Считаете, что стратегия «холодных звонков» изжила себя? Как бы не так! Наш гость и надежный партнер Виталий Холодов, эксперт по низкобюджетному привлечению клиентов, готов поспорить с этим стереотипом. По его словам, именно практика «звонков вслепую» позволяет заключать самые головокружительные сделки!
Сразу к делу:
- Виталий, с какими подводными камнями в наше время сталкиваются агенты и менеджеры, работающие на «холодных звонках»?
- Пожалуй, самая обсуждаемая в кругу «холодных звонарей» проблема – выход на лицо, принимающее решение о сделке (далее ЛПР – прим.ред.), в обход секретаря. Если в регионах шаблонные техники и стратегии еще работают, то в Москве со старым арсеналом Вас будут «брить» на коммерческое предложение в 90% из 100. Я не буду подробно описывать, какие потери несут компании из-за низких показателей выхода на ЛПР. Это и так очевидно. Попробую рассказать, как с этим бороться.
- Нам известно, что успех Вашей компании напрямую связан с практикой «холодных звонков». Возможно, специалисты Вашего колл-центра владеют какой-то особенной тактикой?
- Не скрою, нестандартный подход имеет место быть. Я - учредитель первого профессионального колл-центра, который занимается исключительно «холодными звонками». За счет делегирования холодных звонков нашим ребятам, Ваш отдел продаж будет закрывать в среднем на 11 договоров в месяц больше на каждого менеджера. Это не реклама. Просто хочу, чтобы Вы понимали уровень профессионализма. Я сам создал обучающие материалы для наших сотрудников. Это правила, которые за 5 дней превращают менеджеров-дилетантов в серьезных специалистов.
- Можете озвучить эти правила?
- Для читателей Вашего блога – с превеликим удовольствием!
Первое правило бойцовского клуба: не упоминать о бойцовском клубе!
Подозреваю, что этот материал будут читать те люди, которые уже работают в «холодных» продажах. Я примерно представляю, как они работают.
Давайте разберем ошибки, которые я слышу, когда клиенты присылают нам записи своих звонков:
- Здравствуйте, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», могу ли я поговорить с Вашим руководителем?
– «Давай, до свидания!»
- Добрый день, меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы», мы хотим предложить Вам продвижение сайта, с кем я могу поговорить на эту тему?
– «Давай, до свидания!»
- Але, здравствуйте, компания «Крабы Москвы», менеджер Вася Зайцев, Вы не могли бы меня соединить с Вашим генеральным директором?
– «Давай, до свидания!»
Ну и куча вариаций! Все они проходные, «давай до свидания!»
- Почему?
- Секретарь не должен понимать, что Вы из «клуба холодных звонарей»! На все эти несчастные попытки добиться расположения у секретаря есть скрипт:
- У Вас коммерческое предложение?
-Да.
- Записывайте адрес (именно так, продвинутые секретари уже не говорят, «присылайте коммерческое предложение», а сразу лишают Вас варианта обработать возражение).
- Что же тогда работает?
- Уверенный, но не агрессивный голос. Стратегия «кореш». Она является одной из лучших стратегий выхода на ЛПР. Ваша задача - создать иллюзию того, что Вы знакомы с ЛПР.
- Как, например?
- 1. «Добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза, директор по маркетингу?» Чем более нелепое и тупое звание, тем лучше, веселей и выше эффективность! Важно быть максимально позитивным.
2. «Здравствуйте, а где там Ваш замечательный директор по маркетингу?» Это самый простой базовый вариант, часто работает даже с монотонным голосом.
3. «Алесь, привет! А напомните, пожалуйста, добавочный директора по маркетингу, я 113 жму, а у меня не соединяется!» (когда секретарь представляется, в данном случае Алесей).
- Хорошо, начало положено. А дальше что делать?
- А теперь включаем softphon'ы или берем в руки мобильные телефоны, хотя, мобильники уже давно не инструмент холодных звонков, использовать их я не рекомендую. Начинаем звонить и пробовать следующие 3 техники! Если Вы читаете эту статью в выходной день, звоните в розничные торговые точки и интернет магазины, пусть ЛПР не будет на месте, не страшно! Сейчас мы отрабатываем именно работу с секретарем.
