суббота, 28 февраля 2015 г.

Источники финансирования стартапов

Источники финансирования стартаповФинансирование украинских стартапов в 2014 сократилось в два раза
На этапе создания или расширения бизнеса одним из ключевых вопросов является получения финансирования. Средства могут быть необходимы для закупки оборудования, аренды офиса, найма квалифицированных специалистов или в качестве оборотных средств. Если владелец бизнеса или автор бизнес-идеи не располагает собственными финансовыми ресурсами, он обращается к внешним источникам заимствования. 

 Бизнес-инкубаторы 


Этот вариант хорошо подходит тем, кто только хочет создать собственный бизнес и не имеет опыта предпринимательства. Как правило, инкубаторы предоставляют инфраструктуру (офис, оргтехнику, связь), участие в тренингах и тематических мероприятиях, услуги консультантов или менторов. Они помогают стартаперам провести маркетинговые исследования, составить бизнес-план, развить проект до уровня, когда им могут заинтересоваться потенциальные инвесторы. 

Некоторые бизнес-инкубаторы предлагают зарубежную стажировку, помощь в привлечении инвестиций и пост-сопровождение проекта для получения следующего этапа инвестирования. Условия, на которых можно принять участие в работе бизнес-инкубатора, отличаются в различных структурах. 

Это может быть бесплатный вход для участника с последующим предоставлением доли бизнес-инкубатору в работающем проекте. При этом пакет акций, на которые претендует инкубатор, может колебаться от 5% до 25%. 

 Второй вариант – оплата за комплекс услуг, предоставляемых бизнес-инкубатором (от 400 гривен до 600 долларов). В этом случае инкубатор не становится совладельцем бизнеса.

Стартаперам может предлагаться смешанный вариант – плата за обучение в бизнес-инкубаторе плюс минимальный пакет акций в компании после старта проекта. 

Дмитрий Подолиев, соучредитель и управляющий партнер бизнес-инкубатора iHub, прокомментировал для БИЗНЕСа ситуацию с украинскими стартапами и типичными проблемами, с которыми им приходится сталкиваться. «Бизнес-инкубатор iНub существует полтора года. Сейчас у нас проходит обучение около 30 резидентов и мы расширяем сферу деятельности, открывая филиалы в Львове, Одессе, Виннице, а также в Кишиневе (Молдова). Это позволит увеличить количество обучающихся вдвое. 

Главная проблема, с которой нам приходится сталкиваться – отсутствие полноценных команд, которые могли бы грамотно реализовать идею. 

Как правило, к нам приходят два-три человека, имеющие бизнес-идею или технологию, которая может представлять интерес для потенциального инвестора. В основном, это технари, специалисты по софту или харду, иногда маркетологи. Если в составе команды и есть человек с экономическим образованием, то, как правило, у него отсутствуют прикладные знания. А это страшно. Потому что когда инвестор выделяет средства, даже относительно небольшие – от 10 тысяч долл до 50 тысяч долларов, возникает ответственность за их возврат. 

Если в команде нет грамотного экономиста, стартап заканчивается банкротством. 

По статистики, около 70% проектов, получивших предпосевные инвестиции, разоряются или переформатируются в другую команду и с другим руководителем. На второй этап финансирования выходят 20-25% проектов, причем шансы получить инвестирование уровня В у проекта, который не сумел вернуть первоначальные вложения, крайне низки. И только 5% стартапов делают действительно мощный рывок». 


Бизнес-акселераторы 


 Это следующая, по сравнению с инкубаторами ступень. Акселераторы предназначены для хорошо проработанных стартапов, основанных на бизнес-идее, которая, с достаточно высокой долей вероятности, может быть реализована. 

К работе в акселераторах допускаются проекты, которые прошли тщательный отбор экспертов, оценивающих инвестиционный потенциал.

 В список услуг, предоставляемых бизнес-акселераторами, входят обучение, менторство, консультации, обеспечение инфраструктурой, информационная и финансовая (pre-seed investments) поддержка проекта на начальном этапе. Как и в случае с инкубаторами, финансовое сотрудничество предлагается по нескольким схемам, индивидуальным у каждого акселератора. Это может быть платное или бесплатное участие, если данным проектом заинтересовались потенциальные инвесторы. 

