредника:

• создать комфортную обстановку;
• выслушать обоих оппонентов;
• распределить ответственность;
• "придержать" активного и активизировать пассивного;
• компенсировать потери тому, не в чью пользу принято решение.

В. Использование методов нейро-лингвистического программирования.

1. Определите ведущую модальность у собеседника, когда он говорит или слушает (визуальная, слуховая или чувствительная):

• где его глаза;
• какие делает жесты;
• какие использует слова-предикаты (представляет-выбирает, слушает-думает или переживает-ощущает).

2. Используйте технологию "присоединения" к собеседнику в беседе:

• примите ту же позу;
• установите тот же ритм дыхания;
• используйте те же жесты;
• давайте информацию в ведущей модальности сообщения;
• раскройте позу (измените свою позу на "открытую");

3. Применяйте технологию "разрыва привычного действия собеседника":

• при пожатии руки;
• в ответе на приветствие, вопрос "Как дела?";
• и призовите к действию -позвоните мне, сообщите, сядьте, напишите, ответьте и т.д. У вас есть 1-2 секунды на директивные указания.

4. "Кодируйте" необходимые фразы и слова в своей речи:

• интонацией и темпом речи;
• жестом, позой и мимикой;
• прикосновением;
• местом, на котором стоите.

Успехов в коммуникации!

 

---

* Данные факторы выделены Л.А.Петровской. см.: Петровская Л.А. Компетентность в общении.-М.: МГУ, 1989.

* См. Андреева Г.Н. Социальная психология: Учебник - М.: Изд-во МГУ, 1988.

* Андреева Г.Н. Социальная психология.-М.: Изд-во МГУ, 1988, с. 137.

* Атватер И. Я Вас слушаю.-М.: Экономика, 1988, с. 33-36.

* Атватер И. Я Вас слушаю.-М.: Экономика, 1988, с. 44-50.

 

Литература

1. Андреева Г.Н. Социальная психология.-М.: Изд-во МГУ, 1988, с. 137.
2. Анисимов О.С.Анисимов О.С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования. – М., 1991.
3. Анисимов О.С. Акмеология и методология: проблемы психотехники и мыслетехники. – М., 1998.
4. Атватер И. Я Вас слушаю.-М.: Экономика, 1988, с. 33-36.
5. Петровская Л.А. Компетентность в общении.-М.: МГУ, 1989.

Борзенков В.Л.

 

Фрагмент главы 4 из книги:

Борзенков В.Л. Рефлексивно-психологические основы саморазвития и коммуникативной компетентности.- М., 1999