Уверен, что Вы получили такие результаты:
- Его(ее) сейчас нету, а кто спрашивает?
- Вы по какому вопросу?
- Вам Петр Васильевич нужен?
- Аааааа, ээээээ, а что Вы хотели?
Посмейтесь над собой, если Вы продолжили разговор с этого: «Меня зовут Вася Зайцев, компания «Крабы Москвы». Скорее всего секретарь включил скрипт и отбрил Вас куда подальше!
На самом деле, продолжить разговор нужно так:
- Скажите, что Василий звонит!
- Почему именно так, в чем магия?
- Магия - в призыве к действию! Многие знают, что призыв к действию на сайте очень хорошо повышает конверсию. «Холодные звонки» не исключение.
Далее Вас соединяют с ЛПР, либо продолжаются уточняющие вопросы. Главное не робеть, держаться так же уверено, как и в начале. Отвечайте мгновенно, лишние звуки типа «ээээээ… аааааа…» серьезно снизят шансы результата.
Скорее всего, вас спросят:
- А какой Василий, по какому Вы вопросу?
Возможно, Вас начали подозревать, что Вы никакой не «кореш», а просто нагленький продавец!
- Да Василий Зайцев, «крабы Москвы»!
Тут очень важна интонация, которая внушит секретарю: ну как же ты не понимаешь, глупенькая, это ведь я, лучший друг твоего босса, Василий Зайцев из компании «крабы Москвы»!
- Давайте подведем итог. Что мы получаем?
- Вы: добрый день, а где там Ваш Герой Советского Союза генеральный директор?
Секретарь: аааааа эээээ, а что Вы хотели?
Вы: скажите, что Василий звонит!
Секретарь: аааа какой Василий?
Вы: да Зайцев Василий, «Крабы Москвы».
Чтобы это усвоить нужно 30-100 звонков. Но чем опытнее «звонарь», тем сложнее вытащить из головы старые техники. Если Вам 50 лет и 50 из них Вы занимаетесь «холодными звонками», то самым эффективным способом будет членовредительство при каждом несоблюдении новых алгоритмов.
- Хорошо, а каково второе правило?
- Второе правило клуба: используй каждый звонок на 100%.
Если ЛПР нет на месте, то Ваша задача - узнать его имя!
Вы: добрый день, а где там Ваш герой Советского Союза генеральный директор?
Секретарь: аааааа эээээ, его сейчас нет на месте, а что Вы хотели? (мы уже знаем, что это ОН)
Вы: это Василий звонит, хотел спросить кое-что, девушка, напомните пожалуйста отчество директора, я на бланке письмо пришлю ему сегодня, а завтра перезвоню уже.
Секретарь: Павлович.
Вы: так, Олег Павлович.
Секретарь: нет, Денис Павлович… А Вы ранее общались, а кто Вы такой, у Вас коммерческое предложение, какая компания? Боже, помогите!!! Полиция, взять его!!!
Вы получили имя ЛПР, с помощью которого легко сможете связаться на следующий день. Секретарь, конечно, может понять, что его развели и начать визжать от ярости. Чем раньше повесите трубку, тем лучше. Или можете прикинуться дурачком, мол, «ой, да, Денис конечно же, что-то я заработался»
Я бы советовал всегда набирать на утро 10-20 имен, чтобы начинать звонки на следующий день с высокой результативностью. Возможно, кому-то хватит этого количества, чтобы выполнить план на месяц (если Вы умеете грамотно работать с сопротивлением ЛПР, об этом будет следующая статья).
Конечно, это только база. У меня есть целый mindmap со всеми возможными вариантами развития событий. Самое главное, вести диалог так, чтобы секретарь не смог включить скрипт «присылайте коммерческое предложение». Но даже эта база позволит Вам делать в 2 раза меньше звонков, чтобы добиться нужных результатов! Соответственно, при тех же усилиях, Вы сможете зарабатывать в 2 раза больше!
- Что бы Вы посоветовали продажникам, чтобы те усвоили материал и получали результаты, которые сделают их богаче, либо помогут больше лениться?
- Прямо сейчас начинайте звонить и долбите секретарей новыми техниками, пока от зубов не будет отскакивать!