Как правило, бизнес-акселератор претендует на долю в будущем бизнесе в размере от 5% до 25% или возможность приобретения определенного пакета акций по льготной стоимости.
  Главная задача бизнес-акселератора – развить проект до уровня создания прототипа изделия или рабочей версии софта и привлечь инвестиции для реализации проекта. 

Ярослав Кологривов, управляющий партнер бизнес-акселлератора Sikorsky Challenge сообщил БИЗНЕСу, что в 2014 году SC помог 14 украинским стартапам получить инвестирование на общую сумму 24 миллиона гривен. 


Венчурные фонды  


В истории развития нашей страны были периоды, когда практически любое инвестирование в украинскую компанию считалось венчурным (рисковым) вложением. В настоящий момент срок окупаемости инвестиций в большинство отраслей украинской экономики достаточно предсказуем, если речь идет об уже работающем бизнесе, который планирует расширение, модернизацию, диверсификацию и прочее. Исключения составляют стартапы, которые по-прежнему сопряжены с высокой степенью риска для инвестора потери вложенных средств.

 Венчурные компании осознанно идут на риск инвестирования в бизнес-идею или проект, находящийся в нулевой стадии, ради возможности получения высоких процентов на относительно небольшую сумму вложений. 

 Многие венчурные фонды закладывают в схему работы возможность полного или частичного списания вложенных средств. В качестве компенсации высоких финансовых рисков они предъявляют требования к доходности инвестируемых проектов от 50% до 100% годовых.

 Венчурные фонды отбирают стартапы по нескольким ключевым критериям: 
• Размер целевого рынка – чем он глобальнее, тем больше у вас шансов получить финансирование; 
• Опыт работы в данной сфере у автора проекта. Для венчурного инвестора будет большим плюсом, если у стартапера есть большой опыт практической работы в данной сфере, желательно, по «обе стороны баррикады»; 
• Наличие постоянных заказчиков, рост количества клиентов, увеличение прибыли или наличие качественной модели, которая предусматривает реализацию перечисленных факторов; 
• Грамотный бизнес-план или инвестпрограмма, обосновывающие сумму необходимых инвестиций, сроки возврата, ожидаемый эффект от инвестирования.

Алексей Олейников, основатель и управляющий, партнер InVenture Investment Group: «Учитывая неразвитость венчурного рынка Украины, его низкую прозрачность и отсутствие системы статистики, нет возможности приводить точные данные по его объему. В Украине сегодня наиболее развит IT-сегмент венчурного рынка. 

В 2014 году в Украине состоялось порядка 45-50 публичных сделок в секторе IT и раундов венчурного финансирования, при этом их общий объем составил около 18-20 млн. долл. США. 

Эти показатели значительно ниже, нежели в 2013 году, когда состоялось порядка 60-70 трансакций, а совокупный объем инвестиций превысил 40 млн. долл. США». 

 Бизнес-ангелы


 Это относительно новая для Украины категория инвесторов, хотя во всем мире она считается одной из наиболее результативных. Именно с поддержкой бизнес-ангелов стартовали такие проекты, как Twitter, Google, PayPal, Facebook, Skype.

 Бизнес-ангел – это физлицо, которое готово вкладывать собственные средства в стартап на нулевом или начальном этапе, в обмен на долю в будущем предприятия. 

 Большинство бизнес-ангелов инвестируют параллельно в несколько проектов, заранее рассчитывая, что часть из них не окупит вложений, некоторые выйдут на минимальную запланированную рентабельность, и лишь некоторые дадут прибыль в размере 1:5 или 1:10 по отношению к сумме инвестиций. 

 Регина Махотина, исполнительный директор сообщества бизнес-ангелов UAngel: «Частные инвесторы существовали в Украине и раньше, просто не использовали  термин «бизнес-ангел». От портфельного инвестора бизнес-ангел отличается тем, что готов не только вкладывать финансовые средства, но и помогать стартаперам собственными деловыми связями и опытом работы на рынке.

Украинских бизнес-ангелов можно условно разделить на три категории. 

 Первая – состоявшиеся предприниматели, которые уже готовы give back – что-то возвращать обществу  и помогать начинающим предпринимателям. 

Вторая – топ-менеджеры компаний, которые инвестируют в стартапы.

Третья категория - сотрудники венчурных фондов, которые знакомы с инвестированием в стартапы по роду своей деятельности и хотят диверсифицировать  свои риски. 

Одной из главных задач UAngel мы видим развитие украинской экосистемы стартапов путем улучшения информирования потенциальных бизнес-ангелов, проведения тренингов, создания образовательных инициатив и построения активного комьюнити ангельских инвесторов в Украине. 

Среди прочего, UAngel занимается не только объединением бизнес-ангелов, но и их обучением». 

 Итоги 2014 и перспективы инвестирования в украинские стартапы в 2015 году 


 Дмитрий Подолиев, соучредитель и управляющий партнер бизнес-инкубатора iHub сообщил БИЗНЕСу, что в 2014 объем инвестиций бизнес-ангелов и венчурных фондов в украинские стартапы сократился вдвое – до 40 милилонов долларов по сравнению с 2013 годом, когда этот показатель составлял 70-80 миллионов долларов. Причиной стала политическая нестабильность в стране, военные действия на востоке Украины, а также кризисное состояние украинской экономики. 

 Максим Школьник бывший исполнительный вице-президент киевского офиса Viewdle, основатель и СЕО проекта Address.ua в интервью БИЗНЕСу заявил, что геополитическая напряженность и ухудшение экономической ситуации на фоне девальвации национальной валюты, привели к активизации в Украине оппортунистических инвесторов, которые рассчитывают на получение более высокой доли прибыли как премии за риск.

В то же время, Школьник уверен, что «окно возможностей», которое открылось перед Украиной летом 2014 года, когда западные бизнесмены готовы были оказывать максимальное содействие своим украинским партнерам, уже закрылось.

Сейчас зарубежные инвесторы негативно относятся к выделению средств даже прошедшим экспертизу стартапам, имеющим офис только в Украине, считая это слишком большим риском. Большинство из них предпочитают дожидаться стабилизации экономической и политической ситуации в стране. 

 Алексей Олейников, основатель и управляющий, партнер InVenture Investment Grouр: «Украинский рынок венчурного капитала, по моим оценкам, в ближайшие несколько лет покажет стремительный рост. Это можно пояснить: 
а) растущей популярностью стартап-индустрии, в частности в IT-секторе в Украине; 
б) осознанием необходимости смены парадигмы экономического развития страны в сторону перехода на новые технологические уклады; 
в) экономической нестабильностью и ростом уровня безработицы и, как следствие, активизацией частного предпринимательства; 
г) надеждой на действенные реформы со стороны нового правительства и последующим притоком иностранного капитала; 
д) развитием элементов венчурной экосистемы. Так в 2014 году несмотря на военно-политическую и экономическую нестабильность в Украине были основаны: UVCA – Украинская ассоциация венчурного капитала и прямых инвестиций, которая получила членство в EVCA (Европейской венчурной ассоциации), UAngel – Украинская ассоциация бизнес ангелов; 
ж) активацией участия украинских стартапов в международных специализированных мероприятиях и их активное проведение в Украине».

Валентина Быкова 

40 нужных сайтов для интернет-маркетинга


40 нужных сайтов для интернет-маркетинга


За стремительным развитием интернет-маркетинга успевать довольно непросто. Специалистам этой сферы нужно много читать, отслеживать появление новых инструментов, изучать чужие кейсы и фишки. Электронную книгу с автоматическим обновлением «Только нужная и актуальная информация по интернет-маркетингу» пока не издали :), поэтому маркетологи собирают полезные знания по крупицам
на просторах интернета.
Мы решили поделиться с вами теми ресурсами, которые считаем полезными
для интернет-маркетологов различного уровня подготовки. Дать ссылки на те сайты
и блоги, которые читаем сами.
Итак, начнём. Чтобы быть в курсе происходящего в интернет-маркетинге, просматривайте:


Для контент-маркетологов будут полезны:


Ресурсы и блоги по SEO:
  • SearchEngines мы любим за актуальные новости из мира SEO, полезнейшие материалы с конференций и статьи экспертов;
  • SEOnews —  здесь материалы не только по поисковой оптимизации сайта, 
    но и по другим направлениям интернет-маркетинга;
  • Сергей Сосновский в своем блоге делится опытом  поискового продвижения 
    и результатами крутых экспериментов;
  • блог компании  SeoProfy;
  • в блоге Сергея Кокшарова (Devaka) вы найдете  результаты SEO-экспериментов и массу полезных советов, которые пригодятся интернет-маркетологу любого уровня подготовки;
  • блог Дмитрия Шахова;
  • The Moz Blog [ENG] – тут в основном про seo, но есть интересные материалы 
    и по контент-маркетингу.


Интернет-маркетинг в целом:
  • Советы Бюро Горбунова по редактуре, дизайну, управлению проектами;
  • Shopolog ориентирован в первую очередь на e-commerce, но размещаемая там информация будет полезна всем интернет-маркетологам;
  • любимый многими «Хабрахабр», на котором встречаются любопытные кейсы 
    и колонки экспертов в интернет-маркетинге;
  • Rusability – материалы про контент-маркетинг, юзабилити, соцсети;
  • «Лайкни»  – здесь советуем просматривать разделы «Кейсы», «Мастер-классы», «Статьи»;
  • проект «SPARK» будет полезен в первую очередь новичкам, но и опытным специалистам стоит туда заглядывать;
  • MarketingSherpaMarketingSherpa Blog [ENG]  – актуальная информация 
    об интернет-маркетинге;
  • в блоге «Нетологии» даже опытные специалисты смогут найти для себя 
    что-то интересное;
  • советы по контекстной рекламе размещает в своем блоге компания HTraffic.ru;
  • в блоге Ильи Болтнева «Воронка продаж» речь идет не только о расширении воронки продаж, но и об инструментах интернет-маркетинга; рассматриваются интересные кейсы, публикуются материалы с конференций;
  • блог компании Texterra;  
  • «Вовкин блог» Владимира Карпеева о seo, аналитике и оптимизации конверсии;
  • Виталий Мышляев в своем блоге делится фишками интернет-маркетинга;
  • полезные статьи  об интернет-маркетинге в своем блоге размещает Антон Гладченко;
  • блог Сергея Гудкова;
  • компания Netpeak в блоге делится кейсами и дает полезные советы по анализу данных;
  • блог компании Aweb;
  • в блоге компании Witget вы найдете много полезной информации о SEO, повышении конверсии, контекстной рекламе и контент-маркетинге;
  • блог LPgenerator;
  • блог Нила Пателя [ENG] об интернет-маркетинге;
  • блог Conversion XL [ENG] посвящен оптимизации конверсии;
  • в блоге HubSpot [ENG] много полезной информации для интернет-маркетологов;
  • блог Shopify [ENG] обязательно читать специалистам, работающим с e-commerce;
  • блог CISSmetrics [ENG] об аналитике, повышении конверсии, рекламе;
  • в блоге компании Optimizely [ENG] вы найдете полезную информацию 
    для проведения сплит-тестирования, и не только ее.


Кроме  того, мы преданные поклонники рассылки Мегаплана –  это кладезь полезных знаний о личной эффективности, психологии, и, конечно же, маркетинге.
Самыми интересными, полезными и «вкусными» статьями из вышеперечисленных источников мы делимся со своими подписчиками в Курилке интернет-маркетологов на Фейсбук и ВКонтакте. Присоединяйтесь!
Для экономии времени советуем использовать Feedly, сборщик обновлений
с выбранных вами сайтов. У Feedly есть  веб-версия и приложения в GooglePlay
и AppStore.
Неудобство Feedly заключается в полной зависимости от наличия интернет-подключения. Чтобы оставаться в курсе событий в его отсутствие, рекомендуем использовать приложения gReader (для Android) или Newsify (для iOS). Они подгружают новости с Feedly и позволяют читать их оффлайн.
Чтобы найти в большом списке ресурсов что-то «по душе», советуем подписаться
на всё, а потом отписаться ото всего неинтересного. Наверняка мы обошли своим вниманием какие-то достойные ресурсы. Если вы такие знаете – делитесь ссылками в комментариях! Вместе с вами мы создадим полезную подборку ресурсов
для интернет-маркетологов.

пятница, 27 февраля 2015 г.

Чем опасен ассортиментный хаос?

51299_1420794281.jpg

Работая с товарным ассортиментом нужно всегда держать руку на пульсе, ни в коем случае нельзя допускать так называемого ассортиментного хаоса. Это может быть началом конца. Не важно что Вы продаете, не важно какой у Вас оборот и какое количество активных артикулов. Важно лишь одно — не допускайте хаоса в своем товаре. Если разобрать все возможные проблемы…
Работая с товарным ассортиментом нужно всегда держать руку на пульсе, ни в коем случае нельза допускать так называемого ассортиментного хаоса. Это может быть началом конца. Не важно что Вы продаете, не важно какой у Вас оборот и какое количество активных артикулов. Важно лишь одно — не допускайте хаоса в своем товаре. Если разобрать все возможные проблемы, то можно выделить несколько очень важных.Во-первых всегда следите за процентом ассортимента, что относиться к категории «С». Эту категорию надо должным образом контролировать и не давать заполнять Ваши полки. Каждый предприниматель сам для себя составляет процентное соотношение товаров. В основном процент товара «С» не должен превышать 5% от общего количества товарного ассортимента в целом. Следующим очень Важным моментом который поможет избежать хаоса — является ходовой товар. Категория «А». Именно эти позиции будут давать Вам львиную долю оборота компании. Весь оборот надо строить исходя из товаров «А». Только по ним Вы сможете отследить сезонность товаров. Только по ним Вы сможете проанализировать количество обращений. Только сделав оборот по товарам категории «А», Вы сможете сделать запасы на складе по остальных категориях.Последний Важный момент — это товары категории «В». Это как правило маржинальные товары, которые работают на чистую прибыль. Сделать прогноз по ним сложнее, но зато на них держится вся прибыль предприятия. Есть конечно и исключения, это зависит от конкретного бизнеса.Очень важно чтобы на предприятии были все категории товаров. Это обеспечит большую стабильность и прогнозируемость по продажам.Удачных продаж!

Куда вкладывать деньги в 2015-м году

18647_1424970379.jpg

Самым главным правилом для инвестора на 2015-й год остаётся тоже правило, которое было главным всегда – деньги любят тишину. Это означает, что при любых обстоятельствах нужно избегать паники и необдуманного принятия решений. Всё, что вы будите делать, нужно хорошо планировать, и многократно проверять.
Банки, ценные бумаги и металлы, валюта, недвижимость и бизнес конкурируют между собой за средства потенциальных инвесторов. Сотни компаний предлагают выгодно распорядиться вашими деньгами, но мало кто из специалистов может взять на себя ответственность и дать конкретную рекомендацию. Всё дело в ответственности. Мало кто готов взять на себя ответственность за сохранность, и тем более за доходность вашего капитала. В связи с этим, мелким инвесторам приходится перерабатывать море информации, и делать сложный выбор самостоятельно. Я постараюсь несколько упростить вашу задачу, и показать пальцем в ту сторону, в которую сейчас стоит смотреть.
Напомню, что Украина находится в состоянии кризиса, и даже войны. Это усложняет выбор, и играет против инвесторов. Любой специалист вам скажет, что деньги, которые просто лежат под матрацем, дешевеют, а банковские проценты сейчас не покрывают даже инфляции. Поэтому матрацы и депозиты мы даже не станем рассматривать. Вслед за ними стоит вычеркнуть различного рода хайпы и псевдо-форекс компании, которые попросту являются аферистами, хотя и пытаются создать иллюзию некой финансовой деятельности.
Остаётся валюта, ценные бумаги, золото, недвижимость и бизнес. Их стоит разбить на две группы. Первая группа (валюта, золото и недвижимость) – группа стабильности и сохранения, а вторая группа (ценные бумаги и бизнес) – группа доходности. Именно так я бы их распределил на 2015-й год. Эти две группы имеют принципиальные отличия по двум основным показателям – доходности и рискам. Если в первой группе доходность и риск минимальные, то вторая группа значительно увеличивает и то и другое.
Так диверсифицированная валютная корзина (фунт, йена, доллар, и евро) в четырех равных долях удержат ваше состояние на протяжении всего года приблизительно на одном уровне, а бивалютная корзина (фунт и доллар) в равных долях даже дадут небольшой прирост с относительно низкими рисками.
Золото, с несколько большими рисками, чем валюта сохранит ваш капитал, но при этом возрастает и доходность. Тут следует обратить внимание на то, что операции с банковскими металлами стали более рискованными в связи с тем, что нарушена стабильность банковской системы, и местные банки сами по себе представляют один большой риск. Кроме того, внимательно смотрите на разницу курсов покупка/продажа. Они могут значительно отличаться между собой, и маржа банка может полностью аннулировать вашу потенциальную доходность, а то и вообще сыграть в минус.
Недвижимость стоит рассматривать только как долгосрочную инвестицию, которая сможет показать реальную доходность в период 2-х и более лет. При этом категорически не рекомендуется рассматривать незавершенное строительство в Украине потому, что весь рынок находится в состоянии пограничной с наступлением форс-мажорных обстоятельств. Внимание стоит обратить скорее на вторичный рынок, где в последнее время всё чаще стали появляться объекты срочной продажи по заниженной стоимости. Тут коммерческая недвижимость, предположительно, имеет более высокую ликвидность, чем жилая.
Вторая группа потребует большей собранности и ответственности, но по окончании кризисного для страны периода сможет порадовать вас большей доходностью. В качестве верного способа приумножить капитал, стоит рассматривать ценные бумаги компаний из списка S&P 500. Прямого дохода они не принесут, но простые краткосрочные спекулятивные операции, основанные на изучении каждой компании в отдельности, могут показать достаточно высокую доходность с минимальными рисками.
Что касается местного бизнеса, то при соблюдении элементарных правил безопасности, он может значительно увеличить ваш капитал к концу года. Рассматривать стоит две отрасли: производство продуктов питания, и интернет-стартапы ориентированные на западных пользователей. Так первые показали свою стабильность и работоспособность в условиях кризиса, и могут сделать большой скачек вверх по его завершению, а вторые достаточно быстро переквалифицировались под иностранные требования, и показали свою мобильность и готовность подстраиваться под новые условия. В обоих случаях стоит рассматривать исключительно прямые инвестиции, личное знакомство с менеджментом компании, изучать их планы и отчетность, и только после этого принимать решение о инвестировании. В лучшем случае, вы сможете организовать на базе собственного капитала достаточно высокий и стабильный постоянный пассивный доход, а в худшем продать собственную долю по истечении инвестиционного периода. Обратите внимание на то, что вас интересуют именно инвестиционные вложения, а не просто покупка доли у предыдущего собственника потому, что в первом случае ваши средства усилят положение компании, а во втором просто уйдут предыдущему собственнику.
Самым главным правилом для инвестора на 2015-й год остаётся тоже правило, которое было главным всегда – деньги любят тишину. Это означает, что при любых обстоятельствах нужно избегать паники и необдуманного принятия решений. Всё, что вы будите делать, нужно хорошо планировать, и многократно проверять.  

вторник, 24 февраля 2015 г.

9 способов увеличить потребительскую ценность пользователей при помощи службы поддержки

9 способов увеличить потребительскую ценность пользователей
Потребительская ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) является наиболее значимой метрикой для SaaS-бизнеса, так как используется для расчета множества критично важных показателей:
  • степени лояльности пользователей;
  • объема инвестиций, требуемых для привлечения и удержания клиентов;
  • потенциальной прибыли с клиентской базы;
  • капитализации компании;
  • финансовой ценности лидогенерации.
CLV также позволяет группировать и дифференцировать сегменты пользователей по поведенческим паттернам с целью стандартизации маркетинговых затрат.
Ниже представлена популярная формула расчета потребительской ценности клиента:
Потребительская ценность клиента = Средний доход от клиента (в рублях) × Коэффициент удержания (%) : (1 + Ставка дисконтирования (%) - Коэффициент удержания (%)).
Рассмотрим пример расчета CLV при среднем доходе от клиента в 20 000 рублей, показателе удержания в 75% и ставке дисконтирования в 10%:
Потребительская ценность клиента = 20 000 рублей × 75% : (1 + 10% - 75%) = 42 857 рублей.
Изучив эту формулу, можно понять, что CLV увеличивается либо за счет повышения прибыли с клиентов, либо коэффициента их удержания. Следовательно, маркетологи облачных сервисов должны не только разрабатывать способы измерения CLV, но и определять стратегические задачи для увеличения этого показателя.
Итак, как же использовать службу поддержки для увеличения потребительской ценности клиентов?
Оптимизация прибыли
Кросс-селлинг и апселлинг
Общаясь с клиентом напрямую, менеджер облачного решения может узнать ценную информацию, позволяющую значимо увеличить продажи. Например, пользователь может поведать о том, что ему не хватает функционала текущего подписного плана — следовательно, представитель бизнеса может предложить ему перейти на более продвинутый тариф, докупить расширение к текущему плану или воспользоваться другим сервисом компании.
Увеличение ценности продукта за счет повышения его качества
Высококлассный клиентский сервис является дифференцирующим оффер элементом, который позволяет повысить цены без потери позиций на рынке. Более того, сервис технической поддержки можно эффективно использовать как канал для донесения полезной информации (например, по решению определенных проблем или эффективному использованию продукта), повышающей ценность торгового предложения.
Рефералы
Используйте прямую коммуникацию с рефералами (партнерами) для генерации лидов — просите клиентов рассказать о вашей платформе тем, кто может быть в ней заинтересован, или предоставить их контактную информацию. Согласно исследованию Уортноской школы бизнеса (The Wharton School of Business), клиенты, привлеченные по рекомендации или участвующие в реферальных программах, на 20% более лояльны к бизнесу и имеют более высокий показатель удержания по сравнению с другими покупателями.
Увеличение конверсии
Исследование Sand Hill (исследовательская организация в области SaaS-бизнеса) показало, что предоставление высококлассного клиентского сервиса увеличивает конвертацию лидов как в пользователей пробного периода, так и в постоянных клиентов.
Оптимизация показателя удержания
Услуги менеджеров по работе с клиентами
Поскольку аккаунт-менеджеры помогают клиентам получать максимальные выгоды от работы с сервисом, их наличие в штате компании увеличивает ценность торгового предложения и его релевантность потребностям целевой аудитории. Более того, менеджеры по работе с клиентами увеличивают показатели приверженности и удержания, так как их услуги высоко ценятся потребителями.
Установление контакта с неактивными пользователями
Сначала узнайте причину, по которой пользователь перестал быть активным, а затем сделайте все возможное, чтобы вернуть его.
Получение обратной связи
Устанавливайте обратную связь с клиентами после каждой продажи и транзакции — размещайте форму обратной связи на веб-ресурсе и в письмах постконверсионной рассылки. Получать feedback от наиболее значимых клиентов/о наиболее значимых транзакциях рекомендуется посредством живой коммуникации.
Не бойтесь показаться назойливыми — все люди хотят чувствовать себя значимыми, посему если вы вызовите у пользователей чувство важности, их восприятие будет исключительно положительным. Помните, что выражая заботу о потребителях, бизнес увеличивает лояльность клиентов и их степень удовлетворенности продуктом.
Сбор рекомендаций и пожеланий
Клиентский сервис также является подходящим каналом для сбора рекомендаций от текущих и потенциальных пользователей. Главное — не забывайте благодарить и связываться со всеми, кто поделился мыслями по поводу улучшения вашего бизнеса. Их лояльность и желание помочь являются бесценными.
Внедрение живого чата в конечный продукт
Окна для связи с представителями поддержки, размещенные непосредственно в интерфейсе облачного решения, являются эффективными инструментами увеличения CLV по двум причинам:
  • Во-первых, упомянутый выше способ связи с техподдержкой снижает загруженность других каналов клиентского сервиса, тем самым увеличивая качество и продуктивность отдела работы с клиентами.
  • Во-вторых, общаясь с пользователями, когда они взаимодействуют с платформой, специалисты поддержки оказывают более эффективную помощь. Следовательно, увеличиваются фактическая ценность оффера и положительное восприятие потребителей.
Высоких вам конверсий!
По материалам semrush.comimage source Tom Barnes